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SISTEMAS DE VENTA Y TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

SISTEMAS DE VENTA Y TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

Unidad 5Unidad 5

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CONTENIDOS

1. Sistemas y acciones de venta2. ¿Quién es el comprador?3. Necesidades y motivaciones de compra4. El perfil del cliente. Tipologías de clientes

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SISTEMAS Y ACCIONESDE VENTA

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VENTA PERSONALVENTA PERSONAL

VENTA A DISTANCIAVENTA A DISTANCIA VENTA MULTINIVELVENTA MULTINIVEL

DIRECTA INDIRECTA

INTERNA

MostradorMercadosFerias y expos.Tiendas - fábrica

EXTERNAVisitas a:

IndustriasTiendasPrescriptoresDomicilio

Venta Ambulante

INTERNA EXTERNA

Autoservicio Autoventa

DIRECTA

Por correoTelefónicaTeleventaElectrónica

INDIRECTA

Vending

MultinivelPiramidal

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¿QUIÉN ES ELCOMPRADOR?

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¿Quién es el comprador?¿Quién es el comprador?

Comprador individual o familiarComprador individual o familiar

Comprador industrialComprador industrial

Comprador intermediarioComprador intermediario

Comprador institucionalComprador institucional

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¿Cómo podemos conocer el comportamiento del consumidor?

¿Cómo podemos conocer el comportamiento del consumidor?

• ¿Quién compra?• ¿Qué compra?• ¿Por qué compra?• ¿Cómo lo compra?• ¿Cuándo compra?• ¿Dónde compra?• ¿Cuánto compra?

• ¿Quién compra?• ¿Qué compra?• ¿Por qué compra?• ¿Cómo lo compra?• ¿Cuándo compra?• ¿Dónde compra?• ¿Cuánto compra?

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La compra no es un acto aislado

La compra es un proceso que se realiza en varias fases

Ese proceso está influído por variables internas y externas del individuo.

CONDUCTA DEL CONSUMIDOREL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

CONDUCTA DEL CONSUMIDOREL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

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EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAFASES

EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAFASES

Reconocimiento del problema o necesidad

Búsqueda de los productos que permiten satisfacer la

necesidad

Análisis de alternativas

Decisión de compra

Utilización del producto yevaluación postcompra

(satisfacción/insatisfacción)

VARIABLES EXTERNAS

• Entornoeconómicotecnológicopolíticolegal

• Ámbito cultural• Medio ambiente• Clase social• Grupo de referencia• Familia• Influencias personales• Situaciones

VARIABLES INTERNAS

• Motivación• Percepción• Actitud• Experiencia• Estilo de vida• Características

personales

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EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Importancia, Intensidad y Duración

Dependerá de..

Tipo de productoque se vayaa adquirir

Del tipo decomprador

De la posicióneconómica

del comprador

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Personas pueden intervenir en la compraPersonas pueden intervenir en la compra

• Iniciador• Prescriptor• Decisor• Comprador• Usuario/consumidor

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NECESIDADES YMOTIVACIONES

DE COMPRA

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NECESIDADNECESIDAD

Sensación de una carenciaunida al deseo de satisfacerlaSensación de una carencia

unida al deseo de satisfacerla

NECESIDAD DESEO DEMANDA

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Jerarquía de las necesidadesLa pirámide de Maslow.

Jerarquía de las necesidadesLa pirámide de Maslow.

Necesidades fisiológicas básicas

Necesidad de seguridad

Pertenencia y actividad social

Necesidad de estima y posición social

Necesidad de autorrealización

Las necesidades tienen una cierta prioridad. Una vez que lasnecesidades básicas están satisfechas, la persona dirige su atención

a otras necesidades de nivel superior.

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NECESIDADES FISIOLÓGICAS

• Alimentación• Vivienda• Vestido• Empleo• Educación• Salud• Descanso• Transporte• Etc...

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NECESIDAD DE SEGURIDAD

• Seguridad ciudadana• Incendios• Vida• Laboral• Económica• Enfermedad• Etc...

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NECESIDAD DE PERTENENCIA Y ACTIVIDAD SOCIAL

Pertenencia a:• Grupos de vecindad• Grupos sociales• Grupos deportivos• Grupos políticos• Grupos laborales• Grupos profesionales• Etc..

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NECESIDAD DE ESTIMA Y POSICIÓN SOCIAL

• Profesionalidad• Laboriosidad• Inteligencia• Éxitos deportivos• Éxitos sociales• Éxitos económicos• Etc..

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NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓN

Metas:• Artísticas• Profesionales• Deportivas• Físicas• Culturales• Viajar• Etc..

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MOTIVOS O RAZONES DE CONSUMOMOTIVOS O RAZONES DE CONSUMO

• NECESITO un coche (NECESIDAD)

• ¿Por qué? (MOTIVO):• Querer imitar a alguien

• Ir cómodamente al trabajo• Poder llevar a la familia de vacaciones

• Presumir ante los compañeros

• NECESITO un coche (NECESIDAD)

• ¿Por qué? (MOTIVO):• Querer imitar a alguien

• Ir cómodamente al trabajo• Poder llevar a la familia de vacaciones

• Presumir ante los compañeros

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MOTIVOS DE COMPRAMOTIVOS DE COMPRA

• Moda

• Interés (Lucro, beneficio)

• Comodidad

• Afecto

• Seguridad

• Orgullo (Emulación, Status, Prestigio)

MICASO

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El vendedor debeEl vendedor debe

Descubrir necesidades

Identificar los motivos de compra

Emplear reclamos adecuados a

esos motivos

Descubrir necesidades

Identificar los motivos de compra

Emplear reclamos adecuados a

esos motivos

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ANÁLISIS DE LOS DIFERENTESTIPOS DE CLIENTES

ANÁLISIS DE LOS DIFERENTESTIPOS DE CLIENTES

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¿QUÉ TRATO DEBEMOS DARA NUESTROS CLIENTES?

¿QUÉ TRATO DEBEMOS DARA NUESTROS CLIENTES?

El carácter de las personasdifiere de unas a otras

El carácter de las personasdifiere de unas a otras

El trato dependerá dela forma de ser del cliente

El trato dependerá dela forma de ser del cliente

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El vendedor debeEl vendedor debe

Información previa del clienteLas tipologías de clientes

Información previa del clienteLas tipologías de clientes

Identificar el tipo de clienteIdentificar el tipo de cliente

¿De qué forma?¿De qué forma?

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico

Según su personalidadSegún su personalidad

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico

PÍCNICO ATLÉTICO ASTÉNICO

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico

ASTÉNICO

PÍCNICO

ATLÉTICO

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según su personalidadSegún su personalidad

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según su personalidadSegún su personalidad

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según su personalidadSegún su personalidad

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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

Según su personalidadSegún su personalidad