1.1 Indice (Reparadorepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/990/1/45341_1.pdf · 2015-05-21 ·...

DEDICATORIA

“Deseo desde el fondo de mi corazón que este sea tu ejemplo de vida, anhelo verte

llegar lejos y ten la seguridad de que seguiré luchando para ello, estoy junto a tí

apoyando tus pequeños pasos de ahora y las grandes acciones del hombre en el que sé

te convertirás mañana.

Que Dios bendiga tu camino como lo hace cada día de mi existencia mi ANGEL”

A mi amado hijo Gabriel Antonio, quien supo enseñarme el verdadero significado de la

vida y cual es mi misión en este mundo...

JENNY

AGRADECIMIENTO

En primer lugar a mi querido Director de Tesis Jaime: gracias por haber estado junto a

mí a guiándome con entereza en todo momento, por sus generosos aportes y su tiempo

de dedicación en el desarrollo de este trabajo, por esto y más mi eterna gratitud.

A mis profesores de la Universidad Tecnológica Equinoccial Wilson y Jhony: por su

valiosa ayuda, participación y profesionalismo catedrático.

A mis padres Jaime y Marcia: por haber confiado en mí cuando decidí emprender mis

estudios universitarios, por su paciencia y tolerancia, por el apoyo que me brindan

cada día de mi vida, por sus cuidados y por enseñarme cada día con su ejemplo,

gracias por haber hecho de mí quien soy;

A mi hermano Francisco: gracias por tus acertadas palabras de aliento, llegaron

oportunamente cuando las necesité, por estar conmigo en las buenas y malas, gracias

por hacerme reír hasta llorar;

A Antonio: gracias por ayudarme a hacer de nuestro hijo un hombre de bien con tu

ejemplo, por tu preocupación y dedicación;

Un especial agradecimiento a Marco: este es un esfuerzo y un logro compartido,

gracias por todas tus enseñanzas profesionales y de vida, las llevaré eternamente en mi

ser, gracias por ayudarme a confiar en mí, por ti aprendí de lo que es capaz de hacer el

ser humano cuando ama de corazón. Por tu lucha diaria, por tu constancia y tenacidad,

por tu paciencia, por ser como eres y por todo lo que representas en mi vida, mi sincero

y más profundo sentimiento, respeto y admiración.

Concluyo mencionado al ser que rige mi vida, gracias mi Dios, por haberme dado la

vida, por todas las bendiciones y la fe que tengo al ser tu hija.

Seguramente olvidé mencionar muchos nombres importantes, sin embargo no puedo

dejar de decir gracias a todos quienes hicieron posible que se cumpla mi sueño...

JENNY

Tabla de contenido

RESUMEN EJECUTIVO

CAPITULO I.......................................................................................................1

GENERALIDADES............................................................................................1

1.1 Antecedentes Históricos.............................................................................................................2

1.2 Antecedentes Prácticos .............................................................................................................3

1.3 Objetivos de la investigación.....................................................................................................4

1.3.1 Objetivo General................................................................................................................4

1.3.2 Objetivos Específicos..........................................................................................................4

1.4 Justificación de la Investigación................................................................................................4

1.5 Importancia de la Investigación.................................................................................................5

1.6 Hipótesis o idea a defender.......................................................................................................5

1.7 Metodología de la Investigación.................................................................................................6

1.7.1 Métodos de Investigación...................................................................................................6

1.7.2 Fuentes y Técnicas de Investigación..................................................................................6

1.7.2.1 Fuentes de Investigación....................................................................................6

1.7.2.2 Técnicas de recolección de datos.......................................................................7

1.8 Población y Muestra...................................................................................................................7

CAPITULO II....................................................................................................10

MARCO TEORICO..........................................................................................10

2.1 Introducción.............................................................................................................................11

2.2 Mejora Continua (KAIZEN)........................................................................................................11

2.3 Definición de Calidad...............................................................................................................11

2.3.1 Importancia de la Calidad................................................................................................12

2.3.2 Dimensiones de la Calidad (Componentes)......................................................................13

2.3.3 Medición de la Calidad.....................................................................................................14

2.3.3.1 Definición de Indicadores de Gestión...............................................................14

2.3.3.2 Indicadores de los niveles de satisfacción del Cliente.....................................14

2.4 La Calidad del Servicio.............................................................................................................15

2.4.1 Elementos básicos en la Calidad del Servicio..................................................................16

2.5 Definición de Cliente................................................................................................................17

2.5.1 Tipos de Clientes..............................................................................................................17

2.6 Definición de Servicio...............................................................................................................17

2.7 El Servicio al Cliente................................................................................................................18

2.7.1 Características del Servicio al Cliente.............................................................................19

2.7.2 Formas de Servicio al Cliente...........................................................................................19

2.7.2.1 Tradicionales.....................................................................................................19

2.7.2.2 Científicas........................................................................................................19

2.8 Definición de Valor y Satisfacción para el Cliente...................................................................22

2.8.1 Valor para el Cliente.........................................................................................................23

2.8.2 Satisfacción del Cliente....................................................................................................24

2.8.2.1 Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente...............................................24

2.8.2.2 Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente.....................................24

2.8.2.3 Fórmula para determinar la Satisfacción del Cliente......................................26

2.8.2.4 Herramientas para vigilar y medir la Satisfacción del Cliente........................27

2.8.2.5 La importancia de la Satisfacción del Cliente..................................................28

2.9 Leyes y Regulaciones que norman en Ecuador los Derechos y Obligaciones de los Pasajerosde Transporte aéreo..........................................................................................................................30

2.10 Manuales de Procesos TAME.....................................................................................................31

2.10.1 Del Servicio al Cliente....................................................................................................31

2.10.2 Orgánico Funcional.........................................................................................................31

2.11 Leyes y Registros Oficiales de la Dirección General de Aviación Civil DGAC..........................31

2.12 Normas internacionales ISO.....................................................................................................31

2.13 Recopilación de Derecho Aéreo – RDAC´s ..............................................................................32

2.14 Manuales IATA..........................................................................................................................32

2.15 Términos de la Industria Aeronáutica.....................................................................................32

CAPITULO III...................................................................................................36

DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA TAME, LINEA AEREA DELECUADOR.....................................................................................................36

3.1 Análisis en el Ámbito Administrativo Empresarial ..................................................................37

3.1.1 Generalidades Empresariales...........................................................................................37

Constitución de la Empresa..........................................................................................37

Misión............................................................................................................................37

Visión............................................................................................................................37

Valores Corporativos.....................................................................................................37

Políticas de Calidad......................................................................................................37

Certificaciones.............................................................................................................37

Metas y Objetivos.........................................................................................................38

Análisis F.O.D.A............................................................................................................39

3.1.2 Aspectos de Mercado........................................................................................................40

Marca y Logotipo.........................................................................................................40

Slogan..........................................................................................................................40

Página WEB..................................................................................................................40

Competencia................................................................................................................40

Productos y Servicios...................................................................................................41

Precios de pasajes aéreos...........................................................................................42

Oficinas y Sucursales a nivel nacional.........................................................................42

3.1.3 Aspectos Legales..............................................................................................................44

Base Legal de la empresa............................................................................................44

Normativas Legales......................................................................................................44

Normatividad Externa..............................................................................................44

Normatividad Interna..............................................................................................45

3.1.4 Análisis Administrativo......................................................................................................45

Estructura Organizacional...........................................................................................45

Organigrama General..............................................................................................47

Estructura Organizacional por puestos.......................................................................48

Niveles Organizacionales.............................................................................................48

Esquema Funcional......................................................................................................49

Descripción de Procesos..............................................................................................52

3.2 Análisis de la situación actual en el Ámbito Operacional........................................................53

3.2.1 Estructura de la Flota Aérea...........................................................................................53

3.2.2 Principales Rutas / Destinos............................................................................................53

Vuelos Nacionales........................................................................................................53

Vuelos Internacionales.................................................................................................54

Vuelos Charter.............................................................................................................54

3.3 Análisis de la situación actual en el Ámbito Financiero..........................................................54

3.3.1 Estado de Resultados 2009..............................................................................................55

3.3.2 Presupuestos 2010...........................................................................................................56

3.4 Análisis de la situación actual en el Ámbito del Servicio al Cliente.......................................58

Objetivo................................................................................................................................58

Organigrama Estructural del área de Servicio al Cliente....................................................58

Infraestructura / Oficinas....................................................................................................58

Horarios de Atención............................................................................................................58

Datos de contacto................................................................................................................58

Dependencia Jerárquica......................................................................................................59

Coordinación Interna............................................................................................................59

Funciones.............................................................................................................................59

Unidades bajo su control.....................................................................................................60

Sección Tarjetas VIP.........................................................................................................60

Sección Procedimientos de Servicio al Cliente...............................................................60

Sección Provisión para el vuelo.......................................................................................61

Procesos de Servicio al Cliente...........................................................................................62

Proceso de atención al Pasajero en Origen / Despacho Comercial................................62

Proceso de atención al Pasajero en Destino / Recepción Comercial..............................65

Proceso de atención a bordo / durante el vuelo..............................................................67

CAPITULO IV...................................................................................................69

ANALISIS E INTERPRETACION DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO.....................69

4.1 Objetivos..................................................................................................................................70

4.1.1 Objetivo General.............................................................................................................70

4.1.2 Objetivos específicos.......................................................................................................70

4.2 Aplicación.................................................................................................................................70

4.3 Descripción de resultados........................................................................................................70

4.4 Análisis comparativo.................................................................................................................86

4.5 Conclusiones y Recomendaciones............................................................................................87

CAPITULO V....................................................................................................88

PROPUESTA DE CREACION E IMPLEMENTACION DE UN CENTRO INTEGRADO DEATENCION AL CLIENTE C.I.A.C.......................................................................88

5.1 Antecedentes............................................................................................................................89

5.2 Priorización de problemas y causas.........................................................................................89

Diagramas de Árbol de problemas.......................................................................................89

Diagnóstico y resumen de problemas y causas...................................................................93

