· más comunes que se realizan con las bases de datos, ... Las macros Configurar la interfaz...

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Formación Plan de Formación Konecta BTO

2018

PLAN DE FORMACIÓN

2018

Formación Cursos de Formación Online

www.puntoform.com

2

Formación Plan de Formación Konecta BTO

2018

“Desde nuestro Campus de formación, ofrecemos a nuestros alumnos una amplia variedad de

cursos on-line en diversas áreas de conocimiento (habilidades, ofimática, derecho laboral,

administración…).

Esta modalidad de formación aporta flexibilidad y adaptación al proceso de aprendizaje, elimina

barreras geográficas y facilita la capacidad de trasmisión de conocimientos.

El alumno es libre de organizar su propio calendario de trabajo y adaptarlo a sus necesidades

pudiendo compaginar su formación con el resto de sus tareas cotidianas.

Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TICs) usados como herramienta de

aprendizaje permiten la generación, aplicación y comunicación de conocimientos desarrollados

de manera colaborativa o conjunta, relacionando contextos multidisciplinares. A continuación

exponemos la oferta formativa disponible en esta modalidad.

CATÁLOGO DE

FORMACIÓN 2017 On line y Presencial

PLAN DE FORMACIÓN

2018

Formación Online

3

Formación

2018

Eficiencia energética y medio ambiente (E14)

** Contenidos de carácter transversal siempre irá impartido de la mano de otras temáticas, para

concienciar sobre la importancia del cuidado del medio ambiente a los trabajadores.

Formarán parte igualmente del certificado de aprovechamiento

Nº horas: 5

Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores

telefónicos.

Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra

plataforma virtual (Puntoform Campus).

Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/

Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa

Fechas de realización: ANEXO 1 Planificación Formativa

Objetivo de la formación

Conocer el impacto de las acciones de los seres humanos sobre el medio ambiente así cómo

los pasos necesarios para intentar solventarlos, aprendiendo los principios para alcanzar un

desarrollo sostenible.

Contenido de la formación

¿Qué es el medio ambiente?

Conceptos básicos

Principales agresiones del hombre hacia el medio ambiente

Desarrollo sostenible

Gestión medioambiental

Eficacia energética: medidas responsables

http://campus.puntoform.com/moodle/

4

Formación

2018

Excel (IGS1)

Nº horas: 10


telefónicos

*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador





Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa


En este curso se aprenderá de forma sistemática todas las funciones básicas de Excel 2010

con las que se pueden crear tablas, introducir datos y configurarlos según convenga. Para los

cálculos se trabajará con fórmulas y se utilizarán referencias de celdas relativas y absolutas.

Asimismo se utilizarán funciones predeterminadas que ofrece Excel y aprender a crear y editar

gráficos.


Entorno y elementos básicos

Manejar las Vistas

Revisar Documento

Trabajar con Excel

Las celdas

Configurar libro

Las funciones

Tipos de funciones

Trabajar con funciones

Gráficos

Imágenes y formas

Insertar gráficos Smart Art

Texto

Esquemas

Importar y exportar datos en Excel

Crear y personalizar tablas

Trabajar con los datos de las tablas

Las tablas dinámicas

Las macros

5

Formación

2018

Access (IGS5)

Nº horas: 10


telefónicos








Este curso permitirá al alumno adquirir conocimientos teórico-prácticos de la aplicación de

bases de datos relacionales más utilizada de manera profesional: Microsoft Access. Con esta

formación el alumno se encontrará capacitado para desenvolverse y realizar las operaciones

más comunes que se realizan con las bases de datos, tales como creación de bases de datos,

tablas, inserción de registros, filtros, etc.



Tablas de datos

Modificar tablas de datos

Los campos

Los índices

Las relaciones

Operadores

Las consultas

Combinar tablas

Las consultas sumarias

Las consultas de referencias

cruzadas

Las consultas de acción

Los formularios

Diseño del formulario

Los informes

Controles

Tipos de controles

Las macros

Configurar la interfaz

Panel de control,

Herramientas de Access

Importar y exportar datos


6

Formación

2018

Power Point (IGS3)

Nº horas: 10


telefónicos







Con este curso los alumnos aprenderán a crear en Power Point presentaciones, incluyendo

textos, gráficos y esquemas. Realizar efectos animados y transiciones. Introducir, procesar y

representar los datos. Introducir elementos que enriquezcan la presentación.



Manejar las vistas

Acciones sobre diapositivas

Reglas, cuadrículas y guías

Diseño

Manejar objetos

Edición de textos

Imágenes

Crear y editar tablas

Personalizar tablas

Los gráficos

Gráficos Smart Art

Insertar textos y símbolos

Formas

Elementos multimedia

Revisar documento

Animaciones y transiciones

Impresión

La presentación

Publicación


7

Formación

2018

Project (IGS2)

Nº horas: 10


telefónicos








Aprender a planificar y gestionar proyectos con la ayuda de MS Project. El alumno será capaz

de definir y poder modificar todo tipo de Proyectos utilizando Ms Project 2013, asumiendo todos

los parámetros organizativos de un proyecto, como la gestión de tareas, recursos, costes, y

plazos, y expresando por medio de tablas, diagramas, y los informes adecuados el trazado,

desarrollo y seguimiento del mismo.



