Post on 22-Jul-2020
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS
VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO
AUTOR: ALBAN MANCHENO NESTOR AMADO
ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de
Titulación realizado por el señor Albán Mancheno Néstor Amado, estudiante
de la Carrera de Sistemas Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema
SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS
VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con
todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su
presentación.
Santo Domingo, junio de 2017
_________________________________
Dr. Cañizares Galarza Fredy Pablo, Mgs.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Néstor Amado Albán Mancheno, estudiante de la Carrera de Sistemas,
Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos
en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERO EN SISTEMAS INFORMÁTICA, son absolutamente originales,
auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi
exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, junio de 2017
Sr. Albán Mancheno Nestor Amado
C.I. 230022311-8
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Albán Mancheno Néstor Amado, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente
dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad
intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos
profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de
ella.
Santo Domingo, junio de 2017
Sr. Albán Mancheno Nestor Amado
C.I. 230022311-8
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Carlos Roberto Sampedro Guamán Mgs., en calidad de Lector del
Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Néstor Amado
Albán Mancheno sobre el tema “SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB
PARA EL CONTROL DE LAS VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE
“D’CECY”, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, ha sido
cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que
cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por
lo que autorizo la presentación.
Santo Domingo, noviembre del 2017
_______________________________________
Ing. Carlos Roberto Sampedro Guamán Mgs.
LECTOR
DEDICATORIA
Este proyecto de investigación lo dedico a mis Padres por todo el apoyo que me
han depositado en mí para formarme como un buen profesional, mostrándome
valores, principios, carácter, empeño, perseverancia y coraje para seguir
adelante con buenos objetivos en mi vida profesional.
A Dios quien supo bendecirme, guiarme, fortalecer e iluminar mi mente, y por
haber puesto en mi camino a aquellas personas que fueron soporte y compañía
durante este periodo de estudio universitario, a cada uno de mis docentes por
transmitir sus conocimientos y sabiduría durante el periodo de estudiante, para
ser mejor persona en la sociedad.
Néstor Albán
AGRADECIMIENTO
Me gustaría empezar por agradecer a Dios por guiarme y bendecirme para
llegar hasta donde he llegado. A mis padres, ya que sin su apoyo incondicional
nada de esto fuese posible. A la Universidad Autónoma de los Andes
UNIANDES, por la oportunidad de estudiar y formarme como profesionales.
Agradezco a cada uno de mis docentes, por su esfuerzo y dedicación, quien con
sus conocimientos, experiencias, paciencia y motivación, han logrado que cumpla
con éxito el presente Proyecto investigación.
Néstor Albán
RESUMEN
El Sistema Informático web “CRM”, está enfocado en la Administración basada
en la relación con los clientes, al control de inventario; procesos que requieren
el mejoramiento en la Boutique “D’CECY”, ubicado en la calle Machala e Ibarra
Esquina en la Ciudad de Santo Domingo, establecimiento que ofrece prendas
de vestir y por las situaciones antes mencionadas, se hace una interrogante:
¿Cómo mejorar el control de ventas y productos en la Boutique “D’CECY”?,
problemática que tiene solución al ejecutar.
El desarrollo del Software está basado en un análisis riguroso en las diferentes
áreas de la Boutique, tales como: bodega y atención al cliente, aplicando
métodos, técnicas e instrumentos determinados, acorde al proyecto de
investigación, donde la información recolectada permitirá obtener resultados
consistentes para la solución del problema planteado.
Con este Sistema de Gestión de Relación con Clientes CRM se mejora
especialmente la atención al cliente, la eficiencia con la que se realiza el apoyo
de gestión y control de procesos, la rapidez con la que se puede generar una
proforma, de la misma manera contralar las venta y productos que ofrece la
boutique ya que a través del sistema informático se obtendrá reportes y
resultado de los productos almacenados y vendidos, que permitirá una mejor
toma de decisión por parte de la de la Boutique “D’CECY” ubicada en la Ciudad
de Santo Domingo.
ABSTRACT
The Web Computer System "CRM", is focused in the Administration based on
the relation with the customers, to the control of inventory; Processes that
require the improvement in the Boutique "D'CECY", located on the corner of
Machala and Ibarra Street in Santo Domingo City, establishing that offers
clothing and for the situations mentioned above a question is designed How to
improve the control of sales and products in the Boutique "D'CECY",
problematic that will have solution in carrying out a scientific investigation.
The development of the Software is based on a rigorous analysis in the different
areas in the Boutique, applying specific methods, techniques and instruments,
according to the research project, where the collected information will allow
obtaining consistent results to solve the problem.
With this Customers Relationship Management System CRM will be especially
improved customer service, efficiency with which the support of management
and process control, the speed with which a preformat can be generated, in the
same way controlling the sale and products offered by the boutique because
through the computer system will obtain reports and results about products
stored and sold, which will allow a better decision making by the Boutique
"D'CECY" located in Santo Domingo City.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNIDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 3
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................... 4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .................................... 4
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ..................................... 4
OBJETIVOS ....................................................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 5
HIPÓTESIS ........................................................................................................ 5
VARIABLE INDEPENDIENTE ............................................................................ 6
VARIABLE DEPENDIENTE ............................................................................... 6
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 6
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 7
1. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 7
1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ............ 7
1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE
LA OJETO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 7
1.2.1. Marketting ...................................................................................... 7
1.2.1.1. Marketing comercial ................................................................... 7
1.2.1.2. Mezcla de promoción ................................................................ 8
1.2.1.3. Marketing directo ...................................................................... 8
1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing ....................................... 9
1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio ................................... 10
1.2.2.1. Redes sociales ........................................................................... 10
1.2.2.1.1. Facebook .......................................................................... 11
1.2.2.1.2. Twitter ............................................................................... 11
1.2.2.2. Estrategia Publicitaria ................................................................ 12
1.2.3. Sistemas de Información ............................................................. 13
1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información ..................... 13
1.2.3.2. Sistemas de información básicos .............................................. 13
1.2.3.3. Tramitación de pedidos....................................................... 14
1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra .................................... 14
1.2.3.5. Promoción de ventas .......................................................... 15
1.2.4. Publicidad ..................................................................................... 16
1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad ........................................... 16
1.2.6. Comercio Electrónico .................................................................... 17
1.2.6.1.B2B - Business to Business……………………………………........17
1.2.6.2. B2C – Business to Consumer ................................................... 18
1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico........... 18
1.2.6.4. Internet y world wide.................................................................. 19
1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico .................... 20
1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago ........................................ 21
1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente ........................... 21
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I ........................................... 22
CAPÍTULO II .................................................................................................... 23
1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 23
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR ..................................................... 23
2.1.2. Historia de la Boutique D´Cecy .......................................................... 23
2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique ............................................. 25
2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional ....................................... 25
2.1.6. Flujo de Información UML.................................................................. 30
2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso ............................................................ 30
2.1.6.1.2. Proforma y Facturación………………………………………… 31
2.1.6.2. Diagramas de Secuencias ............................................................ 31
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 32
2.2.1. Modalidad de la Investigación ......................................................... 32
2.2.2. Tipos de Investigación ..................................................................... 33
2.2.3. Métodos de la investigación ............................................................ 33
2.2.4. Técnicas .......................................................................................... 34
2.2.5 Herramientas ................................................................................... 35
2.2.6. Población y Muestra ........................................................................ 35
2.2.7. Análisis de las entrevistas y encuestas ........................................... 37
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ..................................................... 47
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO II ................................ 49
CAPÍTULO III ................................................................................................... 50
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 50
3.2. TEMA ................................................................................................... 50
3.3. INTRODUCCIÓN ................................................................................. 50
3.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ...................................................... 51
3.4.5. Objetivo General ........................................................................... 51
3.4.6. Objetivo Específicos ...................................................................... 51
3.5. Cronograma de actividades ................................................................. 52
3.6. DISEÑO DE BASE DE DATOS ........................................................... 54
3.6.5. Modelo lógico .................................................................................. 54
3.6.6. Modelo físico ................................................................................... 55
3.7. DICCIONARIO DE DATOS ................................................................. 56
3.8. INTERFAZ DE USUARIO .................................................................... 60
3.9. CONEXIÓN ......................................................................................... 61
3.10. INTERFAZ DE USUARIO .................................................................... 62
3.12. REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA .. 74
3.13. PRESUPUESTO.................................................................................. 75
3.14. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS........................................................ 77
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ............................................. 79
CONCLUSIONES GENERALES ...................................................................... 79
RECOMENDACIONES GENERALES ............................................................. 80
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Boutique “D´Cecy” ....................................................................... 23
Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “D´Cecy” ........................................ 25
Ilustración 3. Venta de productos – Servicio al Cliente .................................... 30
Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura. ............................................. 31
Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación ..................... 31
Ilustración 6. Modelo en Cascada .................................................................... 47
Ilustración 7. Cronograma de Actividades correspondiente al desarrollo de los
Capítulos del Proyecto de Investigación .......................................................... 53
Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos Boutique D´Cecy. ............... 54
Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Boutique D´Cecy. ........................ 55
Ilustración 10. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin ............................... 61
Ilustración 11. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web. ....................... 61
Ilustración 12. Inicio de la Sitio Web de la Boutique D´Cecy ............................ 64
Ilustración 13. Registro de Cliente .................................................................... 65
Ilustración 14. Formulario de Inicio - Administración ........................................ 65
Ilustración 15. Formulario de Sitio Web ............................................................ 66
Ilustración 16. Formulario de Datos de la Boutique - Empresa ........................ 66
Ilustración 17. Formulario de Datos de la Boutique - Marcas ........................... 66
Ilustración 18. Formulario de Archivos - Empleados ........................................ 67
Ilustración 19. Formulario de Archivos - Clientes ............................................. 67
Ilustración 20. Formulario de Archivos - Categorías ......................................... 67
Ilustración 21. Formulario de Archivos - Proveedores ...................................... 68
Ilustración 22. Formulario de Archivos - Productos .......................................... 68
Ilustración 23. Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos) ............................... 68
Ilustración 24. Formulario de Procesos – Vetas (Facturas) .............................. 69
Ilustración 25. Formulario de Procesos – Kardex ............................................. 69
Ilustración 26. Formulario de Reportes Estadísticos ........................................ 69
Ilustración 27. Formulario de Reportes ............................................................ 70
Ilustración 28. Modal para Registro de Marca .................................................. 70
Ilustración 29. Modal para Editar Marca ........................................................... 70
Ilustración 30. Modal para Registro de Empleados .......................................... 71
Ilustración 31. Modal para editar Empleados ................................................... 71
Ilustración 32. Modal para Registro de Clientes ............................................... 71
Ilustración 33. Modal para Registro de Clientes ............................................... 71
Ilustración 34. Modal para Editar Clientes ........................................................ 72
Ilustración 35. Modal para registro de Categorías ............................................ 72
Ilustración 36. Modal para editar Categorías .................................................... 72
Ilustración 37. Modal para registro de Proveedores ......................................... 73
Ilustración 38. Modal para editar Proveedores ................................................. 73
Ilustración 39. Modal para registro de Productos ............................................. 73
Ilustración 40. Modal para editar Productos ..................................................... 74
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población a Encuestar ........................................................................ 36
Tabla 2. Cálculo de la Muestra ......................................................................... 36
Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ................................................... 37
Tabla 4. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ................................................... 38
Tabla 5. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ................................................... 39
Tabla 6. Pregunta 10 ........................................................................................ 40
Tabla 7. Entrevista realizada al Gerente de la Boutique “D’CECY ................... 42
Tabla 8. Entrevista realizada a los empleados de la Boutique “D’CECY .......... 44
Tabla 9. Entrevista realizada a clientes ............................................................ 45
Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos ................................................... 56
Tabla 11. Tabla de Cliente ............................................................................... 56
Tabla 12. Tabla de karkex ................................................................................ 56
Tabla 13. Tabla de detalle_karkex ................................................................... 57
Tabla 14. Tabla de productos ........................................................................... 57
Tabla 15. Tabla de pedidos .............................................................................. 58
Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos ................................................................. 58
Tabla 17. Tabla de marcas ............................................................................... 58
Tabla 18. Tabla de empresa............................................................................. 59
Tabla 19. Tabla de proveedores ....................................................................... 59
Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su
estructura principal. .......................................................................................... 60
Tabla 21. Requerimientos de Hardware ........................................................... 74
Tabla 22. Requerimientos de Software ........................................................... 75
Tabla 23. Costo de Desarrollo .......................................................................... 75
Tabla 24. Costo de Implementación ................................................................. 76
Tabla 25. Recursos Varios ............................................................................... 76
Tabla 26. Recursos de Materiales .................................................................... 76
Tabla 27. Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación ................ 77
Tabla 28. Validación de la Hipótesis. ............................................................... 77
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3 ................................................ 38
Gráfico 2. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6 ................................................ 39
Gráfico 3. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9 ................................................ 40
Gráfico 4. Pregunta 10 ..................................................................................... 41
ÍNIDICE DE ANEXOS
ANEXO 1:………………………………………………..APROBACIÓN DE PERFIL
ANEXO 2:…CARTA DE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
ANEXO 3: ………………………………………….……….MANUAL DE USUARIO
ANEXO 4:……………………………………………………… BOUTIQUE D´CECY
ANEXO 5:……………………………………………….. MODELO DE ENCUESTA
ANEXO 6:……………………………………………..MODELO DE ENTREVISTAS
ANEXO 7:……….EJEMPLO DE UNA ENCUESTA REALIZADA A UN CLIENTE
ANEXO 8:……………………………...…………………………..PERFIL DE TESIS
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En las empresas actualmente el marketing es una parte fundamental para dar a
conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la
publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los
murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros. Esta manera de
llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que
la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para llevar a
conocer los productos y servicios es utilizando la web debido a que con esta
tecnología es mucho mayor el alcance para la promoción y venta de sus
productos y servicios.
La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo, a 20 metros
del Banco del Pacifico, en la ciudad Santo Domingo; la cual se dedica a la
venta de ropa para damas, caballeros y niños. Hace 5 años atrás la Boutique
“D’CECY” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la
cual ha llegado a ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y
recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de
calidad y eficiencia, de esta manera los clientes se puedan sentir satisfechos
por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.
