Unidad 8.

Atención de quejas y reclamaciones

1. Valoración de la atención recibida

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Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos formas diferentes:

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3333

4444

2. Elementos de la reclamación

La reclamación����� ����������� ��� ��� ������ ����������: �������������,�������������,�������������,�������������,con un formulario impreso; o mediante el envío�� �� correo electrónico o inclusoa través�� �� ��� �� �� �������.

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Presentación de la reclamación personalmente mediante Presentación de la reclamación personalmente mediante Presentación de la reclamación personalmente mediante Presentación de la reclamación personalmente mediante formularioformularioformularioformulario

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Presentación de la declaración mediante correo Presentación de la declaración mediante correo Presentación de la declaración mediante correo Presentación de la declaración mediante correo electrónico/electrónico/electrónico/electrónico/onlineonlineonlineonline

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Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, elconsumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través dediversas vías y ante diferentes organismos.

�Las vías de reclamación se pueden dividir en:

Vía judicial

3. Gestión de reclamaciones

Vía judicial

Por medio de una denuncia ante elJuzgado correspondiente, debiendo,en la mayoría de los casos, estar elconsumidor representado por unProcurador y asistido de un Letrado.

Procedimientos extrajudiciales de Procedimientos extrajudiciales de Procedimientos extrajudiciales de Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictosresolución de conflictosresolución de conflictosresolución de conflictos

Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que esgratuito y al que puede acudir el consumidordirectamente, y con un plazo determinado para laresolución a la reclamación.

Por la mediación con la empresa o administración pública reclamada

A través de una organización de consumidores .

Un consumidor debe realizar su reclamación en dos fases:

� Una primera reclamación dirigida alServicio de Atención al Cliente de lapropia empresa reclamada.

� En caso de que la reclamación anteriorsea desestimada, cabe elevar dichareclamación al organismoreclamación al organismoadministrativo competente en el control

del sector de productos oservicios que corresponda .

Las ventajas a destacar son: el hechode que sea gratuito, la facilidad depermitir, en la mayoría de los casos, lapresentación telemática de lareclamación, y la seguridad de tenerestablecidos unos plazos para emitiruna resolución.

PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONESPAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONESPAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONESPAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y reclamaciones del cliente son:

1. Control de la situación.

2. Exposición de la queja y reclamación.

3. Resumen o reformulación del problema.

4. Tomar la palabra.

5. Ofrecer una solución.

6. Disculparse.

7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos.

9. Paso final.

1. Control de la situación1. Control de la situación1. Control de la situación1. Control de la situación

Observar al cliente para actuar en función de su estado.

Cliente agitado, nervioso o agresivo.Llevaremos al cliente a un lugar privadopara no causar mala impresión de laempresa a los demás clientesempresa a los demás clientesmostrándole respeto y hospitalidad.

Cliente no alterado. Actuaremos igual queantes o gestionamos la queja o reclamaciónen el punto de venta para mostrárselo a losdemás clientes y que observen la buenagestión que realizamos .

2. Exposición de la queja o reclamación2. Exposición de la queja o reclamación2. Exposición de la queja o reclamación2. Exposición de la queja o reclamación

Una vez controlada la situación���������� �� ������� ����������������, de forma que sedesahogue y exponga el problema.Incluso, tomamos notas, ya que conesto conseguimos dar la impresión demostrar más interés��� �� ��������.

En todo momento se presta atencióny se da señales o gestos que así������������������������������������....

3. Resumen o reformulación del problema3. Resumen o reformulación del problema3. Resumen o reformulación del problema3. Resumen o reformulación del problema

Una vez terminada la exposición del cliente, haremos unpequeño resumen separando los hechos objetivos de lasemociones generadas por su alteración.

Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por elproblema del cliente y que lo hemos comprendido a laproblema del cliente y que lo hemos comprendido a laperfección.

Si por la alteración de la conversacióninicial por parte del cliente, no se haobtenido muy bien la información, ni demanera ordenada, se realizaránpreguntas ordenadas sobre la queja alcliente.

Utilizaremos un tono de voz bajo ycalmado, hablando despacio.

4444. Tomamos la palabra. Tomamos la palabra. Tomamos la palabra. Tomamos la palabra

calmado, hablando despacio.

Preguntas frecuentes: ¿qué ha ocurrido?¿cómo? ¿dónde? ¿con quién haocurrido? Ect…

5. Ofrecer una solución5. Ofrecer una solución5. Ofrecer una solución5. Ofrecer una solución

Analizadas las cuestiones realizadas al clientepara obtener la información necesaria, seintenta buscar una solución al problemapropuesto en la reclamación.

6. Disculparse6. Disculparse6. Disculparse6. Disculparse

Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada o no.

• Si no es justificada: Haremos ver al cliente quees un error, evitando expresiones que causenrechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no seha enterado bien” etc.). Le presentamos datosobjetivos para que se de cuenta del error (Porobjetivos para que se de cuenta del error (Porejemplo: Mostrarle la legislación vigente,copias de factura, etc.)

• Si es justificada: Haremos ver al cliente queasumimos la responsabilidad del error, aunquelo creara un compañero o nuestro proveedor. Enningún caso se echará la culpa a otrodepartamento. Ya que el cliente busca unadisculpa y una solución a su problema .

7. Comprobar si se ha satisfecho al 7. Comprobar si se ha satisfecho al 7. Comprobar si se ha satisfecho al 7. Comprobar si se ha satisfecho al clienteclienteclientecliente

Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con lassoluciones aportadas por la empresa para solucionar elproblema. Emitiendo un compromiso de que no volverá aocurrir.

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho 8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho 8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho 8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no o no o no o no

estuviera de acuerdo con nuestros argumentosestuviera de acuerdo con nuestros argumentosestuviera de acuerdo con nuestros argumentosestuviera de acuerdo con nuestros argumentos.

Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través deterceras personas que resolverán el problema. Es decir, quecortésmente ofrecemos la hoja de quejas y reclamaciones o elArbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos alSistema Arbitral de Consumo. Generando nuevas posiblessoluciones al problema.soluciones al problema.

Lo ideal es que la empresa pueda solucionar elproblema en el momento, ya que así se fidelizaráal cliente con mayor eficacia.

9. Paso final9. Paso final9. Paso final9. Paso final

Se procurará “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el clientevuelve a requerir nuestros servicios, ya que indicará de la buena gestiónrealizada.

El coste de la captación de nuevos clientes puede sercinco veces mayor que el coste necesario paramantener a los ya existentes mediante la prestaciónde buenos servicios.

CONCLUSIÓN

3.3.- Beneficios para la empresa.

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�� ������������ ���������������� ������������������������������������ �������� ������������������������������������������������������������ ������������������������������������ (RD1/2007) es la normafundamental básica������� ��� �������� ��

4. El consumidor y su protección

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4.3.- Normativa básica en materia de consumo.

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5. Instituciones y organismos de consumo

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5.2.5.2.5.2.5.2.----Asociaciones de consumidores y usuarios

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6. 6. 6. 6. Proceso de resolución de una reclamación en la Administración

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