01 procedimientos de supervisión

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S

PROCEDIMIENTOS

OPERATIVOS DE

SUPERVISIÓN EN

SEGURIDAD

PRIVADA

CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE RIESGOS Y SEGURIDAD

OBJETIVOS DEL MÓDULO

Objetivo General

Supervisar y controlar directamente al personal de guardias de vigilancia y seguridad privada; así como los sistemas de tecnología (electrónica y satelital), dentro de su área de responsabilidad, administrando los recursos asignados, empleando los conocimientos y técnicas operativas y coordinando los esfuerzos necesarios para mantener calidad profesional en los servicios.

OBJETIVOS DEL MÓDULO

Objetivos Específicos

1. Ejecutar procedimientos de seguridad interior y exterior, recomendando medidas de seguridad para salvaguardar vidas y bienes.

2. Realizar estudios de seguridad en las áreas a las que sea designado como supervisor de vigilancia y seguridad privada.

3. Realizar lista de verificación de servicios; informe de inspección a servicios; reporte de actividades; registro de visitas a clientes y otras funciones inherentes.

4. Gestionar emergencias, contingencias, amenazas y riesgos, en el ámbito de su responsabilidad.

5. Aplicar los procedimientos de ingreso a áreas peligrosas establecidos por la compañía.

GUIA DEL SUPERVISOR

La misión exige del supervisor:

• Conocer la importancia de su misión y la gran responsabilidad que ella demanda.

• Conocer el personal a su cargo, sus problemas y necesidades, así como sus aptitudes y habilidades para mantener una elevada moral asignando los hombres a los servicios apropiados.

• Dominar las políticas y técnicas de la Compañía en materia operativa y de personal, con el fin de satisfacer oportunamente los requisitos del cliente y los de su personal.

• Elevado espíritu de colaboración y voluntad de servicio para atender las situaciones de emergencia. Las emergencias no están sujetas a programación.

• Sentido común para obtener permanentemente una percepción clara de sus actividades y problemas y la secuencia lógica para enfrentarlos.

• Buen juicio para decidir acertada y oportunamente sobre problemas imprevistos en tanto no pueda acudir a la dirección de sus superiores.

MISIÓN DEL SUPERVISOR

El ser supervisor implica no solo una gran responsabilidad en la seguridad de las vidas y propiedades de los clientes a quienes servimos, sino un desafío en el desempeño de una tarea tan difícil como interesante.

Su principal tarea será entrenar, dirigir, y controlar directamente al personal de guardias bajo su responsabilidad en la realización de las actividades conducentes a prestar un servicio de la mejor calidad.

Este trabajo requiere permanente entrenamiento y consiste más en prevenir sucesos que en «remediarlos», para ello es necesario permanecer alerta a cualquier cambio en el personal o las condiciones del servicio, y tomar las medidas convenientes para asegurar su normal desarrollo.

Para su labor deberá conocer los objetivos de la Compañía, sus procedimientos operativos y administrativos, la requerimientos de los clientes, las aptitudes y vulnerabilidades de los guardias, sus necesidades y deseos, sus motivaciones y problemas y la forma de solucionarlos para asegurar el éxito de las operaciones.

SUPERVISORES

S U P E R V I S O R E S

• La actividad de vigilancia y protección implica el conocimiento de todos los riesgos que en un momento determinado puedan atentar contra la vida de las personas o contra la propiedad para la cual prestamos servicios.

• Además del conocimiento sobre los riesgos que debemos prevenir, debemos conocer cuáles son los medios de que legalmente podemos disponer y las limitaciones particulares de nuestro trabajo.

• Los aspectos y técnicas que debemos tener en cuenta para la prestación de servicios profesionales en el campo de la Seguridad, se contiene en la materia denominada Seguridad Física.

SEGURIDAD FÍSICA

Seguridad Física es la materia que estudia los diferentes aspectos relacionados con la protección de personas, bienes y propiedades, los riesgos que pueden atentar contra su integridad y las técnicas que se utilizan para prevenir y controlar dichos riesgos.

SEGURIDAD FÍSICA

DEFINICIÓN

• El supervisor debe tener un concepto claro del alcance interno y externo de los riesgos, pues la rutina del trabajo hacer perder la dimensión del problema y muchas veces pensamos que se presta un buen servicio, si se cumplen las normas establecidas para el buen funcionamiento de la Seguridad Exterior, olvidando los aspectos internos implicados en nuestro trabajo.

• Los riesgos en general son de dos clases, naturales o humanos.

– Los naturales como un terremoto, un huracán, una inundación, etc.

– Los humanos pueden ser ocasionados por:

- Descuidos y negligencias que causan pérdidas, daños, o problemas - Actos voluntarios cometidos u omitidos que perjudican a la empresa .

SEGURIDAD EXTERIOR E INTERIOR

Lo primero a establecer cuando se va a prestar seguridad a algo, es su ubicación y delimitación. Es muy difícil establecer medidas de seguridad y servicios para la protección de bienes ubicados en terrenos desprovistos de cualquier tipo de barrera, que nos permita conocer la extensión de la propiedad. Este concepto es básico para iniciar el proceso tendiente a establecer riesgos y medidas protectivas.

SEGURIDAD EXTERIOR

El objetivo de la seguridad exterior, es la prevención y control de los riesgos potenciales para evitar su acceso a la planta, y la determinación de sistemas para facilitar el acceso oportuno a las ayudas exteriores.

RIESGOS POTENCIALES

Los riesgos potenciales que pueden penetrar desde el exterior a la propiedad protegida son, entre otros:

Intrusos, espías de competidores, saboteadores

Ladrones y atracadores

Accidentes y daños a la propiedad

Desórdenes por paros, huelgas o acontecimientos políticos

Propagación de incendios

Fallas de los servicios públicos

AYUDAS

Las Ayudas que nos pueden llegar desde el exterior de la planta, y cuyo acceso debemos facilitar son:

• Atención Médica• Policía• Bomberos• Asistencia Legal o

Gubernamental• Servicios básicos (plantas de

emergencia, transporte, etc.)

MEDIOS

Los medios que la Seguridad Física provee para cumplir el objetivo de la Seguridad Exterior son entre otros:

Estudio de las barreras perimétricas con el fin de adecuarlas a las necesidades de la instalación.

Estudio de accesos y escapes para implantar un número conveniente de entradas y salidas que faciliten los controles.

Estudio de la iluminación con el fin de proveer un refuerzo de las barreras, hacer más eficaz la prestación de un servicio y servir como elemento disuasivo de posibles penetraciones.

Armas de fuego para portaría como símbolo de autoridad y usaría en defensa de la vida.

MEDIOS

Sistemas de control e identificación a personal y vehículos, para verificar y autorizar su ingreso, proveer información eficaz y oportuna sobre su identidad y controlar su actividad.

Sistemas de comunicación efectivos para informar sobre cualquier riesgo o problema y coordinar los esfuerzos de las unidades de trabajo en su oportuna solución .

Prevención y extinción de incendios. Para establecer sus riesgos, definir las necesidades de equipos y entrenar al personal en su manejo.

Patrullaje para reforzar las barreras con personal capacitado para prevenir o controlar cualquier penetración.

Aún existiendo el más perfecto sistema de seguridad exterior, las instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, presentan una serie de riesgos originados en su interior que requieren tanto o mayor cuidado, como el previsto para la situación externa.

Los riesgos propios del interior de una planta son entre otros: Pérdidas de materiales y equipo Robos continuados de materias primas, productos en

proceso o terminados Sustracción de información técnica, fórmulas, planos etc. Inundaciones Incendios Sabotaje Problemas laborales Accidentes Daños a la propiedad o equipos Daños en los servicios fundamentales

SEGURIDAD INTERIOR

El objetivo de la seguridad interior es la prevención y control de los riesgos internos, mediante la aplicación y permanente mejoramiento de los medios y sistemas de protección apropiados.