Tareas

Vincular

Esquematización de tareas

Hitos

Escala de tiempo

Recursos

Información del proyecto

Vistas

Vistas de recursos

Opciones de vistas

Costos

Línea base

Seguimiento de proyecto

Impresión

Diagrama de red

Subproyectos

Código EDT

Macros


8

Formación

2018

Mindfulness: Gestiona tu estrés (E23-P1)

Nº horas: 10


telefónicos







El Mindfulness es un concepto psicológico que tiene su origen en la conciencia plena de la

meditación budista. Con este curso los alumnos aprenderán a responder frente a las

demandas del entorno en vez de reaccionar inconscientemente. Gracias a esta técnica

mejorarán la forma en que gestionan las emociones en lo cotidiano y ante situaciones

complejas y estresantes. Con esta formación se aprenderá a reconocer y modificar hábitos

poco saludables de nuestra vida cotidiana, estableciendo pautas de autocuidado corporal y en

nuestras relaciones con nosotros mismos y con nuestro entorno familiar, laboral y social.


Introducción a la gestión del estrés

El estrés laboral

Técnicas anti estrés

Cuaderno de ejercicios para prevenir el estrés laboral

9

Formación

2018

Como potenciar la empatía:Tratamiento de Personas

conflictivas (E30)

Nº horas: 30


telefónicos






Las personas de trato difícil son una realidad, están presentes en nuestros distintos entornos y

no podemos obviarlas. Este tipo de personas no nos lo pondrán fácil a la hora de trabajar,

convivir o compartir tiempo con ellas. Con este curso prepararemos a los alumnos para saber

tratarlas y salir de ello beneficiados y no perjudicados. Esta tarea, les ayudará a practicar la

aceptación, la tolerancia, dominar la comunicación y las relaciones sociales.



Comprensión del comportamiento de las personas difíciles.

El conflicto, saber prevenirlo y afrontarlo.

El cliente difícil.

10

Formación

2018

La igualdad en el puesto de trabajo (E31)

Nº horas: 20


telefónicos






La Igualdad de Oportunidades entre mujeres y hombres es un derecho que poseemos las

personas, que nos incumbe a todas y a todos y nos afecta en todos los ámbitos de nuestra

vida. Esta formación permitirá conocer las claves para comprender los aspectos a tener en

cuenta en las políticas de igualdad de género y conciliación, así como la manera en qué deben

aplicarse.



Igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres

Marco legislativo

Conciliación de la vida personal, familiar y laboral

Código de conducta y protocolo de acoso

11

Formación

2018

Prevención de riesgos psicosociales (E34)

Nº horas: 20


telefónicos







Los riesgos psicosociales y el estrés laboral se encuentran entre los problemas que más

dificultades plantean en el ámbito de la seguridad y la salud en el trabajo. Afectan de manera

notable a la salud de las personas, de las organizaciones y de las economías nacionales. El

saber gestionarlos y actuar de una forma de correcta frente a ellos, es esencial para una

correcta salud laboral. Este curso ofrece una visión global de la salud en el ámbito laboral,

centrándonos en los principales riesgos psicosociales actuales que aparecen en el trabajo

diario y que tan negativamente afectan a trabajadores y empresas.


Salud laboral

Riesgos laborales

Gestión de riesgos psicosociales

Acoso laboral

Síndrome del Burnout

12

Formación

2018

Community manager en el Contact Center (E35)

Nº horas: 22


telefónicos







En este curso de "Community Manager en el Contact Center" se estudiará cuál es el rol

primordial que define a la figura del Community Manager y en qué consiste el puesto de trabajo

de un responsable de comunidad, dentro de una empresa. También se verá cómo podemos

utilizar las estadísticas de resultados para mejorar nuestra reputación online. En este completo

curso también se abordarán otros temas de actualidad para completar una visión 360º del

mundo digital y que envuelve a las redes sociales como: la creación y gestión de contenido en

medios sociales, las diferentes plataformas de redes sociales, la geolocalización, etc.

Finalmente se complementará la formación con la adquisición de conocimientos en

Gamificación y el Diseño Motivacional y el Engagement para Equipos. Áreas estratégicas que

se complementan con el uso y manejo profesional de las redes sociales.


Introducción al Marketing

Community manager

El Social Media Marketing

La Geolocalización, curación de

contenidos y otras plataformas

Gammificación y diseño

motivacional

El Engament para equipos

13

Formación

2018

Gamificación, diseño motivacional y engagement

para equipos (E35-P1)

Nº horas: 20


telefónicos







En este curso se estudiará la gamificación o el uso de elementos de juego en entornos no

necesariamente lúdicos, como el profesional y corporativo, es un campo de conocimiento

fundamental para gestionar la motivación y el "engagement” en equipos de personas:

colaboradores y clientes.


¿Qué es la Gamificación?

Game Thinking

Teorías de Motivación en Gamificación

Diseño e Implantación

¿Qué es el Engagement?

