0 Primeras paginas 16/2/07 17:44 Página 2. – 1. argit. – Vitoria-Gasteiz : Eusko Jaurlaritzaren...

0 Primeras paginas 16/2/07 17:44 Página 2

Bidaia eta garraio eskuliburua

Beatriz Iñarritu IbarrecheEstrategias Empresariales Europeas E-3 S.A.

Vitoria-Gasteiz, 2007


Argitaraldia: 1.a, 2007ko martxoa

Ale-kopurua: 1.000

© Euskal Autonomia Erkidegoko AdministrazioaIndustria, Merkataritza eta Turismo Saila

Internet: www.euskadi.net

Argitaratzailea: Eusko Jaurlaritzaren Argitalpen Zerbitzu NagusiaServicio Central de Publicaciones del Gobierno VascoDonostia-San Sebastián, 1 - 01010 Vitoria-Gasteiz

Egileak: Estrategias Empresariales Europeas E-3 S.A.

Fotokonposizioa: Gráficas Varona, S. A.Polígono El Montalvo, parcela, 49 - 37008 Salamanca

Inprimaketa: Gráficas Varona, S. A.Polígono El Montalvo, parcela, 49 - 37008 Salamanca

ISBN 978-84-457-2541-2

Lege-gordailua: VI-59-2007

Eskuliburu hau jendea informatzeko baino ez da, eta bertan esaten denak ez duinolako balio juridiko loteslerik.

Bidaia eta garraio eskuliburua / Estrategias Empresariales EuropeasE-3. – 1. argit. – Vitoria-Gasteiz : Eusko Jaurlaritzaren Argitalpen ZerbitzuNagusia = Servicio Central de Publicaciones del Gobierno Vasco, 2007

p. ; cm. Port. y texto contrapuesto en castellano: “Manual de viajes y transportes”ISBN 978-84-457-2541-2

1. Contratos de viajes-España. 2. Contratos de transportes de personas-España. 3. Consumidores-Protección. I. Estrategias Empresariales Euro-peas, E-3. II. Euskadi. Departamento de Industria, Comercio y Turismo.III. Título (castellano). 347.454(460)347.763(460)346.548


Azken hamarkadetan, bizi-mailak gora egin du, eta gizarte- etalan-baldintzak hobetu dira. Horren eraginez, aisialdia nabarmenhazi da, baita hainbat aisialdi-jarduera egiteko aurrekontua ere.Besteak beste, turismo-bidaiek garrantzi handia hartu dute, bate-tik, garraio eta komunikazioetan teknologia-aurrerapen handiakegin direlako, eta, bestetik, bestelako toki eta kulturak ezagutzekokezkak ere gorakada handia izan duelako.

Izan ere, turismoa da azken urte hauetan gehien hazi den jardueraekonomikoetako bat. Sektorean hainbat enpresa buru-belarri ari-tzen dira (bidaia-agentziak, garraio-konpainiak eta hotelak) berenzerbitzuak eskaintzeko ahaleginean, eta merkatu-kuota handiaklortzeko lehiak turismoa jendearen gero eta eskurago egotea eka-rri du. Gainera, zenbait airelineak oso prezio merkeak eskaintzendituzte, eta bidaiak Internet bidez kontrata daitezke, tarifa merke-agoak ordainduz; horri guztiari esker, gero eta gehiago dira ohikooporraldietatik kanpo bidaiatzera animatzen direnak.

Alabaina, bidaiak jendearen gero eta eskurago jartzearekin ba-tera, bidaietan sortutako desadostasunen ondorioz aurkeztutakoerreklamazioen kopuruak ere gora egin du. 2005ean, ia 800erreklamazio izapidetu ziren Euskadin turismo-sektoreari loturik.Gehienak aire-konpainien aurkakoak ziren, eta atzerapenak, hegal-diak bertan behera uzteak edo ekipaje-galerak zituzten oinarri.Kopuru horiek ikusita, jarduera hori erreklamazio gehien jasotzendituenetako bat dela esan dezakegu.

Horregatik guztiarengatik, Eusko Jaurlaritzaren Industria, Merka-taritza eta Turismo Sailak Bidaia eta Garraioen Eskuliburu hauargitaratzea erabaki du, kontsumitzaile eta erabiltzaile guztiek eremuhorretan zer eskubide dituzten eta eskubide horiek gauzatzekozer bide hartu behar duten ikas dezaten.

Vitoria-Gasteiz, 2006 azaroaren 16a

RODRIGO GARCÍA AZURMENDIMerkataritza, Kontsumo eta

Industria Segurtasuneko Sailburuordea

5

AURKEZPENA


1. SARRERA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1. Bidaiak eta oporrak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.2. Bidaia prestatzea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101.3. Turistaren eskubideak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2. BIDAIA AGENTZIAK ETA BIDAIA KONBINATUAK . . 13

2.1. Bidaia agentziak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.1.1. Definizioa eta jarduerak . . . . . . . . . . . . . . . . 132.1.2. Bidaia agentzia motak . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.1.3. Bidaia agentziekin kontratatzea . . . . . . . . . . . 16

2.2. Bidaia konbinatuak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2.1. Oinarrizko kontzeptuak . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2.2. Bidaia konbinatuetako oinarrizko dokumenta-

zioa: liburuxka eta kontratua . . . . . . . . . . . . 192.2.2.1. Informazio liburuxka . . . . . . . . . . . . 192.2.2.2. Kontratua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2.2.3. Bidaia agentzien erantzukizunak bidaia konbinatuetan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3. Bidaia kontratuetako eskubideak eta betebeharrak (Bidaia-agentziak eta turistak) . . . . . . . . . . . . . . . . 262.3.1. Bidaia agentzien betebehar nagusiak, eta pre-

zioak berriz aztertzeko eta bidaia konbinatuak bertan behera uzteko har daitezkeen erabakiak 26

2.3.2. Turisten eskubideak eta betebeharrak, Eta bidaiakonbinatuen erreserbari uko egiteko eta erre-serba lagatzeko har daitezkeen erabakiak . . . . 31

2.3.3. Bidaien arriskua aseguratzea . . . . . . . . . . . . . 34

2.4. Galdera ohikoenak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3. BIDAIARIEN GARRAIOA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

3.1. Aire garraioa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393.1.1. Aplika daitekeen legedia . . . . . . . . . . . . . . . 393.1.2. Aire garraioan kontuan hartu beharrekoak . . 40

7

AURKIBIDEA


3.1.3. Aire garraioa: gertakariak eta Bidaiarieneskubideak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

3.1.4. Kostu txikiko aire konpainiak . . . . . . . . . . . . 52

3.2. Lurreko garraioa trenez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533.2.1. Aplika daitekeen legedia . . . . . . . . . . . . . . . 533.2.2. Tren bidezko garraioan kontuan hartu

Beharrekoak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533.2.3. Tren bidezko garraioa: gertakariak eta

Bidaiarien eskubideak . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.3. Lurreko garraioa errepidez: autobusa . . . . . . . . . . . 603.3.1. Aplika daitekeen legedia . . . . . . . . . . . . . . . 603.3.2. Autobus garraioan kontuan hartu Beharrekoak 603.3.3. Autobus garraioa: gertakariak eta Bidaiarien

eskubideak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

3.4. Itsas/ibai garraioa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643.4.1. Aplika daitekeen legedia . . . . . . . . . . . . . . . 643.4.2. Itsas/ibai garraioan kontuan hartu Beharrekoak 643.4.3. Itsas garraioa: gertakariak eta Bidaiarien

eskubideak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

3.5. Galdera ohikoenak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

4. BIDAIARIEN NAHITAEZKO ASEGURUA . . . . . . . . . . 71

5. INFORMAZIO ESKUBIDEA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

6. ERREKLAMAZIOAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

7. GLOSARIOA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

8


1.1. BIDAIAK ETA OPORRAK

Bizi-maila handiagoa den heinean, jendeak denbora eta dirugehiago ematen du aisialdiko eta denbora libreko jardueretan, etagero eta lehentasun handiagoa dute honako aukera hauek:bidaiek eta turismoak.

Turismo-bidaiak masa-fenomeno bihurtu dira ekonomia gara-tuetan, eta etorkizuneko potentzial handia duen jarduera-sektoregarrantzitsu baten garapena eta hedapena eragin dute: turismo-sektorearena, alegia.

Izan ere, turismo-sektoreari esker, jendearentzat geroz eta eskura-garriagoa da bidaiak egitea, eskaintza merkeagoa, erosoagoa etaegokigarriagoa baita haien premiei –premia aldakorrei– errepara-tuta.

Hain justu, bitarteko-sektorearen gorakada izan da nabarmena,jendeak bidaia agentzietara jotzen baitu turismo-zerbitzuak etabatik bat, bidaia konbinatuak (hainbat zerbitzu barnean hartzendituzten paketeak) kontratatzeko.

– Turismoak garrantzi estrategiko handia du, ekonomian eta gizar-tean lortu duen hedaduragatik (gero eta herritar-segmentu gehia-gorengana heltzen da).

– Hori horrela izanik, kontsumoari dagokionez oinarrizko gai bila-katu da turismoa (gerta daitezkeen gehiegikerien edo gehiegike-riazko praktiken aurrean interesak defendatzea).

9

1. SARRERA1.1. Bidaiak eta oporrak1.2. Bidaia prestatzea1.3. Turistaren eskubideak

1 Introduccion 16/2/07 17:46 Página 9

1.2. BIDAIA PRESTATZEA

Oporraldia atseden hartzeko eta gozatzeko aldia da. Horregatik,bidaiaren bat egin behar izanez gero, ongi planifikatzea komenida, esperientzia edo gertakari ezatseginak saihestu eta dena beharbezala joan dadin. Bidaia atsegin eta pozgarria izateko, aldezaurretik denboralditxo bat, gutxienez, eskaini behar zaio. Bidaiaplanifikatzeko denbora eta prestaketa-lan bereziak behar dira.Oporraldia uste bezalakoa izan dadin eta atseden hartu nahi bada,xehetasun guztiei erreparatu behar zaie. Horretaz gain, oporraldiangerta daitezkeen gertakariak aurreikustea ere komeni da.

Turismo-enpresa batean kontratatzen bada bidaia, kasu horretanere oso garrantzitsua da prestaketa eta planifikazioa egitea,zeren nahiz eta bidaiaren programa aldez aurretik guztiz eraba-kia egon, hamaika gertakizun, ezusteko eta gertakari ezatsegingerta baitaitezke.

Eskuliburu honetan, turistak bidaia hasi aurretik, egonaldianbertan eta amaitutakoan aintzat hartu beharreko alderdi nagu-siak aurkeztuko ditugu.

– Oporraldia planifikatzea komeni da, baita xehetasunei errepa-ratzea eta bidaiaren alderdi guztiak kontuan izatea ere, hasieratikamaierara.

– Hori da arazoak saihesteko eta egindako ahalegin ekonomikoaerrentagarri egiteko modu bakarra.

10


I.3.- TURISTAREN ESKUBIDEAK

Estatuan, bada turismo-bidaietan aplika daitekeen lege-erregu-lazio espezifikoa, bidaia-agentziak eta masa-turismoa sortzearekinbatera sortu zena. Izan ere, 1995. urteaz geroztik, legeak pertsonakbabesten ditu turismo-enpresek egin ditzaketen gehiegikerienaurrean.

Norbaitek kalteak edo arazoak izaten baditu bere borondateazbesteko arrazoiek eraginda, araudi horren arabera baditu hainbateskubide. Oso garrantzitsua da eskubide horien berri izatea:noiz, non eta nola erreklamatu konpentsazioak.

– Turistek eskubide sorta baten eta Legearen babesa dute turismo-enpresekin izan ditzaketen desadostasunen aurrean.

– Garrantzitsua da haien eskubideen berri izatea, arazorik izan ezdezaten.

11


2.1. BIDAIA-AGENTZIAK

2.1.1. Definizioa eta jarduera

Bidaia-agentziak turismo sektorearen funtsezko elementuetakobat dira, ardatz eragileetako bat, turismo-zerbitzuak saldu eta gau-zatzeko garaian betetzen duten bitarteko-zeregina dela-eta.

Zer da bidaia-agentzia bat?

Bidaia-agentziatzat hartzen dira honako hauek: «dagokien titu-luaren edo lizentziaren jabe direla, turismo-zerbitzuen ingurukoantolaketa-eta bitarteko-jarduerak gauzatzen dituzten enpresak,haien merkataritza-eta lanbide-arloko jarduera bakarra hori izanik;horretarako, berezko baliabideak balia ditzakete».

Zein jarduera egin ditzake bidaia-agentzia batek?

11. Edozein garraiobidetarako txartel-salmentan eta toki-erre-serban bitarteko izatea.

12. Hotel-establezimendu eta bestelako turismo-ostatuetanlogelak eta beste hainbat zerbitzu erreserbatzea.

13. Bidaia konbinatuak antolatu eta saltzea.

Bidaia-agentziei aplika dakiekeen erregulazio espezifiko bat bada:

– Martxoaren 25eko 271/1988 Errege Dekretua; horren bitartez,bidaia-agentzien berezko jardueren jarduna arautzen da.

– 1988ko apirilaren 14ko Agindua; horren bitartez, bidaia-agentziakerregulatzen dituzten arauak onartzen dira.

13

2. BIDAIA-AGENTZIAK ETA BIDAIA KONBINATUAK2.1. Bidaia-agentziak2.2. Bidaia konbinatuak2.3. Bidaia kontratuetako eskubideak eta betebeharrak2.4. Galdera ohikoenak

2 Agencias de Viaje 16/2/07 17:47 Página 13

14. Beste bidaia-agentzien –nazio berekoak edo atzerrikoak–ordezkari izatea, ordezkatutako agentzia horien bezeroeiedozein turismo-zerbitzu eskaintzeko.

15. Turismoari buruzko informazioa ematea eta propaganda-materiala zabaltzea.

16. Dibisak eta bidaia-txekeak aldatzea.

17. Ekipajeak bidali eta transferitzea edozein garraiobiderenbitartez.

18. Ekipajeak galdu edo hondatzea eta bidaiek eragindakoarriskuak estaltzen dituzten bestelako turismo-aseguruenpolizak formalizatzea.

19. Ibilgailuak alokatzea, gidariarekin edo gidaririk gabe.

10. Edozein ikuskizun, museo eta monumentuetarako sarrerakerreserbatzea, erostea eta saltzea.

11. Kirol-turismoa egiteko tresnak eta ekipoak alokatzea.

12. Hegazkinak, itsasontziak, autobusak, tren bereziak eta bes-telako garraiobideak pleitatzea, beren jardueran berezkoakdiren turismo-zerbitzuak gauzatze aldera.

13. Beste edozein turismo-zerbitzu ematea.

14

BIDAIA-AGENTZIEN JARDUERAK

– Edozein garraiobidetarakotxartel-salmentan eta toki-erreserban bitarteko izatea.

– Hotel-establezimenduetanlogelak erreserbatzea.

– Beste hainbat jarduera:• Ibilgailuak alokatzea.• Beste bidaia-agentzien

ordezkari izatea.• Ikuskizunetarako sarrerak

erreserbatzea.• Aseguru-polizak formali-

zatzea.• Ekipajeak bidaltzea.• Eta abar.

TURISTA BIDAIA--AGENTZIA

Turismo-zerbitzu batkontratatzea


2.1.2. Bidaia-agentzia motak

Bidaia-agentziak hiru multzotan sailkatzen dira.

1. Agentzia handizkariak

Zerbitzu mota guztiak eta bidaia konbinatuak prestatu, landu etaantolatzen dituzte agentzia txikizkariei eskaintzeko; ezin dizkieteturistei zuzenean saldu beren produktuak.

2. Agentzia txikizkariak

Alde batetik, agentzia handizkarien produktuak merkaturatzendituzte, turistei zuzenean salduta; eta bestetik, zerbitzuak etabidaia konbinatuak prestatu, landu, antolatu eta saltzen dituzte.Ezin dizkiete beren produktuak eskaini beste bidaia-agentziei.

3. Agentzia handizkari / txikizkariak

Aurreko bi multzoetan aipaturiko jarduerak aldi berean garatzendituztenak:

– Beste bidaia-agentziei eskain diezazkiekete beren produk-tuak.

– Turistei eskain diezazkiekete beren produktuak.

HIRU BIDAIA-AGENTZIA MOTA

– Agentzia handizkariak– Agentzia txikizkariak– Agentzia handizkari / txikizkariak

15


2.1.3. Bidaia-agentziekin kontratatzea

Bidaia-agentziak arautzen dituen Araudiari jarraiki, agentzia horiekturistekin hitzar dezaketen kontratua bi motatakoa izan daiteke:

1. Zerbitzu solteak kontratatzea: turistak zein zerbitzu kon-tratatu nahi dituen zehazten duenean; bidaia-agentziakbidaia edo egonaldi baten elementu bakanak jartzen dizkioeskura, komisio baten truke (Adibidez: hegazkineko txar-tela, hoteleko erreserba, etab.).

2. Bidaia konbinatuak kontratatzea: bidaia-agentziak aldezaurretik egindako eskaintza bat eskatu eta onartzeko prestdagoenean turista. Honako kasu hau ere sartuko litzateke:turistak eskaera jakin bat egin ostean bidaia-agentziari, ho-rrek zerbitzu sorta bat eskaintzea prezio global baten truke(Adibidez: hotel batean astebeteko egonaldia, joan-etorria,itsas zeharkaldia eta abar barnean hartuta).

16

BIDAIA-AGENTZIA MOTAK

HANDIZKARIA

(1)

TXIKIZKARIA

(2)

HANDIZKARI/

TXIKIZKARIA (3)

TURISTA

Turistak soilik agentzia txikizkariekin (2) edo handizkari/txikizkariekin (3) eginditzake kontratuak.


BIDAIA KONTRATUA idatzita formalizatu behar da, eta turistakkontratu horren kopia bat izateko eskubidea du.

BIDAIA-AGENTZIEKIKO BI KONTRATU MOTA:

– Zerbitzu solteak– Bidaia konbinatuak.

17

BIDAIA-AGENTZIEKIKO KONTRATU MOTAK

ZERBITZU SOLTEAK KONTRATATZEA

BIDAIA KONBINATUAK KONTRATATZEA

TURISTA(1) ZERBITZU JAKIN BAT eskatu du

– Garraioa– Hotela– Bestelakoak

(2) Honako hau eskaini dio:– Eskaturiko zerbitzu espezifikoa (adib.: turistak espresuki

eskaturiko hotel jakin bateko erreserba).– Eskaturiko zerbitzuaren antzeko beste aukerak (Adib.:

turistak zehazturiko zona batean, kategoria jakin batekohoteleko erreserba).