5.3 Propuesta de creación e implementación del CIAC.................................................................95

5.3.1 Objetivos..........................................................................................................................95

Objetivo General.........................................................................................................95

Objetivos Específicos...................................................................................................95

5.3.2 Beneficios........................................................................................................................95

5.3.3 Estrategias.......................................................................................................................96

5.3.4 Puesta en marcha de la creación e implementación del CIAC.......................................99

5.3.4.1 Creación de una estructura organizacional que oriente las acciones en elproceso de Gestión de Quejas y Reclamos........................................................99

Definición de CIAC.........................................................................................99

Objetivos.......................................................................................................99

Servicios........................................................................................................99

Estructura y Organización.............................................................................99

Organigrama Estructural.............................................................................100

Organigrama Funcional...............................................................................101

Funciones.....................................................................................................101

Identificación de Quejas y Reclamos..........................................................102

Reclamos de resolución inmediata.........................................................102

Reclamos de resolución no inmediata....................................................102

Medios de recepción de Quejas y Reclamos...............................................103

Políticas y herramientas de gestión...........................................................103

Descripción de Manuales y Documentos de la biblioteca Técnica.............104

Recursos Requeridos...................................................................................104

Informáticos y de Comunicación...........................................................104

Legales...................................................................................................104

Logísticos...............................................................................................105

Humanos................................................................................................106

5.4 Capacitación del personal.......................................................................................................115

Objetivo...............................................................................................................................115

Temática..............................................................................................................................115

5.5 Presupuesto............................................................................................................................117

5.5.1 Costos de implementación............................................................................................116

5.6 Cronograma de implementación............................................................................................117

5.7 Análisis de la rentabilidad del Proyecto CIAC versus la inversión realizada ........................118

CAPITULO VI.................................................................................................119

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................119

6.1 Conclusiones...........................................................................................................................120

6.2 Recomendaciones...................................................................................................................121

BIBLIOGRAFIA.........................................................................................122

ANEXOS..................................................................................................124

1. Encuesta de Satisfacción...................................................................................................125

2. Registro Oficial – Decreto N° 704................ ......................................................................127

3. Estructura ocupacional de puestos...................................................................................130

4. Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos........................................................................140

5. Formato de reporte mensual de trámite y resolución de Quejas y Reclamos.................148

6. Temática de Capacitación.................................................................................................149

7. Cronograma de implementación del CIAC.........................................................................150

Lista de Tablas

Tabla N° 1 – Población Objetivo.................... ................................................................7

Tabla N° 2 – Muestra y Afi jación por estratos...... ..........................................................9

Tabla N° 3 – Indicadores de referencia externos.... .....................................................15

Tabla N° 4 – Distribución Numérico funcional....... ......................................................46

Tabla N° 5 – Áreas funcionales y Procesos.......... .........................................................52

Tabla N° 6 – Personas encuestadas por género....... .....................................................72

Tabla N° 7 – Frecuencias de viaje.................. ..............................................................73

Tabla N° 8 – Indicador de Gestión 1 ............... .............................................................73

Tabla N° 9 – Nivel de Satisfacción General ........ .........................................................74

Tabla N° 10 – Indicador de Gestión 2 .............. ............................................................75

Tabla N° 11 – Nivel de Satisfacción Imagen Empresar ial ............................................75

Tabla N° 12 – Indicador de Gestión 3............... ............................................................76

Tabla N° 13 – Principales características empresari ales..............................................77


Tabla N° 15 – Competit ividad de Precios frente a ot ras Aerolíneas............................78


Tabla N° 17 – Nivel de Satisfacción La Atención y e l Personal....................................80


Tabla N° 19 – Nivel de Satisfacción facilidad de ac ceso a medios de comunicación. .81


Tabla N° 21 – Nivel de Satisfacción atención de que jas y reclamos............................84


Tabla N° 23 – Nivel de Satisfacción Servicios a Bor do.................................................85


Tabla N° 25 – Análisis comparativo de resultados y promedio de indicadores ...........87

Tabla N° 26 – Aspectos Calificados como Inaceptable s...............................................90

Tabla N° 27 – Diagnóstico y Resumen de Problemas y Causas.....................................95

Lista de Gráficos

Gráfico N° 1 – Las relaciones con el Cliente....... .........................................................30

Gráfico N° 2 – Metas y Objetivos................... ..............................................................38

Gráfico N° 3 – Logotipo TAME....................... ...............................................................40

Gráfico N° 4 – Participación en el Mercado......... ........................................................41

Gráfico N° 5 – Personas encuestadas por Género..... ...................................................72

Gráfico N° 6 – Frecuencias de Viaje................ ............................................................73

Gráfico N° 7 – Nivel de Satisfacción General ...... .......................................................74

Gráfico N° 8 – Nivel de Satisfacción Imagen Empresa rial............................................76

Gráfico N° 9 – Características empresariales ...... .......................................................77

Gráfico N° 10 – Nivel de Satisfacción de Competit iv idad de Precios .........................78

Gráfico N° 11 – Nivel de Satisfacción de la Atenció n y el Personal ............................80

Gráfico N° 12 – Nivel de Satisfacción de acceso tel efónico........................................82

Gráfico N° 13 – Nivel de Satisfacción de acceso a l a página web...............................82

Gráfico N° 14 – Nivel de Satisfacción de Atención d e Quejas y Reclamos..................84

Gráfico N° 15 – Nivel de Satisfacción de Servicios a Bordo.........................................86

Gráfico N° 16 – Problemas y Causas comunes......... ....................................................95

Gráfico N° 17 – Ventas anuales Tame................ .......................................................118

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación plantea el diseño de una propuesta de creación eimplementación de un Centro Integrado de Atención al Cliente – C.I.A.C., para la empresaTAME, Línea Aérea del Ecuador, sustentada en una evaluación realizada a sus clientespasajeros a fin de conocer su percepción general y determinar cuales los niveles desatisfacción respecto a los servicios que ofrece la empresa.

Los resultados han permitido determinar indicadores de satisfacción y a su vez identificarlos aspectos que presentan debilidades, en base a lo cual se propone un programa demejoramiento continuo.

El tema investigado es de importancia estratégica, dado que en la actualidad lasempresas dan más relevancia a actividades internas como la administración de losrecursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido aspectos externoscomo el servicio al cliente. De igual manera, aunque existe preocupación por crecer comoempresa, no se analiza la presencia de la competencia como experiencia para delinearestrategias orientadas a la retención de clientes.

Considerando que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importantebrindar un buen servicio; un reclamo es una forma de decir a la empresa que es lo quepuede hacer mejor. Si se lo atiende, se logra fidelidad y lealtad del cliente y la empresaencontrará su diferencia competitiva, caso contrario se generan motivos para la pérdidade imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes.

Bajo esta perspectiva, será posible proponer puntos de mejoramiento en la satisfacción delos clientes actuales y el mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y a losfuturos clientes.

CAPITULO I

GENERALIDADES

1

1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS

Se considera el origen de la aviación comercial en el año 1910, cuando los aviones de laprimera Guerra Mundial eran destinados a transportar el correo.

La Segunda Guerra Mundial puso en stand by a la aviacion comercial, pero una vez finalizadoel conflicto todos los avances tecnológicos (aerodinámicos, metalúrgicos, el revolucionariomotor a reacción y el radar) fueron incorporados inmediatamente.

En nuestro país, la historia de la aviación militar ecuatoriana tiene sus más remotos orígenesen 1912, la FAE (Fuerza Aérea Ecuatoriana), además de su rol militar, cumple una funciónconstitucionalmente reconocida de desarrollo económico participativo en la industria de laaviación comercial a través de la empresa TAME.

TAME (Transportes Aéreos Militares Ecuatorianos), es una aerolínea ecuatoriana creada el17 de diciembre de 1962 y dedicada al transporte aéreo de personas y carga hacia variasciudades del Ecuador y del exterior.

La creación de TAME, es producto de una combinación inteligente entre cubrir una necesidadde autofinanciamiento de la Fuerza Aérea del Ecuador y la decisión de brindar un serviciopatriótico de transporte a las zonas más alejadas del país.

Cada vez era más imperativo lograr altos niveles de entrenamiento para los pilotos de la FAE,lo cual a su vez, exigía grandes gastos; junto a esta necesidad, se volvía indispensable laintegración nacional, especialmente con las poblaciones alejadas, donde las vías decomunicación eran mínimas o inexistentes.

Fueron estos factores los que inspiraron al coronel Luis A. Ortega, para realizar unapropuesta formal de crear una aerolínea. Lo hizo a través de su tesis de grado para elascenso de capitán a mayor, en la cual planteó el esquema organizativo, los costos deoperación, las rutas y los objetivos a cubrirse.

Esta propuesta tuvo el total respaldo del Comandante General de la Fuerza Aérea delEcuador, coronel Guillermo Freile Posso, quien dio su autorización para la creación de TAMEpor el coronel Ortega. "Nuestras metas siempre fueron ambiciosas, trabajar con mística ydedicación para situarla como la más importante aerolínea del país", recuerda el coronelOrtega.

Progresivamente TAME fue creciendo en infraestructura y usuarios. Los recursos que se ibanobteniendo en las rutas que resultaban más rentables, se los reinvertía en el mejoramiento dela flota de aviones, instalaciones y otros elementos necesarios para la operación adecuada.

Los primeros vuelos

Era diciembre, el último mes de 1.962 que marcó el inició de las operaciones aéreas deTAME. Los recuerdos de ese primer vuelo comandado por el Teniente Coronel Teodoro MaloMoscoso en la ruta Quito - Esmeraldas - Bahía - Manta - Guayaquil - Cuenca - Quito, estánaún frescos en la memoria de quienes han seguido de cerca la trayectoria de TAME, laaerolínea comercial cuyo crecimiento en sus 49 años de vida la ha convertido en la másprestigiosa representante de la transportación aérea del Ecuador a nivel internacional.

