(1) SGC-IsO 9001(Principios de La Calidad) 2010

8/8/2019 (1) SGC-IsO 9001(Principios de La Calidad) 2010

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SISTEMA DE GESTIN DESISTEMA DE GESTIN DE

CALIDADCALIDAD ISO 9001:2008ISO 9001:2008

PRINCIPIOS BSICOS DE LAPRINCIPIOS BSICOS DE LACALIDADCALIDAD -- ISO 9000ISO 9000

Gonzalo Narvez BenjumeaGonzalo Narvez Benjumea

Medelln,Medelln, Julio de 2010Julio de 2010


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OBJETIVOSOBJETIVOS Definir calidad desde la perspectiva del cliente Describirlos principios de un programa de

Gestin de Calidad (TQM: Total QualityManagement)

Identificarlos costos de la mala calidad Presentarel modelo en que se basan los Premios a

la Calidad Explicarel propsito de la Norma ISO 9000, los

premios de calidad y algunas aplicaciones de lasherramientas de calidad


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TQM ( Administracin de la Calidad Total)TQM ( Administracin de la Calidad Total)

SatisfaccinSatisfaccindeldel

ClienteCliente

Mejora continuaMejora continua

InvolucramientoInvolucramiento

Benchmarking


4/60

CALIDAD COMO FILOSOFA: PRINCIPIOSCALIDAD COMO FILOSOFA: PRINCIPIOS

Calidad como prioridad competitiva

Responsabilidad de la Gerencia

Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad

sean detectados y resueltos


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Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones tiempo entre fallas puntualidad de entrega

tiempo de entrega

Valor relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso

cumplimiento de propsito apariencia estilo durabilidad fiabilidad


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Soporte eficacia del servicio

cumplimiento de garantas publicidad inequvoca

Impresiones Calidad humana o de atencin

imagen

esttica trato

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS ENDEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS EN

EL CLIENTEEL CLIENTE


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Calidad como herramienta para la competitividadCalidad como herramienta para la competitividad

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de laempresa

Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes

Los cambios en los estilos de vida y las condicioneseconmicas alteran drsticamente las percepciones decalidad

ExitoCapacidadesde operacin

Precisindeteccin deexpectativas


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PARTICIPACIN DEL PERSONALPARTICIPACIN DEL PERSONAL

Cambio cultural sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora

participacin a todo nivel

Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun

resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la

organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores


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Desarrollo individual capacitacin

nuevos mtodos

prcticas actuales

rotacin de puestos

cmo las deficiencias afectanen el avance del proceso

capacitacin gerencial instruir al instructor


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Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la mejora en la

calidad recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras

en equipos y procesos que resultan redituables

responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y

ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos

publicidad de la mejora

reconocimiento


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MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

operaciones

Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa

Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse

Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin

para sugerir mejoras


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Puesta en marcha del mejoramiento continuoPuesta en marcha del mejoramiento continuo

12

34

5

1.- Sensibilizar en la aplicacin de la norma y Capacitar al personal enmtodos de control estadsticos de procesos y herramientas de mejoras

2.- Lograr que los mtodos se conviertan enparte de las operaciones

3.- Integrarequipos de trabajo y propiciar la participacin creativa

4.- Utilizar herramientas para la resolucin deproblemas

5.- Desarrollar en los trabajadores el sentimiento depropiedad de los procesos


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Proceso del Ciclo de Mejoramiento en los SGCProceso del Ciclo de Mejoramiento en los SGC DemingDeming

P: Planear

H: Ejecutar

V:Comprobar

A: Actuar


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PLANEAR 1. Seleccin de un proceso clave o de importancia para la empresa

Procedimiento establecido

Mtodo de trabajo operacin de una mquina

ejecucin de una poltica

2. Documentar el proceso de trabajo

3. Analizar los datos

4. Establecer metas cuantitativas a travs de indicadores de gestin5. Discutir caminos para lograrlas

6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones

Proceso de resolucin de problemasProceso de resolucin de problemas Rueda DemingRueda Deming


15/60

EJECUTAR

Aplicar el Plan

Observar los progresos recabar informacin

medir avances

Documentar cambios



16/60

COMPROBAR

Anlisis de datos de la etapa Ejecutar

Observacin de desviaciones respecto a las metas

Detectar limitaciones



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ACTUAR

mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

Anlisis del valor de las operaciones como aporte al

producto y/o al servicio



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Costos de la Mala CalidadCostos de la Mala Calidad

