1

Introducción al Modelo para una Gestión de Excelencia

Programapara la Mejora de la Competitividad y Calidad de

Gestiónde las Empresas del Sector Turismo

Guía CAT/ Fundapre

2

Objetivo de la GuíaObjetivo de la Guía

Incorporar conceptualmente un modelo empresario de

excelencia, para comprenderlo, aplicarlo y hacerlo

aplicar, dentro de las condiciones y características

propias de cada empresa y utilizar la “Guía para la

Evaluación de la Calidad de Gestión en Empresas del

Sector Turismo”.

3

“El Modelo de Gestión de Excelencia contenido en las bases del Premio Nacional a la Calidad, se sustenta en que la Calidad y la Excelencia son los pilares fundamentales de una competitividad sustentable.”

El enfoque de la guía es orientar la gestión empresaria para que las bellezas naturales y nuestra cultura sean un imán de atracción, realzado por un servicio de excelencia que percibe el turista desde que recibe información de nuestro país hasta que retorne a su punto de partida luego de una feliz estadía.”

4

“ “ Teniendo en cuenta que el auténtico cambio se Teniendo en cuenta que el auténtico cambio se realiza a través de la comprensión, es que la Guía realiza a través de la comprensión, es que la Guía al permitir medir el nivel de calidad de su empresa al permitir medir el nivel de calidad de su empresa le permitirá conocer los pasos para ser cada día le permitirá conocer los pasos para ser cada día

mas competitivo.mas competitivo.

La máxima aspiración de la Cámara Argentina de La máxima aspiración de la Cámara Argentina de Turismo es “La competitividad a través de la Turismo es “La competitividad a través de la

calidad y de la excelencia del servicio”calidad y de la excelencia del servicio”

. .

5

El Gerenciamiento del Cambio: Liderazgo en Acción

Crear y compartir una Visión

Servir como modelo a seguir en todo momento

Permitir y alentar la participación de los demás

Establecer el desarrollo de los RR.HH. como una

prioridad

Comprometerse e involucrarse en forma activa y

visible en el desarrollo y mejora de la Calidad

6

¿Cuál es la Misión de una Empresa?

Se establece Identificando claramente cuál es el propósito el propósito concreto que la Organización cumple en el mercado, y concreto que la Organización cumple en el mercado, y estableciendo con claridad qué valor provee a sus clientes estableciendo con claridad qué valor provee a sus clientes a través de sus productos y servicios. a través de sus productos y servicios.

7

Las Pymes como Organizaciones de Calidad

Las Empresas que puedan identificar y Las Empresas que puedan identificar y satisfacer de una manera eficiente las satisfacer de una manera eficiente las necesidades explícitas e implícitas de necesidades explícitas e implícitas de sus Clientes, son Organizaciones de sus Clientes, son Organizaciones de Calidad.Calidad.

8

Es un marco de referencia sistémico, que promueve que el Sistema de Gestión se oriente a lograr la satisfacción a largo plazo de:

– Clientes– Accionistas– Personal– Proveedores– Comunidad

Modelo de Excelencia

Grupos de InterésGrupos de Interés(Stakeholders)(Stakeholders)

9

Evolución de los Modelos de Excelencia

19511951 Japón Japón (Deming / Juran) Premio Deming.(Deming / Juran) Premio Deming.

19871987 U.S.AU.S.A. – ( Premio Malcolm Baldrige). – ( Premio Malcolm Baldrige)

19921992 EuropaEuropa – ( Premio Europeo a la Calidad) – ( Premio Europeo a la Calidad)

1994 Argentina – 1994 Argentina – Se instituye el Premio Nacional a la CalidadSe instituye el Premio Nacional a la Calidad

Europa – Europa – Actualización del Premio Europeo a la CalidadActualización del Premio Europeo a la Calidad

1999/021999/02/04/07/04/07 ArgentinaArgentina –– Revisión y actualización de las Bases del Revisión y actualización de las Bases del

PremioPremio Nacional a la Calidad. Nacional a la Calidad.

