1. ASPECTOS GENERALES - UCC
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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Zona Centro Bogotá-Cundinamarca. Cead José Acevedo y Gómez Autopista Sur #16-38 Sur Pbx 2038338 Bogotá, D.C. FI-GQ-OCMC-004-007 000-17-03-2010
PROTOCOLO DE PRIMERA ENTREVISTA CON EL RESPONSABLE DE LA CALIDAD Y AMBIENTE
“ESTUDIO EXPLORATORIO DEL IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS NORMALIZADOS DE
CALIDAD Y AMBIENTAL EN LA GESTIÓN Y PRODUCTIVIDAD DE LAS PYMES EN BOGOTÁ D.C.”
1. ASPECTOS GENERALES
Cada técnica de recolección de datos es apropiada para recolectar determinado tipo de información, por lo que
al usar varias se complementan y ayudan a obtener un panorama más completo y profundo sobre el tema de
interés. Además, debido a que en la metodología cualitativa no hay medidas exactas de confiabilidad y de
validez interna, utilizar dos o tres técnicas de recolección de datos y de fuentes de información ayuda a validar
los datos y evitar sesgos. A esta estrategia se le conoce como triangulación.
En esta investigación se utilizarán: la entrevista semiestructurada y la observación directa no participante. La
técnica de entrevista, por ser la más indicada para obtener información extensa e individualizada con relativa
rapidez, ayudará a determinar lo que piensan, conocen, creen, perciben y hacen los gerentes de las pymes
respecto al nivel de implementación de sistemas de gestión de la calidad y de la gestión ambiental como parte
de la estrategia de crecimiento o mejora de la productividad de la pyme.
1.1. LA ENTREVISTA SEMI ESTRUCTURADA
Una entrevista es un proceso de comunicación que se realiza normalmente entre dos personas; en este proceso el entrevistado obtiene información del entrevistado de forma directa. Si se generalizara una entrevista sería una conversación entre dos personas por el mero hecho de comunicarse, en cuya acción la una obtendría información de la otra y viceversa. En tal caso los roles de entrevistador / entrevistado irían cambiando a lo largo de la conversación. La entrevista no se considera una conversación normal, sino una conversación formal, con una intencionalidad,
que lleva implícitos unos objetivos englobados en una Investigación.
La entrevista semiestructurada: Se determina de antemano cual es la información relevante que se quiere conseguir. Se hacen preguntas abiertas dando oportunidad a recibir más matices de la respuesta, permite ir entrelazando temas, pero requiere de una gran atención por parte del investigador para poder encauzar y estirar los temas. (Actitud de escucha) Entrevista semiestructurada. En este caso el entrevistador dispone de un «guión», que recoge los temas que debe tratar a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordan los diversos temas y el modo de formular las preguntas se dejan a la libre decisión y valoración del entrevistador. En el ámbito de un determinado tema, éste puede plantear la conversación como desee, efectuar las preguntas que crea oportunas y hacerlo en los términos que estime convenientes, explicar su significado, pedir al entrevistado
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aclaración cuando no entienda algún punto y que profundice en algún extremo cuando le parezca necesario, establecer un estilo propio y personal de conversación. La entrevista debe prepararse para cumplir los siguientes pasos preparatorios:
1.-Objetivos de la entrevista (documentarse sobre los aspectos a tratar)
2.- Identificar a los entrevistados (perfil dentro del contexto)
3.- Formular las preguntas y secuenciarlas (uso de lenguaje significativo para el interlocutor y contextualizar las preguntas para evitar ambigüedades)
4.- Preparar el lugar donde se realizara la entrevista. Tipos de preguntas: En la preparación de la entrevista, para abordar el tema del guión de las preguntas, es interesante tener en cuenta los tipos de pregunta que pueden resultar de los actos del lenguaje llevados a cabo por el entrevistador.
