Post on 21-Mar-2016
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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE
“DISEÑO Y MODELAMIENTO DE LOS PROCESOS RELACIONADOS AL DEPARTAMENTO DE VENTAS,
EN LA EMPRESA SINTOFIL C.A.”
GEOVANNA SANCHEZ HERRERA
LA EMPRESAFundada 1964 650 mil metros
linealesCapacidad de Producción 1
´280 000
25%-ExportaciónVentas $67 mil3-4 semanas de Producción
Producción de Telas de Poliéster-
Producción de Telas de Algodón
y mezclas
280 empleados
LO NUEVO EN SINTOFILHilando el Desarrollo del
Gobierno Nacional.
Tela Camuflaje pixelada para los uniformes militares
Sintofil, está en la capacidad de poner ciertos químicos en sus
telas para que tengan acabados especiales.
Línea Médica
EL PROBLEMA
Aumento de quejas por parte
de los clientes
Falta de Comunicaci
ón
Sistemas Informático
s deficientes
Funciones no definidas
Procesos no estandariza
dos
Actividades repetidas
No existe documenta
ción
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
• Realizar el direccionamiento estratégico • Realizar el levantamiento de la situación actual • Diseñar los procesos actuales relacionados al
departamento de Ventas.• Determinar los índices de gestión • Estandarizar los procesos diseñados
Contribuir al mejoramiento de los procesos en el área de ventas en la empresa SINTOFIL C.A., a través del diseño del manual de procesos.
MARCO TEÓRICODireccionamie
nto Estratégico
Misión-Visión
Principios-Valores
Objetivos-Estrategia
s
Administración por
Procesos
Ventajas
Comparación Gestión Funcional
Definiciones de
Procesos
Concepto
Clasificación
JerarquíaElementos
Límites
Mapa de Procesos
Inventario de Procesos
Diseño de procesos ( Diagramas de Flujo)
Indicadores de procesos
ESTANDARIZACIÓN-MANUAL DE PROCESOS
Caracterización de la empresa
Mapa Estratégico
Cadena de Valor
Objetivo y alcance del Manual
Mapa de Procesos
Inventario de ProcesosDiagramación y caracterización de
ProcesosDescripción de actividades
Indicadores
MAN
UAL
DE
PRO
CESO
S
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA DISEÑAR Y ESTANDARIZAR
PROCESOS
Direccionamie
nto Estraté
gico
Análisis de la situaci
ón Actual
Levantamiento de la Información
Diagramación de los proces
os
Indicadores
Manual de
procesos
“Somos una empresa productora de telas
inteligentes, diseñadas con diferentes acabados para el área de trabajo. Queremos proporcionar satisfacción total a los
distribuidores y confeccionistas del Ecuador, ofreciendo
calidad, profesionalismo y honestidad, en nuestros
procesos”
“Para el año 2016, seremos la mejor
empresa productora de telas inteligentes para el
área de trabajo en el mercado nacional, gracias a nuestro
mejoramiento continuo y excelencia en servicio al
cliente”
PRINCIPIOS• Mejoramiento continuo• Capacitación Permanente• Calidad Total
VALORES• Profesionalismo y amplia
experiencia.• Integridad y Honestidad• Creatividad
APLICACIÓN PARA LA EMPRESA
OBJETIVOS - ESTRATÉGIAS Satisfacer las necesidades
de los clientes interno y externos.
Mejorar la rentabilidad de la empresa.
Ofrecer un servicio al cliente de calidad.
Innovar en nuevos productos
Incrementar las ventas mensuales
Realizar el manual de Procesos
Buscar nuevos proveedores
Cronograma Anual de Capacitación.
