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GUÍA PROTOCOLOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO

MINISTERIO DEL INTERIOR BOGOTA OCTUBRE DE 2013


Código: TC-SC-G-01

Versión: 01

Fecha Elaboración: 28/10/2013Vigente Desde:13/11/2013

1. OBJETIVO. Estandarizar la actividad de la atención al ciudadano por los diferentes canales dispuestos por el Ministerio del Interior y el Fondo de Participación y Fortalecimiento de la Democracia, con el propósito de brindar un servicio de calidad, mejorando la percepción del ciudadano, creando imagen institucional y cultura de servicio cordial, efectivo, oportuno y seguro.

2. ALCANCE. Con el objeto de prestar un mejor servicio a los ciudadanos como parte de la ejecución de la misión institucional, se ponen a disposición de los servidores públicos del Ministerio del Interior los protocolos para los diferentes canales de atención, con el fin de responder de manera adecuada las necesidades de los ciudadanos. 3. DEFINICIONES.

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.

ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados.

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La Satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados en la comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...).

CALL CENTER: Centro de llamadas. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un

componente de la calidad de los servicios y productos. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de

manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios. CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional/usuario que asegura la

intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial. EMAIL: Correo electrónico.(se adicionó) EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que

sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias más valorados por los usuarios.

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EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de los Centros. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.

FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios.

GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a

incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios. ORIENTACIÓN AL USUARIO/CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los

servicios. Los servicios prestados deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios. PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le

prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio

determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.

USUARIO/CLIENTE/CIUDADANO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades del sistema.

4. SIGLAS N/A

5. NORMATIVIDAD

5.1. CONSTITUCIÓN POLITICAArt. 2 Fines esenciales del Estado, Art. 123 Los servidores públicos están al servicio del Estado Art. 210 La ley organiza las formas y los sistemas de participación ciudadano que permitan agilizar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados. Art. 209 La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad.

5.2. LEYESLey 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

Ley 1450 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014. Art. 234 Servicio al ciudadano

Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

5.2. DECRETOS

Decreto 2623 del 13 de Julio de 2009 Departamento Nacional de Planeación por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

Decreto 2893 del 11 de Agosto de 2011 Departamento Administrativo de la Función Pública.

5.3. RESOLUCIONES

Resolución 529 del 22 de marzo de 2012, por la cual se crea el Grupo de Servicio al Ciudadano en la estructura funcional interna del Ministerio del Interior.Resolución 1655 de 2012, por la cual se delega a dos funcionarios del Ministerio del Interior para integrar el Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites, GRAT.Resolución 252 de 2013, por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la interposición de recursos ante el Ministerio del Interior.

5.4. OTRAS

Conpes 3649 de 2010, establece la política Nacional de Servicio al Ciudadano.Conpes 3650 de 2010, establece la Estrategia Gobierno en Línea. NTC-GP: 1000: 2009 Numerales 7.2 y 8.2.1.

6. DESARROLLO:

6.1. ASPECTOS ESTRATÉGICOS PARA LA ATENCION AL CIUDADANO

VISIÓN INSTITUCIONAL

Ser reconocido como una Institución gubernamental líder, por haber convocado con éxito a la sociedad civil, las instituciones públicas y a los actores políticos, para el desarrollo de los valores democráticos y solidarios en un Estado Social de Derecho, de convivencia y seguridad, de sólida integración, e iniciativa para el ejercicio de la autonomía de las entidades territoriales en beneficio de la consolidación del desarrollo de la Nación.

MISIÓN INSTITUCIONAL

Ejercer la rectoría y la coordinación de las políticas públicas para el fortalecimiento de la democracia, la convivencia y la participación ciudadana, el disfrute de los derechos y libertades públicas, y el ejercicio pleno del Estado Social de Derecho; así como liderar la articulación de políticas orientadas al

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fortalecimiento de la descentralización y ser interlocutor de los asuntos del interior en lo atinente a las relaciones políticas dentro de la Nación, con el Congreso de la República, con las entidades territoriales y con los diferentes actores sociales, en lo que respecta al afianzamiento del Estado Social de Derecho en condiciones de respeto a los valores democráticos, la preservación del orden público interno y la solidaridad.