El Engagement en el entorno laboral

El Engagement en la era omnicanal

Cómo calcular el Engagement en las Redes Sociales

14

Formación

2018

Gestión del tiempo en META 4 (E49)

Nº horas: 15

Colectivo destinatario: supervisores, coordinadores, titulados, personal

administrativo.







Meta 4 es una herramienta que proporciona soluciones globales de RR.HH. Dentro de la

plataforma de Meta 4 podemos encontrar el Módulo de Gestión del Tiempo, el cual nos permite

realizar la gestión del tiempo de nuestros equipos de colaboradores, con procesos

automatizados, de modo que procedemos a eliminar los ficheros en Excel, y toda la carga de

trabajo manual.


Conociendo Meta4

Gestión del tiempo en Meta4

Sanciones y faltas

15

Formación

2018

La motivación en el Contar Center (E-36)

Nº horas: 10


administrativo.



Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle




La motivación es una de las herramientas más potentes para lograr grandes resultados en el

ámbito laboral. Crear un buen clima laboral, garantiza la buena salud en las relaciones sociales

de las personas que conforman los equipos de trabajo y eso se traduce en una mejor atención

al cliente, menos errores en la gestión, y un incremento en la productividad.

En este curso veremos cómo ha evolucionado el concepto de motivación y su aplicación en las

organizaciones. La corriente más actual se basa en la motivación intrínseca y en optimizar la

utilidad.


La motivación, conceptos básicos y teorías.

o La motivación, conceptos básicos.

o Teorías sobre la motivación.

o La motivación y su importancia en la organización del trabajo.

Técnicas de motivación laboral y gestión de equipos.

o Técnicas de motivación

o Factores influyentes en la motivación de los equipos: el estado anímico y las

emociones.

o El clima laboral

16

Formación

2018

Gestión de recobro y negociación (E-39)

Nº horas: 30


telefónicos








Entender el marco legal para la lucha contra la morosidad y los aspectos jurídicos más

importantes para reclamar la deuda y aprender herramientas prácticas para recobrar los

impagados y solventar todas las situaciones de recobro que se le presenten.


La morosidad: el auge de los impagos en la actualidad

Tipología de deudores. ¿Cómo tratar a cada uno de ellos?

Gestión de cobros y reclamación de impagados por teléfono

Habilidades a potenciar en la gestión de cobros

17

Formación

2018

Superar el miedo y la ansiedad (E-40)

Nº horas: 10


telefónicos







El miedo es una emoción muy común a la que todos tenemos que enfrentarnos en algún

momento de nuestra vida. Para superar con éxito estas situaciones, es importante conocer

nuestros miedos, nuestras fobias y aprender algunas técnicas para enfrentarnos a ellas y salir

vencedores.

También a lo largo de nuestra vida todos debemos experimentar ansiedad. Es una respuesta

normal y adaptativa de nuestra especie y de la mayoría de especies más evolucionadas. Pero,

cuando la ansiedad no responde a ningún estímulo causante debemos empezar a

preocuparnos.

En esta formación abordaremos estas dos situaciones e intentaremos aportar algunas

solucionar a coro y a largo plazo.


El miedo

Miedos más comunes en el entorno laboral

La ansiedad

Terapias conductuales

Terapias cognitivas

18

Formación

2018

Primeros auxilios (E25)

Nº horas: 40


telefónicos







A través de este curso nos adentraremos en la Prevención de Riesgos Laborales a nivel

general, para después profundizar en una de sus especialidades: los primeros auxilios.

Veremos las situaciones más habituales que se pueden dar en un lugar de trabajo y que

requieren de este tipo de intervenciones. Además se aprenderá cómo reaccionar ante

situaciones de emergencia.


Introducción a la Prevención de Riesgos Laborales

Introducción a los primeros auxilios

Situaciones de emergencia

Organización de los primeros auxilios

19

Formación

2018

La Nómina: Conceptos y Fundamentos del recibo

de Nómina (E10-P2)

Nº horas: 10


telefónicos







Saber interpretar una nómina es una asignatura pendiente para la mayoría de la gente. En

nuestro día a día nos pueden surgir dudas acerca de la nómina en dos sentidos, como

trabajadores y como responsables a los que los trabajadores les hacen consultas sobre

determinados conceptos de su nómina.

Con este curso los alumnos lograrán entender y explicar los aspectos más importantes de una

nómina.


Introducción al Derecho Laboral

La Nómina

Ley Orgánica de Protección de Datos

20

Formación

2018

Convenio colectivo en el Contact Center (E10-P3)

*Actualizado en 2017

Nº horas: 10


telefónicos







Todo convenio colectivo recoge las condiciones mínimas que debe tener un trabajador de un

determinado sector. Aspectos tan importantes como son la retribución, los permisos retribuidos,

condiciones de contratación… están recogidos en este documento legal. En este curso los

alumnos podrán conocer el Convenio Colectivo de Contact Center en su última versión de

2017. A lo largo del curso los participantes conocerán todos los aspectos que se detallan en

este convenio con el fin de conocer las condiciones laborales específicas del sector.


Introducción al Derecho Laboral

El Estatuto de los Trabajadores

El Convenio Colectivo en el Contact Center (versión 2017)

21

Formación

2018

Curso práctico de auxiliares administrativos (E13)

Nº horas: 20

Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores

telefónicos y auxiliares administrativos.