20002000 Iberoamérica –Iberoamérica – Premio Iberoamericano a la CalidadPremio Iberoamericano a la Calidad

10

EL MODELO DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

ES UN MODELO DE GESTIÓN PARA LA

EXCELENCIA Y UNA HERRAMIENTA DE

EVALUACIÓN ORGANIZACIONAL

11

Los valores de la excelencia

El enfoque en los clientes y en los mercadosEl enfoque en los clientes y en los mercados La responsabilidad social de la empresaLa responsabilidad social de la empresa El liderazgo del equipo de DirecciónEl liderazgo del equipo de Dirección El aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad La mejora continua, la creatividad y la innovaciónLa mejora continua, la creatividad y la innovación La administración de los procesosLa administración de los procesos El desarrollo y el compromiso del personalEl desarrollo y el compromiso del personal Las relaciones con los proveedores e integrantes de la Las relaciones con los proveedores e integrantes de la

cadena de distribución.cadena de distribución. La orientación hacia los resultados.La orientación hacia los resultados.

12

Atributos de una organización de excelencia Un Un Sistema de GestiónSistema de Gestión que asegura la continuidad que asegura la continuidad

de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas de la los conceptos, metodologías y herramientas de la calidadcalidad..

Resultados Resultados que satisfacen plena y que satisfacen plena y

consistentemente a todos los sectores vinculados a la consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización.organización.

Un Un LiderazgoLiderazgo ejercido con convicción y energía por ejercido con convicción y energía por

el Equipo de Dirección, comprometido con los valores el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización, mediante el ejemplo permanente de la organización, mediante el ejemplo permanente de su conducta. su conducta.

13

Componentes del Modelo de Excelencia

Componentes del Modelo de Excelencia

LIDERAZGO

SISTEMA DE GESTIÓN

RESULTADOS

14

Sistema de Gestión

Mejora continuaMejora continua

Lidera

zgo Resultados

DirecciónDirecciónestratégicaestratégica

CompromisoCompromiso

Responsabilidad Responsabilidad SocialSocial

PlaneaminentoEstratégico

Clientes ymercados

Procesos

Personas

Recursos

Clientes

Participaciónde

MercadosPersonas

EconómicoFinanciero

Responsabilidad Social

ProveedoresOperativos

Pág. 18

15

Modelo de Excelencia 2007Modelo de Excelencia 2007

SISTEMA DE GESTIÓNLIDERAZGO

1 Liderazgo

1.1. Dirección Estratégica (50)

1.2. Compromiso (30)

1.3. Responsabilidad Social (30)

RESULTADOS

110 PUNTOS

2. Planeamiento

Estratégico (80)

3. Enfoque en Clientes

y Mercados (100)

4. Gestión de

procesos (100)

5. Gestión de las personas(100)

6. Gestión de

Recursos (60)

440 PUNTOS

7.1. De la gestión con los Clientes (100)

7.2. De participación de

Mercado (50)

76.3. Económico -

Financieros (80)

7.4. Operativos (50)

7.5. Relativos a proveedores (30)

7.6. De la gestión de las

personas (90)

7.7. De las acciones relativas a la responsabilidad social (50)

450 PUNTOS

TOTAL: 1000 PUNTOS

16

Componentes

Factores

Aspectos a Considerar

Criterios

28

152

7

3

17

Liderazgo

Todos los emprendimientos exitosos en

la historia de la humanidad, ya sean

científicos, religiosos, políticos,

sociales, deportivos o empresariales,

han tenido un factor común: su

apropiado liderazgo.

El logro de la Calidad no es la

excepción...

18

1. LIDERAZGO1. LIDERAZGO

Este criterio se refiere a la convicción y energía con que los propietarios y gerentes guían a la empresa hacia el logro de la excelencia a través de su gestión y su ejemplo. Asimismo examina el modo en que los propietarios y gerentes toman sus decisiones de negocio para lograr la mayor satisfacción de las partes interesadas: clientes, colaboradores, propietarios (ellos mismos), proveedores y la comunidad en la que se desarrolla la actividad de la empresa.

Factores:

1.1. Dirección Estratégica

1.2. Compromiso

1.3. Responsabilidad Social

• El Equipo de Dirección comprende al máximo nivel ejecutivo de la empresa y a quienes tienen una relación directa de dependencia con él.

19

SISTEMA DE GESTIÓNSISTEMA DE GESTIÓN

Debe asegurar la continuidad, a través delDebe asegurar la continuidad, a través del

tiempo, de los resultados obtenidos.tiempo, de los resultados obtenidos.

20

2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Este criterio examina cómo las empresas desarrollan sus estrategias y planes de acción para alcanzar los propósitos de la dirección estratégica. También analiza cómo desarrollar los planes de corto plazo y largo plazo y cómo monitorear su desempeño.

.

