1 Gestión de Procesos de Negocios (BPM) Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de...

1

Gestión de Procesos de Negocios (BPM)

Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos

Alex Martínez Líder BPM Regional (South Spanish America) - SWG

Julio LarrechartBPM Practice Leader – GBS/AS

2

Agenda

BPM como acción táctica alineada a la estrategia

Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

Estrategia de Implantación de BPM

Casos de Éxito BPM

Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

Referencia de un Proyecto de Implementación.

3

Agenda




Casos de Éxito BPM


Referencia de un Proyecto de Implementación

44

La innovación será una capacidad crítica de las empresas para mantener el liderazgo

89% de los CEOs considera que en los próximos dos años se requerirá cambios importantes para

innovar

67%

Críticos22%

Moderado

11%

Poco o nada

Fuente: 2008 IBM Global CEO Survey

La exigencia adicional es buscar eficiencia operativa con reducción de costos

55

El principal reto en las empresas es como ejecutar y controlar el cumplimiento de su estrategia

Visión sin acción es un sueño, acciones sin visión es una pesadilla

Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor.

Mejorar la productividad de mi equipo.

Identificar los “cuellos de botella”.

Facilitar información a los supervisores del desempeño de su equipo.

Recompensar a mi gente en base a su desempeño.

Estandarizar mis Procesos.

La Eficiencia Operativa se logra con:

6

BPM es un sistema para Modelar, Ensamblar, Ejecutar, Monitorear y Gobernar los procesos.

Analiza Requerimientos

Modela y SimulaDiseña el Proceso

Ejecución ProcesosEscalamientos Integra a las PersonasGestión Reglas de Negocio

Procesos

SistemasOperaciones

Operaciones

Servicio al Cliente

Monitoreo del Proceso Indicadores del Negocio

EnsamblarConstruir y Probar Integrar Sistemas

Procesos

Sistemas

•Gobernabilidad

7

Modelamiento de ProcesosEntender como el negocio funciona.

Tareas Automáticas

Tareas Humanas

Tiempos

Costos

Roles

Subprocesos

Leyenda

Procesos

8

Simulación del ProcesoIdentificar cambios de alto impacto en el proceso

Simulación de Colas

Generación de Reportes

Exportación a ExcelIdentificación de Cuellos de Botella

Simulación Generada con Distribuciones o Datos de Entrada Específicos

Procesos

9

Simple despliegue sin codificaciónApalanca los activos existentes con flexibilidad

Paquetes deAplicación

TareasHumanas

SistemaLegado

AplicaciónJava

Sistemas

10

Ejecución del Proceso - Operación Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo

Bandeja de Tareas

Detalle de Tareas

Diagrama de Proceso

ToDo’s del Usuario

Usuario

11

Ejecución del Proceso - GestiónAmbiente integral que facilita el trabajo del Equipo

Jefe de Área

12

•Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeño para las Unidades de Negocio

• Colaboración: Trabajar con equipos para resolver situaciones.• Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata• Reportes y Análisis: Entender las tendencias combinando información histórica y en tiempo real.• Información Externa: Información que afecte al desempeño.

Monitoreo de NegocioLograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos

Gerencia

13

Contamos con Paquetes de Industria para iniciar en forma rápida y con menores costos y riesgos

Healthcare

TelecomInsurance

Industrial Product Lifecycle

Management

Banking

Capability Models: Process Models Service Models Common Components Business Vocabulary Business Object Models Solution Scenarios

Mapa de Capacidades & Mapa de ProcesosFlujo de Procesos & & KPIsInterfaces de esquemas & serviciosEsquemas, Interfaces de servicios e implementacionesConceptos de negocio, términos y relacionesModelo de datos conceptualFormas de Pantalla, tableros, tareas humana y portal operativo

14

Agenda




Casos de Éxito BPM



15

Administración de Pólizas

Suscripción

El Uso de BPM en su Empresa

Desarrollo de Productos

Marketing y Distribución

SiniestrosFinanzas y

Contabilidad

Seguros:

•Proceso de Atención a Siniestros•Proceso de Cotizaciones de Seguros•Proceso de Suscripción de Pólizas •Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente

Gestión Riesgo Operacional

Monitoreo & Control y Análisis del Cliente

ActivaciónServicio CierreVentasGestión de Producto

Verificación

Banca:

•Proceso de Ventas de Créditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas•Atención de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente Proceso de Apertura de Cuentas Proceso de Cumplimientos SOX Proceso de Pagos