Ocasionados por productos defectuosos oinsatisfactorios

Representan entre el 20 y 30 % de las ventasbrutas

Cuatro categoras

costos de prevencin costos de evaluacin Costos internos de una falla Costos externos


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Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

defectos

nuevos diseos

para eliminar defectos

para simplificar la produccin

capacitacin mejora continua

trabajo conjunto con proveedores

Costos de PrevencinCostos de Prevencin


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Costos de evaluacinCostos de evaluacin

Asociado con la tasacin delnivel alcanzado por el sistemaen las operaciones

Cuando las medidas preventivasmejoran la calidad, los costos deevaluacin disminuyen


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Costos internos de una fallaCostos internos de una falla

Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio

Categoras principales

prdidas de rendimiento

costos de reprocesos


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Costos externos de una fallaCostos externos de una falla

Se producen cuando el producto o el servicio ha sidoentregado al cliente costos de reponer los materiales o elementos

costos por retirar productos del mercado

costos de prdida del cliente

costo por ejecucin de garantas

costos por juicios

acciones de organizaciones de defensa del consumidor publicidad negativa


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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM -- BenchmarkingBenchmarking

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad deproductos, servicios y procesos

comparando con los lderes de la industria

Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultadosque se intentan emular

Diferentes benchmarks

competitivo

funcional interno


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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM

Diseo de productos y serviciosDiseo de productos y servicios

Balance entre calidad /competitividad y

tiempos/costos

Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcionecorrectamente

La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de

las fiabilidades de todos los subsistemas fT= f1 x f2x.......x Fn


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Diseo de procesosDiseo de procesos

Factor de influencia crtico en el resultado del producto yservicio

Es el generador de las caractersticas

La ingeniera concurrente robustece las capacidades

mejora la calidad

se acortan los tiempos de desarrollo


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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFD

Despliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad

Traduce los requerimientos del cliente en requisitostcnicos para el desarrollo y la elaboracin del productoo servicio

Intenta responder a seis preguntas1. qu necesitan y desean nuestros clientes?2. cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?3. qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los

clientes?

4. cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?5. cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?6. qu soluciones de compromiso debo resolver?


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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFDDespliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad

VALORACION

ATRIBUTOS % COMPETENCIA

( DE 1 A 10)

V

A

LO

R

N

o

s

o

t

r

o

s

C

o

m

p

e

t

i

d

o

r

1

C

o

m

p

e

t

i

d

o

r

2

P

r

o

y

e

c

t

o

Necesidades

del

Cliente

Valoracin 0 0 0 0

Analisis Nosotros Precio

de la Competidor 1 % Mercado

Competencia Competidor 2 Utilidad

Proyecto


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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFDDespliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad

VAL RACI N

ATRIBUT S % C MPETENCIA

CAS PERFUME PERS NAL ( DE 1 A 10)

Composicin

Fragancia

DiseoE

sttico

Duracin

[horas]

Esencia[%]

Estacionamie

nto[horas]

Hermeticida

d[1a10]

V

A

L

R

N

o

s

o

t

r

o

s

C

o

m

p

e

t

i

d

o

r

1

C

o

m

p

e

t

i

d

o

r

2

P

r

o

y

e

c

t

o

Necesidades Fragancia evocadora 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8

del Intensidad y persistencia 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8

Cliente Empaque atractivo y segu 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9

Precio conveniente 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8Valoracin 720 270 570 600 570 450

Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio

de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado

Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad

Proyecto


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Consideraciones sobre ComprasConsideraciones sobre Compras

Enfoque del comprador

costo y tiempo de entrega

nivel de calidad

bsqueda de fuentes de aprovisionamiento

Administracin de especificaciones

claras y realistas capacidad de los procesos generadores

comunicacin amplia y abierta


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Herramientas para mejorar la calidadHerramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectarlas reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse

Son siete1. Listas de verificacin2. Histogramas y grficos de barra

3. Grficas de Pareto

4. Diagramas de dispersin

5. Diagramas causa-efecto6. Grficas descriptivas

7. Grficas de Control


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1.1.-- Listas de VerificacinListas de Verificacin

Primer paso en el anlisisde problemas de calidad

Es un formulario que seutiliza para registrar lafrecuencia con que se

presentan lascaractersticas de un

producto/serviciorelacionadas con lacalidad

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloracin de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50