"En el año 1960, ostentábamos el grado de Mayores y éramos pilotos del avión C-47 Dakotaque tenía asientos laterales y los suboficiales debían ejercer la función de sobrecargos",recuerda con nostalgia el general (r) José Montesinos al hablar de esos primeros años deTAME.

2

Resulta anecdótico recordar ahora, que la primera sala de recepción de pasajeros se la adecuócon muebles que habían pertenecido al Casino de Oficiales de la Primera Zona Aérea. Igualmente,en las aeronaves C-47 Dakota se debieron adaptar sus incómodos asientos laterales. Estoscomienzos limitados en infraestructura contrastan con los progresos que TAME ha tenido a lolargo de su vida y que ahora la ubican como una aerolínea moderna, con una completa y eficienteflota.

Progresivamente, TAME siguió consolidando su servicio y su imagen; así más tarde, los C-47 sereemplazaron por los DC-3, DC-6 y posteriormente los HS-748 Avro y Lockheed Electra.

Al inicio la atención al pasajero era precaria; no había boletos y el pagador de la FAEproporcionaba simplemente un recibo al momento de abordar el vuelo. Tantos han sido loscambios en sus 49 años de vida, que ahora, TAME es la aerolínea de bandera de nuestro país,ofreciendo innovadores servicios y productos, integrando al Ecuador y fomentando el desarrollocomercial, social, turístico y cultural.

Alrededor de 5.000 pasajeros diarios se transportan en los aviones de TAME en sus rutasnacionales, internacionales y vuelos charter. La incorporación de naves modernas y de mayorcapacidad ha permitido ampliar el número de pasajeros y consolidar el prestigio de TAME en elmercado aéreo comercial.

Operaciones Internacionales

TAME, línea aérea del Ecuador, inició sus operaciones internacionales regulares, el 30 de abril de1996 a las cuidades de La Habana, Panamá, y Santiago de Chile. Mediante un acuerdo con EVAAIR de Taiwan, en 1997, transportó pasajeros a Los Ángeles, Taipéi y Hong Kong, desde elEcuador vía Panamá. En 1995, realizó las operaciones de conexión Quito - Bogotá - Quito, en tresfrecuencias semanales para los pasajeros de Air France.

En diciembre de 1992 los gobiernos de Ecuador y Colombia suscribieron el Convenio deIntegración Fronteriza y establecieron la frecuencia de Quito-Esmeraldas (Tachina)-Cali-Esmeraldas (Tachina)-Quito, lo que constituye un aspecto de gran importancia en la expansión derutas para el crecimiento de TAME.

A partir del 1 de diciembre del 2010 TAME inició sus vuelos regulares Quito- Panamá – Quito yGuayaquil – Panamá – Guayaquil a bordo de sus nuevos Airbus A320 en frecuencia de 6 vuelospor semana (3 desde Quito y 3 desde Guayaquil)

A pesar de ser parte de las empresas del Estado, su funcionamiento es totalmente autónomo enlos campos administrativos y financieros, no recibe aportaciones gubernamentales y crecesustentada en los ingresos que genera su propia actividad.

1.2 ANTECEDENTES PRÁCTICOS

La presente investigación plantea la propuesta de creación e implementación de un CentroIntegrado de Atención al Cliente para la empresa TAME, como herramienta de mejora continua,sustentada en una evaluación que se realiza con el fin de conocer los niveles de satisfacción y lacalidad del servicio recibido, que perciben los clientes actuales de la empresa.

Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más relevancia a lasactividades de administración de recursos económicos, humanos y materiales; dejando ensegundo plano el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer,no se toma importancia de cómo crece la competencia desarrollando estrategias orientadas a laretención de clientes.

3

Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles unbuen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que es lo que puede hacer mejor. Sies atendido, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva, casocontrario, se generan motivos para la pérdida de imagen y credibilidad, lo cual trasciende apotenciales clientes. Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente de laempresa TAME, a fin de que se identifiquen las falencias y se propongan soluciones quecontrarresten las causas de las debilidades en esta área. De esta manera, será posible proponerpuntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los clientes actuales y el mejoramiento dela imagen empresarial frente a estos y a los futuros clientes.

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Proponer la creación e implementación de un Centro Integrado de Atención al Cliente parala empresa TAME, como herramienta de mejora continua, en el que están representadastodas las áreas, procesos y actividades de la aerolínea que tienen relación con los clientes,resultado de una evaluación previa de los niveles de satisfacción y calidad del serviciopercibidos en la actualidad.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Establecer un diagnóstico situacional de la empresa TAME, en lo pertinente a sudesempeño con respecto al servicio al cliente.

• Conocer la percepción actual de los clientes de la empresa TAME, sobre la atenciónque reciben.

• Diseñar la propuesta de creación de un Centro Integrado de Atención al Cliente para laempresa TAME, como herramienta de mejora continua.

• Implementar soluciones a los clientes-pasajeros y usuarios de la empresa TAME, através de la creación de un Centro Integrado de Atención al Cliente.

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION

“La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la alta gerencia deactualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistarnuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes”.1

Por tal razón, en la empresa TAME, es necesario iniciar propuestas basadas en su experienciacon los clientes-pasajeros y usuarios de la aerolínea, a través de un estudio previo de los nivelesde satisfacción y calidad del servicio que estos reciben.

1 MORA VANEGAS, Carlos. Bases rentables de clientes reales -htttp://www.gestiopolis.com/marketing/como-garantizar-la-

fidelidad-de-sus-clientes.htm

4

Es así como se genera la iniciativa de realizar una propuesta para mejorar el servicio al cliente,cuyo diseño permite eliminar las falencias detectadas con respecto a la calidad del servicio y sefundamenta en la creación e implementación de un Centro Integral de Atención al Cliente comoherramienta de mejora continua.

Para la empresa TAME, los resultados y la propuesta son esenciales para la toma de decisionesrespecto a sus estrategias con los clientes, y las necesidades internas que sugieren cambios enpro de mejorar su servicio.

1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Tanto en las operaciones de transporte de pasajeros como de carga de la empresa TAME, sehace énfasis en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por los clientes. En susservicios de transporte de pasajeros se esfuerza por alcanzar un desempeño de alta puntualidad,servicios a bordo de primera línea en los vuelos, precios atractivos y convenientes, eficienterecepción de equipajes, y la comodidad que brinda una flota moderna. Se evalúan constantementeoportunidades para incorporar mejoras en los servicios a fin de responder efectivamente a lasnecesidades de los clientes.

Con este enfoque de mejorar los niveles de satisfacción y calidad de servicio que ofrece laempresa TAME, la importancia de este estudio se concibe en los siguientes aspectos:

• Mantener una excelente satisfacción por parte de los clientes

• Concienciar sobre la máxima importancia que tienen el Cliente para TAME.

• Marcar una importante diferencia competitiva frente al mercado.

• Contar con bases científicas para mejorar la atención y servicios a los pasajeros.

• Concienciar sobre la real importancia del pasajero en la actualidad.

• Actualizar conocimientos de ventas y servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevosenfoques y reflexiones.

• Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.

• Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos conprofesionalismo en oficinas y aeropuertos, es decir todos los puntos de contacto con elcliente, incluyendo en ello Call Centrer, Servicios web, entre otros.

• Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia.

• Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones día a día.

1.6 HIPOTESIS O IDEA A DEFENDER

¿Se producirá algún cambio en los niveles de satisfacción y calidad percibidos por parte de losclientes-pasajeros de la empresa TAME con la propuesta de creación e implementación de unCentro Integrado de Atención al Cliente?

5

1.7 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

1.7.1 METODOS DE INVESTIGACION

• METODO INDUCTIVO: se estudiaron los niveles de satisfacción percibidospor los clientes-pasajeros de la empresa TAME, aplicando una encuesta, unavez cumplida esta etapa se tabula, analiza e interpreta la informaciónrecopilada, para identificación de oportunidades, amenazas, fortalezas,debilidades; así como las características del entorno interno y externo de laempresa, constituyendo un proceso analítico – sintético.

• SEGUN EL OBJETIVO Y EL TIEMPO:

DESCRIPTIVA: se detallan los fenómenos (niveles de satisfacción),situaciones (compra de pasajes, chequeo en Counter, arribo a las aeronaves),eventos (puntualidad, cancelaciones o demoras de vuelos), y característicasgenerales (calidad del servicio) de la empresa TAME, como una realidadactual o presente.

• SEGUN EL PROPOSITO:

APLICADA: esta investigación orienta a modificar la realidad presente de laempresa TAME, con una finalidad práctica, analizar las pautas y actividadesde la atención brindada para proponer la creación de un Centro Integrado deAtención al Cliente como herramienta de mejora continua.

1.7.2 FUENTES Y TECNICAS DE INVESTIGACION

1.7.2.1 FUENTES DE INVESTIGACION

FUENTES PRIMARIAS o INVESTIGACION DE CAMPO

Para este estudio se aplica una técnica mixta, de enfoque cualitativo y cuantitativo,ya que la información oral y escrita es recopilada directamente por lainvestigadora a través de los métodos utilizados, en este caso, la observaciónde campo (cualitativo) y las entrevistas personalizadas (cuestionario), aplicadas alos clientes-pasajeros de la empresa TAME. (Anexo N° 1) en el AeropuertoInternacional Mariscal Sucre de Quito, en las salas de preembarque de la salidaNacional e Internacional. (Cuantitativo)

FUENTES SECUNDARIAS o INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA

•••• Fuentes Internas: Banco de datos de Tráfico de clientes-pasajerostransportados en el último trimestre del año 2010 Octubre – Diciembre, loprovee la Gerencia Comercial de la empresa TAME.

6

•••• Fuentes Externas

• Dirección General de Aviación Civil: regulaciones aeronáuticas• Corpaq• Revista A Bordo de TAME: mercado, precios, competencia• Ministerio de Turismo• Páginas web Internet

1.7.2.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

• La Encuesta: se aplica una encuesta oral estandarizada, destinada aobtenerr y recopilar datos de los clientes-pasajeros la empresa TAME,relacionados a los niveles de satisfacción y calidad de servicio percibidos,a través del cuestionario, el cual permitirá determinar las necesidades,expectativas e índices de satisfacción de los servicios de la empresaTAME.