En esta formación los alumnos verán el desarrollo de las funciones diarias de un auxiliar

administrativo desde una perspectiva que incluye la gestión de la documentación, la correcta

escritura, así como el dominio de habilidades personales de atención al cliente.


Organización empresarial de los RRHH.

La correspondencia.

Gestión y archivo de la documentación administrativa básica.

Escritura eficaz.

La atención al cliente.

Herramientas de comunicación telefónica eficaz.

Habilidades y competencias del auxiliar administrativo.

22

Formación

2018

Internacionalización de la empresa (E15)

Nº horas: 10


telefónicos.







La economía de la globalización ha dado paso a un nuevo modelo económico basado en la

demanda local, donde las grandes multinacionales readaptan su tamaño y descentralizan el

proceso de toma de decisiones. Grandes empresas y pymes se sitúan en el mismo nivel. El

éxito de la internacionalización depende en gran medida de contar con profesionales que

tomen las decisiones correctas e implanten las estrategias de marketing internacional

adecuadas.

Para ello en este curso se profundizará en el concepto de internacionalización de la empresa,

así como en sus ventajas y principales estrategias.


¿Qué es la internacionalización empresarial?

Importancia de la internacionalización de la empresa en el contexto actual.

Innovación y competitividad.

Ventajas de la internacionalización de la empresa.

Estrategias de internacionalización.

23

Formación

2018

Customer Experience para expertos(E20)

Nº horas: 30


telefónicos.







El Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de

calidad de servicios, el marketing y la experiencia de cliente. Se ha convertido en uno de los

diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de

actividad. El CEX es el presente y el futuro en las políticas de estrategia dentro del mundo de la

dirección de empresas.

Los participantes en este curso online de CEX obtendrán la certificación que acredite que han

alcanzado los conocimientos, metodologías y claves necesarias para entender y comenzar a

instaurar la Experiencia de Cliente en su organización o entorno de trabajo.


Introducción al customer experience

Psicología y Habilidades CEX

Cómo establecer una estrategia omnicanal dirigida a conseguir el engagement

Cómo medir la experiencia de cliente

Experiencia de Contact Center

24

Formación

2018

KCRM (E21)

Nº horas: 30


telefónicos.








Los CRM (customer relationship management) son las herramientas que nos permiten la

gestión de la relación con el cliente. Se utilizan tanto para el almacenamiento de datos de

negocio, como las interacciones o BBDD, como para la automatización de procesos.

La particularidad de KCRM es que es una herramienta corporativa, por tanto todas las

evoluciones y desarrollos se hacen bajo criterios de negocio de la compañía. Esta

característica permite una adaptación más eficaz a las necesidades particulares de cada

servicio. A través de este curso los alumnos profundizarán en el manejo de KCRM para poder

sacar el máximo partido a esta herramienta y de esta forma ser más eficientes y eficaces en

nuestro trabajo.


Navegación

Configuración

Comprobación

Informes

25

Formación

2018

Funciones del Quality (E22)

Nº horas: 20

Colectivo destinatario: Qualities y coordinadores







El aseguramiento de la calidad (conocido también por el anglicismo Quality Assurance) es el

conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para

que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas

actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el

seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación de

información. Estas actividades contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede

contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.

A través de este curso los alumnos verán cómo se evalúa la calidad de una campaña y cómo

el Quality debe ser un buen mentor para conseguir alcanzar que su servicio tenga una

excelente calidad.


Evolución del concepto de calidad

La calidad de servicio en el Contact Center

Sistema informático de gestión de las monitorizaciones

Auditorías de calidad

El Quality como motivador y mentor

La ISO 9001:2015

26

Formación

2018

Key performance indicator (PKI): procesos claves

para el control de la operativa en un Contact Center

(E24)

Nº horas: 30


telefónicos.







Los KPI (Key Performance indicators) conocidos también como indicador clave o medidor de

desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un

proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de

antemano y normalmente se expresa en porcentaje.

Mediante este curso los alumnos profundizarán en la estructura que tiene que tener un

proyecto para llevarlo a cabo correctamente. "Profundizar en los KPI´s, qué son, tipos de

indicadores, cómo se construyen, etc…


Procesos clave para el control de la

operativa

o Estructura de un Contact

Center

o Definición de KPI

o Indicadores para el control

de campañas

Herramientas para la medición del

servicio

o La percepción del cliente

o Las medidas

o Anatomía de una llamada

telefónica

o Informes

o Medidas estándar

27

Formación

2018

Gestión de proyectos (E26)

Nº horas: 30


telefónicos.








Un proyecto es cualquier actividad empresarial que implica combinar costes, recursos y tiempo

del modo más eficaz y eficiente. Este curso introductorio le proporcionará una panorámica

global y un sólido entendimiento de la metodología de Gestión de Proyectos. El alumno

reflexionará sobre la gestión global de los proyectos, aprenderá una metodología de gestión,

reforzará, conocerá las herramientas clave de la gestión de proyectos, aprenderá las distintas

fases que comprenden un proyecto y las necesidades asociadas a cada una de ellas y sabrá

cómo aplicar técnicas para poder controlar las contingencias y desviaciones que puedan surgir.


