01 Gestión de Calidad
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101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
PABLO VALLEJO
INGENIERO QUÍMICO MS
1. GESTIÓN DE CALIDAD
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201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CÓDIGO DE CONDUCTA DEL CURSO
1! Pu"#u$li%$%
2! No #&'&( &)ui*o$(+&, )ui&" lo -$& $.(&"%& / &"+&$ '+
! Bu&" -u'o(
3! S&( .o+i#i*o, u+$( l$ i"#&li4&"i$ &'oio"$l
5! R&+.$( l$+ o.i"io"&+ $6&"$+7! T($8$6o &" &)ui.o o" &"#u+i$+'o
9! Cu&+#io"$( &l status quo
:! No i"#&((u'.i( $ )ui&" &+# &" u+o %& l$ .$l$8($
;! P(o$#i*i%$%
10! Lo+ ($$+o+ +o" (&+.o"+$8ili%$% %& #o%o+
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01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. LA NORMA ISO 9001
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301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
R&+&$ ?i+#@(i$
APORTE CULTURAL
O(i&"#$l ilo+@>io
Oi%&"#$l Do#(i"$(io
A'&(i$"o P(#io
5 S J$.o"&+$+
SEIRI Solo lo "&&+$(io
SEITON O(%&"
SEISO Li'.i&$
SEIFETSU S&4u(i%$%S?ITSUFE Di+i.li"$
M
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501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
1H O(4$"i$i@" &">o$%$ $l li&"#&$'8i&"#&.&(+o"$l
2H Li%&($4o
H Co'.(o'i+o %& l$ 4&"#&
3H E">o)u& %& P(o&+o+5H E">o)u& Si+#&'#io
7H M&6o($'i&"#o Co"#i"uo
9H E">o)u& %& To'$ %& D&i+io"&+ 8$+$%$ &" ?&-o+
:H R&l$i@" 'u#u$'&"#& 8&"&>iio+$ o" lo+ P(o*&&%o(&+
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
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701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Mo#i*$%o(&+ .$($ u" SGC
M&6o($'i&"#o %& l$ o(4$"i$i@"M&6o($'i&"#o %& l$ o(4$"i$i@"
Po+iio"$'i&"#o &" &l '&($%oPo+iio"$'i&"#o &" &l '&($%o
R&)ui+i#o %&l li&"#&R&)ui+i#o %&l li&"#&
R&)ui+i#o+ l&4$l&+R&)ui+i#o+ l&4$l&+
D&+$((ollo %& .(o*&&%o(&+D&+$((ollo %& .(o*&&%o(&+
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901 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
B&"&>iio+ %& u" Si+#&'$ %& G&+#i@" %& l$ C$li%$%
T($"+>&(&"i$ %&o"oi'i&"#o
S& >o'&"#$ l$'o#i*$i@" / &l #($8$6o
&" &)ui.o
R&%ui@" %& o+#o+%& $li%$%
Au'&"#o %&o'.i#i*i%$%
Au'&"#$ l$ +$#i+>$i@"
/ l&$l#$% %&l li&"#&
I"(&'&"#o %&
l$ (&"#$8ili%$%
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:01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Costos de Calidad
P(&*&"i@" Mo"i#o(&o Co((&i@"
C$+o R&$l
C$+o I%&$l
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
(Propósito)
PROCESO
ASPECTO
PELIGRO
SALIDAS
P(o%u#o S&(*iio
I'.$#o A'8i&"#$l
Ri&+4o L$8o($l
CONTROLG&+#i@"
M&%ii@"Ai@"
PolK#i$ Mi+i@" Vi+i@"
Di(&i@"L&/&+
Pl$"&+ P(o&%i'i&"#o+
Au%i#o(K$+ R&*i+io"&+
RECURSOS
?u'$"o+
I">($&+#(u#u($ &)ui.o+
Di+&o / #&"olo4K$
A'8i&"#&Dou'&"#o+ R&4i+#(o+
Co'u"i$io"&+
Eo"@'io+
ENTRADAS
Co'.($+
R&)ui+i#o+
PROCESO
I"%i$%o(&+
Ti&'.o
H PA
LCS
LCI LB
M$
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1101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
1H I%&"#i>i$i@" %& .(o&+o+ .&li4(o+, $+.&#o+
2H Pu"#o+ &+#($#o)u& E+#($#
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Co"&.#o+
C$li%$%C$li%$%
G($%o &" )u& u" o"6u"#o %&$($#&(K+#i$+ i"-&(&"#&+
u'.l& o" u"o+ (&)ui+i#o+
G($%o &" )u& u" o"6u"#o %&
$($#&(K+#i$+ i"-&(&"#&+u'.l& o" u"o+ (&)ui+i#o+
R&)ui+i#oR&)ui+i#o
N&&+i%$% o &=.&#$#i*$
&+#$8l&i%$ 4&"&($l'&"#&i'.lKi#$ u o8li4$#o(i$
N&&+i%$% o &=.&#$#i*$
&+#$8l&i%$ 4&"&($l'&"#&i'.lKi#$ u o8li4$#o(i$
G($%oG($%o
C$#&4o(K$ o ($"4o %$%o $%i>&(&"#&+ (&)ui+i#o+ %& l$
$li%$% .$($ .(o%u#o+,.(o&+o+ o +i+#&'$+ )u&
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C$#&4o(K$ o ($"4o %$%o $
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.(o&+o+ o +i+#&'$+ )u&#i&"&" l$ 'i+'$ u#ili$i@"
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S$#i+>$i@" %&lli&"#&
S$#i+>$i@" %&lli&"#&
P&(&.i@" %&l li&"#&+o8(& &l 4($%o &" )u& +&
-$" u'.li%o +u+(&)ui+i#o+
P&(&.i@" %&l li&"#&
+o8(& &l 4($%o &" )u& +&-$" u'.li%o +u+
(&)ui+i#o+
C$.$i%$%C$.$i%$%
A.#i#u% %& u"$o(4$"i$i@", +i+#&'$ o
.(o&+o .$($ (&$li$( u".(o%u#o )u& u'.l& o"
lo+ (&)ui+i#o+ .$($ &+&.(o%u#o!