En la investigación realizada en la biblioteca de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” y en otras Bibliotecas on-line, se pudo
hacer la comparativa sobre trabajos de investigación desarrollados acorde a la
carrera Sistemas pero no hay proyectos similares a este tema, lo cual será de
gran ayuda y una guía a seguir para que la investigación, por consiguiente se
plantean los antecedentes delos trabajos que se citan:
Tema: Sistema Transaccional enfocado a la web con soporte a dispositivos
móviles para el control administrativo en la venta de productos y servicios
en la empresa SIP SOLUTIONS en la ciudad de Santo Domingo. (Wilson,
2015)
2
Resumen: El presente Sistema Transaccional, está desarrollado por las
urgencias que se presentan en la Empresa SIP SOLUTIONS, con este
Sistema se puede mejorar los procesos administrativos y venta de
productos y servicios. La información obtenida de las necesidades y
deficiencias de la empresa se obtuvo mediante la entrevista y encuesta
respectivas ala personal que labora en la empresa y así como a sus
diferentes clientes.
Tema: Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para
la autogestión de Imbauto Tulcán. (Stacey, 2015)
Resumen: Con el sistema se pretende realizar una mejor estrategia de
negocios centrada en el cliente, partiendo desde el momento en el que el
comprador ingresa al concesionario, y es recibido por un asesor para luego
ser direccionado a las diferentes áreas que son venta de vehículos,
repuestos y taller, para posteriormente ser ingresado en el sistema y así
ser almacenado en la base de datos, para que en futuras compras se
pueda ofrecer un trato especial a persona
Tema: CRM – Orientado a la Web, para la automatización de procesos
Administrativos y Servicios de información en la empresa incubadora
“INCUCAMPOS” en la ciudad de Santo Domingo. (Augusto, 2015)
Resumen: Con la realización de un análisis minucioso en la empresa
connotamos la carencia de un sistema de facturación automático para la
generación de facturas, detalle de los servicios que brinda la empresa y lo
más importante en toda PYMES y grande empresa, es la publicidad que
brinda hacia los clientes.
3
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Santo Domingo de los Tsáchilas es una Provincia comercial por lo que cada día
se va tonado el crecimiento y la competencia de grandes y pequeñas empresas
genera desarrollar métodos estratégicos para llamar los clientes a nuestros
establecimientos.
En la actualidad la Boutique “D’CECY” no cuenta con ningún Sistema CRM
orientado a la web, el cual no les permitiera llevar de una forma adecuada el
seguimiento del control de las ventas y productos, de esta manera no se logra
mantener una base de información cuarenta.
Existiendo así que, los encargados de la administración no consiguen llevar un
registro eficiente de los productos separados por los clientes de la Boutique,
por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta del producto, debido a un
registro obsoleto de separación de los productos.
Posee publicidad ilimitada, lo cual genera a la Boutique pocos clientes, y
desconocimiento del establecimiento y de sus productos.
Dificultades al no saber qué productos están en stock y los que se encuentran
en bodega, provocando pérdidas de recursos y descontento en las dos partes.
Al no disponer de un sistema informático CRM orientado a la web, la Boutique
ha mirado un desorden en el control de las ventas y de los productos dentro y
fuera de la misma.
4
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo (Esquina) en
la ciudad Santo Domingo, el inicio de sus actividades fue en el año 2008, es
dirigido por la Sra. Cecilia del Pilar Zabala Constante propietaria del
establecimiento. La Boutique se dedica al diseño, confección y venta de ropa
para damas.
El proyecto de Investigación será realizado en el área de atención al cliente y
bodega, donde se maneja el control de inventarios de las prendas de vestir, el
sistema a implementar permitirá hacer el ingreso de los productos y ver cuales
están en stock, es decir manejo total de un control adecuado.
Tiempo de culminación. El tiempo en el desarrollo de la tesis, se lo realizó
aproximadamente en doce meses; es decir, desde el mes de Noviembre del
2015 a Agosto del 2017.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Estudio: Procesos Informáticos.
Campo de Acción: Sistema (CRM) para el control de ventas y
productos orientado a la web.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de Software libre.
5
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema informático CRM (Customer Relationship
Management) orientado a un entorno web para el control de las ventas y
productos en la Boutique “D’CECY”.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la información referente a los sistemas
informáticos CRM de la Boutique “D’CECY”.
Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades
que posee la Boutique, por la deficiencia en el control de productos y
de las ventas.
Determinar los elementos constitutivos del sistema CRM (Customer
Relationship Management) para el control de la ventas de los productos
en la Boutique “D’CECY”.
Desarrollar el sistema planteado y evaluarlo con ayuda de expertos.
HIPÓTESIS
Con el sistema informático CRM (Customer Relationship Management)
orientado a la web propuesto se pretende mejorar las ventas de los productos
reducir los conflictos que existen entre los asesores comerciales y
principalmente los clientes al momento de reservar o facturar una compra y de
esta manera poder brindar a los usuarios una mejor atención y mayor agilidad
en los trámites en la Boutique.
El Sistema Informático CRM a implementar, cumplirá con los objetivos
planteados de forma profesional en la Boutique “D’CECY”.
6
VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema Informático Orientado a la Web (CRM).
VARIABLE DEPENDIENTE
Control de ventas y productos
JUSTIFICACIÓN
En la ciudad de Santo Domingo la competencia en el mercado de ropa, ha
incrementado en los últimos años, por esta razón se ha visto un alto índice de
pérdidas de clientes y reducción de las ventas en la Boutique “D’CECY”, se
tiene la necesidad de implementar una estrategia para el aumento de clientes e
ingresos.
La importancia de llevar a cabo este sistema CRM orientado a la Web para la
Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, tiene como
finalidad mejorar el control de las ventas y productos que esta nos brinda.
Las innovaciones tecnológicas para promocionar la Boutique están enfocados a
los clientes que visitan el establecimiento.
La implantación de este sistema beneficiará a las personas que conforman la
Boutique así como también a los clientes que la visitan, dando como resultado
ventajas al negocio, tales como la facilidad de búsqueda de la Boutique
“D’CECY” en la Web aportando con una mejor metodología para la compra de
ropa que esta brinda.
7
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
Para la obtención de la propuesta de la tesis de grado, es necesario basarse en
fundamento teóricos:
1.2. ANALSIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE LA
OJETO DE INVESTIGACIÓN
1.2.1. Marketting
La raíz del concepto marketting es el market que se define como aquella región
geográfica o subdivisión de la población, considerada como sitio para llevar a
cabo transacciones comerciales: compra y venta. Actividades estas que
materializan el intercambio. (Eugenia, 2009, p. 22)
El marketing es un proceso donde se planean y ejecutan acciones para lograr
satisfacer necesidades a largo plazo, es decir pretende mantener a sus clientes
satisfechos por mucho tiempo mediante el proceso de creación y entrega de
promesas que generan recompras sucesivas.. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004,
pág. 3)
El marketing es un proceso de transacción o intercambio de bienes o servicios
con el objeto de satisfacer necesidades, motivos o gustos de las personas y a
su vez generar beneficios económicos y financieros a la empresa.
1.2.1.1. Marketing comercial
El marketing surge en la actual área de la información basada en las
tecnologías de la información. Los informadores de hoy están bien
documentados y pueden comprar fácilmente diversas ofertas de productos
similares. Es el consumidor quien define el valor del producto. Hoy en día, las
empresas intentan llegar a la mente y al corazón de los consumidores. (Kotler,
Marketing 3.0, 2012, pág. 19)
8
En las primeras etapas de expansión de las empresas en internet, estas se
iniciaron únicamente con la construcción de su propia página web, en la que se
ofrecía amplia información acerca de los objetivos de la empresa, su estructura
funcional y su catálogo de productos, en los que se integraban elementos
interactivos con el cliente y el consumidor, facilidades de comunicación y de
atención al cliente. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014, pág. 124)
El marketing comercial se basa a la preferencia de los consumidores lo cuales
buscan satisfacción de sus deseos y necesidades donde pueden elegir entre
una gran variedad de alternativos y características funcionales.
1.2.1.2. Mezcla de promoción
Un aspecto fundamental para el éxito de un sitio es la comunicación y
promoción de su existencia. Aunque el sitio web se haya diseñado para la
comunicación publicitaria de un producto, marca, servicio u organización
resulta impredecible publicar su propia existencia para que la campaña de
comunicación consiga atraer a los públicos de interés desarrollar por la
organización. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 125)
La mezcla total de comunicaciones de marketing de una empresa también
llamada su mezcla de promoción consiste en la combinación específica de
herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas
personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus
objetivos de publicidad y marketing. (Kotler & Armstrong, 2014, pág. 440)
Toda mezcla de promoción debe ser coordinada para tener el impacto de
comunicación más grande posible, mediante exhibiciones de punto de compra,
bonificaciones, descuentos, cupones, anuncios especializados y
demostraciones.
1.2.1.3. Marketing directo
El marketing directo como técnica de comunicaciones se concentra
exclusivamente en el cliente y es por lo que también se denomina marketing
9
personalizado o micro marketing, donde se tiene que tratar a cada cliente como
un segmento aparte (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 54)
El ejecutivo de marketing utiliza diferentes medios de comunicación para enviar
mensajes a consumidores reales o potenciales, uno a uno y crear una relación
directa productor – comercializador – cliente, mediante un canal propio y
diferente a los tradicionales. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 153)
El marketing directo se denomina a la comunicación por medio de sistemas
interactivos con el objetivo de tener un gran alcance de audiencia.
1.2.1.4. Estrategia de la mezcla de marketing
Estrategias de producto: con anterioridad se estableció que el producto cumple
con unas metas o funciones dentro de los grandes objetivos de la empresa;
ahora, lo que se presenta es formular algunas estrategias o acciones tácticas
para el cumplimiento de los objetivos del producto. Primeramente se definen
dos conceptos importantes relacionados con el tema: línea de productos y
mezcla de productos y luego si se tratara las diferencias estrategias de
producto.
Estrategia de precios: una vez que se elegido o determinado el precio base o
precio de lista para el bien o servicio de la estructura de precios y logro de sus
objetivos. Algunas estrategias para poner en marcha la fijación de precios a los
productos.
Estrategias en la distribución: de acuerdo con la cobertura geográfica, el
segmento al que dirige y el tipo de producto la distribución, puede ser
intensiva, selectiva o exclusiva (Fernández, 2002). La estrategia tiene que ver
con la intensidad con que se pretende cubrir el mercado.
Estrategias de la comunicación integral de marketing: el marketing, para kotler
y Armstrong (2003), exige, que la empresa más que desarrollar un buen
producto, fije un precio atractivo y lo ponga a disposición de los mercados
meta; para ello tiene que diseñar estrategias para comunicarse con los clientes
10
actuales y potenciales, sin dejar al azar lo que comunican. (Stnton, Etzel, &
Walker, 2004, págs. 174 - 185)
El plan de marketing digital se fundamenta y tiene su punto de partida en el
conocimiento de la situación económica y polito-social del mercado en el
momento de la planificación, conocimiento que debe proyectarse en la
estimación de las particularidades de la situación futura, basándose en los
datos más ponderados y fiables posibles. (Moro Vallina & Rodes Bach, 2014,
pág. 124)
Cuando hablamos de estrategia se refiere al desarrollo de un plan estratégico
para lograr objetivos perseguidos de una empresa.
1.2.2. Herramientas de Promoción al Comercio
1.2.2.1. Redes sociales
A través de las web de redes sociales los usuarios tienen una forma de conocer
con grupos y gente con los que comparten interés. Como seres sociales, nos
atraen este tipo de conexiones. Un sitio de networking permite compartir
contenidos, pero está diseñado especialmente para conectar gente y
proporcionar un lugar online en el que puede interactuar. (Chan, 2012, pág. 96)
Las redes sociales en Internet son sistemas que permiten establecer relaciones
con otros usuarios a los que se puede o no conocer en la realidad. Las redes
sociales como espacio de intercambio de información y generación de
relaciones cobran cada vez mayor relevancia. Las relaciones pueden ser de
distinto tipo, como intercambios financieros, amistad, o rutas aéreas. ( Prato &
Vi, 2010, pág. 19)
Las redes sociales hoy en día se han convertido en una de las herramientas
muy esenciales para la promoción y publicidad de una empresa, ofreciendo a
los clientes diversas formas de adquirir un producto qué ofrece la empresa.
11
1.2.2.1.1. Facebook
Facebook coma ha cambiado el mundo. Lo que comenzó casualmente en una
residencia de estudiantes de Harvard en otoño de 2003, como un juego de
comparativas para puntuar a los estudiantes según lo atractivas que eran, se
lanzó oficialmente como Facebook en febrero de 2004 y creció rápidamente
hasta convertirse en el gigante mundial que rivaliza con el centro neurótico de
internet Google. (Chan, 2012, págs. 96 – 97 )
Facebook tiene una plataforma publicitaria llamada anuncios de Facebook.
Estos anuncios son una herramienta interesante para los vendedores debido a
su bajo porcentaje de clientes, sus sofisticadas opciones de segmentación del
mercado y su fácil integración con aplicaciones y páginas. Pueden ser
especialmente útiles para reactivar su presencia en Facebook y algunas
características de segmentación son muy útiles cuando tiene un gran número
de miembros o usuarios en la página. (Zarrella & Zarrella, 2011, pág. 179)
Facebook se ha convertido hoy en día como un medio de comunicación donde
todo el mundo puede acceder al sitio, el Facebook tiene un alcance importante
para la empresa que puede publicar y promocionar los productos que ofrece.
1.2.2.1.2. Twitter
Twitter es un microblog de networking gratis que se distingue por limitar las
publicaciones de los usuarios, conocidas como tweets, a 140 caracteres.
