PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS TURSTICOS - MGE2014Direccin Nacional de Desarrollo TursticoDireccin de Normatividad y SupervisinAprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

OBJETIVOS DEL PROGRAMAIncrementar la calidad de los servicios y mejorar la atencin para alcanzar mayor satisfaccin en los clientes.

Incrementar las ventas y reducir los costos de operacin para mejorar los ingresos de las empresas del sector.

Incrementar la satisfaccin de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente ms clido y humano.

CONTENIDO DEL PROGRAMAEl Programa consta de 4 mdulos :

Mdulo I: El Colaborador FelizMdulo II: El Cliente Feliz Mdulo III: Los Procesos Eficientes yMdulo IV: La Mejora Continua

Una Cultura Corporativa basada en el respeto y la colaboracin.

SESIN I

LA CULTURA CORPORATIVA Y SU IMPACTO EN LAS ORGANIZACIONES.

Objetivo

Empresarios y empresarias del sector de turismo sern capaces de: Comprender y valorar la Cultura Corporativa como base para el logro de los objetivos del negocio.

Cmo contribuye la Cultura corporativa en el en el logro de los objetivos de mi negocio?.

Conducta que da identidadCulturaLa Cultura en la EmpresaConjunto de valores, costumbres, hbitos y creencias compartidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el talento humano quien genera la cultura de la empresa.Modela la conducta de los individuos.Da identidad a la vida de las personas.

Colaboradores y empresario son una comunidad humana.Actos/ hechos que predominan en el personal de una empresa, en los diversos sistemas de direccin, operativo y de control. La forma de hacer los trabajos, el lenguaje, la manera de comportarse, las metas, los rituales, la ropa, los chistes, etc.

Qu es Cultura Corporativa?

Cultura Corporativa Mejora que promueve el desarrollo humano de la empresa.

Valor principal de la empresa: empresario y colaboradores.

Actuar en unidad para elevar ndices de productividad y adaptabilidad frente a los cambios tecnolgicos.

Proceso de creacin en el uso de diversas tecnologas para el diagnstico y cambio de comportamiento, entre las personas y entre grupos. Toma de decisiones, comunicacin y planeacin en la organizacin. CapacitacinAtencin eficienteBuenas prcticas

UN CONJUNTO DE PERSONAS CON OBJETIVOS COMUNES, A FIN DE LOGRARLOS DE MANERA EFICAZ Y EFICIENTE.(VISIN COMPARTIDA).

Una organizacin con cultura corporativa

Orientan la poltica de una empresa con respecto a sus colaboradores, clientes, socios, proveedores, organismos, medios de comunicacin y comunidad local. Elementos de la Cultura Corporativa

Cultura corporativa y Reputacin corporativa Imagen corporativa: Apariencia: conocimiento de la empresa Percepcin: creencia: inters por la empresa

Reputacin : experiencia: reconocimiento del carcter de la empresa

IMAGEN CORPORATIVAREPUTACIN CORPORATIVACarcter coyunturalCarcter estructuralProyecta la personalidad corporativaProyecta la identidad corporativaGenera expectativasGenera valorResultado de la excelencia parcialReconocimiento del comportamientoDifcil de objetivarPermite una evaluacin rigurosaSe construye fuera de la organizacin Se genera en el interior de la organizacin

Reputacin CorporativaReconocimiento que los stakeholders (participante, accionista) hacen del comportamiento corporativo de la empresa a partir del grado de cumplimiento de sus compromisos con relacin a sus clientes, colaboradores y con la comunidad en general.

La aplicacin de la imagen corporativa de la empresa es el resultado de un comportamiento corporativo excelente.

Por qu formar Cultura corporativa en mi empresa?Para mejorar el desempeo de la empresa. Lograr un ambiente productivo eficiente y eficaz. Funcionalidad y bienestar de los colaboradores . Para alcanzar los objetivos y metas de la empresa.

Con informacin objetiva y subjetiva, vlida y oportuna sobre la realidad de la empresa.