A.#i#u% %& u"$o(4$"i$i@", +i+#&'$ o
.(o&+o .$($ (&$li$( u".(o%u#o )u& u'.l& o"lo+ (&)ui+i#o+ .$($ &+&
.(o%u#o!
ISO 9000:2000
E+.&i>i$i@"E+.&i>i$i@"
Dou'&"#o )u& &+#$8l&&
lo+ (&)ui+i#o+
Dou'&"#o )u& &+#$8l&&lo+ (&)ui+i#o+
P(o%u#i*i%$%P(o%u#i*i%$%
C$.$i%$% %& .(o%ui(C$.$i%$% %& .(o%ui(
ESPE
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
o(4$"i$i@"o(4$"i$i@"
Co"6u"#o %& .&(+o"$+ &i"+#$l$io"&+ o" u"$
%i+.o+ii@" %&('i"$%$ %&(&+.o"+$8ili%$%&+,
$u#o(i%$%&+ / (&l$io"&+
Co"6u"#o %& .&(+o"$+ &i"+#$l$io"&+ o" u"$%i+.o+ii@" %&('i"$%$ %&
(&+.o"+$8ili%$%&+,$u#o(i%$%&+ / (&l$io"&+
$'8i&"#& %& #($8$6o$'8i&"#& %& #($8$6o
o"6u"#o %& o"%iio"&+8$6o l$+ u$l&+ +& (&$li$ u"
#($8$6o
o"6u"#o %& o"%iio"&+8$6o l$+ u$l&+ +& (&$li$ u"
#($8$6o
li&"#&li&"#&
O(4$"i$i@" o .&(+o"$)u& (&i8& u" .(o%u#o
O(4$"i$i@" o .&(+o"$)u& (&i8& u" .(o%u#o
.(o*&&%o( .(o*&&%o( o(4$"i$i@" o .&(+o"$
)u& .(o.o(io"$ u".(o%u#o
o(4$"i$i@" o .&(+o"$)u& .(o.o(io"$ u"
.(o%u#oi">($&+#(u#u($i">($&+#(u#u($
Si+#&'$ %& i"+#$l$io"&+,&)ui.o+ / +&(*iio+"&&+$(io+ .$($ &l
>u"io"$'i&"#o %& u"$o(4$"i$i@"
Si+#&'$ %& i"+#$l$io"&+,&)ui.o+ / +&(*iio+"&&+$(io+ .$($ &l
>u"io"$'i&"#o %& u"$o(4$"i$i@"
.$(#& i"#&(&+$%$.$(#& i"#&(&+$%$
.&(+o"$ o 4(u.o )u& #&"4$u" i"#&(
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Al#$ %i(&i@"Al#$ %i(&i@"
P&(+o"$ o 4(u.o %&.&(+o"$+ )u& %i(i4& /
o"#(ol$ u"$ o(4$"i$i@"$l '+ $l#o "i*&l
P&(+o"$ o 4(u.o %&.&(+o"$+ )u& %i(i4& /o"#(ol$ u"$ o(4$"i$i@"
$l '+ $l#o "i*&l
Mi+i@"Mi+i@"
D&>i"ii@" 4lo8$l /.&('$"&"#& %&l (&$ %&
$#i*i%$% %& u"$o(4$"i$i@"
D&>i"ii@" 4lo8$l /.&('$"&"#& %&l (&$ %&$#i*i%$% %& u"$
o(4$"i$i@"
Vi+i@"Vi+i@"
I'$4&" u o86i*o %& u"$o(4$"i$i@" $ +&(
$l$"$%o &" u" #i&'.o&+#i.ul$%o
I'$4&" u o86i*o %& u"$o(4$"i$i@" $ +&($l$"$%o &" u" #i&'.o
&+#i.ul$%o
O86i*o+ %& $li%$%O86i*o+ %& $li%$%
Al4o $'8iio"$%o, o.(&"%i%o, (&l$io"$%o
o" l$ $li%$%
Al4o $'8iio"$%o, o.(&"%i%o, (&l$io"$%o
o" l$ $li%$%
PolK#i$ %& $li%$%PolK#i$ %& $li%$%
i"#&"io"&+ / %i(&i@"4lo8$l %& u"$
o(4$"i$i@" (&l$#i*$+ $ l$$li%$% #$l o'o +&
&=.(&+$" >o('$l'&"#& .o(l$ $l#$ %i(&i@"
i"#&"io"&+ / %i(&i@" 4lo8$l %& u"$
o(4$"i$i@" (&l$#i*$+ $ l$$li%$% #$l o'o +&
&=.(&+$" >o('$l'&"#& .o(l$ $l#$ %i(&i@"
I"%i$%o( I"%i$%o(
V$(i$8l& $+oi$%$ $ lo+o86i*o+ u#ili$%$ .$($
'&%i(lo+
V$(i$8l& $+oi$%$ $ lo+o86i*o+ u#ili$%$ .$($
'&%i(lo+
E>ii&"i$E>ii&"i$
(&l$i@" &"#(& &l (&+ul#$%o$l$"$%o / lo+ (&u(+o+
u#ili$%o+
(&l$i@" &"#(& &l (&+ul#$%o$l$"$%o / lo+ (&u(+o+
u#ili$%o+
E>i$i$E>i$i$
G($%o &" &l )u& l$+
$#i*i%$%&+ .l$"&$%$+ +o"ll&*$%$+ $ $8o / lo+
(&+ul#$%o+ $l$"$%o+
G($%o &" &l )u& l$+
$#i*i%$%&+ .l$"&$%$+ +o"ll&*$%$+ $ $8o / lo+(&+ul#$%o+ $l$"$%o+
E+#($#&4i$E+#($#&4i$
.l$" %& $i@" .$($$l$"$( lo+ o86i*o+.l$" %& $i@" .$($
$l$"$( lo+ o86i*o+
Co"&.#o+
ESPE
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MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
P(o&%i'i&"#oP(o&%i'i&"#o
o('$ o 'o('$i@" %& (&+ul#$%o+ o%$#o+
Dou'&"#o )u& #i&"&i">o('$i@" %& (&+ul#$%o+ o