SEGURIDAD INTERIOR

MEDIOS

Los medios para proveer seguridad adecuada en el interior de una instalación, entre otros son:

• Sistemas de control de personal y medidas para prevenir la sustracción de elementos, y controlando su actividad dentro de la planta, suministrando información oportuna y adecuada sobre su actividad. Requisas.

• Estudio de la seguridad interior, los sistemas de cierre en diferentes áreas, el control de llaves, la determinación de áreas críticas y la formulación de sistemas adecuados de protección y control.

• Seguridad de documentos y valores

• Sistemas de alarma en áreas criticas y proceso de respuesta

• Programas de inteligencia interna o estudios especiales sobre prevención de pérdidas.

MEDIOS

• Inspecciones y patrullaje continuo de las instalaciones

• Procedimientos para casos de huelgas, paros etc.

• Prevención contra incendios, mediante la revisión de sistemas y equipos, búsqueda de riesgos y su eliminación.

• Entrenamiento adecuado para atender dichas emergencias.

• Procedimientos para desastres, sistemas de evacuación etc.

• Prestación de primeros auxilios.

• Sistemas de comunicaciones y reportes preventivos de cualquier riesgo o novedad.

• Uso de armas para la defensa de la vida.

CONSIDERACIONES PREVIAS AL ANALISIS Y RECOMENDACION DE MEDIDAS DE SEGURIDAD FÍSICA

Para el estudio y adopción de medidas de seguridad en una instalación es necesario tener en cuenta ciertos principios que determinarán la naturaleza y el alcance de los sistemas existentes y recomendables en cada caso así:• Importancia de la Instalación: Desde el punto de vista del producto, del servicio,

del valor estratégico y de la peligrosidad de los recursos empleados en la producción etc.

• Vulnerabilidad de la Instalación y Producto: Se refiere a la facilidad conque se pueda penetrar a la planta y tener acceso a los productos dentro de la misma.

• Tamaño y valor del producto: La adopción de medidas deberá ser proporcionada al valor y facilidad de sustracción de los productos.

• Tipo de actividad o negocio: Las medidas deben ajustarse a la clase de negocio. • Efectos sobre las operaciones: La adopción de medidas o sistemas de control

no debe interferir los procesos productivos, a menos que sea absolutamente indispensable.

• Aspectos económicos: Los sistemas deberán ser proporcionados a las disponibilidades económicas del negocio o instalación.

Son todos aquellos obstáculos existentes que dificultan el acceso o evacuación a un área determinada.• Naturales: Son aquellos provistos por la topografía del terreno

como, ríos, bosques tupidos, pantanos, precipicios, alturas, etc. Hay necesidad de analizar sus ventajas y aprovecharlas, así como las facilidades que puedan prestar al intruso.

• Estructurales: Son las construidas por el ser humano como muros, mallas, áreas despejadas dispositivos técnicos etc. La altura mínima es de 2,20 y debe estar dotada de un voladizo en un ángulo de 450 con 3 o 4 hilos de alambre de púas. Su construcción no debe facilitar el escalamiento y si se trata de malla, ésta debe estar empotrada sobre el suelo, mediante vena de concreto. Hay necesidad de estudiar su consistencia y eficacia, teniendo en cuenta los riesgos particulares de cada instalación.

Las barreras pueden combinarse para cumplir mejor la función de seguridad, pero recuerde que todos los medios y dispositivos de seguridad se consideran como elementos retardatorios y disuasivos de una intrusión. En principio no hay instalaciones “inaccesibles”.

BARRERAS DEL PERÍMETRO

BARRERAS ESTRUCTURALES

Lumínicas: La oscuridad es la mejor aliada de los intrusos. Una buena iluminación es factor disuasivo de la penetración a cualquier planta o edificio. El alumbrado protectivo sobre las barreras es fundamental para mantener su eficacia, fuente de poder durante la noche. Es conveniente estudiar los sistemas de iluminación respecto de su modalidad (general, contraste, móvil, emergencia, etc.) a fin de determinar su conveniencia.

Eléctricas o electrónicas: Son los dispositivos eléctricos o electrónicos incorporados a las barreras con el fin de detectar e informar la violación de las mismas. Consiste en una red de protección mediante sensores de diferentes naturaleza y un sistema de información local o remota, mediante señales visuales o acústicas.

Las puertas y otros accesos permitidos, como muelles sobre vías de agua, constituyen fallas en la barrera. En una instalación debe existir el mínimo de fallas posibles que permita la operación eficaz de la misma y no presente peligros para su evacuación en casó de emergencia. Otro aspecto importante en la seguridad física de edificios es la existencia de accesos no permitidos, cómo ventanas exteriores, ductos de acondicionadores de aire, tuberías o alcantarillas así como cualquier tipo de elemento que permita la salida de personas o materiales de la instalación, sin someterse a los sistemas de control vigentes. La determinación de puertas y accesos permitidos y sus especificaciones, depende de la finalidad de la instalación, el número de personal que trabaja en ellas y sus condiciones particulares de operación. En general las puertas pueden clasificarse en función de su uso.

PUERTAS Y ACCESOS EXTERIORES

PUERTAS Y ACCESOS EXTERIORESPUERTAS PARA PERSONAL:Su diseño debe facilitar un flujo ordenado, y rápido, permitiendo la ejecución de los sistemas de identificación y control.

PUERTAS PARA VEHICULOS:En principio todo vehículo es un riesgo más dentro de una instalación. Por lo anterior, sólo deben penetrar a ella los vehículos necesarios para permitir la producción ininterrumpida de bienes o servicios. Si existen áreas de parqueo internas el control es aconsejable instalarlo entre éstas y la planta.

PUERTAS MIXTAS:Son aquellas por las que fluye personal y vehículos; éste tipo de puertas es un poco mas difícil de controlar sobre todo en períodos de mayor movimiento. Generalmente la puerta principal es la sede de los servicios de protección y seguridad, por lo tanto es importante detallar los aspectos de visibilidad e iluminación, operación de los controles, comunicaciones y dispositivos de emergencia.

Seguridad Perimétrica de las Diferentes Instalaciones

Se debe estudiar la protección específica de cada dependencia, respecto de los riesgos internos, en la misma forma en que se practica sobre la instalación como un todo. En muchas ocasiones, determinadas dependencias no tienen una labor continua ni están bajo Supervisión de funcionarios de la empresa, sino bajó el control indirecto del personal de seguridad. Por lo anterior, se debe analizar la protección contra riesgos internos o externos, los sistemas de iluminación, accesos y escapes, dispositivos de alarma y sistemas de cierre.

SEGURIDAD INTERIOR

Áreas Críticas

• En casi todas las plantas existen lugares que revisten mayor importancia en razón a que en ellos se almacena efectivo, productos valiosos, equipos de difícil sustitución, planos, fórmulas, o se llevan a efecto procesos confidenciales desde el punto de vista de la manufactura o de la administración y por lo tanto deben ser objeto de precauciones especiales.

• Así mismo, las dependencias que proveen de energía, las plantas de comunicaciones, tableros de control etc, son áreas criticas en el funcionamiento de la planta.

SEGURIDAD INTERIOR

Las áreas críticas pueden ser clasificadas en 3 categorías, en relación conel personal que tiene acceso permitido a ellas:

ÁREAS CRÍTICAS

Áreas ProhibidasSon aquellas que permanentemente deben estar cerradas y a las cuales sólo tiene acceso la alta gerencia, o un mínimo de personal calificado para ello.

Áreas ReservadasEl acceso está reservado únicamente al personal que trabaja en dichas dependencias. No se permitirá visitas sin autorización previa de la gerencia.

Áreas RestringidasEl acceso es permitido únicamente al personal de la firma. Los visitantes podrán penetrar acompañados de ejecutivos de la compañía hasta cierto nivel.