16


Telco:

Distribución:• Planeamiento y Gestión de Promociones Comerciales• Gestión del proceso de introducción de nuevos productos• Soporte a la Gestión del Vendedor• Integración con sus diferentes canales.• Gestión calendario de Merchandising• Proceso de Pago de Cuentas• Automatización de los Pagos• Gestión de Ordenes y Requerimientos• Gestión de reclamos para sus clientes y proveedores

• Gestión de Ordenes de Servicios con SLAs• Ventas de Servicios Integrados “Bundles o Paquetes”• Procesos de Servicios al Servicios al Cliente • Gestión de Campañas de ventas • Proceso de retención de Clientes - Portabilidad

Gestión Información del Cliente

Gestión Facturación

Cliente

Gestión Ordenes Servicio

Gestión Inventario

de Servicios

Gestión Inventario de

Recursos

Monitoreo Calidad de Servicio & Análisis de

Impacto

SupplierPartner

Fulfilment

17


Entidades del Estado

• Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.

• Gestión de Requerimientos de las Áreas.

• Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.

• Colaboración y coordinación entre agencias.

18

Agenda




Casos de Éxito BPM



1919

Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor para el negocio y alcance acotado

“Piense en grande y ejecute pequeño, rápido, efectivo y crezca en forma incremental ”

Depende de la Productividad y colaboración del equipo de trabajo.

Ser monitoreados, alertas y decisiones en tiempo real.

Integrar con información clave.

Alta rotación del equipo de Trabajo.

Extender a sus socios de negocio.

Escoger un Proceso que:

20

Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico

Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb 2007.

“Organizations that align their BPM and SOA initiatives in 2007 will double their likelihood of becoming an industry leader by 2011”

“…SOA and BPM initiatives…are moresuccessful and the benefits are compounded when they are united”

21

Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico

Mostrar Beneficiarios

Confirmar Cobertura

Mostrar estado de la Póliza

Actualizar Dirección

Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite dinamizar los procesos

Proceso de Siniestro

Proceso de Reclamo

SOA

22

Agenda




Casos de Éxito BPM


Referencia de un Proyecto de Implementación.

23

Seguros: Optimizar el Proceso de Atención de Siniestros

Decisiones de Negocio– Crear un proceso de atención de siniestros flexible y a nivel de toda la

empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e incremente la visibilidad y monitoreo del proceso.

Estrategia de Implementación– Arquitectura SOA con BPM

– Plataforma Suite BPM de IBM

Beneficios– Reducción importante de costos operativos al eliminar tareas manuales.

– Reducción del tiempo de atención de siniestros. ( 3sem a 2días)

– Incremento en la satisfacción del cliente.

– Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimización operativa.

Reto: Acelerar el proceso de atención de Siniestros, contemplando el crecimiento, innovación y “time to market” del mercado.

24

Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar el proceso de Apertura de Cuenta.

Decisiones de Negocio– Tenían más de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar una

aplicación. Se requería mucha interacción humana poco eficientes y con alta posibilidad de errores.

– Se definió automatizar el proceso de apertura de cuenta.

– El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y retrabajos.

Estrategia de Implementación– Automatizar el proceso de apertura de cuenta.

– Se incorporaron mejoras prácticas en banca y en otras industrias.

– Se integraron a través de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco. Beneficios

– Reducir el costo del personal en un 40%

– Reducción en un 25% del costo por rechazos y retrabajos.

– Reducción en el procesos de apertura de 7 a 3 días.

– Incremento en un 100% de los requerimientos de atención.

Reto: Atender un mayor número de apertura de cuentas en el mes.

25

Telco : Mejora en “Time to Market” y reducción de costos

Decisiones de Negocio– La empresa tenía 6 líneas de negocios, cada uno con su proceso de

validación, calificación y registro de usuarios.

– Estas variantes afectaban el servicio en el “time to market”, churn, ingresos y costos.

Estrategia de Implementación– La empresa inicio un programa de transformación que incluye redes,

productos e IT. Se abordó bajo un enfoque de SOA. La integración BSS/OSS fue vital para el éxito del proceso de transformación.

Beneficios– Incremento de ingresos, reducción de costos y “time to market”.

– La solución BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la creación y desarrollo de servicios.

Reto: Unificar procesos de diferentes líneas de Negocios

26

Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovación Tecnológica

Decisiones de Negocio– Implementar procesos corporativos que les permita ir

estandarizándolos en cada uno de los países donde tienen presencia. Estrategia de Implementación

– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos

– Plataforma BPM

– Tiempo: 8 meses Beneficios

– Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estándar.