%$#o+
Dou'&"#oDou'&"#o
I">o('$i@" / +u '&%io %&+o.o(#&
I">o('$i@" / +u '&%io %&+o.o(#&
Co"&.#o+ ISO 9000:2000
Pu&%& &+#$(%ou'&"#$%o
o NO%ou'&"#$%o
ESPE
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1701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
E*olui@" %& l$+ "o('$+ %& $li%$%
E+#"%$(&+N$io"$l&+
E+#"%$(&+N$io"$l&+
ISO ;0001;:9
DE! STANS!
05 S&(i&+
BS 59501;9;
ISO ;0001;;3
ISO ;0002000
ISO ;0002000
AQAP1, 3, ;
US MILHQH;:5:
US MILHIH3520:
E+#"%$(&+N$io"$l&+
E+#"%$(&+N$io"$l&+
BS 3:01
BS 519;
Publicada 15.12.2000
ESPE
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1901 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
S&(i& ISO ;0002000
ISO;000
ISO;000
Si+#&'$+ %& G&+#i@" %&C$li%$% u"%$'&"#o+ /
*o$8ul$(io
ISO;003
ISO;003
Si+#&'$+ %& G&+#i@" %&C$li%$%
Li"&$'i&"#o+ .$($ l$'&6o($ o"#i"u$
ISO;001
ISO;001
Si+#&'$+ %& G&+#i@"%& C$li%$% R&)ui+i#o+
R&.o(#&+T
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1:01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Capítulos principales de la ISO 9001:2008
5.Responsabilidadde la Dirección
. Re!uisitos"enerales
#. Reali$ación
del %roducto8.&edición' (n)lisis* +e,ora
-.estión de
los Recursos
A"li+i+ %& Su>ii&"i$
ESPE
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1;01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
0 I"#(o%ui@"
0.1 Generalidades
ecisión estrat!"ica # adopción de un SG$
ise%o e i&ple&entación del SG$ espec'ico para cada
or"aniación
*a nor&a puede ser utiliada por partes internas + e,ternas para
e-aluar la capacidad de la or"aniación en cu&plir los requisitos
de los clientes re"ulatorios + los propios
*os requisitos del SG$ son co&ple&entarios a los requisitos
t!cnicos del producto
*as /OS son para "u'a o clariicación sola&ente
ESPE
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2001 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
0!2 E">o)u& 8$+$%o &" .(o&+o+
• El &">o)u& 8$+$%o &" .(o&+o+ .$($ l$ 4&+#i@", &+
.(o'o*i%o
• P(&+&"#$ / &=.li$ &l 'o%&lo %& .(o&+o+ o'o u"$.(&+&"#$i@" o"&.#u$l %& lo+ (&)ui+i#o+ %&l SGC
P(o&+oA
P(o&+oD
P(o&+oB
P(o&+oC
Proceso
Actividades
E"#($%$
Co"#(ol&+E6! P(o&%i'i&"#o )
R&u(+o+
S$li%$
ESPE
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2101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
E+#$8l&&(, %ou'&"#$(,
i'.l&'&"#$( / '$"#&"&( u"SGC / '&6o($( o"#i"u$'&"#&+u &>i$i$ %& $u&(%o o" l$
"o('$
3 Si+#&'$ %& G&+#i@" %& C$li%$%
3!1 R&)ui+i#o+ G&"&($l&+
ESPE
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2201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
3!1 R&)ui+i#o+ G&"&($l&+
I%&"#i>i$( lo+.(o&+o+"&&+$(io+
D&('i"$( +&u&"i$ &
i"#&($io"&+
D&('i"$( (i#&(io+/ '
-
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201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD3!2 R&)ui+i#o+ %& l$ %ou'&"#$i@"
PolK#i$ %& C$li%$%
O86i*o+ %& C$li%$%
M$"u$l %& C$li%$%
P(o&%i'i&"#o+ %ou'&"#$%o+(&)u&(i%o+ .o( l$ "o('$