ESTRUCTURA ORGANIZACIÓNAL

VALORES INSTITUCIONALES

Tienen como propósito fundamental establecer un referente ético, para guiar las actitudes, prácticas y formas de actuación de los servidores públicos del Ministerio del Interior.

Compromiso: Actuar con disponibilidad, convicción y entrega en el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Equidad: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo a sus necesidades. Honestidad: Actuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la

vida. Justicia: Reconocer los derechos que le asisten a cada persona, dando a cada uno lo que es

suyo. Lealtad: Ser fiel a los principios y valores que rigen al Ministerio del Interior.

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Respeto: Reconocer el derecho de los demás a tener sus diferencias y particularidades. Responsabilidad: Cumplir bien, a tiempo y con empeño nuestras funciones y obligaciones. Solidaridad: Compromiso del servidor público con la Entidad y con los demás funcionarios, para

brindar apoyo y justicia social cuando se demande. Tolerancia: Aceptar las diferencias existentes entre las personas para lograr una sana

convivencia. Transparencia: Ser claro, evidente, sin duda ni ambigüedad, visible y abierto como servidor

público y ser individual.

TRÁMITES QUE ENTREGA EL MINISTERIO DEL INTERIOR AL CIUDADANO:

Reconocimiento de personería jurídica especial a entidades religiosas no católicas. Extensión de los efectos jurídicos de personerías jurídicas especiales a sus entidades religiosas

afiliadas o asociaciones. Aprobación de reforma de estatutos de entidades religiosas no católicas. Inscripción del representante legal de una entidad religiosa con personería jurídica especial o

extendida. Expedición del certificado de existencia y representación legal de una entidad religiosa no católica

con personería jurídica especial o extendida. Inscripción y reconocimiento de personaría jurídicas a entidades extranjeras de derecho privado

sin ánimo de lucro. Certificación de vigencia de la personería jurídica de entidades extranjeras y su representante

legal. Registro de constitución y novedades de asociaciones de autoridades tradicionales y/o cabildos

indígenas. Desafiliación de comunidades indígenas de las asociaciones. Afiliación de comunidades indígenas a la Asociación de Autoridades Tradicionales. Registro de nuevo representante legal y junta directiva de asociaciones de autoridades

tradicionales. Solicitud de certificación de existencia y representación legal de comunidades y resguardos

indígenas. Inscripción en el registro único de organizaciones de comunidades negras, afrocolombianas,

raizales y palanqueras. Certificación de presencia de grupos étnicos en zonas de ejecución de proyectos.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION INSTITUCIONAL

La resolución 0501 del 16 de marzo de 2012 en su Artículo 1, adopta el Sistema Integrado de Gestión Institucional -SIGI- en el Ministerio del Interior y en el Fondo para la Participación y el Fortalecimiento de la Democracia, conformado por los Sistemas de Calidad, de Control Interno y de Desarrollo Administrativo, como herramienta de gestión para satisfacer necesidades, expectativas y requisitos de los clientes, orientar el logro de los objetivos, fines y misión de la entidad, optimizar recursos y fortalecer la capacidad administrativa del Ministerio, de manera sistemática y transparente, que permita dirigir el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios.

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MAPA DE PROCESOS

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.El Cliente incluye a los Destinatarios, usuarios o beneficiarios. Puede ser Interno o Externo

Seguimiento y ControlPROCESOS DE EVALUACIÓN

MAPA DE PROCESOS - MINISTERIO DEL INTERIOR

CLIENTE

CLIENTE

Gestión de Recursos Administrativos y Financieros

Gestión de Cooperación Internacional

Gestión Contractual

Gestión de Asuntos

Disciplinarios

Gestión de Asuntos Jurídicos

Gestión Documental

PROCESOS DE APOYO

Gestión del Talento Humano

Gestión de Tecnologías de Comunicación e

Información

Planeación y Direccionamiento

PROCESOS ESTRATÉGICOS

DISEÑO DE PROYECTO

DE NORMAS

VIGILANCIA Y CONTROL

FORMULACIÒN Y ADOPCIÓN POLÍTICAS

APLICACIÓN Y EJECUCIÓN DE

NORMAS

PROCESOS MISIONALES

Administración del Sistema Integrado de Gestión

Institucional

PLANEACION ESTRATEGICA 2011 - 2014

El Ministerio del Interior entidad cabeza de las entidades que conforman el Sector del Interior, definió el Plan Estratégico 2011 - 2014 acorde con el Plan de Gobierno del Presidente Santos, y el Plan Nacional de Desarrollo 2010 - 2014 “Prosperidad para todos”

POLITICA DE SERVICIO AL CIUDADANO

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Política orientada a garantizar el acceso de los ciudadanos, en todo el territorio nacional y a través de distintos canales, a los trámites y servicios de la Administración Pública con principios de información completa y clara, eficiencia, transparencia, consistencia, calidad, oportunidad en el servicio, y ajuste a las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano.