BIDAIA--AGENTZIA

TURISTA(1) BIDAIA PROGRAMATUA eskaini du (*)

– Bidaia bat osatzen duen zerbitzusorta, prezio global baten trukeprezio global baten truke

(2) ESKAINTZA onartu du, prezio global baten truke

BIDAIA--AGENTZIA

(*): zenbait kasutan, turistak eskatzen du programaturiko bidaiaren eskaintza.


2.2. BIDAIA KONBINATUAK

2.2.1. Oinarrizko kontzeptuak

Bidaia konbinatua

Bidaia konbinatua honako hau da: bidaia-agentzia batek salduedo eskaintzen duen bidaia prezio global baten truke, jarraianadierazten diren elementuetatik gutxienez bi barnean hartuta,betiere bidaiak 24 ordu baino gehiago irauten badu edo gaubateko egonaldia sartzen bada.

Bidaia konbinatua osatzen duten elementuak:– Garraioa.– Ostatua.– Bidaiaren zati garrantzitsua diren beste turismo-zerbitzu

batzuk, betiere aurrekoen osagarri ez badira.

Bidaia konbinatuan esku hartzen dutenak

– Antolatzailea (handizkaria edo handizkari/txikizkaria): ohi-ko moduan bidaia konbinatuak antolatzen dituen pertsonafisikoa edo juridikoa, zuzenean nahiz xehekari baten bitartezeskaintzen dituela.

– Xehekaria (txikizkaria): antolatzaileak proposaturiko bidaiakonbinatua saltzen edo saltzeko eskaintzen duen pertsonafisikoa edo juridikoa.

– Kontratatzaile nagusia: bidaia konbinatua erosten edo eros-teko konpromisoa hartzen duen pertsona.

– Onuraduna: horren izenean bidaia erosteko konpromisoahartzen du kontratatzaileak.

– Lagapen-hartzailea: kontratatzaileak edo onuradunak horrilagatzen dio bidaia.

Bidaia konbinatuetan aplika daitekeen erregulazio espezifiko bat bada:

– Europako Erkidegoetako Kontseiluaren 90/314/EEE Zuzenta-raua, 1990eko ekainaren 13koa, Bidaia Konbinatuei, OporraldiKonbinatuei eta Zirkuitu Konbinatuei Buruzkoa.

– 21/1995 Legea, uztailaren 6koa Bidaia Konbinatuak Arautzen di-tuena, Espainiako Ordenamendu Juridikoan 1990eko ekainaren13ko 90/314/EEE Zuzentaraua txertatzen duena.

18


2.2.2. Bidaia konbinatuetako oinarrizko dokumentazioa:liburuxka eta kontratua

Bidaia konbinatuak kontratatzeko garaian, funtsezko bi dokumentudaude; legedian aurreikusten dira eta turistaren eskubideak defen-datzea dute helburu:

– Informazio-liburuxka (uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 3.artikulua).

– Kontratua (uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 4. artikulua).

Bi dokumentu horiek bidaia-agentziak egin behar ditu.

2.2.2.1. Informazio liburuxka

Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 3. artikuluan honako hauek arau-tzen dira: bidaia konbinatuen programa eta eskaintza, eta esan-bidez aipatzen da informazio-liburuxka.

Informazio liburuxka: bidaia-agentziak bezeroen esku jarri beharduen dokumentua, non argi eta garbi zehaztu behar diren egitenduen bidaia konbinatuaren eskaintzari buruzko alderdi guztiak.

BIDAIA KONBINATUAREN KONTRATUAREN ZATIAK

BIDAIA-AGENTZIAK

19

LAGAPENHARTZAILEA ONURADUNA

KONTRATATZAILEA

Adibidea: pertsona batek bidaia konbinatu bat kontratatzen du –kontratatzailea– agentziatxikizkari edo handizkari/txikizkari baten bitartez, baina bidaiaren onuradun senitartekobat izango da. Kontratatzaileak honako hau adosten du antolatzailearekin eta agentziarekin:senitarteko horrek ezin izango balu bidaia egin, beste hirugarren bati –lagapen-hartzaileari–lagatzeko aukera izatea.

ANTOLATZAILEA(HANDIZKARI/TXI

KIZKARIA)(HANDIZKARIA)

XEHEKARIA(TXIKIZKARIA)

TURISTA IZANDAITEZKEENAK


Bidaia konbinatuari buruzko informazio-liburuxkan nahitaez jasobehar den informazioaren gutxieneko edukia

11. Bidaiaren jomuga edo jomugak.

12. Erabiliko diren garraiobideak, ezaugarriak eta maila adie-razita.

13. Bidaiaren iraupena, ibilbidea eta egutegia.

14. Eskainitako ostatu-establezimenduen zerrenda, betiere mota,kokapena, kategoria edo erosotasun-maila, eta ezaugarrinagusiak aipatuta, baita dagokien homologazioa edo turis-mo-sailkapena ere, sailkapen ofizialik ez duten herrialdee-takoak badira.

15. Hotel-establezimendu bakoitzeko elikadura-erregimenak(zerbitzatuko diren otorduen kopurua).

16. Europar Batasuneko kide diren Estatuetako herritarrei apli-ka dakizkiekeen bisa eta pasaporteei buruzko informazioorokorra.

17. Bidaian eta egonaldian ezinbestekoak izango diren osasun-arloko betebeharrei buruzko informazio orokorra.

18. Bidaia konbinatuaren prezioa eta aukerako ibilaldiengutxi gorabeherako prezioa. Honako hauek ere zehaztukodira: aurrerakin gisa ordaindu behar den zenbatekoa,ordaindu gabeko zatia ordaintzeko egutegia, eta, dagokio-nean, eskaintzen diren finantzazio-baldintzak.

19. Bidaia konbinatua egiteko gutxieneko izen-emate kopurubat behar bada, bidaia ezeztatuz gero, turistari jakinaraz-teko epemuga zehaztuko da.

10. Bidaian sor daitezkeen erantzukizun, bertan behera uzteeta bestelako baldintzei aplikatu beharreko klausulak.

11. Bidaiaren antolatzailearen izena eta helbidea, eta, halabadagokio, hark Espainian duen legezko ordezkariarena.

12. Eskainitako bidaiaren ezaugarriei buruzko bestelako infor-mazio gehigarri eta garrantzitsua (eskupekoak, jatetxeenordutegia, instalazioetarako sarbidea, janzkera, eta abar).

20


Informazio-liburuxkan agertzen den informazioa loteslea da

Informazio-liburuxkan bidaia-programari buruz agertzen deninformazioa loteslea da bidaia antolatua antolatzen duen enpre-sarentzat, baldin eta honako zirkunstantzia hauetako bat gertat-zen ez bada:

– Informazio-aldaketak zehatz-mehatz eta idatzita jakinaraziizana turistari kontratua sinatu aurretik, eta aukera horibidaia konbinatuaren programa/eskaintzan espresuki adie-razten bada.

– Kontratua sinatu ostean aldaketak gertatu izana, betiere bialdeak ados egonda. Kasu horretan, aldaketa horiek idatzitaonartu behar dira.

Gomendioak

Bidaia konbinatua bezeroaren gustura amaitu bitarte, eta errekla-mazioak egitea gerta litekeenez, honako dokumentu idatzi hauekgordetzea komeni da:

– Informazio-liburuxka.

– Kontratua sinatu aurretik gertatutako informazio-aldaketak(bi aldeen artean idatzita jakinarazi eta adostu badira).

– Kontratua sinatu ostean gertatutako informazio-aldaketak(bi aldeen artean idatzita jakinarazi eta adostu badira).

Erreklamazioak

EBidaia konbinatuei buruzko Legean onartutako eskubideetatikeratorritako ekintzen preskripzio-epea bi urte dira, ekintza gauzadaitekeen unetik kontatzen hasita (bidaia amaitutakoan).

Bidaia-agentziak informazio-liburuxkak izateko betebeharra du, ho-nako hauei buruzko informazio zehatza eta argia bilduta: jomuga etagarraiobideei, bidaia-egutegiari, ostatuei, otorduei, baldintza admi-nistratiboei eta bidaiaren prezioari buruzkoa. Etxera itzuli arte gordebehar da liburuxka.

21


2.2.2.2. Kontratua

Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 4. artikuluan bidaia konbina-tuaren kontratuaren edukia eta forma arautzen da.

Kontratuaren edukia

Kontratuaren klausulak zehatzak, argiak, zehaztuak eta ulerga-rriak izango dira, eta ezin izango dute lotu kontratatzailea bestetesturen batekin.

Bidaia konbinatuaren kontratuan honako elementu hauek sar-tuko dira, gutxienez:

11. Bidaiaren jomuga edo jomugak.

12. Egonaldia zatitzen bada, aldiak eta aldietako egunak.

13. Erabiliko den garraioaren mota, ezaugarriak eta kategoria.

14. Irteerako eta itzulerako egunak, orduak eta tokiak.

15. Bidaia konbinatuan ostatua ere sartzen bada, alojamen-duaren egoera, turismo-kategoria, ezaugarri nagusiak.Halaber, logela mota eta kontrataturiko elikadura-erregi-mena (kontrataturiko otorduen kopurua) ere zehaztukodira.

16. Bidaia konbinatua egiteko gutxieneko izen-emate kopurubat behar bada eta informazio-liburuxkan horrela jasobada, bidaia egiteko behar den gutxieneko bidaiari kopu-rua zehaztu beharko da kontratuan; eta nahikoa jendekizena eman ez duelako bidaia bertan behera utziz gero,baita turistari jakinarazteko epemuga ere. Bidaia bertanbehera uzteari buruzko informazioa bidaiaren hasierakoeguna baino gutxienez hamar egun lehenago jakinarazibehar da.

17. Kontratatu den bidaiaren ibilbidea.

18. Bidaia konbinatuaren prezio globalean bildutako bisitaldi,ibilaldi eta gainerako zerbitzuak.

19. Antolatzaile handizkariaren, xehekariaren, eta, beharrez-koa bada, aseguratzailearen izena eta helbidea.

22


10. Bidaia konbinatuaren prezioa eta prezioetan gerta daitez-keen berriz aztertzeei buruzko adierazpenen bat. Bidaiakonbinatuan kontrataturiko zerbitzuei dagozkien balizkozerga eta eskubideak prezio adostuan bildu gabe egoteko-tan, horiei guztiei buruzko adierazpena sartu beharko dakontratuan.

11. Ordaintzeko moduak eta, dagokionean, finantziazioarenegutegia eta baldintzak.

12. Turistak egindako eskaera berezi oro, baldin eta bidaia-agentziak onartu badu.

13. Turistaren honako betebehar hau: kontratua gauzatzekogaraian izandako ez-betetzeen berri ematea bidaia-agen-tziari. Idatzita egin behar da jakinarazpen hori, edo horrenberri jasota geratzea ahalbidetzen duen beste modurenbatean. Bidaia-agentziak zuzenean ematen ez duen zerbi-tzuren baten inguruko ez-betetzea baldin bada, jakinaraz-pen hori bera egin behar zaio zerbitzua ematen duenari.

14. Kontratua ez dela bete edo behar ez bezala bete dela erre-klamatzeko preskripzio-epea (bidaia amaitzen denetik biurte).

15. Erreserbak berresteko eska daitekeen epea.

– Bidaia konbinatuari buruzko adierazpen guztiek sinesgarriaketa egiaztagarriak izan beharko dute.

– Kontratua sinatu aurretik, kontratuaren klausulen edukia jakina-razi behar dio bidaia-agentziak turistari.

23


Kontratuaren forma

Bidaia konbinatuaren kontratua idatzita formalizatu behar da,ezinbestean, eta bidaia-agentziak kopia bat emango dio turistari,aldeek sinatuta.

Gomendioak

– Gutxienez lehen deskribatu ditugun funtsezko alderdi horiekkontratuan bilduta daudela egiaztatzea. Horretaz gain,bidaia-agentziak turistarentzat interesgarria izan daitekeeninformazio osagarria eskaini behar du nahitaez, idatzitaedo horren berri jasota geratzea ahalbidetzen duen bestemoduren batean, betiere bidaia hasi aurretik behar bestekoaurrerapenaz.

– Kontratuaren adierazpenak zehatzak eta ulergarriak direlaegiaztatzea.

– Kontratua sinatu aurretik, «baldintza orokorren» eta edukiarenberri badugula ziurtatzea.

Informazio osagarria

– Eskala egiteko tokiak eta egin daitezkeen loturak (egonaldiazatitua den kasuetan).

– Kontrataturiko bidaian erabiliko diren garraiobideetan turis-tek beteko duten tokiaren kategoria.

– Bidaia-agentziak jomuga bakoitzean dituen ordezkariekinharremanetan jartzeko datuak (izena, helbidea eta telefono-zenbakia). Ordezkaririk ez balu, zailtasunik sortuz gero lagun-tza emango lioketen tokiko erakundeei buruzko informazioaeman behar zaio turistari. Horrelako erakunderik ere ez bale-go, bidaian dagoen bitartean agentziarekin –handizkaria edoxehekaria– kontaktuan jartzeko larrialdietarako telefono--zenbaki bat edo bestelako informazioa emango dio agentziak.

– Adingabeak atzerrira egindako bidaien eta egonaldienkasuan, zuzenean adingabearekin edo egonaldiaren ardu-radunekin kontaktuan jartzeko informazioa eman beharkodu agentziak.

24


– Aukerako aseguru bat kontratatzeko aukerari buruzko infor-mazioa; aseguru horrek honako hauek estaliko ditu: bertanbehera uzteko edo ezeztatzeko gastuak, edo istripua, gaixo-tasuna edo heriotza gertatuz gero, abiapunturako aberriratze-edo lekualdatze-gastuak.

2.2.3. Bidaia-agentzien erantzukizunak bidaia konbinatuetan

– Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 11. artikuluan bidaia agen-tzien erantzukizuna arautzen da.

– Bidaia konbinatuaren kontratuari jarraiki, bidaia-agentziak(handizkariak eta xehekariak) dira dagozkien betebeharrakbehar bezala betetzearen erantzule bezeroen aurrean,kontuan izan gabe betebehar horiek agentziek beraiek edobesteren batek (beste zerbitzu-emaileren batek) bete behardituen, eta betiere zerbitzu-emaile horien aurka jardutekoagentzien eskubidea alde batera utzi gabe.

– Era berean, bidaia konbinatuaren kontratua ez betetzearenedo behar ez bezala betetzearen ondorioz turistek pairatu-tako kalteen erantzule bidaia-agentziak izango dira.

Dena den, erantzukizun hori bertan behera geratuko da bidaiakonbinatua behar ez bezala betetzearen arrazoia

• Turistei lepora dakiekeenean.

• Aurreikusitako prestazioen hornidurarekin loturarik ez duenhirugarren bati lepora dakiokeenean, betiere aurreikusi etagainditu ezin izan bada.

GOMENDIO GARRANTZITSUAK

Kontratuaren funtsezko elementuren bat modu esanguratsuan aldatuzgero, agentziak turistari jakinarazi behar dio lehenbailehen; turistakkontratua bertan behera utz dezake, inolako penalizaziorik gabe, edobestela, aldaketa onartu. Aldaketa jakinarazi zitzaionetik kontatzenhasita, turistak hiru eguneko epea du erabakiaren berri bidaia agen-tziari emateko. Ez badu ezer jakinarazten, kontratua bertan beherauztea aukeratu duela esan nahiko du.

25


• Ezinbesteko arrazoiak badira; hau da, aurreikusi ezin direnezohiko zirkunstantziak, horien ondorioak ere saihestezinakizanik.

• Modu arduratsuan jokatu arren, bidaia-agentziak (handiz-karia edo txikizkaria) ez aurreikusi, ezta gainditu ere ezinizango zukeen gertakaria denean.

2.3. BIDAIA KONTRATUETAKO ESKUBIDEAK ETA BETEBEHARRAK(BIDAIA-AGENTZIAK ETA TURISTAK)

2.3.1. Bidaia-agentzien betebehar nagusiak, eta prezioak berrizaztertzeko eta bidaia konbinatuak bertan behera uztekohar daitezkeen erabakiak

Bidaia-agentziekiko kontratuetan aldeek dituzten eskubideak etabetebeharrak arautuak daude bidaia-agentziak arautzen dituenAraudiaren 24., 30., 31. eta 34. artikuluetan.


Erantzukizuna bertan behera geratzen den lau kasu horietan ere,larrialdiren batean dauden turistei behar duten asistentzia emanbehar diete Bidaia-agentziiek.

– Bidaia-agentziak (handizkariak eta txikizkariak) dira honakohauen erantzule bezeroen aurrean dagozkien betebeharrakbehar bezala betetzearen erantzule, bidaia konbinatuarenkontratuaren baldintzei jarraiki.

– Hortaz, bidaia konbinatuaren kontratua ez betetzeak edobehar ez bezala betetzeak eragindako kalteen aurrean, kalte-ordaina ordaindu behar diete turistei.

Ezinbesteko arrazoiak dira honako hauek: arrazoitzat argudiatzendituenarekin loturarik ez duten ezohiko eta aurreikusi ezinezkozirkunstantziak, eta zirkunstantzia horien ondorioak ezin izangozitezkeen saihestu behar besteko arduraz jokatuta ere. Ustekabekokasuak ere sartzen dira (Adibidez: atentatu terroristak, bat-batekolan-uzteak, katastrofe naturalak, eta abar).

26


Bidaia-agentziien betebeharrak

11. Bezeroekin kontratuak egitean, bidaia-agentziek aldezaurretik jakinarazi behar diete eskaintzen dizkietenzerbitzuen kostua, eta aurreikusitako kostu guztiaren%40 rainoko gordailua eska diezaiekete. Kontura jasotakozenbateko eta kontzeptuen ordainagiria edo frogagiriaeman beharko diete.

12. Bidaia-agentziek kontrataturiko zerbitzu guzti-guztiakeman behar dituzte nahitaez, hitzarturiko baldintzetan etaadosturiko ezaugarrien arabera.