Dou'&"#o+ (&)u&(i%o+ .o( l$o(4$"i$i@" .$($ $+&4u($( l$&>i$ .l$"i>i$i@", o.&($i@" /o"#(ol %& +u+ .(o&+o+
R&4i+#(o+ (&)u&(i%o+ .o( l$"o('$
3!2!1 G&"&($l&+
El SGC %&8& i"lui(
Co"+i%&($io"&+
a&a%o + acti-idad de la
or"aniación
$o&pleidad e interacción de
los procesos
$o&petencia del personal
Co"+i%&($io"&+
a&a%o + acti-idad de la
or"aniación
$o&pleidad e interacción de
los procesos
$o&petencia del personal
*a docu&entación puede estar
en cualquier or&ato o tipo de
&edio
Procedi&iento docu&entado
quiere decir que este debe ser
establecido docu&entado
i&ple&entado + &antenido
ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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2301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
3!2!2 M$"u$l %& C$li%$%
El '$"u$l %& $li%$% %&8& i"lui( o'o 'K"i'o
Al$"&
E=lu+io"&+
P(o&%i'i&"#o+
P(o&+o+
PROCESOS DEAPOYO
AUDITORIAS
INTERNAS ORMACION
MEDICIÓN
SATISACCIONDELCLIENTE
ACCIONESCORRECTIVAS
PREVENTIVAS
MEDICIÓNYSEGUIMIENTO
AL PROCESO
MEJORA
CONTINUA
PROCESOS DEAPOYO
AUDITORIAS
INTERNAS ORMACION
MEDICIÓN
SATISACCIONDELCLIENTE
ACCIONESCORRECTIVAS
PREVENTIVAS
MEDICIÓNYSEGUIMIENTO
AL PROCESO
MEJORA
CONTINUA
CLIENTE CLIENTE
VENTASVENTAS
DISEODISEO
COMPRASCOMPRAS
ABRICACIÓNABRICACIÓN
ENTREGAENTREGA
N E C E S I D A D E S
Y
E P E C T A T I V A S
S A T I S B A C C I O N
PROCESOSCLAVE oDE REALIZACION
CLIENTE CLIENTE
VENTASVENTAS
DISEODISEO
COMPRASCOMPRAS
ABRICACIÓNABRICACIÓN
ENTREGAENTREGA
N E C E S I D A D E S
Y
E P E C T A T I V A S
S A T I S B A C C I O N
PROCESOSCLAVE oDE REALIZACION
ATENCIONAL CLIENTE
PLANIICACION
DELACALIDAD
GESTIONDELOS
RECURSOS
REVISION
DELS!G!C!
PROCESOS ESTRATÉGICOS
ATENCIONAL CLIENTE
PLANIICACION
DELACALIDAD
GESTIONDELOS
RECURSOS
REVISION
DELS!G!C!
PROCESOS ESTRATÉGICOS
($l3usula 1.2):
*a e,clusión debe: /o aectar la 4abilidad o
esponsabilidad para pro-eer producto conor&e 6star li&itada a la cl3usula 7
Inclu+e detalles + ustiicación
escribir la interacción
("r3ica&ente o en otra or&a)
equeridos por la nor&a
o por la or"aniación
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2501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
3!2! Co"#(ol %& %ou'&"#o+
P
P(o&%i'i&"#o %ou'&"#$%o .$($
A.(o8$( %ou'&"#o+ $"#&+ %& +u &%ii@"
R&*i+$(, $#u$li$( +i &+ "&&+$(io / (&$.(o8$( %ou'&"#o+
I%&"#i>i$( lo+ $'8io+ / &l &+#$%o %& l$ (&*i+i@" $#u$l %& %ou'&"#o+
A+&4u($( )u& lo+ %ou'&"#o+ .&('$"&$" l&4i8l&+ / >il'&"#&
i%&"#i>i$8l&+ A+&4u($( )u& l$+ *&(+io"&+ (&l&*$"#&+ %& %ou'&"#o+ $.li$8l&+ &+#
-
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2701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
3!2!3 Co"#(ol %& (&4i+#(o+
P
S& %&8&" &+#$8l&&( / '$"#&"&( (&4i+#(o+
Lo+ (&4i+#(o+ %&8&" +&( l&4i8l&+, >il'&"#& i%&"#i>i$8l&+ /(&u.&($8l&+
P(o&%i'i&"#o %ou'&"#$%o .$($ %&>i"i( lo+ o"#(ol&+"&&+$(io+ .$($ (&$li$( l$ i%&"#i>i$i@", l&4i8ili%$%,$l'$&"$'i&"#o, .(o#&i@", (&u.&($i@", #i&'.o %&(&"i@" / &li'i"$i@" %& (&4i+#(o+ %& $li%$%!