Reconociendo que el eje central del quehacer de las entidades es el Ciudadano y entendido éste como las personas naturales y jurídicas que requieren acceder a los servicios o trámites del Estado, se identifican dos frentes de trabajo: “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera”.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CIUDADANO

El Ministerio del Interior y el Grupo de servicio al ciudadano se fundamentan en el cumplimiento de 6 pilares de confianza, los cuales reflejaran las expectativas que tiene el ciudadano hacia la entidad prestadora del servicio.

CONFIABLE: Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.

AMABLE: Que se ofrezca a los ciudadanos el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.

DIGNO: Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos los ciudadanos.

EFECTIVO: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar como servidores públicos.

OPORTUNO: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido.

FORMADOR: El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos sobre sus derechos y deberes frente al Ministerio del interior y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso particular.

HABILIDADES Y APTITUDES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS EN PUNTOS DE CONTACTO: Amabilidad y Cortesía. Sensibilidad. Comprensión. Tolerancia y Paciencia. Dinamismo. Razonamiento. Persuasión. Capacidad para escuchar. Capacidad para asesorar y orientar. Autocontrol. Creatividad.

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EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS CON RELACIÓN A SU INTERACCIÓN CON EL MINISTERIO DEL INTERIOR:

Comprensión de sus necesidades. Eficiencia en la realización del trabajo. Confiabilidad en las respuestas y compromisos. Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas. Respuestas claras a sus preguntas. Respuesta oportuna a sus solicitudes. Atención efectiva a las quejas y reclamos. Disponibilidad para atenderlos de forma respetuosa y amable. Seguimiento al desarrollo de sus trámites. Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano. Buena presentación personal de quien los atiende. Buena presentación de los puestos de trabajo. Buena presentación de los puntos de servicio al ciudadano. Excelente servicio personalizado. Excelente atención a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres en estado de embarazo. Excelente servicio telefónico. Trato amable a un ciudadano inconforme. Saber dar una respuesta negativa a un ciudadano.

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PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

El Ministerio del Interior proporciona y adapta los canales por medio de los cuales se presta un servicio oportuno y se da respuesta inmediata al ciudadano, para que se sienta a gusto y en un ambiente agradable, de confianza y atendido de forma eficaz y profesional por parte de los servidores públicos del Ministerio.

MEDIOS PARA QUE EL CIUDADANO PRESENTE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS. El Ministerio del Interior ha dispuesto de manera permanente, los siguientes medios para que el ciudadano presente peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias:

MEDIO ESCRITO:

Radicación de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias escritas en el Grupo de Gestión de Correspondencia y Conservación Documental, ubicado en la Calle 12B No. 8–38 piso 1, en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jordana continua.

Buzón de sugerencias ubicado en el punto de atención al ciudadano, en la Calle 12B No. 8-38 piso 1, en horario de lunes a viernes 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.

MEDIO VIRTUAL:

Correo electrónico [email protected] Correos electrónicos de funcionarios y contratistas por dependencia, publicados en la página

web http://www.mininterior.gov.co Facebook y Twitter en la página web www.mininterior.gov.co Aplicativo web PQRS en página

web http://www.mininterior.gov.co Página http://www.urnadecristal.gov.co

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ATENCIÓNAL CIUDADANO POR EL

MINISTERIO DEL INTERIOR

ESCRITO CORRESPONDENCIA

EXTERNA

TELEFÓNICO VIRTUAL

ATENCIÓNPRESENCIAL

mailto:[email protected]


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MEDIO PRESENCIAL:

Atención personal en el Punto de Atención al Ciudadano, ubicado en la carrera Calle 12B No. 8-38 piso 1 en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.

MEDIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL:

PBX 2427400, en horario de de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Línea gratuita 018000910403 en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Línea celular 3165691459, en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Fax 018000910403 y Fax directos en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Las solicitudes, observaciones y sugerencias, diferentes a quejas, reclamos o sugerencias que se relacionen con los sistemas de información del Ministerio del Interior se deberán formular a través de los diferentes medios para atención dispuestos para tal fin en los propios sistemas.

CARTA DE TRATO DIGNO A LOS CIUDADANOS DEL MINISTERIO DEL INTERIOR

CARTA DE TRATO DIGNO A LOS CIUDADANOS DELMINISTERIO DEL INTERIOR Apreciados ciudadanos: Para el Ministerio del Interior ustedes, son nuestra razón de ser, el objetivo principal de los programas, acciones, planes y actividades que a diario proyectamos, diseñamos y realizamos para el ejercicio de sus derechos o cumplimiento de obligaciones.

Para este Ministerio, es prioridad ofrecerles a nuestros usuarios un trato digno, equitativo, respetuoso, sin distinción alguna, considerado y diligente para garantizar sus derechos.

Es por ello, que nos comprometemos con los colombianos a atender sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y comentarios, que a bien tengan hacernos llegar, para orientar a la ciudadanía sobre los trámites y/o servicios que sean de nuestra competencia y sí su solicitud debe ser resuelta por otra entidad del Estado, realizaremos el trámite de traslado correspondiente que le permitirá recibir la respuesta requerida de manera efectiva y en los términos definidos por la ley.

Estamos trabajando en la consolidación de una comunicación directa, abierta, eficaz, respetuosa y permanente con la ciudadanía, de manera que la oferta institucional esté siempre a su servicio como lo establece la política de buen gobierno, que lidera la Presidencia de la República, en donde la transparencia y la rendición de cuentas permanente a la ciudadanía, le permite a los colombianos conocer y beneficiarse de la oferta institucional que se ofrece desde cada una de las entidades del Estado.

Trabajamos conforme lo indican las leyes para garantizar sus derechos constitucionales, de acuerdo con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo, sus derechos son:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbal, escrita o por cualquier otro canal de comunicación y sin necesidad de apoderado.

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2. Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones legales vigentes exijan para tal efecto.

3. Presentar actuaciones a través de medios tecnológicos o electrónicos disponibles en el Ministerio.

4. Conocer salvo expresa reserva legal el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias a su costa de los respectivos documentos.

5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos por la ley.

6. Tiene derecho a ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.

7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situaciones de discapacidad, niños, niñas, adolecentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política de Colombia.

8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

9. Formular alegaciones y aportar documentos y otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés a que dichos documentos sean valorados o tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir, y que éstas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes de la República de Colombia.

Esta nueva forma de atender a la ciudadanía busca optimizar los procesos de comunicación de la entidad hacia sus usuarios internos y externos, por ello nos comprometemos a trabajar día a día para mejorar nuestros servicios con calidad, eficiencia, efectividad, excelencia y responsabilidad. Ante fallas en nuestro servicio inmediatamente corregiremos y tomaremos las medidas necesarias para que siempre primen los estándares de calidad del Ministerio. El Ministerio del Interior está a su servicio y nuestro compromiso es atender eficazmente a los ciudadanos, por ello nuestros horarios de atención son de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, en sus diferentes sedes: La Giralda Carrera 8 No. 7 - 83 - Sede Camargo Calle 12B No. 8 - 38 - Sede Bancol Carrera 8 No. 12B - 31 en jornada continua, virtualmente en la página www.mininterior.gov.co o si lo prefiere escríbanos al correo electrónico institucional [email protected] o llámenos al PBX 2427400 en horario de 8:00 a.m. a 5.00 p.m. Nuestro compromiso es generar prosperidad para todos. Cordial saludo, NombreMinistro del Interior

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6.2. PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO

La Alta Dirección del Ministerio del Interior y el Fondo de Participación y Fortalecimiento de la Democracia, conscientes de la importancia de la satisfacción a la ciudadanía, se ha comprometido con el proceso de mejora de la interacción y la comunicación, para el cumplimiento eficiente de su misión, por ello se ponen a disposición de los servidores públicos los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, como guía y soporte de la labor más importante de todo servidor público, como es la atención al ciudadano.

6.2.1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL SERVIDOR PÚBLICO

Las llamadas deberán atenderse máximo al tercer timbre del aparato telefónico, de acuerdo con los estándares internacionales.