Al igual que Facebook, Twitter se considera una red social ya que los usuarios
pueden seguir y ser seguidos por otros. Si su cuenta de Twitter está
configurada en “privado”, tendrá que aprobar las solicitudes de la genta para
que le sigan. Cuando es usted el que sigue a alguien todo lo que ponga en
Twitter aparecerá en sus feeds. Feed es un término que se refiere al área que
contiene todas las publicaciones de las personas a las que sigue. (Chan, 2012,
págs. 102 – 103)
El hecho es que twitter permite conocer lo que nuestros clientes o usuarios
piensan sobre nosotros, nos ofrece la posibilidad de comunicarnos con ellos y
12
mantenerlos informados, convirtiéndose de esta forma en una buena
herramienta para aprovechar oportunidades y crear conciencia de nuestra
existencia. (Antonio , 2011, págs. 116 - 120)
La utilización de Twitter como una herramienta de marketing será necesario
establecer primero los objetivos y definir las acciones que nos permitan
conseguirlos es decir plantear una estrategia general y que las acciones que se
definan se coordine con el resto de actividades de la empresa.
1.2.2.2. Estrategia Publicitaria
La estrategia de publicidad como instrumento de comunicación puede adoptar
diferentes formas según sea la estrategia decidida por marketing, para
coadyuvar a conseguir el objetivo de ventas y/o posicionamiento. Por ello
podemos hablar de tres tipos de estrategias de publicidad: estrategia
competitiva, de desarrollo y/o de fidelización. (Uceda, 2011, pág. 255)
La empresa anunciante, iniciadora del proceso de comunicación, es la
encargada de elaborar la estrategia publicitaria que servirá de guía en la
elaboración del mensaje. Esta estrategia se debe plasmar en un documento
escrito denominado bríefing, que incluye información relevante para el diseño
de la comunicación. El objetivo del bríefing, pues, no es otro que proporcionar
información precisa a la agencia de publicidad para que ésta pueda desarrollar
su proceso creativo de la forma más eficaz y satisfactoria posible. (Ardura,
2011, pág. 134)
La estrategia publicitaria es una forma en que la empresa puede anunciar su
empresa de diferentes con diferentes medios posible, para que la información
llegue a los compradores o clientes de la empresa, brinda información precisa
de los productos que ofrece la empresa
13
1.2.3. Sistemas de Información
1.2.3.1. Sistema Informático y Tecnología de la Información
El termino sistema lo utilizamos hoy en día de manera muy habitual y para
referirnos a muchas, variables y distintas cuestiones: sistemas políticos
sistemas monetarios, sistemas empresariales, sistemas electrónicos, sistemas
de seguridad sistemas planetario, sistemas de apuestas, etc. Lo empleamos
para designar un concepto o como una herramienta para explicar como es y
qué ocurre en una determinada área como la economía, la social, la tecnología.
La física, etc. (Alarcón, 2006, pág. 20)
Un sistema es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o
recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la
toma de decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la
toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información
también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a
visualizar asuntos y complejos y a crear productos nuevos. (Alarcón, 2006, pág.
12)
Los sistemas de información ayudan en la toma de decisiones y establecer un
control de una organización mediante la recolección, almacenamiento y
distribución de información introducida.
1.2.3.2. Sistemas de información básicos
Es aquella que no ha sufrido ningún tipo de tratamiento, mientras que la
información secundaria es aquella otra que ha sufrido algún tipo de
manipulación o transformación. Además en una compañía se suele disponer
de información elemental hacia el futuro, reservada o restringida, publica,
activa, operativa, directiva, cuantitativa, cualitativa, textual, numérica,
económica, técnica, jurídica ,etc. (Alarcón, 2006, pág. 29)
El uso de prototipos es una técnica iterativa en que los usuarios y el analista de
sistemas construyen un sistema de información básico en los comentarios de
14
los usuarios. Los prototipos suelen omitir ciertas funciones, especialmente de
seguridad y control. (Alarcón, 2006, pág. 84)
Los sistemas de información básicos se refieren al conjunto de elementos que
interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa u
organización.
1.2.3.3. Tramitación de pedidos
El pedido supone, ante todo, una demanda de géneros a un proveedor
previamente seleccionado. En cualquier caso, debes tener claro que un pedido
firme supone un contrato de compraventa anterior y cualquier incumplimiento
del mismo puede causar un perjuicio a la otra parte, por lo que es necesario
respetar escrupulosamente las condiciones pactadas en el mismo. (García,
2014, pág. 100)
Uno de los procesos más básicos en la administración de la cadena de
suministro es el procedo do cumplimiento de los podidos, que incluye generar,
satisfacer, entregar y proporcionar un servicio al momento para los pedidos de
los clientes. El proceso de cumplimiento de los pedidos es un proceso con un
alto grado de integración que. Con frecuencia, requiere que personas de
múltiples empresas y diversas funciones se reúnan y coordinen para crear
satisfacción del cliente en un momento y tiempo específicos. (Lamb, 2011 ,
pág. 457)
Pedidos web son los que crecen más rápidamente por las ventajas de
inmediatez y autonomía y fiabilidad para el usuario y las ventajas en costo y
calidad de la información para la empresa.
1.2.3.4. Tramitación de órdenes de compra
La mejor manera de analizar y usar los datos individuales de los clientes
presenta problemas especiales. La administración de las relaciones con los
clientes (CRM. por sus siglas en inglés) consiste en software y herramientas
analíticas sofisticadas que integran la información de los clientes proveniente
15
de todas las fuentes, la analizan a fondo y aplican los resultados para crear
relaciones más sólidas con los clientes. (Philip Kotler, 2007, pág. 175)
La homogeneidad de una base de asignación se alcanza cuando cada salida
es de la misma clase que las otra. Por ejemplo, una orden de compra puede
ser una buena medida de las salidas de una actividad llamada “Ordenar una
compra” solo si el costo de cada orden de compra no varía drásticamente con
respecto a otras órdenes de compra. (Toro, 2007, p. 84)
En las últimas fechas, muchas empresas han adquirido o desarrollado técnicas
de análisis y software especial que reciben el nombre de administración de las
relaciones con los clientes para integrar y aplicar las montarlas de datos
individuales de los clientes contenidos en sus bases de datos
1.2.3.5. Promoción de ventas
La promoción de ventas, como elemento y herramienta de la mercadotecnia,
incrementa su importancia relativa en la distribución de los presupuestos de
marcas, empresas y servicios. Lo hace a costa de la publicidad tradicional. El
monto destinado a estimular a distribuidores y consumidores, o usuarios
finales, sobrepasa ya en mucho lo que se dedica a crear imagen mediante la
publicidad tradicional. (Chong, 2007, pág. 9)
Consiste en programa que los gerentes diseñan para crear interés o incentivar
la compra de un producto dentro de un periodo de tiempo específico (Solomon
y Stuart, 2001). Son todas las actividades de comunicación en marketing,
diferentes a la publicidades, relaciones públicas y venta personal, que se
desarrollan para impulsar y estimular al consumidor a la compra inmediata del
bien o servicio, mejorando con ello, el desmuelo de marketing de los
intermediarios y vendedores. (Mesa Holguin, 2012, pág. 162)
Las promociones son técnicas de venta que puede adquirir empresas o
negocios para que los clientes, en años recientes, el reto principal al que se
enfrentan muchos planes de promoción de ventas es lograr la motivación de
ventas de corto plazo sin disminuir el valor de marca.
16
1.2.4. Publicidad
Consiste básicamente en un mecanismo de comunicación pagado, cuyo
objetivo es atraer la atención hacia una marca relacionada con un cierto
producto o servicio y conseguir con esto ubicarlo en una determinada posición
en el mercado. La publicidad basa su acercamiento al consumidor en un
conocimiento profundo de este, y para ello toma como referencia información
que lo describe, como su sexo, edad, lugar de residencia y nivel
socioeconómico. La publicidad moderna considera incluso formas más precisas
de influir en las decisiones de compra del consumidor, enmarcando su perfil
emotivo y conceptual de acuerdo con sus afinidades. (Chong, 2007, pág. 9)
A la hora de tratar de estudiar los distintos efectos, tanto positivos como
negativos, que la promoción de ventas puede tener sobre el valor de marca,
encontramos varios problemas. En primer lugar, existe muy poca literatura al
respecto que haya investigado la influencia de las acciones promocionales en
la construcción y potenciación del valor de marca y, en segundo lugar, existen
discrepancias entre los diferentes estudios que abordan este tema. (Ballina,
2007, pág. 110)
La publicidad estática o también dinámica en medios digitales es objeto de
revisión y análisis constante por los medios especializados en la medida
constante por los medios especializados en la medida en que se cuestiona su
eficacia.
1.2.5. Comercio Electrónico y su Seguridad
Podemos definir el comercio electrónico (e-commerce) como la actividad
comercial consiste en la entrega de bienes, o servicios. A compradores que sus
sistemas de pagos electrónicos (EPS). Por ellos para estudiar la seguridad en
el comercio electrónico tenemos que referirnos a la seguridad de los EPS.
(Calvo, 2009, pág. 117)
El comercio electrónico es el nuevo marco de negocios en el que se desarrollan
cada vez más operaciones mercantiles. En el mismo convergen tecnologías y
17
aplicaciones que ya existían aisladamente y otras nuevas, tan dispares como el
Intercambio Electrónico de Datos, el teletrabajo, la publicidad en Internet, las
Intranet o las compras electrónicas, pero que tienen en común el uso de las
telecomunicaciones. (Gaitan & Pruvost, 2009, pág. 5)
El Comercio electrónico es un mecanismo utilizado para la venta de bienes o
servicio que está alcance de los clientes a través de portales web que consiste
en comercializar el comercio electrono en la actualidad es utilizada para
empresas que tiene la necesidad de expandir es decir hacerse conocer por los
diversos clientes.
1.2.6. Comercio Electrónico
1.2.6.1. B2B - Business to Business
B2B el modelo se ha centrado principalmente en las extranets de las empresas
o en los dominios marketplaces (agrupación sectorial en torno a un mercado
virtual con el que las empresas esperan obtener beneficios reduciendo costes
en la tramitación de pedidos, obteniendo mejoras precios mediante ofertas de
compra conjunta, etc.). En este mismo sentido también se ha dicho que una de
las principales razones por las que las organizaciones utilizan internet tanto
como medio de comunicación como canal de comercialización es porque
permite incrementar drásticamente la productividad. (Fill, 2005:271).
B2B (busines to business): empresa a empresa. Intercambios comercilaes
entre empresas. Esta forma de comercio permite a la empresa la realizacion de
transacciones entre empresas y a la gestion de los sistemas B2B permiten a la
empresa reducer los costs de funcionamiento. (Prado, UF1820 - Marketing y
plan de negocio de la microempresa, 2014, p. 29)
Este tipo de comercio electrónico ahorra tiempo en las transacciones, abarata
costes y reduce el tiempo entre el pedido y la entrega. Mejora de la imagen de
la empresa respecto a la competencia.
18
1.2.6.2. B2C – Business to Consumer
Entre las ventajas de desarrollar plataformas de B2C se las señalado que las
empresas pueden acceder a un mercado mayor con bajos costes operativos a
la vez que mejora el servicio al cliente y el conocimiento del consumidor gracias
a la interactividad del medio. Sobre estos dos últimos aspectos ya hemos
iniciado al hablar de las posibilidades de relación con el cliente y otros públicos
de interés a través del sitio web y las posibilidades que tiene medio para los
estudios de mercado. (Kotler & Armstrong, 2014, págs. 123 - 124)
B2C (busines to consumer): empresa a consumidor final. Los bienes, servicios
o información son comercializados directamente desde la empresa hasta el
consumidor final. En una situación en la que los consumidores demandan la
máxima información acerca de los productos y los precios más competitivos, el
B2C permite a las empresas acercar sus productos a los consumidores con
mayor facilidad y ahorro de intermediarios. (Prado, 2014, p. 28)
B2C nos permite la obtención de información completa acerca de las
características de los productos y servicios ofrecidos por distintas empresas lo
que facilita comparar la oferta existente en el mercado.
1.2.6.3. Infraestructura tecnológica para el comercio electrónico
Están comprendidos en la infraestructura de comercio electrónico tanto el
soporte tecnológico que lo hace posible como la existencia de las entidades
que participan en él. En cuanto al soporte tecnológico, se hace referencia
directa pero no exclusiva a Internet. No solo se debe considerar soporte
tecnológico la computadora y sus programas (software y hardware) sino
también, el sistema de línea telefónica que permite la conexión de un
ordenador en la red. (Torres Álvarez, 2006, pág. 53)
Una infraestructura de tecnología de la información para habilitar digitalmente a
la empresa requiere coordinar diversos tipos de tecnologías de cómputo y de
conectividad de red. Infraestructuras públicas y privadas y procesos
19
organizacionales. La administración y plantación cuidadosas son esenciales.
(Laudon & Laudon, 2005, pág. 299)
La infraestructura tecnología con respecto al comercio electrónico se enfoca al
ámbito digital la cual está basada en la utilización de diversos tipos de
tecnologías.
1.2.6.4. Internet y world wide: la infraestructura del comercio electrónico
Internet y su tecnología computacional subyacente no son un fenómeno
estático en la historia, sino que cambia con mucha rapidez. Internet ocurrió
pero también está ocurriendo. Las computadoras se están fisionando con los
servicios de telefonía celular; el acceso de banda ancha en el hogar y el acceso
inalámbrico de banda ancha a internet mediante dispositivos inalámbricos, se
están expandiendo con rapidez; la auto publicación en web mediante los blogs,
las redes sociales y el podcasting, involucran ahora a millones de usuarios de
internet y se están desplegando nuevas tecnologías de software como lis
servicio web, la rejilla informática y las aplicaciones de igual a igual. (Laudon K.
c., 2009, pág. 122)
En relación al espacio o lugar donde alojar el sitio Web, el servidor Web podrá
ser ajeno (situado, por ejemplo, en algún eMall) o propio. Con respecto a la
opción segunda, puede encontrarse ubicado en las instalaciones de un
proveedor de servicios de Internet (ISP). Quien se ocupará de su
mantenimiento y de su conexión a la Red (a esta modalidad se le conoce por
Hospedaje del servidor o Housing), o podrá estar ubicado en la propia empresa
y ser gestionado por ella misma, lo que requerirá una capacidad y un
conocimiento en tecnología mayor. (Martínez López & Huertas, 2007, pág. 197)
Internet y world wide es un almacenamiento de sitios web que se podrá mostrar
en diferentes partes del mundo, en términos ciberespaciales, deberemos
diseñar el website o lugar de la web donde se ubica la empresa, sus páginas
web y su home page o página principal.
