1 Bpo Presentacion Junio2013 v1
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BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
Presentacin Corporativa
Servicios de BPO
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BPO Presentacin Corporativa 2 |
2
Multinacional de TI y servicios BPO nmero 1 en Espaa y una de las principales de Europa y Latinoamrica
3.000 millones en ventas 2012
550 millones invertidos en I+D+i en tres aos
42.000 profesionales
Clientes en ms de 128 pases
Soluciones
Tecnolgicas
Mantenimiento
de Aplicaciones
Consultora
de sistemas
Consultora de
Procesos y de
Negocio
Consultora
estratgica
Outsourcing de
TI
Outsourcing de
Procesos
BPO
Indra ofrece soluciones integrales para sus clientes
PRESENTACIN GENERAL
Quienes somos
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BPO Presentacin Corporativa 3 |
3
Posicin en el mercado Espaol
> 250 M en ventas en 2012 Ms de 8.000 personas dedicadas a BPO,
de las cuales ms de 4.000 operan en Espaa
Presencia global (Espaa, Latinoamrica y Filipinas)
Lder en Espaa en servicios BPO Soluciones tecnolgicas propias (aplicativos
multi cliente y multi pas, Platform BPO)
Centros produccin de BPO
Colombia
Mxico
Brasil
Per
Argentina
Venezuela
Espaa
Lideres del mercado segn el informe DBK 2011 sobre ventas anuales de servicios BPO
Indra
2
3
Ms del doble de negocio que nuestro competidor inmediato.
Filipinas
33,5%
13,9%
10,0%
(%) Cuota de mercado
01 INDRA EN BPO
Indra en BPO
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BPO Presentacin Corporativa 4 |
4
Business
Process
Outsourcing
Indra externaliza tanto procesos ligados a Negocio como procesos de
soporte (multisectoriales), centrndose en procesos de Back Office y Front
Office especializado, all donde la tecnologa y/o el conocimiento es un valor
clave.
El proceso se puede operar tanto de manera completa (Full BPO) como
tareas especificas (Out Tasking) .
Ejecucin en modo externalizado (Outsourcing), obteniendo sinergias y
economas de escala (versus cesin de recursos). El cliente mantiene el
control del proceso / tarea en todo momento.
Indra aborda el BPO con una perspectiva de especializacin en el proceso, a
la vez que su experiencia en diferentes industrias le permite exportar mejores
practicas de unos sectores a otros.
+
+
Procesos sectoriales
Sectores
Business Process Outsourcing
Procesos
Multisectoriales
PRESENTACIN GENERAL
BPO marca Indra
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BPO Presentacin Corporativa 5 |
5
FLEXIBILIDAD
REDUCCIN DE
COSTES
DISPONIBILIDAD
ESPECIALIZACIN
CALIDAD DE
SERVICIO
Fcil adaptacin cargas y volmenes de trabajo. Facilidad para adoptar cambios en los procesos actuales. Rpida puesta en marcha de nuevos servicios. Respuesta global
Transformar un coste fijo en variable. Conseguir un coste por operacin ms bajo. Reduccin de espacio en las instalaciones del cliente. Reduccin de inversin en infraestructura de TI.
Dedicacin en exclusiva al core del negocio. Disponibilidad de recursos (RRHH / monetarios) en las actividades
principales del negocio.
Estandarizacin de procesos. Garantiza la mejora continua, (mejoras prcticas). Aprovechamiento de experiencias de terceros.
Sistemas que identifiquen y permitan actuar de forma rpida y eficaz en cada momento,
Conocimiento especifico de las operativas y sistemas Exhaustivo control de calidad a travs de ANS. Permite la
identificacin temprana de problemas y la actuacin inmediata de
forma preventiva y correctiva.
PRESENTACIN GENERAL
Por qu BPO?
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BPO Presentacin Corporativa 6 |
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Entorno:
Entorno cada vez ms global y ms competitivo que genera una necesidad creciente de optimizar procesos mediante la externalizacin y centralizacin.
Necesidad de transformar costes fijos en costes variables bajo modelos de pago por uso e indicadores basados en el nivel de servicio.
Adems del objetivo tradicional de reduccin en costes, cada vez ms se buscan conocimientos profundos del sector / proceso, que permitan desplegar el servicio de forma
rpida, segura, y ms eficiente, con un estndar de calidad ms alto. Crecimiento de los BPO
verticales especializados (verticalization).
Tendencia:
Concentracin en unos pocos proveedores con capacidad global para externalizar y centralizar procesos completos (y no solo una parte) de gran escala. Desarrollo de Centros de
Servicios Compartidos.
La tecnologa como factor clave del BPO, pero siempre entendindola como herramienta al servicio del proceso, que facilite la ejecucin y optimice el servicio.