Realizar estudios de Mercado
Elaborar una plan de marketing
CADENA DE VALOR
Recepción y Administración
de Materia PrimaProducción
de TelasMarketing y
ventas
Distribución y
Exportaciones
Gestión Administrativo-Financiero
Adquisiciones
Actividades Primarias
Actividades De
Apoyo
Recepción y Administraci
ón de Materia Prima
Producción de Telas
Marketing y ventas
Distribución y
Exportaciones
Gestión Administrativo-Financiero
Adquisiciones
Procesos de Apoyo
Procesos Operativos
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MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA SINTOFIL C.A.
SERVICIO AL CLIENTE FACTURACIÓN
HOJA 1 DE 1
PROCESO: Marketing y Ventas (C) CÓDIGO: C.1.
SUBPROCESO: Gestión de Servicio al Cliente (C.1.)
Inicio
Recepción de llamada telefónica
Existe el requerimiento?
Verificación de stock
Ingresar Pedido al Sistema
Es pedido de producto?
Hoja de Pedidos
Recibir Hoja de pedidos
Dar Información requerida No
No
Es cliente con crédito?Gestionar El pago
Espera que los clientes envien el
pago
Confirmar la recepción del pago
Cheque o papeleta de depósito
Enviar Pago a caja
Entregar Hoja de pedidos a Despachos
Si
si
No
Fin
Si
Direccionar a la persona indicada
para resolver problema
Fin
Esta bien ingresado?
Imprimir Hoja de pedidos
Si
Pedir retificacion a Ejecutivo de
sistemasNo
NOMBRE DEL PROCESO Gestión de servicio al Cliente CODIFICACION C.1. EDICION No.PROPIETARIO DEL PROCESO Ejecutivo Servicio al cliente REQUISITO DE LA NORMA FECHAALCANCE El proceso comienza con la contestación de la llamada telefónica y termina con la resolución del problema
FISICOS Suministros de oficina, equipo informático, canales de comunicación ECONOMICOS Recursos asignadosTECNICOS Sistemas Informáticos RRHH Ejecutivo de servicio al cliente
Clientes Externos Proceso F.1.1.► Contestar las llamadas Proceso D.1.► dar información requerid Proceso D.4.► direccionar el problema► verif icar stock► ingreso de pedidos al sistema ► Entegar hoja de pedidos a despachos► solicitar el pago
Requerimientos generales ► receptar el pago Pedidos ► enviar pago a caja
Pagos
Tasa llamadas atendidas Hoja de pedidospapeleta de depósitos
Tasa de quejas por mal servicio Reglamento Interno de la Empresa
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
Geovanna Sánchez
SALIDAS
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
OBJETIVO
El objetivo de este proceso es cumplir con los requerimientos de los clientes externos, para que estén satisfechos con el servicio y el producto.
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS
CONTROLES
RECURSOS
PROVEEDORES PROCESO CLIENTES
ENTRADAS
No Actividad Entidad Descripción Responsable
1 Recepción de la llamada telefónica Servicio al Cliente Contestar llamadas telefónicas de los clientes, o mails. Ejecutiva Servicio al Cliente
2 dar información requerida Servicio al Cliente Responder al requerimiento del cliente Ejecutiva Servicio al Cliente
3 direccionas llamada a la persona indicada
Servicio al Cliente En caso de no estar la ayuda en servicio al cliente, transferir llamada a la persona encargada
Ejecutiva Servicio al Cliente
4 Verificación de stock Servicio al Cliente Si es pedido de tela, ver en el sistema si hay la cantidad y tela requerida por el cliente
Ejecutiva Servicio al Cliente
5 Ingresar pedidos al sistema Servicio al Cliente Digitar y subir el pedido al sistema. Ejecutiva Servicio al Cliente
6 pedir rectificación de pedido Servicio al Cliente En caso de estar mal ingresado el pedido, pedir al ejecutivo de sistemas la rectificación del pedido