– Reducción de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office.

– Mejora satisfacción del cliente Interno (Producción y Comercial)

– Reducción 50% en el tiempo total de procesamiento Orden.

– Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 días a 4.5 horas

– Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%.

Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento

27

Público : Reducir el “Time to Market” de sus Nuevos Servicios

Decisiones de Negocio– Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios– No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros

Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.)– Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de

Reutilización Estrategia de Implementación

– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos– Implementación de 4 Principales Procesos de Negocio– Tiempo: 8 meses

Beneficios– Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios– Desarrollo de un Catálogo de Servicios Reutilizables que redujeron

Tiempos y Costos de Implementación.

Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales

28

Agenda




Casos de Éxito BPM



29

El análisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos ya que incide en la mejorar de rentabilidad de la empresa

•Incremento en los Ingresos por mayor ventas (Mejora en “time to market” y adaptarnos al Cambio)

- Incremento en Productividad

- Eliminar tareas repetitivas o sin valor

- Reducción o eliminación errores

- Automatizar tareas manuales

- Reducción costos de IT por mantenimiento aplicaciones

Ingresos

Costos Project Costs

-10%

-20%

-30%

Inversión BPM y Proyecto “Clave”

Ahorros o reducción de Costos

- Mejora Nivel Satisfacción del Cliente.- Estandarización de Procesos.- Alineamiento SOX.

El periodo promedio de Retorno de la inversión estimado en proyectos BPM es de 8 a 12 meses

30

Cliente Beneficios

Seguro Crecimiento de Ingresos 15%Reducción costos 30%

Banco Reducción costos 30% Acelerar integración en 2 meses

Telco Acelerar “time to value” 64% Reducir Costos Operativos 31%

Banco Reducir costos en 35%Acelerar “time to value” 80%

Source: IBM results from client Business Value Assessments

Con BPM se lograron ventajas sustanciales y procesos con alto performance

31

BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa que un proyecto de reingeniería tradicional

• 80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos de la inversión mayor a 15%.

• Más del 75% de las empresas encuestadas están usando, implementando o evaluando BPM.

• Más del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro sistema (ERP, CRM, etc)

• 80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva en el mercado aumento con la adopción de BPM.

Fuente: Deloitte

32

Agenda




Casos de Éxito BPM

Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio


33

Proyecto Referencia América del Sur - Contexto

El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecución del proyecto de transformación tecnológica, el cual cubre los siguientes frentes: Frente Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorería, Frente ERP, Frente CRM y Frente Tarjetas.

Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatización de procesos sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integración para cubrir los requerimientos de negocio de los diferentes frentes.

Actualmente, el Cliente ha contratado la implementación de procesos o servicios puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crédito hipotecario, Proceso de Anti-Lavado de Dinero

34

Proyecto Referencia América del Sur – Visión General de la Solución

Proyecto

Automatización Procesos de Negocio (BPM)

Servicios de Negocio (SOMA)

Componentes de Integración

Diseño A

rquitectura de Integración

35

Proyecto Referencia América del SurServicios de Automatización de Procesos

La automatización de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio facilitando la innovación. De esta forma, cada proceso de negocio estará diseñado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas por el Cliente

La combinación de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos tecnológicos, mejorando el diseño, gestión y optimización de los mismos

36

Proyecto Referencia América del SurServicios de Diseño de Arquitectura de Integración

Este servicio sentará las bases de arquitectura de integración de modo de encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo de referencia SOA de IBM.

Para ello, este servicio permitirá:

Proporcionar el marco referencial que normará el diseño, construcción y gestión en el tiempo, de los servicios de integración, de negocio y automatización de procesos.

Establecer la arquitectura de integración a través de la implementación de un Enterprise Service Bus (ESB).

Establecer la arquitectura para la ejecución de procesos de negocios y el monitoreo de los mismos.

Proveer componentes de uso común para cubrir la necesidad de interconexión de los sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la introducción de paquetes configurables.

37

Proyecto Referencia América del SurServicios de Identificación de Serviciosde Negocio

Se entiende por servicio de negocio la representación de unidades de funcionalidad que están disponibles, que se puede descubrir, que son autocontenidas, y típicamente sin estado, prestada por un proveedor a un consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente gráfica representa los principales conceptos mencionados:

Principios Fundamentales de Servicios Los servicios contendrán funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada

a partir de la utilización de componentes de integración y/o del desarrollo de funcionalidad específica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen en otros servicios a través de esquemas de composición generalmente implementados por medio de orquestación.

