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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE NGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN BPM PARA EL AREA DE CATERING DE LA EMPRESA
ASOSERAL
AUTOR: ALFONSO WLADIMIR CHOEZ TIXE
TUTOR: ING. JAIME FIERRO
GUAYAQUIL, OCTUBRE DEL 2019
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE NGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN BPM PARA EL AREA DE CATERING DE LA EMPRESA
ASOSERAL
AUTOR: ALFONSO WLADIMIR CHOEZ TIXE
TUTOR: ING. JAIME FIERRO
GUAYAQUIL, OCTUBRE DEL 2019
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Nº DE REGISTRO (en base de
datos):
Nº DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCION URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON
AUTORES:
Teléfono:
0960717607 E-mail: thewlady619bsc@hotmail.com
CONTACTO CON LA
INSTITUCION
Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Teléfono: (04) 228-1559
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGIA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TITULO Y SUBTITULO:
“DISEÑO DE UN PLAN BPM PARA EL ÁREA DE CATERING DE LA
EMPRESA ASOSERAL”
AUTOR:
• ALFONSO CHOEZ TIXE
TUTOR:
ING. JAIME FIERRO A.
REVISORES:
•
INSTITUCION: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en sistemas de calidad y emprendimiento
FECHA DE PUBLICACION:
AGOSTO- 2019
Nº DE PÁGS:
ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD
PALABRAS CLAVES: INOCUIDAD, CHECK LIST, BPM, CDI.
RESUMEN:
Con este trabajo investigativo se busca eliminar al máximo las quejas de lo clientes sobre
el servicio que da la organización bajo la premisa que se utilice el plan BPM y el check list
que se creo para Asoseral. En el cual se apunta como fuentes a tomar en cuenta al personal,
las instalaciones la prevención contra la contaminación y la seguridad.
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DEDICATORIA
A mis hijos, fuente de energía en mis horas de desaciertos, pilares fundamentales que me
dieron la fuerza para encarar cada día mis noches de aprendizaje y sobreponerme al cansancio,
pues en mi mente solo existe un porvenir brillante para ellos.
A mi esposa por ayudarme siempre, por aguantar conmigo noches de desvelo sin importarle el
siguiente día y siempre darme aliento para no dejar este camino en mi vida estudiantil.
A mi madre y mi padre que son piezas claves no solo en este punto de mi vida sino en su
totalidad
A mi suegra y mi cuñada Liz que siempre me han ayudado en este largo camino buscando que
cumpla mis objetivos. Son los seres que han estado a mi lado guiándome siempre para cumplir
este mi primer objetivo.
Alfonso Wladimir Choez Tixe
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AGRADECIMIENTO
A Dios, fuente de amor y sabiduría que siempre me ha bendecido otorgándome dones, armas
necesarias para triunfar en la vida.
A mis profesores en especial al: Ing. Xavier Yánez, Ing. Mónica Criollo e Ing. Galo Páez, que
más allá de ser docentes para mi fueron verdaderos maestros que impartieron todos sus
conocimientos en sus respectivas áreas de docencias. Ellos llegaron a convertirse en seres que se
han ganado mi respeto y admiración por su forma de ser maestros, amigos y alicientes de
superación. A mi tutor por ayudarme en este último paso en mi vida profesional.
Y en especial a las personas que no creían en mí, también fueron de gran ayuda.
Alfonso Wladimir Choez Tixe
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE UN PLAN BPM PARA EL AREA DE CATERING DE LA EMPRESA
ASOSERAL”
Autor: Alfonso Wladimir Choez Tixe
Tutor: Ing. Jaime Fierro
RESUMEN:
Con este trabajo investigativo se busca eliminar al máximo las quejas de los clientes sobre el
servicio que da la organización bajo la premisa que se utilice el plan BPM y el check list que se
creo para Asoseral. En el cual se apunta como fuentes a tomar en cuenta al personal, las
instalaciones la prevención contra la contaminación y la seguridad.
Palabras Claves: Inocuidad, Check List, BPM, CDI.
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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CAREER ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS
TITULATION UNIT
“DESIGN OF A BPM PLAN FOR THE CATERING AREA OF THE ASOSERAL
COMPANY”
Author: Alfonso Wladimir Choez Tixe
Advisor: Ing. Jaime Fierro
ABSTRACT:
With this investigative work, the client's complaints about the service provided by the organization
under the premise that the BPM plan is used and the check list that was created for Asoseral are
maximized. In which it is pointed out as sources to take into account personnel, facilities,
prevention against pollution and safety.
Palabras Claves: SAFETY, CHECK LIST, BPM, CDI.
xii
Contenido
INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 ............................................................................................................................. 3
1.1 Planteamiento Del Problema. ........................................................................................... 3
1.1.1 Diagnóstico ................................................................................................................... 3
1.1.2 Pronóstico. ..................................................................................................................... 4
1.1.3 Control al pronóstico. .................................................................................................... 4
1.2. Delimitación del Problema. ................................................................................................. 5
1.2.1 Delimitación de Espacio. .............................................................................................. 5
1.2.2Delimitación del tiempo. ................................................................................................ 5
1.2.3Delimitación del universo. ............................................................................................. 5
1.3. Formulación del Problema. ................................................................................................. 5
1.3.1 Sistematización del Problema. ...................................................................................... 5
.1.4 Objetivos de la investigación. ............................................................................................. 6
1.4.1 Objetivo General. .......................................................................................................... 6
1.4.2 Objetivos Específicos. ................................................................................................... 6
1.5 Justificación. ......................................................................................................................... 6
xiii
1.6 Hipótesis. .............................................................................................................................. 7
1.6.1 Hipótesis General. ......................................................................................................... 7
1.6.2 Hipótesis Particulares. ................................................................................................... 7
1.7 Conceptualización y Operacionalización de Variables ........................................................ 8
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 9
2.1 Antecedentes. ................................................................................................................... 9
2.1.1 Antecedentes referenciales. ........................................................................................... 9
2.2 Analisis de los antecedentes referenciales . ................................................................... 10
2.3 Marco Teorico .................................................................................................................... 11
2.3.1. BPM. .......................................................................................................................... 11
2.3.2 Requisitos del BPM. .................................................................................................... 12
2.3.3 Adecuadas porciones par los infantes de 1 a 3 años. (miess, 2017) ............................ 13
2.3.4 Bacterias en los alimentos. .......................................................................................... 14
2.3.5 Sistemas de inocuidad alimentaria. (Villacis, 2015) ................................................... 17
2.3.6 Modelos y confguraciones de cadenas de suministro en productos perecederos ........ 18
2.3.7Planeación de cadenas de suministro de productos perecedero. .................................. 19
2.3.8 Forma de ofrecer los servicios .................................................................................... 20
xiv
2.3.9 Los métodos cuantitativos en la mejora de los procesos del catering. ........................ 21
2.3.12 Herramientas de un sistema de gestión de calidad .................................................... 22
2.3.13 Sistema de un gestión de calidad y seguridad alimentaria ........................................ 23
2.3.14Tipos de investigación ................................................................................................ 24
2.4Marco contextual . ............................................................................................................ 25
2.5Marco conceptual ................................................................................................................ 26
2.6 Marco legal ......................................................................................................................... 27
CAPITULO III ......................................................................................................................... 28
3.1Marco Metodológico. ...................................................................................................... 28
3.1.2Tipos y diseño de investigación. ................................................................................. 28
3.2 Diseño de Investigación . ............................................................................................... 29
3.3 Métodos de investigación. .................................................................................................. 29
3.3.1 Método de observación. .............................................................................................. 29
3.3.2Método sintetico. .......................................................................................................... 29
3.4 Técnicas de investigación. ................................................................................................. 29
3.4.1 Técnicas de observación. ............................................................................................ 29
3.4.2 Técnica de encuesta. .................................................................................................... 30
xv
3.5 Poblacion Y Muestra .......................................................................................................... 30
3.6Análisis y Evaluación de Resultados. ................................................................................. 30
3.6.2 Tabulación de encuestas. ............................................................................................. 30
3.6.2.1Encuesta para trabajadores(50) ................................................................................. 30
3.6.2.2 encuesta clientes externos. (75) ................................................................................ 37
3.7 analisis de check list realizados a asoseral para encontrar falencias. ................................ 44
3.8 interpretación de gráficos sobre el check list. .................................................................... 50
3.8 Diagrama de Ishikawa realizado después del análisis del chek list. .................................. 51
3.8.1detalle de los datos expuestos en el diagrama de Ishikawa. ......................................... 52
CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 53
4.1Presentacion de la propuesta ............................................................................................... 53
4.2 Propuesta. ........................................................................................................................... 53
4.2.1 Propuesta ..................................................................................................................... 54
4.2.2 Propuesta ..................................................................................................................... 54
4.2.3 Propuesta ..................................................................................................................... 55
5.Conclusiones. ........................................................................................................................ 55
5.2 Plan de BPM diseñado para la empresa asoseral. .............................................................. 57
xvi
5.2.1 El personal ................................................................................................................... 58
5.2.2 Las instalaciones ......................................................................................................... 61
5.2.3 Prevención contra la contaminación. .......................................................................... 64
5.2.4Seguridad ...................................................................................................................... 67
5.2.5Varios apuntes de mejora ............................................................................................. 68
5.3 check list ............................................................................................................................. 69
5.4 Recomendaciones ............................................................................................................... 72
ANEXO A ................................................................................................................................ 73
Lluvia de Ideas ..................................................................................................................... 73
ANEXO B ................................................................................................................................ 74
Multivoting ........................................................................................................................... 74
ANEXO C ................................................................................................................................ 75
Diagrama de Causa y Efecto ................................................................................................ 75
Problema .............................................................................................................................. 75
ANEXO D ................................................................................................................................ 75
Pronóstico ............................................................................................................................. 75
ANEXO E ................................................................................................................................ 76
xvii
Control de Pronóstico ........................................................................................................... 76
.............................................................................................................................................. 76
Anexo F .................................................................................................................................... 77
Imágenes de falencias encontradas en las visitas realizadas a ASOSERAL. ...................... 77
ANEXO G ................................................................................................................................ 81
Cronograma de ejecución del plan BPM ............................................................................. 81
Anexo H ................................................................................................................................... 82
Ficha inteligente ................................................................................................................... 82
1
INTRODUCCIÓN.
Para entrar en contexto sobre este tabajo de investigación, el termino catering es originario
de china en el año 4000 A.C. en el cual las autoridades tenia el fin de proveer alimentación de
forma gratuita, desde ese tiempo hasta la actualidad esta actividad a tenido muchos cambios
hasta llegar a ser comercial. En el transcurso de los años ha mutado no solo en lo conserniente
a recibir una paga por el servicio sino a las entidades a las cuales se les da el mismo, la calidad e
inocuidad de los alimentos que se ofrecen y añade al sevicio la certeza de que las personas o
maquinas que se requieren en este proceso son la ideales.
Otro punto a tomar en cuenta son los CDI, los que en epocas pasadas se las conocia como
guarderias comunitarias, las cuales atienten a niños con un rango de edad entre los 1-3 años.
Anteriormente a estos centros se les preparaba su comida dentro de los mismo locales donde
se tenian a los niños, pudiendo causar accidentes.
Con el objetivo de eliminar cualquier siniestro dentro de los establecimientos, El
MINISTERIO DE SALUD PUBLICA y EL MINISTERIO DE INCLUSION ECONIMICA Y SOCIAL buscaron
a empresas dedicadas a este oficio para que les den el servicio a los diferentes CDI dentro del
territorio nacional.
En Ecuador no existian una gama extensa de estos negocios por lo cual se formaron
fundaciones o microempresas, las cuales se integran en algunos casos entre madres
comunitarias o personas con un grado alto de vulnerabilidad con el fin de insertarlos en el area
laboral, capacitandolos de manera continua en lo relacionado a las BPM, inocuidad en los
alimentos, bajo el ente regulador de nuestro pais el ARCSA.
2
El modelo de bpm son los principios basicos en lo concerniente a la higiene, produccion,
procesos ,transportacion, cuyo objetivo es garantizar la inocuidad y sanidad de los alimentos.