Tomando como referencia L.E Alonso (1998:87)
Declaraciones un acto del habla por el cual el que habla da a conocer su punto de vista y a partir de ahí se genera una pregunta más o menos inquisitorial. Podemos decir que el entrevistador este acto lo puede realizar de dos maneras: desde un registro referencia, en cuyo caso el enuncia simplemente un hecho sin connotaciones ni intención alguna más que la de obtener una respuesta lo cual la declaración de una Complementación, o esta declaración también se puede hacer desde un registro modal que indica ya una actitud del locutor respecto a lo que se está refiriendo. Habría un juicio de valor implícito o una postura determinada frente a un hecho, con lo cual estaríamos ante una Interpretación.
Interrogaciones una pregunta directa que obliga a dar respuesta, son ejemplos muchas de las preguntas de las entrevistas en general, y si las enfocamos desde ambos registros, referencia y modal obtenemos una pregunta bien sobre el contenido o bien sobre la actitud.
Reiteraciones la repetición de un punto de vista o parte del ya expuesto. Si se hace desde un registro referencial dará como resultado una pregunta eco, donde se toma parte del discurso y se subraya su
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importancia de manera escueta sin connotaciones. En caso de situarnos desde un registro referencial tendríamos una respuesta denominada reflejo.
2.- REALIZACION DE LA ENTREVISTA 2.1-Momento de desarrollo El objetivo es que el entrevistado nos dé información. Para ello:
2.1.1.- Crear un clima de confianza y facilitar la comunicación.
2.1.2.- Registrar la información de la entrevista
2.1.3.- Es importante que el lugar donde se realice, si es ajeno al sujeto, sea lo mas acogedor (ventilación, luz…) y la actitud del investigador ha de ser positiva y receptiva.
2.2.- Como investigador/entrevistador: Presentarse profesionalmente
Objetivo y motivo de la entrevista
Crear condiciones de confianza. 2.3.- Según Ruiz Olabuenaga(1999) a este proceso lo favorece: Es una conversación, no un interrogatorio.
Dado que la conversación no lleva un fijo será necesario que se retomen o encaucen los temas, o con palabras que incentiven y motiven al entrevistado.
La actitud del entrevistador ha de ser amistosa sin olvidar la profesionalidad, nunca aduladora.
3.-ENFOQUES QUE SE LE PUEDEN DAR LAS ENTREVISTAS:
3.1.- Enfoque SUJETO-OBJETO Lo que interesa al investigador es la obtención de respuestas cuantificables sobre un determinado asunto. El informante es secundario: Puede ser cualquier individuo seleccionado según algún criterio de aleatoriedad o representatividad numérica. El énfasis recae sobre el entrenamiento del entrevistador que debe colocarse a distancia respecto al entrevistado para así obtener informaciones estandarizadles. Preguntas predefinidas y respuestas cerradas son características de este enfoque 3.2.- Enfoque OBJETO-SUJETO Lo que le interesa al investigador es aprender el tema o situaciones propuestas por los sujetos. 3.3.- Enfoque SUJETO-SUJETO En este enfoque la entrevista es definida como una interacción verbal que permite la obtención de discursos entre sujetos determinados socio-históricamente EL discurso es obtenido con poca interferencias del entrevistador, por medio de intercambios verbales poco estandarizados. Los intercambios lingüísticos realizados en el proceso son el objeto de análisis, en especial las transferencias y contra-transferencias. Las primeras corresponden a las reacciones del investigado frente al investigador, que revelan sus historias de vida. La segundas son las deformaciones que afectan a nuestra percepción como entrevistador
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4.- PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA DEL PROYECTO Para nuestro caso nos interesa más el enfoque sujeto-objeto, con base en la siguiente matriz:
Categoría
DEFINICION
Dimensión
definición subdimensión
Definición Pregunta
CALIDAD
EL CUMPLIMIENTO DE
LAS CARACTERISTICAS
DE UN PRODUCT
O O SERVICIO FRENTE
ALOS ESTANDARES DEL MERCAD
O
PROCESOS
ES EL CONJUNTO
DE OPERACIONE
S DESARROLLA
DAS SISTEMATICAMENTE PARA CUMPLIR LOS
OBJETIVOS ESTRATEGICO
S DE LA COMPAÑÍA (resultados)
PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCION DE LAS OPERACIONES
¿En su empresa los
procedimientos están
definidos y entendidos
claramente?
