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1 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
Plan de mejora del servicio al cliente de Food Frame S.A.S.
Karol Fernanda Suarez Velandia
Trabajo de grado
para optar al título de Negocios Internacionales
Dirigido por:
Diego Fernando Arias Sanabria
Magister en Ciencias Económicas
Universidad Santo Tomás
Facultad de Negocios Internacionales
Bogotá D.C
2 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
2020
Resumen
Food Frame S.A.S es la casa matriz de Urban Steak una cadena de restaurantes de parrilla
express que actualmente cuenta con seis puntos principalmente en el sur de la ciudad de Bogotá;
el cual está inspirado en la ciudad de New York, y que ofrece una gran variedad de productos,
abarcando desde hamburguesas que se posiciona como su principal producto, perros calientes,
mazorcadas, patacones y que también cuenta con platos más exclusivos como carnes a la parrilla
y pescados.
El principal pilar para esta cadena de restaurantes es brindar experiencias no solo con
base en los productos que se ofrecen y la infraestructura, sino referente también al servicio que
se le brinda a los clientes, este último siendo el factor que ha tenido más falencias y el cual los
clientes han presentado mayores quejas por medio de diversos canales como las redes sociales y
el buzón de sugerencias que cuenta la página web de la empresa, desde el área de mercadeo y
con la ayuda principalmente de recursos humanos se busca implementar una serie de actividades
de capacitación con la finalidad de mejorar los procesos de acompañamiento que se brinda a los
empleados, diseñando programas de formación que se puedan ver reflejados en el trato asertivo
con el cliente.
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Agradecimientos
A mis padres, por su amor, compresión, apoyo, sacrificio y valores inculcados durante
todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí y ser lo que soy ahora.
A mis hermanos por su guía, conocimiento y consejos desde sus propias experiencias en
esta etapa.
A todas las personas que me han orientado, a los profesores y compañeros por guiarme
durante este proceso, y a la empresa que me abrió las puertas y me permitió realizar mis
prácticas profesionales.
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Índice
Contenido Resumen 2
Agradecimientos 3
Índice 4
Lista de tablas 4
Lista de figuras 4
Introducción 5
EMPRESA 6
PLAN DE MEJORA 11
CONTENIDO PLAN DE MEJORA 12
SEGUIMIENTO PRACTICA PROFESIONAL 29
Lista de tablas Tabla 1. Análisis DOFA 11 Tabla 2. Ciclos 32
Lista de figuras
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Figura 1. Ubicación geográfica Urban Steak 9 Figura 2. Estructura organizativa 11 Figura 3. Evaluación de desempeño 31
Introducción
El continuo crecimiento y posicionamiento de las empresas se encuentra relacionado a
diferentes factores, desde el interior de la compañía en la toma de decisiones de los procesos
administrativos, hasta la influencia que tiene el contexto externo como en el caso de la manera
en que se ofrece, sea el producto o servicio al mercado objetivo; el servicio al cliente es una de
las principales razones que influyen en la reputación de una empresa, y como las personas
pueden percibir la marca y establecer vínculos, que de tal manera permita tener conocimiento y
claridad de sus intereses, para comprender el espacio en el cual se está desenvolviendo la
empresa, y así poder realizar procesos que desarrollen y brinden un valor diferencial frente a la
competencia
Para Urban Steak una empresa dedica al expendio de comidas preparadas a la mesa, el
cual cuenta con una gran variedad de productos destacando que son preparados con materia
prima de calidad que permite ofrecer a los consumidores precios accesibles, buscando el
cumplimento no solo del producto, sino también de su principal pilar que es brindar un excelente
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servicio con la premisa que un cliente siempre debe quedar satisfecho, permitiendo así la
creación de experiencias y momentos agradables en sus instalaciones.
Con base en esta última premisa, el fortalecimiento del servicio al cliente es primordial
para cumplir con el enfoque que ha querido establecer la empresa desde el momento en que dio
inicio a desarrollar su actividad; por medio del área de recursos humanos y mercadeo se plantea
realizar una serie de capacitaciones las cuales están relacionadas directamente una con otras,
creando lineamientos partiendo de la creación de un sentido de pertenencia y apropiación del
lugar en el que trabajan, continuando con el conocimiento de deberes y derechos que tienen al
ingresar a la empresa, conocimiento del área de trabajo donde desempeñan su cargo y algunas
generalidades de las actividades que pueden realizar de otras áreas, fortalecimiento de
capacitaciones exigidos por la ley, e implementación de protocolos para la adecuada atención a
los clientes.