El global de esta introduccion se basa en implementar los conocimientos basicos en el area
alimenticia tanto a los trabajadores como a la alta gerencia de la empresa asoseral, con el
objetivo de hacer crecer la organización y tratar de eliminar todas la inconformidades en los
clientes finales, garantizandoles un servicio de calidad que derive en un producto inocuo y
saludable.
En busca de mejoras en los diferentes sub-procesos, se ha considerado pertinente la
realizacion de entrevistas , reviciones al area de produccion y a los clientes buscando las
acciones criticas.
Dentro de todo este trabajo investigativo se busca proveer a la empresa asoseral los ejes en
los cuales ellos deben trabajar mas, los mismos que estaran divididos en:
Personal,Seguridad, prevencion de contaminacion e infraestructura.
Para llegar a nuestro objetivo final que es asegurar la calidad e inocuidad en todo el proceso
de produccion se a tomado como guia las BPM y su ente regulador el ARCSA con su normativa -
067-2015-GGG.
3
CAPÍTULO 1
1.1 Planteamiento Del Problema.
Este trabajo investigativo tiene la finalidad de eliminar al máximo las quejas de los clientes,
por medio de la eliminación de condiciones subestándar bajo la utilización de un check list y un
plan de BPM.
1.1.1 Diagnóstico
Para el planteamiento del problema ´´insastisfaccion sobre el servicio de catering´´, se
realizaron diversas visitas a la empresa ASOSERAL asi como a los diferentes CDI quienes son a
los que se les brinda el servicio de catering. En las observaciones efectuadas se detectaron
diversas falencias, situación que genera incorformidad en los usuarios.
Los datos relevantes, recolectados durante el lapso de las visitas son los siguientes:
Desconocimientos de la normativa Buenas Practicas de Manofactura (BPM) por parte de los
empleados
Falta de cocción del producto
Sabor de la comida no es óptimo
Frutos en mal estado
Tiempos de entrega inadecuados
Objetos ajenos incluidos en la comida.
4
1.1.2 Pronóstico.
La empresa ASOSERAL podría perder los contratos con los CDI. Este hecho significaría un
perjuicio económico teniendo en cuenta que los Centros De Desarrollo Infantil son la base
primordial de su ingreso; además tendria un impacto negativo en su imagen corporativa.
Por otro lado, afectaría el campo social, por la inminente liquidación del personal
empresarial. Por consiguiente, bajara la producción y con ello la terminacion de contratos . Cabe
indicar que ASOSERAL hasta la presente fecha no ha contado con un conocimiento básico de
normas BPM. Por lo tanto, se da prioridad al volumen de producción y no se constata la calidad
del servicio.
Es importante destacar, que durante el período de visitas de observación se detectó el uso
inadecuado de utensilios, implementos y maquinarias. Asimismo se determinó que ASOSERAL
no cuenta con los requisitos basicos de infraestructura para la producción alimentaria, por ende,
la deficiente asepsia del servicio podría acarrear un problema con los diferentes organismos de
Salud e Higiene,los que son regulados por el Estado ecuatoriano y, sobre todo a los usuarios
directos (niños y niñas del CDI). A esto se agrega que el horario de entrega del servicio no se
cumple, atraso que causa un desfase en el horario establecido que determina el MIES para cada
CDI.
1.1.3 Control al pronóstico.
La situación antes descrita podría revertirse a través de la implementación de dos formas
especificas y complementarias como :
El diseño de un plan de BPM para la organización, que se basa en crear las pautas para que
asoseral tenga un buen manejo de normas bpm..
5
La aplicación de un check list para el área de catering, útil para la detección de las falencias
que causan inconformidades en el proceso. Por consiguiente, la estructura comprende cuatro ejes
fundamentales: personal, instalaciones, contaminación y seguridad.
1.2. Delimitación del Problema.
1.2.1 Delimitación de Espacio.
La delimitación de espacio se enfoca al país Ecuador, Provincia del Guayas, Cantón
Guayaquil, , calles 44 ava entre Chambers y Rosendo Avilés , donde se encuentra ubicada la
empresa ASOSERAL, dedicada a la elaboración y distribución de comidas (servicio de catering),
área producción (Sainz de Vicuña Acín, 2000).
1.2.2Delimitación del tiempo.
La delimitación del tiempo, está basada en la documentación de que posee la empresa desde
su inicio de operación la cual es hace dos años, respecto a la creacion de este trabajo
investigativo (2018).
1.2.3Delimitación del universo.
El universo está enfocado a la población interna de la empresa tanto clientes externos (75) e
internos (50) acuerdo a los datos brindados por la organización.
1.3. Formulación del Problema.
¿Cuáles son las ventajas de implementar las normas BPM dentro de la organización?
1.3.1 Sistematización del Problema.
¿A qué se deben las fallas más críticas dentro del servicio?
6
¿Cuál es el factor más recurrente que se da dentro del área de producción para que el servicio
no sea óptimo?
¿Cuáles serían los puntos de mayor repercusión dentro del proceso al implementar la norma?
.1.4 Objetivos de la investigación.
1.4.1 Objetivo General.
Diseñar un plan de BPM mediante normativas que plantea el ARCSA en su resolucion -067-
2015-GGG con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos y procurar la satisfaccion de los
clientes del servicio brindado por la empresa ASOSERAL.
1.4.2 Objetivos Específicos.
Identificar los problemas que se incumplen según la resolucion -067-2015-GGG .
Desarrollar las acciones que permitan el cumplimiento de la resolucion -067-2015-GGG.
Desarrollar una lista de verificacion que permita evaluar las acciones propuestas en el plan de
BPM.
1.5 Justificación.
Dado que la empresa ASOSERAL presenta una serie de fallas en las diferentes fases del
servicio, se pretende crear un plan de BPM. Cabe señalar que actualmente la empresa está con
dificultades en el servicio de catering debido al desconocimiento de las normas básicas del
modelo antes indicado. Por esta razón, se propone a la empresa, las BPM con el fin de lograr la
cooperación de su personal y así modificar procesos inadecuados. Este modelo de trabajo va a
ser totalmente nuevo para los empleados. La implementación además mejorará la imagen
7
coorporativa e incrementara los beneficios en forma bidereccional: calidad en el servicio y
ganancia.
En lo teórico nuestra investigación se basa en el punto de la implementación de un sistema de
verificación de las normas BPM en los distintos procesos que se complementan para tener un
producto final de calidad eliminando todo rastro de descontrol en los diversos subprocesos.
En cuanto a la justificación metodológica se utilizarán herramientas investigativas como
observación directa simple, para conocer los grados de insatisfacción de los consumidores a los
que asoseral le envia sus producto. Asimismo la implementacion y verificación de check list para
tomar en cuenta los puntos críticos de la empresa en lo referente al talento humano a la
infraestructuray a las falencias internas.
En lo práctico para poder implementar este plan se debe inmiscuir a todo el personal al
momento de analizar, y buscar soluciones innovadoras inmediatas ante el problema encontrado.
Para ello, hay que motivar para modificar el comportamiento y pensamiento de los empleados
ya que, este grupo humano no ha laborado con este tipo de metodología.
1.6 Hipótesis.
1.6.1 Hipótesis General.
Las ventajas al implementar esta metodología es terminar con la insastifaccion de los
consumidores.
1.6.2 Hipótesis Particulares.
Las fallas más críticas se dan por la infraestructura de la organización.
8
El factor que influye con más recurrencia en el área de producción es el mal manejo de las
normas BPM.
Los puntos con mayor repercusión al implementar la norma serán la de producción y la de
servicio al cliente.
1.7 Conceptualización y Operacionalización de Variables
Tabla 1
Conceptualización de variables.
Variable Concepto Indicador
Insastifaccion
Protesta que se presenta por una
no conformidad
Reacción de los clientes
Consumidores
Persona u organización que
demanda bienes o servicios a
cambio de dinero
Volúmenes de ventas
Producción
Fabricación o elaboración de un
bien para el consumo de otro.
Rutas de entregas
BPM
Metodología q busca la
inocuidad de los procesos
Check List
Norma
Es una regla o puntos bases que
deben ser cumplidos a cabalidad.
Check List
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Servicio al cliente
Es el acto de atender al cliente en
y dar solución a sus consultas.
Satisfacion de los
clientes
Elaborado por: autor
CAPÍTULO II
2.1 Antecedentes.
2.1.1 Antecedentes referenciales.
Para la elaboracion del marco referencial se utilizo como punto de consulta un análisis del
trabajo de investigación “Diseño y propuesta de un sistema de inocuidad alimentaria Basado
en bpm (buenas prácticas de manufactura) para Destiny hotel de la ciudad de Baños”
(Villacis, 2015), realizado en la ciudad de Quito por Ing. Jacqueline del Pilar Villacís Guerrero y
su tutor Ing. Pablo Arturo Martínez Vega MSc. La mencionada investigacion se enfoco en
diseñar un sistema de inocuidada alimentaria para que el servicio que brinda dicha empresa
llegue a consumidor final de con la mejor calidad con lo cual el hotel seria un referente en su
nicho empresarial. (Villacis, 2015)
El antes mencionado trabajo investigativo “Diseño y propuesta de un sistema de inocuidad
alimentaria Basado en bpm (buenas prácticas de manufactura) para Destiny hotel de la
ciudad de Baños” ha servido como pilar de ejecucion en varias de las aristas similares dentro
de asoseral , si bien es cierto tambien existen una diferencia muy amplia en lo respecta a su
poblacion, esta nos permite establecer una relacion entre los diferentes subprocesos que
intervienen, tanto en trabajadores como en el manejo y utilizacion de maquinas-herrramientas
10
para lograr un producto de calidad que cumplan a cabalidad con la lo establecido en la resolucion
-067-2015-GGG del ARCSA.
2.2 Analisis de los antecedentes referenciales .
Por medio de las investigaciones antes mencionadas, se deja en claro las falencias que han
tenido muchas empresa y por lo cual llegan a recibir un sin número de quejas, por el deficiente
manejo de los alimentos y normas sanitarias por parte de los trabajadores o por fallas ajenas a
ellos por lo cual se debe implementar en las empresas alimenticias las normas BPM y con eso
buscar eliminar al máximo las condiciones subestándares de sus procesos, buscando no evadir ni
omitir las regulaciones del estado, las cuales pueden en casos de mayor riesgo hasta el cierre de
la empresa.
11
2.3 Marco Teorico
2.3.1. BPM.
Las BPM surgen como respuesta contra las bajas condiciones sanitarias en las que se trabajaban,
que en algunos casos llegaron a ser mortales por la falta de inocuidad y pureza de los alimentos .
Los primeros informes sobre las BPM en la actualidad se basan en un libro en el cual se trata
sobre la inadecuada manipulacion en un frigorifico, consecuencias por lo que se vio afectada la
venta de los productos carnicos en esa epoca.
Las BPM son la regulaciones a todos los procesadores, distribuidores y almacenamiento de
alimentos y de empresas farmacéuticas. Asimismo son la base legal poder determinar si la
practicas, condiciones y controles usado para la elaboración de los productos se manejan de
forma inocua y todas sus condiciones como inmuebles e infraestructura estan libres de
contaminacion.
Con las bpm se trata de hacer llegar al consumdor final un producto totalmente libre de
cualquier agente contaminador o nocivo para la salud del mismo,para ello, estas normas se
aplican en todo los puntos de la producción eliminando al máximo las no conformidades
sanitarias de los equipos y del personal qu intervienen en el proceso.
Gráfico 1
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
12
Actualmente en el Ecuador las bpm se rigen estrictamente al ARCSA que es el organismo
regulador ecuatoriano que controla a las empresas en el ámbito higienico-sanitario.
2.3.2 Requisitos del BPM.
Para poder implementar la metodología bpm la empresa debe tener claro los puntos o
requerimientos básicos que se necesitan, y que son funtadamentales para poder lograr la
inocuidad de los alimentos en cualquier punto del mismo (Leandro, 2018).
Los ejes de que se deben tomar en cuenta para lograr la optimizacion de la empresa y su
importancia son:
Instalaciones: en lo concerniente a infraestructura debe esta diseñada, señalizada y
diferenciadas de otras áreas ajenas al proceso.