Betebehar hori alde batera utz dezakete ezinbestekoarrazoiek edo «arrazoi nahikoek» eragindako kasuetan,soilik-soilik. Horrelako egoeratan, bidaia-agentziek ez dutebezeroei kalte-ordaina ordaintzeko betebeharrik.

Honako kasu hauek jotzen dira «arrazoi nahikotzat»:

– Behar besteko aurreikuspenez eta egokitasunez jo-katu arren, bidaia-agentziek ezin dituztenean eskainikontrataturiko zerbitzuak, beraiei lepora ezin dakiz-kiekeen arrazoiak direla-medio.

– Bidaia egiteko eskatutako gutxieneko bidaiari kopu-rua bete ez delako uzten denean bertan behera bidaiakonbinatua. Kontratuan ezarritako epemuga heldubaino lehen eman behar zaio horren berri turistari,idatzita; irteerarako aurreikusitako dataren aurrekohamar egunekoa, gutxienez, izango da epe hori.

13. Zerbitzu solteen kontratuetan, kontratua sinatzen denean,bidaia-agentziak eskaturiko zerbitzuen titulu edo bonoaketa faktura eman behar dizkio turistari. Fakturan guztira-ko prezioa zehaztu behar da, eskaturiko zerbitzu bakoitza-ren prezioa, eta kudeaketa-gastuengatiko errekargua. Kasuhorietan, kontrataturiko zerbitzuei dagokien prezioa soilikkobra diezaiekete bidaia-agentziek bezeroei, zenbatekohorri operazioak eragindako kudeaketa-gastuak gehitzenahal zaizkiola.

27


14. Bidaia konbinatuen kontratuetan, bidaia-agentziekbidaiaren programa osatu eta jendearentzat eskuragarrijarri behar dute, honako hauei buruzko informazio zeha-tza eta argia adierazita: bidaiaren jomugak, iraupena etaegutegia, paketearen prezioa, ibilaldien gutxi gorabehe-rako prezioa, garraiobideen ezaugarriak eta ostatu-estable-zimenduen zerrenda. Era berean, sor daitezkeen erantzu-kizunei, bertan behera uzteei eta bidaiaren gainerakobaldintzei buruzko klausulen berri eman behar da. Bidaiakontratatzen den unean, agentziak garraioaren titulu edobonoak eman behar dizkio turistari, baita ostatu-bonoaketa bidaiaren barnean hartutako zerbitzuak baliatzekogainerako ziurtagiriak ere. Halaber, agentziak faktura batemango dio, non prezio globalaz gain, zein eskaintza denargi eta garbi zehaztuko den.

15. Bidaia konbinatu horietan, bidaia-agentziek informatzaileturistikoen –dagokien titulua dutenak– zerbitzuak baliatubehar dituzte ezinbestean (10 laguneko talde bakoitzekoprofesional bat), bidaiak irauten duen bitartean. Informa-tzailerik libre ez balego, zerbitzu hori bete dezakete turismoenpresetako eta jardueretako teknikariek edo, bestela, bidaia-agentziako langile kualifikaturen batek. Orobat, bidaia-agen-tziek antolatutako toki turistikoetarako bisitaldi kolektiboetan,agentziek behar bezala kualifikaturiko gidari edo gidariinterprete baten zerbitzuak kontratatu behar dituzte.

Prezioak berriz aztertzeko eta bidaia konbinatuak bertan beherauzteko Bidaia-agentziiak har ditzakeen erabakiak

Egoera jakin batzuetan, bidaia-agentziek prezioak aldatzeaerabaki dezakete edo, are gehiago, bidaia bertan behera uztea.Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 7. eta 9. artikuluetan aurreikus-ten dira bi egoera horiek.

Prezioak berriz aztertzea

Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 7. artikuluan arautzen dirabidaia konbinatuaren kontratuaren prezioak eta horiekberriz aztertzea.

28


Bidaia konbinatuaren prezioa honako hau izango da: kon-tratuan hitzartutakoa. Ohiko moduan, eta turistak egin etabidaia-agentziak onartutako eskaera berezien kasuan izanezik, prezio hori bat etorriko da informazio-liburuxkaneskainitako prezioarekin. Ez dugu ahaztu behar liburuxkanjasotako informazioa loteslea dela agentziarentzat.

Hala ere, eta betiere kontratuan espresuki aukera hori adie-razi bada, prezioa berriz azter daiteke, gutxienez, bidaia hasibaino hogei egun lehenago. Azterketa horiekin, garraioenprezioan izan daitezkeen gorabeherak –erregai-kostua, etazerbitzu jakin batzuei dagozkien tasak eta zergak barneanhartuta– sartuko dira prezioan, baita antolatutako bidaiariaplikatu zaizkion truke-tasen aldaketak ere.

Kasu horretan, kontratuan

– Berriz aztertzeko aukera aurreikusi behar da, dela gorantz,dela beherantz, eta horren ondorioz, baliorik gabe ge-ratuko da prezioa igotzeko azterketa soilik aurreikustenduen klausula.

– Gerta daitekeen azterketari begira, kalkulu-modalitatezehatzak definitu behar dira.

Bestalde, kontratatzaileak bidaia egiteari uko egin diezaioke,baldin eta gorabehera %15 baino handiagoa bada hasierakoprezioaren gainean; horrelakorik gertatuz gero, ordainduta-koa berreskuratzeko eskubidea du bezeroak, kudeaketako etaezeztatzeko gastuak –baldin badaude– izan ezik.

Bidaiak bertan behera uztea

Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 9. artikuluan honako hauarautzen da: bidaia-agentziak bidaia bertan behera uztea,bidaia konbinatuaren kontratuan.

Irteerarako programatutako eguna iritsi aurretik, eta turistarilepora ez dakiokeen edozein arrazoirengatik, bidaia-agen-tziak bidaia bertan behera uztea erabakitzen badu, turistaridagozkion hainbat eskubide ezartzen ditu legeak:

– Ordaindutako zenbatekoak berehala itzultzeko esku-bidea, edo bestela, beste bidaia konbinatu bat egitekoa,

29


kalitate-maila berdinekoa edo handiagokoa. Bidaia-agen-tziak kalitate txikiagoko bidaia eskaintzen badio, turistakeskubidea izango du bere aldeko prezio-aldea kobra-tzeko agentziaren eskutik, betiere kontratuari jarraiki etaaldez aurretik ordaindutako zenbatekoen arabera.

– Kalte-ordaina jasotzeko eskubidea; bidaia-agentziakkontratua ez betetzeagatik dagokion kalte-ordaina, ka-suan kasu. Gutxieneko kalte-ordainari dagokionez,

•kontratatutako bidaiaren guztirako prezioaren %5izango da, bidaia hasteko aurreikusitako datarenaurreko bi hilabete eta hamabost egun bitartekoepean gertatzen bada ez-betetzea.

•kontratatutako bidaiaren guztirako prezioaren %10izango da, bidaia hasteko aurreikusitako datarenaurreko hamabost egun eta hiru egun bitartekoepean gertatzen bada ez-betetzea.

•bidaiaren guztirako prezioaren %25 izango da, bi-daia hasteko aurreikusitako dataren aurreko berro-geita zortzi ordutan gertatzen bada ez-betetzea.

Bidaia-agentziak ez du kalte-ordainik ordaindu beharkoaurreko orrialdetan adierazi ditugun kasuetan:

– Bidaia konbinatua egiteko gutxieneko bidaiari kopuruabetetzen ez denean.

– Ezinbesteko arrazoiek eraginda.

– Irteera-data iritsi aurretik, bidaia-agentziak bidaia bertan beherauztea erabakitzen badu, turistek honako eskubide hauek dituzte:

• Ordaindutako zenbatekoak itzultzeko eskubidea edo an-tzeko beste bidaia bat egitekoa.

• Kalte-ordaina jasotzekoa.

– Baina badira bi salbuespen:

• Izen-emate kopurua nahikoa ez denean (ezarritako datajakin bat iritsi aurretik idatzita jakinarazi behar da, eta betie-re irteera-data baino 10 egun lehenago).

• Ezinbesteko arrazoiek eragindako kasuak.

30


Gerta daiteke, halaber, bidaia hasi ostean, bidaia-agentziagai ez izatea kontratuan aurreikusitako zerbitzuren bat ezemateko.

Horrelakoetan, agentziak irtenbide egokiak eman beharko ditubidaia antolatuak aurrera egin dezan turistarentzat inolakoprezio-gehigarririk gabe, eta dagokionean, aurreikusitako etaemandako prestazioen arteko aldea ordainduko dio.

– Bidaia-agentziak emandako irtenbideei esker, turistakbidaiarekin aurrera egiten badu, agentziak egindako pro-posamenak isilbidez onartzen dituela ulertuko da.

– Bidaia-agentziak emandako irtenbideak onartzen ez badi-tu zentzuzko arrazoiak argudiatuta, agentziak garraiobidebat –joateko erabilitako garraiobidearen parekoa– eskainibeharko dio irteerako tokira itzuli edo bi aldeek adostu-tako beste tokiren batera joateko, kasuan kasu, dagokionkalte-ordaina alde batera utzi gabe.

2.3.2. Turisten eskubideak eta betebeharrak, eta bidaia konbi-natuen erreserbari uko egiteko eta erreserba lagatzekohar daitezkeen erabakiak

Dena den, turistak agentziari kalte-ordaina ordaindu beharko dio,bidaia ez egiteko erabakia ezinbesteko arrazoiek eraginda hartzenez badu.

TURISTAREN OINARRIZKO ESKUBIDEA

Noiznahi, eskatutako edo kontratatutako zerbitzuei uko egin diezaie-ke, eta eskubidea izango du prezio osoa edo zati bat itzul diezaioten,zenbait faktoreren arabera.

BIDAIA HASI OSTEAN BIDAIA-AGENTZIAK EZIN BADITU EMANHITZARTUTAKO ZERBITZUAK

– Bidaiak aurrera egiteko irtenbide bat eman beharko du.

– Turistak abiapuntura itzultzeko garraiobidea eskaini beharko du.

– Turistei kalte-ordaina ordaindu beharko die.

31


Bidaia-agentziari kalte-ordaina ordaintzea zerbitzu solteetan

– Kontratatutako zerbitzu solteak bertan behera utzi edohoriei uko eginez gero, turistak kudeaketa-gastuak ordain-duko ditu, baita ezeztatzeko gastuak ere, behar bezalajustifikatuta badaude.

– Zerbitzu horrek kontratazio-baldintza ekonomiko bereziakizatekotan –hegazkinak eta itsasontziak pleitatzea, tarifa bere-ziak, edo bestelakoak–, aldeen artean adostutako baldintzenarabera ezarriko dira atzera egiteagatiko ezeztatze-gastuak.

Bidaia konbinatuen erreserbari uko egiteko eta erreserbalagatzeko erabakiak

Bidaiari uko egiteaUztailaren 6ko 21/1995 Legearen 9. artikuluan honako hauarautzen da: turistak bidaia konbinatuari uko egitea.Turistak noiznahi egin dezake atzera eskatutako edo kontra-tatutako zerbitzuetan, eta eskubidea izango du ordaindutakozenbatekoak itzultzeko, prezio osoa nahiz aurrerakina izan.

Hori bai, uko egitea ezinbesteko arrazoiek eragina denean izanezik, bidaia bertan behera uzten duen turistak ordaindu eginbeharko dio bidaia-agentziari honako kontzeptu hauengatik:

– Kudeaketa-gastuengatik.– Ezeztatze-gastuengatik, baldin badaude.– Penalizazioa; bidaiaren aurreikusitako irteera-datari dago-

kionez, atzera egiten duela bidaia-agentziari zenbatekoaurrerapenarekin jakinarazten dion arabera, penalizazioa-ren zenbatekoa aldatu egingo da:

• Hamar egun baino gehiago eta hamabost egun bainogutxiagoko aurrerapenarekin jakinarazten badio, bidaia-ren zenbateko guztiaren %5 izango da penalizazioa.

• Hamar egun baino gehiago eta hamabost egun bainogutxiagoko aurrerapenarekin jakinarazten badio, bidaia-ren zenbateko guztiaren %15 izango da penalizazioa.

32

TURISTAREN ESKUBIDEAKONTRATATUTAKO

ZERBITZUETAN ATZERAEGITEA NOIZNAHI

ï


- Irteeraren aurreko 48 ordutan jakinarazten badio,bidaiaren zenbateko guztiaren %25 izango da pena-lizazioa.

Erreserbaren lagapena

Uztailaren 6ko 21/1995 Legearen 5. artikuluan honako hauarautzen da: bidaia konbinatuaren erreserbaren lagapena.

Bidaia konbinatuaren kontratatzaileak edo onuradunak hiru-garren bati laga diezaioke bidaiaren bere erreserba, doan,horretarako ezarritako baldintza guztiak betetzen baditu.

– Xehekariari (txikizkaria) edo, dagokionean, antolatzaileari (han-dizkaria), idatzita eman behar zaio lagapenaren berri, bidaia hasibaino gutxienez hamabost egun lehenago, salbu eta aldeek epemotzagoa hitzartu ez badute kontratuan.

– Lagatzaileak eta lagapen-hartzaileak modu solidarioan erantzunbeharko diote bidaiaren prezioaren ordainketari bidaia-agen-tziaren aurrean, baita lagapen horrek eragin ditzakeen gastugehigarri justifikatuei ere. Bestela esateko, ordaintzeko daudenzenbatekoak ordaintzea erreklama diezaieke agentziak, delalagapena hartu duenari, dela erreserba laga duenari ere.


– Irteerako orduan turista bertan ez badago, ez du eskubiderikizango ordaindutako zenbatekoak itzultzeko (besterik dioenakordiorik ez badago, edo dokumentu ofizialen bitartez jus-tifika daitezkeen ezinbesteko arrazoiek eraginda ez bada[Adib.: larrialdiko ospitaleratzea, heriotza, eta abar]).

– Bidaia konbinatuak kontratazio baldintza ekonomiko bereziakizatekotan —hegazkinak eta itsasontziak pleitatzea, tarifa bere-ziak, edo bestelakoak—, aldeen artean adostutako baldintzenarabera ezarriko dira atzera egiteagatiko ezeztatze gastuak.

33

TURISTAREN ESKUBIDEAKONTRATATUTAKO

BIDAIA HIRUGARRENBATI LAGATZEA

ï


2.3.3. Bidaien arriskua aseguratzea

– Bidaia-agentziek ezin diete eskatu bezeroei bidaia-asegurubat kontratatzeko, baina aseguru-estaldura egokia izatea go-mendatu behar diete.

– Bidaia konbinatuetan oinarrizko bidaia-asegurua sartu ohida, bidaietan ohiko izaten diren gertaerak estaltzen dituela.Bidaia konbinatuei buruzko Legean (uztailaren 6ko 21/1995Legea) ezartzen denez, bidaia-agentziek bezeroen premietarahobekien egokitzen diren bidaietako aseguru-polizen gainekoinformazioa eman behar diete bezeroei.

– Oinarrizko bidaia-aseguruetan sartzen dira mediku- edoaberriratze-gastuak, eta hainbat kalte-ordain: ekipajea galtze-agatiko edo kaltetzeagatiko kalte-ordainak; arazo teknikoekedo konpainiaren arazoek, atzerapenek eta overbookingakeraginda, bidaia bertan behera uzteagatiko kalte-ordainak.

– Oinarrizko asegurua osatzeko, bidaia-aseguru estra kontratadaiteke, gertaera gehiago estaltzeaz gain, kalte-ordainen zen-batekoak ere handiagoak direla. Bidaia konbinatua kontra-tatu beharrean «zerbitzu solteak» kontratatu dituztenentzatkontuan hartzeko aseguru mota da, ez baitute oinarrizkoasegururik; bestalde, bidaia konbinatua kontratatu bai, bainaoinarrizko aseguruaren bermeak areagotu nahi dituztenei ereongi etor dakieke.

– Bidaia-aseguru estrek estaltzen dituzten berme nagusiakhonako hauek dira:

• Gaixotasun- edo istripu-kasuan, behar bezala hornitutakoosasun-zentro baterako edo ohiko bizilekurako garraioaedo aberriratzea (laguntzailearena ere bai).

• Gaixotasun- edo istripu-kasuan, asistentzia medikoa.• Gaixotasun- edo istripu-kasuan egonaldia luzatzea, sen-

dagileak aginduz gero.• Aseguratuaren heriotzaren kasuan, garraioa edo aberri-

ratzea.• Lapurretaren kasuan, dirua aurreratzea.• Fakturatutako ekipajea galdu, lapurtu edo hondatu egiten

bada, kalte-ordaina.

34


• Bidaia bertan behera utzi, atzeratu edo overbookingagertatzen bada, kalte-ordaina.

• Erantzukizun zibila.• Beste batzuk.

– Kreditu-txartel baten titular orok jakin behar du txartelhorrek doako istripu-asegurua duela atxikirik, betiere bidaiatxartel horrekin ordaintzen bada. Txartel motaren arabera,aseguruaren prestazioak ezberdinak dira. Hona hemenohikoenak:

• Garraiobidearen istripu-asegurua: bidaian gertatzendiren istripuak estaltzen ditu, titularra hil edo ezindugeratzen deneko kasuak barnean hartuta.

• Ekipajearen asegurua: berandutzea, galtzea edo kalteakestaltzen ditu.

• Istripua gertatuz gero, pertsonen asistentzia-asegurua:Estatutik kanpo gertaturiko istripuren edo gaixotasunenbatek eraginda, atzerrian sortutako gastuak (medikoak,kirurgikoak, farmazeutikoak eta ospitaleratzekoak)estaltzen ditu.

• Bidaian, garraiobideen atzerapenagatiko asistentzia:bidaia berandu ateratzeagatiko atzerapena estaltzen du.

2.4. GALDERA OHIKOENAK

35

Jomugara iritsita, turismo-zerbitzuak ez badatoz bat kontratatuta-koarekin, kalte-ordaina lor al daiteke?

Bai, bidaia-agentziari erreklamazioa jar dakioke kontratua ez betetzea-gatik eta sortutako kalte-galerengatik («kalte moralak»).

Kontratua ez betetzearen kasuan, nor da erantzule turistarenaurrean: agentzia xehekari/txikizkaria edo handizkaria?

Agentzia handizkariak eta txikizkariak modu solidarioan erantzutendiote turistari. Hortaz, turistak bietako edozeini egin diezaioke erre-klamazioa, baina gertutasuna kontuan izanik, hobe da agentzia txikiz-kariari egitea erreklamazioak.