EMPRESA
Aspectos generales
Misión
Ofrecer a nuestros clientes una experiencia gastronómica con gran variedad de platos
para toda la familia, elaborados con ingredientes de calidad, presentando una buena relación
costo beneficio, en un ambiente innovador, agradable y único; caracterizados por un excelente
servicio a nuestros clientes, logrando así el reconocimiento de nuestros consumidores.
(Urban Steak, 2020, p. 1).
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Visión
Ser una cadena de comida familiar líder en el sector gastronómico, reconocida por
brindar a sus clientes ambientes agradables, productos de alta calidad y excelente servicio.
Resaltando los valores corporativos en el personal que mejoren la calidad de vida de sus
trabajadores y de la comunidad.
(Urban Steak, 2020, p. 1).
Valores corporativos
● Responsabilidad: Adquirir conciencia de las decisiones que se toman durante el
desarrollo de las actividades en Urban Steak.
● Respeto: Entender, comprender, tolerar y aceptar el criterio de los demás, tanto de los
compañeros de trabajo como los clientes.
● Trabajo en equipo: Unión de capacidades y esfuerzos, para ejercer la tolerancia, el
respeto y la consideración.
● Calidad: Insistir en los procesos para que el producto y servicio sea lo mejor posible.
● Escucha: Es importante que nuestro equipo de trabajo y nuestros clientes sientan que les
escuchamos y que tenemos en cuenta sus opiniones y comentarios que son en pro de
mejorar.
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● Compromiso: Tomar conciencia de la importancia que tiene cumplir con el desarrollo de
su trabajo dentro del tiempo estipulado para ello y con la atención que se les brinda a los
clientes.
(Urban Steak, 2020, p. 1).
Ubicación Geográfica
Los puntos físicos de Urban Steak encuentran distribuidos en diferentes zonas de la
ciudad de Bogotá, principalmente en el sur de la ciudad. La oficina principal se encuentra en
Barrio Palermo (Calle 24 #45C - 51).
Nota: Google Maps. (2020). Ubicación geográfica de Urban Steak. https://goo.gl/maps/4TtW1x7FJafBULCh7
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● Puntos de venta:
✔ Centro comercial Gran Plaza Soacha (Carrera 4 Este, # 31-40)
✔ Centro comercial Gran Plaza Bosa (Calle 65f sur #78i - 08)
✔ Centro comercial Gran Plaza Ensueño (Carrera 51 #59c Sur-93 a, Cl. 59c
Sur #99)
✔ Centro comercial El Edén (Av. Boyacá #15 - 98)
✔ Centro comercial BIMA Outlet (Autopista Norte #232 - 35)
Unidad o departamento donde se ejerce la práctica
El objetivo del área de mercadeo y publicidad, es el desarrollo de estrategias partiendo de
la situación actual en la cual se encuentra la empresa, fortaleciendo no únicamente procesos
administrativos, sino otras acciones externas como la relación y la forma en llegarle al cliente
fortaleciendo canales que actualmente tienen gran auge como emerger en el uso de las redes
sociales.
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Figura 2. Estructura organizativa
Nota: Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos
Análisis DOFA
Diagnóstico de la situación de la empresa
Tabla 1. Análisis DOFA
ANÁLISIS
FORTALEZAS DEBILIDADES
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INTERNO
● Los precios en los
productos que se ofrecen son accesibles.
● El menú que ofrecen es variado.
● Los puntos se encuentran ubicados en centros comerciales.
● Es un restaurante temático con un estilo americano.
● Capacitación al personal en
atención al público. ● El tiempo de entrega de los
pedidos. ● Alta rotación de los trabajadores. ● Evaluación del personal
ANÁLISIS EXTERN
O
OPORTUNIDADES AMENAZAS
● Apertura de nuevos puntos en otras zonas de Bogotá
● Fortalecimiento en el uso de redes sociales.
● Genera empleo tanto a nacionales como extranjeros.