Equipos y utensilios:deben estar construido de materiales que no cambien las propiedades
tanto alimenticias y biologicas de los productos.
Personal: Todos los empleados deben estar capacitados de forma permanente en lo
relacionado a sus rama.
Materias Primas e Insumos: Este eje es el que mayor grado contaminante puede ingresar a
las fabricas por lo cual se debe analizar exhaustivamente antes de receptarlo.
Almacenamiento, distribución, transporte y comercialización:tanto como las bodegas y
los transpotes deben contar con revisiones contantes de su estado. Para no llegar a ser un punto
de infeccion hacia el producto.
13
2.3.3 Adecuadas porciones par los infantes de 1 a 3 años. (miess, 2017)
Para la correcta alimentación de los infantes se debe tener en cuenta que la manera de servir la
colación está dividida en 6 porciones que son las siguientes:
• Desayuno. en esta hora de comida (8h00-8h30)se deben servir los siguientes productos:
➢ Lacteos.
➢ Hidratos de carbono.(pan,empanadas,verde,yuca)
➢ Frutas
➢ Infuciones aromaticas
• Refrigerio mañana. en esta hora de comida(10h00-10h30) se debe servir lo siguiente:
➢ Frutas
➢ Cereales o derivados.
Ilustración 1
Miess 2017
Ilustración 2
Miess 2017
14
• Almuerzo. en esta hora de comida(12h00-12h30) se debe servir lo siguiente:
➢ Sopas
➢ Carbohidratos(arroz, tallarin, pure papa)
➢ Ensaladas
➢ Pollo, carne, pescados.
➢ Jugo
• Refrigerio tarde. en esta hora de comida(15h00-15h30) se debe servir lo siguiente:
➢ Colada
➢ Cereales
2.3.4 Bacterias en los alimentos.
Existen muchos casos de enfermedades causadas por virus y bacterias que se propagan por
medio de los alimentos que se utilizan a diario las cuales pueden causar desde una diarrea hasta
infecciones cronicas.
Ilustración 3
Miess2017
Ilustración 4
Miess2017
15
Esto se dan por la ineficaz manipulacion de los alimentos ,la inadecuada asepsia o por que los
mismos se encuentran en un mal estado, lo que origina que ciertos microrganismos dañinos se
presenten frecuentemente, entre los mas reiterados en los alimentos estan:
Salmonella: esta bacteria causa la enfermedad gastroenteritis bacteriana. Esta bacteria se
encuentra en las aves ,carnes y huevos.
Campylobacter: esta bacteria esta presente con mas frecuencias en la carne de pollo. Lo cual
al entrar en contacto con los organismos de los humanos causan desde diarrea y en casos no
tratados de niños a llegado a causar la muerte.
Ilustración 5
Islabcontrol.com
Ilustración 6
food news
16
Staphylococcus aereus: a diferencia de las otras bacterias esta se encuentra en la piel, nariz,
bellos faciales. Por lo cual se deben utilizar los epps, ya que estas bacterias son muy resistentes a
las temperaturas altas y algunos químicos.
Ilustración 7 Ecología y
salud docencia
17
2.3.5 Sistemas de inocuidad alimentaria. (Villacis, 2015)
Es la serie de procedimiento, normas , reglamentos y documentaciones que tinen relación directa
o indirecta con los distintos procesoss de la producción alimenticia , las cuales tienen como
finalidad regular las condiciones higienicas, tanto de los trabajadores como el área donde se esta
realizando la producción.
Otros puntos que se toma en cuenta para que un producto se maneje de forma inocua son
fortalecer los procesos de logística, en los ejes de transporte y embodegaje de la MP.
En el área alimenticia se busca cumplir al máximo la inocuidad, por que los productos que se
elaboran son para el consumo humano, lo que una falla en ellos podría causar un gran problema
para la empresa.
Inocuidad Alimentaria
Personal
Contaminacion
Seguridad
Infraestructura
Gráfico 2 Elaborado
por: ALFONSO CHOEZ
18
2.3.6 Modelos y confguraciones de cadenas de suministro en productos perecederos
Gráfico 3
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Las cadenas de suministro o abastecimiento son los medios que interconectan los recursos y
las actividades que se necesitan para poder entregar los productos o servicios al cliente de una
manera correcta (Sánchez, 2014). Asi mismo, el objetivo fundamental de una cadena de
suministro es proveer de los artículos y materiales en cantidad, calidad y tiempo necesario al
menor costo posible. Por lo tanto esta cadena busca llevar un control en todos los puntos del
proceso.
Además se bebe saber que los ejes fundamentales para una buena cadena de suministro se
basan en: los proveedores,transportes, fabricantes y clientes.
Para una correcta funcionabilidad de la cadena de suministro se necesita conocer el entorno y
las mejores formas de diseñar y gestionar la información.
19
2.3.7Planeación de cadenas de suministro de productos perecedero.
Gráfico 4
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Los procesos de planeación facilitan la gestión de las Cadena de Suministro porque tienen por
objeto responder a las necesidades de la demanda para obtener, con mayor eficiencia, una ventaja
sostenible sobre la competencia. (Sánchez, 2014).
Desde el punto de vista operativo los modelos de cadenas de suministros mas usados son:
Cadena de suministro sincronizada, Suministro de gestión, Cadena de suministro compartida
y Cadena de suministro tradicional (Sánchez, 2014).
Para el caso de los modelos de Cadena de suministro de productos perecederos, el enfoque
más popular y exitoso es la programación lineal, específcamente cuando se han elegido rasgos de
ingreso.
modelos de cadenas
de suministros
Sincronizada
de Gestion
Compartida
Tradicional o lineal
20
2.3.8 Forma de ofrecer los servicios
Gráfico 5
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
La mejor forma de ofrecer el servicio es saber al mercado al que vas a ingresar, dentro de las
empresa de servicios alimentarias se analiza la satisfacción total de los consumidores,ya que de
esto depende su potencial futuro empresarial.
Ya que exactamente el área de catering no tiene un lugar fijo de venta como otros negocios la
producción y la forma de entrega de los productos es la mejor manera de hacer que el servicio
sea mas llamativo para el consumidos bajo las primicias de higiene, transporte y sabor.
La mejor forma de ofrecer un servicio es la diferenciación entre los competidores del nicho,
ya que consumidor siempre busca salir de lo común .
La mayoría de empresas solo se basan en el producto final y deja de lados los subprocesos con
ello es casi nulo el seguimiento, en ocasiones esto acarrea no conformidades o quejas y esto
aleja al cliente y sus mala opinión hacia la empresa.
Nuevas Experiencias
Satisfaccion al cliente
difereciacion de la competencia
21
2.3.9 Los métodos cuantitativos en la mejora de los procesos del catering.
Gráfico 6
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Los métodos cuantitativos exploran de manera científica todos los datos obtenidos en forma
numérica, generalmente estos datos se recopilan con herramientas estadísticas.
Dentro del área de catering se maneja ejes claves en el uso de métodos cuantitativos, que son:
las medidas, las porciones, el tiempo, los costo, temperaturas,etc.
Con estos datos las empresa pueden tener en cuenta las opciones de mejoras o los puntos
donde se encuentran las falencias durante el proceso.
Metodos cuantitativos área de catering
Porciones Costos temperaturas
Miden
22
Los datos relacionados con este método de investigación se deben tener en una base de datos
para contar con una valoración continua en el mejoramiento de las carencias obsevadas en las
diferentes reviciones.
2.3.12 Herramientas de un sistema de gestión de calidad
Gráfico 7
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Un SGC esta basado en la utilización de herramientas y los cuales son la base fundamental
que contribuye al control de los proceso con la finalidad de mantener o aumentar la calidad del
producto o servicio y asi poder satisfacer las expectativas de los clientes.
Estas herramientas se dividen en cuatro grupos: herramientas propias del servicio,
herramientas administrativas, herramientas técnicas, nuevas herramientas.siendo las mas usada
•analizan los procesos relacionados con el cliente
•causa efecto
heramientas propias
•cronogramas
•diagramas de flujos
herramientas administrativas
•pareto
•histogramas
herramientas tecnicas
23
llos diagramas causas efectos, los histogramas, graficos de control,diagramas de flujos y
diagramas de Pareto. Las cuales tienen como función identificar las inoperancias que se
encuentren dentro de los procesos de las industrias.
2.3.13 Sistema de un gestión de calidad y seguridad alimentaria
Gráfico 8
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Un sistema gestión y seguridad alimentaria es el conjunto de elementos relacionadas con la
cadena alimentaria, en los cuales se maneja de forma documentada para asi llevar registro de
cada inspección o visita que se realiza a razón de las bpm y los puntos críticos de control. Con
el fin de verificar que los procesos y los productos que se realizan cumplan con todas la
expectavivas de los usuarios, asi también demostrar que cumplen con los reglamentos y
requisitos de los países y de los órganos reguladores del país donde se encuentran las diversas
Sistema de un gestión de calidad y seguridad
alimentaria
Permite dar solución a problemas con clientes
Aporta mayor garantía de seguridad a los
productos alimenticios fabricados
Mejora el conocimiento de los requisitos legales
que se aplican a los productos alimenticios.
Mejorar la imagen coorporativa.
Ventajas
24
empresas. Cabe recalcar que en cada país hay un órgano regulador diferente aquí en Ecuador es
el ARCSA.
2.3.14Tipos de investigación
Gráfico 9
Elaborado por: ALFONSO CHOEZ
Existen muchas formas o tipos de investigación que se utilizan para recolectar información a
lo largo de todo el proceso, para ello se toma en cuenta los mas idoneoneos con respecto a la
investigación.
Los métodos mas utilizados son:
Investigación de campo:es la revicion que se raeliza de forma visual para entender las
actividades que se realizan en cada sitio de trabajo.
Investigación descriptiva:sirve para describir la realidad de situaciones, personas, que están
inmiscuidas dentro del proceso y que se pretenda analizar.
tipos de investigacion
de campo
descriptiva
explicativa
poblacion y muestra
25
Investigación explicativa o casual:este método se baja al relación causa efecto y no solo
sirve para encontrar el problema sino buscar la solución.
Población y Muestra: este es un punto muy directo en la investigación ya que te refleja todos
las personas que intervienen en la creación del producto.
2.4Marco contextual .
La empresa asoseral comenzó su funciones el 11 de septibre del 2015 en suburbio de
Guayaquil en las calles 44 y la A, dentro de las instalaciones de la fundación Nurtac, siendo parte
de un programa social, las cuales brindan una oportunidad laboral a personas de bajos recursos
económicos.
En este momento la empresa da empleo a 50 personas las cuales se encuentran en el grupo de
alta vulnerabilidad o personas con alguna discapacidad física, en estos momentos la empresa se a
cambiado de dirección y se encuentra en la 44 ava y chambers, teniendo que dejar las
comodidades y espacios que contaban en el antiguo local y comenzando desde cero en todos los
puntos.
En esta investigación se toma en cuenta esta nueva etapa de la empresa la cual tiene contrato
con los CIVB tanto del sur como norte de la ciudad de Guayaquil, por lo cual se realizaron
visitas a cada una de los civb, para tener en suenta que grado de aceptacion tiene asoseral..
Revisando las encuestas hechas a los clientes internos y externos del servicio, se da como
conclusiones que no se tiene un concimientos básicos en manejo de BPM por lo cual se reflean
en las no conformidades de los encuestados.
26
Siendo esta una empresa que tienen entre sus puestos de trabajo personas que solo piensan en
la producción y mas no en la calidad del servicio la empresa a comenzado a decaer en las ventas,
esta investigasion tiene como objetivo implementar un plan BPM en el are a de catering de la
empresa para lo cual se debe trabajar en el pensamiento y conocimiento de los empleados.
2.5Marco conceptual
BPM: Es una herramienta que busca la obtener producto seguros para el consumo.
ARCSA: agencia que regula en el territorio ecuatiriano a las empresa en el ámbito de higiene
y salud.
Empresa de catering: negocio que tiene como funcion la venta y preparación de comida y
bebidas.
Check list: Es la herramienta de verificación de las no conformidades dentro del proceso.