Zein da Erreklamazio-orriaren eginkizuna?

Erreklamazio bat administrazio-bidetik aurkezteko modurik sinpleeta gomendagarriena da. Administrazioak arazoa konpontzekoahalegina egin behar du akordioaren bidez edo arbitrajearen bidez,eta erreklamatuari zigorra ezar dakioke arau-hauste administratiboafrogatuz gero.

Bidaian daudenean gertakariren bat izan duten turistei nolakoasistentzia eman behar diete bidaia-agentziek?

Bidaian eragozpenen bat izan duten turistei beharrezko asistentziaeman behar diete bidaia-agentziek.

Irtendakoan, bidaia-agentziak ezin baditu eman adostutako zerbitzuak,bidaiak aurrera egiteko irtenbideren bat bilatu beharko du, turisteiabiapuntura itzultzeko garraiobideren bat eskaini, eta dagokionean,bezeroei kalte-ordainak ordaindu.

Bidaia-agentziak bidaiaren prezioa garestitzen badu kontratuasinatu ostean, aldea ordaindu behar da?

Bai, baina Legean aurreikusitako kasuetan soilik.

Legearen arabera, kontratuan ezarritako prezioak alda daitezke, bainakontratuan aukera hori espresuki adierazten bada soilik.

Bidaia-agentziek zein informazio eman behar diete bidaia kon-binatua kontratatzen dutenei?

Oinarrizko bi dokumentu daude: informazio-liburuxka eta kontratua.

Era berean, bidaian ezinbestekoa izango den informazio espezi-fikoa eman behar diete kontratua sinatzeko garaian, baita aholku-laritza ere, istripuaren, gaixotasunaren edo heriotzaren kasuan,asistentzia- eta aberriratze-gastuak estaliko dituen asegurua kon-tratatzeko aukerari buruz; horretaz guztiaz gain, kontrataturikobidaian eta jomugan izan daitezkeen arrisku inplizituen berri ereeman behar diete.

Turista batek bertan behera utz dezake, besterik gabe, bidaiarenkontratua?

Bai, baina zenbateko epean egiten duen arabera, kopuru jakin batzukordaindu beharko ditu.

36


Bidaia-agentziak kontratuaren baldintzak nabarmen aldatzenbaditu, turistak bertan behera utz dezake bidaiaren kontratua?

Bai, baldintza berriekin ados ez badago; izan ere, aldaketa onartuedo kontratua etetearen artean aukera egiteko eskubidea du. Alda-keta jakinarazten zaionetik kontatzen hasita, segidako hiru egunetanhelarazi behar dio erabakia bidaia-agentziari.

Bidaia-agentziaren bitartez logela bat erreserbatu dugu hotel jakinbatean, eta iritsitakoan, tokirik ez dagoelako, beste hotel batean ostatuhartzea eskaintzen badigute, zer eskubide ditugu?

Ostatu berriak kontratatuaren kategoria bera edo handiagoa izanbehar du.

Aldaketa onartuz gero, agentziak ez dio kalte-ordainik ordaindubeharko turistari. Baina eskainitako hotelarekin ados ez dagoelaadierazten badu turistak frogatzeko moduan, agentziari kalte-ordainaeska diezaioke, froga dezakeen kaltea jasan duela (kokapen okerra-goa, aldez aurretik kontrataturiko prestazioak ez dituena, eta abar)uste badu.

Eskainitako hotelaren kategoria txikiagoa izanez gero, eta turistakaldaketa onartzen badu, kontratatutako hotelaren eta azkenean eskai-ni dioten hotelaren arteko prezio-aldea eska dezake.

37


Bidaia konbinatua kontratatzen denean, kontratu-lotura ezartzenda turistaren eta bidaia-agentziaren, antolatzailearen edo xeheka-riaren artean, baina hainbat zerbitzu ematen dituzten enpresekinzuzenean ere kontrata daiteke bidaia, hala nola hotelekin,apartamentuak edo autoak alokatzeko enpresekin, jatetxeekin edogarraio-konpainiekin.

Bereziki, eta kasu espezifikoen arabera, garraiobidea garraio--konpainiekin zuzenean kontratatzeak hainbat lege-ondorio etaeskubide dakarzkio bidaiariari.

OHARRA: bidaia-agentzien bitartez ere kontrata daiteke garraioa. Kasu horretan, agen-tziak hartuko du bere gain erantzukizuna kexarik izanez gero, bitarteko horiek garraio--konpainiaren aurka jarduteko duten eskubidea alde batera utzi gabe.

3.1. AIRE GARRAIOA

3.1.1. Aplika daitekeen legedia

Nazioarteko hitzarmenak

– 1929ko urriaren 12ko Varsoviako Hitzarmena, nazioartekoaire-garraioari buruzko zenbait arau bateratzeko.

BIDAIARIEN GARRAIO KOLEKTIBOA(bidaiaren bat kontratatzeko garraio-konpainiak)

– Aire-garraioa.

– Aire-garraioa.

– Itsas garraioa.

39

3. BIDAIARIEN GARRAIOA3.1. Aire garraioa3.2. Lurreko garraioa trenez3.3. Lurreko garraioa errepidez: autobusa3.4. Itsas/ibai garraioa3.5. Galdera ohikoenak

3 Transporte de personas 16/2/07 17:49 Página 39

– 1999ko maiatzaren 28ko Montrealgo Hitzarmena, nazioarte-ko aire-garraioari buruzko zenbait arau bateratzeko (bidaiari,ekipaje eta kargen nazioarteko aire-garraioaren erantzukizu-nari buruzko arauak).

Europako legedia

– 1997ko urriaren 9ko Kontseiluaren EE 2027/97 araudia, bi-daiarien eta beren ekipajearen aire-garraioari dagokienez,Aire-Konpainien Erantzukizunari buruzkoa (2002ko maia-tzaren 13ko Kontseiluaren eta Europako Parlamentuaren EE889/2002 araudiaren bitartez aldatua).

– 2004ko apirilaren 21eko Kontseiluaren eta Europako Par-lamentuaren EE 785/2004 araudia, aire-konpainien eta aire-operadoreen aseguruen baldintzei buruzkoa.

– 2004ko otsailaren 11ko Kontseiluaren eta Europako Parlamen-tuaren EE 261/2004 araudia; horren bitartez, hegazkineratzeaukatzearen kasuan, eta hegaldia bertan behera uztearen edoasko atzeratzearen kasuan, aire-bidaiariei eman beharrekokonpentsazioari eta asistentziari buruzko arau orokorrakezartzen dira.

Espainiako legedia

– Uztailaren 21eko 48/1960 Legea, Aire Nabigazioari buruzkoa(ANL).

3.1.2. Aire garraioan kontuan hartu beharrekoak

Azken urteotan, jendeak gero eta bidaia gehiago egiten ditu hegaz-kinez. Urrutiko lurraldeetako turismoari, tarifak merkatu izanari etabidaia konbinatuetan emandako erraztasunei esker, hegazkinezbidaiatzea dagoeneko ez da gutxi batzuen esku dagoen pribile-gioa, eta gero eta jende gehiagok du horretarako aukera.

Aire bidaia kontratatzeko garaian, hainbat alderdi kontuan hartubehar dira:

A. Oinarrizko alderdiakB. Txartela erosteari buruzko alderdiakC. Beste hainbat alderdi interesgarri

40


A. Oinarrizko alderdiak

11. Aire-konpainiek edo baimendutako bidaia-agentziek hegaz-kineko txartel izendun eta besterenezina ematen dute, he-galdi jakin batean titularraren aldeko erreserba ezartzenduela.

12. Baliteke konpainiak edo agentziak txartel elektronikoa ereematea; kasu horretan, konpainiaren ordenagailu nagusianerregistratzen da erreserba, eta ohiko txartel fisiko etainprimatua ezabatzen da. Zalantzarik gabe, horrelako txar-telak oso seguruak dira (txartela galtzeagatik edo lapurtze-agatik sor daitezkeen kezkak saihesten dira), baita erosoakere (ez da agentziara edo konpainiara joan behar txartelfisikoa hartzera).

13. Inprimatua edo elektronikoa izan, txartelak erreserbaegin dela berresten du, baina ez du ziurtatzen nahitaeztokia izango dela hegaldian. Hegazkineratzeko txartelaksoilik ziurtatzen du bidaiariak eserlekua izango duela he-gazkinean, eta hortaz, dagokion hegazkineratze atetik sardaiteke.

14. Hori dela-eta, komeni da garaiz joatea aireportura hegaz-kineratzeko txartela lortzeko (hegaldiaren, tarifaren etabestelako irizpideei jarraiki, 60 edo 45 minutu lehenagobertan egotea gomendatzen da).

15. Aire-konpainiaren fakturazio-mahaian ematen zaiobidaiariari txartela, aldez aurretik txartel inprimatua–dagokionean– eta txartelaren titularra identifikatzekoagiria (NAN edo pasaportea) aurkeztuta.

16. Halaber, konpainiaren Interneteko orriaren bitartez txar-tel elektronika erosi bada, txartela ordaintzeko erabilitakokreditu-txartela ere aurkeztu beharko da.

17. Bidaiariak hegaldia galtzen badu behar besteko aurrera-penarekin ez delako iritsi, edo mahaietan ilara luzeak dau-delako, edo beharrezko agiriak aurkeztu ez dituelako, kon-painiak ez du inolako betebeharrik bidaiari horri bestebidaia bat eskaintzeko edo kalte-ordaina ordaintzeko.Hala ere, bidaiariak har dezakeen beste bidaiaren baten

41


inguruan akordioren bat lortzeko ahalegina egitea ohikokontua izaten da.

18. Hegazkineratzeko txartela lortzeko hainbat modu daude(konpainiaren, eta kasuan kasu, aireportuaren arabera,hegaldirako aurreikusitako ordua baino lehenagoko epejakin bat ezartzen da –ohiko moduan 24 ordu lehenago–):

a) Aipatu dugun ohiko sistema horren arabera, aire-konpainiak aireportuan dituen fakturazio-mahaietanlor daiteke txartela.

b)Bidaiaria dagoen hiri horretan aire-konpainiakdituen bulego edo sukurtsaletan.

c) Autocheck-in sistemaren bitartez, hau da, aireportue-tan konpainiek izaten dituzten fakturazio makinenbitartez. Sistema hori gero eta gehiago erabiltzen da,gero eta konpainia eta makina gehiago baitaudehegazkineratzeko txartela lortzeko aukera horiematen dutenak, eserlekua hautatuta eta mahaietansortzen diren ilarak saihestuta.

d)Autocheck-in on-line sistemaren bitartez ere lor dai-teke hegazkineratzeko txartela; hegaldiaren txartela–dagokion eserleku eta guzti– inprimatzeko aukeraematen du konpainiaren Web-orriaren bitartez. Beraz,prozedura hori erosoagoa eta arinagoa da, bidaiariakez baitu inolako izapiderik egin behar aireporturaheltzean, eta zuzenean hegazkineratze-atera jo dezaketxartela eta identifikazio-agiria (NANa edo pasaportea)eskuan dituela.

19. Azken hiru kasu horietan (aire-konpainiak hirian dituenbulegoetan, autocheck-in sistema edo autocheck-in on--line sistema), bidaiariek normalean ez dute ekipajeafakturatzen eta gainean eramaten dituzte gauza guztiakhegaldian. Baina dena den, ekipajea fakturatu nahi izanezgero, konpainiak aireportuan duen mahaira jo beharko dahegazkineratzeko txartela erakutsita eta behar bestekoaurrerapenarekin.

10. Batzuetan, joateko hegaldian fakturazioa egiten denean,itzulerako hegaldirako hegazkineratzeko txartela lor daiteke.

42


Egun berean edo hurrengo egunean itzultzen denean egindaiteke hori, eta pasaportea egiaztatzea edo bestelakosegurtasun- edo immigrazio-baldintzarik eskatzen ez dutenhegaldietan.

11. Zenbait hiri handietako hirigunetan aldez aurretik faktu-ratzeko bulegoak izaten dira. Bertan, aire-konpainien fak-turazio-mahaiak egoten dira, bezeroek hegazkineratzekotxartela lor dezaten eta, dagokionean, ekipajea fakturadezaten. Konpainia bakoitzak jendeari arreta ematekoordutegi jakin bat izaten du, eta fakturazioa egiteko ere,hegaldiaren irteerako ordua baino lehenagoko epe jakinbat ezartzen da.

B. Txartela erosteari buruzko alderdiak

11. Txartela erosteko, hau da, hegaldi jakin batean bere ize-nean erreserba berretsia izateko, bidaiariak ordaindu eginbeharko du, agentziak edo aire-konpainiak eskainitakotarifaren arabera.

43

– Aireportua:• Konpainiaren mahaia• Konpainiaren fakturazio-

makina («Autocheck-in»)

– Aire-konpainiak hirian dituenbulegoak

– Aire-konpainiaren Web-orria(Autocheck-in on-line)

– Aldez aurretik fakturatzekobulegoak –hiri handietakohirigunetan–

TXARTELA– Inprimatua– Elektronikoa

HEGAZKINE-RATZEKOTXARTELA

1. ERRESERBAEROSTEA

• Erreserba berretsia–izenduna etabesterenezina

2. FAKTURAZIOA

3. DAGOKIONEAN, EKIPAJEAFAKTURATZEA, konpainiakaireportuan duen mahaianedo aldez aurretik fakturat-zeko bulegoan

• Eserlekua berretsia: AIREPORTUAN,HEGAZKINERATZEATERAKO SARBIDEA

AIRE GARRAIOAN KONTUAN HARTU BEHARREKO OINARRIZKO ALDERDIAK


12. Hegaldia aldatzeko aukera izango du, baita txartela ezezta-tzeko aukera ere. Bi kasu horietan, eta konpainiaren irizpi-deari jarraiki (hegaldi mota, txartela, aldatzeko edo bertanbehera uzteko erabakia zenbateko aurrerapenarekin hartuden, eta abar), konpainiak penalizazioren bat ezar dakio-ke bidaiariari, edo zenbait kasutan, gerta daiteke ordain-dutako zenbatekoa ez itzultzea ere.

13. Aldaketei eta bertan behera uzteei buruzko baldintzakzeintzuk diren aldez aurretik jakitea garrantzitsua da,batik bat Internet bidez egindako erreserbetan edo «kostutxikiko konpainietan», izan ere, bi kasu horietan, baldin-tzak askoz ere zorrotzagoak izan ohi dira.

14. Txartel berean hainbat etapa sartzen badira (azkenekojomugara iristeko hegaldi-aldaketak egin behar badira),bidaiariak hegaldiren bat galtzen badu aurrekoa beranduiritsi delako, aire-konpainia izango da erantzule bidaia-riaren aurrean. Aldiz, hegaldiak antolatzeko garaianhainbat erreserba/txartel erosi baditu bidaiariak, konpai-niak ez du bere gain hartuko hegaldien arteko loturetanizan daitezkeen arazoen erantzukizuna, kontratuak ezber-dinak baitira.

15. Bidaiariak txartel irekia eros dezake, hau da, hegaldiarendata zehaztu gabe duen txartela, urtebeteko epea duena.Hautatutako hegaldian tokia libre baldin badago, txartelabaliozkoa izango da.

C. Beste hainbat alderdi interesgarri

11. Charter hegaldietan, hegaldia ez da kontratatzen aire-konpainiarekin, hegaldia antolatu duen operadore turis-tikoarekin edo agentzia baimenduarekin baizik. Ohikomoduan, bidaia konbinatuetako hegaldiak izaten dira,baina banaka ere kontrata daitezke. Konpainiak bidaiaria(hegazkineratzeko txartela) onartzen baldin badu, orduansoilik izango ditu hegaldi erregularretako betebehar etaerantzukizun berak. Horrelako hegaldiek badute eragoz-pen handi bat: azkenean hegaldia ez hartzea erabakitzenbadu, bidaiariak ez du eskubiderik ordaindutako dirua itzuldiezaioten.

44


12. Ekipaje-frankizia edo hegazkinean doan eraman daite-keen bolumena aire-konpainia bakoitzak erabakitzen du,bere irizpideen arabera. Kasu askotan, bidaiari bakoi-tzarentzat ekipajearen gehieneko pisu jakin bat ezartzenda (ohiko adibidea: 20 edo 30 kg, klasearen arabera,turista/ekonomikoa edo lehen-mailakoa), baina pieza edopakete kopuruaren muga ere ezar daiteke (bidaiari bakoi-tzeko maleta kopurua), kasuan kasu, hegaldiaren jomu-garen arabera. Ezarritako mugak gaindituz gero, kon-painiak gehigarri bat ezar dezake gehiegizko ekipajeagarraiatzeko.

13. Maskotak garraiatzeko ere konpainia bakoitzak ezartzenditu arauak. Normalean, kaiolatan edo edukiontzi bere-zitan sartuta bidaiatzea eskatzen dute, eta osasun- etatxertatze-ziurtagiri baliozkoak izatea, baita jomugako edobideko herrialdeetan eskatutako sartzeko baimena etagainerako dokumentuak ere. Kasu askotan, maskotengarraioa ez da sartzen ekipaje-frankizian eta gehiegizkoekipajearen tarifa ordaindu behar izaten da.

3.1.3. Aire garraioa: gertakariak eta bidaiarien eskubideak

Hegazkin-bidaietan gertakari ugari izan daitezke, erabiltzaileeieragozpen eta arazo larriak sortuta; hortaz, kexa eta erreklamaziougari izaten dira.

Hegaldi zibiletan babes-maila egokia bermatzearren, nazioko,Europako eta nazioarteko legedietan zenbait eskubide mota arau-tu dira historian zehar, bidaiariei begira.

Lehenik, Europar Batasuneko araudi baten xedapenak nabarmendubehar ditugu; hain zuzen ere 2004ko otsailaren 11ko Kontseiluareneta Parlamentuaren EE 261/2004 araudiarenak, zeinaren bitartez,hegazkineratzea ukatzearen kasuan, eta hegaldia bertan beherauztearen edo asko atzeratzearen kasuan, aire-bidaiariei emanbeharreko konpentsazioari eta asistentziari buruzko arauak ezar-tzen diren.

45


A. Overbookinga, hegaldiak bertan behera uztea eta atzeratzea,eta klase aldaketa (EE 261/ 2004 araudia)

Aplikazio-eremua

– Estatu kide bateko aireportutik irteten diren hegaldiak, etahirugarren herrialde batetik atera eta Estatu kide batekoaireportu batera doazenak, betiere hegaldia egiteko arduraduena EBko aire-garraiolaria bada.