El tono de voz: Elemento básico en la atención telefónica, no se cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la imagen que se quiere trasmitir del Ministerio por ello, la voz debe tener un timbre agradable y estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos.

Pronunciación: Es necesario que el servidor público hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.

La velocidad: El ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad al ritmo del ciudadano que habla.

No tutear: al responderle al ciudadano, así el lo haya hecho. Usar el nombre del interlocutor: si es mujer y si es hombre, el apellido, ejemplo: Señora María,

Señor Gómez. Cuando el ciudadano hable: se le debe hacer entender que se le está prestando la atención

usando palabras afirmativas, no interrumpir al ciudadano. En Momento de dar información: Reflejar seguridad. Evitar utilizar expresiones como don y doña. Cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo: ser persuasivos, contundentes y

mostrar seguridad en la voz. Transmisión eficaz de la información pues el mensaje debe ser claro, preciso y comprensible. Tomar nota para recordar los puntos importantes. Conocer todas las funciones del aparato telefónico. Mantenga el micrófono alineado frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Evite hablar con terceros mientras está atendiendo una llamada. Evite consumir alimentos, bebidas o masticar chicle, ya que éste es percibido a través de la línea

telefónica. Evite mantener radios encendidos durante el horario de atención, ya que pueden dificultar la

comunicación y proyectar una mala imagen de la institución, los teléfonos móviles y fijos de los servidores deberán permanecer con un volumen discreto.

Evite en lo posible el uso de tecnicismos, abreviaturas, siglas, extranjerismos o expresiones regionales que puedan confundir.

Contar con el inventario actualizado de los trámites y servicios que ofrece el Ministerio, los cuales se encuentran publicados en la página WEB en el sitio Servicios de información

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Si existen cambios en los números telefónicos de contacto de la entidad, el cambio deberá actualizarse a la Subdirección Administrativa y Financiera y publicitarse con la suficiente anticipación mediante diferentes medios.

Antes de iniciar la jornada, revise que los elementos y documentos necesarios para la atención estén disponibles (documentos, folletos informativos, computador, etc.).

Retomar la llamada que se devuelve y agradecer al solicitante los tiempos de espera. No se comprometa con temas que no puede cumplir. Fin de información: Ser concluyente Despedida: usar un tono cálido y amable.

ACTIVIDADES O CICLO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO

1. Saludar: Es el contacto inicial más importante, donde se le da la bienvenida a la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de servicio.

Si el servidor público es el primer nivel de contacto (teléfono PBX y directos) saludará iniciando el nombre de la entidad, el nombre del servidor público y manifestara su disposición de servicio.

Ejemplo: Buenos días/tardes, Ministerio del Interior, nombre del servidor público, ¿en qué le puedo servir?

Si el servidor público es el segundo nivel de contacto (extensión telefónica) saludará iniciando con el nombre de la dependencia, nombre del servidor público y manifestará su disposición de servicio.

Ejemplo: Buenos días/tardes, nombre de la dependencia, nombre del servidor público, ¿en qué le puedo servir?

2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: El servidor público después de iniciar el contacto con el ciudadano, pasa a descubrir qué es lo realmente quiere, qué información necesita y por qué se motivó a acudir al Ministerio del Interior. Para ello es necesario: Escuchar atentamente Interpretar sus objeciones Realizar preguntas

TÉCNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN

a. Preguntas Abiertas: Para obtener información (cómo?, dónde?, cuándo?, por qué?, quién?, qué?)

b. Preguntas Cerradas: Para confirmar información, inducen a respuestas concretas. Se usan cuando ya se dispone de información general, si se desea conocer algún detalle concreto.

c. Preguntas Alternativas: Permita al interlocutor elegir entre varias respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones, ejemplo: ¿El trámite lo solicitó el mes pasado o este mes?

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d. Ponerse en el lugar del Ciudadano: Es importante entender lo que el ciudadano siente y que el perciba que se le está escuchando, ejemplos (“Si señor entiendo su posición”, “Comprendo lo que me dice”)

3. Resolver requerimiento de competencia del Ministerio

Verificar que la información dada cumple con el requerimiento presentado por el ciudadano. Sí la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio, comunicar al solicitante

con el funcionario competente con el fin de responder el requerimiento presentado por el ciudadano.

Sí para resolver requerimiento del solicitante le corresponde a otra dependencia del Ministerio, direccionar para qué informe le Indicar claramente el procedimiento o trámite interno y los tiempos de respuesta.