Las áreas críticas deben ser objeto de demarcación distintiva y para ello es conveniente el uso de letreros. Los letreros y avisos se clasifican ordinariamente en 3 categorías:

ÁREAS CRÍTICAS

Las medidas adoptadas para proteger las áreas críticas pueden ser pasivas, como barreras, iluminación y sistemas de alarma que pongan en ejecución procedimientos de control.

Informativos Aquellos que

imparten instrucciones y orientan a las

personas.

Preventivos Aquellos que advierten

riesgos e informan sobre precauciones que deben

ser tomadasantes de penetrar a una

área.

Prohibitivos Aquellos que ordenan a las

personasperentoriamente

actuar de conformidad a sus

Indicaciones.

• Son los dispositivos empleados para asegurar puertas, ventanas, cortinas de hierro o cualquier otro elemento que se utilice para limitar el acceso a una instalación o actividad.

• Respecto de puertas es conveniente tener en cuenta que los goznes o bisagras no puedan extraerse, ni ser removidas desde el exterior. Las cerraduras, pestillos, fallebas, picaportes, combinaciones y candados, deben ser estudiados en lo concerniente a su solidez y funcionalidad en respecto de las necesidades y riesgos del sitio donde son utilizados.

• Los sistemas de ventanas pueden ser de guillotina, toldo, persiana, salientes, de corredera horizontal, etc. Debe analizarse la conveniencia del dispositivo respecto de la instalación y la posible necesidad de adicionar rejas con especificaciones de solidez y confiabilidad. Es importante verificar que los sistemas no puedan ser fácilmente removidos desde el exterior mediante la extracción de los vidrios. Respecto de vidrios, se debe analizar su dimensión y si la pasta o moldura está fija desde el exterior y se facilita su remoción.

SISTEMAS DE CIERRE

El manejo y control de las llaves, es una de las materias más importantes en la seguridad. La falta de controles adecuados puede permitir que personas no confiables o autorizadas tengan acceso a ellas o puedan elaborar duplicados.Asimismo su pérdida o extravío puede ocasionar trastornos operativos económicos y de seguridad. Un sistema de control de llaves debe contener:

Información sobre el número de llaves existentes en la instalación. La ubicación de las llaves en reserva. Los nombres de las personas que tienen llaves y las fechas en que

éstas le fueron entregadas. La existencia y ubicación de llaveros de emergencia. La fechas de cambio de cerraduras o guardas. La situación de llaves maestras. Las novedades reportadas por los tenedores de las llaves.

CONTROL DE LLAVES

Toda disposición respecto de llaves debe ser impartida por la gerencia. En caso de pérdidas o deterioro de llaves, es conveniente cambiar las guardas o chapas. La elaboración de duplicados no debe ser encomendada a mensajeros o funcionarios de menor jerarquía.

Los llaveros de emergencia deben permanecer en urna cerrada y sellada con lacre o sello de la gerencia, y cualquier situación que ocasione su utilización debe ser reportada por escrito inmediatamente. Debe tenerse especial precaución en evitar que los guardas de seguridad, empleados del aseo o personas no autorizadas, saquen llaves de las instalaciones o las dejen olvidadas en sitios diferentes a los indicados, o sin las medidas de seguridad convenientes.

CONTROL DE LLAVES

• Hemos estudiado las puertas y otros accesos permitidos, y la naturaleza de las barreras humanas. En las porterías se pone a prueba la capacidad de las barreras humanas, constituidas por los guardias que prestan el servicio permitiendo el acceso o la salida de personal, materiales y vehículos, previo cumplimiento de los requisitos propios de cada instalación.

• La identificación es la base del control, porque nos permite conocer quién es la persona y su condición respecto de la empresa, con el fin de someterla a los controles previstos. Generalmente las personas se clasifican en 3 categorías así: empleados, contratistas y visitantes.

IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE PERSONAL

Empleados

• La identificación de empleados es importante para facilitar su entrada a la actividad productiva, verificar y exigir el cumplimiento de los reglamentos internos, y practicar los sistemas de chequeo dispuestos para la salida del personal.

• Un buen sistema de identificación de empleados permitirá conocer su calidad de tales en cualquier momento, y si es posible la dependencia donde trabaja, además de su nombre y datos de registro.

• El sistema puede consistir en un carnet visible que contenga nombre y fotografía del empleado, dependencia donde trabaja, cargo, código, fecha de expiración de la identificación, firma y sello de la persona que la expidió, y en algunas oportunidades se adiciona información importante, como el grupo sanguíneo, el factor RH, e instrucciones relativas al manejo del carnet.

Empleados

• Se utiliza también una ficha portable con información del empleado, o se combina la utilización de carnet y ficha mediante un sistema de canje que se realiza en la portería, a fin de establecer la identificación permanente de todo el personal que se encuentra dentro de las instalaciones en un momento dado.

• También se practica un sistema de identificación y control interno usando colores de uniformes distintivos del área de trabajo, nombres bordados o impresos sobre los mismos y/o código en los casos de seguridad.

Contratistas

• El contratista deberá someterse, dentro de los términos del contrato, a las normas de seguridad y protección vigentes en la instalación. Es conveniente que las credenciales de entrada sean elaboradas por la empresa, para lo cual se recomienda solicitar una lista del personal que va a realizar la labor, incluyendo su documento de identificación y/o fotografía.

• Los pases se expedirán por un plazo fijo y serán distintivos.

• El personal de seguridad no permitirá el acceso a personal no provisto de credencial. En caso de que el contratista suspenda los servicios de alguno de sus empleados deberá comunicar a la empresa, a fin de que se tomen las medidas convenientes para cancelar la identificación.

• Los materiales, equipos y herramientas serán chequeados y registrados a la entrada, con el fin de evitar cambios, confusiones o alteraciones con elementos similares dentro de la empresa, y a la terminación de la labor u obra se evacuen elementos de propiedad de la empresa.

• Todo elemento que saque un contratista debe estar amparado por una orden suscrita por funcionario competente.

• Los procedimientos de control y requisa al personal de contratistas deben ser tan rigurosos como la reglamentación lo permita.

• Si es posible separar el área de trabajo de contratistas, se recomienda hacerlo. Así mismo debe considerarse el número de contratistas y los posibles efectos que pueda producir en los controles de entrada y salida, con el objeto de utilizar un horario o portería especial.

Contratistas

Visitantes

• Los visitantes son aquellas personas que requieren acceso a la instalación por un período breve. La Calidad de visitante es también aplicable a los clientes de un establecimiento comercial. La naturaleza del establecimiento determinará el alcance y tipo de medidas para identificación y control. El visitante debe ser objeto de control dentro de las normas de atención y cortesía más exigentes. La impresión que un cliente pueda formarse de una empresa o establecimiento, y de la Compañía de Seguridad que presta el servicio, es de fundamental importancia para la empresa y para nuestra compañía.

• En establecimientos comerciales de atención al público, generalmente no se usa ningún tipo de identificación y las medidas de control son disuasivas, indirectas y en la mayoría de los casos, discretas. En las plantas industriales se aplican sistemas de identificación y control en la magnitud que la confidencialidad de sus procesos, delicadeza de los productos e importancia civil o estratégica, lo hagan conveniente.

Un proceso ordinario puede consistir en:

• Solicitar gentilmente a la persona su nombre, procedencia, y el nombre de la persona que desea entrevistar.

• Anuncio telefónico al funcionario visitado

• Si el funcionario autoriza el acceso, se expedirá una credencial portable en la cual se registra el nombre del visitante, el funcionario visitado, la fecha y la hora de la iniciación de la visita.

• Se le indica al visitante la ubicación de la dependencia para que pueda llegar a ella directamente.

• A la salida del visitante se le solicitará la credencial, y se anotará la hora de salida.

• Se archivará la credencial

Visitantes

Hay medidas adicionales de mayor alcance como:

• Establecer sitios especiales para las visitas.

• Escoltar al personal visitante durante su recorrido por las instalaciones.

