¿ QUE REVISAREMOS? - SINACOFI · L. Berry. y clases del profesor Rodrigo Morrás del Diplomado en...
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¿¿ QUE REVISAREMOS?QUE REVISAREMOS?
Conocimiento del ClienteConocimiento del Cliente
☼ Conocer la percepción del cliente en morosidad sobre la calidad de la gestión, atención y soluciones.
☼ Identificar los atributos satisfactores, neutros y de insatisfacción que permitan alinear el proceso de cobros.
☼ Conocer hábitos y prioridades de pago de nuestro cliente, su hogar, y determinar las prioridades especificas.
☼ Mediciones continuas y seguimiento posterior a los indicadores claves.
☼ Obtener información útil para generar políticas de cobranza que mejoren la relación con el cliente.
Clien
te
Proce
sos
Perso
nas
Tecn
ología
Calidad en el serviciowww.enriquevitarfajre.cl
Fase 1Fase 1E. CualitativoE. Cualitativo
Fase 2 Fase 2 ConsolidaciConsolidacióón n de Atributde Atributos
Fase 3. aFase 3. aE. CuantitativoE. Cuantitativo
Fase 3.bE. Cuantitativo
¿¿CuCuááles son los les son los ““gatilladores gatilladores ““de de morosidad?morosidad?
¿¿QuQuéé espera mi espera mi cliente en esas cliente en esas circunstancias?circunstancias?
¿¿QuQuéé atributos del atributos del servicio son servicio son relevantes?relevantes?
Consolidar y determinar Consolidar y determinar los atributos relevanteslos atributos relevantesDel servicioDel servicio
Cuantificar y Cuantificar y Analizar el nivel de Analizar el nivel de SatisfacciSatisfaccióónn
Cruce de datos Cruce de datos con encuestascon encuestas
““Escuchar al clienteEscuchar al cliente””que han vivido experienciasque han vivido experiencias Cl
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Proce
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Calidad en el serviciowww.enriquevitarfajre.cl
DEBILIDADESDEBILIDADES FORTALEZASFORTALEZASA
spec
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Aspectos
Aspectos
a a potenciarpotenciar
Aspectos a
Aspectos a
mantener
mantener
SolucionesSoluciones
EECC
Atención
Oferta de descuentos
Agilidad
Mapa de oportunidadesMapa de oportunidades Clien
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Acciones Acciones de cobrode cobro
Servicioesperado
Serviciopercibido
Entrega del servicio
Comunicacioneshacia
Los clientes
Diseños y estándares de servicio enfocados
al cliente
Percepciones de las expectativas del
cliente
CLIENTECLIENTE
EMPRESAEMPRESA
BRECHA 1BRECHA 1 BRECHA 3BRECHA 3
BRECHA 2BRECHA 2
BRECHA 4BRECHA 4
BRECHABRECHACLIENTECLIENTE
Modelo de las brechasModelo de las brechas
Basado en Modelo conceptual de calidad en servicios y sus implicancias de A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. y clases del profesor Rodrigo Morrás del Diplomado en Calidad y Servicios de la UAI.
Clien
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1.Consolidar información.2. datos complementarios.
3. Procesar información
7. Gestión de la calidad.
8. Reporting.
0.Marco proceso.
4. Inteligencia de cobranza.
5. Gestión Telecobranza
6. Gestión Personaliza-da.
Cadena de valor Cadena de valor del modelo objetivo del modelo objetivo de cobranzade cobranza
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Incorporación RecaudaciónMantención
Contactar Comprometer Normalizar Castigar Recuperar
Etapas y acciones Etapas y acciones del proceso de cobrodel proceso de cobro Cl
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LLíínea del tiemponea del tiempo ““SemSemááforo de normalizaciforo de normalizacióónn””
Obj
etiv
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dica
dore
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Normalización por tramosRecupero por tramo.Efectividad de contactosRecuperación sobre contactos positivosRecupero por productosZonasECECobrador
Normalización por tramosRecupero por tramo.Efectividad de contactosRecuperación sobre contactos positivosRecupero por productosZonasECECobrador
EDI
Castigos
Recupero de castigos
Costos directos
Ingresos
EDI
Castigos
Recupero de castigos
Costos directos
Ingresos
PDVintageCascadaC.P
PDVintageCascadaC.P
Comparación de resultados con:
•Mercado.•Presupuesto•Tendencia.
Comparación de resultados con:
•Mercado.•Presupuesto•Tendencia.
Indicadores clavesIndicadores claves
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IntegraciIntegracióónn
CLIENTECLIENTE
SERVICIO
S.F.S.F. PECPEC
LIDERLIDER
SOPORTE DE LA ORGANIZAZCIÓN
INTERNA
X X X X
FABRICA
ZONA CONTACTO
¿ QUE ES LO QUE
COMPRARON?
S
Basado en Modelo conceptual de calidad en servicios y sus implicancias de A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry. y clases del profesor Rodrigo Morrás del Diplomado en calidad y Servicios de la UAI.
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Reconocimiento
Concursos
Pago – cumplimiento de objetivos
Salario
Beneficios
Recompensas Intrínsecas
Concentración de Esfuerzos
Compensación fija
Pago Sobresaliente
Pago en Riesgo
Requerimientos. de seguridad
Compensación Especial/Táctica
Compensación en incentivos de Org. Vta.
Rendimiento y Performance a largo plazo
Com
pens
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tal
Pago – cumplimiento de objetivos
OrganizaciOrganizacióón y retribucin y retribucióónn
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Modelo de certificaciModelo de certificacióónn
Si
No
Si No
COMPETENCIA CONDUCTUALES
INDICADORES DE DESEMPEÑO
NECES ITA MEJORAR RES ULTADOS DEL
NEGOCIO
ES LA PERS ONA PARA EL CARGO
EMPLEADO REQUERIDO
NECES ITA ALINEAR ES TILO
DE TRABAJO
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Gestión de la Información
DW
BD Saldos, pagos, y
repactaciones
BD Reclamos Tecnología celular
Probabilidad de Pérdida
ScoringY BH
Discador
BD Gestiones
BD Fuentes externas
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TecnologTecnologííaa
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Tecn
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¿¿ QUE REVISAMOS?QUE REVISAMOS?
!!! GRACIAS !!!!!! GRACIAS !!!