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2.2.-- Histogramas y grficos de barraHistogramas y grficos de barra

El histograma resume losdatos medidos sobre unaescala continua

Muestra la distribucin defrecuencia de unacaracterstica: media ydispersin

Los diagrama de barras representala frecuencia con que se presentalas caractersticas que suelenmedirse por un s o no

05

10

15

20

25

Prim ero Segundo Tercero

Turno

Nrodetable

rosdefibra


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3.3.-- Grficas de ParetoGrficas de Pareto

Los factores serepresentan a lo largodel eje x en formadecreciente

La curva de frecuenciaindica los pocos factoresvitales que requieren

atencin Defectos del interiordel techoTipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloracin de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50

05

10

15

20

25

3035

40

45

50

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de

defectos

010

20

30

40

50

6070

80

90

100

Rotura del tablero de fibra

Bordes dehilachados

Rasgadura de la tela

Decoloracin


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4.4.-- Diagramas de dispersinDiagramas de dispersin

Es unarepresentacin

grfica de dosvariables quemuestrancmo serelacionan

entre s Se utiliza paraconfirmar onegar lasospecha


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5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad ysus posibles causas

Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades deproductos y servicios

El proceso se inicia clasificando las causas por lascategoras de influencia ms importantes: personal

equipos materiales

mtodos


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5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto

Roturasdel tablero

de fibra

PersonasMateriales

ProcesoOtras

Fuera de especificacin

No disponibles

Capacitacin

Ausentismo

Comunicacin

Humedad

Cambios de horario

Mantenimiento de mquinas

Velocidad de las mquinas

Preparacin incorrecta


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6.6.-- Grficas descriptivasGrficas descriptivas

Representacin de datos en diferentes formatos visuales


38/60

Recoleccin de DatosRecoleccin de Datos

Paso 1 : lista verificacin de defectos

De

ec

s

el i

e i

el ec

Tipo de defe

to Re

uento Total

a. Ra

gadu a de la tela 4

b. De

olo a

in de la tela 3

. Rotu a del table o de fi

a 36

d. o de

dehila

hado

7

Total

0

Paso 2 : Grfica de Pareto

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de

defectos

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Paso 3: Diagrama causa efectosospecha por falta capacitacin

5.- Diagramas causa-efecto

Roturasdel tablero

de fibra

PersonasMateriales

ProcesoOtras

Fuera de especificacin

No disponibles

Capacitacin

Ausentismo

Comunicacin

Humedad

Cambios de horario

Mantenimiento de mquinas

Velocidad de las mquinas

Preparacin incorrecta

Paso 4: Se reorganizaron informes por

turnos y se verifica mayor cantidadde defectos en el segundo turno 0510

15

20

25

Prim ero Se gu nd o Te rce ro

Turno

Nro

de

tabler

osde

fi

rotos

Paso 5: la investigacin ulterior revel queno se aplicaban los procedimientosapropiados


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I S O

9000

S eri e de es t nda res in t erna c iona le s

a r a l a ge s t i n y e l a s e g ura m i en t o

d e la C A L I D A D

Com plementan los estndares

de productos

Se refieren a qu de be hace rse,

no el cam ino o la tecnologa para

lograrlo

Conceptualizacin de la Norma ISO 9000Conceptualizacin de la Norma ISO 9000


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I SPublicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )

bjet ivos :

pr v r l st riz ci parafacilitar l i t rcambi bi s

y s rvici s a iv l mundial

facilitar c peracinen actividades

ec nm icas, intelectua les, cien tficas

y tecno l icas.

Objetivos de las Normas ISO 9000Objetivos de las Normas ISO 9000


41/60

IS

U a

rga izaci acre ita a certifica

q e:

" el Siste a e ! ali a , tal co o ha si o

oc

e ta o e i"

le e ta o: satisface

los req eri ie tos e la Nor a IS

q e corres"

o

e a s activi a

CERTIFICACION

Certificacin segn normasCertificacin segn normas


42/60

Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000 Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de

procesos El nfasis est puesto en la descripcin del sistemapara

desarrollar procesos efectivos

Se destaca la gestin del nivel gerencial Se incrementa el nfasis en el cliente:

comprender sus necesidades satisacer sus requerimientos medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valorde los objetivos,de las caractersticas del producto y de la performance delos procesos


43/60

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en ProcesosModelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en Procesos