• No permitir el acceso y guardar en la portería cualquier objeto traído por el visitante.

• No permitir acceso de cámaras fotográficas o elementos afines.

• Dotar al visitante de equipo especial antes de permitir su acceso a las instalaciones.

• Adicionar en la credencial la hora en que el funcionario visitado recibió al visitante y la hora en que terminó la entrevista, a la vez que la firma del funcionario entrevistado.

• Las credenciales pueden ser además de numeradas, codificadas y elaboradas en papel de seguridad.

• Generalmente la gerencia dispone qué nivel de empleados puede recibir visitas y durante qué horarios.

• Consideramos necesario recabar la necesidad de ajustar los controles dentro de las políticas de atención y respeto al personal visitante.

Visitantes

• Los vehículos deben ser objeto de especial atención, desde el punto de vista de la seguridad, por cuanto en ellos es más fácil ocultar personas o elementos; y su operación descuidada puede constituir grave riesgo de daños a las personas o a la propiedad protegida.

• En general los vehículos se pueden clasificar en 3 categorías:

- Vehículos de la empresa y de sus empleados - Vehículos de contratistas - Vehículos de visitantes

Identificación y control de vehículos

Vehículos de la empresa

• Son aquellos de propiedad de la misma, que tienen como función la de servir permanentemente a los fines propios de su actividad.

• Estos vehículos generalmente se distinguen por llevar el logotipo o nombre de la empresa en un sitio visible, o estar pintados con colores o diseños característicos.

• Los vehículos de la empresa generalmente son conducidos por personal de la misma y transportan personal o materiales importantes para su funcionamiento.

• Por lo anterior, es normal que los conductores soliciten rapidez en los controles y en algunas oportunidades se muestren reticentes a someterse a ellos, situación que debe ser manejada con prudencia para evitar fricciones innecesarias.

El control en la portería se ejerce en dos sentidos:

• Al personal que transporta el vehículo el cual se le aplicarán los sistemas vigentes de acuerdo a su categoría.

• A los materiales y equipos, es decir al propio vehículo y a los elementos que transporte.

• El control de materiales comprende el registro de la autorización de salida del auto motor, su destino, kilometraje, hora de salida y de regreso y nombre del conductor.

• En oportunidades el control se extiende a las condiciones de operación del automotor, para lo cual se verificará el buen funcionamiento de luces, limpia vidrios, pito, frenos y equipo de emergencia. Así mismo se practicará una requisa dentro de la cabina, debajo de los asientos, guantera, baúl o plataforma si los requerimientos de la instalación lo prescriben.

La salida o entrada de materiales puede ser objeto de control detallando: clase de materiales, copia de la orden de compra o remisión, oficina de origen y destino, características, peso o valor cuando no queda copia del documento en la portería, fecha de regreso si es necesaria, así como cualquier otra información pertinente.Es importante conocer las rutas internas, áreas de descargue, espera o despacho a fin de mantener un flujo ordenado, y las medidas de seguridad en la operación interna, como velocidad etc., a fin de evitar congestiones o accidentes dentro de la propiedad.

Vehículos de empleados de la empresa

Los incluimos dentro de la categoría, por ser objeto de ciertos privilegios comunes en cuantos a flujo ordinario. La política sobre el alcance de los métodos de identificación y control a vehículos de empleados de la empresa, será establecida por el cliente.

Esta dependerá en gran parte de la ubicación de parqueaderos dentro o fuera de las instalaciones, o separados de las mismas. De todas maneras, es importante considerarlos por cuanto en algunas ocasiones los vehículos de empleados sirven como medios para el escape de materiales y elementos, muchas veces sin que sus propietarios lo sepan.

Vehículos de contratistas

• Son aquellos que aunque no son de la empresa, tienen acceso a ella por períodos regulares, tales como los de aprovisionamiento de cafeterías, servicios de mantenimiento, etc.

• Este tipo de vehículos debe ser objeto de mayor control y su operación debe estar reglamentada por horario. En caso de contratistas permanentes le deberá ser entregara una credencial, previo cumplimiento de los requisitos exigidos por la empresa. En caso de contratistas no permanentes, o vehículos que deben entrar a la planta por razones de la producción, se deberá establecer un sistema de anuncio y autorización para acceso por parte de funcionario competente, y la ejecución de procedimientos de control y registro como los detallados para vehículos de la empresa.

• En algunas ocasiones es importante proveer escolta a ciertos vehículos, como los recogedores de basuras, a fin de prevenir fuga de elementos.

Vehículos de visitantes

• El acceso de vehículos de visitantes a la planta, generalmente es restringido.

• Usualmente el acceso de vehículos de visitantes es previamente autorizado por funcionarios competentes y el vehículo deberá ser aparcado en sitio destinado para el efecto. Dependiendo de la vulnerabilidad y distribución de la planta se llevará una credencial visible, y se sellarán los baúles o compartimientos antes de permitir su acceso.

• La fuerza de guardia deberá llevar el registro de visitantes y las características de sus vehículos.

• La fuerza de Guardia está constituida por las personas empeñadas en la labor de vigilancia y seguridad, organizadas y dirigidas técnicamente para realizar las tareas demandadas particularmente por cada instalación.

• Habíamos visto anteriormente cómo la seguridad está compuesta por una serie de elementos que combinados eficazmente satisfacen, hasta donde es posible, las necesidades de protección y seguridad, sin causar traumas operativos. Esto quiere decir que la fuerza de guardia debe conocer los riesgos y problemas de seguridad de la instalación que protege, y estar familiarizada con los sistemas y equipos disponibles para combatirlos eficazmente.

• De los recursos disponibles para proveer seguridad a una instalación, la fuerza de guardia, es el único con capacidad de juzgar y reaccionar en diferentes formas a las situaciones que se le presenten.

GUARDIAS Y SISTEMAS DE GUARDIA

• La capacidad de actuar podría ser empleada con acierto para beneficio de la Compañía, o incorrectamente ocasionando serios perjuicios a ella.

• La probabilidad de acertar en una situación dada es mayor cuando se conocen los riesgos particulares, los medios disponibles, los procedimientos aconsejables, las políticas de la empresa, y se ha recibido entrenamiento para atender apropiadamente las situaciones.

• Es precisamente “la necesidad de acertar” lo que ha hecho que muchas industrias hayan optado por contratar empresas especializadas en la materia para resolver sus problemas de seguridad.

Para integrar una fuerza de guardia efectiva es necesario que los guardias:

• Sean físicamente aptos.

• Tengan una capacidad intelectual suficiente para asimilar el entrenamiento y realizar bien su trabajo.

• Puedan ser investigados profundamente.

• Sean uniformados correctamente, de tal manera que inspiren respeto y simpatía.

• Sean entrenados en Vigilancia, Sistemas de Control a Personal y Vehículos, Patrullaje, Relojes de Control, Asuntos Legales, Armas de Fuego, extinción de incendios, redacción de reportes y relaciones públicas.

• Al ser asignados a un puesto, se les imparta instrucciones claras y completas sobre sus labores particulares, los riesgos propios del puesto, se les muestre las instalaciones y la ubicación de los equipos a utilizar, así como el personal a quien acudir en casos de emergencia, y el papel a desempeñar como miembro del equipo de seguridad.

• Mantengan una moral elevada que se logrará mediante un salario razonable, oportunamente cancelado, el trato correspondiente a su dignidad, el reconocimiento de sus buenas acciones y de la importancia de su trabajo.

• Sean supervisados eficazmente. Eso quiere decir orientados, dirigidos, y controlados en el cumplimiento de su labor, atendidos sus problemas, conocidas sus habilidades y motivaciones, para mantener un clima sano y propicio para bienestar del servicio.

• El Sistema de Guardia es la forma como se emplean los guardias para proveer seguridad a la instalación.

• El estudio de los diferentes aspectos de la seguridad física permitirá la identificación de las necesidades de guardias, su ubicación, turnos, misiones, equipos y armamento de que deben disponer para proveer un buen servicio de seguridad.