– Hegaldi erregularrak zein ez-erregularrak, bidaia konbinatue-tan bildurikoak barnean hartuta.

1. Hegazkineratzea ukatzea (Overbookinga)

a) Overbookinga legezko jarduera da, eta horri esker, hegazkine-tan egiaz dagoen toki kopurua baino txartel (toki-erreserba)gehiago sal ditzakete aire-konpainiek. Konpainien esanetan,jardun hori justifikatua dago bezero askok erreserba egin bai,baina azkenean ez dutelako bidaiatzen. Egoera horretan,gerta daiteke bidaiariak txartela izan arren, hegaldianhegazkineratzea ukatzea.

b) Lehenik, konpainiak honako hau egin behar du: erreser-bari uko egingo dion boluntariorik ba ote dagoen galdetzea,bi aldeen artean (konpainia eta interesduna) adostutakoabantaila jakin batzuen truke; hala ere, azkenean hegazki-neratzeari ezezkoa eman diezaioke (boluntario kopuruanahikoa ez bada erreserba egina duten gainerako bidaiariakhegaldian hegazkineratzeko).

c) Horrelakoetan, bidaiariek konpentsazio ekonomikoa jaso-tzeko eskubidea izango dute:

iiI. 250 euro, 1.500 km-rainoko hegaldietan.

iII. 400 euro, Europar Batasunaren barruko 1.500 km-tikgorako hegaldietan, eta 1.500 eta 3.500 km bitartekogainerako hegaldietan.

III. 600 euro, gainerako hegaldietan.

46


d) Era berean, aire-konpainiak honako aukera hauek eskainibehar ditu:

iiI. Txartelaren kostu osoa itzultzea, erositako prezioberean,

iII. Lehenengo abiapuntura ahal bezain laster eramangoduen itzulera-hegaldi bat,

III. Antzeko garraio-baldintzetan azken jomugarainoeramatea, ahal bezain laster edo bidaiariari komenizaion beste data batean.

e) Bidaiarien nahiaren aurka egin eta hegazkineratzea uka-tzen zaien kasuetan, azken jomugaraino eramango dituenbeste garraiobide bat hartzeko aukera eskaintzen badieaire-konpainiak bidaiariei –betiere aurreikusitako heltzekoorduarekiko ahalik eta tarte txikienarekin–, konpentsazioekonomikoak (250, 400 eta 600 euro) %50 murritz daitez-ke: 1.500 km edo gutxiagoko hegaldietan, gehienez 2 ordu-ko atzerapena; EB barruko 1.500 km-tik gorako hegaldie-tan, eta 1.500 eta 3.000 km bitarteko gainerako hegaldietan,3 ordukoa; eta gainerako hegaldietan 4 ordukoa.

f) Nolanahi ere, aire-konpainiak honako hau eskainiko die,doan, overbookinga jasan dutenei: itxaronaldiaren araberajanaria eta freskagarriak, hotel batean ostatu hartzea, aire-portuaren eta ostatu hartzeko tokiaren (hotela edo besterenbat) arteko garraioa, eta bi telefono-dei, telex edo fax-mezuedo mezu elektroniko.

HEGAZKINERATZEA UKATZEAGATIKO BIDAIARIAREN ESKUBIDEAK(OVERBOOKINGA)

– Konpentsazio ekonomikoa (%50 murritz daiteke, baldin etabidaiatzeko beste moduren bat eskaintzen bada, aurreikusitakoiriste-orduarekiko ahalik eta tarte txikienarekin).

– Bestelako aukerak: dirua itzultzea, itzultzeko hegaldia edojomugara eramatea.

– Arreta-eskubidea (janaria, ostatua, deiak).

47


2. Hegaldiak bertan behera uztea

a) Aire-konpainiak honako aukera hauek eskainiko dizkiobidaiariari:

iiI. Txartelaren kostu osoa itzultzea, erositako prezioberean,

iII. Lehenengo abiapuntura ahal bezain laster eramangoduen itzulera-hegaldi bat,

III. Antzeko garraio-baldintzetan azken jomugarainoeramatea, ahal bezain laster edo bidaiariari komenizaion beste data batean.

b) Halaber, hegaldia bertan behera uztearen eraginpean har-tutako bezeroei janaria eta freskagarriak eskainiko dizkie,itxaronaldiaren arabera, baita bi telefono-dei, telex edo fax-mezu edo mezu elektroniko egiteko aukera ere. Beste garraio-bideren bat eskaintzen den kasuan, programatua zegoenirteera-egunaren biharamunean, gutxienez, aurreikusten badairteera, hotel batean ostatu hartzea eta aireportuaren etaostatu hartzeko tokiaren (hotela edo besteren bat) artekogarraioa eskainiko dira.

c) Overbooking kasuetarako aurreikusitakoaren antzekokonpentsazio ekonomikoa (250, 400 eta 600 euro, hurre-nez hurren) jasotzeko eskubidea ere badute bidaiariek.Dena den, ez dute eskubide hori izango honako kasuhauetan:

iiI. Gutxienez bi aste lehenago jakinarazten bazaie.

iII. Bi aste eta zazpi egun bitarteko epean jakinarazieta garraio alternatibo bat eskaintzen bada, betieregehienez bi ordu lehenago irten eta jomugara gehie-nez lau orduko atzerapenarekin iritsiz gero.

III. Zazpi egun baino gutxiagoko aurrerapenarekin jaki-narazi eta beste hegaldi bat hartzea eskaintzen bada,betiere gehienez ordubete lehenago irten eta jomu-gara gehienez bi orduko atzerapenarekin iritsiz gero.

d) Konpainiak ez du konpentsaziorik ordaindu beharko, fro-gatzen baldin badu ezohiko zirkunstantziek eragin dutelahegaldia bertan behera uztea, eta zentzuzko neurri guztiakhartuta ere egoera hori ezin izango zukeela saihestu.

48


3. Hegaldiak atzeratzea

a) Konpainiak atzerapenik izango dela aurreikusten badu,atzerapenak eraginpean hartutakoei janaria eta freska-garriak eskainiko dizkie, itxaronaldiaren arabera, baitabi telefono-dei, telex edo fax-mezu edo mezu elektronikoegiteko aukera ere:

iiI. 1.500 kilometro edo gutxiagoko hegaldietan Þ bi orduedo gehiagoko atzerapena.

iII. EB barruko 1.500 km-tik gorako hegaldietan, eta 1.500eta 3.000 km bitarteko gainerako hegaldietan Þ hiruordu edo gehiagoko atzerapena.

III. Gainerako hegaldietan Þ lau ordu edo gehiagokoatzerapena.

b) Aldez aurretik iragarritako irteera-egunaren biharamunean,gutxienez, aurreikusten bada irteera, hotel batean ostatuhartzea eta aireportuaren eta ostatu hartzeko tokiaren(hotela edo besteren bat) arteko garraioa eskainiko dira.

c) Bost ordutik gorako atzerapena denean, aire-konpainiakhonako aukera hauek eskainiko dizkio bidaiariari:

iiI. Txartelaren kostu osoa itzultzea, erositako prezio ber-dinean, 7 eguneko epean.

iII. Lehenengo abiapuntura ahal bezain laster eramangoduen itzulera-hegaldi bat.

HEGALDIA BERTAN BEHERA UZTEAGATIKO BIDAIARIARENESKUBIDEAK

– Konpentsazio ekonomikoa (honako kasu hauetan izan ezik:bertan behera uztearen berri bi asteko aurrerapenarekin ema-ten bada; edo epe laburragoan, baldin eta programaturikohegaldiarekiko ahalik eta ordu-alde txikiena ahalbidetzen duenbeste garraiobide edo hegaldi bat eskaintzen bada; edo ezohi-ko zirkunstantzien kasuan).

– Bestelako aukerak: dirua itzultzea, itzultzeko hegaldia edo jomu-gara eramatea.

– Arreta-eskubidea (janaria, deiak eta, dagokionean, ostatua).

49


4. Klase-aldaketa

a. Bidaiaria goragoko mailako klase batean kokatzen baduaire-konpainiak, ez dio inolako gehigarririk ordain dezaneskatuko.

b. Beheragoko mailako klase batean kokatzen badu, zazpieguneko epean ordaindu beharko dio:

iiI. Txartelaren prezioaren %30, 1.500 kilometro edogutxiagoko hegaldietan.

iII. Txartelaren prezioaren %50, EB barruko 1.500 km-tikgorako hegaldietan, eta 1.500 eta 3.500 km bitartekogainerako hegaldietan.

III. Txartelaren prezioaren %75, gainerako hegaldietan.

5. Informazio-eskubidea

a) Fakturazio-mahaietan, bezeroek ongi ikusteko moduan,honako testu hau biltzen duen iragarkia jarri behar duteaire-konpainiek: Hegazkineratzea ukatuz gero, edo hegal-dia bertan behera utziz gero, edo bi ordutik gorako atze-rapena gertatuz gero, hegazkineratze-atera edo fakturazio--mahaira jo eta eska ezazu konpentsazioen eta asistentziareninguruko zeure eskubideak biltzen dituen orria.

HEGALDIAN BEHERAGOKO MAILAKO KLASE BATEANKOKATZEAGATIKO BIDAIARIAREN ESKUBIDEA

– Txartelaren prezioaren zati bat itzultzeko eskubidea.

HEGALDIA ATZERATZEAGATIKO BIDAIARIAREN ESKUBIDEAK

– Arreta-eskubidea, hegaldi motaren arabera (janaria, deiak eta,dagokionean, ostatua).

– Bestelako aukerak: dirua itzultzea, itzultzeko hegaldia, betiereatzerapena bost ordutik gorakoa bada.

50


b) Hegazkineratzea ukatu (overbookinga) edo hegaldiren batbertan behera uzten duen konpainiak kaltetu guztiei inpri-maki bana eman behar die, non konpentsazioen eta asis-tentziaren inguruko arauak zehazten diren. Antzeko inpri-maki bana eman behar die, halaber, gutxienez bi ordukoatzerapena izan duten bezeroei ere.

B. Ekipajeak galtzea, kaltetzea edo atzeratzea(Montrealgo Bitzarmena eta EE 889/2002 Araudia [nazioarteko eta nazioko hegaldiak])

1. Prozedura:

a) Ekipajearekin gorabeheraren bat gertatu dela sumatu bezainlaster, bidaiariak aire-konpainiaren mahairen batera jobeharko du, aireportuko Sarrera-aretoan bertan. Han, PIR(Ekipaje Irregulartasunaren Jakinarazpena o PropertyIrregularity Report) esaten zaion inprimakia beteko du,non jasota geratuko diren gertakariaren nondik norakoak(desagertzea, hondatzea, eta abar).

b) PIR inprimakiak gertakariaren berri jasotzeko baino ez dubalio; hortaz, premiazko erosketak egiteko diruren bat jasoedo ez jaso, bidaiariak erreklamazioa (kalte-ordaina jaso-tzeko eskaera) egin beharko du gerora, idatzita, eta legezezarritako epea errespetatuta, konpainiara jo. Hegaldiaridagokion dokumentazioa gordetzea oso garrantzitsua da;esaterako: txartela, ekipajea fakturatu izanaren etiketa,hegazkineratzeko txartela, PIRa, eta gertakariarekin loturazuzena izanik, behar-beharrezko artikuluak erosteagatik izanditzakegun fakturak.

Beste gertakari mota garrantzitsu bat ekipajearekin loturikoak iza-ten dira. Honako xedapen hauek aplikatzen dira: 2004ko ekainaren28tik aurrera Espainian indarrean dagoen Montrealgo Hitzarmenarenxedapenak, eta 2002ko maiatzaren 13ko Kontseiluaren eta EuropakoParlamentuaren EE 889/2002 araudiarenak; azken horren bitartez1997ko urriaren 9ko Kontseiluaren EE 2027/97 araudia aldatzen da,hain zuzen ere bidaiarien eta beren ekipajearen aire-garraioari dago-kienez, aire-konpainien erantzukizunari buruzkoa.

51


c) Erreklamazioa aurkezteko epeak:

iiI. Hondatzearen kasuan, ekipajea jasotzen denetik hasita7 egun.

iII. Atzerapenaren kasuan, ekipajea jasotzen denetik hasita21 egun (atzerapena 21 egun baino gehiagokoa izateko-tan, ekipajea galtzeagatiko erreklamaziotzat hartuko da).

III. Ekipajea galduz gero, ez dago epemugarik, baina21 egun igarota, erreklamazioa lehenbailehen egiteakomeni da.

2. Kalte-ordainak:

a) Aire-konpainia da erantzule ekipajea jasotzeko garaian kal-teak, galtzeak edo atzerapenak izanez gero, betiere gehienezbidaiari bakoitzeko 1.000 Igorpen Eskubide Bereziraino (IEB);IEBa honako hau da: Nazioarteko Moneta Funtsak ezarritakokontu-unitate bat, eta 2006ko apirilean 1,17 €-an zegoenIEB bakoitza).

b) Nolanahi ere, bidaiariak erantzukizun-muga handiagoa eskadezake, ekipajearen balio-aitorpen berezia egin badu aldezaurretik, eta beranduenez fakturatzeko garaian, tarifa gehi-garria ordainduta.

c) Auzitegiko erreklamazioak bi urteko epean egin behar-ko dira, hegazkina iritsi zen edo iritsi beharko zukeen egu-netik kontatzen hasita.

3.1.4. Kostu txikiko aire konpainiak

Hamarkada batean, jendearen hasierako zalantzak eta mesfidan-tzak gainditu ahala, kostu txikiko konpainiek garrantzi handialortu dute mundu osoko aire-espazioan.

Espainiako aireportuetan dagoeneko horrelako hogeita hamar batkonpainiak jarduten du, eta gero eta gehiago dira. Izan ere, gero etaprezio merkeagoak eskaintzen dituzte, trenaren edo autobusarentarifekin lehian aritzeko modukoak, baina baldintzak zorrotzagoakizaten dira; adibidez, ekipaje gutxiago eramatea edo fakturatu ezinizatea; aire-konpainiak hegaldia bertan behera uzten badu arrazoigarrantzitsuren batek eraginda, txartelaren dirua galtzea; edo hegaz-kineratzeko txartela lortzeko ilara luzeak itxaron behar izatea.

52


3.2. LURREKO GARRAIOA TRENEZ


– Uztailaren 30eko 16/1987 Legea, Lurreko Garraioak Antola-tzeari buruzkoa.

– Azaroaren 17ko 39/2003 Legea, Tren Sektoreari buruzkoa.

– Abenduaren 30eko 2387/2004 Errege Dekretua, Tren Sekto-rearen Araudia onartzen duena.

3.2.2. Tren bidezko garraioan kontuan hartu beharrekoak

Trena garraiobide azkarra, modernoa eta segurua da, eta bestegarraiobide batzuk baino eragin txikiagoa du ingurumenean,energia-kontsumoa ere txikiagoa duela. Herrialde askotan, azpie-gituretako eta komunikazioetako elementu estrategikoa da trena,baita oinarrizko tresna ere herritarren bizi-kalitatea hobetzeko.

Estatuan, RENFE da tren-zerbitzuen operadore nagusia, bainabadira beste tren-enpresa batzuk ere, trenbide estuetan ibiltzendirenak edo Autonomia Erkidegoetako eskumen-eremuetan jar-duten dutenak:

Tren bidezko bidaia kontratatzeko garaian, hainbat alderdi kon-tuan hartu behar dira:




FEVE, Ferrocarriles de Vía EstrechaEuskotren, Eusko Trenbideak/Ferrocarriles del

País VascoFGC, Ferrocarrils de la Generalitat de CatalunyaFGV, Ferrocarrils de la Generalitat ValencianaSFM Serveis Ferroviaris de MallorcaMetro de MadridTMB, Transports Metropolitans de Barcelona

53



11. Tren-enpresaren eta bidaiariaren arteko garraio-kontra-tua txartelaren bidez formalizatzen da. Tren-enpresekberen salguneetan sal ditzakete txartelak (geltokietan beze-roen esku egon ohi diren autosalmentako makinak barne-an hartuta), baita baimendutako bidaia-agentziek ere, etakasuan kasu, bidean txartelak saltzeko eskumena dutenagenteek.

12. Tren-enpresaren Web-orrian sartuta, Internet bidez ereegin daiteke txartelaren erreserba eta erosketa. Erosketaelektronikoa egiten den lehenengo aldian, geltokiko tren--enpresaren mahaietan inprimatutako txartela eskatzen da;horretarako, identifikazio-txartela (NANa, pasaportea edobaliokidea) eta ordainketa-txartela aurkeztu behar dira,eta Interneten emandako erreserba-zenbakia jakinarazi.Hurrengo erosketetan, bidaiariak bere ordenagailuaninprimatu ahal izango du txartela.

13. Aldiriko trena ez den zerbitzuetan, inprimatutako txarte-lean honako informazio hau biltzen da:

a) Garraioa gauzatuko du(t)en tren-enpresa(k).

b) Irteerako tokia eta ordua.

c) Iristeko tokia eta ordua.

d) Egin beharreko tren-aldaketak, tokia eta orduazehaztuta.

e) Bagoia, klasea eta tokiaren zenbakia.

f) Onartutako ekipajearen pisua eta bolumena.

g) Garraioaren prezioa.

h) Dagokionean, ekipajearen fakturazioaren prezioa.

i) Fakturatzeko muga-ordua, baldin badago (edo, kasuankasu, segurtasun-kontroletan aurkeztekoa).

14. Aldiriko zerbitzuetan, txartelean honako informazio hausoilik agertuko da nahitaez: bidaiaren abiapuntua etahelmuga, eta garraioaren prezioa.

54


15. Tren-enpresak baliabide elektronikoen bidez ematen badutxartela (txartel elektronikoa), goian adierazitako informa-zio guztia helarazi beharko dio bidaiariari.

16. Ohiko moduan, treneko txartelak ez dira izendunak izaten,eta besteren bati transferi daitezke, bidaia hasita ez badagobehintzat.

17. Tren-garraioan, normalean, ez dira fakturazioko izapideakedo segurtasun-kontrolak egiten, baina horrelakorik egonezgero, gune egokiak prestatu behar dituzte tren-enpresek,hala nola treneratzeko aretoak edo itxarongelak.