Factores:

2.1. Desarrollo de la estrategia

2.2. Planes operativos

21

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS

Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la empresa concentra su acción en clientes y mercados específicos. Para esto analiza cómo los clientes determinan sus requisitos, expectativas y preferencias actuales y futuras. También examina la creación y desarrollo de las relaciones con los clientes propios y con la cadena de comercialización, y la determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes, así como la utilización de ese conocimiento para desarrollar oportunidades de negocio.

Factores:

3.1. Conocimiento de clientes y mercados

3.2. Gestión de las relaciones con los clientes

3.3. Gestión de la cadena de comercialización

3.4. Manejo de quejas y reclamos

3.5. Determinación de la satisfacción y lealtad de los cliente

22

4. GESTIÓN DE PROCESOS

Este criterio examina los métodos mediante los cuales la organización identifica, opera, evalúa y mejora en forma continua sus procesos de diseño, apoyo, producción y servicio, así como los relativos a sus proveedores para asegurar la creación de valor para el cliente, el aumento de la productividad y la reducción de los costos y del tiempo necesario para realizarlos

Factores :

4.1. Enfoque de la gestión de procesos

4.2. Procesos de diseño de prod.y servicios

4.3. Procesos de producción, servicio y apoyo

4.4. Procesos relativos a proveedores

23

5. GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Este criterio examina cómo las empresas promueven, alineado con sus objetivos de negocios, el máximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de sus colaboradores. A estos efectos se analizan el diseño de los puestos de trabajo, la selección de colaboradores, el reconocimiento y la compensación, la educación y la capacitación y los procedimientos para estimular la motivación de los colaboradores. El diseño del puesto de trabajo implica determinar las responsabilidades, la autoridad y las tareas de cada colaborador..

Factores :

5.1. Organización de las personas y el trabajo

5.2. Educación, capacitación y desarrollo

5.3. Satisfacción de las personas

24

6. GESTIÓN DE RECURSOS

Este criterio examina el modo en que la empresa optimiza el uso de sus recursos empleándolos eficientemente y de manera que contribuyan al crecimiento del negocio,

brindando mejores resultados para sus partes interesadas.Factores :

6.1. Gestión de los recursos económicos y financieros

6.2. Gestión de la información y de los conocimientos

6.3. Gestión de la tecnología, la infraestructura y las

asociaciones de soporte tecnológico

6.4. Gestión de los recursos naturales

25

RESULTADOSRESULTADOSLos resultados de los negocios demuestran la Los resultados de los negocios demuestran la

efectividad del liderazgo ejercido por el equipo de efectividad del liderazgo ejercido por el equipo de dirección en la búsqueda de la excelencia y la calidad dirección en la búsqueda de la excelencia y la calidad

del sistema de gestión vigente en la organización del sistema de gestión vigente en la organización

Deben satisfacer plena y consistentemente a todos Deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos vinculados con la organización: clientes, aquellos vinculados con la organización: clientes,

accionistas, empleados, proveedores y, en términos accionistas, empleados, proveedores y, en términos generales, a la sociedad en su conjunto.generales, a la sociedad en su conjunto.

26

7. RESULTADOSEste criterio analiza -para cada uno de los factores considerados- la tendencia de los

resultados de la empresa en los últimos tres años, comparándolos con los de sus principales competidores y con los de organizaciones consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.

Factores :

7.1. Resultados de la gestión con los clientes

7.2. Resultados de participación de mercado

7.3. Resultados económico-financieros

7.4. Resultados operativos

7.5. Resultados relativos a proveedores

7.6. Resultados de la gestión de las personas

7.7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social

• Se demostrarán las tendencias de los últimos tres años

• Se compararán los resultados con los de la principal competencia, y con los de empresas consideradas modelo de excelencia en el mercado nacional e internacional.

27

2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS

4. GESTIÓN DE PROCESOS

5. GESTIÓN DE

LAS PERSONAS

7. RESULTADOS

RELACIÓN ENTRE CRITERIOS1

LIDERAZGO

6. GESTIÓN DE RECURSOS

28

El Proceso de Evaluación

29

Inventariar Fortalezas y Aspectos a Mejorar en el estado Inventariar Fortalezas y Aspectos a Mejorar en el estado actual de la empresa.actual de la empresa.

Lograr una visión global del estado actual de la Lograr una visión global del estado actual de la organización.organización.