● Malas experiencias de los clientes
(Manifestadas en redes sociales). ● Alta competencia por marcas
posicionadas. ● Oferta de productos sustitutos que
satisfacen la misma necesidad. ● Regulaciones ambientales
(plástico de un solo uso)
Nota: Elaboración propia con los datos suministrados por Urban Steak. Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos
PLAN DE MEJORA
Importancia, limitaciones y alcances
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La importancia del plan de mejora es brindar aportes a partir del área de mercadeo a la
empresa en la cual se están realizando las prácticas profesionales, trabajando en equipo y
conjunto con las demás áreas, fortaleciendo diversos procedimientos internos dentro de la
empresa en pro de un crecimiento continuo que se verá reflejado en el exterior en el momento de
ofrecer el servicio a los clientes.
Una de las principales limitaciones es el tiempo debido a que nos debemos acoplar y
reconocer los diferentes procesos de la empresa para así posteriormente distinguir qué falencias o
que actividades hacen falta dentro de la misma, para así mismo realizar la investigación y brindar
una propuesta adecuada y de mejora.
Los alcances es lograr establecer mecanismos que afiancen el sentido de pertenencia, el
conocimiento de las labores que desempeñan los empleados en cada una de las áreas de trabajo
dentro de la empresa para que así este se vea reflejado en los servicios brindados al cliente.
Objetivo general
Diseñar una propuesta de mejora en el proceso de servicio al cliente para posicionar a
Urban Steak como una marca que ofrece calidad y experiencias únicas en el sector gastronómico.
Objetivos específicos
● Aumentar el crecimiento de Urban Steak por medio de la buena imagen.
● Diseñar procesos para la mejora de la atención al cliente
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● Orientar la cultura organizacional en pro de la calidad y servicio al cliente
CONTENIDO PLAN DE MEJORA
Propuesta de mejora
Con el nuevo proceso de adaptación al nuevo margen de funcionamiento de varias sedes
y la búsqueda de reconocimiento de la empresa a través de la marca , se conoce cuáles son
aquellas desventajas que se tiene durante el desarrollo de ciertas actividades, y donde se
incentiva a realizar cambios o implementar nuevos procesos para el mejor desempeño de la
empresa; para garantizar el progreso uno de los principales actores como los clientes, ya que son
quienes inciden en la reputación de la empresa a través de la buena atención, estado de los puntos
físicos y la preparación de los menú del público objetivo.
Food Frame que recientemente incursiona en el área de restaurantes lleva un proceso
lento sin direccionamiento apropiado razón por la cual su proceso aun presenta falencias en los
procesos de los 6 puntos físicos que actualmente están en funcionamiento en diferentes partes de
la ciudad de Bogotá, el enfoque se quiere direccionar principalmente los procesos en la calidad
de capital humano hace que la propuesta de mejora para Food Frame se enfoque directamente
proporcional en la mejora del servicio al cliente por medio de estandarización de procesos y
construcción de una cultura empresarial, la intencionalidad de estas dos es realizar procesos de
acompañamiento y mejor desarrollo de los procesos internos de la empresa.
Los puntos débiles por fortalecer inicialmente son:
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● Estructuración de los perfiles del capital del trabajo que hacen parte de la organización,
implementando un estándar de perfil el cual en su búsqueda se proteja los aspectos
generales de la empresa. (Anexo 1)
● En un enfoque en el NO despido de empleados ya incorporados en la empresa, la
capacitación que aporte un apropiamiento positivo de la empresa por medio de la
presentación de aspectos fundamentales de la empresa y el fortalecimiento de temáticas
de conocimiento clave para el equipo de trabajo. (Anexo 2)
● Encuesta de satisfacción al cliente (Domicilios) (Anexo 3)
● Retomar la evaluación de estándares de desempeño e incentivos. (Anexo 4)
CONCLUSIONES
Este plan de mejora se vio afectado por la situación de salud pública que se vive
actualmente a nivel mundial (COVID-19), interrumpiendo que se realizara las capacitaciones
planteadas desde el área de recursos humanos y mercadeo como plan de mejora, lo que conlleva
a no tener un informe evolutivo hasta el momento.