18. Bidaiariak trena galtzen badu, tren-enpresak ez dio bestebidaia bat eskaini edo kalte-ordaina ordaindu behar. Halaere, bidaiariak har dezakeen beste bidaiaren baten ingu-ruan akordioren bat lortzeko ahalegina egitea ohiko kon-tua izaten da.

19. Bidaiariak txartelik ez duen kasuetan, txartel-zulatzaileakedo tren-enpresak baimendutako langileek egoera hori kon-ponduko dute, aurreikusitako penalizazioei jarraiki. Bainabidaiaria fede onez ari bada eta ematen dituen justifika-zioak egiazkoak badira, penalizaziorik gabe gera daiteke.

10. Tokirik okupatzen ez duten haurrek –lau urtetik behera-koek– ez dute txartela erosi beharrik.


11. Oro har, tren-konpainiek hainbat txartel mota saltzendituzte:

a) Erreserbadun txartela (irteerako data, trena eta klaseaidentifikatuta):

iiI. Tokia hautatuta

iII. Tokia hautatu gabe:

1. Trenak toki kopurua mugatua badu, eseritajoateko eskubidea izango da.

2. Toki-mugarik gabeko trena baldin bada, ese-rita edo zutik joan ahal izango da (eserlekuaizateko eskubiderik gabeko txartela).

55


b) Erreserbarik gabeko txartela: Txartel «irekia», datareneta trenaren identifikaziorik gabe. Txartela balioz-kotzeko, «formalizatu» egin beharko da, ezarritako databaino lehen. Txartel irekia trena hartu aurretikformalizatu behar da, baina izapide hori eginezin den tokiren batean hartzen bada trena,tren-enpresaren baimendutako bideko agente batieskatu beharko zaio formalizatzea.

Kasu horretan, txartel irekia aldez aurretik formaliza-tzen den une horretan ez badago tokirik libre txarte-lean zehazturiko klasean, bidaiariak honako aukerahauetako bat hauta dezake:

iiI. Bidaia bertan behera uztea, eta ordaindutakodirua itzultzea.

iII. Toki libreak dituen hurrengo trenean egiteabidaia.

III. Beheragoko mailako toki libreetan egitea bidaia(tarifa-aldea kobratzeko eskubidea izanik), edogoragoko mailaren batean (kasuan kasu, erre-kargua ordainduta edo ordaindu gabe).

IV. Bidaia zutik egitea, ahal izanez gero, bainaordaindutako dirua itzultzeko eskubiderikgabe.

c) Zenbait kasutan, treneko toki guztiak okupatutabadaude eta egingarria baldin bada, tren-enpresakeserlekua izateko eskubiderik gabeko txartelak salditzake.

d) Aldiriko trenen txartelak eserita edo zutik joatekoizaten dira, bereizketarik gabe. Jomuga jakin batedo ibilaldiaren gehieneko area bat izan dezakete,eta kasuan kasu, data jakin bat edo erabiltzekogehieneko muga bat. Batzuetan, txartel konbina-tuak izan daitezke, beste garraiobide batzuekinkonbinatzeko, hiri edo lurralde bateko tokikoenpresen artean egindako hitzarmen espezifikoenarabera.

56


12. Bidaiariak trena aldatzea edo bidaia bertan beherauztea erabaki dezake, aurreikusitako irteera-orduabaino bost minutu lehenago arte. Bi kasu horietan hainbatpenalizazio egon daitezke, txartel motaren arabera.Dena den, trenaren irteera-ordua aldatzea ez dagozigortua.


11. Ohiko moduan, tren-bidaietan ez da aurreikusten ekipajeafakturatzea (abiadura handiko bidaietan bai).

12. Etxeko animalia txikiek bidaiariarekin bidaiatzea onardaiteke, baldin eta inguruko bidaiariek eragozpenikjartzen ez badute eta horiei enbarazu egiten ez bazaie.Animaliak garraiatzeko tarifa berezi bat ezar daiteke, etabidaiaria izango da animaliak eragin ditzakeen kalteenerantzule. Abiadura handiko trenetan, etxeko animaliajakin batzuk faktura daitezke, betiere tren-enpresakzehazten dituen kasuetan.

13. Ibilbide luzeko bidaietan, Automobilak edo laketontziakgarraiatzeko zerbitzua eskaini ohi da, hori ere baldintzaeta prezio berezien arabera.

3.2.3. Tren bidezko garraioa: gertakariak eta bidaiarieneskubideak

Tren-bidezko bidaietan gertakari ugari izan daitezke, erabiltzaileeieragozpen eta arazo larriak sortuta; hortaz, kexa eta erreklamaziougari izaten dira.

TREN SEKTOREAREN ARAUDIA, abenduaren 30eko 2387/2004 ERREGEDEKRETUAREN bitartez onartua, eta Tren Sektoreari buruzko azaro-aren 17ko 39/2003 LEGEA garatzen duena.

57


Bidaia bertan behera uztea, etetea eta atzeratzea, eta ekipajeagaltzea, lapurtzea edo hondatzea

Aplikazio-eremua

Interes Orokorreko Trenbide Sarea delakoaren gaineko erabatekoeskumena du Estatuak; Autonomia Erkidegoek, aldiz, erkidegohorren lurraldean oso-osorik garatzen diren tren-ibilbideen kasuanhar ditzakete eskumen horiek.

1. Bidaia bertan behera uztea

– Bidaia hasteko aurreikusitakoa baino berrogeita zortzi ordulehenago gertatzen bada bertan behera uztea, tren-enpresakhonako aukera hauek eskaini behar dizkio bidaiariari, bathauta dezan: beste tren batean edo hitzarturikoen antzekobaldintzak dituen beste garraiobide batean toki bat, edobestela, zerbitzuarengatik ordaindu duen dirua itzultzea.

– Bidaia hasi baino lau ordu lehenago jakinarazten bazaiobidaiariari bidaia bertan behera geratu dela, tren-konpai-niaren eskutik txartelaren prezioaren bikoitza jasotzekoeskubidea izango du, kalte-ordain gisa.

2. Bidaia etetea

– Tren-enpresak toki bat eskaini behar dio bidaiariari, lehen-bailehen, beste tren batean edo beste garraiobide batean,hitzarturikoen antzeko baldintzetan.

– Horretaz gain, etenaldia ordubetetik gorakoa baldinbada, tren-enpresak mantenu- eta ostatu-gastuak ordain-du beharko dizkio bidaiariari, etenaldiak irauten duenbitartean.

3. Jomugara heltzeko atzerapena

– Ordubetetik gorako atzerapena izatekotan, txartelaren pre-zioaren %50 eko kalte-ordaina jasotzeko eskubidea izangodu bidaiariak.

– Ordubete eta hogeita hamar minutu baino gehiagoko atze-rapena baldin bada, prezio osoari dagokion kalte-ordainajasoko du.

58


4. Fakturatutako ekipajeetan izan daitezkeen kalteak, matxurakedo galtzeak

– Desagertu edo kaltetu den ekipajearen kilogramo gordinbakoitzeko 14,50 euroko kalte-ordaina ordainduko da,betiere bidaiari bakoitzeko gehienekoa 600 euro izanik(2005eko urtarrilaren 1eko batura, eta urtero eguneratzenda Prezioen Indize Orokorraren –KPIaren– arabera).

5. Erreklamazio-eskubidea

– Nolanahi ere, auzibidez edo, behin-behinekoz, arbitrajearenbidez erreklama ditzake bidaiariak bidaia jomugara beranduheltzeak edo bertan behera uzteak eragin ahal izan dizkionkalte eta galerak.

TREN BIDAIARIEN ESKUBIDEAK

Tren-enpresak honako kalte-ordain hauek ordaindu behar ditu, nahitaez:

– BIDAIA BERTAN BEHERA UZTEA: Beste garraiobide bat edotxartelaren zenbatekoa itzultzea (4 ordu baino gutxiagokoaurrerapenarekin jakinarazten bada, txartelaren prezioarenbikoitzaren adinako kalte-ordaina ere ordainduko da).

– BIDAIA ETETEA: Antzeko beste garraiobide bat (ordubetetikgorakoa bada etenaldia, mantenu- eta ostatu-gastuak).

– JOMUGARA HELTZEKO ATZERAPENA: Ordubetetik gorakoatzerapenaren kasuan, txartelaren prezioaren %50, eta ordu etaerditik gorakoa bada, %100.

– FAKTURATUTAKO EKIPAJEA KALTETU EDO GALTZEA: 14,50euro/K, bidaiari bakoitzeko gehienekoa 600 euro izanik(2005eko kalte-ordaina, urtero eguneratzeko).

– Bertan behera uzteak edo atzerapenak eragindako kalte eta ga-lerengatiko ERREKLAMAZIO JUDIZIALA EDO ARBITRAJEKOERREKLAMAZIOA.

59


3.3. LURREKO GARRAIOA ERREPIDEZ: AUTOBUSA


– Uztailaren 30eko 16/1987 Legea, Lurreko Garraioak Antola-tzeari buruzkoa.

– Irailaren 28ko 1211/90 Errege Dekretua, Lurreko GarraioakAntolatzeko Legearen Araudia onartzen duena. Honakohauen bidez aldatua: apirilaren 29ko 858/1994 ErregeDekretuaren, uztailaren 11ko 1136/1997 Errege Dekretua-ren, maiatzaren 14ko 927/1998 Errege Dekretuaren, etaabenduaren 3ko 1830/1999 Errege Dekretuaren bidez.

– Abenduaren 20ko FOM/3398/2002 Agindua; horren bitartez,errepidezko bidaiarien garraiobide publikoei dagozkien kon-trol-arauak ezartzen dira.

– Urriaren 8ko 29/2003 Legea, errepideko garraio-merkatukolehiakortasun- eta segurtasun-baldintzak hobetzeari buruz-koa; lege horren bitartez Lurreko Garraioak Antolatzekouztailaren 30eko 16/1987 Legea aldatzen da partzialki.

3.3.2. Autobus garraioan kontuan hartu beharrekoak

Kapitulu honetan, autobusez bidaiatu behar dutenentzat garran-tzitsua izan daitekeen informazioa bildu nahi dugu, joan-etorrilaburrak, hiri barrukoak eta hiriartekoak alde batera utzita.

Autobusak abantaila asko eskaintzen ditu beste garraiobideekinalderatuz gero:

– Irteerak maiz izaten dira.

– Prezioa merkeagoa da.

– Bidaiak zuzenean (geldialdirik gabe) eta azkar izaten dira.

Hala ere, azken urteotan, autobus-bidaiak lehia gogorra izaten ari diratren-garraioaren, eta batik bat, aire-garraioaren zabalkundearekin.

Ildo berari jarraiki, izandako kuotari eusteko ahalegina egiten arida sektorea, gero eta eraginkorragoak eta kalitate handiagokoakdiren zerbitzuak bermatuta: erosotasuna hobetuta, ezintasunenbat dutenen premietara egokitutako ibilgailuak erosita, segurta-sun-maila areagotzeko aurrerapen teknologikoak sartuta, eta abar.

60


Era berean, azken aldian Geltoki Intermodalak sortzeko joeranagusitzen ari da; geltoki horietan hainbat garraiobide (auto-busak, trena, metroa) elkartzen dira, bidaiarien erosotasunahobetzearren.

Autobusez bidaiatu behar dutenek kontuan izan behar dituztenhainbat oinarrizko alderdi:

1. Txartela. Dokumentu horren bitartez, autobus-konpainiakedo baimendutako bidaia-agentziak kontratua formalizatzendu bidaiariarekin.

Txartelak erosteko modu bat baino gehiago eskain ditzakeautobus-konpainiak:

– Leihatilan

– Internet bidez

– Telefonoz

– Agentzia laguntzaileen bitartez

Gutxieneko eduki hau jaso behar du txartelak:– Garraioa egiten duen enpresaren identifikazioa.– Bidaiaren irteerako tokia eta ordua.– Iristeko tokia eta ordua.– Prezioa, tasak eta guzti.– Ekipajearen pisua eta pakete kopurua.– Autoa, klasea eta tokiaren zenbakia.

Aldez aurretik eros daiteke txartela, edo bestela, irteera-egu-nean bertan; izan ere, autobus-konpainiak tokien %20,gutxienez, egun horretarako gorde behar du, nahitaez.Autobusa irten baino hogeita hamar minutu lehenago,gutxienez, hasi behar da txartelak saltzen.

Txartel guztiek eserlekua izateko eskubidea ematen dute,eta beraz, ezin da zutik bidaiatu.

2. Ekipajea. Eskuarki, bidaiari bakoitzak hogeita hamar kilo-rainoko ekipajea eraman dezake doan, autobusaren sotoan(maletategia) eta eskutan eramaten dena kontuan hartuta.Maletategiko ekipajearen zainketa autobus-konpainiarenerantzukizuna da, baina eskutan eramaten den ekipajeabidaiariaren ardurapean geratzen da, honako kasu honetan

61


izan ezik: autobus-gidariari ateak ixtea ahazten bazaiogeldialdiren batean.

«Balio handiko» ekipajea eramanez gero, hobe da bidaiahasi aurretik adieraztea, zeren galdu edo hondatu egitenbada, kalte-ordain handiagoa jasoko baita.

3. Etxeko animaliak. Bidaiariekin batera bidaiatzen duten etxe-ko animaliak ekipajetzat hartuko dira eta autobusaren sotoanjoan beharko dute. Nolanahi ere, autobus-konpainia bakoi-tzak horren inguruan ezartzen dituen baldintzen berri aldezaurretik jasotzea komeni da.

4. Itzulera irekia duen txartela. Itzulera irekia duen txartelbatek sei hilabete arteko balioaldia izan dezake, txartelaatera zenetik kontatzen hasita. Irteera-data berresteak,oro har, ez dakarkio inolako gasturik bidaiariari, bainaitzulera baldintzatua izango du, hautatu duen bidaian tokilibrerik ba ote dagoen arabera.

3.3.3. Autobus garraioa: gertakariak eta bidaiarieneskubideak

Autobus-bidaietan gorabehera ugari izan daitezke, bidaiariei era-gozpen eta arazoak sortuta; hortaz, kexa eta erreklamazio ugariizan daitezke.

Ekipajea galdu edo hondatzea

Bestelako zenbatekorik edo baldintzarik espresuki hitzartu ezean,ekipajea galdu edo hondatuz gero, autobus-konpainiaren eran-tzukizuna mugatua dago: kilogramo bakoitzeko gehienez 14,50 €(oro har, bidaiari bakoitzak eraman dezakeen gehieneko ekipajea30 kg-koa dela kontuan izanik).

Bidaia atzeratzea

Ibilaldia ezarritako epean egiteko betebeharra du autobus-konpainiak. Bestela, kontratua ez-betetzat joko da atzerapenaizanez gero, salbu eta ezinbesteko arrazoiek eragindakoa izanbada.

62


Horrelako egoera batean, atzerapenak eragindako kalte eta gale-rengatik erreklamatzeko eskubidea du bidaiariak.

Bidaia bertan behera uztea

Autobus-konpainiari lepora dakiokeen arrazoiren batengatikbidaia bertan behera uzten bada, bidaiariak eskubidea izango dutxartelaren prezioa itzul diezaioten edo beste autobus bateanbidaia egiteko.

Bidaia etetea

Autobus-konpainiari lepora dakiokeen arrazoiren batengatikautobus-bidaia eten egingo balitz, jomugara heltzeko bestegarraiobide bat eskaini behar du konpainiak. Kasu horretan,bidaiari berriz ekin bitarteko ostatu- edota mantenu-gastuakordainduko ditu.

BIDAIARIAREN ESKUBIDEAK

– TXARTELAREN DATA ALDATZEA

Autobus-bidaia batean, egun-aldaketa eskatzeko epea honako hau da:gutxienez, irteera baino bi ordu lehenago.

Aldaketa onartuko da baldin eta eskatutako data berrian toki librerikbadago.

– TXARTELA BERTAN BEHERA UZTEA

Bidaiariak kontratatutako zerbitzuan atzera egin dezake, eta ordain-dutako zenbatekoa itzul diezaioten eskubidea izango du.

Dena den, autobus-konpainiari kalte-ordaina ordaindu beharkodio, uko egite hori zenbateko aurrerapenarekin gertatzen denarabera:

• Irteera izan baino berrogeita zortzi ordu lehenago ezeztatzenbada, penalizazioa %10 izango da.

• Irteera izan baino berrogeita zortzi eta bi ordu bitarte lehenagoezeztatzen bada, penalizazioa %20 izango da.

Autobusa abiatu baino lehenagoko bi ordutik aurrera ezeztatzenbada, edo bidaiaria ez bada agertzen irteeran, ez du eskubiderikizango txartelaren zenbatekoa jasotzeko.

63


3.4. ITSAS/IBAI GARRAIOA


– Itsasoan giza bizitza segurtatzeko Hitzarmena (SOLAS) 1974.

– Atenaseko Hitzarmena, bidaiariak eta haien ekipajeak itsasozgarraiatzeari buruzkoa, 1974.

– 1976ko protokoloa, 1974ko Atenaseko Hitzarmenari –bidaia-riak eta haien ekipajeak itsasoz garraiatzeari buruzkoa–dagokiona.

– 1990eko protokoloa, Atenaseko Hitzarmena –bidaiariak etahaien ekipajeak itsasoz garraiatzeari buruzkoa– zuzentzenduena.

– 2002ko protokoloa, Atenaseko Hitzarmena –bidaiariak etahaien ekipajeak itsasoz garraiatzeari buruzkoa– zuzentzenduena.

3.4.2. Itsas/ibai garraioan kontuan hartu beharrekoak

Azken urteotan, itsas zeharkaldietan eta ferryetan bidaiarienkopuruak nabarmen egin du gora, zerbitzu-proposamen guztizerakargarriak egiten ari baitira, era askotakoak eta kalitate handi-koak. Oro har, gustu guztien araberako instalazioak eta jarduerakeskaintzen dituzte ontzi barruan.

Itsasontzi-bidaiak dagoeneko ez dira erosteko ahalmen handiadutenei begirako zerbitzua soilik, eskaintza askotarikoa baita etatarifak ere merkatu egin baitira.

«Oporraldi liluragarria» gozatzeko aukera ematen dute, zerbitzueta erosotasun sorta ederra eskainita, edo bestela, hautatutakolurreko jomugaraino iristeko garraiobide gisa ere balia daitezke.