Introducción a la Gestión de Proyectos.

Iniciación del proyecto

Planificación del proyecto

Ejecución del proyecto

Control y cierre del proyecto

28

Formación

2018

Foniatría y educación de la voz para agentes on

line (E2-P5)

Nº horas: 15


telefónicos.







Como profesionales del Contact Center la voz es una herramienta e instrumento básico para

desarrollar las tareas del día a día, esto puede provocar dificultades y problemas vocales si no

tenemos cuidado y la utilizamos adecuadamente. Este curso pretende facilitar herramientas y

recursos prácticos para prevenir las dificultades y problemas, así como para mejorar el uso de

nuestra voz. ...


La foniatría y el cuidado de la voz

El cuidado de la voz. Prácticas recomendadas

29

Formación

2018

Comunicación persuasiva (E3)

Nº horas: 30


telefónicos.







La comunicación es esencial en cualquier actividad humana. Por eso, seguramente, la

capacidad de comunicación persuasiva, para influir sobre los demás (los clientes, el

personal, los demás miembros del equipo, el público, etc.) es una de las características

más buscadas en un profesional actualmente.

Este curso especializado en el Contact Center está concebido para brindar al

participante los conocimientos, las técnicas y las herramientas necesarias para poder

influir con efectividad en los diferentes tipos de llamada o en la atención al cliente.


La comunicación. Del Face to Face a la comunicación 3.0.

La comunicación persuasiva

Cómo persuadir a través del teléfono.

30

Formación

2018

Técnicas de venta telefónica (E8)

Nº horas: 20


telefónicos.








Las empresas piden resultados, los clientes son más exigentes, los productos son más

sofisticados, la competencia es permanente.

¿Cómo llegar al cliente con nuestros productos o servicios? ¿Cómo desarrollar la actividad

comercial de forma efectiva y sostenible? ¿Cómo fidelizar a los clientes? Esta formación

proporcionará a los alumnos el método y las herramientas para dominar el proceso de ventas y

aumentar su efectividad comercial tanto desde la perspectiva general como desde la

especialización en el Contact Center.


La venta. Características de la venta telefónica

Etapas de la venta telefónica

La fidelización del cliente

31

Formación

2018

Herramientas de comunicación telefónica eficaz

(E7)

Nº horas: 30


telefónicos.








La comunicación es vital en las relaciones humanas. Por ello, el dominar las diferentes técnicas

de eficacia comunicativa para con el fin de poder influir sobre los demás (los clientes, el

personal, los demás miembros del equipo, el público, etc.) es una de las claves del éxito

profesional.

Este curso especializado en la comunicación a través del teléfono ofrece a los participantes las

posibilidad de adquirir conocimientos acerca de la las técnicas y las herramientas necesarias

para lograr una llamada eficaz y corregir los errores propios de la comunicación telefónica.


La comunicación y sus particularidades

Herramientas de comunicación telefónica eficaz

Técnicas de comunicación telefónica

Errores frecuentes en la comunicación telefónica

Fases de la llamada

32

Formación

2018

Toma de decisiones y resolución de conflictos (E9)

Nº horas: 20


telefónicos.







Cada día tanto en el ámbito personal como en el profesional nos vemos expuestos ante la

necesidad de tomar decisiones. En muchas ocasiones esta toma de decisiones ha de

producirse en cortos plazos de tiempo de forma rápida. De esta forma para lograr una correcta

toma de decisiones es esencial conocer las herramientas y técnicas adecuadas, así como

adaptarlas a cada tipo de circunstancia.

Por otra parte, un gran desafío para las personas a la hora de relacionarse es la capacidad que

se enfrentan a las numerosas situaciones de conflicto, convirtiendo a la habilidad de visualizar

claramente el problema y poseer técnicas de resolución apropiadas en necesarias para la

supervivencia.

En este curso se facilitará a los alumnos las herramientas prácticas para la toma de decisiones,

y para lograr la identificación, comunicación y resolución efectiva de los conflictos cotidianos.


¿Cómo gestionar situaciones difíciles?

Toma de decisiones

La negociación

Gestión del tiempo y el estrés.

33

Formación

2018

Habilidades de procesamiento: Metapensamiento

(E37-P2)

Nº horas: 10


telefónicos.







La Metacognición puede definirse como la cognición sobre la cognición, el conocimiento sobre

el conocimiento, el pensamiento sobre el pensamiento. En definitiva, hace referencia al

conocimiento de los propios procesos cognitivos, de los resultados de estos procesos y de

cualquier aspecto que se relacione con ellos.

El metapensamiento es una de las grandes áreas metacognición, y hace referencia al

“pensamiento sobre el pensamiento”.

En este curso el alumno conocerá de forma general el qué consiste el concepto de

metapensamiento y aprenderá sencillas técnicas para entrenarlo.


Meta-aprendizaje

Razonamiento.

Concentración

Técnicas de aprendizaje

34

Formación

2018

Habilidades de procesamiento: Metalenguaje

(E37-P3)

Nº horas: 10


telefónicos.