20
1.2.6.5. Creación de un sitio web de comercio electrónico
Para construir un sito de comercio electrónico exitoso se requiere un profundo
conocimiento de los negocios, la tecnología y las cuestiones sociales así como
un enfoque sistemático. El comercio electrónico es demasiado importante como
para dejarlo en su totalidad a los tecnólogos y programadores. Los dos retos
más administrativos más importantes al construir un sitio de comercio
electrónico exitoso son: (1) desarrollar una clara compresión de sus objetivos
de negocios y (2) saber cómo elegir la tecnología correcta para lograr esos
objetivos. El primer reto requiere que usted construya un plan para desarrollar
el sitio de su empresa. El segundo reto requiere que usted comprenda algunos
de los elementos básicos de la infraestructura del comercio electrónico. Deje
que los negocios controlen la tecnología. (Laudon K. c., 2009, pág. 199)
De este modo, las empresas se ven obligadas a comercializar sus productos de
una forma distinta a la utilizada hasta ahora, es aquí cuando nace el comercio
electrónico por oposición al comercio tradicional. Con la aparición del comercio
electrónico las empresas pequeñas pueden equipararse a las grandes a la hora
de ofertar sus productos en el mercado, y así aumentar la competitividad. Lo
primero que necesita una empresa para ofrecer sus servicios y productos en la
Red, es definir el grupo de personas al que se van a dirigir las ofertas. (Varela,
2006, pág. 18)
El sitio web es la única estrategia que permite desarrollar las complejas
acciones que conducirán a la empresa no solo a vender sus productos o
servicios, a obtener, sino a conocer a sus compradores o potenciales
compradores, a obtener información que le permitan desarrollar campañas más
eficaces ,etc. El sitio web debe el marco en el que desarrollar todas las
estrategias de comunicaciones de empresa con el cliente; estrategias de
relación con el cliente (CRM), comunicación corporativa, etc., entre las cuales
una de las más importantes será la comunicación publicitaria. (Kotler &
Armstrong, Fundamentos de marketing, 2014, pág. 118)
En la creación o desarrollo de una página web de comercio electrónico para
una empresa, es entender cuáles son los productos que desea vender. Y así
21
obtener una información amplia de lo que desea el cliente. Hay que destacar
las habilidades que puede plantear para localizar oportunidades de los
productos.
1.2.7. Seguridad en línea y sistemas de pago
Para la mayoría de los ciudadanos respetuosos de la ley, internet contiene la
promesa de un enorme y conveniente mercado global, que proporciona acceso
a las personas, artículos, servicios y negocios en todo el mundo, a precio de
oferta. Para los criminales, internet ha creado formas completamente nuevas (y
lucrativas) de robar a los más de 1 mil millones de consumidores en el mundo
por internet. Desde los productos y servicios, al efectivo y la información, todo
está ahí para tomarlo de internet. (Laudon K. c., 2009, pág. 257)
En la mayoría de los sitios web la segura es un punto fundamental para la
seguridad de la información que se puede administra dentro de la empresa, los
diferentes medios que se pueden cancelar por la compra de productos que se
pueden ofrecer en un sitio web.
1.2.8. CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente
1.2.8.1 Definición - CRM
Se trata de un modelo de gestión orientado al cliente Customer Relationship
Management, CRM, que surge de la aplicación de marketing relacional con las
herramientas de los sistemas de información que facilitan su aplicación para
que la empresa pueda brindar cada vez más un servicio de excelencia al
cliente y estar en condiciones de competir en el mercado. El reto está en
incorporar las tecnologías de información y comunicación, TIC, en el desarrollo
de nuevos modelos de gestión y comercialización que fortalezcan la
competitividad de las empresas. Es hacer lo que hace el tendero de barrio,
pero con tecnología: comprender y cautivar plenamente a sus clientes más
relevantes. (Stnton, Etzel, & Walker, 2004, pág. 18)
Las estrategia de relación con el cliente una de las principales herramientas
con las quiere mantener la finalidad del cliente. Mediante alias, el sitio web
22
debe transmitir la sensación de que el usuario es oído y tenido en cuenta.
Mediante secciones de ayuda o de preguntas más frecuentes las conocidas
FAQ, direcciones de correo electrónico en las que resuelve cualquier cuestión o
inquietud o incluso mediante tablones en los que pueda expresar su opinión,
estas estrategias deben hacer sentir al usuario como parte integral del mismo y
asegurarse de que la comunicación interactiva bidireccional que tantas veces
se promete, se da realmente en el sitio web. (Kotler & Armstrong,
Fundamentos de marketing, 2014, pág. 113)
CRM - Gestión de las Relaciones con el Cliente, es una estrategia de
aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de
marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico, la cual abarca tres áreas
claves: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión
del equipo de ventas.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO I
Como conclusiones del presente capítulo se tiene lo siguiente:
Los sistemas informáticos ayudan al acceso inmediato a la información
de la Boutique, al mismo tiempo impiden la pérdida de tiempo en la
recopilación de información de los clientes.
Los sistemas informáticos CRM orientado a las web facilita la visión del
mercado en el que se mueven las empresas hoy en día, gracias a que
poseen una base de datos con toda la información de los clientes, los
productos, etc.
El tener un buen almacén de información puede ayudar, en explícito
momento ya que una buena Base de Datos es el respaldo de un buen
sistema de información.
Es importante tener en cuenta el uso que se le puede dar a la asistencia
remota por medio de la web ya que se puede controlar lo que se desee
desde cualquier parte del mundo donde se encuentre.
23
CAPÍTULO II
1. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR
2.1.1. Análisis de la institución
La Boutique “D’CECY”, está ubicada en la ciudad Santo Domingo de la
provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la calle Ibarra y Babahoyo a
30 metros del Banco del Pacifico, brindado los servicios de diseño, confección
y venta de ropa de damas, caballeros y niños.
Ilustración 1. Boutique “D´Cecy”
Fotografía por: Néstor Albán
2.1.2. Historia de la Boutique D´Cecy
La Boutique “D’CECY” se estableció el 20 de Enero de 2008 administrada por
la Sra. Cecilia del Pilar Zabala Constante, el establecimiento se encuentra
ubicado en la calle Ibarra y Babahoyo a 30 metros del Banco del Pacifico
donde realizaba sus labores comerciales, las respectiva instalación se
24
encontraba ubicado en un lugar no muy conocido que actualmente se lo
conoce Av. Lorena.
Inicialmente comenzó el negocio con los miembros de la familia, con el paso
del tiempo se fueron incorporando más empleados, la idea de crear una nueva
línea de ropa lo cual dicho negocio familiar. De tal manera la Boutique fue
requiriendo nuevas estrategias para el incremento de nuevos clientes, siendo
Santo Domingo un lugar lleno de oportunidades para el mercado de ropa de lo
que se ofrece.
La implementación de nuevos productos como la venta de ropa de caballeros
siendo un acogida para los clientes, existen proyecto como toda empresa joven
que va creciendo como valla pasando el tiempo, y así es como poco a poco
Boutique “D’CECY” está creciendo sin olvidar el esfuerzo, dedicación y trabajo
que esto implica ser una empresa.
2.1.3. Mision y Vision de la Institucion
2.1.3.1. Misión
Somos una empresa dedicada a la venta de ropa de marca con instalaciones
innovadoras y modernas, para nuestros clientes que buscan un trato justo y
productos de calidad y cuidando en todo momento el medio ambiente. Con un
marco de honestidad, responsabilidad, respeto y confianza.
2.1.3.2. Visión
Ser una empresa líder en los futuros años a nivel nacional, en el mercado del
vestido, mediante el uso de la innovación en las instalaciones de la empresa,
para brindar satisfacción total a nuestros clientes.
2.1.3.3. Objetivo
Crecer como negocio mediante el trabajo y el servicio que se brinda a nuestros
clientes con la variedad de producto, ofreciendo en calidad estima servicio y
precio justo.
25
2.1.3.4. Valores
Ética: hacemos lo moralmente correcto y bueno.
Integridad: cumplimos con rectitud.
Compromiso: cumplimos nuestras obligaciones.
Calidad: otorgamos garantía total en nuestros productos.
Responsabilidad: estamos obligados a cumplir con las exigencias.
2.1.4. Organigrama Funcional de la Boutique
Ilustración 2. Organigrama de la Boutique “D´Cecy” Elaborador por: Néstor Albán
2.1.5. Funciones de la Estructura Organizacional
2.1.5.1. Gerente
Planificar estratégicamente las actividades de la empresa, fija las políticas y
los objetivos de la organización para el largo y mediano plazo.
GERENTE
EMPLEADOS
CLIENTES
PROVEEDOR SECRETARIA
26
Diseña estructuras organizacionales acordes a las demandas del entorno y
de los mercados, organiza la empresa en forma concordante con los
objetivos de la organización y las condiciones del mercado, los cuales se
plasman en la estructura organizacional u organigrama, en los manuales de
procesos y en los manuales de funciones y tareas.
Ejerce el liderazgo para guiar y motivar a las personas, así como trabajar y
velar por el logro de los objetivos de la organización.
Selecciona, asigna, motiva, integra, promueve y evalúa a las personas
dentro de la estructura organizacional, teniendo en cuenta sus
capacidades, habilidades, destrezas, competencias, carácter y
personalidad.
Toma decisiones y dirige el rumbo de la empresa hacia sus objetivos, para
lo cual efectúa análisis de la situación y evalúa y sopesa las acciones por
adoptar y elige las más conveniente, estas generalmente son en
condiciones de incertidumbre.
Controla el desempeño de las personas, verifica los logros de la
organización, evalúa la producción y la productividad, mide las ventas, la
rentabilidad y las utilidades alcanzadas y establece las medidas correctivas
en caso de que no se estén alcanzando dichas metas.
Crea climas organizacionales adecuados que permitan el desarrollo de la
creatividad, la motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
Fomenta la creación de una filosofía de trabajo que se convierta en la
cultura organizacional acorde a las tendencias de la sociedad.
Fomenta la responsabilidad social de la empresa, para cuidar el medio
ambiente, respetar los derechos humanos y contribuir con el desarrollo de
la sociedad.
2.1.5.2. Secretaría
Redacta correspondencia, oficios, actas, memorando, anuncios y otros
documentos varios de poca complejidad.
27
Llena a mano formatos de órdenes de pago, recibos, requisiciones de
materiales, órdenes de compra y demás formatos de uso de la
dependencia.
Recibe y envía correspondencia.
Lleva registro de entrada y salida de la correspondencia.
Realiza y recibe llamadas telefónicas.
Toma mensajes y los transmite.
Brinda apoyo logístico en la organización y ejecución de reuniones y
eventos.
Convoca a reuniones de la unidad.
Archiva la correspondencia enviada y/o recibida.
Actualiza el archivo de la unidad.
Distribuye la correspondencia de la unidad.
Elabora cheques.
Desglosa y entrega cheques.
Lleva control de caja chica.
Vela por el suministro de materiales de oficina de la unidad.
Tramita pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su
superior.
Lleva control de los registros de asistencia del personal administrativo,
obrero, docente y estudiantes con Beca-servicio, adscritos a la unidad.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
28
2.1.5.3. Proveedor
Abastece a la empresa con existencias de artículos, los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran
para su venta.
Negocian las condiciones de pago que van a regir en todas las operaciones
comerciales entre ambas empresas.
2.1.5.4. Empleados
Conocer su puesto y tareas asignadas: Cada empleado es responsable
de conocer sus funciones y tareas asignadas.
Tener un plan de trabajo: permite a los empleados gestionar mejor su
tiempo y cumplir con los plazos asignados para sus tareas.
Utilizar los recursos disponibles y asumir responsabilidades: Los
empleados deben tener sentido de responsabilidad hacia los recursos de la
Organización.
Participación: La escucha activa y la participación permite a los
empleados trabajar en equipo, al mismo tiempo los superiores deben
aprovechar esto para comunicar los objetivos de la empresa y como
conseguirlos trabajando ambas partes.
Ser puntual y evitar faltar: La principal responsabilidad de todo empleado
es la puntualidad y asistencia ya que las faltas y tardanzas originan muchos
problemas a las empresas sobre todo por el trabajo que no se realiza o que
se cumple en forma tardía.
La limpieza ante todo: Cuando hablamos de limpieza no solo nos
referimos al aseo personal sino al aseo de nuestra oficina o área de
trabajo, un local limpio permite incrementar la motivación para trabajar.
Pensamiento Crítico y Sugerencias: El trabajador siempre debe estar
dispuesto a mostrar sus sugerencias y críticas respecto a alguna actividad
de la empresa, tanto los empleados como superiores deben trabajar en
29
conjunto para incrementar la eficiencia del trabajo y desarrollo
organizacional.
2.1.5.5. Clientes:
El cliente es la persona más importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción
de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus
clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.
30
2.1.6. Flujo de Información UML
Mediante el Lenguaje Unificado de Modelado (UML) se grafican y justifican los
métodos de la Boutique “D’CECY” ubicada en la ciudad e Santo Domingo.
2.1.6.1. Diagrama de Caso de Uso
2.1.6.1.1. Venta de productos – Servicio al Cliente
Elaborado por: Néstor Albán
Pedir detalles del Producto
Dar detalles de Producto
Llevar producto a caja
Cobrar
Dar Información
Hacer factura
Dar factura
Dar Producto
Dar el cambio
Cliente
Empleado
Cajero
Pedir el Producto
Ilustración 3. Venta de productos – Servicio al Cliente
31
2.1.6.1.2. Proforma y Facturación
Ilustración 4. Caso de Uso - Proforma y Factura.