Hona hemen horrelako zerbitzuak baliatu behar dituztenek ain-tzat hartu beharreko oinarrizko alderdiak:

1. Txartela. Dokumentu horren bitartez, bidaiariaren eta ontzi-konpainiaren arteko kontratua formalizatzen da. Oro har,dokumentu pertsonala eta besterenezina izan ohi da, etatitularrari ontziratzeko eskubidea ematen dio.

64


Oro har, bi txartel mota izaten dira: kabina/gelako txartela,eta besaulki-txartela.

Zenbait kasutan, gerta daiteke ontzi-konpainiak bidaiariaidentifikatzeko dokumentazioa (NANa, pasaportea, egoiliar-txartela) behar izatea txartela izapidetzeko eta ondoren,ontziratzeko.

Txartela erosi ostean, ontzi-konpainiek honako hau gomen-datzen dute: gutxienez irteera-ordua baino ordu-erdi lehe-nago ontziratzea. Itsasontzi azkarren kasuan iradokizun horiez da hain zorrotz bete behar, zeren gutxienez hamabostminutuko aurrerapenarekin ere bidaiariak onar baititzakete.Zeharkaldi laburra baldin bada, gutxienez ontzia abiatubaino bost minutu lehenago aurkez daiteke ontziratzekokontroletan.

Bidaiariak autoa ere garraiatu nahi badu, ontziratzea onar-tzeko ordu-muga ordu-erditik gorakoa da.

Txartelak erosteko modu bat baino gehiago eskain ditzakeontzi-konpainiak:

– Leihatiletan.

– Telefonoz.

– Internet bidez.

– Agentzia laguntzaileen bitartez.

Zenbait kasutan, batik bat ontzi-konpainiaren eta bidaiarenibilbidearen arabera, bidaiariak txartela aldatu eta ontzira-tzeko txartela hartu beharko du.

Ontziratu aurretik, segurtasun-kontrolak egin daitezke bidaia-rien, ekipajearen eta ibilgailuen artean.

2. Ekipajea. Hogeita hamar kilorainoko ekipajea doan garraia-tzeko aukera eskaintzen diete ontzi-konpainiek bezeroei,kontratatutako txartela dena delakoa izanik ere. Ekipaje ho-rren gaineko erantzukizuna eta zaintza bidaiariari dagokio,ez baita fakturatzen.

65


Konpainia eta zeharkaldi jakin batzuetan, kabina/gelakotxartela izanez gero, gehienez berrogei kiloko ekipajeadoan eramateko eskubidea izan daiteke. Kilo horietatikgora, zenbateko estra bat ordaintzea eska dezakete, gehie-neko zenbatekoa hirurogeita hamabost bat kilo izanik.Bestalde, besaulki-txartelarekin, doan garraia daitekeenekipajearen pisua murriztu egin daiteke, gehienez hogeikiloraino.

Balio handiko ekipajea eramaten bada, hobe da kapitai-nari ematea gordetzeko, konpainiek ez baitute erantzuki-zunik hartzen beren gain horrelako ekipajea beren esku ezbadago.

3. Etxeko animaliak. Aplika daitezkeen lege-xedapeneijarraiki, etxeko animaliak horretarako prestaturiko guneetangarraiatzen dira, ez beste inon. Oro har, ontzi barruandauden bitartean, animalien mantenua ez da ontzi-konpai-niaren ardura.

Etxeko animaliak garraiatzeko tarifa aldakorra da, konpai-niaren eta bidaiaren zeharkaldiaren arabera; batzuetan, doanere izan daiteke.

Bidaiariak animaliaren osasun-dokumentazioa eskura izateakomeni da.

4. Otorduak eta mokaduak. Oro har, jatetxe-zerbitzua eta/edotaberna/kafetegia izaten da ontzietan, betiere zeharkaldia-ren iraupenaren arabera. Era berean, produktuak saltzendituzten makinak ere izaten dira ontzi gehienetan, eta noiz-nahi erabil daitezke.

Zerbitzu horiek txartelaren prezioan sartuta egon daitezke,edo sartu gabe.

5. Txartel irekia. Txartela atera zenetik kontatzen hasita,urtebeterainoko balioa izan dezake; tokia aldez aurretikerreserbatu behar da.

66


3.4.3. Itsas/ibai garraioa: gertakariak eta bidaiarieneskubideak

BIDAIARIAREN ESKUBIDEAK

– TXARTELAREN DATA ALDATZEA

Bidaiariak irteera-data aldatzeko eska diezaioke konpainiari, betierebehar besteko aurrerapenarekin. Epe hori aldatu egin daiteke zehar-kaldiaren eta konpainiaren arabera, baina oro har, gutxieneko epeabi ordukoa izaten da, irteera baino lehen.

Aldaketa onartuko da baldin eta toki librerik badago.

– ERRESERBA ETA TXARTELA BERTAN BEHERA UZTEA

Bidaiariak kontratatutako zerbitzuan atzera egin dezake, eta ordain-dutako zenbatekoa itzul diezaioten eskubidea izango du.

Dena den, ontzi-konpainiari kalte-ordaina ordaindu beharko zaio–%10 eta 20 bitartekoa, ohiko moduan–, uko egite hori zenbatekoaurrerapenarekin egiten den arabera. Oro har, zeharkaldi luzeakegiten dituzten konpainiek aurrerapen handiagoa eskatzen dutebidaia motzagoak egiten dituztenek baino.

Erreserbak eta txartelak bertan behera utzi direla jakinaraztekokonpainiek eskatzen dituzten epeak igarota, bidaiariak ez du esku-biderik izango ordaindutako zenbatekoa jasotzeko. Konpainiarenborondateaz besteko arrazoiek eraginda, ez bada ontziratzerikgertatzen, ordaindutakoa jasotzeko eskubidea ere galduko da.

67


Hegazkineko txartela galdu edo hondatuz gero, zer egin behardu bidaiariak?

Txartela izenduna denez, titularrak soilik balia dezake.

Horrelakorik gertatzekotan, aire-konpainiari jakinarazi beharkodio txartela galdu edo hondatu duela, beste txartel bat emandiezaioten. Kasu horretan, konpainiak igorpen-gastuak kobraditzake.

Txartel elektronikoa baldin bada, ez da jakinarazpen hori eginbeharrik, hegazkineratzeko txartela lortzeko titularraren norta-suna egiaztatu behar baita.

Hegazkin-bidaia batean, gehienez zenbat kiloko ekipajea eramandaiteke?

Bidaiari bakoitzak doan garraia dezakeen ekipajearen bolumenakonpainia bakoitzak zehazten du. Zenbait kasutan, bidaiaribakoitzeko gehieneko pisua ezartzen da, eta beste batzuetan,pieza edo pakete kopuruaren muga.

Ezarritako mugak gaindituz gero, konpainiak gehigarri batordaintzea eska dezake, «gehiegizko ekipajetzat» jotzen baitu.

Konpainia bat baino gehiagoren arteko aire-loturak dituztenbidaietan, konpainia bakoitzaren ekipaje-frankizia egiaztatzeakomeni da, ez baitu zertan berdina izan.

Ekipajea galdu edo hondatuz gero, zer egin behar da?

Ekipajearekin gorabeheraren bat –galdu, hondatu edo atze-ratzea– izan dela sumatu bezain laster, bidaiariak aire-kon-painiaren mahairen batera jo beharko du Ekipaje Irregular-tasunaren Jakinarazpena (EIJ) betetzeko. Hori egin ostean,konpainiaren aurrean erreklamazioa aurkeztu beharko da,idatzita eta legez ezarritako epeak errespetatua.

Horrelakoetan, hegaldiari dagokion dokumentazioa gordetzeaoso garrantzitsua da, baita ekipajearekin izandako gorabehera-ren ondorioz, behar-beharrezko artikuluak erosteagatik izanditzakegun fakturak ere.

68

3.5. GALDERA OHIKOENAK


Ekipajea jasotzean, turistak ikusten badu artikuluren batdesagertu zaiola, zer egin behar du?

Polizia-etxean salaketa jarri behar du, eta aire-konpainiarenaurrean erreklamazioa egin. Dena dela, horrelako lapurreten-gatiko konpentsazio ekonomikoa jasotzea oso zaila izaten da,artikuluak lapurtu direla frogatzea guztiz konplikatua baita.Hori dela-eta, honako hau gomendatzen da: maletan balio han-diko artikulurik ez eramatea, eta eraman behar izanez gero,balio-aitorpen berezia egitea, tarifa gehigarria ordainduta.

Tren-bidaia batean, fakturatutako ekipajea galdu, kaltetu edohondatzeagatiko kalte-ordaina zenbatekoa izaten da?

Desagertu edo kaltetutako ekipajearen kilogramo bakoitzeko14,50 euro ordaintzen dira kalte-ordain gisa, betiere bidaiaribakoitzeko gehienekoa 600 euro izanik.

69


Aseguru horren helburua honako hau da: garraiobide kolektibobatean bidaiatzen ari den bitartean izandako istripuren batenondorioz, gorputzean kalteak izan dituen bidaiariari kalte-ordai-na ematea. Aseguruaren prezioa txartela erosteko ordaindutakozenbatekoan sartuta dago.

Istripua izan den une horretan, txartela baduen pertsona orobabesten du, eta garraiobide bakoitza arautzen duen legediarijarraiki, baita bidaia edo txartela ordaindu behar ez duten adin-gabeak ere.

Lurreko eta itsasoko garraiobideak hartzen ditu babespean, etaistripuaren ondorioz, bidaiariaren heriotza, baliaezintasun iraun-korra edo aldi baterako ezintasuna gertatzen bada, osasun-asis-tentzia eta dagozkion kalte-ordainak hartzen ditu barnean.

Garraiobideari eragiten dion edo garraiobideak izandako talka,iraulketa, kolpe, bidetik edo galtzadatik ateratze, haustura, leher-keta, sute, erreakzio, kanpo-kolpe edo bestelako matxuraren batenondorioz, bidaiariak izandako gorputzeko lesioak estaliko dituaseguru horrek.

Oro har, bidaian zehar, bidaia hasi aurretik (garraiobidea bidaiat-zeko erabilgarri egonez gero), edo amaitu bezain laster (bidaiariabarruan baldin badago) izandako istripuak estaltzen ditu. Halaber,garraiobidetik sartu eta ateratzeko unean izandako istripuak erebabesten ditu.

Aitzitik, aseguruak ez ditu estaliko bidaiariak eragindako istripuak,baldin eta bidaiaria hordituta edo droga, estupefaziente edo esti-mulatzaileen eraginpean badago, edo ekintza engainagarrirenbat egiten badu.

Erreklamazioa egiteko 30 eguneko epea dago, asistentziaren ka-suan, eta urtebeteko epea, kalte-ordaina jasotzeko. Ezinbestean,txartela edo justifikatzeko titulua aurkeztu behar da.

71

4. BIDAIARIEN NAHITAEZKO ASEGURUA

4 Seguro obligatorio 16/2/07 17:51 Página 71

4 Seguro obligatorio 16/2/07 17:51 Página 72

Garraio-konpainiek behar besteko baliabideak izan behar dituztehonako hauek bermatzeko: beren garraiobideetako erabiltzaileekgutxieneko informazioa lortzeko aukera izan dezaten bidaiareninguruko xedapen garrantzitsuenei dagokienez, eta segurtasunabermatzeko garraiobideak dituen elementuei dagokienez, garraio-bidean sartzen diren unean bertan edo lehentxeago.

Informazio hori ahoz edo bestelako baliabide grafiko edo ikus-entzunezkoen bidez komunika daiteke eta gutxienez, honakoalderdi hauek aipatu behar ditu:

– Ateak, sarrerak eta larrialdiko irteerak non dauden, etahoriek erabiltzeko modurik egokiena zein den.

– Su-itzalgailuen kokapena.

– Lehen laguntzetarako botikina badagoen.

– Ekipajeak eta eskuko paketeak kokatzeari buruzko xeda-penak.

– Garraiobideko arduradunaren eta enpresak akreditatutakolangileen argibideei nahitaez jarraitu behar zaiela, higie-neari, segurtasunari eta arauak betetzeari dagokienez.

– Larrialdi-kasuan jarraitu beharreko gomendio garrantzi-tsuenak.

73

5. INFORMAZIO ESKUBIDEA

5 Derecho de informacion 16/2/07 17:51 Página 73

5 Derecho de informacion 16/2/07 17:51 Página 74

Emandako zerbitzuen inguruan desadostasunik sortuz gero bidaia-agentziaren batekin (handizkaria edo txikizkaria) edo garraio-kon-painiaren batekin, edo kontratuan adosturiko baldintzak ez direlabete iritzi badiogu, lehen-lehenik zerbitzua emateko ardura duenenpresarekin abeniko akordioa lortzeko ahalegina egin behar dugu.Arazoa bidaian suertatzen bada, hobe da tokian bertan konpontzensaiatzea, erreklamazioa eragin duen gertakariaren eragileekin.

Gustuko irtenbiderik lortu ezean, sortutako desadostasunaren berriidatzita uztea komeni da, lehenbailehen. Horretarako, garraio-konpainia eta bidaia-agentzia guztiek Erreklamazio Orriak izanbehar dituzte bezeroei emateko, nahi eta nahi ez. Hiru kopiaautokalkagarri izaten dituzte:

– Kopia zuria: beharrezko dokumentazioa (faktura, informazio-liburuxka, kontratua, eta abar) atxikita, KIUB batera, EuskoJaurlaritzaren Industria, Merkataritza eta Turismo SailarenLurralde Bulego batera, edo kontsumitzaileen elkarte bateraigorri behar da.

– Kopia berdea: erreklamatzailearentzat.

– Kopia arrosa: erreklamatua izan den agentzia, konpainia edoenpresarentzat.

Orrian eskatzen diren datu pertsonalak ongi betetzea oso garran-tzitsua da, eta argi eta garbi zehaztu behar dira erreklamazioa era-gin duten gertakariak, erreklamazioa egiteko data eta lortu nahiduguna. Nolanahi ere, erreklamatzaileak inprimakia sinatubehar du, ezinbestean. Enpresa erreklamatuaren identitatea ereadierazi behar da, eta ahal izanez gero, enpresaren arduradunenbaten sinadura ere aurkeztu.

Erreklamazioarekin batera, kontrataturiko zerbitzuetan ez-betetzeaedo kalitate txikia izan dela frogatzen duten ziurtagiriak eta doku-mentuak aurkeztu behar dira. Horrela bada, hobe izaten da kontratua,informazio-liburuxka, garraio-tituluak, eta fakturak gordetzea, etaahal izanez gero, desadostasuna eragin duen hori modu grafikoan(argazkia, bideoa, eta abar) jasota geratzea ere ez da txarra.

75

6. ERREKLAMAZIOAK

6 Reclamaciones 16/2/07 17:53 Página 75

Enpresa arduradunak ez badio Erreklamazio-orririk ematen erre-klamatzaileari, erreklamatzaileak idazki bat aurkez dezake etahorren bitartez, honako hau adierazi behar du: lehen adierazitakodatuak zehaztu eta dokumentazioa aurkezteaz gain, enpresakErreklamazio-orriak emateari uko egin diola edo ez duela horre-lako orririk. Administrazioak isuna jar dezake horrelako egoerenaurrean.

Kontsumoko Arbitraje Sistema

Administrazioa bitarteko izan daiteke aldeen arteko akordioalortzeko, baina arau-hausteren bat izan dela atzemanez gero,zigorra ere jar dezake. Dena dela, Administrazioak ezin du eska-tu kalte-galerak ordain daitezen, arbitrajearen bidetik eta auzibi-detik soilik lor baitaiteke hori.

Kontsumoko Arbitraje Sistema Justizia lortzeko beste modu bat da,ohiko Auzitegietara jo behar izan gabe. Sistema horren erabakiak–Laudoak, alegia– nahitaez bete beharrekoak dira eta epai irmo-aren ondorioak eragiten dituzte. Baina kontuan izan behar daerreklamazioa Arbitraje Sistemari atxikitzen baldin bazaio auzibi-dea agortzen dela, eta beraz, erreklamatzaileak ezin duela auzite-gietara jo erreklamazio horrekin.

Kontsumoko Arbitraje Batzordeek honako kasu honetan soilikesku hartzen dute: auzian dauden bi aldeek arbitraje-hitzarme-na sinatzen dutenean eta ebazten den Laudoa onartzeko prestdaudela adierazten dutenean. Hari berari jarraiki, badira sistemahorri atxikita dauden zenbait bidaia-agentzia eta garraio-konpai-nia; hortaz, agentzia edo konpainia horiekin kontratatuz gerobidaia edo oporraldia, sor litekeen edozein arazo azkar, erraz etadoan konponduko den bermea izango du kontsumitzaileak1.

Enpresa erreklamatua ez badago atxikia sistema horri, arbitrajea-ren bidea onartzeko edo horri uko egiteko aukera dauka. Azkenkasu horretan, prozedura artxibatu egingo litzateke, eta errekla-matzaileak aukera bakarra izango luke: auzibidera jotzea.

––––––––––––––––

1 Enpresa jakin bat Kontsumoko Arbitraje Sistemari atxikia dagoen jakiteko, honakoweb-orri hau kontsulta dezakegu: www.euskadi.net/arbitrajeconsumo/indice_e.asp

76


Lurreko Garraioko Arbitraje Batzordeak

Lurreko garraiobideen inguruan –baita aire-garraioarekin edoitsasontzi bidezko garraioarekin uztartzen diren kasuan ere– sordaitezkeen erreklamazio ekonomikoak ebazteko organoak dira.Garraioa hasi baino lehen alderen batek adierazten ez baduarbitrajeari ez zaiola atxikiko, organo horiek gehienez 6.000 euro-rainoko erreklamazioak ebazteko esku hartzen dute, baina zen-bateko handiagoko erreklamazioetan ere jardun dezakete, erre-klamatzailea eta erreklamatua ados jarriz gero.

Auzibidea

Bidaia-agentziaren edo garraio-konpainiaren batekin izandakogatazka konpontzeko beste modu bat auzibidera jotzea da, delabanaka edo kontsumitzaileen elkarteren baten bitartez. Banaka-ko aukera hautatuz gero, gogoan izan behar da egoera ahulago-an egoteko arriskua dagoela, aholkularitza juridikoko ekipo osoonak baitituzte zenbait enpresak.