El principal propósito de este proyecto es la mejora del servicio al cliente por medio de
capacitaciones que impulsen a la creación de sentido de pertenencia y conocimiento de las
labores de las áreas de trabajo con las que cuenta la empresa; destacando la importancia que tiene
brindar una buena atención al cliente y donde ambas partes se benefician.
Por medio de este proyecto se da relevancia a otra perspectiva específicamente desde el
interior de una empresa que tan fundamental es brindar un buen servicio al cliente, no solo partir
de la premisa básica de “¿a quién vamos dirigidos?” cuando se da vida a una idea de negocios,
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sino que también es un proceso de acompañamiento desde el momento en que un posible cliente
muestra interés de conocer el servicio o producto a ofrecer, seguido de brindar un apoyo en la
adquisición y finalizando cuando culmina su compra; dejando en claridad que de ser posible
acompañarlo más allá y demostrar que la empresa siempre estará para satisfacer sus necesidades
no solo con los productos a ofrecer, sino también, el lazo emocional que con lleva un buen trato
al cliente y la generación de experiencias durante el transcurso de estas actividades.
El acompañamiento al cliente y la escucha permitirá la solución oportuna de falencias
que se presentan y la creación de estrategias para ayudar a la empresa a posicionarse, un proceso
que debe hacerse en sinergia desde una cultura empresarial con sentido de pertenencia dada
desde los administrativos hasta las personas que directamente interactúa con el cliente.
BIBLIOGRAFÍA
Camacho, N. (2020). Protocolo de atención al cliente. (). Bogotá:
https://es.calameo.com/read/005676698fba50669dab9
Gobierno de España, Instituto de turismo de España, SCTE Capital humano, & Anfitriones
turismo. (2009). Buenas prácticas para la atención al cliente restaurantes. (). Cultura del
detalle.
http://www.anfitrionesturismo.es/wp-content/uploads/2016/06/mbp_RESTAURANTES_
may09.pdf
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Google Maps. (2020). Ubicación geográfica de Urban Steak.
https://www.google.com/maps/place/Urban+Steak/@4.6366685,-74.0771681,17z/data=!
3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x8e3f9b9b6d413965:0x5011f32a4c81b3a4!8m2!3d4.6366632!4d
-74.0749794
Reyes, R. d. (2014). 21 Pasos de protocolo y etiqueta para un servicio de excelen. Prezi.
https://prezi.com/khgz6vztzzrq/21-pasos-de-protocolo-y-etiqueta-para-un-servicio-de-exc
elen/
Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak.
https://www.urbansteak.com/quienes-somos
Anexos
Anexo 1.
PERFILES HOJA DE VIDA
Los aspirantes para hacer parte del equipo de Urban Steak deben ser una persona responsable,
con ganas de trabajar y aprender, comunicativo. Con capacidad de trabajo en equipo, integración,
dinámico, que pueda trabajar bajo presión, y que aporte a la empresa ideas e iniciativas para la
solución de problemas.
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● Liderazgo: Coordina grupos de trabajo multidisciplinarios, tiene disposición para la
toma decisiones y comunicación de manera grupal
● Trabajo en equipo: Buenas relaciones interpersonales, disposición para la buena
comunicación., empatía y buena integración al grupo.
● Capacidad de trabajo bajo presión: Respuestas satisfactorias en situaciones de
presión.
● Responsabilidad: Compromiso institucional dentro y fuera de la oficina.
● Resolución de problemas: Capacidad de pensamiento independiente y creativo,
adaptabilidad y versatilidad laboral.
● Ganas de crecer: Facilidad para el aprendizaje, con disposición en circunstancias
retadoras y para salir de la zona de confort.
● Capacidad de iniciativa: Aporte de nuevas ideas y propuestas.
● Adaptabilidad: Capacidad de realizar funciones o tareas diferentes a las de su área.
● Capacidad para resolver problemas: Capacidad de analizar la situación y tomar
decisiones.
● Empatía: Tener habilidades sociales, sonreír y mantener una actitud cordial con su
entorno.
Por área los aspirantes a formar parte del equipo Urban Steak deben tener las siguientes
capacidades y actitudes:
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PERFIL COCINERO:
● Mantener la calma en momentos de presión.
● Toma de decisiones con rapidez.
● Habilidad para trabajar en equipo.
● Seguir los estándares en higiene y seguridad alimentaria.