La Metacognición puede definirse como la cognición sobre la cognición, el conocimiento sobre

el conocimiento, el pensamiento sobre el pensamiento. En definitiva, hace referencia al

conocimiento de los propios procesos cognitivos, de los resultados de estos procesos y de

cualquier aspecto que se relacione con ellos.

El metalenguaje es el lenguaje que se usa para hablar de aspectos propios de una lengua o

para describirla, por ejemplo hacemos uso del metalenguaje cuando decimos que la palabra

“fertilizante‟ tiene cinco sílabas".

En este curso el alumno conocerá de forma general el qué consiste el concepto de

metalenguaje y aprenderá sencillas técnicas para entrenarlo sobre todo enfocadas a la

capacidad lectora.


Adquisición del lenguaje

Comprensión lectora

Lectura rápida

35

Formación

2018

Cómo evitar la procrastinación (E45)

Nº horas: 10


telefónicos.







La procrastinación supone aplazar las cosas sin razón, siendo un hábito dañino no sólo para

nuestra productividad, sino para nuestra felicidad. Cuando postergamos una tarea una y otra

vez, debemos preguntarnos por qué lo hacemos.

En este curso los alumnos se adentraran el proceso de procrastinación, los motivos que los

provocan y se facilitarán una serie de técnicas y herramientas para evitarlo.


Cómo evitar la procrastinación en el entorno laboral

Consejos para gestionar tu tiempo de forma eficaz

36

Formación

2018

Planifica tus proyectos facilmente como un

profesional (E47)

Nº horas: 30


telefónicos.







Muchos de los agobios que sufrimos día a día son causa de un mal enfoque a la hora de

aceptar y planificar el trabajo. Con este curso los alumnos aprenderán a gestionar y planificar

proyectos y llevarlo a cabo con la herramienta de planificación de proyectos, Microsoft Project.


Introducción a la Planificación y gestión de proyectos.

Iniciación del proyecto

Planificación del proyecto

Microsoft Project

37

Formación

2018

Pequeños pasos para tomar grandes decisiones

(E50)

Nº horas: 20


administrativo.







Este curso está enfocado a poder ayudar a los alumnos a resolver con éxito las cuestiones

más complejas de una forma sencilla. A lo largo del curso se podrán estudiar los modelos de

toma de decisiones más conocidos de una forma sencilla y acompañada de gráficos

ilustrativos. De esta forma a la hora de tomar una decisión importante los alumnos aprenderán

simplificar los problemas y tomar la dirección adecuada.


La importancia de la toma de decisiones

Modelos para mejorar uno mismo

Modelos para el autoconocimiento

Modelos para comprender mejor a los demás

Modelos para mejorar a los demás

Ahora llegó tu turno

38

Formación

2018

Excel avanzado (E51)

Nº horas: 25


telefónicos.







En este curso se aprenderá de forma sistemática todas las funciones avanzadas de Excel

2010, tales como consolidados, subtotales, formularios, tablas dinámicas, gráficos dinámicos y

macros para la correcta manipulación de la información de una empresa (inventario, nómina,

facturación, informes estadísticos etc.) a partir de casos reales.


Entorno Excel 2010

Trabajar con funciones

Trabajar con tablas dinámicas

Gráficos dinámicos

Trabajar con macros

Diseño y gestión de cuadros de mando en Excel

39

Formación

2018

Informática básica: saca el mayor partido a tu

ordenador (E52)

Nº horas: 20


telefónicos y personal administrativo.







Los ordenadores poco a poco se han ido colando en nuestro día a día hasta hacerse

imprescindibles. Todos usamos tanto a nivel profesional como personal un ordenador pero, ¿le

sacamos todo el partido posible?, ¿lo empleamos correctamente? Con este curso los alumnos

se aprenderán a cómo usar de la manera más eficaz y correcta su ordenador para de esta

forma sacarle el máximo rendimiento.


Configurar el sistema operativo

Seguridad informática

Open Office

Redes

40

Formación

2018

PHOTOSHOP: Gestión de la imagen visual de las

empresas (E53)

Nº horas: 30


telefónicos.







Con este curso práctico de Photoshop aprenderás a utilizar uno de los programas más

importantes de edición de imágenes digitales del mercado en la actualidad y adquirirás los

conocimientos necesarios para poder llevar a cabo tareas de edición, gestión y modificación de

imágenes digitales de manera profesional.


¿Para qué sirve Photoshop?

Espacio de trabajo

Abrir un archivo existente

Imagen digital, conceptos básicos

Tipos de selecciones

Objetos vectoriales en Photoshop

¿Qué son las capas?

Los filtros en las capas

Añadir texto.

Modos y ajustes de imagen

El retoque fotográfico

41

Formación

2018

Introducción a la maquetación (E54)

Nº horas: 30


telefónicos.







Con este curso práctico de introducción a la maquetación aprenderás a conocer los aspectos

básicos de composición visual y de elaboración de documentos profesionales para poder crear

diseños con una imagen sencilla, bonita y práctica. Además serás capaz de crear tus propias

plantillas para agilizar los procesos de creación de documentos para tu día a día profesional.