Elaborador por: Néstor Albán
2.1.6.2. Diagramas de Secuencias
2.1.6.2.1. Proforma y Facturación
Ilustración 5. Diagrama de Secuencia – Proforma y Facturación
Elaborador por: Néstor Albán
Proforma producto
Muestra alternativa
venta
Factura
Información
Productos
Cliente
Empleado Cajero
Alternativa Envia Pedido Venta
Factura Proforma o Factura
32
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.1. Modalidad de la Investigación
En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo
que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor
estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Boutique
“D’CECY”.
2.2.1.1. Modalidad cualitativa
Mediante la encuesta se conocerá y se obtendrá información del porqué de los
problemas de la Boutique, la misma que nos auxiliara a tomar disposiciones y
dar solución de problema proyectado.
2.2.1.2. Modalidad cuantitativa
En esta manera se manejara la encuesta la cual calculará, aprobara y
demostrara el problema, con la tabulación estadística de los resultados
conseguidos de la investigación de campo realizada con los clientes y personal
de la Boutique.
2.2.1.3. Cuantitativa–Cualitativa
Se realizara mediante la recopilación de la información con encuestas, la
observación y la entrevista.
33
2.2.2. Tipos de Investigación
2.2.2.1. Investigación Bibliográfica
Se utilizará para obtener información sobre la problemática existente y
permitiendo así poder obtener diferentes fuentes bibliográficas confiables en
libros, revistas, que permitan fundamentar teóricamente la solución al problema
planteado.
2.2.2.2. Investigación de Campo
Reúne la información necesaria recurriendo fundamentalmente al contacto
directo con los hechos o fenómenos que se encuentran en estudio, ya sea que
estos hechos y fenómenos estén ocurriendo de una manera ajena al
investigador o que sean provocados por éste con un adecuado control de las
variables que intervienen. (Corona, 2006).
2.2.2.3. Investigación Descriptiva
Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del
sujeto del estudio. En otras palabras, la información obtenida en un estudio
descriptivo, explica perfectamente a una organización el consumidor, objetos,
conceptos y cuentas.
2.2.3. Métodos de la investigación
Los métodos y técnicas de investigación utilizados son de forma empírico y
teórico del conocimiento, admiten indagar y hallar datos existentes de forma
práctica.
Entre los métodos empíricos de investigación, se tienen:
34
2.2.3.1. Método Histórico – Lógico
Admite la ayuda con la causa y efecto del tema de tesis y el método histórico
apoya la recopilación información del pasado y presente sobre los sistemas
CRM (Customer Relationship Management).
2.2.3.2. Método Analítico – Sintético
Permite la recapitulación y el análisis de los elementos correspondidos con el
tema teórico de la tesis de grado.
2.2.3.3. Método Inductivo – Deductivo
Se utiliza el método deductivo porque se basa sobre el marco teórico para la
aplicación del mismo. Y de modo inductivo admite aplicar a la Boutique
“D’CECY”.
2.2.4. Técnicas
Las técnicas e instrumentos son métodos de recopilación de datos, a utilizarse
son la entrevista y la encuesta. Para la entrevista se utiliza la guía de entrevista
y para la encuesta se utiliza el cuestionario o test.
2.2.4.1. Técnica de Entrevista
Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de
preguntas comúnmente de manera abierta las cuales son planteadas en un
cuestionario a los Clientes, Empleados y Propietarios de la Boutique “D’CECY”.
2.2.4.2. Técnica de Encuestas
Esta técnica se usa en grandes cantidades de poblaciones lo que servirá para
recabar información acerca de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY”
y determinar los procesos que realiza.
35
2.2.4.3. Técnica de Observación
A través de observar se podría descubrir los tipo de problemas que tienen la
Boutique “D’CECY” y lograr examinar y recolecta la información necesaria para
el desarrollo de la Aplicación Orientada a la Web.
Diseño de la investigación de campo: Para la presente investigación se
realizará una búsqueda absoluta de la investigación que sea relevante para el
buen desarrollo del mismo, localizando seleccionando y aplicando ciertos
métodos, técnicas e instrumentos que ayudarán a recopilar los mismos.
2.2.5 Herramientas
2.2.5.1. Cuestionario
Con la elaboración de un cuestionario se podrá obtener información con la
finalidad de comprender a fondo y de forma detallada el problema planteado.
2.2.5.2. Guía de entrevista
Este es un instrumento que tiene como finalidad ayudar a realizar la entrevista,
en ella se establece las preguntas que serán realizadas a la gerente de la
Boutique, permitiendo así que la entrevista tenga una secuencia y determinar lo
que ocasiona el problema planteado.
2.2.6. Población y Muestra
2.2.6.1. Población
En el proceso investigativo de la población corresponde al conjunto de
referencia sobre el cual va a ser toma para la recopilación de datos de la
respectiva tesis de grado, los dueños de la Boutique “D’CECY” y empleados de
esta entidad que se va a desarrollar la investigación.
36
La población que se va a tomar en cuenta se lo realiza en la siguiente tabla:
Tabla 1. Población a Encuestar
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Gerente 1
Secretaria 1
Vendedores 5
Clientes 22
Proveedores 7
TOTAL 36
Elaborado por: Néstor Albán
2.2.6.2. Muestra
En la presenta exploración se razona lo obligatorio hacer un análisis a toda la
población debido a su pequeño número, por lo tanto la muestra será toda la
población.
Para el cálculo de la muestra se realizara en la siguiente tabla:
Tabla 2. Cálculo de la Muestra
FÓRMULA DONDE CLIENTES PROCESO
𝑛 =𝑁
𝐸2. (𝑁 − 1) + 1
N= Población
n= Muestra
E= Margen de error
equivalente al 5%
1= Factor de la
formula
N= 36
n=?
E= 5% =5
100= 0.05
1= Factor de la
fórmula
𝑛 =36
52. (36 − 1) + 1
𝑛 =36
0,052. (35) + 1
𝑛 =36
1.0875
𝒏 = 𝟑𝟑
Elaborado por: Néstor Albán
37
Debido al total de la población no es aplicable realizar la muestra siendo la
población menor a 100 y se aplica los instrumentos al 100% de la población.
2.2.7. Análisis de las entrevistas y encuestas
Las encuestas se realizaron a la población total de la Boutique “D’CECY”,
ubicada en la ciudad de Santo Domingo, lo que beneficiará de manera directa a
los clientes internos y externos.
Encuestas y entrevistas aplicadas a empleados de la Boutique “D’CECY”
Objetivo de la encuesta
Identificar y Cuantificar el conocimiento acerca del control y venta de los
productos de la Boutique “D’CECY” en la cuidad de Santo Domingo.
Instrucciones
La Encuesta es anónima para que usted responda con toda confianza.
Lea con detenimiento para que nos proporcione las respuestas más
adecuadas, las respuestas son confidenciales.
Tabulaciones y Análisis
Tabulación - Datos de Clientes
Tabla 3. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3
N˚
PREGUNTAS SI NO TAL VEZ
TOTAL
ENCUESTADOS SI% NO% TAL VEZ% TOTAL%
1 PREGUNTA 16 11 6 33 48% 34% 18% 100%
2 PREGUNTA 29 0 4 33 88% 0% 12% 100%
3 PREGUNTA 15 12 6 33 46% 36% 18% 100%
Elaborado por: Néstor Albán
38
Gráfico 1. Pregunta 1, Pregunta 2, Pregunta 3
Fuente: Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Néstor Albán
Análisis
El 48% de la población encuestada dice que hay incomodidad y lentitud en la
atención, procesos manuales tales como: facturación, pedidos y proformas,
también un 88% de la misma cree que el inadecuado control de clientes
ocasiona pérdida de tiempo al no obtener información. El 46% de los
encuestados tiene inconvenientes cuando realiza pedido de productos y
servicios. Se observa un alto índice de inconvenientes.
Tabulación - Datos de Clientes
Tabla 4. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6
N˚ PREGUNTAS SI NO TAL VEZ TOTAL
ENCUESTADOS SI% NO% TAL VEZ% TOTAL%
4 PREGUNTA 17 9 7 33 52% 27% 21% 100%
5 PREGUNTA 0 29 4 33 0% 88% 12% 100%
6 PREGUNTA 6 19 8 33 18% 58% 24% 100%
Elaborado por: Néstor Albán
48%
88%
46%34%
0%
36%
18%12%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI
NO
TAL VEZ
1) ¿crea incomodidad ylentitud en la atención,procesos manuales talescomo: facturación, pedidosy proformas?
2) ¿Cree que el inadecuadocontrol de clientes, conllevaa una pérdida de tiempo alno obtener informaciónadecuada?
3) ¿ha tenidoinconvenientes al momentode realizar pedido deproductos y servicios?
39
Gráfico 2. Pregunta 4, Pregunta 5, Pregunta 6
Fuente: Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Néstor Albán
Análisis
El 52% de los encuestados ha tenido problemas al momento de requerir
información detallada de productos que ofrece la Boutique “D’CECY”, un 88%
afirma que este local no cuenta con un receptor de comentarios y sugerencias
para la mejora de productos y por último un 58% dice que la boutique no
cuenta con publicidad necesaria; la empresa necesita más publicidad para
darse a conocer a nivel local y de esta manera obtener mayor productividad.
Tabulación - Datos de Clientes
Tabla 5. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9
N˚
PREGUNTAS SI NO
TAL
VEZ
TOTAL
ENCUESTADOS SI% NO%
TAL
VEZ% TOTAL%
7 PREGUNTA 30 0 3 33 91% 0% 9% 100%
8 PREGUNTA 26 4 3 33 79% 12% 9% 100%
9 PREGUNTA 31 0 2 33 94% 0% 6% 100%
Elaborado por: Néstor Albán
52%
0%18%
27%
88%
58%
21%12%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI
NO
TAL VEZ
4) ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los productos y servicios?
5) ¿La Boutique “D’CECY” cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de productos y servicios?
6) ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer a nivel local?
40
Gráfico 3. Pregunta 7, Pregunta 8, Pregunta 9
Fuente: Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Néstor Albán
Análisis
En la población encuestada el 91% cree que la limitada publicidad evita el
crecimiento de la Boutique “D’CECY, por otro lado un 79% piensa que se
ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por internet y el 94% considera la
importancia de implementar un catálogo virtual de productos que ofrece la
empresa.
Tabulación - Datos de Clientes
Tabla 6. Pregunta 10
N˚
PREGUNTAS
FACIL
USO PRECIO DISEÑO
SEG.
COMPRA TOTAL
FACIL
USO %
PRECIO
%
DISEÑO
%
SEG.
COMPRA
%
TOTAL
%
10
PREGUNTA 8 6 2 17 33 24% 18% 6% 52% 100%
Elaborado por: Néstor Albán
91%79%
94%
0% 12% 0%9% 9% 6%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI
NO
TAL VEZ
7) ¿Cree usted que la
limitada publicidad evita el
crecimiento de la Boutique
“D’CECY”?
8) ¿Cree usted que ahorraría
tiempo y dinero al realizar
pedidos por medio del
internet?
9) ¿Considera necesario
implementar un catálogo de
los productos que ofrece la
Boutique “D’CECY” en la web?
41
Gráfico 4. Pregunta 10
Fuente: Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Néstor Albán
Análisis
El último gráfico muestra que un 52% de las personas encuestadas consideran
que la seguridad en la compra de los productos es lo más importante, así como
también el fácil uso de página es necesario, es decir una interfaz amigable para
el usuario, por lo tanto se debe tomar en cuenta estos aspectos para la
aplicación del sistema.
24%18%
6%
52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
FÁCIL USO
PRECIO
DISEÑO
SEGURIDAD EN LA COMPRA
10) ¿Qué valoras más de una tienda online?
42
Resultados de las entrevistas
Tabla 7. Entrevista realizada al Gerente de la Boutique “D’CECY
ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE DE LA BOUTIQUE “D’CECY
No PREGUNTAS RESPUESTAS
1 ¿En su negocio utiliza
inventarios?
Sí, pero el inventario se lo hace
manualmente mediante una persona que
es la encargada de llevar estos registros.
2
¿Cómo lleva el control de
los productos en su
empresa?
El método que se emplea en esta empresa
es mediante papeleo. Los registros de las
compras y ventas se las tiene en papeles
archivados en carpetas, así como también
los productos que se encuentran
disponibles se los encuentra en hojas.
3
¿Conoce algún software
que administre el control
y venta de productos?
En realidad solo he oído de ellos, sé que
hay sistemas para administrar las ventas y
los productos que se encuentran en los
negocios pero si me pregunta un nombre
en especial no le sabría decir porque no
sé.
4
¿Le gustaría tener un
sistema web para el
control y venta de su
negocio?
Si me gustaría mucho tener un sistema o
página web.
43
5 ¿Porque no tiene aún un
sistema de control?
Primeramente la falta de tiempo es algo
que me impide buscar detenidamente un
buen sistema para mi negocio y otra de los
factores es el dinero, esto es una barrera
para no permite que mi empresa crezca.
6
¿Ha tenido
inconvenientes con la
forma de llevar los
registros de ventas de los
productos que tiene su
empresa?
Si he tenido problemas y esto ha generado
pérdidas en mi negocio porque no hay
control organizado y llevar manualmente
este registro es agotador y perdido de
tiempo.
7
¿Le gustaría tener un
catálogo virtual para la
exhibición de sus
productos?
Por su puesto, esto sería de gran ayuda
para el incremento de ventas y que los
clientes conozcan detalladamente los
productos que les brindamos y las marcas
exclusivas que ofrecemos.
Elaborado por: Néstor Albán
44
Tabla 8. Entrevista realizada a los empleados de la Boutique “D’CECY
ENTREVISTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DE LA BOUTIQUE
“D’CECY
1
¿Ha tenido quejas de
clientes por la
información de los
productos que ustedes
ofrecen?
Si hemos tenido quejas de algunos
clientes, esto se debe a que no se puede
atender a todos los clientes a la vez y en
muchos de los casos se van o se molestan
por no atenderlos como se debe hacer.
2
¿Cree usted que sería
óptimo usar una página
web en la boutique?
Sí, porque sería de gran utilidad tener una
página web no solo para nosotros los
empleados sino también para el cliente que
desea conocernos más.
3
¿Qué beneficios cree que
un sitio web traería a la
boutique “D’CECY”?