Auge de las plataformas industrializadas y compartidas para compaas tanto de mediano tamao como para procesos aislables de grandes compaas (Platform BPO).
Localizacin del servicio donde sea prestado de la forma ms eficiente (BestShore).
Tendencia a proveer anlisis (Analytics and Business Intelligence) para que los clientes puedan tomar mejores decisiones, y mejorar los resultados.
PRESENTACIN GENERAL
Visin del BPO
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BPO Presentacin Corporativa 7 |
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La utilizacin de nuestros mejores activos:
Las mejores prcticas de gestin. Compaa de grandes proyectos tecnolgicos.
Amplia presencia geogrfica, adaptndonos a las necesidades del cliente (nearshore, offshore).
Una oferta de servicios completa para cada sector.
Rpida implantacin (time to market) de servicios de gran volumen.
Red de Centros de Servicios Compartidos.
Capacidad para abordar procesos de forma completa (end to end).
Capacidad tecnolgica para prestar servicios bajo plataforma (multicliente y multipas).
Capital humano con alta especializacin en el negocio del BPO.
Excelencia en la gestin integral
de procesos complejos con
base tecnolgica
Com
ple
jida
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gic
a
Complejidad management
BPO
Independientemente de la funcin o la industria, podemos ayudar a las organizaciones a mejorar su
desempeo operativo, comenzado con una transicin suave y logrando un rpido retorno de la
inversin, con estabilidad, previsibilidad y mejora continua
PRESENTACIN GENERAL
Nos diferenciamos en
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Telecomunicaciones
Otros Industria
Utilities y Energa
Fuerte especializacin sectorial
Servicios Financieros y Seguros
Capacidades para afrontar procesos de forma integral
Front Office
Contac center especializado
Atencin al ciudadano /
cliente
Reclamaciones
.
Back Office
Soporte Administrativo
Gestin contratos
Facturacin
Cuentas a cobrar / a pagar
Transacciones
Incidencias
Proyectos Gestin
Documental
Digitalizacin
Grabacin
Hosting
Software factory's
Consultora
procesos
Consultora procesos
Aplicativos propios Integracin de sistemas Outsourcing de TI
Administraciones
Publicas Sanidad
Capacidad tecnolgica
MAPA DE LA OFERTA
Servicios de BPO especializados para cada sector
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10 de las mayores Entidades Financieras de Espaa y 4 de las 10 mayores de Latinoamrica son clientes de Indra.
Ms de 1.200.000 de hipotecas gestionadas
Contribuciones de Indra
Centros de produccin especializados, near- shore y off-shore.
Centros de Servicios Compartidos.
Flexibilidad y Capacidad de absorcin de cargas de trabajo puntuales.
Varios formatos de colaboracin (outsourcing, joint venture, partnerships,..).
Soluciones tecnolgicas propias.
Platforms BPO.
ACTIVO
Hipotecas
- Previa
- Post
- Titulizacin
Prstamos
personales
Prstamos de
convenio
Leasing / renting
Factoring /
confirming
Registro
telemtico de
bienes muebles
GESTIN DE
CMARA Y
CARTERA
Transferencias
Cartera
Domiciliaciones
Efectos bancarios
Cheques
Cmara
GESTIN
VALORES Y
FONDOS
Renta variable
Renta fija
Operaciones
financieras
Contabilidad
SICAVS
Partcipes de
fondos
Cartera de
fondos
Generacin
informes
PASIVO
Cuentas
personales
Depsitos
Amortizacin
preferentes
MEDIOS DE
PAGO
Gestin integral
Prevencin fraude
Incidencias
Programas
fidelizacin
INTERNACIONAL
Remesas
Crditos
documentarios
Comercio exterior
Seguros de cambio
OTROS
PROCESOS
Renegociacin
alquileres
Gestin de activos
adjudicados
Otros
SEGUROS
Gestin emisin
de plizas
Gestin de
siniestros
OFERTA MULTI
SECTORIAL
FRONT OFFICE
Banca telefnica
Help Desk
OFERTA FINANZAS & SEGUROS
Servicios especializados
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Back Office
procesos
administrativos
BBOO de tratamiento de expedientes
BBOO de programas de ayuda y subvenciones
BBOO tramitacin e impresin de multas
BBOO de tributos
Contribuciones de Indra
Ayudando a construir la administracin electrnica.
Ahorro de costes, eficacia, productividad, calidad y flexibilidad operativa. Capacidad de absorcin de cargas de trabajo puntuales u organizacin de campaas.
Mejora en la gestin de tributos. Mayor ingreso para las AAPP.
Servicios de atencin e informacin multicanal.
Aumento de la calidad percibida por el ciudadano en los servicios prestados por la administracin.
Atencin al
ciudadano
Oficinas de atencin a usuarios de instalaciones / servicios pblicos
Oficina del defensor del pasajero.