Crear un clima de receptividad para reconocer las realidades de la empresa

Diagnosticar problemas y situaciones insatisfechas

Establecer un clima de confianza

Desarrollar las potencialidades de los colaboradores y empresarios

Desarrollar la capacidad de colaboracin entre individuos y gruposColaboracin entre individuos y gruposAcciones para crear una cultura corporativa en el negocio

Integrar necesidades y objetivos de la empresa.

Estimular emociones y sentimientos de las personas

Afrontar los conflictos, fricciones y tensiones

Examinar el cmo, cundo, dnde y cunto de acciones que influyen en los objetivos, mtodos , procesos, comportamientos y resultados obtenidos.

Promover el desarrollo de los colaboradores y empresario.

Optimizar metas, recursos, estructuras y procedimientos

Perfeccionar el sistema y los procesos de informacin y comunicacin.

Mejorar sistemas de comunicacin

SESIN II

AMBIENTE LABORAL Y MOTIVACIN

DINMICA de Comunicacin

Los empresarios y empresarias del sector de turismo son capaces de

Comprender y valorar las mejoras en el ambiente laboral y la motivacin a los colaboradores de la empresa.Objetivos

Cmo se encuentra el ambiente laboral y la motivacin de mis colaboradores?

Qu es la motivacin?

Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.

Caractersticas emocionales que guan o facilitan el logro de nuestros objetivos.

La motivacin como Compromiso: Secundar los objetivos de un grupo u organizacin.

La motivacin como Iniciativa: Prontitud para actuar cuando se presenta la ocasin.

La motivacin como Optimismo: Persistencia, fuerza para el logro de los objetivos a pesar de lo difcil (contratiempos).

Proceso psicolgico por el cual alguien se plantea un objetivo, emplea los medios adecuados y mantiene la conducta con el fin de conseguir dicha meta.

Movilizado por alcanzar la meta

1. Las personas son impulsadas a realizar algo movidas por el deseo de satisfacer necesidades. Son elementos INTERNOS los motores de la accin.

CMO SE ORIGINA LA MOTIVACIN?2. Las personas son impulsadas a realizar algo porque son incentivadas por factores EXTERNOS3. Las personas analizan, comparan y evalan antes de tomar decisiones.

Un grupo de personas desempeando el mismo trabajo, veremos que unas lo hacen mejor y otras peor. Cules son las causas de esta diferencia en el desempeo?

Reflejan niveles de habilidades, destrezas o aptitudes diferentes.2. Las personas en el desempeo reflejan diferencias en la motivacin Habilidades y motivacin importantes en el desempeo de la persona en el trabajo.LA MOTIVACIN EN LA ORGANIZACINLa motivacin permite canalizar el esfuerzo, la energa y la conducta hacia el logro de objetivos.Trabajo de grupo: Considera tu experiencia Qu respuesta daras?

El aumentar la motivacin en alguien con gran habilidad dar como resultado un gran incremento en el desempeo.Se gana ms, aumentando las habilidades de los sujetos con gran motivacin que de aquellos con baja motivacin.Motivacin y habilidades para el logro de objetivos

CUL ES EL PROCESO BSICO DE LA MOTIVACIN? Las necesidades y las metas son la base para disear el proceso bsico de la motivacin

Una organizacin efectiva atiende aspectos motivacionales y estimula la decisin de participar y producir en el trabajo.La motivacin es un fenmeno complejo que afecta y es afectado por una multitud de factores en el medio organizacional.El avance en la tecnologa requiere de personas motivadas que acepten cambios.Las organizaciones en la actualidad se preocupan por sus recursos financieros o fsicos y por sus recursos humanos.LA MOTIVACIN EN EL TRABAJOFinancieroMueblesPotencial Humano

TEORIAS DE LA MOTIVACINPor qu conocerlas?