• Diseño de la encuesta: se aplica un cuestionario de 9 preguntascerradas con respuestas múltiples; su diseño (Anexo 1), se determina enbase al entorno y actividades cotidianas de la empresa TAME con susclientes-pasajeros. (Anexo N° 1)

1.8 POBLACIÓN y MUESTRA

• Población Objetivo: se considera a los clientes-pasajeros, cuya incidencia de viaje(frecuente, habitual u ocasional), haya ocurrido en el último trimestre del año 2010,siendo la cantidad de 165.000 pasajeros promedio transportados mensualmente, esdecir 5.500 diarios; estos datos estadísticos los proporciona el Centro de ControlOperacional (CCO) de la empresa TAME.

• Lugar de la investigación: Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito• Sector: Salida y Arribo Nacional• Sexo: género masculino y femenino

Tabla N° 1 Población Objetivo

Tipo de clientes Número

De viaje frecuente (10 viajes mensuales – ida y vuelta) 90.750

De viaje habitual (5 viajes mensuales – ida y vuelta) 57.750

De viaje ocasional (2 viajes mensuales – ida y vuelta) 16.500

TOTAL 165.000

Fuente: CCO TAME

• Muestreo aleatorio estratificado , (los estratos son partes o secciones deluniverso que tienen características comunes particulares, aparte de lacaracterística que es común a todos los miembros del universo)2

2 Nociones de metodología de Investigación Científica, Prof. Francisco Leiva Zea, Cuarta Edición, Quito, 1996.

7

• Tamaño de la Muestra: de acuerdo a la población objetivo, se utilizó la fórmula para“Población infinita”, como su nombre lo dice, es una población que está constituidapor tantos elementos que es casi imposible estudiarlos a todos, (más de 100.000habitantes).

Fórmula Población Infinita:

2

2 **

e

qpZn =

Donde:

• n = es el número de elementos de la muestra, (número de personas a encuestar).• P = probabilidad de que ocurra el evento.

• Q = probabilidad de que no ocurra el evento.

• La suma de “p” más “q” siempre debe dar 100%; cuando este valor es desconocido, esconveniente tomar el caso más favorable, es decir: P/ Q = 50

• Z = mide la confiabilidad de los resultados, usualmente se utiliza un nivel de confianza de95% = (1.96) o de 90% = (1.65). Mientras mayor sea el nivel de confianza, mayorconfiabilidad tendrán los resultados, pero, por otro lado, mayor será el número de lamuestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar.

• e = mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados. Lo usual es utilizar ungrado de error de 5%. Mientras menor margen de error, mayor validez tendrán losresultados, pero, por otro lado, mayor será el número de la muestra, es decir, mayoresencuestas tendremos que realizar.

Aplicando la fórmula y sustituyendo los valores, se obtienen los datos:

2

50*50*)96.1(

)4(

2

=n

Una vez obtenido el número de encuestas a ser aplicadas (600), se procedió a distribuir losestratos de la población y a determinar el número de elementos establecidos por estratos,según el tipo de clientes:

• Distribución de la población:

• Clientes de Viaje Frecuente: 90.750 * 100 / 165.000 = 55%

• Clientes de Viaje Habitual: 57.750 * 100 / 165.000 = 35%

• Clientes de Viaje Ocasional: 16.500 * 100 / 165.000 = 10%

8

600=n

• Afijación proporcional (tamaño de la muestra por es trato)

• Clientes de Viaje Frecuente: 600 * 55 / 100 = 330

• Clientes de Viaje Habitual: 600 * 35 / 100 = 210

• Clientes de Viaje Ocasional: 600 * 10 / 100 = 60

Tabla N° 2MUESTRA POR ESTRATOS

TIPO DE CLIENTE # CLIENTES % MUESTRA

De viaje frecuente 90.750 55% 330

De viaje habitual 57.750 35% 210

De viaje ocasional 16.500 10% 60

TOTAL 165.000 100% 600

Fuente: Jenny Arrieta Félix – Investigadora del Est udio

Se decidió hacer una encuesta personalizada encontrando las siguientes ventajas:

• Rapidez en el contacto, ya que el desplazamiento para localizar a los clientes toma menostiempo.

• Se pueden observar las actitudes y posturas físicas del cliente. Esto determina su gradode interés en responder las preguntas y su actitud frente a la empresa.

• En cuanto al tiempo de demora en respuestas de los clientes, cada encuesta duró enpromedio entre 3 y 5 minutos. En tiempo se invirtieron 15 días de trabajo. (40 encuestasdiarias).

9

CAPITULO II

MARCO TEORICO

10

2.1 INTRODUCCION

En este capítulo se menciona la base teórica (documentos y libros), incluida en lainvestigación.

Mejora Continua, Calidad, Servicio, Cliente, Satisfacción, Valor, Herramientas, Procesos,Indicadores, entre otros, son términos definidos y tratados en el desarrollo del presente marcoteórico, a fin de sustentar conceptualmente el entendimiento del modelo de Servicio al Clientepara la empresa TAME, más adelante planteado.

2.2 MEJORA CONTINUA (KAIZEN)

La adopción de técnicas de control de calidad occidentales expuestas por Deming y Juransumadas a sus propios desarrollos en la mejora de los procesos, como así también en elanálisis de las necesidades de los clientes, dieron lugar a un método y sistema de mejoracontinua denominado Kaizen. A su desarrollo han contribuido: Masaaki Imai, Ishikawa,Taguchi, Kano, Shigeo Shingo y Ohno entre otros importantes consultores y asesores enmateria de calidad y productividad.

Esta metodología denominada Kaizen requiere de una fuerte disciplina, esa concentraciónnecesaria para mejorar de forma continua, retando nuevas marcas en materia de calidad,productividad, satisfacción del cliente, tiempos del ciclo y costos.

Es necesario para monitorear el buen funcionamiento y capacidad de los procesos, como asítambién sus continuos niveles de mejora, contar con un Cuadro de Mando Integral quepermita no sólo hacer conocer los planes estratégicos y operativos a los diversos niveles dela organización y etapas de los procesos, sino que además permita informarse a los diversosniveles acerca de lo que está ocurriendo en el gemba (lugar de trabajo).

Los administradores Kaizen dan importancia a todo lo relativo a los procesos, inspeccionandopor tal motivo los lugares que son base de los resultados. "Sí se quiere mejorar los resultadoses menester concentrarse en mejorar los procesos".

Wellington (1997), señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento" (Kai, que significacambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una culturaempresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementandomediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía enlo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan lasactividades.

Imai (1998), define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas laspersonas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. ElKaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer losrequerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nuevatecnología".

2.3 DEFINICION DE CALIDAD

Joseph M. Juran 1951 entiende por calidad "la ausencia de deficiencias que puedenpresentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso", Juran plantea quepara gestionar la calidad hay que aplicar su Trilogía, que consiste en:

• Planeación de la calidad• Control de la calidad• Mejoramiento de la calidad

11

Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. Elobjeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtenerproductos o servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Edward Deming (1950), estableció que utilizando técnicas estadísticas, una compañía podíagraficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores yencontrar maneras para mejorar dicho proceso.

Para Kaoru Ishikawa la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sinotambién en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vidapersonal. Los resultados de este enfoque son:

• La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.• Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.• Se reduce el costo.• Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento

de horarios y metas.• El trabajo de desperdicio y el re-trabajar se reducen.• Se establece y se mejora una técnica.• Los gastos de inspección y pruebas se reducen.• Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente• Se amplía el Mercado de operaciones.• Se mejoran las relaciones entre departamentos.• Se reducen la información y reportes falsos.• Las discusiones son más libres y democráticas.• Las juntas son más eficientes.• Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas• Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

• La calidad empieza y termina con educación.• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.• El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.• No se deben confundir los medios con los objetivos.• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como

consecuencia.• La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad• La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son

presentados por sus subordinados.• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7

herramientas para el control de la calidad.• Los datos sin dispersión son falsos.• Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactoriopara el consumidor.

2.3.1 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En la actualidad la medición de la actitud de los clientes es un elemento cada vez másutilizado por las empresas para alcanzar la calidad total. El conocimiento de la actitud y dela percepción de los clientes sobre los negocios de una empresa aumentasignificativamente sus oportunidades de tomar mejores decisiones de negocios.

12

Los instrumentos de obtención de datos con respecto a la satisfacción del cliente, debenmedir con exactitud las percepciones y actitudes; si tales instrumentos son desarrolladosde manera inadecuada, representarán de manera impropia las opiniones de los clientes.Las decisiones basadas en la información obtenida pueden ser perjudiciales en lasempresas.

Por otro lado, las empresas con información precisa sobre la percepción de los clientescon relación a la calidad de sus servicios y productos pueden tomar mejores decisionespara servir mejor a sus clientes.

En un estudio realizado por TARP-Technical Assistance Research Program, en más de400 grandes corporaciones en Estados Unidos, Japón y Europa, fueron identificados tresproblemas básicos con estudio de satisfacción de los clientes:

� Primero: las empresas no consiguen interpretar el significado de insatisfacción de susclientes.

� Segundo: pocas empresas que miden la satisfacción de los clientes incluyenpreguntas sobre las acciones o comportamientos resultantes del nivel de satisfaccióno el servicio.

� Tercero: no se indaga entre los clientes las situaciones que podrían revelar lasfuentes de su satisfacción o insatisfacción. Se deduce que la satisfacción no puede serconsiderada en un vacío. Las acciones y los comportamientos de los clientesrelacionados a su satisfacción, son críticas para el éxito duradero de una empresa, poreso, la causa de la insatisfacción debe ser traducida en términos de pérdida o perjuiciodel mercado.

2.3.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD (COMPONENTES)

Druker (1990, observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es loque el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el clienteevalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción queobtuvo al compararlo con sus expectativas.