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2901 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
5!1 Co'.(o'i+o %& l$ Di(&i@"
P(o*&&( &*i%&"i$ %&l o'.(o'i+o .$($ &l %&+$((ollo,
i'.l$"#$i@" / '&6o($'i&"#o %&l SGC '&%i$"#& • Co'u"i$( l$ i'.o(#$"i$ %& u'.li( lo+ (&)ui+i#o+ %&l li&"#& / lo+
(&)ui+i#o+ (&4ul$#o(io+ / &+#$#u#$(io+
• E+#$8l&&( l$ .olK#i$ %& $li%$% / o86i*o+
• R&*i+io"&+ .o( l$ %i(&i@"• Su'i"i+#(o %& (&u(+o+
5! R&+.o"+$8ili%$% G&(&"i$l
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2:01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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5!2 E">o)u& $l li&"#&
Cli&"#&
P&(+o"$l
P(o*&&%o(&+ Soi&%$%
Aio"i+#$+
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2;01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5! PolK#i$ %& C$li%$%
D&>i"i( u"$
.olK#i$$%&u$%$
Co'u"i$( l$.olK#i$ %& $li%$%
%&"#(o %& l$o(4$"i$i@"
R&*i+$( l$
o"*&"i&"i$ %&l$ .olK#i$
propiada al propósito de la
or"aniación Inclu+e el co&pro&iso de
satisacer los requisitos +
&eorar continua&ente la
eicacia del siste&a
8arco de reerencia para
establecer + re-isar los
obeti-os de calidad
se"urar que
es entendida
en todos los
ni-eles
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5 3 1 O86 #i % C li% %
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001 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!3!1 O86i*o+ %& C$li%$%
PolK#i$ %&C$li%$%
PolK#i$ %&C$li%$%Mi+i@"Mi+i@" Vi+i@"Vi+i@"
O86i*o+4lo8$l&+
O86i*o+>u"io"$l&+
E+#($#&4i$+E+#($#&4i$+
E+#$8l&&( o86i*o+ %& $li%$% &" lo+ "i*&l&+ / >u"io"&+ (&l&*$"#&+ Lo+ o86i*o+ %&8&" +&( '&%i8l&+ / o"+i+#&"#&+ o" l$ .olK#i$ %&
$li%$% I"lui( $)u&llo+ "&&+$(io+ .$($ u'.li( lo+ (&)ui+i#o+ %&l .(o%u#o
*&( 9!1$ Dou'&"#$%$ *&( 3!2!1$
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101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!3!2 Pl$"i>i$i@" %&l SGC
L$ .l$"i>i$i@" %&l +i+#&'$ %& 4&+#i@" %& $li%$% %&8& ll&*$(+& $
$8o .$($ u'.li( o" lo+ (&)ui+i#o+ %$%o+ &" 3!1, $+K o'o lo+o86i*o+ %& $li%$%
L$ i"#&4(i%$% %&l SGC %&8& +&( '$"#&"i%$ u$"%o +& .l$"&$" &i'.l&'&"#$" $'8io+
O86i*o+4lo8$l&+
O86i*o+o.&($#i*o+
Pl$"i>i$i@" %&lSGC
Pl$"i>i$i@"o.&($#i*$ %&l
SGC
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201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!5 R&+.o"+$8ili%$%, $u#o(i%$% / o'u"i$i@"
5!5!1 R&+.o"+$8ili%$% / $u#o(i%$%
R&+.o"+$8ili%$%&+ / $u#o(i%$%&+ %&8&" +&(%&>i"i%$+
/ o'u"i$%$+ %&"#(o %& l$ o(4$"i$i@"
D&>i"i( R&+.o"+$8ili%$%&+
D&>i"i(Au#o(i%$%&+
Co'u"i$( (&+.o"+$8ili%$%&+
/ $u#o(i%$%&+
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5!5!2 R&.(&+&"#$"#& %& l$ %i(&i@"
Mi&'8(o %& l$ %i(&i@" )ui&" #i&"& l$ (&+.o"+$8ili%$% / $u#o(i%$% )u&i"lu/$
• A+&4u($( )u& lo+ .(o&+o+ "&&+$(io+ .$($ &l SGC +&$"&+#$8l&i%o+, i'.l&'&"#$%o+ / '$"#&"i%o+
• R&.o(#$( &l %&+&'.&o %&l SGC i"lu/&"%o l$+ "&&+i%$%&+ .$($ &l'&6o($'i&"#o
• P(o'o*&( l$ #o'$ %& o"i&"i$ %& l$+ "&&+i%$%&+ / (&)ui+i#o+ %&lli&"#&
No#$ Su (&+.o"+$8ili%$% .u&%& i"lui( o"#$#o+ o" .$(#&+ &=#&("$+&" (&l$i@" o" &l SGC
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301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!5! Co'u"i$i@" i"#&("$
A+&4u($( u"$ o'u"i$i@" $.(o.i$%$ %&"#(o %& l$o(4$"i$i@" o" (&+.&#o $ lo+ .(o&+o+ %&l SGC / +u&>i$i$
Co'u"i$i@"I"#&("$
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501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!7 R&*i+i@" G&(&"i$l
5!7!1 G&"&($li%$%&+
e-isión del SG$ por la alta dirección + a inter-alos planiicados para:
se"urar la continua consistencia adecuación + eicacia
del SG$
6-aluar las oportunidades de &eora
6-aluar la necesidad de ca&bios para el SG$ inclu+endo pol'tica + obeti-os
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701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
5!7!2 E"#($%$+ %& l$ (&*i+i@" 5!7! S$li%$+ %& l$ R&*i+i@"
R&+ul#$%o+ %& l$+ $u%i#o(K$+
R(o$li'&"#$i@" %&l li&"#&
D&+&'.&o %& lo+ .(o&+o+ /o">o('i%$% %&l .(o%u#o
E+#$%o %& l$+ $io"&+
o((&#i*$+ / .(&*&"#i*$+ S&4ui'i&"#o %& $io"&+ %&
(&*i+io"&+ $"#&(io(&+
C$'8io+ )u& .u&%$" $>&#$( &lSGC
R&o'&"%$io"&+ .$($ l$'&6o($
REVISIÓN
Aio"&+ (&l$io"$%$+o"
'&6o($( l$ &>i$i$ %&lSGC / +u+ .(o&+o+
M&6o($( &l .(o%u#o
N&&+i%$% %& (&u(+o+
ENTRADAS SALIDAS
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D&('i"$( / .(o*&&( lo+ (&u(+o+ "&&+$(io+ .$($
i'.l&'&"#$(, '$"#&"&( / '&6o($( o"#i"u$'&"#& l$&>i$i$ %&l SGC
Au'&"#$( l$ +$#i+>$i@" %& lo+ li&"#&+
7! G&+#i@" %& R&u(+o+
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7!2 R&u(+o+ ?u'$"o+
7!2!1 G&"&($li%$%&+
El .&(+o"$l )u& (&$li& l$8o(&+ )u& $>&#&" l$
$li%$% %&l .(o%u#o %&8&" +&( o'.&"#&+o" 8$+& &" l$ &%u$i@", >o('$i@",-$8ili%$%&+ / &=.&(i&"i$ $.(o.i$%$+!