Gestin de
campaas
Gestin de campaas o programas temporales
Incentivos al consumo
Campaas temporales
Evaluacin externa de alumnos
Servicios de
Vivienda
Gestin de parque de vivienda publica
Gestin de las subvenciones y ayuda a las Viviendas de Proteccin
Oficial (Construccin, adquisicin y alquiler)
Ms de 15.000 viviendas pblicas administradas, 240 MM gestionados en subvenciones de viviendas y 25 MM en planes renove
80 MM gestionados en tramitacin de sanciones
OFERTA MULTISECTORIAL
OFERTA AA.PP
Colaboramos en la modernizacin de las administraciones pblicas
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BPO Presentacin Corporativa 11 |
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OFERTA MULTISECTORIAL
Contribuciones de Indra Servicios personalizados y de calidad, que potencian la
sanidad digital.
Servicios de atencin al paciente fomentando los autocuidados, la prevencin y seguimiento de enfermos crnicas.
Proporcionamos ahorro de costes y flexibilidad operativa.
Mejoramos los ingresos por facturacin y cobro a terceros.
Servicios de atencin e informacin multicanal (telfono, mail, web, sms, kiosco digital, mostrador, ).
Centros de operaciones especializados en el sector sanitario.
Disponibilidad 24 x 7 con centros de respaldo.
Front Office
especializados
Gestin de Citas (atencin primaria y especializadas)
Gestin de lista de espera quirrgicas
Informacin multicanal temas salud para el ciudadano
Atencin al
paciente
Atencin al paciente
Centros de seguimiento pacientes crnicos.
Informacin y gestin no presencial trmites administrativos con
sistemas multicanal
Historia clnica Digitalizacin y gestin de historias clnicas.
Gestin de archivos clnicos.
Recetas Gestin de la receta electrnica.
4.000.000 de citas de atencin primaria y 2.700.000 en atencin especializada gestionadas al ao
250.000 HHCC digitalizadas
Ms de 300 posiciones en plataformas VoIP especializadas en sanidad
Tarjeta
Sanitaria
Gestin de solicitudes, generacin, distribucin y gestin de
incidencias.
OFERTA SANIDAD
Aportamos soluciones integrales para transformar la sanidad en un sector ms eficiente y moderno
Facturacin Servicio para la mejora de ingresos en la facturacin a terceros.
Gestin integral del proceso de facturacin y cobro.
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Ms 1.700.000 contratos gestionados al ao
Gestin de activos en 40.975 km de red elctrica y 24.497 km de fibra ptica
Contribuciones de Indra
Centros de operaciones en Espaa y Latam (Best-shore)
Centros de servicios compartidos
Tecnologa especfica
Flexibilidad y capacidad de adaptacin a las necesidades del cliente, puntas de trabajo, cambios regulatorios,.
Servicios de atencin e informacin multicanal, web, telefnica.
Sector Electricidad / Gas
Operaciones Transporte y distribucin
- Operacin y Mantenimiento
(Incidencias de red, gestin activos,
planes extensin de red, cartografa)
- Ciclo Comercial ATR (Contratacin,
facturacin y cobro)
Ciclo comercial
- Contratacin
- Facturacin
- Cobro y recobro
- Atencin al cliente
Sector de Aguas
Operaciones Transporte y distribucin
- Operacin y Mantenimiento
(Incidencias, gestin activos, planes
extensin de red, cartografa)
Ciclo comercial
- Medicin
- Facturacin
- Cobro
- Atencin al cliente
Sector Oil
Ciclo comercial
- Gestin de estaciones de servicio y
tiendas
- Campaas promocionales
- Tarjetas de puntos
- Recobro
OFERTA MULTI SECTORIAL
OFERTA ENERGA
Aseguramos la cobertura de las actividades operativas de nuestros clientes
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BPO Presentacin Corporativa 13 |
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2.500.000 llamadas por averas de empresas y segmento residencial
gestionadas al ao
Ms de 1.750.000 documentos de contratos gestionados al ao.
Contribuciones de Indra Gestin de Proyectos de Implantacin y migracin
de servicios de clientes
Soluciones totalmente integradas, con gestin interna automatizada y centralizacin de todos los
procesos
Cumplimiento de plazos y compromisos con los clientes
Reduccin de disconformidades del cliente, mejora de los ratios de eficiencia y calidad
Trabajamos con las grandes operadores desde hace aos
Gestin de la Provisin de
servicios
Estudios de Viabilidad
Asignacin de Recursos de Red
Gestin de circuitos alquilados, OBA y Portabilidad
Configuracin de la Transmisin
Configuracin de la Conmutacin
Configuracin de la red de Datos
Configuracin de CPEs de cliente.