• Es importante especificar por escrito los deberes de cada puesto o patrulla en cada turno de trabajo, organizar un sistema de información regular sobre las novedades ocurridas durante el servicio, y un sistema efectivo e inmediato para situaciones de emergencia.

• Son dispositivos eléctricos o electrónicos diseñados e instalados con el objeto de reportar condiciones de seguridad. Generalmente se instalan para proteger propiedades contra penetración, robo o incendio.

• Generalmente los sistemas están compuestos por una red de protección constituida por sensores unidos en un circuito conectado a un sistema de control y a un dispositivo de señalización acústica y/o visual que reporta la situación.

SISTEMAS DE ALARMAS

Los sistemas de alarma son dispositivos de gran valor para la seguridad de una instalación, en cuanto llenen algunos requisitos importantes, a saber:

• Protección Completa: Si un área está protegida por un sistema de alarma, los sensores deben cubrir todos los riesgos probables en dicha área. La protección parcial reduce la eficacia del sistema y hace necesaria la utilización de sistemas de seguridad adicionales.

• Naturaleza, potencia y duración de la señal: La señal debe ser audible o visible en cualquier evento o condición, por personal que pueda reaccionar ante la situación.

• Auto protección: El sistema debe estar dotado de dispositivos de autoprotección que produzcan alarma en caso de que la red trate de ser violada, neutralizada o se trate de operar ilegalmente el control.

• Fuente de poder alterna: El sistema debe estar dotado de fuente de poder que entre a operar en caso de que se pierda momentáneamente el abastecimiento normal de energía.

• Las alarmas pueden ser locales o remotas, en cuanto el alcance de la señal transcienda los limites de la instalación protegida para llegar a una estación central de alarmas, o a la Policía local. Es muy importante que el personal de seguridad conozca la operación de los sistemas de la instalación y los procedimientos en caso de alarma, falsa alarma, daño en la red o cualquier otra anormalidad.

• En principio, toda situación anormal respeto de alarmas requiere inmediata atención y es deber del guardia o supervisor reportar por escrito la dicha situación. También existen alarmas manuales que generalmente son operadas desde diferentes sitios de una instalación para casos de incendio.

• Los procedimientos a seguir en caso de alarma deben ser previstos y formar parte de las funciones escritas de la fuerza de guardia. Los sistemas de alarma deben ser objeto de constante mantenimiento, y con frecuencia se deben practicar ejercicios prácticos de alarma con fines de entrenamiento y comprobación.

• El fuego es el intruso más indeseable y dañino que puede existir, por tanto es el enemigo permanente de la Fuerza de Seguridad. Son incalculables las pérdidas de vidas y propiedades causadas por un incendio que puede originarse en un descuido imperdonable como botar la ceniza o colilla de un cigarrillo, para dar lugar a una llama que en minutos se convierte en un incendio de devastadoras proporciones.

• La protección y la previsión de sistemas contra-incendio es parte esencial del programa de seguridad de cualquier instalación, y la fuerza de guardia debe estar preparada para atender eficazmente sus labores durante esta eventualidad.

• Ante todo se debe practicar una inspección detallada para identificar los riesgos y necesidades particulares de cada dependencia y de la planta en general, los sistemas existentes para dar la alarma, la formación y entrenamiento de brigadas propias, la campañas de prevención, los equipos disponibles y necesarios, su ubicación, mantenimiento y inspección.

• Es parte importante del estudio la determinación de áreas críticas, el diseño de gráficos de evacuación de personal y materiales, éstos últimos en orden de importancia y peligrosidad. La adopción de un plan contra incendio en el cual se especifiquen las labores a cumplir por cada persona, y la práctica del mismo con cierta regularidad.

Sistemas Contra Incendios

• En caso de incendio, se espera que los guardias de seguridad desempeñen el papel que les corresponde en la protección de las vidas y propiedades bajo su custodia. Los guardias de seguridad deberán actuar bajo las reglas generales que se expresan en el capitulo correspondiente a Extinción de Incendios, pero además se espera que en cualquier momento sepan:

• Cómo avisar de la emergencia a los bomberos y utilizar las alarmas.

• Cómo actuar en caso de pánico del personal y orientarlo en la evacuación de las áreas peligrosas

• Dónde están las válvulas de control de agua, combustibles, gases, así como los controles eléctricos y la iluminación de emergencia.

• La ubicación de equipos o materiales que puedan hacer más grave la situación.

• La ubicaci6n de los equipos móviles contra-incendio, escaleras, mangueras, rociadores, etc., y la ubicación y forma de operar bombas de emergencia.

• Identificar la clase de Incendio y conocer la manera de combatirlo.

• Estar familiarizado con la operación de los equipos contra-incendio.

• El estado de disponibilidad y vigencia de extinguidores.

• Prestar los primeros auxilios a las persona que lo requieran.

• En un caso de incendio se comprobará el nivel de entrenamiento que se ha suministrado a los guardias de seguridad.

• Los servicios generales son fundamentales para el funcionamiento de una planta y por tanto deben ser objeto de especial consideración en el plan de seguridad. Cualquier problema en el abastecimiento de energía eléctrica, agua, gas, o en el sistema de comunicaciones, puede originar trastornos en el funcionamiento, y riesgos industriales.

• El abastecimiento de agua debe estudiarse desde el punto de vista de su importancia en el proceso industrial, y la necesidad de mantener un flujo, presión y volumen disponible para afrontar un incendio. Por eso es importante conocer de dónde procede el agua, si hay tanques de almacenamiento propios y su capacidad. Si los tanques son subterráneos, la disponibilidad de bombas de emergencia, su fuente de poder y capacidad de aprovisionamiento.

• Hay necesidad de establecer si existe o se requiere un sistema de aprovisionamiento independiente de agua para los bomberos, establecer su sistema de operación, las válvulas de conexión de mangueras, ubicación de hidrantes etc. Es conveniente establecer cómo y a quién se debe reportar cualquier falla en el abastecimiento de agua.

SERVICIOS

• Respecto de la energía se debe establecer si es propia, comercial o mixta. Si es propia o mixta o existen plantas auxiliares, se debe identificar a las personas responsables del mantenimiento y conservación de las plantas.

• Asimismo es importante identificar el sistema de encendido de plantas de emergencia, y las áreas que son aprovisionadas por éstas.

• Se debe conocer la ubicación de los tableros de control, su operación, y protección. La existencia de un sistema de iluminación de emergencia para facilitar la evacuación de los edificios en tal caso, y los Procedimientos al suspenderse el servicio de energía normal.

• El servicio de comunicaciones es muy importante, tanto para el funcionamiento interno como para las relaciones de la empresa con la comunidad. Es conveniente verificar si el sistema es propio o comercial. Si existen líneas directas para ser utilizadas en casos de emergencia y hay fuente de poder que alimente la planta durante la emergencia.

• El Supervisor es un funcionario operativo de la Compañía y como tal completamente responsable por los servicios bajo su control.

• Esta responsabilidad no sólo incluye la prestación de servicios de óptima calidad, sino la rentabilidad de los mismos. Esto quiere decir que el supervisor es responsable también por la producción de utilidades, mediante la correcta administración de los recursos humanos y materiales y el control sistemático de los mismos.

• El Supervisor responderá a los ejecutivos del Departamento de Operaciones por todos los aspectos concernientes a los servicios y Clientes que le han sido asignados.

RESPONSABILIDAD DEL SUPERVISOR

Las labores del Supervisor incluirán, pero no estarán limitadas, a lo siguiente:

Supervisión

Los Supervisores deben conocer las obligaciones y responsabilidades correspondientes a su cargo y las labores tendientes a cumplir una verdadera supervisión que asegure:

• Que el personal responsable de los servicios en los puestos cumple con su labor apropiadamente.

• Que el personal responsable de los servicios en los puestos conoce el alcance de su autoridad y responsabilidad.