Nota Sí se requiere se debe confirmar el direccionamiento con el funcionario a quien se remitirá el comunicado o informar al ciudadano, qué sigue en el proceso. Sí la consulta es competencia de otra entidad pública o privada, se debe direccionar el requerimiento y asegurar que sea el correcto e informar, si aplica, la dirección, persona de contacto, pagina web o número de teléfono. Se deben dejar por escrito las situaciones no solucionadas y registradas en los sistemas dispuestos para ello.

En el evento en que deba poner una llamada en espera

Evitar en lo posible las llamadas en espera. Explicar al ciudadano por qué debe poner la llamada en espera; es importante indicarle el tiempo

aproximado que tendrá que esperar. Antes de poner la llamada en esperar, hacerle entender al ciudadano que se le está solicitando

permiso para hacerlo y espere a que el ciudadano conteste. Si se estima que el tiempo de espera será largo, dar al ciudadano la opción de mantenerse en la línea o devolverle la llamada posteriormente, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo permitan.

Sí el ciudadano acepta la devolución de la llamada, solicitar su número telefónico y devolver la llamada.

Cuando el ciudadano acepta esperar, se debe retomar la llamada cada cierto tiempo, para explicar cómo va su gestión.

Al regresar, agradecer al ciudadano por el tiempo de espera o pedir disculpas por la demora, en el evento en que se haya excedido en el tiempo.

4. Despedida:

Es el último detalle de la atención telefónica, por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente: preguntar al ciudadano ¿Le puedo colaborar en algo más? Agradecer al ciudadano por haber recurrido al Ministerio del Interior. Invitar al ciudadano a que vuelva a contar con el Ministerio del Interior cuando lo necesite. Permitir al ciudadano colgar primero.

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En lo posible se debe hacer seguimiento a la solicitud o trámite, hasta que el ciudadano obtenga respuesta, con el fin de optimizar el servicio.

INVENTARIO DEL CANAL TELEFÓNICO

INVENTARIO DEL CANAL TEFEFONIA FIJA Y MOVIL En el Ministerio del Interior la atención a través del Canal de Telefonía Fija se presta de forma

continua durante la jornada de atención de la entidad, incluidas las horas de almuerzo.

Horarios de atención Responsable

Línea gratuita Quejas y Reclamos 01 8000 91 04 03

De 8 a.m. a 5 p.m. en jornada continua

Atendida en el Grupo de Servicio al Ciudadano.

Línea gratuita 18000912005


Atendida por la Dirección para la Democracia Participación Ciudadana y la Acción Comunal, creada para la recepción de denuncias, por el Grupo Electoral en época de elecciones.

Línea gratuita 01 8000 52 20 20 desde fuera del país (57)+1 6001035,


La atiende el operador del Call Center para la recepción de denuncias y asesoría en línea, de trata de personas Esta es de responsabilidad de la Dirección de Gobierno y Gestión Territorial Directora - Grupo de Lucha Contra la Trata de Personas.

Línea PBX 2427400 De 8 a.m. a 5 p.m. en jornada continua

Atendida por dos funcionarias de la Oficina de Información Pública del Interior - Grupo Servicio al Ciudadano-, quienes direccionan las llamadas a los servidores públicos y contratistas.

Líneas directas teléfonos


De acuerdo a la información suministrada por la Subdirección Administrativa y Financiera, son 48 líneas, puestas a disposición de los ciudadanos para solicitar información.

Líneas directas de fax De 8 a.m. a 5 p.m. en jornada continua

Atendida por los servidores públicos de las dependencias.

Líneas de Fax por extensión


Atendida por los servidores públicos de las dependencias.

Línea Móvil: 3165691459 De 8 a.m. a 5 p.m. en jornada continua

Atendida en el Grupo de Servicio al Ciudadano.

6.2.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL PRESENCIAL:

Cuando el ciudadano se desplaza personalmente a las instalaciones del Ministerio del Interior para solicitar algún servicio y/o trámite, para realizar una petición, queja o reclamo, entre otras. El servidor público encargado de atenderlo representa a la entidad.