(Gehisy, 2017)
Inocuidad Alimentaria: Capacidad de proteger los alimentos para evitar la perdida de
calidad del la misma.
Cadena de suministro: esta formada por todos lod subprocesos desde los proveedores hasta
el cliente, buscando la satisfaccion del usuario final.
Nicho de mercado: es el espacio de competencia de las empresas.
Método cauantitativo:Metodos numéricos que dan como resultados datos para convertirlos
en elementos estadísticos.
Six sigma: Metodología utlizada para la mejora de procesos.
27
Seguridad alimentaria: medidas que se toman para que el producto se mantenga inocuo.
CDI: Centro infantil del buen vivir
No-conformidades: acciones que causan molestias o insastifaccion en los clientes.
Agente contaminante: sustancias o elementos que pueden llegar a contaminar el producto.
Asoseral: Asociación de servicios de alimentación nuevo rumbo
Proveedores: Empresa o personas que tiene como función distribuir la materia prima a
diferentes compañias
2.6 Marco legal
El marco legal en el estado ecuatoriano se basa en el documento delARCSA-DE-042-2015-
GGG que trata de la Norma Técnica Sustitutiva de Buenas Prácticas de Manufactura.
28
CAPITULO III
3.1Marco Metodológico.
3.1.2Tipos y diseño de investigación.
Para el desarrollo del plan bpm que se va a utilizar en la empresa ASOSERAL, se realizo el
uso varias herramientas de investigación, con las cuales se obtuvo información real a lo
concerniente con la empresa, y asi poder detectar los problemas que aquejan el entorno de la
misma.
Se ha basado en la metodologia investigación de campo ya que por este medio se a realizado
diferentes visitas e inspecciones a todos los sitios donde se realiza el proceso de producción con
lo cual nos encontramos con las diferentes falencias que ocurren dentro del ciclo de producción.
También se utilizo la investigación explicativa la cual sirvió para encontrar las causas y
efectos de los problemas registrados dentro de cada punto del procesos y con la finalidad de
extinguir las inconformidades de los usuarios.
Se realizo el tipo de investigación descriptiva con el cual se pudo ver paso a paso los
procedimientos y encontrar las cosas que se estaban realizando mal por parte de los diferentes
dueños de los subproceso, también se pudo verificar el contenido de capacitaciones y referencias
que tienen que ver con el proceso de productividad total a lo que se lo llama investigacion
documental.
29
3.2 Diseño de Investigación .
Para esta investigacion se tomo como referencia el uso de los metodos ya antes explicado y se
logro tabularlos con el fin de encontrar la problemática establecida la cual esta aquejando a
asoseral.
3.3 Métodos de investigación.
3.3.1 Método de observación.
En el proyecto que se eta implementando se aplico este método ya qur se puede observar paso
a paso todo el proceso y asi obtener los datos de no conformidades del mismo.
3.3.2Método sintetico.
Para esta investigación se utilizo este método con el fin de recoger los datos dispersos en la
totalidad del proceso, Los mismos por falta de capacitación de los operarios han originado fallas
que conllevan a reclamos de los clientes tantos internos como externos
3.4 Técnicas de investigación.
Para esta investigación se ha tomado como referencia las siguientes técnicas de investigación:
3.4.1 Técnicas de observación.
Con el correcto manejo de esta tecnica se busca encontrar las fallas criticas tanto de los
trabajadores, la infraestructura y de la forma como están llevando a cabo las seguridades entorno
al global del proceso.
30
3.4.2 Técnica de encuesta.
Con esta técnica se busca encontrar las no conformidades tanto de los clientes internos
coomo de los externo, tomando como referencia las opiniones y conclusiones que tienen hacia el
servicio brindado por asoseral.
3.5 Poblacion Y Muestra
La población objeto de estudio son los empleados y clienes de sercicio brindado por asoseral
que de acuerdo a información proporcionada por la alta gerencia de y el área de ventas llega a
50 trabajadores y 75 clientes. Por lo cual se trabajan las encuestas en formas diferenciadas.
3.6Análisis y Evaluación de Resultados.
3.6.2 Tabulación de encuestas.
3.6.2.1Encuesta para trabajadores(50)
Nota. Para la realizacion de los esquemas de tabulacion se a tomado en cuenta un extenso
marco de funciones graficas con la finalidad de que se evite algun tipo de confucion con los
datos de otras preguntas propuestas y ayudar con un diferente esquema de analisis para cada uno
de los mismos.
Las encuestas han sido realizada con los trabajadores de asoseral loa que directamente tienen
que ver con el area de catering, como sus sub-areas.
31
1.¿Estaria de acuerdo a realizar el cambio para aplicar las BPM?
Tabla 2
Encuestas.
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de Acuerdo 35 70%
Acuerdo 10 20%
Me es Indiferente 2 4%
Puedo Intentarlo 2 4%
No me Interesa 1 2%
TOTAL 50 100%
Interpretación: Dentro de los encuestados sale a referencia que el 70% de los trabajadores
estarían de acuerdo a aplicar los cambios para aplicar las bpm mientras que una cantidad minima
de los mismo no les resulta aplicable el cambio.
70
20
4
4
2
Muy de Acuerdo
Acuerdo
Me es Indiferente
Puedo Intentarlo
No me Interesa
0 10 20 30 40 50 60 70 80
1.¿Estaria de acuerdo a realizar el cambio para aplicar las BPM?
Gráfico 10 Según La Investigación
32
2. Según su experiencia en el trabajo que realiza ¿Dónde se encuentran las fallas más
recurrentes que pueden alterar la calidad del servicio?
Tabla 3
Encuesta
OPCIONES
FALLA MAS
RECURRENTES PORCENTAJE
Produccion 25 50%
Transporte 8 16%
Area de almacenamiento 6 12%
Proveedores 10 20%
Ninguna 1 2%
TOTAL 50 100%
Gráfico 11 Según La Investigación
Interpretación. Con la tabulación de la encuesta en esta pregunta los trabajdores dejan ver
que la mayor parte de fallas se da en el área de producción, ademas un punto en tomar en cuaenta
tambien seria la produccion.
50
1612
20 2
2. Según su experiencia en el trabajo que realiza ¿Dónde se encuentran las fallas más recurrentes?
Produccion Transporte Area de almacenaje Proveedores Ninguna
33
3.¿En que porcentaje cree que los inmuebles-infraestructura no son los adecuados para
realizar la producción de los alimentos y conlleven a la aparicion de no conformidades?
Tabla 4
Encuesta
OPCIONES RESPUESTA PORCENTAJE
0% 1 2 %
25% 1 2%
50% 13 26%
75% 33 66%
100% 2 4%
TOTAL 50 100%
Interpretación. Con los datos recolectados se toma en cuenta que los inmuebles y la
infraestructura de asoseral tiene falencias que pueden repercutir en los procesos.
22
26
66
4
3. ¿En que porcentaje cree que los inmuebles-infraestructura no son los adecuados para realizar la producción de los alimentos y conlleven a la
aparicion de no conformidades?
0% 25% 50% 75% 100%
Gráfico 12 Según La Investigación
34
4. ¿Con que frecuencia asoseral imparte capacitaciones al personal?
Tabla 5
Encuesta
Interpretación. Con esta pregunta se deja ver que en un 40% los trabajadores creen que solo
cuando existen reclamos la alta gerencia toma medidas, otro punto a tomarse en cuenta es que
ciertos trabajadores explican que por parte de la organización se imparten capacitaciones de
manera frecuente.
OPCION
FRECUENCIA DE
CAPACITACIONES PORCENTAJE
Semanalmente 5 10%
Diarias 4 8%
Solo cuando existen
reclamos 20 40%
Mensuales 15 30%
Nunca 6 12%
TOTAL 50 100%
0 10 20 30 40
Diariamente
mensualmente
nunca
810
3040
12
4. ¿Con que frecuencia asoseral imparte capacitaciones al personal ?
Gráfico 13 Según Investigación
35
5.¿Qué tanto de conocimiento relacionado a las bpm demuestran los encargados de la
produccion?
Tabla 6
Encuesta
Interpretación. Los encargado de la produccion no cuentan con un basto conocimiento en
las bpm lo que podria influir al momento de implementar alguna mejora en el area o
a la hora de tener que tomar decisiónes sobre algun problema existente dentro de la
organización.
OPCIONES
DEMOSTRACION DE
CONOCIMIENTOS PORCENTAJE
Mucho 5 10%
Poco 10 20%
Excelente 3 6%
Regular 15 30%
Nulo 17 34%
TOTAL 50 100%
34
2030
10 6
NULO POCO REGULAR MUCHO EXCELENTE
5. ¿Qué tanto de conocimiento relacionado a las bpm demuestran los encargados de la produccion?
Gráfico 14 Según La Investigación
36
6. Asoseral ¿con que frecuencia cambia los epp a sus trabajadores?
Tabla 7
Encuesta
OPCIONES CAMBIO DE EPP PORCENTAJE
Diario 3 6%
Semanal 5 10%
Cuando se dañan 35 70%
Mensuales 2 4%
Nunca 5 10%
TOTAL 100 100%
Gráfico 15 Según Investigación.
Interpretación. La empresa asoseral bajo esta premisa esta dejando ver que incumple una
norma de salud ya que los epp se deben cambiar diariamente ya que son focos de contaminación
para todos los procesos que ellos realizan , llegando a encontrarse en muchos casos existencia de
contaminacion cruzada.
6 10
70
4 10
6. ¿con que frecuencia cambia los epp a sus trabajadores?
diario semanal cuando se dañan mensuales nunca
37
3.6.2.2 encuesta clientes externos. (75)
Nota. Ya que nuestro reales consumidores son los niños de los CDI los cuales cuentan con
una edad entre 1 a 3 años, se considera las educadoras como los clientes externos ya que entre
sus actividades diarias esta el alimentar a los niños y niñas de dichos centros.
Para la realizacion de este trabajo de investigacion con los clientes se les brindo una breve
induccion sobre las normas basicas de bpm a cada una y despues se realizo las respectivas
encuestas.
38
1.¿Cómo califica el servicio recibido?
Tabla 8
Encuesta
OPCIONES VOTOS PORCENTAJE
Satisfactorio 5 6.7%
Muy bueno 10 13.33%
bueno 5 6.7%
Regular 25 33.33%
Malo 30 40%
TOTAL 75 100%
Gráfico 16 Según Investigación
Interpretación. Esta información hace ver que los clientes externos no estan conformes con
el servicio que brinda asoseral.
5
10
5
25
30
6,7
13,33
6,7
33,33
40
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
satisfactorio
muy bueno
bueno
regular
malo
39
2. ¿Con que frecuencia ha realizado reclamos a la empresa por las no conformidades del
servicio recibido?
Tabla 9
Encuesta
OPCIONES
FRECUENCIA DE
RECLAMOS PORCENTAJE
habitualmente 26 32.14 %
Inconformidades 38 51.66%
Muy poco 6 8%
Pocas veces 5 7.66%
nunca 0 0%
TOTAL 75 100%
Interpretación. Basándose en la respuestas que dieron los clientes en esta pregunta se evidencia
que hay un grupo esxtenso que dan a conocer su inconformidad con el servicio.
2638
6 5 00
20
40
habitualmente cada inconformidad muy poco pocas veces nunca
2. ¿Con que frecuencia ha realizado reclamos a la empresa por no
conformidades por el servicio recibido?
Gráfico 17 Según Investigación
40
3.¿Qué clase de reclamos sobre la servivio alimentario ha realizado últimamente?
Tabla 10
Encuesta
OPCIONES
TIPOS DE
RECLAMOS PORCENTAJE
Poco alimento 15 20%
Mal estado de
las comidas 14 18.7%
Objetos ajenos a
la comida 7 9.3%
Mal sabor 35 46.6%
otras 4 5.4%
TOTAL 75 100%
Gráfico 18 Según Investigación
Interpretación.el mayor reclamo que existe es el mal sabor de la comida
15
14
7
35
4
0 5 10 15 20 25 30 35 40
poco alimento
mal estado de comidas
objetos ajenos a la comida
mal sabor
otra
3. ¿Qué clase de reclamos ha realizado últimamente?