Beneficios positivos, como el incremento
de los clientes y esto aumentaría más las
ventas.
4
¿Cree que las ventas se
elevarían con un sistema
para el control de
productos del negocio?
Yo creo que sí, esto ayudaría mucho a mí
y a mis compañeras de trabajo para una
ordenada venta y control de los productos
que salen o entran a diario.
5
¿Cree usted que tener
publicidad en internet
ayudaría para el
marketing de la boutique?
Pienso que sería de mucha utilidad tener
este tipo de publicidad porque nos
ayudaría a darnos a conocer en cualquier
parte del país en especial en esta ciudad.
45
6
¿En la actualidad cree
usted que es importante,
publicar los productos de
consumo en un sitio
web?
Si es importante porque ahora todo se
hace por internet como comprar, vender,
viajes, trabajos, etc. El internet es la base
para el desarrollo de un negocio o
empresa.
Elaborado por: Néstor Albán
Tabla 9. Entrevista realizada a clientes
ENTREVISTA REALIZADA A CLIENTES
1
¿Está usted familiarizado
con la publicidad en un
sitio web?
Si, actualmente la mayor parte de las
cosas se encuentras en el internet en
especial en redes sociales y paginas
oficiales.
2
¿Se puede obtener más
reconocimiento y
credibilidad por tener un
sitio web?
Por supuesto que sí, se tendría el
reconocimiento por las personas de
nuestra ciudad y a nivel nacional, mejoraría
las ventas del negocio.
3
¿Visitaría usted el sitio
web de la Boutique
“D’CECY para conocer
promociones de los
productos que esta
ofrece?
Claro que visitaría la página oficial de la
Boutique “D’CECY en especial si hay
promociones y también para saber los
nuevos productos que hay.
46
4
¿Le gustaría que el
diseño del sistema web
fuera clásico o moderno?
Me gustaría moderno, porque el diseño de
la página web llamaría la atención a los
clientes, esto generaría más gente
interesada en conocer nuestros productos.
5
¿Cada cuánto cree que se
deba actualizar la página
web de la Boutique
“D’CECY?
Cada 5 o 6 meses creo que es lo necesario
porque si se lo hace cada mes sería algo
incómodo para el cliente como para el
administrador adaptarse a las
actualizaciones.
6
¿Le gustaría que la
página web sea de fácil
uso y llamativa?
Si, por qué es lo que todo cliente quiere ya
que en muchos de los casos hay personas
que no saben navegar muy bien en el
internet o en una página web y es
necesario que sea fácil de usar y si sería
bueno que sea llamativa porque si es
simple no generaría mucha atención.
7
¿Le gustaría que la
página web tenga enlaces
para abrir redes sociales
como Facebook, Twitter,
entre otros oficiales de la
Boutique “D’CECY?
Sí me gustaría que la página web tenga
estos enlaces porque en las redes sociales
es lo que la mayor parte de los niños,
jóvenes y adultos pasan diariamente y
también porque es otra manera fácil de
conocer los productos que este negocio
ofrece.
Elaborado por: Néstor Albán
47
Análisis de la entrevista
El Gerente Patricio Andrade de la Boutique “D’CECY ubicada en la
ciudad de Santo Domingo de los Colorados, considera que la
implementación de una página web es importante y esencial para su
negocio debido a la desorganización que existe en el control de los
productos, ya que ellos utilizan el método manual.
Los empleados del negocio creen que la utilización de la página web va
a generar aumento de clientes e incremento de ganancias porque
gracias a esto se podrá hacer publicidad virtual, esto provocará
desarrollo en la empresa y se dará a conocer en esta ciudad así como
también a nivel nacional.
2.3. PROPUESTA DEL INVESTIGADOR
Implementar un sistema (CRM) para el apoyo del control y ventas de los
productos que ofrece la Boutique “D’CECY, las ventas y publicidad do servicios
en el área secretaria y fondant.
En la cual se desarrolla por etapas utilizando el modelo de cascada de
Ingeniera de Software que estipulamos a continuación
Modelo de Desarrollo del Software
Elaborado por: Winston W. Royce
Análisis
Diseño
Implementació
n
Prueba
Mantenimiento
Ilustración 6. Modelo en Cascada
48
Con el modelo de cascada utilizado en ingeniería de software permitirá
determinar las etapas en las cuales debe ser desarrollada la aplicación para el
control y ventas que ofrece la Boutique “D’CECY que permite concentrarse en
la calidad del sistema, las cuales se establecen de la siguiente manera:
Análisis:
Para elaborar el sistema (CRM) orientado a la web para la Boutique “D’CECY
se deberá enfocar en las necesidades de los clientes, observaciones, conocer
los requerimientos y problemas para lograr el objetivo deseando, analizando
toda la investigación necesaria para el seguimiento de la misma.
Diseño:
El diseño del sistema se compone de las siguientes características, Se
estructura de la documentación recopilada mediante todas las técnicas
utilizadas en la investigación aplicada y se adjuntar de forma ordenada,
elaborando así la base de datos, y se estructura la aplicación mediante
botones, formularios y ventanas.
Implementación:
En la implementación se realiza la traducción de la documentación en un
lenguaje entendible para la maquina con la programación de los procesos de
manera ordenada mediante estructuras y funciones definidas durante la etapa
de diseño del sistema.
Pruebas:
Se someterá a pruebas en el sistema con ingresos de información o datos
reales respectivamente de la Boutique por parte de los clientes y de esta
manera probar si existen presuntos errores de la programación.
49
Mantenimiento:
Se revisa la programación de la aplicación para evitar posibles errores que se
puede producir durante el ciclo de vida del sistema y de esta forma obtener el
sistema con un excelente funcionamiento, está debidamente planificado entre
el programador y la Boutique.
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO II
Las conclusiones del presente capítulo, se las constituye en base a la
entrevista realizada a los dueños de la Boutique “D’CECY”, encuestas
aplicadas a los empleados y clientes; destacando las siguientes:
El diagnóstico del problema se lo deriva de manera cuantitativa y
cualitativa, estableciendo que la Boutique “D’CECY”, no cuenta con un
sistema informático CRM orientado a la web que facilite el control de
las ventas y productos; solamente se han realizado pilotajes no
oficiales sobre la implementación de este tipo de sistemas.
Los dueños, empleados y clientes de la Boutique “D’CECY” están de
acuerdo que se realice un sistema informático CRM orientado a la web
que facilite el control de las ventas y productos para la satisfacción de
empleados y empleadores; facilitando de esta manera la mejora de la
organización y eliminación de registros manuales, teniendo acceso a la
información necesaria dentro del mismo.
Es necesaria la implementación del sistema informático CRM orientado
a la web, este facilite el control de las ventas y productos de ropa en la
Boutique que se registran en el sistema e inclusive este tipo de
herramientas permite obtener datos de cada cliente representante.
50
CAPÍTULO III
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN
3.2. TEMA
Sistema Informático (CRM) orientado a la web para el control de las ventas y
productos de la Boutique “D’Cecy”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo
3.3. INTRODUCCIÓN
Una vez especificada la línea de investigación y elaborado el estudios de todos
los técnicas necesarias, se propone desarrollar un Sistema (CRM),
estableciendo parámetros que permita mejorar el proceso de control y ventas
de los productos de boutique “D’CECY” y definitivamente solucionar la
situación problemática. Este sistema será desarrollado mediante la utilización
de herramientas de software libre, de análisis y desarrollo presentando calidad
y eficiencia en cada uno de los métodos automatizados, para posteriormente
realizar pruebas de desempeño y llevar a cabo su implementación.
Con la ayuda del presente proyecto de investigación acerca del Sistema
Informático CRM, se logrará tener con mayor rapidez y fluidez el control de
inventario de los productos y mejor atención a los clientes así, como la
regularidad de los mismos, también se podrá conocer el valor de prenda de
vestir, el sistema también permitirá arrojar facturas solicitadas por el cliente y
mostrar reportes determinando fechas que solicite el usuario.
51
3.4. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
3.4.5. Objetivo General
Diseñar un Sistema Informático (CRM) Orientado a la Web para el control y
ventas de los productos de la boutique “D’CECY”, en la ciudad de Santo
Domingo.
3.4.6. Objetivo Específicos
Desarrollar la modelación de la base de datos, para posteriormente
generar un script de la misma.
Diseñar mediante el análisis, de los requerimientos del modelado del
esquema de la base de datos, interfaz de usuario del sistema.
Diseñar formularios interactivos y amigables con los usuarios para el
control de procesos de proformas, ventas y publicidad de servicios.
Especificar los requerimientos del sistema tanto de hardware como de
software y documentar su funcionamiento y utilización.
52
3.5. Cronograma de actividades
´ ´
´
53
Ilustración 7. Cronograma de Actividades correspondiente al desarrollo de los Capítulos del Proyecto de Investigación
Elaborado por: Néstor Albán
´
54
Ilustración 8. Modelo Lógico de la Base de Datos Boutique D´Cecy.
3.6. DISEÑO DE BASE DE DATOS
3.6.5. Modelo lógico
Elaborado por: Néstor Albán
55
3.6.6. Modelo físico
Elaborado por: Néstor Albán
Ilustración 9. Modelo Físico Base de Datos Boutique D´Cecy.
56
3.7. DICCIONARIO DE DATOS
Entidad categoría
Tabla 10. Tabla de Categorías de Productos
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad clientes
Tabla 11. Tabla de Cliente
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad karkex
Tabla 12. Tabla de karkex
Elaborado por: Néstor Albán
57
Entidad detalle_karkex
Tabla 13. Tabla de detalle_karkex
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad productos
Tabla 14. Tabla de productos
Elaborado por: Néstor Albán
58
Entidad pedidos
Tabla 15. Tabla de pedidos
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad detalle_pedidos
Tabla 16. Tabla de detalle_pedidos
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad marcas
Tabla 17. Tabla de marcas
Elaborado por: Néstor Albán
59
Entidad empresa
Tabla 18. Tabla de empresa
Elaborado por: Néstor Albán
Entidad proveedores
Tabla 19. Tabla de proveedores
Elaborado por: Néstor Albán
60
3.8. INTERFAZ DE USUARIO
Tabla 20. Detalle de la estructura estándar del sistema informático con su estructura principal.
NOMBRE ESTÁNDAR
Resolución Ancho 1024px; Alto 768px.
Color del Sistema Windows #d8d8d8
Botones:
Dimensiones.
Ancho 100px
Alto 40px
Nuevo Registro.
Modificar Registro.
Guardar Registro.
Cancelar o Restablecer Acción.
Buscar Registro.
Reporte.
Salir.
Menú del Sistema.
Configuraciones: Conexión con el
servidor.
Entidades: Formulario de Ingreso de
datos necesarios para formularios de
procesos.
Evaluación: Formulario de generación de
evaluación.
Terapias: Asignar controlar y evaluar las
terapias.
Seguridad: Formularios indexados
Salir: Salir del Sistema.
Elaborado por: Néstor Albán
61
3.9. CONEXIÓN
Ilustración 10. Conexión a servidor MySQL phpMyAdmin
Elaborado por: Néstor Albán
Conexión: El motor de base de datos que se utiliza en la conexión es MySQL,
con la conexión que se logra con PHP, la cual, está basada en el modelo
cliente-servidor de tres capas.
Elaborado por: Dr. Alfonso Muñoz Muñoz
Capas: Las capas es una arquitectura cliente – servidor que permite analizar el
funcionamiento de una aplicación información de forma dividida.
Capa de datos: En esta capa de base de datos es donde se almacenan los
datos y la encargada de acceder al mismo, lo cual se comunica con la capa de
negocio mediante almacenamiento o recuperación de la información.
Ilustración 11. Proceso de Conexión y Validación al Sito Web.
62
Capa de reglas de negocio: Esta capa contiene la aplicación que se ejecuta
cuando el usurario realiza peticiones y envía las respuestas cumpliendo todas
las reglas establecidas mediante los proceso. Se comunica con la capa de
datos para solicitar información o almacenarla y también con la capa de
representación para mostrar los resultados realizadas por el usuario.
Capa de presentación: En esta capa de presentación o capa de web es la
interfaz en donde el usuario visualiza los resultados procesados y únicamente
se comunica con la capa de negocio.
3.10. INTERFAZ DE USUARIO
El diseño web especifica los elementos visuales que conforman, asi el uso de
los usuarios en una plataforma el objetivo es que el sitio web sea más
sugestivas y amigables, El sitio web deberá poseer un aspecto atractivo y fácil
de manipular por parte del usuario, de tal modo brinde rapidez y comodidad al
realizar algún proceso, tomando en cuenta se realiza a través del internet y que
la conexión de la base de datos es importante para el sitio web.
Boutique “D’CECY” tendrá un sistema que permitirá a los clientes ingresas al
sistema de una forma entendible con colores agradables ara ob8tener una,
mayo acogida y efectividad al momento de la manipulación de la aplicación.
63
Iconos y significado
Carrito de copra: Se visualiza los productos que se adquiere en la compra.
Inicio, Tienda Online e Iniciar sección: Permite el ingreso de los usuarios
registrado en la página.
Logo de la empresa: Esta direcciono para cumplir la función de regresar a
la página principal índex de la página.
Buscador de Productos: Esta en la pestaña de catálogo para proceder a
las búsquedas de los productos por su nombre.
Enviar: Permite el envío de los datos que se ingresa para ser guardados en
la base de datos.
64
EDITAR, IMPRIMIR Y ELIMINIAR: Permite la visualización de los datos
previo que están ingresado así se presenta como un reporte de ello.
3.11. Formularios
Formulario de inicio de sesión al sistema.