● Activo
● Organizado.
● Capaz de trabajar con rapidez.
● Comprometido en aprender y mejorar.
PERFIL DEL PARRILLERO:
● Conocimiento en la preparación y manipulación de alimentos.
● Manejo de carnes, cortes y herramientas de trabajo.
● Habilidad para trabajar en equipo.
● Preocupación por la disciplina, higiene, orden y calidad.
● Capacidad para trabajar bajo presión.
● Pro actividad.
PERFIL DE UN MESERO:
● Buenas habilidades de comunicación.
● Brinda un trato amable y familiar.
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● Saberse el menú y tener la capacidad para hacer recomendaciones (De ser necesario).
● Tratar los clientes con paciencia.
● Trabajar con rapidez y eficacia en las horas pico.
● Mantener la calma bajo presión.
● Atento
● Buena presentación personal
PERFIL DE UN CAJERO
● Responsabilidad.
● Capacidad para orientar a los clientes
● trabajo en equipo.
● Buena comunicación.
● Organización.
● Con la facultad de desempeñar varias funciones.
● Conoce el menú, cómo se preparan y la especialidad de la casa.
● Capacidad de saber comunicarse con los clientes.
PERFIL DEL ADMINISTRADOR:
● Supervisa la venta de los productos, la organización de las instalaciones y el
cumplimiento de las obligaciones del equipo de trabajo, garantizando el servicio al
cliente.
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● Supervisa la manipulación de la materia prima, controla los procesos de producción y
almacenamiento de alimentos.
● Lleva a cabo el cierre de caja, verificación y realizando inventarios.
● Liderazgo.
● Trabajo en equipo.
● Capacidad para la toma de decisiones.
● Capacidad para solucionar conflictos con clientes.
Anexo 2.
SERVICIO AL CLIENTE – PROTOCOLOS
Objetivo: Establecer lineamientos para la adecuada atención a los clientes.
A Quien va dirigido: Personal de cada uno de los puntos Urban, especialmente a aquellos
que tienen contacto con el cliente como Mesero, administrador/Cajero
Temas:
● Guiones de servicio
● Normas de servicio
● Técnicas de comunicación
● Toma de pedido en la mesa
● Toma de pedido por vía virtual
● Petición de cliente a la mesa
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● Entrega de pedidos a la Mesa
● Reclamaciones
Información:
GUIONES DE SERVICIO
Los guiones de servicio al cliente tienen que poseer las siguientes características:
● Cortesía
● Respeto
● Buena comunicación
● Ser una persona servicial
● Amabilidad
● Saludar
● Ponga calidez en la voz
● Conozca los productos
● Despedida y agradecimiento
NORMAS DE SERVICIO
● La atención oportuna: La amabilidad y el buen trato, hará que el cliente sienta en usted una
persona cercana que facilita sus decisiones.
● Si está atendiendo un cliente y se acerca otro, no debe ignorarlo, indíquele que pronto lo estará
atendiendo.
● Si está haciendo un trabajo interno, intente suspenderlo de inmediato; evite que el cliente se sienta
ignorado.
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● El saludo de bienvenida y la despedida, deben ser respetuosos, agradable y sincero.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
● Simpatía
● Gestos controlados
● Mirar siempre al cliente
● Volumen de voz variado
● Hacer preguntas retóricas (deleitar, conmover o persuadir)
● Repetir los mensajes importantes, para así confirmar la información.
TOMA DE PEDIDO EN CAJA
1. Saludo al cliente: Buenos días/tardes/noches (Verificar que la cuenta sea la correcta
según su pedido.
2. De manera cortes preguntar que desea ordenar.
3. En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se procura no
mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. Se facilitará un
bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se
retira la impresión del datafono firmada por el cliente.
4. En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.
5. En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.
6. Indagar sobre el servicio: “Como fue su estadía en el restaurante” (En caso de que el
pago se realice al final)
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7. Despedida a los clientes: “Aquí está su cambio (de ser necesario), gracias por su compra
y esperamos que vuelvan”
TOMA DE PEDIDO EN LA MESA:
1. Saludar al cliente: “Buenos días/tardes/noches bienvenidos a Urban Steak, mi nombre es
___________ (Mesero encargado de la mesa)
2. Presentación de menú: Dar a los clientes la carta e información sobre los platos además
de hacer mención que se debe pagar en caja primero (Depende del punto)
3. Toma del pedido: (Según el punto) y se dirige a caja para hacer el registro del pedido
4. Despide al cliente: La despedida debe incluir el agradecimiento y una invitación a visitar
nuevamente el restaurante.