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7!2!2 Co'.&"i$, #o'$ %& o"i&"i$ / &"#(&"$'i&"#o
L$ o(4$"i$i@" %&8&
$ %&('i"$( l$ o'.&"i$ "&&+$(i$ .$($ &l .&(+o"$l )u& %&+$((oll$ l$8o(&+)u& $>&#$" l$ $li%$% .(o%u#o,
8 .(o*&&( &l &"#(&"$'i&"#o u o#($+ $io"&+ .$($ +$#i+>$&( &+$+
"&&+i%$%&+, &*$lu$( l$ &>i$i$ %& l$+ $io"&+ #o'$%$+,
% $+&4u($( )u& +u+ &'.l&$%o+ +o" o"i&"#&+ %& l$ (&l&*$"i$ & i'.o(#$"i$ %& +u+ $#i*i%$%&+ / o'o &llo+ o"#(i8u/&" $l lo4(o %& lo+ o86i*o+ %&$li%$%, /
& '$"#&"&( (&4i+#(o+ $.(o.i$%o+ %& &%u$i@", &"#(&"$'i&"#o, -$8ili%$%&+ /&=.&(i&"i$ *&( 5!5!1
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7! I">($&+#(u#u($
I%&"#i>i$(, +u'i"i+#($( / '$"#&"&( l$ i">($&+#(u#u($ "&&+$(i$ .$($lo4($( l$ o">o('i%$% %&l .(o%u#o! L$ i">($&+#(u#u($ i"lu/& u$"%o+&$ $.li$8l&
A! E%i>iio+, &+.$io+ %& #($8$6o & i">($&+#(u#u($ $+oi$%$
B! &)ui.o+ -$(%$(& / +o>#$(&
C! +&(*iio+ %& $.o/o
I%&"#i>i$( i">($&+#(u#u($
P(o*&&( (&u(+o+
M$"#&"&( i">($&+#(u#u($
U+$( (&u(+o+
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3101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
7!3 A'8i&"#& %& T($8$6o
D&('i"$( / 4&+#io"$( &l $'8i&"#& %& #($8$6o "&&+$(io .$($lo4($( l$ o">o('i%$% %&l .(o%u#o
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D&('i"$( lo+>$#o(&+
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G&+#io"$( &l$'8i&"#& %&#($8$6o
Co">o('i%$%%&l.(o%u#o
Aio"&+o((&#i*$+
SK
No
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9 R&$li$i@" %&l .(o%u#o
-
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3201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
Clu+ul$ 1!2
Lo+ (&)ui+i#o+ .u&%&" +&( &=lui%o+ +i i$i@" .$($ u$l)ui&(&=lu+i@" %&8&" +&( i"lui%o+ &" &l '$"u$l %&C$li%$%
9 R&$li$i@" %&l .(o%u#o
L$+ &=lu+io"&+ +o"P&('i#i%$+ &" &+#$
lu+ul$
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301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
9!1 Pl$"i>i$i@" %& l$ (&$li$i@" %&l .(o%u#o
D&('i"$(
(&)ui+i#o+ /o86i*o+ .$($
&l .(o%u#o
D&('i"$( l$+
"&&+i%$%&+%& %ou'&"#$i@"/ (&u(+o+ .$($
lo+ .(o&+o+
D&('i"$( lo+
(i#&(io+ %&*&(i>i$i@"
*$li%$i@" / $&.#$i@"
D&>i"i(
(&4i+#(o+
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2 1 2 2 I% i>i i@ R i i@ % l i i % l %
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3301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
9!2!1 9!2!2 I%&"#i>i$i@" R&*i+i@" %& lo+ (&)ui+i#o+ %&l .(o%u#o
lo+ (&)ui+i#o+ &+.&i>i$%o+ .o( &l li&"#&, i"lu/&"%o lo+ (&)ui+i#o+ .$($ l$+$#i*i%$%&+ %& &"#(&4$ / l$+ .o+#&(io(&+ $ l$ 'i+'$,
lo+ (&)ui+i#o+ "o &+#$8l&i%o+ .o( &l li&"#& .&(o "&&+$(io+ .$($ &l u+o&+.&i>i$%o o .$($ &l u+o .(&*i+#o, u$"%o +&$ o"oi%o,
lo+ (&)ui+i#o+ l&4$l&+ / (&4l$'&"#$(io+ (&l$io"$%o+ o" &l .(o%u#o, / u$l)ui&( (&)ui+i#o $%iio"$l %&('i"$%o .o( l$ o(4$"i$i@"!