CONTROL
ACTIVIDAD MEDIANTE EL CUAL SE VERIFICA QUE EL PROCESO SE LLEVE A CABO DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS
¿Cuáles SON LOS
CONTROLES QUE
TIENEN LOS PROCESOS
EN SU EMPRESA?
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OPERACIONES
ACTIVIDAD ESPECIFICA QUE CUMPLECON UNO DE LOS PASOS NECESARIOS EN UN PROCESO
¿Cómo ESTAN
CLASIFICADAS LAS
OPERACIONES EN SU
AREA PRODUCTIVA?;
¿Cuál ES EL NIVEL DE
PREPARACION DE LAS
PERSONAS ENCARGAS
DE ESTAS OPERACIONES
TANTO ACADEMICA
COMO DE
EXPERIENCIA?
PRODUCTO
Es el resultado de
una trasformación industrial que debe suplir las
necesidades de un cliente
Diseño
conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación
¿Emplea la investigación de
mercados para diseñar sus
productos?, ¿bajo qué
criterios generales se basa
para el diseño de sus
productos? (valor agregado);
¿Cómo se diferencia el
diseño de sus productos con
el de la competencia?
funcionabilidad
Hace referencia a que facilidad tiene el producto para cumplir con la necesidad para la cual fue diseñado
¿Qué características de
funcionabilidad tienen los
productos de su empresa?,
¿ha incluido
funcionabilidades
innovadoras en sus
productos?
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precio
Es valor monetario en que se estima un producto o servicio
¿Cuál es el nivel de precios
que maneja sus productos
(promoción, estándar,
Premium)?
NORMA
es el conjunto
reglas que se deben seguir
o a que se debe ajustar los procesos
y procedimient
os de una empresa
evidencias
Es el documento físico o digital que prueba determinantemente un proceso, que respaldan la existencia o veracidad de un proceso
¿mantiene las evidencias de
los procesos, procedimientos
y resultados de calidad de
sus productos o servicios en
la compañía?(medición,
observación, ensayo/prueba)
implementación
aplicar métodos, medidas para llevar a cada los objetivos de la empresa
¿Cuál es nivel de
implementación de la calidad
en los productos y procesos
productivos de su
empresa?(alto. Medio. Bajo)
impacto
Hace referencia a cómo afecta (mejorado o desmejorado) los procesos de calidad a los clientes internos y externos de la compañía
¿Qué tanto ha impactado la
implementación de normas
de calidad en la compañía?
(desde el punto de vista de
productividad; inversión e
ingresos)
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AMBIENTAL
Hace referencia
al entorno interno y externo de una
compañía, las
condiciones o
circunstancia
físicas, sociales y económicas de la
actividad de la
empresa
PROCESOS
ES EL CONJUNTO
DE OPERACIONE
S DESARROLLA
DAS SISTEMATICAMENTE PARA CUMPLIR LOS
OBJETIVOS ESTRATEGICO
S DE LA COMPAÑÍA (resultados)
PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCION DE LAS OPERACIONES
¿Se generan residuos
clasificados por la
legislación vigente como
peligrosos? Y como la
empresa diferencia los
residuos en sus operaciones?
CONTROL
ACTIVIDAD MEDIANTE EL CUAL SE VERIFICA QUE EL PROCESO SE LLEVE A CABO DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS
¿Se dispone de contenedores
adecuados para la
segregación de residuos?
¿Están identificados los
contenedores por tipo de
residuo?
OPERACIONES
ACTIVIDAD ESPECIFICA QUE CUMPLECON UNO DE LOS PASOS NECESARIOS EN UN PROCESO
¿Se producen más de 10 000
Kg/año de residuos
peligrosos?