TOMA DE PEDIDO POR VÍA VIRTUAL
● Saludo
o “Hola! (Emoji)
o Mi nombre es Fernanda, tu asesora de Urban Steak, es un placer tenerte el día de
hoy en nuestro ¡UrbanChat!
o Estoy aquí para ayudarte, ¿Cómo te encuentras el día de hoy? (Emoji)”
● TOMA DEL PEDIDO
o Seguido de la respuesta del usuario ante el saludo
o ¡Nos alegra mucho que estés bien el día de hoy!
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o ¿Tal vez tengas un poco de Hambre? ¿Deseas que te llevemos alguno de nuestros
deliciosos platos a casa? (Emoji)
● MENU (De ser necesario)
o Se espera a la respuesta del cliente, si este tiene claridad en su pedido se omite
este paso de no ser este el caso se hace el envió del siguiente mensaje:
o “¿Deseas ver nuestra carta? Puedes encontrarla en nuestro catálogo dentro de esta
misma aplicación, o si deseas podemos hacerte algunas recomendaciones”
o De ser aceptadas las recomendaciones debe ser algo concreto, directo y
relacionado a los deseos del cliente, esto con la finalidad de no extender el
proceso de compra.
● VALOR A PAGAR Y SE PROCEDE A LA RECOLECCION DE DATOS
o Al tener claro el/los productos que desea el cliente, se informa el valor a pagar y
se procede a enviarle una plantilla con los datos que se necesitan para completar
la toma de su pedido.
o Nombre:
o Celular:
o Dirección: (Especificaciones en caso de ser necesario)
o Medio de pago: (Si es en efectivo a contra entrega, hacer mención si necesita
vueltas)
● AGRADECIMIENTO
25 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
o Gracias por confiar en Urban Steak
o Te invitamos a que califiques tu experiencia (link encuesta) Y que nos sigas en
nuestras redes sociales:
o Facebook: Urban Steak
o Instragram: @Urbansteakparrilla
o Web: https://www.urbansteak.com/
ENTREGA DE PEDIDOS A LA MESA
1. Traslado de bebida: Antes de servir revisar que el recipiente se encuentre en buenas
condiciones y limpia. “Con permiso, *inicia a mencionar el nombre de las bebidas para
su entrega*”
2. Ubicar complementos en la mesa: Este se deberá servir por el lado derecho.
3. Traslada el plato: Antes de servir deberá revisar que los platos estén en perfectas
condiciones y que la presentación de los alimentos sea la adecuada denotándose la
frescura e higiene de los mismos, además de verificar que sea lo ordenado por el cliente.
4. Servir el plato: Al servir el plato lo hará por el lado derecho con su mano derecha,
diciendo al cliente “Con permiso” al finalizar la entrega de todos los platos preguntar si
desean algo más, si la respuesta es negativa decir “Buen provecho”
26 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
5. Retirar plato de entrada: Al realizar esta acción le pregunta al cliente “Con permiso,
¿Me permite retirar?! De ser aceptada retira por el lado derecho y con la mano derecha
los platos de la entrada (Dado el caso que el cliente los haya pedido)
6. Retira los platos sucios: Asegúrese que ya sea el momento adecuado de realizar esta
acción, de ser así acérquese a la mesa y pregunte “Con permiso, ¿le puedo retirar?”
RESERVAS:
● Capacidad de explicar servicios y condiciones (disponibilidad, tarifas, menús, etc.)
● Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, debiendo
ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción de esta.
● Informar de las condiciones de reserva y obtener conformidad. En caso de
comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta actuación se
realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes
prioridades: teléfono, correo.
● Solicitar Datos y reconfirmar anotándolo en un formulario o agenda.
● En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de
e-mail o correo).
RECLAMACIONES
Nunca se debe entrar en discusiones por las quejas que pueden presentarse durante el
trabajo, la reclamación debe ser bien recibida y se debe ver como una nueva oportunidad para
mejorar el servicio.