41
4.¿Con que frecuencia recomendaria el servicio brimdado por asoseral?.
Tabla 11
Encuesta
OPCIONES
PROBABILIDAD
DE RECOMENDAR PORCENTAJE
Nunca 20 26.7 %
Poco frecuente 36 48%
ocasionalmente 11 17.7%
Frecuentemente 7 9.3%
Siempre 1 1.33%
TOTAL 75 100%
Interpretación. El 48% de los clientes no estan conformes con algúna parte del proceso o del
servicio en total, por lo cual no daría una buena reseña sobre la empresa.
nunca26%
poco frecuente47%
ocacionalmente17%
frecuentemente9%
siempre1%
PROBABILIDAD DE RECOMENDAR
nunca poco frecuente ocacionalmente frecuentemente siempre
Gráfico 19 Según Investigación
42
5.¿Por qué cree usted que se eligio a la empresa asoseral para que brinden el servicio de
catering a los CDI?
Tabla 12
Encuesta
OPCIONES ELECCION PORCENTAJE
Precio 15 20 %
Calidad 10 13.3%
Prestigio 10 13.3%
Sazon 5 6.7%
Ayuda social 35 46.7%
TOTAL 75 100%
Interpretación. Los clientes externos creen en su mayoria que la empresa Asoseral fue
elegida por su gran impacto con la labor social que ejerce con sus colaboradores.
15
10 10
5
35
0
10
20
30
40
precio calidad prestigio sazon ayuda social
5. ¿Por qué cree usted que se eligio a la empresa Asoseral para que brinden el servicio de catering a los CDI?
Gráfico 20 Según Investigación
43
6.Según su perspectiva califique el servicio recibido por asoseral.
Tabla 13
Encuesta
OPCIONES PUNTOS PORCENTAJE
Pesimo 12 16%
Malo 30 40%
regular 22 29.33%
Aceptable 8 10.7%
Bueno 3 4%
TOTAL 75 100%
Gráfico 21 Según Investigación
Interpretación. Los clientes no estan satisfechos con el servicio brindado por parte de
asoseral.
pesimo16%
malo40%
regular29%
aceptable11%
bueno4%
6. Calificacion
pesimo malo regular aceptable bueno
44
3.7 analisis de check list realizados a asoseral para encontrar falencias.
Para este punto vamos a graficar los resultados de las hojas de verificaciones que se han
realizado a diario en la empresa asoseral, con la finalidad de poder decir cuáles son las secciones
con menor porcentaje de cumplimiento, y poder dar soluciones a la misma en el menor tiempo
posible.
45
8070
5040
3030
2020
10101010
000000
Los tachos de basura se encuentran con funda plástica y en buen estado
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas no…
Las partes de equipos que no entran en contacto directo con los productos…
El área se encuentra libre de materiales extraños al proceso
Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área
Existe basura acumulada en el área
Las sustancias químicas se encuentran controladas
Material de empaque /materia prima rotulado y ordenado
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no se…
Las zonas de frio estan sin desperdicios o rastros de contaminacion
se utiliza debidamente los quimicos para la limpieza de materiales
los materiales de empaques se utilizan de manera correcta
existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y rotulado
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso…
Lamparas atrapa insectos limpios y en buen estado.
Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad,…
baños en buen estado
los baños cuentan con elementos de limpieza
Dia 1 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
62,5
42,9
30,0
21,1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0
SEGURIDAD
PRACTICAS DE PERSONAL
DISEÑO DE INSTALACIONES
Prevención de la contaminación
Dia 1 Gráfico General
Gráfico 23
Dia 1general
Gráfico 22 Dia 1 Grafico Detallado De Menor Grado De Incumplimiento
46
3238
72,979
0 50 100
PREVENCION CONTRA LA…
DISEÑO DE INSTALACIONES
PRACTICAS DEL PERSONAL
SEGURIDAD
Dia 2 Gráfico General
00000
101010
2040
5050505050
7070
100
0 20 40 60 80 100 120
existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y rotulado
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso restringido.
Lamparas atrapa insectos limpios y en buen estado.
baños en buen estado
los baños cuentan con elementos de limpieza
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no se usan
Las zonas de frio estan sin desperdicios o rastros de contaminacion
se utiliza debidamente los quimicos para la limpieza de materiales
Las sustancias químicas se encuentran controladas
El área se encuentra libre de materiales extraños al proceso
Los tachos de basura se encuentran con funda plástica y en buen estado
los materiales de empaques se utilizan de manera correcta
Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área
Las partes de equipos que no entran en contacto directo con los productos se…
Material de empaque /materia prima rotulado y ordenado
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas no…
Existe basura acumulada en el área
Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad, olores…
Dia 2 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
Gráfico 24 Dia 2 Gráfico General
Gráfico 25 Dia 2 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
47
5170
74,379
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
PREVENCION CONTRA LA…
DISEÑO DE INSTALACIONES
PERSONAL
SEGURIDAD
Dia 3 Gráfico General
00
1020
30505050505050
60707070
80100100
0 20 40 60 80 100 120
Las sustancias químicas se encuentran controladas
Material de empaque /materia prima rotulado y ordenado
Existe basura acumulada en el área
los baños cuentan con elementos de limpieza
baños en buen estado
existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y…
se utiliza debidamente los quimicos para la limpieza de materiales
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso…
Lamparas atrapa insectos limpios y en buen estado.
Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad,…
El área se encuentra libre de materiales extraños al proceso
los materiales de empaques se utilizan de manera correcta
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no…
Las zonas de frio estan sin desperdicios o rastros de contaminacion
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas…
Las partes de equipos que no entran en contacto directo con los…
Los tachos de basura se encuentran con funda plástica y en buen estado
Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área
Dia 3 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
Gráfico 26 Dia 3 Gráfico general
gráfico 27 Dia 3 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
48
4965
72,983
PREVENCION CONTRA…
DISEÑO DE…
PERSONAL
SEGURIDAD
Dia 4 Grafico general
1010
152020
305050505050
7070707070
80100
El área se encuentra libre de materiales extraños al proceso
Existe basura acumulada en el área
Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área
Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad,…
los baños cuentan con elementos de limpieza
baños en buen estado
Las sustancias químicas se encuentran controladas
existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y rotulado
se utiliza debidamente los quimicos para la limpieza de materiales
Lamparas atrapa insectos limpios y en buen estado.
Material de empaque /materia prima rotulado y ordenado
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no se…
Las zonas de frio estan sin desperdicios o rastros de contaminacion
los materiales de empaques se utilizan de manera correcta
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso…
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas no…
Las partes de equipos que no entran en contacto directo con los…
Los tachos de basura se encuentran con funda plástica y en buen estado
Título Dia 4 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimientodel gráfico
gráfico 29 Dia 4 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
gráfico 28 Dia 4 Grafico general
49
43,175,580,082,5
Prevención de la contaminación
DISEÑO DE INSTALACIONES
PRACTICAS DE PERSONAL
SEGURIDAD
Dia 5 Gráfico general
8080
7070
50505050505050
4030
2015
1010
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
los materiales de empaques se utilizan de manera correcta
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas…
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no…
existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y…
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso…
Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área
baños en buen estado
Las zonas de frio estan sin desperdicios o rastros de contaminacion
Existe basura acumulada en el área
Dia 5 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
gráfico 30 Dia 5 Gráfico general
gráfico 31 Dia 5 Grafico Detallado De Menor Grado De cumplimiento
50
3.8 interpretación de gráficos sobre el check list.
Teniendo en cuenta todos los resultados mostrados en los check list realizados a la empresa
asoseral, se confirma que el mayor eje de falencias dentro de la organización es PREVENCIÓN
CONTRA LA CONTAMINACION con un porcentaje de final en la semana que se corrió el
check list de 43.1% de grado de cumplimiento, en esta semana de revisión diaria se han
arreglado y mejorado un sin número de falencias ya que al inicio de las revisiones este eje se
encontraba en el 21.1% de grado de cumplimiento. así mismo se han superado falencias en los
otros ejes, pero el más crítico es el antes mencionado para lo cual se estableció la creación de un
cronograma con la finalidad de que se eliminen el resto de falencias en un tiempo no mayor al
establecido en el mismo.
Ya con el cronograma cumplido en su totalidad e implementado los puntos que se pide en el
plan de BPM ya realizado para la organización se eliminaría la mayor parte de inconformidades
para la misma.
Tabla 14
Porcentajes De Check List
Porcentaje semanal de análisis sobre el check list de asoseral
Día Personal Instalaciones Prevención contra la
contaminación Seguridad
Lunes 42,9 30 21 73
Martes 72,9 38 32 79
Miércoles 74 70 51 79
Jueves 72,9 65 49 83
Viernes 80 75 43 83
Total 342,7 278 196 397
Porcentaje total 68,54 55,6 39,2 79,4
51
Una vez recolectado los datos por medio de las fichas de verificación realizadas a la empresa
asoseral se llegó a la conclusión que la mayor fuente de puntos críticos es el ítem de Prevención
contra la contaminación con un 39.2% de cumplimiento , por lo cual debe ser el primer eje a
tomar en cuenta para las diferentes acciones correctivas , sin dejar de los otros puntos de
verificación que están por encima de la media(instalaciones 55.6%, personal 68.54%, y
seguridad 79.4%).
con la finalidad de poder realizar las adecuaciones de los defectos encontrados en las hojas de
verificación se detalla por medio de un diagrama de Ishikawa todas falencias que se encontraron
con más recurrencia.
3.8 Diagrama de Ishikawa realizado después del análisis del chek list.
Prevención
contra la
contaminación
Seguridad
Personal Instalaciones
PUNTOS
CRÍTICOS SEGÚN
SU
SEGMENTACION
3 y 7 9-8-15
23-26-27-28-34-
35-19-22-24-20-36-
30-33
-29
38
52
3.8.1detalle de los datos expuestos en el diagrama de Ishikawa.
En las tablas aquí representadas se deja ver el número de días de recurrencia que tienen las
diferentes falencias los ejes revisados con el chek list.
Tabla 15
Personal
Personal.
Punto 3 Personal con joyas u objetos ajenos a la operación.
Punto 7 Existen objetos personales que no pertenezcan a esta área.
Tabla 16
Instalaciones
Instalaciones.
Punto 9 Se cuenta con estaciones de lava manos, en buen estado.
Punto 15 Lámparas en buen estado y con el protector respectivo.
Punto 8 Se mantiene el área de trabajo limpio y ordenado.
Tabla 17
Prevención contra la contaminación
Prevención contra la contaminación.
Punto 20 Las sustancias químicas se encuentran controladas.
Punto 23 Existe bodega para materiales de bodega debidamente cerrado y rotulado.
Punto 24 Se utiliza debidamente los químicos para la limpieza de materiales.
Punto 27 Lámparas atrapa insectos limpios y en buen estado.
Punto 34 Baños en buen estado.
Punto 35 Los baños cuentan con elementos de limpieza.
Punto 26 Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso restringido.
Punto 28 Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad, olores
extraños, suciedad).
Punto 30 Presencia de huellas de roedores, insectos, telarañas en el área.
Punto 33 Existe basura acumulada en el área.
Punto 36 Material de empaque /materia prima rotulado y ordenado.
Punto 19 Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no se usan.
Punto 22 Las zonas de frio están sin desperdicios o rastros de contaminación.
53
Tabla 18
Seguridad
Seguridad
Punto 38 Los tomacorrientes y centros de carga tienen sus señalamientos de voltajes y
amperajes.
Tabla 19
Colores usado para explicar riencidencia
Colores Reincidencia Diaria
3 días de reincidencia en la semana que se realizó la ejecución
del chek list
4 días de reincidencia en la semana que se realizó la ejecución
del chek list
5 días de reincidencia en la semana que se realizó la ejecución
del chek list
CAPÍTULO IV
4.1Presentacion de la propuesta
La presente investigacion se realiza con la finalidad de encontrar los puntos criticos en el area
de produccion de la empresa asoseral dedicada al servicio de catering para los diferentes CDI en
la ciudad de guayaquil los cuales en el momento actual estan teniendo un sinnumero de quejas
por parte de los clientes, por lo tanto se a tomado los datos recopilados , con la primicia de
diseñar un plan bpm con el cual se podrian eliminar la mayor partes de inconformidades de los
distintos usuarios del servicio.