La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

• Fiabilidad : capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable y segura. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

• Seguridad: sentimiento del cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible. Implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. la debe demostrar su preocupación para dar al cliente una mayor satisfacción.

• Capacidad de Respuesta: actitud que se muestra para ayudar a los clientes y parasuministrar el servicio rápido; cumpliendo a tiempo de los compromisos contraídos.

• Empatía: Disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atenciónpersonalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, requiere un fuertecompromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características ynecesidades personales de sus requerimientos específicos.

• Intangibilidad: Es importante considerar algunos aspectos que se derivan dela intangibilidad del servicio:

13

� Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no se utilizan, sepierden para siempre.

� Interacción humana, para suministrar el servicio estableciendo un contactoentre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participaen la elaboración del servicio.

2.3.3 MEDICION DE LA CALIDAD

La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto degestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse,y por tanto, de ser mejorado. La gestión y la mejora de la calidad requieren identificar eimplantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario.

2.3.3.1 DEFINICION DE INDICADORES DE GESTION

• Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en quemedida se están logrando los objetivos estratégicos.

• Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar eldesempeño de una organización frente a sus metas, objetivos yresponsabilidades con los grupos de referencia.

• Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de laorganización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos deresultados.

• Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

• EL análisis de los indicadores conlleva a generar ALERTAS SOBRE LAACCIÓN, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización estáperfectamente alineada con el plan.1

2.3.3.2 INDICADORES DE LOS NIVELES DE SATISFACCION D EL CLIENTE

• INDICADORES INTERNOS

• Satisfacción en general La empresaLa atención y el personal

•••• Satisfacción de Imagen EmpresarialImagen corporativaInfraestructura (oficinas, señalización, salas de espera confortables)Presentación del personal

• Características empresariales:Innovación tecnológicaSeguridadPermanencia en el mercado

• Competitividad de Precios

1 Sitio web: http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-gestion2.shtml#indicad

14

• La atención y el personalAmabilidad en la atenciónDisponibilidadConocimiento de productos y serviciosCalidad de información suministrada

• Acceso a los medios de comunicaciónFacilidad de acceso telefónicoTiempo de espera en el Call CenterInformación de Promociones, descuentos, tarifas especiales, etc.Acceso a la página webFacilidad para realizar compras electrónicas

• Tratamiento de Quejas y ReclamosPuntos y horarios de atenciónNúmero de personas que atienden la secciónCalidad de respuestaTiempo de respuesta Seguimiento y resolución

• INDICADORES EXTERNOS: Mide la opinión explícita de los clientes sobre elservicio que reciben, y por consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con elservicio recibido.

DE LAS EXPECTATIVASELEVADAS MODERADAS BAJAS

30% 20% 10%

DE LOS NIVELES DE SATISFACCIONCOMPLACIDO SATISFECHO INSATISFECHO

80 – 100% 50 – 70% = > 40%

2.4 LA CALIDAD DEL SERVICIO

Debido a la Globalización de los mercados, actualmente los clientes se han vuelto másexigentes, más conocedores y más complejos, dispuestos a elegir con decisión.

El servicio ha asumido un nuevo significado para los clientes, ya que, en él se evalúanprecios, calidad y la capacidad para brindar una diferenciación distinta del producto en sí.La búsqueda de una diferenciación competitiva se ha convertido en una prioridad en lamayoría de los negocios orientados al mercado. Actualmente, muchas empresas hancomenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de lascaracterísticas propias del producto. En otras palabras, la calidad total es igual alproducto principal más el ambiente del producto.

En consecuencia, debido al potencial que ofrece el ambiente del producto, tanto comopara diferenciarlo como para realzar la calidad total percibida por el cliente, laadministración del servicio se ha convertido en lo más importante, ya que, implica lahabilidad de medirlo y por tanto, para contratarlo.

15

Tabla N° 3 – INDICADORES EXTERNOS

DEL RENDIMIENTO PERCIBIDO

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

100% Entre el 70 yel 99%

Entre el 50 y el69%

Menos del 49%

2.4.1 ELEMENTOS BASICOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Para evaluar la calidad del servicio es necesario tomar en cuenta los siguientes elementosbásicos:

� Atributos de la Calidad del Servicio: Está compuesto de varias dimensiones tantoobjetivas como subjetivas. Solamente a través de la comprensión de las dimensionesde la calidad es que la empresa será capaz de desarrollar medidas para evaluar sudesempeño en el suministro de servicios. Por ejemplo: en un servicio de atención a losclientes algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad,Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.

� Servicio Esperado: Conocer lo que los clientes esperan con relación a los variosatributos del servicio, es posiblemente la etapa más crítica para la prestación deservicios de alta calidad. Muchas empresas subestiman la necesidad de entender porcompleto las expectativas de sus clientes.

A pesar de que ellas tienen un genuino interés en proveer servicios de calidad, pierdenel foco porque piensan de adentro hacia fuera, ellas saben lo que a los clientes lesgustaría tener y proveen eso, en vez de un abordaje de afuera hacia dentro. Cuandoesto sucede, las empresas suministran servicios que no atienden las expectativas delos clientes.

� Factor de Influencia: Varios factores están constantemente influenciando ymoldeando las expectativas de los clientes en relación al servicio, entre ellos: lascomunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experienciaspasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y lascomunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directas eindirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o potenciales.

� Servicio Percibido: Este elemento es el resultante del contacto del cliente con elproveedor del servicio.

� Calidad del Servicio Prestado: La percepción general que los clientes tienen sobre lacalidad de un determinado servicio está basada en diversas características que losclientes consideran importantes, estas se distinguen y diferencian entre la clasificaciónque dio el cliente para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.

� El Nivel de Satisfacción: Si el cliente quedo o no satisfecho con el servicio recibidoes fundamental para obtener su lealtad con la empresa.

� Nuevas Actitudes: Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos deprestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

� Nuevo Comportamiento: Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la

utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevosnegocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de laexperiencia.

16

2.5 DEFINICION DE CLIENTE

Harringtom (1998), define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio, merecen que le demos el trato másatento y cortés que podamos, llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestrotrabajo consiste en satisfacerlos. Los clientes de las empresas de servicio se sientendefraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la faltade atención de sus empleados.

• Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey…2

Philip Kotler

• Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el compradorpotencial o real de los productos o servicios"3

• En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona losiguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienencierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer".4

2.5.1 TIPOS DE CLIENTES

• CLIENTES INTERNOS: son miembros de la empresa que de alguna manera sonafectados por el producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesar de que noson compradores del producto o servicio.

• CLIENTES EXTERNOS: son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que lo produce

2.6 DEFINICION DE SERVICIO

• Berrey Leonard, 1989. "Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, losservicios son realizaciones”.

• Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables eintangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a losclientes satisfacción de deseos o necesidades" 5

2 Libro: “Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z”, Kotler Philip, 2003, Págs. 8 y 9.3 Sitio web: Marketingpower.com, de la American Marketing Association (A.M.A.), URL: http://www.marketingpower.com.4 Libro: “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, Huertas Fernando, McGraw-Hill,2007, Pág. 1.5 Libro: “Fundamentos de Marketing”, 13va. Edición, Mc Graw Hill, 2004, Pág. 333 y 334.

17

• Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dosdefiniciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o laseguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Sison totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, nopueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen enexistencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan loselementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente laparticipación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos enel sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sinembargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, yla forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todosson productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidadesdadas para los servicios totalmente intangibles"6.

• Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio esuna obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resultanecesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionadacon un producto físico. Complementando ésta definición , cabe señalar que según losmencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde elalquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje enavión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtenerasesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de queno incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, perootros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas7.

2.7 EL SERVICIO AL CLIENTE

"El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos".8

Malcom Peel, aporta que:

"Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quedesatisfecho con dicha actividad"

Frances Gaither Inches, dice:

El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación"

Christopher H. Lovelock :

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la ventaproactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio detelecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicarteniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"

6 Sitio Web: MarketingPower.com, de la American Marketing Association, Sección Dictionary of Marketing Terms: 22 deAgosto del 2006.7 Libro: “El marketing de Servicios Profesionales”, Kotler Philip, 2004, Págs. 9 y 10. 8 Serna Gómez Humberto - Gerencia. Estratégica: Planeación y Gestión Estratégica: www.librospdf.net/gerencia-estrategica-Humberto-Serna-Gómez

18

2.7.1 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• El servicio al cliente es un intangible. Es notablemente perceptivo, así tengaalgunos elementos objetivos.

• Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

• Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

• Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización.Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en lacalidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de losclientes.

• La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción delos clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos loque prometemos".

• Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades yexpectativas de los clientes.

• La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura lapermanencia y lealtad del cliente. El, en los nuevos mercados, compra valoragregado.9

2.7.2 FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

2.7.2.1 TRADICIONALES

El servicio al cliente en su forma tradicional (según Hernández, Enrique) comenzójustamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertarte llegaba al cliente concualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.

2.7.2.2 CIENTIFICAS

El servicio al cliente desde hace algunos años ha adquirido una significanteimportancia dentro del campo de la Mercadotecnia. Es el punto de partida para lasestrategias comerciales, “The Practical Handbook of Distribution CustomerService” de Warren Blandig, asegura que para tomar en cuente unaMercadotecnia dinámica y científica también se debe tomar en cuentacientíficamente el “servicio”.

Las formas de servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, estas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo el proceso de comunicación humana.Nos encontramos con “elementos racionales” del servicio al cliente que le acercana formar parte de las ciencias completamente demostrables.

9 http://www.degerencia.com/cmvanegas

19

Cada uno de los elementos a continuación detallado servirá de herramientas del servicio al cliente, aunque no en la misma proporción de acuerdo a la importancia que les han proporcionado algunos autores citados y a la relevancia que se le dé en la organización en relación con el tipo de servicio al cliente que en ellas se establezca.

� Contacto Cara a Cara

Entre sus factores encontramos las aptitudes positivas y emocionales en el trato con el cliente. Lla osadía con el cliente, o el favoritismo, alejan el compromiso de uso de este elemento.