Si las cantidades producidas
son inferiores a 10 000
Kg/año:
¿ha solicitado o está inscrito
en el Registro de Pequeños
productores
de residuos peligrosos de su
comunidad autónoma?
PRODUCTO
Es el resultado de
una transformación industrial
que debe suplir las
necesidades de un cliente
Diseño
conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificad
¿Se tiene en cuenta el
componente ambiental en el
diseño de sus productos?
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as o en la especificación
funcionabilidad
Hace referencia a que facilidad tiene el producto para cumplir con la necesidad para la cual fue diseñado
¿En la funcionabilidad de los
productos se tiene en cuenta
que hace el cliente con los
residuos que salen después
del uso?
precio
Es valor monetario en que se estima un producto o servicio
¿El precio de los productos
de su empresa se ve afectado
por los costos ambientales
agregados?
NORMA
es el conjunto
reglas que se deben seguir
o a que se debe ajustar los procesos
y procedimient
os de una empresa
evidencias
Es el documento físico o digital que prueba determinantemente un proceso, que respaldan la existencia o veracidad de un proceso
¿Tiene controles de los
residuos entregados a la
compañía prestadora del
servicio de aseo?
implementación
aplicar métodos, medidas para llevar a cada los objetivos de la empresa
¿Tiene algún tipo de práctica
ambiental implementada en
su empresa?
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impacto
Hace referencia a cómo afecta (mejorado o desmejorado) los procesos de calidad a los clientes internos y externos de la compañía
¿Cómo es impacto que
genera su producto en el
entorno y en la disposición
final del mismo?
GESTION Y PRODUCTIVIDAD
Actividades
coordinadas para dirigir y
controlar una
organización; es el
resultado de la
combinación entre
la producción con los recursos
empleados para su fabricació
n
estrategia
conjunto de acciones que
se llevan a cabo para lograr un
determinado fin en la
compañía
formulación expresión de algo de forma precisa y clara
¿la compañía tiene
completamente definida su
estructura
organizacional(misión,
visión, organigrama)
ejecución
es el llevar a cabo los objetivos de la empresa con base en unos programas establecidos
¿la empresa tiene
proyecciones gerenciales a
largo plazo (mas de 5 años)?
control
consiste en la forma como se debe monitorear el cómo se están desarrollando las actividades que van a dar cumplimiento a los objetivos estratégicos
¿Cómo hace seguimiento la
empresa a sus objetivos
estratégicos si los tiene?
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eficiencia
Es la forma de evaluar
como son los procesos en
una compañía,
desarrollo de una
operación con el uso de
la menor cantidad de
recursos
implementación
aplicar métodos, medidas para llevar a cada los objetivos de la empresa
¿los procesos de la empresa
están claramente definidos y
estructurados?
medición
examinar como los objetivos estratégicos se están llevan a cabo con respecto a los programas establecidos
¿Cómo mide la empresa el
buen funcionamiento de cada
paso o proceso en la cadena
de valor o productiva?
mejoramiento
se refiere a como se deben reestructurar los procesos o productos para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes
¿Tiene diseñado o
proyectado como desarrollar
las mejoras en los procesos
no tan óptimos?
eficacia
Es la forma de evaluar los resultados de un proceso, llevando a
cabo el cumplimiento
de los
implementación
aplicar métodos, medidas para llevar a cada los objetivos de la empresa
¿Los productos de la
empresa están claramente
controlados y revisados?
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5.- Observaciones
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6.- Comentarios Generales y observaciones personales sobre la entrevista
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objetivos de la compañía
medición
examinar como los objetivos estratégicos se están llevan a cabo con respecto a los programas establecidos
¿Cómo mide la empresa loa
satisfacción que debe generar
el producto ante cliente de
acuerdo con la necesidad que
debe cubrir?
mejoramiento
se refiere a como se deben reestructurar los procesos o productos para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes
¿Tiene diseñado o
proyectado como desarrollar
las mejoras en los productos
más rentables de la empresa?
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7.- Recomendaciones iniciales y preguntas para las observaciones
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Firmas
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