O(4$"i+$#io"&=#&("$l
o''u"i$#io"
Cu+#o'&( &=#&("$l
o''u"i$#io"
O(4$"i+$#io"i"#&("$l
o''u"i$#io"
Co'u"i$i@"&=#&("$ %& l$
o(4$"i$i@"
Co'u"i$i@"&=#&("$ %&l
li&"#&
Co'u"i$i@"i"#&("$ %& l$
o(4$"i$i@"
IDENTIICAR(&)ui+i#o+
(&l$io"$%o+ o"&l .(o%u#o
REVISAR(&)ui+i#o+
(&l$io"$%o+ o"&l .(o%u#o
A"#&+ %& o'.(o'&(+& $ &"#(&4$( &l .(o%u#o, %&8& $+&4u($(+& )u&
&+#" %&>i"i%o+ lo+ (&)ui+i#o+ %&l .(o%u#o,
&+#" (&+u&l#$+ l$+ %i>&(&"i$+ &=i+#&"#&+ &"#(& lo+ (&)ui+i#o+ %&l
o"#($#o o .&%i%o / lo+ &=.(&+$%o+ .(&*i$'&"#&, / l$ o(4$"i$i@" #i&"& l$ $.$i%$% .$($ u'.li( o" lo+ (&)ui+i#o+
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R&4i+#($( lo+ (&+ul#$%o+
L$ %ou'&"#$i@" %&8& +&(o((&4i%$ &" $+o %&
$'8io+ / &l .&(+o"$l %&8&+&( i">o('$%o %& lo+
'i+'o+
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9!2! Co'u"i$i@" o" &l li&"#&
-
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3501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
I%&"#i>i$( & i'.l&'&"#$( %i+.o+iio"&+ &>i$&+.$($ l$ o'u"i$i@" o" &l li&"#& &" (&l$i@"
o"• i">o('$i@" %&l .(o%u#o
• +olii#u%, '$"&6o %& o"#($#o / .&%i%o+,i"lu/&"%o 'o%i>i$io"&+
• ((o$li'&"#$i@" %&l li&"#& i"lu/&"%o l$+
)u&6$+
Co'u"i$i@"&=#&("$ %& l$o(4$"i$i@"
Co'u"i$i@"&=#&("$ %&l
li&"#&
Co'u"i$i@"i"#&("$ %& l$o(4$"i$i@"
M&%ii@" %& l$+$#i+>$i@" %&l
li&"#&
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9! Di+&o / %&+$((ollo
-
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3701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
9! Di+&o / %&+$((ollo
PLANNINGPLANIICACIÓN
RESULTRESULTADO
VALIDATIONVALIDACIÓN
DESIGNDISEO
DEVELOPMTDESARROLLO
REALISATIONREALIACIÓN
REVIEWREVISIÓN
VERIICATIONVERIICACIÓN
D D INPUTD D ENTRADA
R
R
R
R
El .(o&+o o'.lo%&8& +&( (&.i%o .$($
lo+ $'8io+
Pu&%& i"lui( &>&#o+%& lo+ $'8io+ +o8(&.$(#&+ o"+#i#u#i*$+
/o .(o%u#o+ /$%&+.$-$%o+
R
R R&4i+#(o+o8li4$#o(io+
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9!3 Co'.($+
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3901 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
E*$lu$( /
+&l&io"$( lo+ .(o*&&%o(&+
E*$lu$( /
+&l&io"$( lo+ .(o*&&%o(&+
I">o('$i@"%& l$+ o'.($+
I">o('$i@"%& l$+ o'.($+
V&(i>i$( &l
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V&(i>i$( &l
.(o%u#oo'.($%o
R&)ui+i#o+ .$($ l$
$.(o8$i@" %&.(o%u#o, .(o&+o+.(o&%i'i&"#o+,&)ui.o+ / $li>i$i@"%&l .&(+o"$l
(&)ui+i#o+ %&l SGC
I">o('$i@" )u& %&+(i8&&l .(o%u#o (&)u&(i%o,i"lu/&"%o
D&>i"i( & i'.l&'&"#$(i"+.&i@" u o#($+$#i*i%$%&+ .$($$+&4u($( )u& &l
.(o%u#o o'.($%ou'.l& o" lo+(&)ui+i#o+
D&>i"i( lo+(i#&(io+ .$($l$ +&l&i@"&*$lu$i@" /(&H&*$lu$i@"
B$+$%o+ &" l$ -$8ili%$%.$($ .(o*&&( .(o%u#o
o">o('& o" lo+(&)ui+i#o+
El #i.o / $l$"& %&l o"#(ol$.li$%o $l .(o*&&%o( / $l .(o%u#o
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&" l$ .o+#&(io( (&$li$i@" %&l
.(o%u#o o +o8(& &l .(o%u#o >i"$l!