Introducción a la maquetación

El lenguaje visual

Composición del documento

Maquetación de documentos y creación de plantillas

Impresión de documentos

42

Formación

2018

Selección por competencias (E64)

Nº horas: 40

Colectivo destinatario: staf rrhh, supervisores y coordinadores.



Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/




Existen muchos métodos para realizar un proceso de selección de personal. En los últimos

años, debido a su fiabilidad y a su objetividad el método de selección por competencias se ha

instaurado como uno de los más valorados en los departamentos de Recursos Humanos, a

pesar de ser un método complejo de llevar a cabo, debido a que parte de un análisis

exhaustivo del puesto de trabajo y de las competencias necesarias para desarrollarlo. En este

curso aprenderás:

Qué son las competencias, como detectarlas y como elaborar un diccionario de

competencias.

A analizar y describir un puesto de trabajo de forma objetiva

En qué consisten los procesos de selección en ciego y porqué se usa esta metología

Diversas herramientas para llevar a cabo un proceso de selección basado en las

competencias.


Introducción

Gestión por competencias en los procesos de selección

Instrumentos de selección por Competencias

Informes de selección por Competencias

43

Formación

2018

Conocimiento del mundo de la banca para una

mejor gestión de los productos bancarios (E56)

Nº horas: 20


telefónicos.







Este curso pretende facilitar una visión integrada de los productos bancarios más comunes,

para acercaros a la terminología financiera. Por un lado se expondrán de forma clara los

conceptos y terminología clave del "lenguaje financiero", para agentes telefónicos. Por otro lado

se Posibilitar la comprensión de los siguientes productos: prestamos, cuentas, cheques o

talonarios, depósitos, fondos de inversión, recibo, transferencia y traspaso.


Prestamos

Cheques y talonarios

Cuentas

Depósitos

Fondos de inversión

Domiciliaciones

Transferencias y traspasos

44

Formación

2018

Cómo crear tu blog (E57)

Nº horas: 40


telefónicos.







En la actual era digital cada vez más personas están empezando blogs todos los días. Gracias

a este curso los alumnos serán capaces de comenzar su propio blog de una forma sencilla.

Además descubrirán como poder sacarle el máximo partido mediante técnicas de

posicionamiento y de estrategia en las Redes Sociales.


Introducción y conceptos básicos

Aspectos técnicos

Herramientas para crear blogs

Define tu proyecto

Pasos para crear un blog

Crea un blog con Wordpress

Creación de contenidos y cómo convertir a los visitantes en lectores

Posicionamiento, redes sociales y monitorización

Analítica y monitorización (Google Analytics)

45

Formación

2018

Método Scrum. Gestión Ágil De Proyectos (E58)

Nº horas: 20


telefónicos.







Este curso pretende facilitar una visión integrada de los productos bancarios más comunes,

para acercaros a la terminología financiera. Por un lado se expondrán de forma clara los

conceptos y terminología clave del "lenguaje financiero", para agentes telefónicos. Por otro lado

se Posibilitar la comprensión de los siguientes productos: prestamos, cuentas, cheques o

talonarios, depósitos, fondos de inversión, recibo, transferencia y traspaso.


Introducción a la gestión de proyectos

¿Qué es un proyecto

El concepto de metodología

Metodología Scrum

Desarrollo de las fases de un proyecto Scrum

Buenas prácticas en Scrum

Ejemplos prácticos

46

Formación

2018

El Método MAP: cambio de hábitos para una vida

más saludable (E59)

Nº horas: 20


telefónicos.

Medios pedagógicos: modalidad online. La formación se realizará en nuestra






¿Quieres llevar unos hábitos saludables pero no sabes por dónde empezar? Con este curso

los alumnos descubrirán las claves para el cambio de hábitos en su día a día y de esta manera

mejorar su salud. Para ello emplearemos un novedoso método denominado MAP (Metabolic

Activician Program).


Cómo inciden nuestros hábitos en la salud laboral. Fomento de la vida saludable en el

Contact Center

Beneficios de una vida saludable

Herramienta para el cambio de hábitos:

o Alimentación o Actividad física o Educación sanitaria o Horarios y clima laboral o Bienestar general

La puesta en marcha. Aplica el Método MAP para lograr una vida saludable.

o ¿Qué es el método MAP? o Fases del método o Casos prácticos

47

Formación

2018

Transformación digital (E60)

Nº horas: 15


telefónicos, auxiliares administrativos, coordinadores, supervisores, responsables de servicio y

staff.







El cambio tecnológico acelerado que vivimos está transformando a las personas, tanto clientes

como empleados, pero también los propios modelos de negocio. Este conjunto de cambios

tienen un impacto global y profundo en el día a día de una organización afectando desde los

tipos de productos y servicios que produce, la gestión de los mismos y la forma en que los

entrega.

De esta forma la transformación digital supone la reinvención de una organización a través de

la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que se trabaja.

El objetivo fundamental de este curso es mostrar a los alumnos las oportunidades que nos

brinda la tecnología y que sean capaces de identificar aspectos de mejora que aporta, tanto a

corto como a medio plazo, dentro de un plan de acción.