Ejecutiva Servicio al Cliente
7 imprimir hojas de pedido Servicio al Cliente Una vez verificada si esta correcto el pedido, imprimirlo Ejecutiva Servicio al Cliente
8 Enviar pedido a Facturación Facturación Deja la hoja de pedido en la bandeja de Facturación para que sea leída por despachos
Ejecutivo de Facturación
9 gestionar el pago Servicio al Cliente Si es clientes Varios o sin Crédito llamar telefónicamente o enviar por mail y dar a conocer el valor de la factura
Ejecutiva Servicio al Cliente
10 Confirmar la recepción del pago Servicio al Cliente Avisar al cliente que hemos recibido el pago Ejecutiva Servicio al Cliente
11 Enviar pago a caja Servicio al Cliente Enviar el pago a caja para que documente.Ejecutiva Servicio al Cliente
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO Cód. Ficha: C.1-001
SUBPROCESO
RESPONSABLE
INDICADOR
FUENTE DE INFORMACIÓN
RESULTADO PLANIFICADO FRECUENCIA
UNIDAD DE MEDICIÓN
L.I Aceptable L.S
GRÁFICO DE MEDICIÓN
No superar las quejas de los
clientes en un 5%Mensual Porcentaje
0% 5% 10%
Quejas receptadas en el buzón de recepción
METAS
DEFINICIÓNIndica las quejas presentadas por el cliente, al momento de ser atendido
por el personal de recepción
FORMA DE CÁLCULO
Gestión de Servicio al Cliente
Tasa de quejas por mal servicio
Gerente
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
MARKETING Y VENTAS
Tasade quejas por mal servicio=((# ݏ�ܽ�݆�݁ݑݍ)/(ܶ� ݐ ݐ�݊�݁ݒ #�݈�ܽ ݏ�ܽ
0
1
2
3
4
5
6
7
% d
e Q
ueja
s
Quejas de Clientes
MACROPROCESO Cód. Ficha: C.1-002
PROCESO
RESPONSABLE
INDICADOR
FUENTE DE INFORMACIÓN
RESULTADO PLANIFICADO FRECUENCIA
UNIDAD DE MEDICIÓN
L.I Aceptable L.S
GRÁFICO DE MEDICIÓN
No perder mas del 15% de llamadas
entrantesMensual Porcentaje
85% 93% 100%
Central telefónica
METAS
DEFINICIÓN Indica el porcentaje de llamadas contestadas y atendidas
FORMA DE CÁLCULO
Gestión de Servicio al Cliente
Gerente
Tasa Llamadas atendidas
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
MARKETING Y VENTAS
Tasa llamadas atendidas=((# llamadas atendidas/(ܶ� ݐ ܽ�݈�# llamadas entrantes)) x100
ANTES Y DESPUÉS
ANTES DESPUÉSProcesos no definidos Procesos definidos y
estandarizadosProcesos dobles No existe repetición de
actividadesNo todos los procesos tienen registros de actividades
Existe registro de actividades de todos los procesos
Visión y misión Direccionamiento estratégicoIndicadores para dos procesos Indicadores para todos los
procesosResistencia al cambio Filosofía de mejoramiento
continuo
CONCLUSIONESActualmente la empresa no posee un manual de procesos, por ende, los empleados cumplen sus funciones empíricamente.
La empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico definido.
El gran generador de problemas es la falta de comunicación interna.
Se diagramo la mayoría de los procesos relacionados con el departamento de ventas.
En la empresa miden ciertos procesos como servicio al cliente y cobranzas, se propuso índices de desempeño para todos los procesos.
Se ha diseñado el manual de procesos, con la finalidad de reducir los problemas.
RECOMENDACIONESImplementar lo definido en el
manual de procesos.
Realizar le manual de
procesos para toda la empresa
con el fin de alcanzar la
calidad total.
realizar un manual de funciones.
Mejorar los canales de
comunicación entre Proveedores
y clientes.
Dar capacitación contínua con el
fin de tener personal
calificado.
Contar con un sistema
informático, rápido y eficaz.
Preocuparse por la ergonomía de los empleados y del clima laboral.
Tener retroalimentación
constante.