Priorizar y ejecutar planes de mejora.Priorizar y ejecutar planes de mejora. Proporcionar valiosa información para la planificación Proporcionar valiosa información para la planificación

estratégica.estratégica. Desarrollar criterios de mejora continua.Desarrollar criterios de mejora continua. Mejorar las comunicaciones internas, la motivación y el Mejorar las comunicaciones internas, la motivación y el

consenso.consenso. Relacionar sistema de gestión y resultados.Relacionar sistema de gestión y resultados.

BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓNBENEFICIOS DE LA EVALUACIÓNBENEFICIOS DE LA EVALUACIÓNBENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN

30

MÁS BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓNMÁS BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN

Focalizar los procesos hacia el cliente.Focalizar los procesos hacia el cliente.

Evaluarse contra un modelo competitivo globalizado.Evaluarse contra un modelo competitivo globalizado.

Realizar una evaluación rigurosa y estructurada.Realizar una evaluación rigurosa y estructurada.

Evaluar en base a evidencias y no sólo a opiniones personales.Evaluar en base a evidencias y no sólo a opiniones personales.

Formar e involucrar al personal en la cultura de la calidad total.Formar e involucrar al personal en la cultura de la calidad total.

Medir el progreso a través de evaluaciones periódicas.Medir el progreso a través de evaluaciones periódicas.

Poder realizar la evaluación a toda la organización o a una parte de ella.Poder realizar la evaluación a toda la organización o a una parte de ella.

A través de la repetición del proceso en ciclos de mejora: lograr la A través de la repetición del proceso en ciclos de mejora: lograr la mejora de la calidad y competitividad de la organización; aprender a mejora de la calidad y competitividad de la organización; aprender a instalar el sistema de gestión.instalar el sistema de gestión.

MÁS BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓNMÁS BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN

Focalizar los procesos hacia el cliente.Focalizar los procesos hacia el cliente.

Evaluarse contra un modelo competitivo globalizado.Evaluarse contra un modelo competitivo globalizado.

Realizar una evaluación rigurosa y estructurada.Realizar una evaluación rigurosa y estructurada.

Evaluar en base a evidencias y no sólo a opiniones personales.Evaluar en base a evidencias y no sólo a opiniones personales.

Formar e involucrar al personal en la cultura de la calidad total.Formar e involucrar al personal en la cultura de la calidad total.

Medir el progreso a través de evaluaciones periódicas.Medir el progreso a través de evaluaciones periódicas.

Poder realizar la evaluación a toda la organización o a una parte de ella.Poder realizar la evaluación a toda la organización o a una parte de ella.

A través de la repetición del proceso en ciclos de mejora: lograr la A través de la repetición del proceso en ciclos de mejora: lograr la mejora de la calidad y competitividad de la organización; aprender a mejora de la calidad y competitividad de la organización; aprender a instalar el sistema de gestión.instalar el sistema de gestión.

31

Proceso general de auto evaluación

Tomar decisión de efectuar autoevaluación

Planificar el proyecto

Obtener apoyo

Seleccionar integrantes del equipo evaluador

Capacitar

Realizar autoevaluaciónAprobar informeautoevaluación

Planear mejoras

Evaluar mejoras

Plantear nuevo proceso de autoevaluación

32

Lectura y comentarios grupales sobre alguno de los 70 aspectos contemplados en la Guía,

con referencia a la propia actividad

TALLER 1TALLER 1

33

Lectura de un caso (factor de liderazgo) y asignación grupal de puntaje, utilizando la Guía para la Evaluación de la Calidad de Gestión en Empresas del Sector Turismo

TALLER 2TALLER 2

34

GUIA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE GESTION EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR

TURISMO

HERRAMIENTA PARA LA AUTOEVALUACION

35

EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR

PREGUNTAS

NO

IM

PLE

ME

NT

AD

A

IMP

LEM

EN

TA

CIO

N E

N

DE

SA

RR

OLL

O

IMP

LEM

EN

TA

CIO

N

TO

TA

L

NIV

EL

DE

EX

CE

LEN

CIA

PUNTAJE

DE SU

EMPRESA

14

N°RESPUESTAS Y PUNTAJE ASIGNADO

IMP

LE

ME

NT

AC

ION

P

AR

CI A

L

Identifica la Empresa sus Clientes más importantes y define los segmentos de mercado en los que se va a concentrar

0 2 5 8 10

36

COLUMNA DEL CUESTIONARIO

NO IMPLEMENTADA

IMPLEMENTACION EN DESARROLLO

IMPLEMENTACION PARCIAL

IMPLEMENTACION TOTAL

NIVEL DE EXCELENCIA

TABLA DE RESPUESTAS PARA LIDERAZGO Y GESTION

COMENTARIOS

Esta actividad no se realiza en la empresa. En todas las áreas se utiliza una metodología reactiva para la resolución de problemas en los procesos

Esta actividad está en etapa de desarrollo en alguna/s de las áreas clave de la empresa, con un enfoque preventivo que incluye la

evaluación y mejora. En el resto de las áreas se utilizan prácticas reactivas para la resolución de problemas.