4.2 Propuesta.
Diseñar un plan de bpm bajo las normas esenciales que se rigen en la resolucion ARCSA-
067-2015-GGG, para lo que se refiere en al area alimenticia, ya que por el momento asoseral no
cuenta con ningun tipo de estándar con el cual direccionar su produccion, por consiguiente esta
empresa tiene falencias que estan causando directamente malestar entre sus consumidores.
54
4.2.1 Propuesta
Implementar un check list con el fin de verificar a diario las anomalias en todo el proceso,
haciendo conocer y puntuando todos items a los operarios con el fin de eliminar las no
conformidades, hay que tener en cuenta que con esta lista de verificacion se plantea revisar:
La practica del personal, en este punto se va a revisar todo lo concerniente con la manera en
la que el operario realiza sus labores con el fin de eliminar la contaminacion cruzada por falta de
epp del personal.
Diseño de las instalaciones, con este item se busca eliminar todos los focos infecciosos o
puntos que puedan dañar la integridad del servicio.
Prevencion de contaminacion, se basa en apuntar todo agente que tenga o no que ver con la
produccion y sea un riesgo inminente para la misma.
Seguridad, verificar las delimitaciones de areas con sus respectivos puntos los cuales puedan
causar accidentes a los trabajadores, asi mismo causar un desface en lo que tenga que ver en los
tiempos por causas de para de trabajadores.
4.2.2 Propuesta
Crear conciencia de las labores asignadas entre los trabajadores de asoseral por medio de
capacitacion en las normas bpm las cuales se tienen que manejar de forma claras y precisas, con
el fin de evitar malos manejos en el area de catering, para lo cual se tendra que buscar ayuda de
profesionales o personas que manejen este tema, como prioridad se tendra que empezar estas
capacitaciones con supervisores y encargados de areas ya que son los que estan directamente
involucrados en los procesos diariamente.
55
4.2.3 Propuesta
Eliminar los tareas que no tienen que ver directamente con el ciclo de preparacion de la
comida, por lo que esas actividades podrian causar una contaminacion cruzada. Para las
diferentes causalidades que se ejecutan en el area de catering de asoseral se debera coger como
base todas las observaciones detalladas en las hojas de verificaciones diarias.
5.Conclusiones.
Con la implementacion de esta investigacion la empresa asoseral se puede ver beneficiada
obteniendo ventajas en el area competitiva con otras empresa ya que se eliminaran puntos
criticos dentro de los proceso, los cuales estaban dañando la imagen de la empresa.
Se pudo verificar que las fallas mas recurrentes de quejas hacia la empresa se dan por el
ineficiente inmueble utilizado en las diferentes areas del proceso y la mala infraestrucctura con la
que se cuenta.
Un factor muy relevante es el desconocimiento de la norma bpm entre los trabajadores los
cuales trabajan de una manera empirica y suelen pasar por alto las distintas reglas de higiene.
Los subprocesos con mayor ineficiencia son produccion y servicio al cliente por lo cual se han
recibido la mayor parte de quejas de los clientes.
Despues de las investigaciones que se llevaron a cabo en la empresa asoseral, como las
visitas que se realizaron en los diferentes CDI nos encontramos con algunas falencias que se
detallan a continuacion:
➢ objetos extraños en la comida
➢ fruta aveces en mal estado
56
➢ colada muy espesa
➢ jugo muy cargado para los niños
➢ a veces no se cumple con el menu
➢ a veces no se cumple con el tiempo de llegada del alimento
➢ revisar los alimentos de enviarlos
➢ fruta simples
➢ cuando mandan maduros llegan tiesos
➢ tortillas crudas
➢ la coccion de la comida no es optima
➢ falta de conocimiento de normas de BPM
➢ sabor de comida con mucho condimentos
➢ comida con sabores que no son los correctos
➢ el menu es repetitivo
➢ las porciones de la comida es menor a la indicada.
Por lo cual se ha desarrollado un plan BPM avalado por la normativa -067-2015-GGG del
ARCSA y como adicional un ente internacional como la ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA
SALUD. Teniendo como base los ejes de : personal , instalaciones , prevencion contra la
contaminacion y la seguridad. (Adjunto plan de BPM)
57
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
ELABORADO POR:
ALFONSO CHOEZ T.
REVISADO POR: ING.
JAIME FIERRO
5.2 Plan de BPM diseñado para la empresa asoseral.
Con el presente plan se pretende eliminar al máximo las condiciones subestándares que se
encontraron a lo largo del servicio de catering ofrecido por la Empresa Asoseral.
Como punto de partida para la elaboración de este plan se ha recolectado datos mediante:
A. Entrevistas a sus trabajadores
B. Revisiones a las diferentes áreas donde asoseral brinda sus servicios.
C. Las instalaciones de sus departamentos (bodegas, cocinas).
D. Las seguridades que poseen los diferentes puestos de trabajos.
E. Registros que posee Asoseral.
F. El personal que labora en la organización.
G. El área de transporte.
Después del periodo investigativo realizadoen la organización ASOSERAL. Se ha
desarrollado un plan de BPM por parte del investigador ALFONSO WLADIMIR CHOEZ
TIXE CON C.I. 0927798124, considerando la resolución ARCSA-067-2015-GGG y un
ente internacional como lo es la organización mundial de la salud.
Para poder dar solución a los puntos encontrados en la investigación, el plan se va a dividir en
cuatro segmentos que son:
A. El personal
B. Las instalaciones
C. Prevención de contaminación
D. Seguridad.
Adicional se dejará en conocimientos las adecuaciones en el área de transporte y recepción de
comida en los diferentes CDI que se deberían ejecutar para la optimización del servicio.
58
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
ELABORADO POR:
ALFONSO CHOEZ T.
REVISADO POR: ING.
JAIME FIERRO
5.2.1 El personal
En este punto se tomará en cuenta todo lo relacionado con el personal en general de toda la
organización con el fin de que cada proceso que tenga que ver directamente con el servicio
brindado se rija bajo las normas de higiénico-sanitarias para lo que es el área alimenticia. Por
consiguiente, se debe tener en cuenta:
No. Acción a implementar Objetivo
1
Crear y socializar un organigrama de la organización, Que todo el personal tenga en
conocimiento a quien dirigirse
en cualquier tipo de duda que
tenga en lo concerniente a su
labor en la empresa.
2 Describir y seccionar responsabilidades a los
trabajadores. Tomando en cuenta las distintas habilidades
y deficiencias que poseen los mismos.
Disminuir los incidentes por
acciones de los trabajadores
no aptos para ciertos trabajos.
3 Contratar o elegir un trabajador que se encargue de las
inspecciones de calidad internas en la organización. Para
lo cual este trabajador debe cumplir las siguientes
características:
A. Conocimiento de las actividades a la cual se
dedica la organización.
B. Haber recibido capacitaciones en lo relacionado
de BPM. (ya sea dictadas por la empresa o cursos
tomados de manera particular).
C. Poder liderar implementaciones acordes a los
reglamentos que puedan variar en el estado
ecuatoriano.
Encontrar un trabajador
idóneo para el puesto
4 Elaborar un cronograma de capacitación mensual
dirigido al personal de la organización en lo relacionado
con el área alimenticia y normativas BPM.
Tener al personal capacitados
periódicamente.
59
5 Crear una capacitación inicial para los nuevos
trabajadores que se incorporen a la organización,
buscando que ellos al ingresar cuenten con un
conocimiento básico en lo relacionado a las normas
higiénicos-sanitarias que rigen en el área alimenticia.
Incorporar a los trabajadores
de una manera idónea desde el
primer momento que ingresa a
la organización.
6 Crear registros de todas las acciones realizadas en la
organización, así como para el debido cambio de epp del
personal.
Evitar que el personal use de
manera inadecuada los epp.
7
Dotar de epps a los trabajadores según la labor que ellos
van a realizar:
A. Mandiles.
B. Guantes
C. Cofias
D. Mascarillas
E. Botas.
8 Diseñar gráficos explicativos. Socializar los resultados con
los cuales los trabajadores
puedan redireccionar acciones
que se ejecutan en la
organización.
9 Crear fichas médicas personales de los trabajadores y
realizar exámenes periódicos a los mismos. (Requisitos
indispensables de las empresas alimentarias).
Evitar que los trabajadores
que tengan algún tipo de daño
en su salud intervengan en los
procesos cotidianos.
10 Crear área de vestíbulos las cuales deberán estar
rotulados y con sus diferentes casilleros asignado a cada
trabajador.
Evitar el ingreso de materiales
o insumos que puedan afectar
la condición del proceso.
11
Garantizar la inocuidad del servicio brindando ropa
protectora a toda persona que ingrese al área de
producción.
Eliminar la contaminación
cruzada por agentes externos.
12 Instalar en la entrada del área de producción un espacio
de limpieza para el personal. (lavaderos de manos y
sanitización).
Desinfectar a todo aquel que
ingrese al área de producción
60
13 Restringir el ingreso de aparatos electrónicos (celulares,
tablets) al área de producción.
Disminuir el ingreso de
agentes patógenos al área.
14 Exigir al personal que cumpla con las disposiciones
sanitarias en lo que tiene que ver con el cuidado personal
dentro del área de trabajo:
A. Tener el cabello cortos los hombres y el pelo
recogido las mujeres.
B. Los hombres no deben tener bello facial.
C. Los trabajadores no deben utilizar aretes o
cualquier tipo de joyería en sus horas
laborables.
D. Las mujeres no deben usar esmaltes o lacas
en las uñas.
E. Mantener las uñas cortas y limpias.
F. No ingresar a su área de trabajo con ningún
tipo de maquillaje ni cremas corporales.
G. No consumir goma de mascar en el área de
producción.
H. No ingresar con cortes o heridas expuestas.
Eliminar la proliferación de
bacterias y agentes patógenos
por medio de los trabajadores.
15 Rotular el área con las diferentes prohibiciones.
Evitar que los trabajadores
hagan caso omiso de las
prohibiciones.
61
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
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ALFONSO CHOEZ T.
REVISADO POR: ING.
JAIME FIERRO
5.2.2 Las instalaciones
Las instalaciones deben ser adecuadas con el fin de reducir al máximo las posibilidades de
contaminación dentro del proceso de catering, por lo tanto, se regirán las regulaciones internas
del país que son verificadas por el ARCSA. Para esto se deberá realizar algunas
implementaciones y en otros casos solo se deberán corregir los puntos que se están utilizando de
manera errónea dentro de la organización.
No. Acción a implementar Objetivo
1 Colocar lavamanos en cada puesto de trabajo necesario
con sus respectivas mallas protectoras.
Eliminar el riesgo de
derramar agua en los pisos
que causarían accidentes.
2 Instalar dosificadores de papel toalla y jabón líquido en
el área de producción.
Mantener las áreas de
contacto con los alimentos
libres de bacterias.
3 Modificar el piso del área de catering bajo las siguientes
características: que sean impermeables, homogéneos,
fácil de limpiar y sanitizar, resistentes a la carga, a las
temperaturas propias del área, a los productos químicos
de limpieza, mantenimiento y a los generados en los
mismos procesos, lisos, con pendiente hacia el drenaje
de al menos 2%, así como con uniones redondeadas o en
ángulo de 45 grados para permitir la limpieza.
Preferiblemente utilizar material epóxico
Eliminar focos infecciosos y
evitar la adhesión de
bacterias, residuos, grasas
vaporizadas, mohos, etc.
4 Pintar las paredes con el mismo material que el piso
contrastando los colores.
Eliminar focos infecciosos y
evitar la adhesión de
bacterias, residuos, grasas
vaporizadas, mohos, etc.
5 Delimitar las diferentes áreas de trabajo.
Evitar la contaminación
cruzada por la manipulación
del producto en sus diferentes
fases.
6 Colocar aislantes en las puertas con la finalidad de sellar
la abertura que existen entre el piso y la misma
Prevenir así el ingreso de
plagas y aire contaminado del
62
exterior hacia área de
producción.