La insatisfacción del cliente la pueden determinar los siguientes aspectos:
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● Reservas Comida
● Facturación
● Información
● Limpieza
● Robos
● Esperas
● Temperatura
Resolución de conflictos:
● Escuchar atentamente: Dejar que el cliente exponga su punto de vista y las razones por
las cuales manifiesta su inconformismo, no se le debe interrumpir en ningún caso.
Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un
problema de comunicación, un malentendido.
● Respetar la opinión del cliente: Anotar todos los datos que aporta el cliente, mostrando
interés por sus opiniones. De ser necesario recuérdele al cliente que existe un formulario
para reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, el personal lo debe registrar.
Anexo 3.
Encuesta de satisfacción al cliente (Domicilios)
Experiencia urban
Recuerde que para URBAN STEAK su opinión es muy importante, continuemos creando buenas
experiencias a partir de la mejora de nuestro servicio y calidad de nuestros productos.
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DATOS BÁSICOS
Nombre:
Edad
15 - 21
22 - 30
31 – 45
Mayor a 45
Correo electrónico:
Celular:
SERVICIO
En una calificación de 1 a 5, donde 5 significa un nivel “Excelente” y 1 un nivel “Malo”, cómo
calificaría usted los siguientes puntos:
¿El domiciliario cumplía con los protocolos de bioseguridad?
1 2 3 4 5
Malo Excelente
¿El saludo y atención por parte del domiciliario ha sido cordial y agradable?
1 2 3 4 5
Malo Excelente
COCINA Y ENTREGA
¿El sabor y calidad de la comida superaron sus expectativas?
Superaron mis expectativas
Está en mis expectativas
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Por debajo de mis expectativas
¿Los platos tardaron lo justo en llegar a su residencia?
Mucho menos de lo esperado
El tiempo esperado
Mucho más tiempo de lo esperado
Considera que nuestros precios son:
Bajos
Justos
Altos
Exagerados
COMENTARIOS
¿Hay algo más que le gustaría decir o sugerir a Urban Steak que no le hayamos preguntado en
esta encuesta?
Anexo 4.
30 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
Nota: Elaboración propia con los datos suministrados por la empresa Urban Steak. Urban Steak. (2020). ¿Quiénes Somos? Urban Steak. https://www.urbansteak.com/quienes-somos
SEGUIMIENTO PRACTICA PROFESIONAL
Programación de actividades realizadas en la organización
Al comenzar las prácticas profesionales, se da inicio al proceso de reconocimiento de la
empresa, sus objetivos, el desarrollo de sus actividades, y proyecciones a futuro;
complementando esta información la cual es dada el jefe a cargo y recursos humanos se procede
a hacer un análisis propio de la empresa haciendo revisión de su misión, visión, valores, factores
en los cuales se sugiere hacer mejoras por falta de claridad, y con apoyo de otras fuentes como
las redes sociales y página web se inicia la construcción de la matriz DOFA en el cual se puede
evidenciar las diversas falencias que se presentan en la empresa. Al avanzar con las prácticas
profesionales y a raíz del proceso de reconocimiento se inicia a hacer revisión de los manuales
que tiene la empresa en el cual se hace mención tanto de los derechos, deberes y los
especificadores de las actividades a desarrollar en cada área, partiendo de esto y con la finalidad
de enfrentar a la principal falencia que presenta la empresa, el área de mercadeo y recursos
humanos propone al jefe de la empresa la creación de material de apoyo con base en manuales ya
construidos por la empresa con anterioridad y el dar inicio a un conjunto de capacitaciones en el
cual se apoye al proceso de cada uno de los empleados desde su contratación (de ser el caso), y a
quienes con anterioridad ya trabajaban dentro de la empresa; siendo aceptada esta propuesta se
da inicio a la estructuración de la información a manejar y la forma en que se haría.
31 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
Dado a la coyuntura de salud pública, las decisiones tomadas tanto por el gobierno y la
empresa acogerse a este, se continua por medio de teletrabajo en las cuales las funciones a
realizar era continuar con la estructuración del material de apoyo para las capacitaciones, las
cuales se hablaban con recursos humanos para posteriormente compartirlas con el diseñador para
el proceso de creación del material de apoyo.