• Que los subalternos conocen las políticas de la Compañía en materia operativa, especialmente en lo relacionado con comunicaciones y reportes, horarios de trabajo y programación, así como el uso efectivo de los recursos humanos.

• Que los reportes internos y a los Clientes se rinden oportunamente.

TAREAS DEL SUPERVISOR

• Asegurarse de que los procedimientos disciplinarios y Normas del Reglamento Interno se cumplen apropiadamente.

• Controlar y verificar que el personal no trabaja más del tiempo requerido y programado, procurando que el tiempo extra autorizado no facturable al cliente sea un mínimo.

• Mantener una cadena de Comando eficaz para el reporte y acción efectiva sobre las condiciones de seguridad presentadas.

• Mantener los registros y archivos de los puestos ordenados, completos y actualizados, garantizando un útil y adecuado almacenamiento de información.

• Mantener estrecho contacto y comunicación con los clientes por medio de entrevistas personales.


Personal

Controlar que los registros de iniciación y terminación de los turnos de trabajo son firmados por el personal.

Asegurarse de que el personal conoce las misiones específicas a cumplir en su puesto de trabajo.

Realizar el esfuerzo necesario para ubicar el hombre indicado en el puesto adecuado, obteniendo así alta moral y buenos resultados.

Promover la cooperación entre el personal.

Determinar las causas de insatisfacción y tomar las medidas convenientes para remediarlas.

Verificar que el personal conoce completamente los procedimientos a realizar en caso de emergencia.

Controlar que el personal reciba el salario oportunamente.


Entrenamiento

Asegurarse de que el personal responsable en los puestos y los guardias reciben ayudas de instrucción y material de entrenamiento.

Coordinar con los ejecutivos en Operaciones los programas, materias, y su alcance, para llenar los requerimientos de los clientes y lograr el nivel de especialización requerida por ciertas actividades.

Controlar que el guardia ha recibido el programa básico de entrenamiento antes de ser asignado a un servicio.

Desarrollar un programa concreto de entrenamiento en el puesto de trabajo.

Mantener al personal actualizado en el cumplimiento de órdenes especiales de los puestos.


Programas de Trabajo

Revisar que los programas de Trabajo cubren la totalidad de los servicios solicitados por los Clientes, sin incurrir en duplicidades u omisiones.

Mantener permanente información sobre el cumplimiento de los programas, reportando las novedades ocurridas con el fin de ajustar los servicios y la nómina oportunamente.

Responsabilizarse por el tiempo extra que haya autorizado por necesidades del servicio, o por ausencias o retardos, produciendo los ajustes necesarios.

No permitir cambios de turno o prestación de servicios por parte de personas diferentes a las titulares sin que medien los ajustes operativos y administrativos del caso.


Comunicaciones

Los Supervisores deben velar porque los reportes de novedades, incendios, irregularidades y en general todos aquellos concernientes a los servicios sean rendidos y tramitados oportunamente.

Velar porque el personal reciba en el puesto instrucción sobre redacción de informes con el fin de lograr que estos sean legibles, bien presentados y completos.

Velar porque los registros del cliente sean bien llevados y las comunicaciones satisfagan las necesidades oportunamente.

Se debe insistir en que todas las novedades y las omisiones en el marcaje del reloj sean reportadas por escrito.


Ordenes en los Puestos

• Las órdenes o misiones particulares deben encontrarse en todo puesto y ser copia de las existentes en nuestra Oficina y provistas al Cliente.

• El Supervisor debe velar porque sean de buena calidad, estén actualizadas y aprobadas por el Cliente.

• Verificar que las instrucciones para emergencias y órdenes especiales sean incorporadas a las mismas.

• Verificar que las misiones sean revisadas por lo menos trimestral-mente.

• Asegurarse de que se encuentran en buen estado de presentación y reemplazarlas en caso contrario.

• Las labores del Supervisor son parte fundamental de la Administración de las Operaciones pues de ellas depende la calidad del servicio provisto y la realización de la filosofía de Seguridad Profesional.


La carpeta o folder de órdenes del puesto es parte fundamental en la prestación del servicio. En ella está consignado el alcance de las labores del personal de seguridad, los procedimientos que debe llevar a efecto, y el directorio e instrucciones para emergencias. Además contendrá las órdenes generales e instrucciones sobre los aspectos más importantes comunes a la prestación de estos servicios.La experiencia ha enseñado que el contenido de las órdenes del puesto debe seguir el siguiente formato:• Ubicación del Servicio: Nombre o razón social del Cliente,

dirección, lugar, números de teléfono.• Servicios Prestados: Número de Puestos, Horarios, turnos

etc...• Teléfonos para emergencias: Se debe incluir: incendio,

ambulancia, Policía, Oficial de seguridad del Cliente o coordinador del servicio, y oficina de operaciones de nuestra compañía. Si es necesario incluya las instrucciones para marcar el teléfono.

ÓRDENES EN LOS PUESTOS

• Constancia de que las órdenes fueron revisadas en determinada fecha y encontradas aceptables por el representante del Cliente.

• Órdenes para cada puesto. Descripción detallada de los deberes y actividades que se deben cumplir en cada puesto y turno de servicio.

• Sistema para reportar el comienzo y la terminación del turno de servicio.

• Instrucciones sobre uniformes y equipos y explicaciones adicionales si es el caso.

• Instrucciones sobre c6mo tratar con reporteros de prensa, radio, TV o comentaristas en busca de informaciones sobre nuestra compañía, o las condiciones de seguridad del cliente o cualquier otra materia, refiriéndolos al Cliente o a nuestras Oficinas Centrales.

• Ejemplos de formas o planillas que deben ser llenadas en el puesto y las instrucciones complementarias a que haya lugar.

• Se recomienda adicionar una hoja en la cual el personal firme la constancia de haber leído y entendido las órdenes del puesto, así como la fecha en que lo hicieron.

ÓRDENES EN LOS PUESTOS

El sistema de reportes ha sido diseñado con el objeto de cubrir cuatro objetivos principales:

• Mantener un registro de las horas de servicio prestadas por cada empleado cada día en cada puesto de servicio. Esto permite conocer quién debe saber cualquier novedad ocurrida en cualquier servicio.

• Registrar el cumplimiento de las órdenes especiales y generales así como archivar información valiosa sobre lo sucedido durante la cobertura del servicio. Esto permite al personal demostrar cómo cumple sus labores, y dejar constancia de todos aquellos asuntos que conciernan a la seguridad, a los intereses del Cliente, o nuestra compañía. Las anotaciones sirven en algunos casos para liberar al guardia de cargos por acciones u omisiones durante el servicio.

• Informar al Cliente, tramitar y archivar la información relativa a irregularidades o situaciones que afecten la seguridad, la prevención contra-incendios, las violaciones de las normas internas o cualquier otra novedad especial. El reporte se prepara en original y copia con destino al Cliente y a nuestros archivos.

• Cuando se presenta un incendio o conato del mismo el personal debe elaborar un reporte especial que cubra los aspectos fundamentales para colaborar en la investigación del siniestro o caso.

SISTEMA DE REPORTES

LISTA DE VERIFICACION PARA LA INSTALACION DE NUEVOS SERVICIOSPropósito: Verificar que el personal de Supervisión ha cumplido todos las funciones operativas y administrativas necesarias para asegurar una correcta instalación de un puesto.Responsabilidad: El Coordinador de Operaciones se responsabilizará de que la verificación indicada en el formulario, sea llevada a efecto y reportada a la Gerencia a más tardar 8 días después de la instalación del servicio.Procedimiento: • A. El Coordinador de Operaciones, o su asistente, preparará la

forma con antelación a la instalación del servicio, en original y copia, llenando los espacios correspondientes a, “nombre del cliente, o razón social, dirección, fecha de iniciación del servicio, No. De guardas y supervisores y horario.”