FundamentoDescribenCmo trabajanNecesidadQu inspira a los individuos a trabajar?El trabajador tiene una necesidad, acta para satisfacerla; genera otra necesidad DecisionesQu decisin toma un individuo sobre cmo comportarse en su trabajo?La motivacin se logra al clarificarle al trabajador su percepcin del trabajo a realizar, los requisitos y desempeoRefuerzoCmo el ambiente en que trabajan los individuos afecta su trabajo?La motivacin se acenta reforzando la conducta deseada e identificando los factores que la generan

Jerarqua de Necesidades de Maslow:Cinco niveles distintos de necesidades, dispuestos en una estructura piramidal

2. Teora del factor dual de Herzberg.El descontento y la satisfaccin en el trabajo surgen: Higiene y Motivadores.

FactorCaractersticasEjemplosHigiene(Mantenimiento)Produce comodidad y previene la insatisfaccin en el trabajo.Afectan al contexto general del trabajo.SalarioCondiciones de trabajoPolticas de la EmpresaRelaciones con compaeros de trabajoMotivadorAyuda a los colaboradores a usar su talento y desarrollarse en sus trabajos.Aumentan la satisfaccin- Logro- Reconocimiento, - Responsabilidad - Desarrollo personal.

Los elementos de Maslow y Herzberg

3. Teora de las expectativas

El comportamiento, combinacin de fuerzas entre el individuo y el ambiente.

Las personas toman decisiones conscientes sobre su comportamiento organizacional.

Las personas tienen distintas necesidades, deseos y metas.

Las personas escogen entre varias opciones de comportamiento basndose en sus expectativas de resultado.

4. Teora de la Equidad de Stancey Adams.

Los individuos comparan sus recompensas y el producto de su trabajo con los dems, y evalan si son justas e injustas Cuando existe un estado de inequidad que consideramos injusto, buscamos la equidad. Si recibimos lo mismo que los dems nos sentimos satisfechos y motivados para seguir adelante, de lo contrario nos desmotivamos.

El equipamiento, la motivacin para la tarea puede en ocasiones ser aumentada por el material facilitado para desarrollarla.

La divisin y combinacin de las tareas: Una tarea puede tener diferentes valores motivacionales que deben ser analizados independientemente.

La arquitectura del trabajo.Un trabajo adecuado debe dejar ver el objetivo final, variedad, la oportunidad de poder realizar trabajos complementarios ms motivadores que la tarea principal.

Trabajo de grupo: Qu acciones realizaras para aumentar la motivacin de los colaboradores.Diferentes accionesCmo podemos aumentar la motivacin del colaborador en la tarea?

No demos por supuesto los objetivos de la organizacin.

Los colaboradores deben saber cmo su trabajo contribuye al logro de los objetivos de la empresa.

Los colaboradores necesitan saber que se espera de ellos, que sistemas de evaluacin y seguimiento existen y el acceso a sistemas de apoyo y asesoramiento.

Las recompensas y el adecuado reconocimiento son un importante elemento motivador.

El feedback sobre el trabajo desarrollado, es un elemento motivador.

RecordemosUNO DE LOS FACTORES QUE PRODUCE DESMOTIVACIN ES NO CONOCER SI SE ESTA HACIENDO BIEN O MAL LAS COSAS Y SI ESTAS SON VALORADAS.

Factores que favorecen la motivacinFactores que dificultan la motivacin

Siempre es buen momento para cambiar: Modificaciones en los esquemas de trabajo tradicionales para iniciar con una nueva manera de administrar al personal.

La supervisin y control diario del personal, por gestionar el trabajo competitivamente. CMO MEJORAR EL AMBIENTE LABORAL?La motivacin, el fomento de trabajo en equipo, creatividad y tecnologa, son cruciales para las empresas que deseen crecer con futuro y sobresalir competitivamente.LIDERANDO

La cualidad ms necesaria del gerente moderno es la capacidad de empata: Identifique a los lderes potenciales entre sus colaboradores.

SESIN III

COLABORACIN Y DESARROLLO HUMANO

DINMICA de colaboracin y/o cooperacin

Los empresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender como la colaboracin y el desarrollo humano pueden impactar en los resultados del negocio.

Objetivo

Se aplica a diversos contextos, entre ellos, el negocioEs incrementar la productividad y el trabajo en equipo utilizando tecnologas de informacin.Es ayudar y servir de manera espontnea a los dems.Proceso donde se involucra el trabajo de varias personas

Es dar como una actitud permanente de servicio hacia el trabajo y la familia

Es todo aquello que deseamos que hagan por nosotros y viendo en los dems a su otro yo.