Dada a la nueva situación que se vivía con el teletrabajo, el diseñador gráfico no puede
continuar con el manejo de redes, función que hasta el momento estaba únicamente
desempeñando el, se hace traspaso de función en el cual el área de mercadeo iniciaría a realizar
las publicaciones y atención al cliente; en complemento a este, trabajando conjuntamente con el
diseñador se inicia el proceso de la construcción del material para redes sociales, para promoción
y activación de estas plataformas digitales.
Cumplimiento de objetivos trazados por mes.
Tabla 2. Ciclos
ACTIVIDADES LOGROS DIFICULTADES
CICLO 1
(febrero)
● Restructuración de
misión, visión y valores.
Al iniciar el primer
ciclo se hace el
La principal
dificultad en este
32 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
● Construcción de matriz
DOFA
reconocimiento del
trabajo que lleva la
empresa, motivo de
esto se inicia un
análisis para el
conocimiento de
cómo opera tanto
interna y
externamente.
proceso fue la
ausencia del jefe a
cargo lo que
impidió una
revisión oportuna
de la presentación
de los arreglos
hechos a los
factores ya
mencionados.
CICLO 2
(marzo)
● Adecuación del material ya
existente (Manual de
funciones y manual Urban)
● Visita a puntos
● Creación encuesta de
satisfacción
● Implementación prima de
identidad
● Estructuración de material de
apoyo
● Prima de identidad.
Durante el segundo
ciclo es la
aprobación por parte
del jefe a cargo para
la realización de las
capacitaciones,
dando así inicio al
proceso de
estructuración del
material a trabajar
Además de realizar
visita a puntos en
Las dificultades
evidenciadas
durante este ciclo
fue la
disponibilidad de
tiempo por parte de
recursos humanos,
posponiendo así el
proceso de
planificación de los
temas a tratar
durante las
33 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
compañía de la
persona a cargo de
recursos humanos
para la realización de
una evaluación de
desempeño a los
empleados y conocer
cuáles son las
principales falencias
que se presentan a
nivel interno.
capacitaciones y la
realización de la
visita a los puntos
para aplicar la
evaluación de
desempeño.
CICLO 3
(Abril)
● Estructuración del
contenido a usar en el material
de apoyo (Videos)
● Estructuración de
contenido para las redes
sociales
● Estructuración de
material de apoyo a petición
del jefe a cargo.
● Estructuración de voz de
marca
En continuación con
el proceso que se
lleva a cabo, durante
este tercer ciclo se
inicia con la
estructuración del
contenido que tendrá
el material de apoyo
lo cual permitió que
el diseñador gráfico
iniciara con los
Las dificultades
durante este tercer
ciclo fue
acomodarse a una
nueva forma de
trabaja (teletrabajo)
y la falta de un
enfoque claro de la
identidad de la
empresa, lo que no
permitía tener
34 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
prototipos para su
posterior revisión. Se
realiza la
preparación del
contenido para las
redes sociales, por
medio de esta
actividad, se
comienzan a
instaurar nuevos
cambios respecto a
el manual de
identidad lo cual
permitió ir
construyendo la
identidad de marca y
clarificar la voz de
marca que daría la
uniformidad a las
respuestas dadas por
las personas a cargo
del manejar las redes
claridad de cómo se
manejarían el
material de las
redes sociales.
35 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.
sociales y hacer uso
del mismo lenguaje
al comunicarse con
los clientes por este
canal.
CICLO 4
(Mayo)
● Estructuración de
contenido para las redes
sociales.
● Continuación con la
actividad de engagement.
● Planteamiento de
imágenes de referencia para la
creación del material para
redes.
● Planteamiento de la
imagen del equipo de trabajo.
Se continua con el
proceso donde se ve
más claridad en la
imagen corporativa
de la empresa,
además de la
implementación de
la voz de marca en la
cual se buscaba
proyectar una marca
amigable y cercana
al cliente.
Una de las
principales
dificultades fue el
trabajo en conjunto
con el diseñador
gráfico el cual
demoraba las
entregas del
material
provocando así que
las publicaciones
no se realizaran a
tiempo.
Nota: Elaboración propia
36 PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FOOD FRAME S.A.S.