7 Instalar sistema contra incendios.
Tener una manera inmediata
de poder conllevar un
siniestro apenas se dé el
mismo.
8 Acondicionar un espacio para la jaula de materiales de
limpieza
Evitar el contacto de material
de aseo con lo relacionado
directamente al proceso para
poder eliminar la
contaminación cruzada en
este punto del servicio.
9 Realizar un mantenimiento en los puntos eléctricos. Eliminar puntos defectuosos
que puedan causar incidentes.
10 Cada punto eléctrico debe contar con sus respectivas
seguridades (tapones de protección) para cuando no se
los esté utilizando.
Evitar accidentes con
tomacorrientes.
11 Utilizar de preferencia lámpara led con su respectivo
protector.
Erradicar la posibilidad de
contaminación por los
componentes de las lámparas
convencionales, y animales
que acarrea este tipo de
lámparas.
12 Instalar extractores de aire. (2 por área el de catering)
Evitar la condensación de aire
caliente en un ambiente
cerrado como lo es el área de
la cocina.
13 Incorporar trampas contra olores y rejillas en los ductos
de drenajes.
evitar el ingreso de plagas en
el área de producción.
14 Implementar un registro de control de las plagas. Tener en conocimiento las
diferentes fechas en las cuales
se deben realizar las
limpiezas con químicos
acorde a las plagas, sin que
esto repercuta con el trabajo.
15 Evitar en las áreas circundantes la colocación o
bodegaje de materiales.
Tener el área libre en casos
de emergencias.
63
16 Crear y socializar rutas de evacuación y zonas de
encuentro
Saber las diferentes rutas de
evacuación con el fin de
precautelar a los trabajadores.
17 Separar el área de descanso de los empleados del área
de producción.
Evitar que los trabajadores
estén en el área de
producción en horas no
laborables.
18
Eliminar estantes, mesones y gavetas que contengan
entre sus materiales de elaboración componentes como:
A. Pinturas.
B. Áreas sin protección.
C. Cartón prensado
D. Superficies de madera
Eliminar focos infecciosos y
contaminación cruzada por el
tipo de materiales.
19 Utilizar gavetas, mesones, estantes de un material que
brinde una forma efectiva de limpieza. (Acero
inoxidable).
Utilizar equipos y
herramientas idóneas para el
proceso
64
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
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5.2.3 Prevención contra la contaminación.
En este punto se indicará a la organización los ajustes e implementaciones que se deben
realizar para un buen manejo de residuos o materiales contaminantes así mismo lo que se
debe realizar para disminuir al máximo la contaminación.
No. Acción a implementar Objetivo
1 Rotular todo envase utilizado con materiales de aseo.
Evitar el uso de envases que
no correspondan a los
productos de aseo.
2 Instalar jaula para productos químicos de limpieza
(preferible fuera del área de producción)
Evitar el contacto de
productos químicos de
limpieza con lo relacionado
directamente al proceso para
poder eliminar la
contaminación cruzada en el
servicio
3 Utilizar debidamente los químicos para la limpieza de
materiales y utensilios.
Cambiar el cloro y
detergente común por:
Dioxipac que es una
solución de Dióxido de cloro
y estabilizantes al 10% lo
cual, lo hace fácil de usar y
tiene una acción germicida
2.6 veces más efectiva que el
cloro y diez veces más
estable.
4 Restringir el manejo de químicos de limpieza. En función
al cronograma establecido.
Evitar que el personal
manipule químicos y después
los alimentos.
5 Crear una zona de residuos que contengan sus propios
contenedores y materiales aseo. (fuera del área de
producción)
Evitar presencia de fundas
con desechos residuales en
partes del área de
producción, las cuales son
un foco infeccioso.
6 Implementar área bodegaje de utensilios e implementos. Eliminar las proliferaciones
de bacterias por tener los
utensilios sin guardar
correctamente.
65
7 Incorporar tachos para los residuos en cada punto de
trabajo con sus diferentes aislantes(fundas)
Impedir el crecimiento de
bacterias en el ambiente de
trabajo.
8
Crear zona de frio
Evitar que por una
refrigeración deficiente
afecten la inocuidad de las
materias primas.
9
Adecuar una bodega para materiales debidamente cerrado
y rotulado
Tener de una manera
adecuada todos los
elementos de la
organización cuando no se
los están usando.
10 Fomentar el correcto uso de material de empaque. Evitar el desperdicio del
material de empaque de los
productos.
11 Instalar anaqueles de uso exclusivo para material de
empaque.
Facilitar que el material de
empaque está en buenas
condiciones (libres de
humedad, olores extraños,
suciedad)
12 Implementar lámpara atrapa insectos. Disminuir cualquier clase de
insectos que pueda ingresar
al área de producción por
cualquier desfase.
13 Asegurar en el proceso que los equipos que tienen partes
lubricadas no contaminen el producto en las diferentes
etapas.
Evitar contaminación
química que afectaría
directamente al producto.
14 Disponer los equipos utilizados en el proceso de manera
organizada.
Evitar recorrer partes del
área por distancias
inadecuadas.
15 Acondicionar Los equipos y las superficies en contacto
con el alimento.
Facilitar su limpieza y
desinfección (fácilmente
desmontables, accesibles,
etc.)
16 Adecuar la temperatura y ventilación del área de proceso. Asegurar la calidad del
producto y la comodidad de
los trabajadores.
66
17 Almacenar en condiciones sanitarias adecuadas los
diferentes productos que tengan que ver con el proceso,
en áreas independientes y debidamente marcadas o
etiquetadas
Evitar la multiplicación de
microrganismo bacterianos
en la materia prima, por el
mal almacenamiento.
18 Crear fichas técnicas de las materias primas: procedencia,
volumen, rotación, condiciones de conservación, etc.
Saber todo lo relacionado
con la materia prima y
proveedores.
19 Crear servicios sanitarios bien ubicados, en función de la
necesidad, clasificados por sexo y en perfecto estado y
funcionamiento.
Cada trabajador salga del
área de producción para la
utilización de los servicios
sanitarios.
20 Dotar de elementos de higiene a las respectivas áreas.
(papel higiénico, jabón líquido y toallas de papel)
Evitar que los trabajadores
ingresen con bacterias
después de usar los servicios
higiénicos.
67
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
ELABORADO POR:
ALFONSO CHOEZ T.
REVISADO POR: ING.
JAIME FIERRO
5.2.4Seguridad
Se debe implementar algunas seguridades tanto para que los trabajadores laboren de una manera
idónea, tratando de no dañar equipos y maquinarias la cuales a su vez podrían causar accidentes
por la indebida manipulación.
No. Acción a implementar Objetivo
1 Colocar rótulos donde se encuentren los extintores. Tener mayor eficiencia a la
hora de un siniestro.
2 Colocar rótulos de amperaje y voltaje de tomacorrientes
en cada uno.
Evitar daño de maquinarias o
accidente de los trabajadores.
3 Despejar las inmediaciones donde están los gabinetes
contra incendios.
Tener mayor eficiencia a la
hora de un siniestro.
4 Registrar los extintores con fechas de cargas y
revisiones.
Controlar las condiciones de
los extintores.
5 Rotular áreas con mayor frecuencia de peligros. Evitar tocar maquinas o
utensilios con temperaturas
elevada o en movimiento.
6 Inspeccionar botiquines periódicamente y mantenerlos
cerrados. (las llaves del mismo deben estar en un lugar a
la disposición del personal)
Poder cambiar los
medicamentos cuando estos
caduquen y así evitar una
manipulación innecesaria.
7 Facilitar a los empleados un tiempo de descanso óptimo.
(pausa activa)
No dejar que el trabajador se
sature en el ambiente laboral.
(stress laboral)
8 Impedir el ingreso a trabajadores con heridas abiertas o
con algún rastro de que el mismo no puede realizar su
trabajo eficazmente.
Eliminar contaminación
biológica y así mismo evitar
accidentes por terceros.
68
BPM PARA EMPRESA ASOSERAL.
ELABORADO POR:
ALFONSO CHOEZ T.
REVISADO POR: ING.
JAIME FIERRO
5.2.5Varios apuntes de mejora
Dentro de las visitas a las instalaciones y lugares donde se realiza la entrega de la comida por
parte de Asoseral por parte del investigador se dan las siguientes oportunidades de mejora en los
relacionado con el transporte y la recepción del servicio, las cuales se detallan a continuación:
1. Tanto el encargado de entregar y recibir la comida debe utilizar los epp necesarios.
(guantes, cofias y mascarillas)
2. Imponer que los implicados con la transportación de los alimentos cumplan con lo
dispuesto en el punto 14 de lo relacionado al personal. (pág. 3)
3. El vehículo destinado para repartir la comida debe:
a. Contar con un aislamiento térmico.
b. Pisos totalmente libres de agentes externos.
c. El vehículo debe ser usado exclusivamente para repartir los alimentos.
d. El vehículo debe tener divisiones en las cuales ingresen los recipientes que se usan
para llevar los alimentos, lo cual evitara el derrame la hora del traslado.
e. El vehículo debe lavarse diariamente después de cada jornada laboral procurando
evitar la humedad.
f. El vehículo debe estar en condiciones óptimas mecánicamente.
4. Instalar anaqueles para los utensilios que son usados a la hora de servir los alimentos.
(vajilla)
5. Las trabajadoras que sirven el alimento los niños deben mantener sus epp en perfecto
estado
6. La utilización de cofias guantes y mascarillas debe ser obligatoria a la hora de servir los
alimentos.
7. Cambiar el agente de limpieza de los utensilios. Utilizar dioxipac referencia (pág. 8)
8. Rotular envases con productos químicos utilizados para limpieza y desinfección de
mesones y vajilla. Referencia prevención contra la contaminación punto1 (pág. 8).
9. Los utensilios de traslado de la comida (bandejas deben ser de acero inoxidable y
presentar fallas en los mismos).
10. Coordinar las rutas de entrega
69
5.3 check list
Como punto final de la investigacion se proveera a asoseral la lista de verificacion, con la
finalidad de que la organización pueda disponer de ella a diario como es su uso correcto.
En esta lista de verificacion contara como pauta de acciones a corregir a diario bajo la primisa
de eliminar las acciones insanitarias que estan causando diferentes afecctaciones en el
proceso.(adjunto lista de verificacion).
70
Catering
FORMATO
CHECK LIST DE BUENOS PRACTICAS DE
MANUFACTURA
AREA: Catering
FECHA:
RESPONSABLE:
Cumple
No. Aspecto a evaluar
Si =1
Reincidente-
1 N
o = 0 Observaciones
PRACTICAS DE PERSONAL
1
Personal porta correctamente su uniforme (delantal/mandil, redecilla, mascarilla)
2 El personal se lava las manos luego
de tocar objetos insanitarios
3 Personal sin joyas u objetos ajenos a
la operación
4
El personal no utiliza plumas, lapiceros, termómetros u otros objetos desprendibles en los bolsillos superiores de la vestimenta.
5
El personal trae las uñas cortas, limpias y libres de barniz y rasurados los varones.
6
Personal con buenos hábitos( sin masticar, comer, estornudar dentro de las instalaciones)
7 Existen objetos personales que no
pertenezcan a esta área
DISEÑO DE INSTALACIONES
8
Se mantiene el área de trabajo limpio y ordenado
9 Se cuenta con estaciones de lava
manos, en buen estado
10 Cuenta con facilidades sanitarias:
papel toalla, jabon, desinfectante
11 Los pisos, paredes, techos se
encuentran limpios y en buen estado
12 Existe presencia de piolas o marras
plásticas sin control en el área
13
Las mangueras de aire/agua, se encuentran colgadas mientras no están en uso
14 Las cortinas están limpias y en buen
estado
15 Lámparas en buen estado y con el
protector respectivo
16 Los interruptores y tomacorrientes en
buen estado
71
17 Funcionan correctamente los
extractores de aire/ventiladores.
18
Los drenajes están provistos de trampas contras olores y rejillas para evitar la entrada de plagas.