• B- La forma se entregará al Supervisor que va a instalar el servicio a fin de que la llene, la firme y la devuelva al Departamento de Operaciones.

• C- El Coordinador de Operaciones verificará que cualquier deficiencia se haya corregido y reportará el original, a la Gerencia General.

Distribución: La copia del reporte se archivará en el folder Operativo del cliente.

INSTALACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS

Verificación de Servicios

Personal

• Verifique el porte y la presentación apropiada de todo el personal. Llene las formas al respecto y formule las observaciones del caso.

• Conocen los guardias las misiones a cumplir y las responsabilidades correspondientes a los puestos asignados?

• Están los guardias debidamente uniformados?• Está dispuesto que los guardias se presenten a un

sitio determinado a una hora preestablecida, antes de recibir el puesto?

• Los guardias registran y firman la hora de iniciación y terminación de su turno de trabajo?

• Existe cooperación entre el personal y entre los Supervisores y el personal?

• Es la moral Buena? Mala? Porqué?

Personal

• Tenemos el hombre indicado en el puesto adecuado?

• Determine si existe insatisfacción de los empleados con el trabajo identifique las causas a fin de que podamos tomar las medidas convenientes para remediarlas.

• Recibe el personal los boletines de entrenamiento y otras comunicaciones.

• Se le entrego un manual a cada uno de los guardias?

• Verifique que el personal mantiene su puesto de trabajo en buenas condiciones de aseo y presentación.

• Están dispuestos ordenadamente los relevos del personal asignado a puestos fijos.


Supervisión del Puesto

• Qué sistema se usa para supervisar el servicio. (Encargado de Puesto

Supervisor de Puesto, Supervisor de Zona.

• Es el personal de Supervisión adecuadamente empleado? Se le ha

asignado funciones especificas de control y entrenamiento?

• Se le ha suministrado a los supervisores de puestos material de

entrenamiento para ser utilizado en un programa coherente, dirigido y

controlado?

• Los supervisores trabajan en exceso de las horas previstas durante el

periodo de trabajo? Si es así, porqué?

• Los supervisores provan adecuado entrenamiento y delegación de

funciones a los encargados de puestos a fin de que éstos cumplan las

funciones de Supervisión en ausencia de un Supervisor permanente?

• Conoce el personal las atribuciones, obligaciones y responsabilidades

correspondientes a su rango dentro de la jerarquía de la Compañía.

• Cumplen una verdadera labor de Supervisión?


• Se controlan los gastos ocasionados por el personal de Supervisión (Horas

extras, alimentación, teléfonos, transportes, etc...)

• Están obligados a registrar la hora de entrada y salida cuando practican visitas a

los puestos?

• Necesita el personal de supervisores entrenamiento adicional sobre labores

operativas o administrativas. Están dotados de un Manual de entrenamiento?

• Son los guardias controlados por un supervisor antes de recibir el puesto?

• El personal de supervisores controla que existan suficientes formas para

registros e informes en los puestos?

• El Supervisor entrevista por lo menos una vez en cada turno a cada guardia para

controlar que el servicio se presta correctamente y prestar la asistencia o

impartir las instrucciones convenientes?

• Prestamos una excelente Supervisión en aquellos servicios en los cuales el

Cliente la cancela como un servicio especial?

• Los Supervisores mantienen buenas relaciones con el Cliente como resultado de

frecuentes entrevistas personales?

• El Supervisor realiza los procedimientos vigentes en nuestro sistema

operacional?


• Están seguros los Supervisores de que todo el personal bajo su

directa supervisión sabe y entiende los procedimientos que

debe seguir en caso de emergencias o irregularidades?

• Están éstos procedimientos incluidos en las órdenes de los

puestos?

• Existe buena comunicación entre los Supervisores y el personal

administrativo para facilitar el flujo de información entre los

servicios y nuestras oficinas?

• Conocen los supervisores Qué es y Qué no es un servicio

facturable al Cliente. Conocen el concepto y el valor de las

horas extras sobre todo cuando estas no son facturables?

• Se les ha enseñado el papel que cumplen en el “Control de los

Costos” y ejercen buen juicio en éste aspecto?


• El personal de Supervisores solicita los elementos y equipos necesarios con suficiente anticipación evitando compras de “urgencia” rutinarias?

• Con qué frecuencia practican inspecciones a los servicios?

• Verifique que el personal respeta el conducto regular (cadena de comando) tanto de la Compañía como del Cliente.

• Que tipo de relación existe entre el Supervisor o encargado y el representante del Cliente para los efectos del servicio?

• El Supervisor sabe cuál es su área de responsabilidad y hasta donde llega su autoridad?

• El Supervisor rinde los informes de irregularidades o novedades sobre la conducta del personal en forma correcta y oportuna?


Uniformes

• Verifique en las instalaciones donde se tienen reservas que las prendas en mano no

son excesivas.

• Los uniformes solicitados por el Supervisor son previamente justificados y

realmente se necesitan? Se indica y registra con qué destino fueron entregados los

uniformes y quién responde por ellos?

• Se entregan uniformes sin llenar los registros correspondientes?

• El personal de Supervisores conserva uniformes o equipos en su casa o dentro de

su vehículo?

• Revise las hojas de registro individual de uniformes o equipos.

• Verifique que los uniformes son devueltos o descontados y así mismo que se carga

la suma correspondiente al lavado cuando éstos son devueltos sucios.

• Verifique que la Hoja de registro de entrega de uniformes acompaña la hoja de

cambio de posición o liquidación para efectos administrativos.

• Es parte de las funciones de los supervisores la práctica de un inventario mensual

de los elementos de propiedad de la Compañía existentes en los puestos?


• Qué actividad se desarrolla con el fin de recuperar elementos asignados a personal

que abandona el trabajo?

• Cuándo la Compañía expide tarjetas de identificación existe un sistema para

recuperarlas?

• Las fundas de las armas corresponden al diseño oficial de la Compañía?

• Se suministra al personal la cantidad de prendas necesarias para que pueda

mantenerse bien presentado?

• Viste el personal alguna prenda que necesite reemplazo?

• Verifique que se anote correctamente la devolución, fecha y nombre del funcionario

en la hoja de registro.

• Inspeccione los inventarios y registros verificando que se encuentren en orden.

• Verifique que el personal viste el uniforme reglamentario y que no se usan adiciones.

• Verifique que los equipos y propiedades de la Compañía no son destruidos

intencionalmente.


Entrenamiento

• Qué método se utiliza actualmente para entrenar al personal?

• Cuando el servicio requiere armas, se suministra entrenamiento sobre dichas armas.

• Se ha efectuado entrenamiento práctico sobre armas de fuego utilizando munición viva o cartuchos plásticos?

• Se entrena al personal en el cumplimiento de las órdenes especiales y procedimientos de emergencia particulares del puesto, antes de ser asignados al servicio?

• Qué clase de entrenamiento se suministra al personal después de haber sido asignado a un servicio? Quién lo adelanta?

• Se utilizan los exámenes sobre el manual del guardia?

• Se utiliza el reporte de entrenamiento sobre nuevos guardias?

• Qué materiales y ayudas se utilizan para entrenar Supervisores y guardias?

• Cuál es la duración, alcance y cobertura del programa básico de orientación y entrenamiento provisto al personal de guardias antes de ser asignados al servicio.


Programación

• Qué sistema se utiliza para programar los servicios?

• Es el sistema utilizado permanentemente?

• Se rotan los turnos? Si es así, explique

• Es la programación aplicada con su verdadero propósito? (Apropiada utilización de la fuerza de trabajo, control del trabajo extra, evitar duplicaciones, programar reemplazos, asignar días libres para descanso del personal.)

• Entienden los empleados el sistema?

• Cómo es controlada la programación en los puestos? Quién controla el tiempo extra?

• Son los programas chequeados con las hojas de cambio de programas y los registros de servicio en los puestos cruzados periódicamente, para verificar su exactitud?