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Contacto InicialSaludar CordialmenteEstablecer un clima de ConfianzaOfrecer ayuda

SintoníaEscuchar EmpatizarDetectar Necesidades

Desarrollo Concretar o Resumir la InformaciónInformar , Proceder, Afirmar Resolución de Problemas

ConclusiónVerificación de la Satisfacción del ClienteMantener el Clima de ConfianzaDespedirse con Cordialidad


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La voz: La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea comprensible para los ciudadanos, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendido.

El aspecto: La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tienen los ciudadanos respecto al Ministerio del Interior. Con el aspecto físico se mostrará una imagen Corporativa con el distintivo del Ministerio del Interior (carnet, escarapela, uniforme, botón…)

Expresividad en el rostro: Generalmente el rostro es el primer punto en el que los ciudadanos se fijan. Por ello es fundamental mirar a la persona que se está atendiendo, demostrar interés, actitud de escucha y reflejar seguridad al suministrar información. Adicionalmente es importante sonreír, teniendo en cuenta que esta expresión no sea falsa ni forzada, hacerlo le da un carácter acogedor a la atención brindada. La postura: La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados.

Formas de Interacción con el ciudadano en forma presencial

ACTIVIDADES DE ATENCIÓN PRESENCIAL

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1. Saludo

Buenos días/Buenas tarde. Bienvenido al Ministerio del Interior Grupo Atención al Ciudadano, o al área donde se va a

atender al ciudadano. ¿En qué le puedo colaborar? (Se debe prestar atención a la respuesta del ciudadano para

poder orientarlo adecuadamente). Solicitar amablemente al ciudadano que se identifique, “Por favor dígame, cuál es su nombre y

número de identificación para registrar su visita. Después de que el ciudadano se haya identificado, si es necesario que espere, se le debe

indicar amablemente, dónde puede hacerlo.

Tener en cuenta las siguientes recomendaciones adicionales:

Indague nombre y apellido del ciudadano y después del saludo dirigirse a él como Señor, Señora y su apellido.

A menos que el ciudadano lo solicite, siempre debe ser tratado de usted, independientemente de la edad o el sexo y debe sonreírsele.

2. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento

Iniciar la conversación con preguntas abiertas que le permitan al ciudadano explicar lo que necesita y tener un diálogo fluido.

Si no es claro el motivo de la consulta, hacer preguntas abiertas sobre el requerimiento. Puede ser de gran utilidad resumir lo que el ciudadano dice para aclarar y confirmar la

necesidad. Se debe utilizar un lenguaje fácil de entender, sin términos altamente técnicos que sean incomprensibles para un usuario común y corriente. No utilizar siglas habituales a nivel interno, que pueden resultar completamente desconocidas para el ciudadano.

Si suena el teléfono al atender a un ciudadano, se debe pedir permiso u ofrecer disculpas antes de contestar y atender a la persona que llama con calidez y tomar sus datos.

No debe tutear al ciudadano, aunque él lo haga.

3. Resolver requerimiento de competencia del Ministerio

Verificar que la información dada cumple con el requerimiento del ciudadano. Si la consulta es de competencia de otra dependencia del Ministerio; es necesario

comunicarse con el servidor público competente e informar el requerimiento presentado por el ciudadano, para que sea atendido correctamente.

El servidor público no se debe comprometer con temas que no puede cumplir. Indicar claramente al ciudadano el procedimiento o trámite interno y los tiempos de respuesta. Ser cálido y respetuoso con el ciudadano. En caso de ser necesario, direccionar el requerimiento de competencia de otra entidad y

asegurar que este direccionamiento sea correcto e informar la dirección, persona de contacto, pagina web o número de teléfono. Nota: Si se requiere se debe consultar con el funcionario del área o llamar telefónicamente a la entidad correspondiente.

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4. Despedida:

Después de atender al ciudadano y/o realizar el trámite respectivo, se debe despedir utilizando las siguientes frases:

¿Le puedo colaborar en algo más? Gracias por visitar al Ministerio del Interior, Grupo Atención al Ciudadano, o el área

correspondiente. Ha sido un placer poder atenderlo(a). No dude en volver si lo necesita.

6.2.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

La atención virtual es uno de los medios tecnológicos de información para facilitar el acceso y dar alcance a los ciudadanos desde cualquier parte del país, a los servicios y productos del Ministerio del Interior a través del portal www.mininterior.gov.co

La página web del Ministerio del Interior http://www.mininterior.gov.co, cuenta con diferentes herramientas que le permiten al ciudadano obtener servicios en línea como el Chat, foro y encuestas.