Bestalde, bide horrek zenbait kostu eragiten dituenez, auzitegie-tara jo aurretik, bestelako bideak agortzea komeni da; esaterako,abeniko akordioa, bai kontsumitzailearen berezko baliabideenbidez, bai Administrazioaren bitartekotzaren bidez, bai arbitraje-bidez.

Erreklamazioa aurkezteko beste hainbat erakunde

Aire-garraioko konpainien zerbitzuekin loturiko arazoak direne-an, Hegazkintza Zibileko Zuzendaritza Nagusiari aurkez dakiokeerreklamazioa.

Aireportuko zerbitzuek eragiten badituzte desadostasunak, Espai-niako Aireportuak eta Airezko Nabigazioa (AENA) ErakundePublikoarengana jo dezakegu.

Itsas garraioari dagokionez, erreklamazioak honako erakunde ho-netan aurkez daitezke: Merkataritzako Itsasketako ZuzendaritzaNagusian.

77


HELBIDE BALIAGARRIAK

Euskal Autonomia Erkidegoko Kontsumo etaIndustria Segurtasuneko Zuzendaritza

VITORIA-GASTEIZDonostia-San Sebastian, 1

01010 ALAVATelf.: 945/01 99 23 / Fax: 945/01 99 31

[email protected] www.euskadi.net/consumo

Industria, Merkataritza eta Turismo SailarenLurralde Bulegoak

INDUSTRIA, MERKATARITZA ETA TURISMO SAILARENARABAKO LURRALDE BULEGOA

VITORIA-GASTEIZSamaniego, 201008 ALAVA

Telf.: 945/01 77 [email protected]

INDUSTRIA, MERKATARITZA ETA TURISMO SAILARENBIZKAIKO LURRALDE BULEGOA

BILBAOConcha Jenerala, 23

48010 BIZKAIATelf.: 94/403 14 [email protected]

INDUSTRIA, MERKATARITZA ETA TURISMO SAILARENGIPUZKOAKO LURRALDE BULEGOA

DONOSTIA-SAN SEBASTIÁNEaso, 10

20006 GIPUZKOATelf.: 943/02 25 [email protected]

78


Kontsumoko Arbitraje Batzordeak

EUSKADIKO KONTSUMOKO ARBITRAJE BATZORDEADonostia-San Sebastián kalea, 1

01010 Vitoria-GazteizTfno: 945 01 99 36 - 945 01 99 56 / Fax: 945 01 99 97

[email protected]

VITORIA/GASTEIZKO UDAL KONTSUMOKO ARBITRAJEBATZORDEA

San Bizente aldapa, zk./gb.01001 Vitoria-Gasteiz

Tfno: 945 16 16 70 / Fax: 945 16 12 [email protected]

Garraioko Arbitraje Batzordeak

ARABAKO GARRAIOKO ARBITRAJE BATZORDEAProbintzia plaza, 4, barruko behea

01001 Vitoria-GasteizTfno: 945 18 18 57 / Fax: 945 18 19 05

[email protected]

EUSKADIKO GARRAIOKO ARBITRAJE BATZORDEAKale Nagusia, 50 – 7.a

48011 BilboTfno: 944 50 94 04 / Fax: 944 42 37 19

Sustapen Ministerioaren Organismoak

AENA. Espainiako Aireportuak eta Airezko NabigazioaErakunde Publikoa

Peonias, 228042 Madrid

Tfno: 902 40 47 04

79


Dirección General de Aviación CivilSERVICIO DE RELACIONES CON LA PERSONA USUARIA

Paseo de la Castellana, 6728071 Madrid

Tfno: 915 97 83 21 - 915 97 72 31 / Fax: 915 97 83 00 - 915 97 86 [email protected]

Dirección General de la Marina MercanteSUBDIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO, SEGURIDAD Y

CONTAMINACIÓN MARÍTIMARuiz de Alarcón, 1

28014 MadridTfno: 915 97 92 70 / Fax: 915 97 92 87

Euskadiko Kontsumitzaileen InformaziorakoUdal Bulegoak (KIUB)

Araba

Vitoria - GasteizSan Bizente aldapa, zk./gb.

01001 Vitoria - GasteizTfno: 945 16 12 40 / Fax: 945 16 12 51

[email protected]

Kanpezuko KuadrilaGasteiz - Lizarra errepidea, 7

01110 KanpezuTfno: 945 40 54 24 / Fax: 945 40 54 72

[email protected]

Añanako KuadrilaForu plaza, 11

01213 ErriberabeitiaTfno: 945 35 50 89 / Fax: 945 35 50 53

[email protected]

80


Arabako Errioxako KuadrilaDiputazio etorbidea, zk./gb.

01300 GuardiaTfno: 945 62 11 69 / Fax: 945 62 10 65

[email protected]

LaudioHerriko plaza, zk./gb.

01400 LaudioTfno: 944 03 48 48 / Fax: 944 03 47 52

[email protected]

Gipuzkoa

Donostia-San SebastiánPrim 13, solairuartekoa

20006 DonostiaTfno: 943 45 83 75 / Fax: 943 45 71 04

[email protected]

OarsoaldeaOlibet, 6

20100 ErrenteriaTfno: 943 51 01 11 / Fax: 943 51 84 04

[email protected]

HernaniNafarroa 18, Viteri Kultur Etxea

20120 HernaniTfno: 943 55 26 10 / Fax: 943 55 58 62

[email protected]

AndoainGizarte Zerbitzuen Zentroa. Pio Baroja, 1B - 2.a

20140 AndoainTfno: 943 30 43 43 / Fax: 943 30 42 22

[email protected]

81


Lasarte-OriaGanbo, 1

20160 Lasarte-OriaTfno: 943 36 16 05 / Fax: 943 36 16 05

[email protected]

BeasainMartina Maiz, 320200 Beasain


LazkaoEuskadiko enparantza, 1 (Lazkaoko Udala)

20210 LazkaoTfno: 943 80 54 11 / Fax: 943 88 98 58

[email protected]

OrdiziaNikolas Lekuona, 2

20240 OrdiziaTfno: 943 88 16 42 / Fax: 943 80 56 15

[email protected]

IrunGizarte Ongizate Arloa

Urdanibia plaza, 620304 Irun


Tolosaldea GaratzenForu plaza, 120400 Tolosa

Tfno: 704 20 12 [email protected]

82


EibarErrebal, 1320600 Eibar


Urola-GaraiaIparraguirre, 11 behea

20700 UrretxuTfno: 943 72 42 79 / Fax: 943 72 61 64

[email protected]

AzkoitiaKale Nagusia, 60 - 62

20720 AzkoitiaTfno: 943 85 73 05 / Fax: 943 85 73 05

[email protected]

AzpeitiaEnparan, 1

20730 AzpeitiaTfno: 943 15 71 93 / Fax: 943 15 72 01

[email protected]

ElgoibarMerkatu plaza, Nafarroa plaza, zk./gb

20870 ElgoibarTfno: 943 74 30 88 / Fax: 943 74 37 36

[email protected]

Bizkaia

BilboLuis Briñas, 1648013 Bilbo


83


Durangoko Merinaldearen AmankomunazgoaAskatasun etorbidea, 2 lonja

48200 DurangoTfno: 946 20 27 07 / Fax: 946 20 27 07

[email protected]

ErmuaUdal Merkatuko bajuak

Diputazioa, zk./gb.48260 Ermua


LekeitioPaskual Abaroa, 11B

48280 LekeitioTfno: 946 84 48 30 / Fax: 946 84 49 34

[email protected]

BermeoAreilza, 4

48370 BermeoTfno: 946 17 91 60 / Fax: 946 17 91 65

[email protected]

EtxebarriSanta Ana, 1

48450 EtxebarriTfno: 944 40 67 24

[email protected]

OrtuellaMaiatzaren Lehena plaza, zk./gb.

48530 OrtuellaTfno: 946 64 23 31 / Fax: 946 64 23 31

[email protected]

84


Muskiz-ForlanSantelices industrialdea, B1 pab.

48550 MuskizTfno: 946 70 60 16 / Fax: 946 32 30 14

[email protected]

Uribe-Kosta MankomunitateaGatzarriñe, 2 - 4

48600 SopelaTfno: 946 76 26 74 / Fax: 946 76 28 72

[email protected]

OndarroaKanttoipe, zk./gb.48700 Ondarroa


BalmasedaSan Severino enparantza, 1

48800 BalmasedaTfno: 946 80 29 90 / Fax: 946 10 20 53

[email protected]

Enkarterrietako MankomunitateaInmakulada, 15

48850 ZallaTfno: 946 67 18 52 / Fax: 946 39 11 68

[email protected]

BarakaldoDolores Ibarruri pasealekua, zk./gb.

48901 BarakaldoTfno: 944 18 01 78 / Fax: 944 18 92 98

[email protected]

85


PortugaletePortugaleteko Udala. Gizarte Etxea, 4

48920 PortugaleteTfno: 944 72 92 54 / Fax: 944 72 92 94

[email protected]

Erandio AltzagaIrailaren 23a

48950 ErandioTfno: 944 89 01 12 / Fax: 944 89 01 44

[email protected]

Erandio AstrabuduaMezo, 20

48950 ErandioTfno: 944 17 51 05 / Fax: 944 17 51 01

[email protected]

BasauriAgirre Lehendakaria, 57

48970 BasauriTfno: 944 26 34 86 / Fax: 944 26 13 85

[email protected]

SanturtziMurrieta ibilbidea, 25

48980 SanturtziTfno: 944 61 45 51 / Fax: 944 62 71 31

[email protected]

GetxoJuan Bautista Zabala, 6

48991 GetxoTfno: 944 61 45 51 / Fax: 944 62 71 31

[email protected]

86


ArrigorriagaUrgoiti pasealekua, 6. Kultur Etxea

48480 ArrigorriagaTfno: 946 71 25 88

[email protected] Zentro Soziokulturala. Olatxu, 4

Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erakundeak

EKA/ECUV, Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketa

Araba

URKOA,URIBE-KOSTAKO ERABILTZAILEEN ETA KONTSUMITZAILEEN ELKARTEA

Frantzia, 21 - 1.a, 3. dptua01002 Vitoria-Gasteiz


Bizkaia

EKA/OCUV, EUSKAL HERRIKO KONTSUMITZAILEEN ANTOLAKETA

Plaza Barria, 7 - 1. esk.48005 Bilbo


URKOA, KONTSUMITZAILEEN ETA ERABILTZAILEEN ELKARTEA

Plaza Barria, 7 - 1. esk.48005 Bilbo


URKOA,URIBE-KOSTAKO ERABILTZAILEEN ETA KONTSUMITZAILEEN ELKARTEA

Amezti 6 - 1.a, 8. dptua.48990 Getxo


87



Aldapeta, 3 behea48910 Leioa

Tfno: 944 63 96 33

Gipuzkoa


Boulevard, 25 behea, 8. dptua.20005 Donostia-San Sebastián


ACUBI, BIDASOAKO KONTSUMITZAILEEN ETA ERABILTZAILEEN ELKARTEA

Kasino Zaharra - Jubilatuen Egoitza20280 Hondarribia


ACUBI, BIDASOAKO KONTSUMITZAILEEN ETA ERABILTZAILEEN ELKARTEA

Foruak, 2 - 2. esk.20302 Irun


Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna (EHKB)

Araba

EUSKAL HERRIKO KONTSUMITZAILEEN BATASUNA

Jose Lejarreta, 49-bis01003 Vitoria-Gasteiz


GASTEIZKO KONTSUMITZAILEEN ELKARTE PROBINTZIALA

Jose Lejarreta, 49-bis01003 Vitoria-Gasteiz


88


Bizkaia

BIZKAIKO KONTSUMITZAILEEN ELKARTE PROBINTZIALA

Hurtado Amezaga, 27-11.a, 5. dptua.48008 Bilbo


Gipuzkoa

GIPUZKOA-DONOSTIAKO KONTSUMITZAILEEN BATASUNA

Txurruka, 7 - 3º C20004 Donostia - San Sebastián


GIPUZKOA-EIBARKO KONTSUMITZAILEEN BATASUNA

Unzaga plaza, zk./gb. (taxi-geltokiaren ondoan)20600 Eibar


Euskadiko Kontsumitzaileen Federazioa

Araba

AKE, ARABAKO KONTSUMITZAILEEN ELKARTEA

Aiala kantzilerra, 11 – 4. esk. B bulegoa01004 Vitoria-GasteizTfno: 945 25 17 [email protected]

Bizkaia

BKEE/ACUB, BASAURI KONTSUMITZAILEEN ETA ERABILTZAILEEN ELKARTEA

Debarroa, 4 - 13º A48970 Basauri


89


ASKOFA, EUSKADIKO KONTSUMO ORIENTABIDERAKO FAMILI ELKARTEA

Tellaetxe margolaria, 13 behea48015 Bilbo


BKE; BIZKAIKO KONTSUMITZAILEEN ELKARTEA

Ajuriagerra, 9 - 7.a48009 Bilbo


EKE – EUSKADIKO KONTSUMITZAILEEN ELKARGOA

Ajuriagerra, 9 - 7.a48009 Bilbo


ETXEKO-ANDRE,BIZKAIKO KONTSUMITZAILE ETA ETXEKO ANDREEN ELKARTE

Jardines, 5 - 1º48005 Bilbo


Gipuzkoa

ARANZAZU,GIPUZKOAKO KONTSUMO ETA ETXEKO ANDREEN ELKARTE PROBINTZIALA

Ramón y Cajal, 4 - behea20002 Donostia - San Sebastián


90


– Antolatzailea (handizkaria edo handizkari/txikizkaria): ohikomoduan bidaia konbinatuak antolatzen dituen pertsona fisi-koa edo juridikoa, zuzenean nahiz xehekari baten bitartezeskaintzen dituela.

– Autocheck-in on-line sistema: konpainiaren Web-orriarenbitartez hegazkineratzeko txartela lortzeko aukera ematen du(gustuko eserlekua hautatua eta txartela inprimatuta).

– Autocheck-in sistema: konpainien fakturazio-makinen bitar-tez hegazkineratzeko txartela lortzeko aukera ematen du,eserlekua hautatuta eta mahaietan sortzen diren ilaraksaihestuta.

– Bidaia agentzia: dagokien tituluaren edo lizentziaren jabedirela, turismo-zerbitzuen inguruko antolaketa- eta bitarteko--jarduerak gauzatzen dituzten enpresak, haien merkatari-tza- eta lanbide-arloko jarduera bakarra hori izanik; horreta-rako, berezko baliabideak balia ditzakete.

– Bidaia konbinatua: bidaia-agentzia batek saldu edo eskain-tzen duen bidaia prezio global baten truke, bidaiak 24 ordubaino gehiago irauten badu edo gau bateko egonaldia sar-tzen bada, betiere jarraian adierazten diren hiru elementue-tatik gutxienez bi barnean hartuta: garraioa, ostatua eta/edobidaia konbinatuaren zati garrantzitsua diren beste turismo--zerbitzu batzuk, betiere aurrekoen osagarri ez badira.

– Charter hegaldiak: operadore turistikoarekin edo agen-tzia baimenduarekin kontratatzen den hegaldia, ez airekonpainiarekin. Hegaldi erregularretako betebehar eta eran-tzukizun berdinak eragiten ditu hegazkineratzeko txartelak,baina azkenean hegaldia ez hartzea erabakitzen badu,bidaiariak ez du eskubiderik ordaindutako dirua itzuldiezaioten.

– EIJ (Ekipaje Irregulartasunaren Jakinarazpena): bidaia-riaren ekipajearekin loturiko gertakariaren nondik norakoak(desagertzea, hondatzea, eta abar) jasota uzteko inprimakia.

91

7. GLOSARIOA

7 Glosario 6/3/07 13:47 Página 91

– Ekipajea: bidaiariak daramatzan artikuluak, bai fakturatuta,bai eskutan.

– Ezinbesteko arrazoiak: arrazoitzat argudiatzen dituenarekinloturarik ez duten ezohiko eta aurreikusi ezinezko zirkuns-tantziak, eta zirkunstantzia horien ondorioak ezin izangozitezkeen saihestu behar besteko arduraz jokatuta ere. Uste-kabeko kasuak ere sartzen dira (adib.: atentatu terroristak,lan-uzteak, katastrofe naturalak, eta abar).

– Hegazkineratzeko txartela: bidaian tokia/eserlekua ziurtatzenduen dokumentua.

– IEB (Igorpen Eskubide Bereziak): Nazioarteko Moneta Funtsakezarritako kontu-unitatea.

– Informatzaile turistikoak: informazio turistikoaren profesio-nalak/espezialistak, turisten informazio-premiak eta eskaerakbetetzen dituztela.

– Informazio liburuxka: bidaia-agentziak bezeroen esku jarribehar duen dokumentua, non argi eta garbi zehaztu behardiren bidaia-eskaintzari buruzko alderdiak.

– Kontratatzailea: bidaia konbinatua erosten edo erosteko kon-promisoa hartzen duen pertsona.

– Overbookinga: egiazko toki kopurua baino txartel (toki--erreserba) gehiago saltzea.

– Txartel elektronikoa: paperean inprimatutako txartelarenordezkoa; igortzeko modua da berria, izan ere, konpai-niaren datu-basean modu elektronikoan gordeta baitago,galtzeko edo lapurtzeko arriskua ezabatuta. Hegazkineratzekotxartela lortzeko, fakturazio-mahaian NANa edo pasaporteaaurkeztu beharko dira, txartela erreserbatzeko erabilitakoidentifikazio-zenbakiarekin batera.

– Txartel irekia: bidaiaren data zehaztu gabe duen txartela.Etorkizunean baliozkoa izateko, tokia aldez aurretik erreser-batu behar da.

– Xehekaria (txikizkaria): antolatzaileak proposaturiko bidaiakonbinatua saltzen edo saltzeko eskaintzen duen pertsonafisikoa edo juridikoa.

92


– Zerbitzu solteak: turistak zein zerbitzu kontratatu nahidituen zehazten dionean bidaia-agentziari; bidaia-agentziakbidaia edo egonaldi baten elementu bakanak jartzen dizkioeskura, komisio baten truke.

93


0 Primeras paginas 16/2/07 17:44 Página 2. – 1. argit. – Vitoria-Gasteiz : Eusko Jaurlaritzaren...

Documents

Transcript of 0 Primeras paginas 16/2/07 17:44 Página 2. – 1. argit. – Vitoria-Gasteiz : Eusko Jaurlaritzaren...