• Verifique que el personal no cambia turnos o puestos sin la autorización del encargado de puesto, Supervisor de Área, etc...

• Corresponde la programación a los servicios contratados por el Cliente?

• Hay algún empleado que esté siendo reemplazado por un tercero en la prestación del servicio?


Ordenes o Misiones Particulares

• Están disponibles en todos los puestos?

• Son de buena calidad?

• Se preparan para todos los servicios y permanece una copia en la Oficina?

• Su presentación es buena, o, por el contrario se encuentran deterioradas

manchadas o sucias?

• Está el personal familiarizado con las misiones generales del servicio y las

particulares de su puesto de trabajo?

• Verifique que las órdenes del puesto no exigen la presentación del personal con

anticipación a la hora de iniciación del turno contratado. Si es así, tome las medidas

para que se obtenga del Cliente el pago por ése tiempo de servicio.

• Controla el Supervisor que las misiones de los puestos en su área de

responsabilidad se preparen, expidan, sean revisadas y autorizadas por el Cliente y

se mantengan permanentemente actualizadas?

• Se revisan con el fin de que no existan expresiones o ambigüedades que puedan

dar lugar a problemas legales, de seguros, o pleitos de cualquier naturaleza?


Reportes

• Existen y se usan los sistemas de reporte diario de actividades, reporte de

irregularidades, reporte de incendios etc...

• Si es necesario, el personal registra la entrega y recibo de las armas de fuego?

• Se ha incluido en las órdenes del puesto un procedimiento instructivo para la

redacción correcta de informes, a la vez que un ejemplo apropiado y completo

de cada uno de ellos?

• El personal de guardias ha leído las instrucciones particulares y los

procedimientos del puesto firmando el enterado?

• Han recibido instrucción práctica sobre los registros particulares del Cliente?

• Si los registros del Cliente son llevados, cómo se encuentran archivados?

• Son los reportes revisados y firmados por un Supervisor?

• Los supervisores ayudan al personal en la redacción de informes de buena

calidad, o efectúan correcciones para mejorarla?



Armas de Fuego

• Se revisa la numeración de las armas al pasar revista en los puestos?

• Existe una forma de recibo y entrega de las armas, existiendo una firma responsable por las Armas entregadas a las operaciones?

• Inspeccione el estado de limpieza y funcionamiento general del arma, así como de las municiones.

• Verifique que las armas no destinadas a un servicio permanente son recogidas o debidamente guardadas por persona responsable.

• Verifique que toda persona que porte un arma de la Compañía conoce la política sobre el uso de ellas, especialmente aquella que prohíbe hacer disparos de advertencia.

Propósito:• Obtener un informe claro y sistemático de las actividades

desarrolladas por los• Supervisores de Puesto, Área Inspectores, durante el servicio.

Responsabilidad:• Es responsabilidad de todos los supervisores que trabajan en

turnos preparar el presente reporte.• El Supervisor que elabora el reporte es responsable de

cerciorarse de que estará a disposición del Gerente de operaciones oportunamente.

REPORTES DE ACTIVIDADES DEL SUPERVISOR

Procedimiento:

En la mayoría de las oportunidades los reportes rutinarios no requieren sino la preparación de un original. El reporte debe ser elaborado en la siguiente forma:

• Nombre: Nombre de la persona que lo elabora.

• Fecha: Día de la Semana, Fecha del Día, Mes y Año.

• Millaje o Kilometraje del Vehículo:

• Final: Lectura del odómetro al final del turno.

• Inicial: Lectura del odómetro al comienzo del turno.

• Total: Total obtenido de la sustracción de los dos anteriores.

• Vehículo de la Compañía: Señale si el vehículo es de la Compañía.

• Vehículo particular: Señale si el vehículo es particular.

• Hora: Registre la hora y los minutos indicando si es antes o pasado meridiano.

• Código de actividades.

• Número: Use uno el número correspondiente a la clasificación que aparece al final de la forma.

• Letra: Use una de las letras correspondientes a la clasificación que aparece al final de la forma.

• Descripción de actividades - Instalaciones de Clientes visitadas. Registre sus comentarios respecto a la actividad y hora registrada en la clasificación.


Distribución

• Una vez el reporte ha cumplido su finalidad debe ser archivado en Operaciones, o en el folder del supervisor.

• El período de disponibilidad en el archivo queda a buen juicio del Gerente de la Sucursal u Oficina.


Propósito• Proveer un registro escrito de las inspecciones

practicadas a los servicios prestados en las instalaciones del Cliente.

• Proveer un método regular en el reporte de éste tipo de inspecciones.

Responsabilidad• Es responsabilidad de los funcionarios de la Compañía y

especialmente los supervisores de Operaciones, llevar a efecto inspecciones a los servicios y rendir el presente informe.

• El Gerente de Sucursal tiene la responsabilidad de revisar estos informes con el fin de determinar el estado de los servicios y tomar las medidas correctivas pertinentes.

INFORME DE INSPECCIÓN

Procedimiento

• El informe debe ser elaborado en original dentro del proceso de la inspección, y sometido a consideración del Gerente de Operaciones.

• Esta forma debe ser usada siempre por el Supervisor al practicar una inspección a los servicios.

• Esta forma debe ser utilizada siempre que se adelante una inspección oficial.

• Esta forma no debe ser usada para reportar resultados de visitas rutinarias o superficiales.


La forma se llenará así:

• Registre el nombre o razón social del Cliente.

• Dirección: Anote la dirección completa.

• Fecha de la Inspección: Anote el nombre del día, la fecha, el mes y año en que

se practica la inspección.

• Hora de Iniciación: Anote la hora en que se comienza la inspección.

• Hora de Terminación: Anote la hora de la terminación.

• Personal Inspeccionado: Anote los nombres del personal que está en servicio

a la hora de la inspección.

• Presentación General: Evalúe a cada trabajador de acuerdo a su presentación,

limpieza y manera de portar el uniforme como Excelente, Buena, Regular e

Insatisfactoria.

• Actitud: Evalúe la actitud de cada uno respecto hacia su trabajo, hacia la

Compañía y hacia el Cliente como Excelente, Buena, Regular o Insatisfactoria.


• Conocimiento del trabajo: Evalúe los conocimientos y habilidad en el desempeño de

sus funciones en el puesto de trabajo como: Excelente, Bueno, Regular O

Insatisfactoria.

• Firma: Obtenga la firma de cada uno de los trabajadores evaluados.

• Se entrevistó al Cliente: Señale Sí o No en la casilla respectiva. Si la respuesta es

afirmativa anote el nombre y titulo del funcionario entrevistado.

• Comentarios del Cliente: Anote los comentarios, buenos o malos formulados por el

Cliente.

• Lista de Verificación: Se adiciona la presente lista como ayuda memoria de los puntos

que deben ser inspeccionados. Aunque se incluyen 10 áreas importantes no se debe

entender que todas las áreas deben ser contestadas afirmativa o negativamente, o

totalmente explicadas dentro de la forma.

• Comentario General: El Supervisor debe incluir su impresión sobre la manera como

se presta el servicio, las impresiones del Cliente acerca del mismo y sus

recomendaciones para mejorar su calidad.

• Inspeccionó: Firma del Supervisor.


PropósitoProveer un registro de la frecuencia con que son visitados o contactados los clientes.

Responsabilidad Es responsabilidad de la Gerencia de Sucursal verificar la práctica de visitas

frecuentes a cada Cliente.

Es responsabilidad del Gerente de Operaciones autocontrolar sus visitas y las de otros funcionarios una vez que el sistema entra en Operación, y verificar su permanente funcionamiento.

Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Compañía, Alta Gerencia, Media Gerencia y demás niveles de supervisión, registrar todos los contactos efectuados con los Clientes y las visitas practicadas a sus instalaciones.

REGISTRO DE VISITA A CLIENTES

!MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN¡

01 procedimientos de supervisión

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