Prevención de la contaminación
19
Los utensilios de limpieza se encuentran colgados y limpios mientras no se usan
20 Las sustancias químicas se
encuentran controladas
21 Los tachos de basura se encuentran
con funda plástica y en buen estado
22 Las zonas de frio están sin
desperdicios o rastros de contaminación
23 existe bodega para materiales de
bodega debidamente cerrado y rotulado
24 se utiliza debidamente los químicos
para la limpieza de materiales
25 los materiales de empaques se
utilizan de manera correcta
26
Los compuestos químicos se encuentran rotulados y tienen un acceso restringido.
27 Lámparas atrapa insectos limpios y
en buen estado.
28
Material de empaque están en buenas condiciones (libres de humedad, olores extraños, suciedad)
29 El área se encuentra libre de
materiales extraños al proceso
30 Presencia de huellas de roedores,
insectos, telarañas en el área
31
Se asegura en el proceso que los equipos que tienen partes lubricadas no contaminen el producto en las diferentes etapas
32
Las partes de equipos que no entran en contacto directo con los productos se mantienen limpios
33 Existe basura acumulada en el área
34 baños en buen estado
35 los baños cuentan con elementos de
limpieza
35 Material de empaque /materia prima
rotulado y ordenado
SEGURIDAD
36 Existen letreros que indiquen la
presencia de extintores
72
5.4 Recomendaciones
Capacitar constantemente a los empleados de asoseral comenzando por la alta directiva y los
supervisores por medio de cursos o charlas con el fin de consolidar el conocimiento en el ambito
alimenticio ya que ellos deben tener conocimiento de todos los cambios que se den en el ambito
regido por el ARCSA y asi ellos poder ayudar a sus operarios en cualquier ocasion substandar,
ademas que el encargado de control de calidad de la organización empleee el chek list a diario
cuando los trabajadores ya se encuentren en sus jornadas normales de labores. Asi mismo pasar
el reporte a diario con la finalidad de que se atiendan de manera urgente las carencias que se
encuentren a diario dentro de la organización.
37
Los tomacorrientes y centros de carga tienen sus señalamientos de voltajes y amperajes
38 Se encuentran despejados los
extintores
39 rotulación de las áreas con mayor
peligro
40 condiciones del botiquín.(fechas de
caducidad)
41 Se encuentran en buenas
condiciones los extintores
CALIFICACION:
COMENTARIOS
Criterios:
RESPONSABLE AREA
EVALUADOR
Cumple: 1 NOMBRE:
NOMBRE:ALFONSO CHOEZ
No cumple: 0 FIRMA:
PUESTO:SGC Y BPM EXTERNO
Reincidente: -1 FIRMA:
73
ANEXO A
Lluvia de Ideas
74
ANEXO B
Multivoting
e1 e2 e3 e4 e5 Total
1 Objetos extraños en la comida 1 0 1 1 1 4
2 Frutas a veces en mal estado 0 1 1 0 0 2
3 Colada muy espesa 0 0 0 0 1 1
4 Jugo muy cargado para los niños 1 1 0 1 0 3
5 A veces no se cumple con el menu 1 1 1 1 1 5
6 A veces no se cumple con el tiempo de llegada del alimento 0 0 0 0 1 1
7 Revisar los alimentos al enviarlos 1 0 0 0 1 2
8 Frutas simples 1 0 0 0 0 1
9 Cuando mandan maduros llegan tiesos 1 0 0 0 0 1
10 Tortillas crudas 1 1 0 1 1 4
11 La coccion de la comida no es la optima 1 1 1 1 1 5
12 falta de conocimientos de normas bpm 1 1 1 1 1 5
13 sabor de comida con mucho condimento 1 0 1 0 0 2
14 sabores de comida que no son los correctos 1 1 1 0 0 3
15 el menu es repetitivo 0 0 0 1 0 1
16 la porcion de la comida es menor a la indicada 1 1 1 1 1 5
Total 12 8 8 8 9 45
Quejas por el servicio de catering
MultivotingMetodo 20%
75
ANEXO C
Diagrama de Causa y Efecto
Problema
ANEXO D
Pronóstico
DESCONOCIMIENTOS
DE LAS NORMAS BPMOBJETOS AJENOS AL
PRODUCTOFRUTAS EN MAL
ESTADO
FALTA DE COCCION
DEL PRODUCTO
ALIMENTO MUY
CONDIMENTADO
TIEMPOS DE
ENTREGA
INSASTIFACCION
SOBRE EL SERVICIO DE CATERING
PERDIDA DE
CONTRATOS CON LOS CDI
DANO EN LA
IMAGEN CORPORATIVA
LIQUIDACION DEL
PERSONAL
CIERRE DE
EMPRESA
INSASTIFACCION
SOBRE EL SERVICIO DE CATERING
76
CREACION DE PLAN
BPM PARA LA ORGANIZACION
ELABORACION DE HOJA
DE VERIFICACION PARA LA ORGANIZACION
INSASTIFACCION
SOBRE EL SERVICIO DE CATERING
ANEXO E
Control de Pronóstico
77
Anexo F
Imágenes de falencias encontradas en las visitas realizadas a ASOSERAL.
1
Material de aseo en envases inadecuados y no rotulados.(en el plan de BPM se ve reflejado en el
apartado 1 sobre prevencion a la contaminacion y en el check list sera tomado en cuenta en el
punto 26.
2
Trampa de olores y y ductos en mal estado.(en el plan de BPM se ve reflejado en el apartado
13 sobre instalaciones y en el check list sera tomado en cuenta en el punto 18.
Ilustración 8 Propia de la investigación
Ilustración 9 propia de la investigación
78
3
Bandejas utilizadas para el transporte de los alimentos en mal estado.(en el plan de BPM se ve
reflejado en el apartado 9 de puntos de mejora.
4
Incorrecto usos de los epp y normas bpm.(en el plan de BPM se ve reflejado en lo apartado 7
y 14 sobre el personal y en el check list sera tomado en cuenta los puntos 1 y 6.
Ilustración 10 Propia de la investigación
Ilustración 11 Propia de la investigación
79
5
Existen material de limpieza fuera de jaulas.(en el plan de BPM se ve reflejado en el apartado
2 prevencion contra la contaminacion y en el check list sera tomado en cuenta los puntos
19.20.26 y 29.
6
Existen falencias en las intalaciones electricas y no cuentan con las rotulaciones(en el plan de
BPM se ve reflejado en el apartado 10 de instalaciones y apartado 2 de seguridad y en el check
list sera tomado en cuenta en los puntos 16 y 37.
Ilustración 12 Propia de la investigación
Ilustración 13 Propia de la investigación
80
7
El carro utilizado para la entrega de los viveres no es el correcto.(en el plan de BPM se ve
reflejado en el apartado 6 ademas se debe tomar en cuenta en los apuntes de mejoras apartado3
numerales a,d .
8
Los utencilios de la cocina no estan guardados y almacenados de una manera correcta(en el
plan de BPM se ve reflejado en el apartado 19 de instalaciones de instalaciones y el apartado 4
de los puntos de mejora.
Ilustración 14 Propia de la investigación
Ilustración 15 Propia de la investigación
81
ANEXO G
Cronograma de ejecución del plan BPM.
Actividad
Mes
1 2 3 4 5
semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Capacitar al personal sobre las BPM Dotar al personal de sus respectivos uniformes y EPPS
Restructurar paredes y pisos del área de catering y creación de zona de frio (características redactadas en el plan BPM)
Rediseñar la bodega actual incorporando en el sistema códigos para cada implemento o insumo.
Acondicionar un lugar permanente para la jaula de químicos
Construir estaciones de lava manos en el área de producción.
Instalar baterías sanitarias con sus respectivos dosificadores de higiene.
Instalar dosificadores de papel toalla y gel desinfectante y jabón líquido para el área.
Instalar zona de residuos. (según plan de BPM)
Instalar en los drenajes las respectivas trampas de olores y rejillas en el área.
Colocar trampas eléctricas para agentes externos Instalar lámparas led en los techos con sus respectivos protectores
Reparar instalaciones eléctricas Revisión de los avances
Dar mantenimiento correctivo sobre maquinas herramientas que se ocupa en el proceso
*
*
Colocar soportes en la pared para las mangueras del agua.
Colocar las debidas rotulaciones en el área. Adecuar una zona de descanso para el personal Instalar zona de residuos. (según plan de BPM) Instalar ambientadores de térmicos para el área de catering.
* *
Revisión de arreglos.
82
Anexo H
Ficha inteligente
VARIABLES ÁREA DE
CONOCIMIENT
O
TEMAS/SUBTEMAS FUENTE
Buenas Prácticas de
Manofactura(BPM).
Análisis de
riesgo y punto
critico BPM
Inocuidad de los alimentos
Martínez Vega,
Pablo Arturo
Villacís
Guerrero,
Jacqueline del Pilar.
Recuperado de :
http://www.dspace.
uce.edu.ec/handle/2
5000/6011
Bpm
Recuperado de:
http://www.fgsalaza
r.net/LANDIVAR/I
NG-
PRIMERO/boletin2
83
0/URL_20_IND01_
BPM.pdf
(SCM) Supply
Chain Management
Modelos y confguraciones de
cadenas de
suministro en productos
perecederos
Planeación de cadenas de
suministro de productos perecederos
Zulma Hasbleidy Vianchá
Sánchez
Recuperado de :
https://www.redaly
c.org/html/852/852
30428009/
Área de Catering Administración
de Procesos y
Mejora Continua
Forma de ofrecer los servicios
Los métodos cuantitativos en la
mejora de los procesos del catering
Recuperado de:
http://dspace.udla.e
du.ec/bitstream/330
00/5491/1/UDLA-
EC-TLG-2016-
21.pdf
84
Recuperado de:
https://www.redaly
c.org/html/3604/36
0443665007/index.
html
Servicio de Catering Six Sigma Aplicación de Six Sigma para la
reducción de rechazos de entrega de
producto terminado de una empresa
multinacional de alimentos
Recuperado de:
https://ri.itba.edu.ar
/handle/123456789/
197
Lean Six Sigma en la industria
alimentaria
Recuperado de :
http://www.aliment
acion.enfasis.com/n
otas/13584-
leansigma-la-
industria-
alimentaria
Check List Documentacion
en sistemas de
calidad
Herramientas de un sistema de
gestión de calidad
Sistema de un gestión de calidad y
seguridad alimentaria
Recuperado de:
http://dspace.udla.e
du.ec/handle/33000
/9971
85
Ejes del Check List Análisis de
riesgo y punto
critico BPM
Requisitos de BPM
Tipos de investigación
Recuperado de:
file:///C:/Users/usua
rio/Downloads/UN
ACH-EC-ING-
IND-2018-0003.pdf
Insastifacción del Cliente
Organización de
empresas.
Emociones ante una experiencia
insatisfactoria: enfado y
arrepentimiento
Recuperado de :
https://dialnet.uniri
oja.es/servlet/articul
o?codigo=3348290
Administración
de Procesos y
Mejora Continua
Mejora Continua De Lacalidad En
Los Procesos
Recuperado de:
https://www.redaly
c.org/html/816/816
06112/
Centro integral del buen
vivir(CDI)
Dirección de
recursos humanos.
La hora de la comida en los CDI:
de la balanza a la escucha afectiva
Recuperado
de:http://repositorio
.unae.edu.ec/handle
/123456789/280
Gestión de
proyectos
Estado alimentario y nutricional
de los-as niños-as que asisten al
Recuperado
de:http://repositorio
86
centro infantil emblemático del buen
vivir (CDI)
.utn.edu.ec/handle/1
23456789/5406
ASOSERAL
Plan de negocios
para
emprendedores.
Diseño de un plan de negocios
para el lanzamiento de una empresa
de servicios catering en la ciudad de
Machala
Recuperado de:
http://repositorio.ut
machala.edu.ec/han
dle/48000/10257
Marketing
Marketing en la pequeña y
mediana empresa
Recuperado de:
https://books.googl
e.es/books?hl=es&l
r=&id=7jEPphK6n
XsC&oi=fnd&pg=
PR17&dq=marketi
ng+de+una+nueva+
empresa&ots=cvOz
tnnqF4&sig=G3TD
6LKMJPtqEYcF-
5JL9fq0sac#v=one
page&q=marketing
%20de%20una%20
87
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