Esta actividad está implementada en todas las áreas clave de la empresa con un enfoque preventivo que incluye la evaluación y

mejora. En el resto de las áreas se utilizan prácticas reactivas para la resolución de problemas.

Esta actividad está implementada en todas las áreas de la empresa con un enfoque preventivo que incluye la evaluación y mejora.

Esta actividad está implementada en todas las áreas de la empresa con un enfoque preventivo –que incluye la evaluación y mejora– y

una metodología de avanzada que posicionan a la empresa por sobre su mejor competidor y la califican como modelo en el

escenario internacional.

37

COLUMNA DEL CUESTIONARIO

NULOS O NEGATIVOS

MINIMOS

PARCIALES

SIGNIFICATIVOS

NIVEL DE EXCELENCIA

TABLA DE RESPUESTAS PARA RESULTADOS

COMENTARIOS

La empresa no cuenta con esta información o los resultados con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable. No se utiliza información comparativa

relevante

La empresa cuenta con información escasa que no cubre los aspectos indicados en la tabla. Los resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable, pero hay

pocas evidencias de que sean producto del liderazgo y del sistema de gestión. Respecto a los resultados que demuestran una tendencia desfavorable, no se realizan análisis que contribuyan a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios.

La empresa cuenta con información parcial que cubre los aspectos indicados en la tabla. Los resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable y hay evidencias suficientes de que son producto del liderazgo y del sistema de gestión. Respecto a los resultados que demuestran una tendencia desfavorable, se realizan algunos análisis que contribuyen a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios y de competencia.

La empresa cuenta con información completa. Los resultados son favorables en todos los aspectos indicados en la tabla, hay una clara evidencia de que son producto del liderazgo y del sistema de gestión y superan los del promedio de la industria. Respecto a los resultados

que muestran una tendencia desfavorable, en todos los casos se realizan análisis que contribuyen a su reversión. La información comparativa es relevante. Los resultados

comparados son consistentemente mejores que los de la competencia en general

La empresa cuenta con información completa; los resultados son favorables en todos los aspectos indicados en la tabla y son producto del liderazgo y del sistema de gestión. Los resultados comparados de la empresa en los aspectos indicados en la tabla superan a los

de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.

38

¿Cómo entrar en las Tablas?

Interpretar el significado de las tablas de respuestas:

• Leer la pregunta del factor

• Entrar en la Tabla de Respuestas

• Identificar el grado de implementación

• Asignar el puntaje correspondiente

39

COMO CONTINUAR EN BUSCA DE LA EXCELENCIA

COMPETITIVA?

40

Programa de TutoríasLiderazgo: Productos verificables

Sistema de Liderazgo documentadoValores organizacionales definidosVisión, Misión y Objetivos de negocioAcciones para la promoción de la

excelenciaProceso de evaluación y mejoraAutoevaluación asistida

41

Programa de TutoríasPlaneamiento Estratégico: Productos

verificables

FODAProceso de planeamientoPrograma de comunicación

42

Programa de TutoríasPlaneamiento Estratégico: Productos

verificables

FODAProceso de planeamientoPrograma de comunicación

43

Programa de TutoríasClientes y mercados: Productos

verificables

Identificación de clientes y segmentosEstándares de calidadProcedimiento para tratar las Quejas y

ReclamosProcedimiento para determinar la

satisfacción de clientes

44

Programa de TutoríasProcesos: Productos verificables

Definición y documentación de procesos clave

Proceso para el diseño de serviciosEstándares operativos e indicadores de

calidadRequisitos e indicadores de calidad para

proveedores

45

Programa de TutoríasRecursos Humanos: Productos

verificables

Procedimiento para la selecciónPlanes de capacitación y desarrolloPrograma de reconocimiento y recompensasFactores clave que hacen a la satisfacción y

motivación

46

Programa de TutoríasResultados: Productos verificables

Set de indicadores estructurados y en medición

Autoevaluación asistida final

47

Muchas gracias!

calidad@camaraargentinadeturismo.travel