A+&4u($( l$ $%&u$i@" %& lo+(&)ui+i#o+ $"#&+ %&
o'u"i(+&lo+ $l .(o*&&%o(
9!3!1 9!3!2 9!3!
E+#$8l&&( %i+.o+iio"&+ .$($ l$ *&(i>i$i@" / &l'
-
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3:01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
9!5!1 Co"#(ol %& l$ .(o%ui@" / .(&+#$i@" %&l +&(*iio
.l$" %&.(o%ui@" /o.(&+#$i@" %&l
+&(*iio
.l$" %&.(o%ui@" /o.(&+#$i@" %&l
+&(*iio
Ll&*$( $ $8ol$ .(o%ui@"/o .(&+#$i@"
%&l +&(*iio
Ll&*$( $ $8ol$ .(o%ui@"/o .(&+#$i@"
%&l +&(*iio
I'.l&'&"#$( li8&($i@",&"#(&4$ /.o+H*&"#$
I'.l&'&"#$( li8&($i@",&"#(&4$ /.o+H*&"#$
Ll&*$( $ $8o'o"i#o(&o /
'&%ii@"
Ll&*$( $ $8o'o"i#o(&o /
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Di+.o"i8ili%$% %&
i">o('$i@" )u& %&+(i8$l$+ $($#&(K+#i$+ %&l.(o%u#o
i"+#(uio"&+ %&#($8$6o
U#ili$i@" %&&)ui.o $.(o.i$%o
Di+.o"i8ili%$% / u+o%& &)ui.o+ %&
'&%ii@"
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9!5!2 V$li%$i@" %& lo+ .(o&+o+
-
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3;01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
Lo+ .(o&+o+ %o"%& &l (&+ul#$%o "o .u&%& +&( *&(i>i$%o /o %o"%& l$+%&>ii&"i$+ +& .u&%&" -$&( &*i%&"#&+ %&+.u
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Co"+i%&($io"&+
P(o%u#o+ %& $l#o *$lo( Cu$"%o l$+ %&>ii&"i$+ +ol$'&"#& +& -$4$" $.$(&"#&+ u$"%o &l .(o%u#o &+#<
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Cu$"%o &l .(o&+o "o .u&%$ +&( (&.i%o
Cu$"%o "o &+ .o+i8l& *&(i>i$( &l .(o%u#o
ISO ;0032000
E6&'.lo+ %& &*$lu$i@" %& (i&+4o
AME
A"li+i+ %& (8ol %& >$ll$+
Di$4($'$+ %& (&l$i@" A"li+i+ %& o">i$8ili%$%
T
-
8/18/2019 01 Gestión de Calidad
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5101 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
Cu$"%o +&$ $.(o.i$%o, i%&"#i>i$( &l .(o%u#o .o( '&%io+$%&u$%o+ #($*i$( &l &+#$%o %&l .(o%u#o o" (&+.&#o $ lo+ (&)ui+i#o+%& '&%ii@" / +&4ui'i&"#o
Cu$"%o l$ #($$8ili%$% +&$ (&)u&(i%$, l$ o(4$"i$i@" %&8&o"#(ol$( / (&4i+#($( l$ i%&"#i>i$i@" X"i$ %&l .(o%u#o
I%&"#i>i$( &l.(o%u#o
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M&%i( /'o"i#o(&$(
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
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501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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5301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:! MEDICIÓN, ANZLISIS Y MEJORA
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5501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
:! MEDICIÓN, ANZLISIS Y MEJORA
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5701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!2!1 S$#i+>$i@" %&l li&"#&
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5901 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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DEL CLIENTE
PLANIICAR ELSEGUIMIENTO DE
LA PERCEPCIÓNDEL CLIENTE
IMPLEMENTAREL PROCESO
DEMEJORAMIENTO
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!2!2 Au%i#o(K$ I"#&("$
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5:01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD:!2!2 Au%i#o(K$ I"#&("$
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5;01 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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PLANEAR ELPROGRAMA
DE AUDITORÍASINTERNA
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INTERNA
ANALIARLA
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!2! S&4ui'i&"#o / '&%ii@" %& lo+ .(o&+o+
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A.li$( '
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ESPE MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:! Co"#(ol %&l .(o%u#o No Co">o('&
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7201 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!3 A"li+i+ %& %$#o+
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701 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
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ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!5 M&6o($
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7301 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
L$ o(4$"i$i@" %&8& o"#i"u$'&"#& '&6o($(
l$ &>i$i$ %&l SGC $ #($*i$i$ %& lo+.(o&+o+ /
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ESPE
MAESTRÍA EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
:!5!2:!5! Aio"&+ Co((&#i*$+ P(&*&"#i*$+
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7501 GESTIÓN DE CALIDAD PVT Julio 2010®
L$+ o((&io"&+ NO SON $io"&+ o((&#i*$+
VERIICACIÓN CORRECCIÓN
ANZLISIS DE CAUSA
ACCIONES CORRECTIVAS YPREVENTIVAS
IMPLANTACIÓN
SEGUIMIENTO DE EICACIA
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i Requisito
NO
SÍ
T$ll&( 02R&.$+o ISO ;001