Soporte a la Implantacin de Servicios y gestin de contratas
Gestin de la Postventa de servicios:
Gestin de averas de servicios de Voz, Datos y DTV, en los mbitos de
transmisin, conmutacin y red de datos
y con tecnologa cable, ull, radio, etc. - Gestin de Incidencias en 2 Niveles
- Gestin de Incidencias Nivel nico
- Gestin de Trabajos Programados
- Generacin de Informes a Clientes
- Soporte a Pruebas en Central
- Supervisin de Servicios de Cliente
Gestin de reclamaciones de clientes.
Gestin de incidencias de facturacin
OFERTA
MULTISECTORIAL
OFERTA TELECOMUNICACIONES
Optimizamos los procesos de los grandes operadores del sector
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BPO Presentacin Corporativa 14 |
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Proponemos mejoras
de eficiencia de los Procesos de Negocio en base
a nuestra dilatada experiencia
y fuerte especializacin
Ayudamos a hacer los procesos ms eficientes
Mediante la definicin de objetivos de optimizacin del Proceso.
Analizando y documentando el Proceso actual (assessment).
Definiendo el modelo del Proceso optimizado y sus indicadores principales (workshop).
Seleccionado los recursos y herramientas para transformar el Proceso.
Implantado la nueva operacin.
Midiendo resultado y comparando contra indicadores.
Aplicando acciones correctoras.
1 Definicin Objetivos del Proceso Anlisis proceso actual 2
Modelo Proceso optimizado 3
Recursos y herramientas 4
Transformacin del Proceso 5
Medicin de indicadores 6
PROCESO MS
EFICIENTE
Desviacin + acciones correctoras 7
BPO MULTISECTORIALES
Consultora de Procesos
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BPO Presentacin Corporativa 15 |
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Planificacin y mantenimiento de instalaciones Gestin de Averas. Gestin tcnica, registro GIS, gestin permisos y tramites,
gestin de anteproyectos.
Proveemos servicios de Back Office en funciones de soporte para que nuestros clientes se puedan dedicar a su core business
F&A
Finanzas y contabilidad
Gestin de tesorera. Soporte administrativo. Contabilizacin general.
Facturacin, cobros
y pagos
Gestin de la facturacin. Gestin de cuentas a cobrar. Gestin de cuentas a pagar.
Gestin de activos /
Infraestructuras
Recobro
Gestin de las diferentes fases: Reclamacin Amistosa,
Precontenciosa, Extrajudicial y Fallidos..
Recursos Humanos
Gestin de nminas, beneficios sociales. Gestin de la formacin.
BPO MULTISECTORIALES
Back Office Funciones Soporte
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BPO Presentacin Corporativa 16 |
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Contribuciones de Indra
Ms de 200.000.000 de pginas digitalizadas al ao
Cadena de procesos:
Utilizacin de Centros de Produccin Masiva
Tecnologa propia adaptada a las necesidades de cada proyecto.
Consultora de procesos documentales y reingeniera de procesos productivos basados en el expedientes digital.
Alta flexibilidad para asumir puntas de trabajo mediante distribucin de cargas entre centros.
Especial nfasis en el control de calidad y de produccin. Sistemas de seguimiento de la produccin on-line.
Ms de 300.000.000 de campos capturados al ao
BPO MULTISECTORIALES
Proyectos de gestin documental
BPO GESTIN
DOCUMENTAL
BPO ESPECFICOS
DIGITALIZACIN GESTIN DOC. OTROS FORMATOS
CATALOGACIN
CAPTURA DE INFORMACIN
VALIDACIN / VERIFICACIN DOCUMENTAL
TRAMITACIN
CONTRATOS TRAMITACIN
EXPEDIENTES TRAMITACIN
FACTURAS
TRAMITACIN
OTROS
APLICACIONES
WORKFLOW
DOCUMENTAL
APLICACIONES
CLIENTE
HOSTING
DOCUMENTAL APLICACIONES
DATA ENTRY
Energa Telco Bancarios Seguros
AAPP Hipotecas Siniestros Judiciales
Cobros Pagos Factoring/Conforming Conciliacin facturas
Impuestos Multas Liquidaciones Historia Clnica
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BPO Presentacin Corporativa 17 |
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Excelencia
de gestin Tecnologa
Oferta
completa y
sectorial
Volumen
Flexibilidad Calidad de
servicio
Mejora continua Capacidad
financiera
Presencia global Economas de
escala
Centros de servicios
compartidos
Desde tareas administrativas
simples Hasta procesos
completos de
valor
Incorporacin de tecnologa a
procesos
El BPO de Indra aporta un modelo diferencial para la externalizacin de procesos, basado en una gestin flexible y global, combinando
especializacin sectorial y capacidad tecnolgica
CONCLUSIN
Modelo de negocio diferencial
-
Business Process Outsourcing
Avda. de Bruselas 35
28108 Alcobendas,
Madrid Espaa
T +34 91 480 50 00
F +34 91 480 50 80
www.indracompany.com