Ilustración 12. Inicio de la Sitio Web de la Boutique D´Cecy
Elaborado por: Néstor Albán
65
Formulario de Registro
Ilustración 13. Registro de Cliente
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Inicio – administración de sistema
Ilustración 14. Formulario de Inicio - Administración
Elaborado por: Néstor Albán
66
Formulario de Sitio Web
Ilustración 15. Formulario de Sitio Web
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Datos de la Boutique - Empresa
Ilustración 16. Formulario de Datos de la Boutique - Empresa
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Datos de la Boutique - Marcas
Ilustración 17. Formulario de Datos de la Boutique - Marcas
Elaborado por: Néstor Albán
67
Formulario de Archivos - Empleados
Ilustración 18. Formulario de Archivos - Empleados
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Archivos - Clientes
Ilustración 19. Formulario de Archivos - Clientes
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Archivos - Categorías
Ilustración 20. Formulario de Archivos - Categorías
Elaborado por: Néstor Albán
68
Formulario de Archivos - Proveedores
Ilustración 21. Formulario de Archivos - Proveedores
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Archivos - Productos
Ilustración 22. Formulario de Archivos - Productos
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)
Ilustración 23. Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)
Elaborado por: Néstor Albán
69
Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)
Ilustración 24. Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Procesos – Kardex
Ilustración 25. Formulario de Procesos – Kardex
Elaborado por: Néstor Albán
Formulario de Reportes Estadísticos
Ilustración 26. Formulario de Reportes Estadísticos
Elaborado por: Néstor Albán
70
Formulario de Reportes
Ilustración 27. Formulario de Reportes
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para Registro de Marca
Ilustración 28. Modal para Registro de Marca
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para Editar Marca
Ilustración 29. Modal para Editar Marca
Elaborado por: Néstor Albán
71
Modal para Registro de Empleados
Ilustración 30. Modal para Registro de Empleados
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para Editar Empleados
Ilustración 31. Modal para editar Empleados
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para Registro de Clientes
Ilustración 32. Modal para Registro de Clientes
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para Registro de Clientes
Ilustración 33. Modal para Registro de Clientes
Elaborado por: Néstor Albán
72
Modal para Editar Clientes
Ilustración 34. Modal para Editar Clientes
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para registro de Categorías
Ilustración 35. Modal para registro de Categorías
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para editar Categorías
Ilustración 36. Modal para editar Categorías
Elaborado por: Néstor Albán
73
Modal para registro de Proveedores
Ilustración 37. Modal para registro de Proveedores
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para editar Proveedores
Ilustración 38. Modal para editar Proveedores
Elaborado por: Néstor Albán
Modal para registro de Productos
Ilustración 39. Modal para registro de Productos
Elaborado por: Néstor Albán
74
Modal para editar Productos
Ilustración 40. Modal para editar Productos
Elaborado por: Néstor Albán
3.12. REQUERIMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
Requerimientos de Hardware
Tabla 21. Requerimientos de Hardware
Hardware
Requerimientos
Mínimo Máximo
Procesador Dual Core Intel Core 7ta Gen.
Memoria RAM 2Gb 4Gb o mas
Disco Duro 250 Gb 1 TB
Res. de Pantalla Móviles Computador
Elaborado por: Néstor Albán
75
Requerimientos de Software
Tabla 22. Requerimientos de Software
Software Requerimientos
Sis. Operativo Windows 7 , Windows 10
Mysql Versión 2008
Software del servidor web Xampp
Navegador de Internet Chrome, Firefox, Opera y Safari
Elaborado por: Néstor Albán
3.13. PRESUPUESTO
Costo de Desarrollo
Tabla 23. Costo de Desarrollo
CANTIDAD - DIAS DESCRIPCIÓN COSTO
30 Análisis del sistema 340.00
30 Análisis de requerimientos 340.00
35 Diseño 355.00
70 Codificación 750.00
15 Prueba 125.00
15 Mantenimiento 185.00
195 TOTAL 2095.00
Elaborado por: Néstor Albán
76
Costo Implementación
Tabla 24. Costo de Implementación
DESCRIPCIÓN COSTO
Equipos Informáticos 530.00
Dominio 70.00
TOTAL 600.00
Elaborado por: Néstor Albán
Recursos Varios
Tabla 25. Recursos Varios
DESCRIPCIÓN COSTO
Transporte 75.00
Alimentación 140.00
TOTAL 215.00
Elaborado por: Néstor Albán
Recursos de Materiales
Tabla 26. Recursos de Materiales
N° MATERIALES VALOR
1 Computador 200.00
2 Flas Memory - USB 12.00
3 Suministros de Oficina 15.00
4 Copias 50.00
5 Impresiones 300.00
77
6 Anillados 30.00
7 Estampados 30.00
8 Internet 60.00
- TOTAL 697.00
Elaborado por: Néstor Albán
Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación
Tabla 27. Costo Total del Desarrollo del Proyecto de Investigación
DESCRIPCIÓN COSTO
Costo Total de Desarrollo 2095.00
Costo Total de Implementación 600.00
Recursos Total Varios 215.00
Recursos de Total Materiales 697.00
TOTAL 215.00
Elaborado por: Néstor Albán
3.14. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Tabla 28. Validación de la Hipótesis.
PROCESOS ANTES DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
DESPUÉS DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
Registro de personas
No constaba con un registro oficial de los clientes y se registraba manualmente.
La información se encuentra clasificada por el tipo de persona de manera que se puede tener un control de más estables de clientes.
Registro de Control de Productos
La información de cada producto no tenía control
Con la implementación del sistema de control de
78
de ingreso ni egresos. productos, se lleva el control de ingreso y salida de cada uno de ellos
Registro de Categorías
Nos constaba con ningún mecanismo para llevar un registro de clasificación de ropa.
Las categorías pueden ser clasificadas de manera desea por el responsable de la plataforma.
Registro de Oferta de Productos
Las ofertas eran expuestas al público limitado.
Ahora las ofertas puedes tener un mayor alcance de clientes, ya sea vía Online o físicamente en el establecimiento.
Control de Pedidos Los pedidos se los hacían de forma empírica.
Actualmente los pedidos se los puede realizar en cual parte de la ciudad o fuera de la misma sin necesidad de visitar la tienda. La entrega de los productos son enviados acordes a los términos acordados con el administrador.
Registro de usuarios
No contaba con la seguridad debida para salvaguardar la información personal de cada cliente, ya que, los registro de los mismos estaban en cuadernos y al alcense de cualquier persona
La información de los clientes se lleva cabo de manera segura, permitiendo salvaguardar la información de cada cliente, por el control de usuarios solo permitidos.
Elaborado por: Néstor Albán
79
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
El usuario al instante de solicitar los datos es presentado de manera
inmediata ya que la información se encuentra almacenada de forma
ordenada, estructurada y relacionada.
Para ejecutar un buen estudio de la base de datos hay que tener bien claro
el funcionamiento de los procesos y toda la documentación existente en
dichos procesos.
La aplicación trabaja a cuatro capas con las que se permiten llegar a la web
y por medio de la misma la expresa ofrezca productos dentro y fuera de la
ciudad.
El software libre con sus muchas herramientas son elementos de gran
ayuda para el desarrollo de aplicaciones especialmente orientadas al
ámbito web. Su gratuidad permite que empresas pequeñas o entidades que
inician su labor puedan automatizar sus procesos de manera muy
económica.
CONCLUSIONES GENERALES
El Software Libre es una elección posible en nuestro medio debido a
su diferencia de acceder ciertas independencias a los usuarios tales
como de uso, distribución, entre otras; haciendo de este un modelo
totalmente accesible y confiable para cualquier persona o entidad, es
necesario resaltar que la Ingeniería aplicada en el desarrollo del presente
trabajo ha sido 100% orientado al Software Libre.
80
Con esta presente investigación se ha podido deducir que toda pequeña,
mediana o gran empresa ya sea pública o privada necesita de una
aplicación informática para controlar con mayor eficiencia su negocio.
Esta aplicación permite lograra una mayor rapidez en el procedimiento e
integridad de la información dando buen uso y manejo de la misma.
Con la ayuda de los reportes y datos históricos permitirá a la empresa a
tomar mejores decisiones a futuros en poco tiempo.
RECOMENDACIONES GENERALES
Obtener información suficiente y analizar cuidadosamente el tema de tesis
al cual vamos a dar solución ya que esta decisión depende nuestra agilidad
en el cual será desarrollada.
Tener claro los procesos al cual se le procederán a dar soluciones, porque
si no se analiza esto, se obtendrá una aplicación que no ayuda a solucionar
problemas y se tendrá inconvenientes en la misma.
No desperdiciar el tiempo haciendo cosas innecesarias cuando se tienen la
asesoría del tutor, porque al final siempre se requiere de tiempo y ayuda
cuando para realizar investigaciones de la empresas
BIBLIOGRAFÍA
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S.A.
ANEXOS
ANEXO 1 – APROBACIÓN DE PERFIL DE TESIS
ANEXO 2 – CARTA DE ACEPTACIÓN DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
ANEXO 3 - MANUAL DE USUARIO
INICIO
En la pantalla inicio encontramos el índex principal de la página donde se
muestra con un banner de imágenes, con color de fundo agradable al cliente,
con colores combinados. (Ver imagen 1.)
Presentación del sitio web de la Boutique “D´Cecy”.
Contiene botones de las redes social (Facebook, YouTube, Instagram y
twitter).
Ingreso al sitio de compras de la Boutique.
Imagen 1.
CATALOGO ONLINE
La ventana catalogo es el contenedor donde están todos los productos que
ingresa la boutique para promocionarlos en la páginas, donde así en cliente
podrá ver todo los productos que se ofrecen. (Ver imagen 2.)
Imagen 2.
BUSCAR PRODUCTOS
El Catalogo Online de la Boutique D´Cecy, contiene una gran variedad de
Prendas de Vestir (Mujer, Hombre, Niños).
Los productos son visualizador por nombre de registro. (Ver imagen 3.)
Los productos están seccionados por categorías, donde también se
puede buscar búsquedas más específicas (Ver imagen 4.)
Imagen 3.
Imagen 4.
INGRESO DE USUARIO
El siguiente formulario permite el ingreso al sistema y a la vez logearse como
cliente para poder realizar las compras respectivas. (Ver imagen 5.)
Imagen 5.
REGISTRO DE CLIENTES
Permite al cliente registrarse a la Tienda Online permitiendo subir archivos .jpg
y .png. De tal manera poder realizar pedidos de los productos que ofrece la
Boutique. (Ver imagen 6.)
Imagen 6.
RECUPERACIÓN DE CONTRASEÑA
En esta sección permite al usuario recuperar la contraseña en caso de no
recordarla. Enviando al correo electrónico registrado en el sistema, la
recuperación de la contraseña. (Ver imagen 7.)
Imagen 7.
ADMINISTRACIÓN
Formulario principal administrativo, donde se controla las procesos que se van
a efectuar por los empleados de la Boutique y cada usuario administrativo tiene
su rol respectivo. (Ver imagen 8.)
Imagen 8.
FORMULARIO DE DATOS DE LA BOUTIQUE – EMPRESA
El formulario de Datos permite al administrador ingresar datos de la Boutique,
tales como nombre, dirección, números telefónicos, logo de la empresa, entre
otros. (Ver imagen 9.)
Imagen 9.
FORMULARIO DE DATOS DE LA BOUTIQUE – MARCAS
En este formulario se puede hacer el ingreso de las marcas de las que se
comercializa en la tienda online. (Ver imagen 10.)
Imagen 10.
Formulario de Archivos – Empleados
En el formulario de archivos para empleados se puede hacer el registro de los
mismos, así como también la edición, imprimir individualmente y sacar un
reporte general. (Ver imagen 11.)
Imagen 11.
Formulario de Archivos – Clientes
En el siguiente formulario de Clientes permite al administrador ver los usuarios
registrados, permitiendo generar reporte general, individual, editar, eliminar,
agregar un cliente nuevo. (Ver imagen 12.)
Imagen 12.
Formulario de Archivos – Categorías
El formulario de categorías permite la clasificación de los productos de forma
ordenada, donde el administrador y empleado pueden agregar, buscar, editar,
eliminar e imprimir un reporte general. (Ver imagen 13.)
Imagen 13.
Formulario de Archivos – Proveedores
En este formulario el administrador y empleado pueden agregar, buscar, editar,
eliminar e imprimir un reporte general. (Ver imagen 14.)
Imagen 14.
Formulario de Archivos – Productos
El formulario de productos se visualiza en forma de catálogo, permitiendo al
administrados y empleados interactuar dinámicamente, donde los productos en
oferta se presenta con una estrella, también se puede registrar nuevos
productos, editarlos, eliminarlos, buscarlos, reporte general e individual. (Ver
imagen 15.)
Imagen 15.
Formulario de Procesos – Vetas (Pedidos)
En el formulario de ventas se visualizan los pedidos que se han gestionado por
los clientes. (Ver imagen 16.)
Los pedidos se facturan cuando damos clic en – Facturar. (Ver imagen 17.).
Imagen 16.
Imagen 17.
Formulario de Procesos – Vetas (Facturas)
Se visualizan todas las facturas de clientes que han hecho la compra
satisfactoriamente. Genera reporte general y buscador. (Ver imagen 18.).
Visualiza pdf de la Factura. (Ver imagen 19.).
Imagen 18.
Imagen 19.
Formulario de Procesos – Kardex
El formulario Kardex permite el registro de manera organizada de los productos
que se tiene en la Boutique. (Ver imagen 20.).
Se registrarán allí todas las entradas y salidas de ese producto. (Ver imagen
21.).
Imagen 20.
Imagen 21.
Formulario de Reportes Estadísticos
Se presentan gráficos estadísticos de Categorías, Pedidos, Clientes,
Empleados y Productos. (Ver imagen 22.).
Imagen 22.
Formulario de Reportes
Los reportes se visualizan por fecha seleccionada. (Ver imagen 23.).
Tipo de Reporte (Ver imagen 24.).
Acción del Reporte (Ver imagen 25.).
Imagen 23.
Imagen 24. Imagen 25.
CERRAR SESIÓN
Para salir del Sistema es necesario dar clic en Salir.
Imagen 25.
ANEXO 4 – BOUTIQUE D´CECY
ANEXO 5 – MODELO DE ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Tema: Sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas y productos de la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo.
Objetivo: Implementar un sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas de los productos en la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo Domingo.
Sector: ________________________________Fecha:_______________________________
1) ¿Crea incomodidad y lentitud en la atención, procesos manuales tales como: facturación, pedidos y proformas?