Aplicativo de Quejas y Reclamos.

En el portal institucional http://www.mininterior.gov.co/pqr/?idcategoria=6 el ciudadano puede presentar, haciendo ejercicio de sus derechos, sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y opiniones al Ministerio del Interior respecto de cualquier trámite, producto o servicio prestado, conforme a las normas legales y administrativas vigentes a través de la página web.

El Foro

El Foro es una herramienta que le permite a los servidores públicos del Ministerio interactuar con el ciudadano, sin que éste se encuentre en línea directa; Los ciudadanos pueden ingresar a la página institucional a discutir, preguntar o exponer ideas relacionadas con los productos, servicios o trámites prestados por el Ministerio del Interior.

El Chat

El chat es una herramienta para realizar una conversación en línea, es decir, en tiempo real que se desarrolla entre dos o más personas; básicamente se produce a través de textos escritos, sin embargo, actualmente se pueden utilizar la voz y el video.

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http://www.mininterior.gov.co/pqr/?idcategoria=6

http://www.mininterior.gov.co/



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Este espacio señalado es para la participación de la ciudadanía en nuestros Foros o Chat.


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Imagen de la pagina del Ministerio del Interior http://www.mininterior.gov.co

El Correo Electrónico (e-mail)

El Correo Electrónico o e-mail, es un servicio de red que permite al ciudadano intercambiar mensajes a través de los sistemas de comunicación electrónicos del Ministerio del Interior.

El funcionamiento del correo electrónico consiste en enviar y recibir mensajes que llegan de diferentes destinos a una dirección electrónica o a los buzones que posee el ministerio: [email protected], a través de este medio el ciudadano podrá presentar peticiones utilizando la página web www.mininterior.gov.co.

Los mensajes de correo electrónico posibilitan el envío de textos y de cualquier tipo de documento digital (imágenes, videos, audio, etc.).

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mailto:[email protected]

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Imagen de la pagina del Ministerio del Interior www.mininterior.gov.co


Los canales virtuales son empleados por el ciudadano, habitualmente para comunicarse con el Ministerio de manera informal y escrita; los servidores públicos deben aplicar las normas generales para garantizar la atención respetuosa de los ciudadanos y utilizar el lenguaje y formas apropiadas para responder estas comunicaciones virtuales.

Siempre el trato debe ser de usted. Lenguaje fácil de entender sin términos técnicos. Responda los mensajes con palabras respetuosas como : Señor, señora, señorita, joven Todos los mensaje deben ir directo al tema y sin parafraseo de adorno. Si el ciudadano requiere información de un trámite o servicio especial del Ministerio del Interior se

deben describir detalladamente los pasos, recorridos o rutas de la página en donde puede consultar o adelantar el tema.

ACTIVIDADES DE ATENCIÓN VIRTUAL

1. Saludo:

Cordial saludo, gracias por comunicarse con el Grupo de Servicio y Atención al Ciudadano del Ministerio del Interior o con el área a la que le corresponda responder.

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2. Identificar el requerimiento

Se debe leer atentamente la comunicación recibida con el fin de asegurar la plena comprensión de la solicitud hecha por el ciudadano.

Los mensajes y correos electrónicos se deben responder por medio de textos breves, que concretamente resuelvan las solicitudes formuladas por los ciudadanos, al responder es importante conservar el asunto enunciado en el correo original y en caso de ser necesario citar la fecha del mismo.

Nota: Al responder no se debe tutear a los ciudadanos, así ellos lo hagan.

3. Despedida:

Se debe finalizar el mensaje utilizando una frase amable como: No dude en ponerse en contacto con nosotros si desea recibir información adicional. No dude en volver a contactarnos si lo necesita. Gracias por Contactarnos, ha sido un placer poder atenderlo(a). Si se está contestando un correo electrónico el servidor público responsable de responder se debe identificar claramente, escribiendo nombre y apellido, cargo, área donde labora y teléfono y dirección de contacto.

7. ANEXOS N/A

8. CONTROL DE CAMBIOS.

FECHA CAMBIO VERSIÓN

Elaboró Revisó y Aprobó

____________________________________ _______________________________EDGAR FRANCO RUIZCoordinador Grupo de Servicio al Ciudadano

MAURICIO MORENO CAROJefe Oficina de Información Pública (E)

TRD:

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