Lovelock afirma que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto no puede conseguirse aisladamente. Se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara ya que el cliente se comunica con el no cliente.

Representa la primera herramienta del servicio al cliente, en la que se debe considerar los siguientes atributos:

• Respeto a las Personas.• Sonrisas al Momento de Conversar con el Cliente• Técnicas Adecuadas de Conversación.• Ofrecer Información o Ayuda.• Evitar Aptitudes Emotivas, Nunca dar Órdenes o Mostrar favoritismos.

� Contacto Telefónico y Call Center

Desde el punto de vista de Lovelock , también representa un factortrascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si unaempresa esta diseñando cualquier sistema de atención al cliente, losplanificadores deben abordar los aspectos claves, desde el modo de atenciónpor teléfono hasta el tiempo en que se debe establecer la comunicaciónespecialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender unallamada, así como la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presenciafísica, tal es el caso de los mensajes telefónicos que deben ser recibidosconforme a todas las aptitudes positivas de “servir al cliente “para que elindividuo que recibe o emite un mensaje quede consiente que fuecomprendido.

Lovelock asegura que un cliente al otro lado del teléfono, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de este, al momento de hacer una llamada después que el teléfono timbra más de lo debido.

Dentro de las herramientas tecnológicas útiles en esta forma de servicio al cliente encontramos:

� Call Center

Se calcula que más del 70% de las transacciones empresariales se realizan por teléfono, por lo que la presencia de los Call Centers en la vida económica de la sociedad actual es indispensable para la actividad comercial. Asimismo, es esencial que este tipo de servicio esté bien diseñado y gestionado.

20

El diseño de los Call Centers no es tarea fácil, aunque es un trabajo queestá al orden del día. En este sentido, es habitual que las empresas sesirvan de los Call Centers como carta de presentación, de forma que larelación virtual entre las empresas y los clientes no resulta tan fría cuandooímos una voz agradable al otro lado del hilo telefónico.

¿Pero qué se entiende por Call Centers?

Mehrotra dio la siguiente definición:

"Cualquier grupo que tiene como principal actividad el contacto telefónicocon los clientes actuales o potenciales". Este grupo puede estar ubicadoen un espacio único, en diferentes espacios o distribuido entre diferentesoperadores en despachos individuales. Normalmente, los operadores delos Call Centers comparten ordenadores y recursos.

Sin embargo, a veces se habla de Call Centers como lugar para llevar acabo una actividad comercial por medio del teléfono que combina unabase de datos centralizada con un sistema automático de distribución dellamadas.

No debemos olvidar el resto de funciones que pueden tener este tipo decentros, como por ejemplo:

• Centros de telemarketing de grandes proporciones• Servicios de asistencia técnica, tanto internos como externos,• Empresas de contratación externa que utilizan su gran capacidad para

ofrecer servicios a muchas empresas a la vez,• Centros de reserva de plazas hoteleras y de líneas aéreas, • Campañas y entidades para la recogida de fondos.

Las empresas típicas que han incorporado un Call Ce nter para lagestión de la relación con los clientes son los cen tros de reserva deboletos de avión, las empresas de venta por catálogo, los servicios deatención al consumidor o los servicios de asistencia técnica informática.

Hasta el principio de la década de los noventa, solo las grandes empresasse podían permitir una inversión en tecnología que hiciera posible lagestión de grandes volúmenes de transacciones.

Cada vez resulta más compleja la gestión de los Call Centers, lo querepercute enormemente en la optimización de la gestión de los clientes,los Call Centers mantienen una estrecha relación con los clientes, demanera que son la carta de presentación de calidad para la mayoría deellos. Así pues, los Call Centers de los departamentos de ventas y deatención al cliente están conectados de forma decisiva y constituyen unaventaja estratégica.

Algunos ejemplos de aplicaciones de las llamadas de entrada son:

• Calificación de posibles contactos (prospectación).• Atención a solicitudes derivadas de medios.• Captación de datos.• Informar puntos de venta distribuidores, etc.• Orientar y asesorar a clientes y prospectos.• Promoción y confirmación de eventos.• Evaluar niveles de respuesta a publicidad.

21

• Establecer citas.• Actualización de bases de datos.• Promoción y confirmación de eventos.• Seguimiento de correo directo.

Ejemplos de aplicaciones de las llamadas de salida son:

• Generación de contactos.• Venta de productos y servicios.• Acciones pre, durante y post publicitaria.• Creación y prueba de listados.• Mantenimiento de bases de datos.• Establecer citas.• Promoción y confirmación de eventos.• Seguimiento de correo directo.• Seguimiento de cotizaciones.• Encuestas para determinar la satisfacción del cliente.

� Contacto por Correo Tradicional

Corresponde a otro elemento del servicio al cliente, Peel sugiere que unacarta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso quedadocumentada en ella el compromiso de servicio de la organización.

Por eso se concluye que la correspondencia debe dirigirse a cada clienteen forma particular y no entregada como folletos o similares, lo que sinduda, gracias a los modernos procesadores de texto, es muy comúnahora.

Por ningún motivo debe considerarse al cliente como un número más alque hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlose debe pensar en que a través de esto se llegara también al no-cliente,por que es probable que el cliente actual se lo comunique.

� Contacto a Través de Internet

Sin lugar a dudas, las nuevas tecnologías han llevado consigo un cambioespectacular y drástico en todas las empresas. En los últimos años cabedestacar a Internet como el elemento revolucionario, seguido de latelefonía móvil. En escaso tiempo Internet se ha hecho imprescindible encualquier empresa, con independencia de su tamaño, y tal ha sido suinfluencia, que la mayor parte de los hogares lo utiliza constantemente.Aún queda camino por recorrer, pero ya se empiezan a ver casos deempresas en las que los conceptos tradicionales desaparecen aconsecuencia de Internet. Una de las consecuencias más claras es elcuestionamiento de los planteamientos tradicionales sobre el tamaño.

2.8 DEFINICION DE VALOR y SATISFACCION PARA EL CLIEN TE

Hace más de 35 años, Peter Drucker observó que la primera tarea de una empresa es“crear clientes”. Sin embargo, los clientes actuales enfrentan una amplísima gama deopciones de productos y marcas, precios y proveedores.

22

¿Cómo toman unas decisiones los clientes?

Creemos que los clientes realizan un cálculo o estimación de qué oferta les proporcionaráel mayor valor. Los clientes son maximizadores del valor, dentro de los límites de costosde búsqueda y de conocimientos, movilidad e ingresos limitados.

Ellos se forman una expectativa de valor y actúan de conformidad. Que la oferta esté o noa la altura de la expectativa de valor afecta tanto a la satisfacción como a la probabilidadde una compra repetida.

2.8.1 VALOR PARA EL CLIENTE

La condición es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente.

El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

El valor total para el cliente será la suma del valor del producto más el valor de los servicios más el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa que ofrece el producto o servicio.

El costo total consiste en algo más que el costo monetario. Como Adam Smith observó hace más de dos siglos, “el precio real de cualquier cosa es la molestia de adquirirlo”. Además, el costo total para el cliente incluye los costos de tiempo, de energía y los costos psíquicos del cliente. El cliente evalúa estos costos junto con el costo monetario para formarse una imagen del costo total. Después de calcular éstos, el cliente considera si el costo total es demasiado alto en relación al valor total que la empresa le entrega. El clientecomprará a quien le ofrezca el valor entregado más alto.

La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:

Primera : incrementar el valor total para el cliente mejorando los beneficios de producto, servicios, personal e imagen.

Segunda: reducir los costos no monetarios para el comprador aminorando los costos de tiempo, energía y psíquicos.

Tercera: reducir el costo monetario de su producto para el comprador.

El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el cliente asociados a la oferta de cada competidor, para saber qué lugar ocupa su propia oferta en la mente del comprador. Si el que vende está en desventaja en cuanto al valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para el cliente o reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o acrecentar los beneficios del producto, servicios,personal e imagen de la oferta. Lo segundo exige reducir los costos para el comprador reduciendo el precio, simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo parte dedel riesgo del comprador con la oferta de una garantía.

23

2.8.2 SATISFACCION DEL CLIENTE 10

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente , cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente .

2.8.2.1 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE11

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente :

• El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresaobtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle elmismo u otros productos adicionales en el futuro.

• El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con unproducto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusióngratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades yconocidos.

• El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresaobtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

2.8.2.2 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCION D EL CLIENTE:

• El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entregade valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir unproducto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

10 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

11 Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

24

• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en larealidad.

• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en elcliente.

• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego deuna exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

• Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientestienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por elefecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

◦◦◦◦ Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios quebrinda el producto o servicio.

◦◦◦◦ Experiencias de compras anteriores.◦◦◦◦ Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:

artistas).◦◦◦◦ Promesas que ofrecen los competidores.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

• Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.• Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

• Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del productono alcanza las expectativas del cliente.

• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del productocoincide con las expectativas del cliente.

• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a lasexpectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente , se puede conocer el grado delealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiaráde marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la mismaempresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solohasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtadcondicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedorporque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simplepreferencia racional (lealtad incondicional).

25

2.8.2.3 FÓRMULA PARA DETERMINAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE12

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación demercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía elcliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultadosobtenidos, por ejemplo,

Para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

•••• Excelente = 10•••• Bueno = 7•••• Regular = 5 •••• Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

•••• Expectativas Elevadas = 3 •••• Expectativas Moderadas = 2 •••• Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

•••• Complacido: De 8 a 10 •••• Satisfecho: de 5 a 7 •••• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación demercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eranmuy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 - 3 = 4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechoses uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Paraello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de susclientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satis facción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria deinformación que son los mismos clientes para averiguar (mediante unainvestigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir elproducto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar lacompra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomardecisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existeinsatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente estásatisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

12 Libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

26

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

2.8.2.4 HERRAMIENTA PARA VIGILAR Y MEDIR LA SATISFAC CION DEL CLIENTE

Existen diversas herramientas para medir el nivel de satisfacción de los clientes, entre lasque están:

• Sistemas de Quejas y Sugerencias

Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias yquejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedesinformen lo que les gustó y lo que no les gustó. Algunas empresas centradas en losclientes, establecen líneas directas sin cargo por larga distancia (números 1-800). Lasempresas también están añadiendo páginas Web y correo electrónico para facilitar lacomunicación bi-direccional. Estos flujos de información proporcionan a las empresasmuchas ideas de calidad y les permiten actuar rápidamente para resolver problemas.