Si No Tal vez
2) ¿Cree que el inadecuado control de clientes, conlleva a una pérdida de tiempo al no obtener información adecuada?
Si No Tal vez
3) ¿ha tenido inconveniente al momento de realizar pedido de productos y servicios?
Si No Tal vez
4) ¿Ha tenido problemas al momento de requerir información detallada sobre los productos y servicios?
Si No Tal vez
5) ¿La Boutique “D’CECY” cuenta con un receptor de comentario y sugerencias de mejoras de productos y servicios?
Si No Tal vez
6) ¿Cree usted que la empresa cuenta con la publicidad necesaria para darse a conocer a nivel local?
Si No Tal vez
7) ¿Cree usted que la limitada publicidad evita el crecimiento de la Boutique “D’CECY”?
Si No Tal vez
8) ¿Cree usted que ahorraría tiempo y dinero al realizar pedidos por medio del internet?
Si No Tal vez
9) ¿Considera necesario implementar un catálogo de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY” en la web?
Si No Tal vez
10) ¿Qué valoras más de una tienda online?
Fácil uso………………………………………………..……..….
Precio………………………………………..……………….…
Diseño………………………………………………………….
Seguridad en la compra….….……………………….………
ANEXO 6- MODELO DE ENTREVISTAS
ENTREVISTA DIRIGIDA A: GERENTE DE LA BOUTIQUE “D’CECY”
UNIVERSIDAD REGIONAL DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista para la planificación y elaboración de Tesis en la Universidad
Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
1. ¿En su negocio utiliza inventarios?
2. ¿Cómo lleva el control de los productos en su empresa?
3. ¿Conoce algún software que administre el control y venta de productos?
4. ¿Le gustaría tener un sistema web para el control y venta de su negocio?
5. ¿Por qué no tiene aún un sistema de control?
6. ¿Ha tenido inconvenientes con la forma de llevar los registros de ventas de
los productos que tiene su empresa?
7. ¿Le gustaría tener un catálogo virtual para la exhibición de sus productos?
ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”
UNIVERSIDAD REGIONAL DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista para la planificación y elaboración de Tesis en la Universidad
Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
1. ¿Ha tenido quejas de clientes por la información de los productos que
ustedes ofrecen?
2. ¿Cree usted que sería óptimo usar una página web en la boutique?
3. ¿Qué beneficios cree que un sitio web traería a la boutique “D’CECY”?
4. ¿Cree que las ventas se elevarían con un sistema para el control de
productos del negocio?
5. ¿Cree usted que tener publicidad en internet ayudaría para el marketing de
la boutique?
6. ¿En la actualidad cree usted que es importante, publicar los productos de
consumo en un sitio web?
ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA BOUTIQUE “D’CECY”
UNIVERSIDAD REGIONAL DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Entrevista para la planificación y elaboración de Tesis en la Universidad
Autónoma de los Andes “UNIANDES”.
1. ¿Está usted familiarizado con la publicidad en un sitio web?
2. ¿Se puede obtener más reconocimiento y credibilidad por tener un sitio
web?
3. ¿Visitaría usted el sitio web de la Boutique “D’CECY para conocer
promociones de los productos que esta ofrece?
4. ¿Le gustaría que el diseño del sistema web fuera clásico o moderno?
5. ¿Cada cuánto cree que se deba actualizar la página web de la Boutique
“D’CECY?
6. ¿Le gustaría que la página web sea de fácil uso y llamativa?
7. ¿Le gustaría que la página web tenga enlaces para abrir redes sociales
como Facebook, Twitter, entre otros oficiales de la Boutique “D’CECY?
ANEXO 7 - EJEMPLO DE UNA ENCUESTA REALIZADA A UN CLIENTE
ANEXO 8 – PERFIL DE TESIS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO
EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA:
SISTEMA CRM ORIENTADO A LA WEB PARA EL CONTROL DE LAS
VENTAS Y PRODUCTOS DE LA BOUTIQUE “D’CECY”, UBICADA EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTOR:
ALBAN MANCHENO NESTOR AMADO
TUTOR:
DR. FREDY CAÑIZARES
2015
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En las empresas actualmente, el marketing es una parte fundamental para dar
a conocer los productos y servicios que poseen las mismas, actualmente la
publicidad de estas empresas se las realiza de manera física como en los
murales de los edificios, paredes y hojas volantes entre otros. Esta manera de
llevar la publicidad de las empresas es un poco limitante ya que no permite que
la población conozca todos sus productos, una forma más eficaz para que los
productos y servicios sean reconocidos, es la utilización de la web, con este
tipo de tecnología es favorable el alcance para la promoción y venta de sus
productos y servicios.
La Boutique “D’CECY” está ubicada en la calle Ibarra y Babahoyo, a 20 metros
del Banco del Pacifico, en la ciudad Santo Domingo; la cual se dedica a la
venta de ropa para damas, caballeros y niños. Hace 5 años atrás la Boutique
“D’CECY” ha contado con un aumento en sus prestaciones de servicios en la
cual ha llegado a ser reconocida en muchos lugares de la ciudad y
recomendada por los clientes donde la principal tarea es brindar un servicio de
calidad y eficiencia, de esta manera los clientes se puedan sentir satisfechos
por sus productos que ofrecen y por el trato que han recibido.
En la Boutique “D’CECY” existen inconvenientes que se puede identificar
como la falta de control de sus ventas y productos. Otro inconveniente es el
desconocimiento de los productos que ofrece la Boutique a los clientes,
generando un desconocimiento de los productos que tiene la Boutique ya que
los clientes optan por buscar otras boutiques.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
En la ciudad de Santo Domingo, en los últimos años ha habido un gran
aumento de locales comerciales así como de boutique, esto es debido a la
creciente demanda de personas que habitan y visitan la ciudad, dando como
resultado una gran competencia entre negociantes y comerciantes de la
localidad.
La Boutique “D’CECY”, lleva un registro manual de sus ventas y control de los
productos que tiene dicho almacén, el elemento a perder son los registros, por
factores de calamidades naturales como lluvias, plagas o robo de información
el cual presenta una gran desventaja para la Boutique “D’CECY” por lo general
se concentra en tener altos niveles de inventario para asegurar sus ventas y
controles de los productos, varias veces se comete en exceso de materiales
para la venta. La consecuencia principal de eso es el aumento de la pérdida y
la baja de la calidad en los clientes, lo que lleva una menor calidad de los
productos que se ofrecen en la Boutique “D’CECY”.
Sin el control suficiente para vender los productos de la Boutique, no sólo se
pierda el control y la venta de los productos sino que además se pierde a los
clientes. No tener los productos con un control afecta la concepción que el
cliente tiene con la Boutique. El no contar con cierto producto que ofrece,
provoca que el usuario asista a otra otras Boutiques. El descontrol de los
productos dentro de la Boutique, provoca graves pérdidas al negocio. El
personal de la Boutique tiene el problema de hacer poco rentables inclusive a
los mejores productos y servicios que se tenga en oferta. Proyectar
apropiadamente los sistemas de marketing y comercialización, negociando
debidamente los precios, publicidad y canales de distribución es de importancia
fundamental.
Una vez elaborado este análisis de la Boutique “D’CECY” se detectado
falencias como:
- No se encuentra con un control de órdenes de los pedido de los
productos lo cual genera pedidas económicas para la Boutique.
- Desconocimiento de los detalles de productos, permite que los clientes
se mantenga desconocimiento de los productos y los servicios que
brinda la empresa.
- Falta de publicidad por lo cual perjudica a la Boutique dando el
desconocimiento a de los clientes.
- Lleva un control manual de las ventas y productos, lo que retrasas las
operaciones en su momento de emitir sus proformas en la gestión
comercial.
- La Boutique “D’CECY”, no cuenta con una base de datos en donde sea
administrada la información, esto estimula retrasos en las búsquedas de
productos y de las ventas realizadas.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar el control de las ventas y productos en la Boutique “D’CECY”,
ubicada en la ciudad de Santo Domingo, mediante un sistema CRM orientado a
la web?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
MARKETING
CAMPO DE ACCIÓN
Control y ventas de los productos.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de software libre.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema CRM orientado a la web para el control de las ventas
de los productos en la Boutique “D’CECY”, ubicada en la ciudad de Santo
Domingo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la información del control y ventas de los
productos de la Boutique “D’CECY”.
Realizar una investigación de campo para determinar las debilidades
que posee la Boutique “D’CECY”, por la deficiencia en el control de
productos y venta.
Desarrollar una aplicación web CRM para el control de la ventas de los
productos en la Boutique “D’CECY”.
HIPÓTESIS
Con la Implementación de un sistema CRM orientado a la web se mejorara el
control de las ventas y productos existentes en la Boutique “D’CECY” ubicada
en Santo Domingo de los Tsáchilas.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema CRM orientado a la web
VARIABLE DEPENDIENTE
Control de inventario y ventas.
METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
En la actual investigación se emplea la modalidad cuantitativa – cualitativa lo
que admitirá deducir la cantidad de los procesos lógicos, que permitan un mejor
estudio para poder desarrollar el sistema informático para la Boutique
“D’CECY”.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
En el actual trabajo de investigación se exploraron las siguientes características
de investigación.
INVESTIGACIÓN APLICADA: La investigación científica aplicada se propone
transformar el conocimiento 'puro' en conocimiento útil. Tiene por finalidad la
búsqueda y consolidación del saber y la aplicación de los conocimientos para el
enriquecimiento del acervo cultural y científico, así como la producción de
tecnología al servicio del desarrollo integral de las naciones. La investigación
aplicada puede ser Fundamental o Tecnológica. (Corona, 2006)
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: Consiste en un análisis de la información
escrita sobre un determinado tema, con el propósito de establecer relaciones,
diferencias, etapas, posturas o estado actual del conocimiento respecto del
tema objeto de estudio. (Torres, 2006)
INVESTIGACIÓN DE CAMPO : Reúne la información necesaria recurriendo
fundamentalmente al contacto directo con los hechos o fenómenos que se
encuentran en estudio, ya sea que estos hechos y fenómenos estén ocurriendo
de una manera ajena al investigador o que sean provocados por éste con un
adecuado control de las variables que intervienen. (Corona, 2006)
INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: Es una forma de estudio para saber quién,
dónde, cuándo, cómo y porqué del sujeto del estudio. En otras palabras, la
información obtenida en un estudio descriptivo, explica perfectamente a una
organización el consumidor, objetos, conceptos y cuentas. (Namakforoosh,
2005)
Nos permite realizar diferentes investigaciones sin redundar algunas ya
realizadas o de igual modo mejorar alguna investigación.
MÉTODOS
OBSERVACIÓN CIENTÍFICA: Es la captación previamente planeada y el
registro controlado de datos con una determinada finalidad para la
investigación, mediante la percepción visual o acústica de un acontecimiento.
(Heinemann, 2007)
MÉTODO DEDUCTIVO: Es un método de razonamiento que consiste en tomar
conclusiones generales para explicaciones particulares. El método se inicia con
el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación
universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos
particulares.
MÉTODO INDUCTIVO: Con este método se utiliza el razonamiento para
obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como
válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter general. El
método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan
conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o
fundamentos de una teoría.
MÉTODO INDUCTIVO-DEDUCTIVO: Será Aplicado con el objetivo de pasar
de las bases teóricas al desarrollo de la práctica para así poder basarse en la
problemática y efectuar las diferentes soluciones a plantear de acuerdo a la
investigación.
Esta técnica permite descomponer en partes los problemas que se observen en
el fenómeno y así volver acoplarlas una vez conocido el problema.
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
Los instrumentos y técnicas utilizadas son.
ENCUESTAS - CUESTIONARIO
Esta técnica se usa en grandes cantidades de poblaciones lo que servirá para
recabar información acerca de los productos que ofrece la Boutique “D’CECY”
y determinar los procesos que realiza.
ENTREVISTA – GUÍA DE ENTREVISTA
Esta técnica es usada con la finalidad de obtener información a partir de
preguntas comúnmente de manera abierta las cuales son planteadas en un
cuestionario a los Clientes, Empleados y Propietarios de la Boutique “D’CECY”
OBSERVACIÓN
A través de observar se podría descubrir los tipo de problemas que tienen la
Boutique “D’CECY” y lograr examinar y recolecta la información necesaria para
el desarrollo de la Aplicación Orientada a la Web.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
MARKETING
Marketing comercial
Mezcla de promoción
Marketing directo
Estrategia de la mezcla de marketing
Herramientas de promoción
Estrategia publicitaria
PROCESO DE VENTA Y PUBLICIDAD DE SERVICIOS
Estrategia
Publicidad
El impacto de la publicidad en Internet
Precios
Ventas
Promociones
Estrategias
CRM
Definición de CRM
Definición de estrategias CRM
Evolución del mercado CRM
Objetivo de un CRM
CRM y la administración del ciclo de vida del cliente
Definición de cliente para el CRM
INVENTARIOS
Definición de inventario
Tipos de inventarios
Propósito de inventarios
Sistemas de Control de Inventarios
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Modelos de genéricos de sistemas de información
Sistemas de información básicos
Tramitación de pedidos
Tipos de sistemas de información
COMERCIALIZACIÓN
Funciones comercialización
Tramitación de órdenes de compra
Marketing y la comercialización
APORTE TEÓRICO
En la ejecución de esta tesis se recopila información que permitirá el sustento
de los fundamentos teóricos y prácticos para el desarrollo de aplicación de un
CRM orientada a la web que permitirá el control de la ventas y productos de la
Boutique “D’CECY” en la cuidad de Santo Domingo.
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
Con la realización del documento ayuda para la implementación de un CRM
que mejorar el control de las ventas y productos de la Boutique “D’CECY” y así
brindar un mejor servicio a sus clientes.
NOVEDAD CIENTÍFICA
Un sistema CRM orientado a un entorno web para mejorar el control de las
ventas y de inventarios de los productos de la Boutique “D’CECY” ubicada en la
ciudad de Santo Domingo donde permitirá tener un reconocimiento a gran
escala y una mejora notoria en su control y ventas.
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