38

Proyecto Referencia América del SurServicios de Componentes de Integración

Los componentes de integración buscan resolver aspectos relacionados con la conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos, mensajes y demás aspectos técnicos que intervienen en estas operaciones.

Para este fin, se contempla crear mecanismos de integración, que se ajusten a las políticas y definiciones de arquitectura de Integración.

Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integración con cada sistema Back End un componente de integración.

39

Conceptos y Definiciones - Proyecto de Integración

• Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel (clases, programas, conectores, adaptadores, etc.)

• Un componente puede implementar más de un servicio.

• El Registro de Servicios contiene metadatos, características del ciclo de vida, y bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro de servicios.

• Todos los servicios están implementados a través de web services y aparecen publicados en el registro de servicios.

• Los servicios de tecnología se basan en componentes que “pasaron” el Service Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnología.

• Todo servicio de tecnología tiene asignado un dueño en tecnología.

• Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnología que “pasaron” el SLT en sus aspectos de negocio.

• Todo servicio de negocio tiene asignado un dueño en negocio. Existe un dueño del Registro de Servicios.

40

Servicio de Negocio

Resumen de los Conceptos Mencionados

Servicio de Tecnología

Componentes

EJBWeb

Services

CORBA …

Dueño en Tecnología

SLTNegocio

Interface

ServicioWeb

Desacople Estándar

Modular Abstracto

Puede hacer parte de una Composición Registro de

ServiciosRegistro de Servicios

Dueño en Negocio

SLT Técnico

Componente

Servicio Dueño delRegistro de Servicios

41

Software en la solución

Modelamiento de Procesos de Negocio

WebSphere Business Modeler

Desarrollo a Medida

WebSphere Integration Developer

Rational Software Architecture

Integración

WebSphere Integration Developer

Contenedor de Desarrollos a Medida

WebSphere Application Server

Motor de Procesos BPELMotor de Reglas de Negocio

Manejador de Tareas Humanas

WebSphere Process Server

Monitoreo de Negocio

WebSphere Business Monitor

Repositorio y Registro de Servicios

WebSphere ServiceRegistry & Repositories

ESB Integración WebSphere Message

Broker

42

País 1

País 2Acuerdos

Metodología DeploymentDeploymentImplementationImplementationRealizationRealizationSpecificationSpecificationIdentificationIdentificationSolution StartupSolution Startup

Determinar Activos a Construir (Procesos/Integración)

Generar los WP necesarios de

Negocio (Verificar reuso)

Definir MAW SOMA for AD (entregables,

Roles, workproducts, etc)

Realizar estimación para

Especificar

Generar paquete de Especificación

Realizar Estimación para

realizar

Validar paquete de Especificación

Realizar Realización de

activos Realizar Estimación para

implementar

Realizar Especificación de

activos

Validar reuso de activos



Realizar Implementación/test de Activos

Genear Paquete de

Implementación/Test

Validar Paquete de Implementación/

Test

Envío Paquete a País 1

Acuerdo entre País 1 y País 2

Generar los WP necesarios de TI (Verificar reuso)

Generar/Actualizar WP de Arquitectura

Realizar Testeo Estátitco

Generar Paquete Identificación

Realizar testeo Estático

Gobierno de activos Gestión de Configuración Gestión de Defectos

Realizar Manual de Deploy

43

Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

1. No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y prioridades del proyecto.

2. Asumir que el área de negocio entienda de BPM y esta comprometida.

3. Avanzar sin soporte ejecutivo.

4. No demostrar los beneficios cuantificables del cambio.

5. Vender el proyecto solo como reducción de costos de personal (impacto en la aceptación).

6. Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar las mejoras.

44

Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

6. Automatizar un mal diseño del proceso.

7. Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso “As Is”.

8. Escaso foco en reutilización de servicios de negocio

9. Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la primera vez. La performance en el proceso viene de la iteración y adaptación.

10.Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestión del cambio.

11.Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades correctas.

45

Preguntas…

??

46

Un planeta cada vez más inteligente….

Muchas GraciasAlex Martínez

[email protected] Larrechart

[email protected]

1 Gestión de Procesos de Negocios (BPM) Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de...

Documents

Transcript of 1 Gestión de Procesos de Negocios (BPM) Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de...