� Atención de Reclamos y Cumplidos

Atender una queja conlleva a una mejor comunicación con el cliente, Shiffmanafirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para laempresa, debido a que este se comunica con el no-cliente y al mencionarle suinsatisfacción, implícitamente le sugiere que se aleje de ella. Por eso una queja oun cumplido, deben ser considerados como elemento de la estrategia del servicioal cliente que debe atenderse con prontitud ya sea con el afán de solucionar unproblema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente novolverán a repetirse, Peel afirma que “cien quejas recibidas en la empresa, esmejor que un cumplido “porque así será más fácil darse cuenta en que se nosequivocamos y lo que se puede hacer al respecto.

El recibir quejas o cumplidos, debe contemplar una forma especial de atención, obien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluyaen la conciencia organizacional.

• Encuestas de Satisfacción de Clientes

Los estudios muestran que aunque los clientes están satisfechos con una de cadacuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan y la mayoría delos clientes compra menos o cambia de proveedor. Por tanto, los niveles de queja noson una buena medida de la satisfacción de los clientes. Las empresas consensibilidad de respuesta miden la satisfacción de los clientes directamenterealizando encuestas periódicas: envían cuestionarios o llaman por teléfono a unamuestra aleatoria de clientes recientes, y también piden las opiniones de loscompradores en cuanto al desempeño de sus competidores.

Al recabar datos de satisfacción de clientes, también resulta útil hacer preguntasadicionales para medir la intención de volver a comprar, ésta normalmente será alta sila satisfacción del cliente es alta. También es útil medir la posibilidad o disposición de recomendar a la empresa y la marca a otros.

Un puntaje de boca en boca positivo elevado indica que la empresa está produciendo mucha satisfacción entre sus clientes.

27

• Compras Fantasmas

Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar porcompradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Estos compradores misteriosos, incluso pueden probar si el personal de ventas maneja bien o mal diversas situaciones.

Por ejemplo, un comprador misterioso podría quejarse acerca de la comida de un restaurante para ver cómo el establecimiento maneja la queja. Las empresas no sólo deben contratar a compradores misteriosos, sino que los gerentes mismos deben de salir de sus oficinas de vez en cuando, participar en situaciones de venta con su empresa y con sus competidores en las que sean incógnitos, y experimentar por sí mismos el tratamiento que reciben como “clientes”: Una variante de esto es que los gerentes llamen por teléfono a su propia empresa para hacer preguntas o quejarse, y vean cómo se manejan sus llamadas.

• Análisis de Clientes Perdidos

Las empresas deben de ponerse en contacto con los clientes que han dejado decomprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cuál fue la causa.

Cuando los clientes califican la satisfacción con un elemento del desempeño de laempresa; digamos, la entrega; la empresa necesita reconocer que sus clientes varíanen cuanto a la forma en que definen una buena entrega: podría querer decir unapronta entrega, entrega a tiempo, que el pedido esté completo, etc. Sin embargo, si laempresa tuviera que detallar cada elemento los clientes tendrían que contestar uncuestionario enorme. La empresa también puede darse cuenta de que dos clientespodrían afirmar que están “altamente satisfechos” por diferentes razones. Uno podría ser fácil de satisfacer casi siempre y el otro podría ser difícil de complacer, pero quedócontento en esta ocasión particular.

Las empresas también deben tener presente que los gerentes y vendedorespueden manipular las calificaciones de satisfacción que dan los clientes. Porejemplo, ellos podrían ser especialmente amables con los clientes justo antes delsondeo, o podrían tratar de excluir a los clientes descontentos del sondeo.

Otro peligro es que si los clientes saben que la empresa tiene un interésextraordinario en complacer a sus clientes, algunos podrían expresarinsatisfacción ( a pesar de estar satisfechos) con el fin de recibir más concesiones.

2.8.2.5 La importancia de la satisfacción al cliente

Toda empresa tiene cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes 2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus

competidores.3. Conservar los clientes en el largo plazo.4. Ganar penetración en el mercado

Para alcanzar estas metas, la empresa debe entregar a sus clientes valor siemprecreciente. El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya noadquieren sólo con base al precio.

28

Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece una empresa, conel precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios influye al clienteen la percepción de la calidad del producto e incluye sus dimensiones cualitativas;una atención rápida, oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio enel campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia ofrece mejores alternativasa un precio similar, los clientes naturalmente seleccionarán el paquete quecontenga la calidad percibida como más elevada, por lo que es absolutamente vitalpara el éxito competitivo comprender exactamente lo que los clientes deseen.

Si un competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precioinferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costosinferiores si la empresa desea seguir siendo provechosa.

Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto en la empresa debenenfocarse a mejorar de manera continua el paquete de beneficios ofrecidos alcliente. Se consigue la satisfacción del cliente cuando el servicio cumple o excedesus expectativas: Nuestra definición principal de la Calidad.

Algunos estudios han demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces másatraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechosadquieren más y están dispuestos a pagar precios elevados.

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de losclientes; su satisfacción a través de la excelencia en el servicio es una maneraimportante de tener una ventaja competitiva.

La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y estáíntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del cliente. Las característicasdel servicio tienen mucha influencia desde la primera venta que se hace; en esemomento, los clientes desconocen los problemas de calidad que puedan resultar.Sin embargo, la calidad del servicio rendido determina la cantidad de eventossubsecuentes.

•••• Administración y Fidelización de las relaciones con el cliente

Fidelizar al cliente13: consiste en hace que el cliente vuelva a comprarnos y que seconvierta en un cliente frecuente o asiduo. La Fidelización se basa en ganarse laconfianza del cliente, estrechar las relaciones con él y premiarle por su lealtad.

La satisfacción no implica obligatoriamente la Fidelización. Entonces, ¿cómopodemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es quepara alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener suconfianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relaciónestrecha con el cliente, no existirá su lealtad.

Gráfico Nº 1 Las relaciones con el Cl iente

13 http://www.crecenegocios.com/como-fidelizar-al-cliente/

29

Conseguiremos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen denuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos oservicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonoshonestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempreel beneficio mutuo.

Para estrechar las relaciones con el cliente debemos superar sus expectativas,premiaremos la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionalesmediante los programas de Fidelización como: regalos, descuentos, cupones,eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de Fidelización y club declientes.

Finalmente, es importante mencionar que si una empresa quiere lograr susobjetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una culturaorganizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado asatisfacer al cliente.

2.9 LEYES Y REGULACIONES QUE NORMAN EN EL ECUADOR LO S DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AEREO.

•••• Convenio para la unificación de ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional,Hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999, publicado en el Registro Oficial N° 333 del 14 de agosto de 2006.

•••• Decisión 619 Comunidad Andina: Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo de la Comunidad Andina, publicado en la Gaceta Oficial N° 1221 del 25 de julio de 2005.

•••• Decisión 582 Comunidad Andina / Capítulo VI / Del P asajero “Los Países Miembros, velarán porque los intereses de los pasajeros de los servicios de transporte aéreo sean protegidos”.

•••• Código Aeronáutico / Título IX De los Contratos y O bligaciones / Capítulo II Transporte de Pasajeros y Equipaje, y, Capítulo III Transporte de cosas y mercancías.

•••• Ley de Aviación Civil / Título IV Disposiciones Generales / Artículos 52, 53, 54, 55 y 56.

•••• Resolución DGAC 128/2000 / Cartilla Básica Usuario Servicio Internacional / Recopilación de Derecho Aéreo / Parte 16 / Cartilla del Usuario del Transporte Aéreo en servicio Doméstico / mayo 1997.

•••• Resolución DGAC 129/2000 / Obligaciones de las aerolíneas hacia los usuarios del transporte aéreo en servicio nacional / internacional / Recopilación de Derecho Aéreo / Parte 15 / Cartilla del Usuario del Transporte Aéreo en servicio internacional / mayo 1997.

•••• Resolución DGAC 130/2000 / Cartilla Básica Usuario Servicio Doméstico / Recopilación de Derecho Aéreo / Parte 19-i / Obligaciones de las aerolíneas hacia losusuarios del transporte aéreo en servicio internacional y nacional / mayo 1997

30

2.10 MANUALES DE PROCESOS TAME 14

2.10.1 DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Manual de Proceso de Definición de Servicio al Cliente – PR.SC.001.

• Manual de Proceso de Atención al Pasajero en Origen - PR.SC.002

• Manual de Proceso de Provisión para el Vuelo – PR.SC.003

• Manual de Proceso de Atención a Bordo – PR.SC.004

• Manual de Proceso de Atención al Pasajero en Destino – PR.SC.005

• Instructivo para equipamiento y control de los botiquines en aeronavesIT.SC.001

2.10.2 ORGANICO FUNCIONAL

Capítulo V – De las Gerencias Operativas – Sección Primera – De la Gerencia Comercial – Del Departamento de Servicio al Cliente, página 83.

2.11 LEYES Y REGISTROS OFICIALES DE LA DIRECCION NAC IONAL DE AVIACION CIVIL

• Ley Constitutiva de la Empresa Estatal de Aviación Transportes Aéreos MilitaresEcuatorianos (TAME), Ley Nº 104 – Registro Oficial 506, 23-VIII-90

• Ley Constitutiva de la Empresa Estatal de Aviación Transportes Aéreos MilitaresEcuatorianos (TAME), Ley Nº 133 – Registro Oficial 1002, 02-VIII-96

2.12 NORMAS INTERNACIONALES ISO - Organización Internacional de Estandarización.

• Norma ISO 9000:2000, describe:

Los fundamentos de los sistemas de Gestión de Calidad y su terminología.