Tecnología digital y tendencias

digitales más recientes.

o Evaluar su impacto en la estrategia

del negocio e identificar nuevas

oportunidades en el entorno digital.

o Experiencia de Cliente (CX)

o La comunicación interna en la era

digital

o Identificar y desarrollar las nuevas

aptitudes digitales

Tecnologías para transformar los

negocios.

o Internet de todas las cosas

o Cloud computing y big data

o Smart cities

o Computación Cognitiva (robótica y

automatización de procesos)

o Industria 4.0

Herramienta para la innovación

o Ecosistema digital

o Desing thinking

o Eficacia digital (Agile Methodology)

Transformación digital de empresas

tradicionales

Gestión de riesgos, seguridad y

compliance

48

Formación

2018

La ciencia de los datos: BIG DATA y el internet de

las cosas (E61)

Nº horas: 15



staff.







El concepto de Big Data hace referencia no sólo aun gran volumen de datos sino que también

incluye toda la riqueza que encierra ya que, además del tamaño, hay otras consideraciones

importantes como la velocidad de generación de los datos y de su procesamiento, además de

la variedad y veracidad de los mismos.

Por su parte el Internet de las cosas, supone la conexión de todo con todo mediante

dispositivos y sensores. Implícitamente requiere el Big Data ya que no se podría entender sin

tratar en tiempo real, la gran cantidad de datos que se transmiten entre los miles de

dispositivos interconectados y que en su conjunto forman el Internet de las cosas.

En este curso profundizaremos en estos dos conceptos para entender las implicaciones que

tienen nuestro día a día.


Transformación digital

Data Analytics y modelos de datos

Introducción al BIG DATA y sus usos.

Infraesturas para el BIG DATA. Arquitectura de sistemas y tecnología para BIG DATA

Business Intelligence Y Business Analytics orientado al BIG DATA

Gestión de la seguridad de la información

El internet de las cosas

49

Formación

2018

Redes Sociales y canales digitales orientados a la

gestión de clientes (E62)

Nº horas: 15



staff.







La gestión de redes sociales y comunidades virtuales se ha convertido en una necesidad para

casi cualquier tipo de negocio, grande o pequeño. Cada vez para más clientes las redes

sociales son el mejor canal de comunicación con las empresas. Es evidente que gracias al

crecimiento de las redes sociales la atención al cliente convencional en tiendas o por teléfono

también está evolucionando. Actualmente uno de cada cinco clientes ha utilizado las redes

sociales para gestionar alguna incidencia.

Este curso está enfocado por un lado a entender la importancia de las redes sociales y los

canales digitales dentro de la sociedad y del mundo empresarial, y por otro lado a comprender

cómo afectan en las relaciones con el cliente el denominado social customer service.

Contenido de la formación Transformación digital

Las Redes Sociales y los canales digitales

La segunda revolución digital: mobile y omnicanalidad

El marketing digital

El Social Customer Service

o Omnipresencia del cliente

Herramientas de social customer service

Chats y chat bots

Inteligencia artificial para la atencion al cliente

Buenas prácticas en el uso de las redes sociales y los canales digitales

Gestión de riesgos, seguridad y compliance

50

Formación

2018

Robots y automatización de procesos (E63)

Nº horas: 15



staff.







La nueva era digital trae consigo un futuro en el cual las máquinas “empiezan a aprender de los

seres humanos”; y a medida que estas se vuelvan mejor en su labor, su demanda y

permeabilidad en el día a día de las empresas será más prevalente. Aunque esta tecnología

aún se encuentra en una etapa de desarrollo, ya ha rendido sus primeros frutos mediante la

Automatización Robótica de Procesos (RPA). Los robots en este caso no son físicos, sino una

evolución del software, pero su objetivo es contundente con el resto de la ideología de esta

revolución; permitiendo la automatización de partes de procesos que no requieran del juicio

humano.

Este curso se encuentra enfocado a entender las implicaciones que tienen la robótica y la

automatización de procesos dentro del mundo de la empresa y cómo esto se aplica dentro de

un customer service.

Contenido de la formación Transformación digital

Automatización robótica de procesos (RPA)

Integración de la RPA en las empresas

Beneficios de la RPA

La RPA y el Customer Service

Robots e inteligencia artificial

Visión a futuro de la RPA

Gestión de riesgos, seguridad y compliance

51

Formación

2018

Liderazgo para coordinadores (E6)

Nº horas: 20

Colectivo destinatario: Coordinadores y Teleoperadores/teleoperadores

especialistas y gestores telefónicos.








Liderar un proyecto y saber cómo gestionar los distintos recursos que tienen a su alrededor, es

esencial para ser un gestor eficiente y eficaz. Con este curso los participantes aprenderán

las herramientas necesarias para gestionar equipos de alto rendimiento y las claves de éxito

para potenciar su liderazgo. Además aprenderán a cómo maximizar su potencial a través de

una comunicación efectiva, la gestión emocional propia y de su equipo, la generación de

confianza y la consecución de objetivos a través de un plan de acción.

Contenido de la formación Liderazgo una visión general.

Habilidades esenciales para ejercer el liderazgo.

Herramientas para grandes líderes.

Decálogo de buenas prácticas para el supervisor.

· más comunes que se realizan con las bases de datos, ... Las macros Configurar la interfaz...

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