Se produce en un ambiente de enriquecimiento, respeto, apoyo y solidaridad.

La realizacin de las personas est basada en la colaboracin y el esfuerzo de otras personas.

Aportar a favor de los que ms nos necesitan con alto sentido altruista.

Las personas serviciales viven atentas, observando y buscando el momento oportuno para ayudar a alguien.

Colaborar tiene que ver con nuestros deberes y obligaciones, necesitamos hacerlo consciente.

Darnos tiempo para hacerlo, nos permite vivir en armona.

La colaboracin y la motivacin para servir a los dems.

Cuando ayudes a otros no esperes recompensa.

Un buen ciudadano se anticipa a las necesidades de las personas.

Servir requiere humildad de deber y de querer a los dems.

El colaborar debe ser un valor permanente en cada persona.

Ponte en el lugar del otro: qu piensa, qu quiere, cmo se siente.

El espritu de servicio hay que darlo con sonrisa, mirada amable y cortesa.

Vive el valor de la colaboracin.

Servir produce alegra y crecimiento personal.

Cuando ayudas se viven otros valores: solidaridad, calidad, generosidad, etc.Declogo de la colaboracin Contamos contigo

Las personas son el centro del desarrollo, promocin del desarrollo potencial de las personas, aumento de sus posibilidades y del disfrute de la libertad para vivir la vida que valoran.

DESARROLLO HUMANO Es alcanzar la plenitud del florecimiento de las capacidades humanas. Integra aspectos relativos a la economa y los ingresos, como la calidad de vida, bienestar individual y social y felicidad Proceso de mejora de las condiciones de vida de sus ciudadanos a travs de un incremento de los bienes para cubrir sus necesidades bsicas y complementarias. Entorno en el que se respeten los derechos humanos de todos. Opciones que tiene un ser humano en su propio medio, para ser o hacer lo que l desea ser o hacer.

Responsabilidad socialIMPACTO DE LA COLABORACIN Y DESARROLLO HUMANO EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIODesarrollo Sostenible:Satisface las necesidades actuales de las personas sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer las suyas2. Nuevo Contrato socialImportancia del trabajo articulado de los actores de la sociedad

Grupos de inters o Stakeholders:

Cualquier persona u organizacin que est impactada positiva o negativamente, por la empresaCualquier persona u organizacin que puede impactar, positiva o negativamente, en la empresa.Medio ambienteComunidad ProveedoresClientesEstadoColaboradoresAccionistas

Una empresa socialmente responsable, posee la capacidad de escuchar los intereses de los grupos de inters (accionistas, colaboradores, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y medio ambiente).

Es una forma de conducir los negocios, la empresa se convierte en socio co-responsable para el desarrollo sostenible

TRABAJO DE GRUPO:

1. Cmo fomentar la colaboracin en el negocio?

2. Tomando en cuenta tu experiencia empresarial Qu hechos se dan en tu empresa con relacin a Desarrollo Humano y Responsabilidad Social. Si no los hay, que acciones vas a promover para que se de.

Es clave para el xito empresarial

Vale lo que valen las personas que la integran.

Invertir en el desarrollo del equipo humano es una estrategia empresarial.

La promocin profesional de los colaboradores es la base para conseguir ptimos resultados.

Las polticas de desarrollo profesional ayuda a mantener altos niveles de productividad.

El xito actual, el inters, la constancia, la actitud hacia el trabajo y la organizacin, y los resultados obtenidos son factores presentes en la promocin del equipo humano.EL DESARROLLO DE SU EQUIPO HUMANOPotencial humano

Tener un rea para el talento humano, profesionales y potenciar sus habilidades tcnicas y humanas como equipo humano excelente que aporta valor.

Las PYMES, tejido empresarial de una economa de mercado, debera ser prioritario contar con soluciones y servicios que les permitan invertir en sus equipos de trabajo.

Cuando los recursos para la gestin de las personas son escasos, la solucin es la consultora .El Desarrollo del equipo permite ajustar los perfiles a los puestos de trabajo y potenciar el talento al mximo para que sean ms competentes.

Todos tenemos talentos

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