Clientes

Clientes

ProcesosProduccin

Medicin,anlisis y

MejoramientoGestin de

los Recursos

Responsabilidadde la Gerencia

ProductoRequerimientos

Satisfaccin

Mejoramiento Continuo

Actividades de agregado de ValorFlujo de Informacin

Input

Ouput


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Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecerestndar de referencia delos objetivos, de las caractersticas del producto y de la

performance de los procesos

Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y eluso de la informacin como oportunidad para la mejora

Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo deorganizaciones


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IS O

9000

BENEFICI DE U A LICACI N

Oportunidad de nue os negocios

Gua para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos reducci n de costos relati osa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,

garantas problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos ser icios

Reducci n de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

ISO 9000ISO 9000 -- BeneficiosBeneficios


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Lineamientos Sistema de administracin ambiental

plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin decontaminantes

Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental reciclable eficiente en trminos de energa seguro para la capa de ozono

Evaluacin del ciclo de vida impacto ambiental vitalicio de la manufactura uso y disposicin del producto

ISO 14000ISO 14000 Sistema de Administracin AmbientalSistema de Administracin Ambiental


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Premios Nacionales a la CalidadPremios Nacionales a la Calidad

Promueven las prcticas de la Calidad

Se otorgan premios por categoras

Manufacturas Servicios

Estn basados en modelos empresarios

Malcolm Balridge: EEUU

Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico


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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad

ANTECEDENTES Instituido en 1992 por Ley 24127

Se crea la Fundacin PNC en 1993

Se comienza a entregar el Premio en 1994

OBJETIVOS ..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados

al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que seoriginan en el sector empresario y en la esfera de la administracinpblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas

organizaciones. Ley 24127, art 2


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PROPOSITO DE LAS BASES

Ser instrumento de progreso y cambio cultural

Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico

Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las

organizaciones

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES

ENFOQUEENEL CLIENTE Y LOS MERCADOS

Satisfacer necesidades y expectativas

Lealtad como recompensa El cliente como rbrito

Monitoreo de satisfaccin

Investigar mejores prcticas


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VALORES INCORPORADOSA LAS BASES

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAEMPRESA Contribuir a la calidad de vida

Proteccin de Medio Ambiente

Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios

EL LIDERAZGODEL EQUIPO DEDIRECCION

EL ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

Garanta de sus procesos, productos y servicios Certificaciones o garantas expresas

MEJORACONTINUA, CREATIVIDADEINNOVACION


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VALORES INCORPORADOSA LAS BASES

ADMINISTRACIONDE LOS PROCESOS

EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL

RELACIONES CON PROVEEDORES EINTEGRANTESDE LACADENADEDISTRIBUCION

LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS


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Componentes del Modelo de Gestin Empresaria

RESULTADOS

SISTEMA DE GESTION

LIDERAZGO


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Nivel deSatisfaccin

Comunidad

PersonalClientes

AccionistasProveedores

Integracin de NecesidadesIntegracin de Necesidades


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Control Estadstico de Procesos (SPC)Control Estadstico de Procesos (SPC)

Objetivos

Describir

causas comunes y causas asignables

variables y atributos de calidad

Explicargrficos de control

Determinarcapacidad de procesos


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Control Estadstico de Procesos (SPC)Control Estadstico de Procesos (SPC)

Es la aplicacin tcnicas estadsticas para

determinar si el resultado de un proceso concuerda

con el diseo del producto o servicio

Se basa en la vigilancia continua del cumplimientode las especificaciones


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Fuentes de VariacinFuentes de Variacin

Las variaciones estn presentes en todo proceso

Deben investigarse sus causas para minimizarlas

Causas comunes de variacinCausas comunes de variacin son aleatorias

no identificables

imposibles de evitar

Causas asignablesCausas asignables los factores que la provocan pueden ser identificados


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DistribucinDistribucin

Representacin grfica de los resultados de un proceso enun diagrama de dispersin

Caractersticas de la distribucin Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de

observaciones

nx

n

iix

!! 1


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DistribucinDistribucin

Caractersticas de la distribucin Dispersin

Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra yla ms pequea

Desviacin estndar:

Formas

simtrica asimtrica

1

)(2

!

n

xxiW


59/60

Formas de la DistribucinFormas de la Distribucin

Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas devariacin comunes la suposicin tpica es que se trata de unadistribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican

cerca del centro


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Formas de la DistribucinFormas de la Distribucin--Causas AsignablesCausas Asignables

El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto(azul)

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