• Norma ISO 9001, especifica:

Los requisitos para los sistemas de Gestión de Calidad aplicables a toda organizaciónque necesite demostrar su capacidad para proveer productos que cumplan losrequisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, y su objetivoes aumentar la satisfacción del cliente.

• Norma ISO 9004, proporciona:

Directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de Gestiónde la Calidad, su objetivo es la mejora del desempeño de la organización y lasatisfacción de sus clientes.

14 Manual de Procesos de Servicio al Cliente TAME

31

• Norma ISO 19001, proporciona:

Orientación relativa a las auditorias de sistemas de Gestión de Calidad y de GestiónAmbiental.

2.13 RECOPILACION DE DERECHO AÉREO R-DAC`s

Conjunto de regulaciones de orden técnico operativo, aprobadas por la DGAC, en basea regulaciones a los Anexos al Convenio de Aviación Civil Internacional regulan losaspectos de las actividades aeronáuticas en el Ecuador.

2.14 MANUALES IATA (Asociación Internacional de T ransportistas Aéreos)

• DGRM - Manual Mercancías Peligrosas

• HAM - Manual de manejo de Aeropuertos

• TIM - Manual de Reglas para el Transporte

• LAM - Manual para transporte de animales vivos

2.15 TERMINOS DE LA INDUSTRIA AERONAUTICA

▪ Atención: Es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación, porque exige que se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes.

▪ Reclamo: es cuando hay de por medio un compromiso claro en el que se especifiquen las condiciones de satisfacción. Por ejemplo, si he contratado un servicio que se comprometió a ir a mi casa en determinada fecha y hora, tendré pleno derecho de reclamar si no cumple ese acuerdo. Los reclamos, por lo tanto, pueden ser EFECTIVOS.

▪ Queja: es un simple lamento. Si no hay un compromiso o bien no han quedado claras las condiciones de satisfacción, no tengo derecho a reclamar y sólo puedo aspirar a quejarme. De esta manera, si solicité un servicio a mi casa pero no quedo claramente establecido el precio, la fecha y hora, de nada servirá que me enoje si ellos no llegan. En ese caso, el responsable soy yo por no establecer las condicionesdel compromiso y no el servicio.

▪ Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos

▪ Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

▪ Tiempo Total de atención de reclamos: Es el tiempo esperado de atención del reclamo. Desde el momento de la recepción del reclamo y hasta la respuesta de éste.

32

▪ Análisis de causa raíz: Búsqueda de la causa que origina un problema o un reclamo.

▪ Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de un reclamo u otra situación indeseable.

▪ Proceso de Escalación: Proceso mediante el cual una actividad comprometida por algún integrante de la empresa y no ha sido cumplida, es notificada a su jefe inmediato, de no ser cumplida por su jefe inmediato, se procede a notificar al inmediato superior, y así sucesivamente.

▪ Eficacia: se refiere a los "Resultados" en relación con las "Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más rápidamente.

▪ Eficiencia: es hacer las cosas bien.

▪ Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

▪ Calidez: Es la actitud cordial y amigable en el trato a los clientes.

▪ Actitud: Es la disposición positiva con la que el personal de Tripulantes de Cabina de Pasajeros atiende al pasajero.

▪ Comportamiento: Es el proceder amable, cordial que el personal debe tener en la atención a los clientes.

▪ Modelo conceptual de Calidad del Servicio: es una representación simplificada dela realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.

▪ Sistema Integrado de Gestión de Calidad: El proceso de calidad que influye sobre la mejora de productos y servicios y la satisfacción del cliente.

▪ Name Tag: Taquilla para identificar los equipajes, a fin de que el pasajero llene los datos solicitados.

▪ Pasajero VIP: portador de la tarjeta VIP TAME, la misma que le otorga beneficios como: uso de salas VIP, no requiere de reservación exceptuando en las rutas Cali y Galápagos; embarque preferencial y trato personalizado.

▪ NOTOC: Notificación de carga especial al Comandante; formato por medio del cual el Agente de Tráfico informa al Comandante de la Aeronave sobre el transporte de carga de manejo especial (Animales Vivos, órganos para trasplante humano, perecibles; etc.) su cantidad e ubicación a bordo para los fines de control de medio ambiente en vuelo y los que se deben observar a lo largo de la ruta de la aeronave.

33

▪ Equipaje rezagado: Equipaje que a pesar de haber sido rotulado para ser transportado con el cliente se queda en el aeropuerto de embarque o trasbordo.

▪ Rush Tag: Etiqueta con la que rotula un equipaje demorado, rezagado o de interlínea, para su transporte de manera urgente.

▪ Taquilla de Equipaje: Etiqueta que se entrega al cliente al momento de la facturación de su equipaje en mostrador y que debe ser retirado en destino para la recuperación del equipaje.

▪ Orden de Atención: Formulario que se emite para solicitar servicios de hospedaje y alimentación, para novedades que se presenten con los clientes tales como: cancelación de vuelos, demora, perdidas de conexión o por cualquier inconveniente que la Empresa le ocasionaré al cliente.

▪ Servicios Especiales: clientes que requieren una asistencia personalizada y especial, incluye:

• UM: Menor no acompañado, para validar su viaje se llenará el formulario deMenor no Acompañado.

• WCHR: Silla de ruedas.

• HD: Discapacitados

• CD: tercera Edad

• Embarazadas

▪ Pir: Reporte de Irregularidad de equipajes, formulario que deberá ser llenado por el Agente de Recepción.

▪ Reporte de Daños: Formulario que se utiliza el momento en que se detecta la rotura o daño de un equipaje debiendo ser llenado por el Agente de Recepción antes de que el cliente abandone la sala de arribo.

▪ Equipaje Rezagado: Equipaje que a pesar de haber sido rotulado para ser transportado con el cliente se queda en el aeropuerto de embarque o trasbordo.

▪ Rush Tag: Etiqueta con la que rotula un equipaje demorado, rezagado o de interlínea, para su transporte de manera urgente.

▪ Taquilla de Equipaje: Etiqueta que se entrega al cliente al momento de la facturación de su equipaje en mostrador y que debe ser retirado en destino para la recuperación del equipaje.

▪ Pérdida Parcial: Cuando el equipaje ha sido violentado en sus seguridades, debiendo el Agente de Recepción verificar el peso registrado de la maleta y en caso de existir diferencia procederá a llenar el PIR.

▪ Objetos Olvidados: Artículos encontrados en el avión que fueron olvidados por el cliente.

34

▪ Reporte de Objetos Olvidados: Documento es llenado por el Agente de Seguridad y realiza la entrega a la Jefatura de Reclamos TAME en el Aeropuerto Mariscal Sucre, Quito, sitio donde el cliente podrá retirarlo.

▪ Acta de Desistimiento: Documento que se emite para la legalización con la firma del cliente, una vez que se cumpla la indemnización por un reclamo justificado.

▪ Orden de Atención: Formulario que se emite para solicitar servicios de hospedaje y alimentación, para novedades que se presenten con los clientes tales como: cancelación de vuelos, demora, perdidas de conexión o por cualquier inconveniente que la Empresa le ocasionaré al cliente.

▪ Formulario Recibo de Lost & Found: formulario que se llena con los datos del cliente al momento en que este retira el objeto olvidado a bordo.

▪ Informe de Novedades en Vuelo: Formato en el que se describen todos los detalles de las novedades durante el vuelo.

35

CAPITULO III

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA TAME,

LÍNEA AÉREA DEL ECUADOR

36

3.1 ANALISIS EN EL AMBITO ADMINISTRATIVO EMPRES ARIAL

3.1.1 GENERALIDADES EMPRESARIALES

CONSTITUCION DE LA EMPRESA

La empresa se constituye mediante Decreto Supremo N° 740, publicado en el RegistroOficial N° 442, del 06 de mayo de 2011, como Empres a Pública TAME Línea Aérea delEcuador “TAME EP”.

(Ver Anexo N° 2 – Decreto N° 704 – Registro Oficial)

MISIÓN

“Proporcionar transporte aero comercial nacional e internacional con aviones modernos,garantizando a sus clientes altos estándares de calidad, eficiencia y seguridad”.

VISIÓN

Mantener el liderazgo nacional, ser preferida por la calidad de su servicio y proyectarseinternacionalmente.

VALORES CORPORATIVOS

• Servicio: Refleja el amor, la vocación y la satisfacción propia por la asistencia a losdemás. Es el afecto, la cordialidad, el respeto y la amabilidad en el trato connuestros clientes, viajeros, socios comerciales y compañeros.

• Integridad: Somos colaboradores confiables, honestos y leales con nuestrosclientes y nuestra organización, y con alto sentido de la responsabilidad, en todosnuestros actos.

• Compromiso: Exigencia asumida por voluntad propia, empleando nuestras mejorescapacidades para el cumplimiento de lo encomendado y el logro de los objetivos denuestra organización.

POLITICAS DE CALIDAD

“Proporcionamos servicio de transporte aéreo nacional e internacional de excelencia,con los más altos estándares de seguridad y cuidado del medio ambiente, con personascomprometidas y competentes, conociendo a nuestro cliente y esforzándonos parasobrepasar sus necesidades y expectativas, así como estableciendo relaciones demutuo beneficio con nuestros proveedores”

“Nos comprometemos a la mejora continua, prevención de daños y cumplimiento derequisitos y legislación nacional e internacional aplicable, para beneficio de todas laspartes interesadas”.

CERTIFICACIONES

Toda su operación está respaldada por las siguientes certificaciones: ISO 9001: 2008de gestión de la calidad, ISO 14001: 2004 de gestión ambiental y OHSAS 18001:2007sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo.

37

Todas estas certificaciones otorgadas por Bureau Veritas (BVQI) y acreditadas pororganizaciones internacionales (UKAS, ANAB, Y SIC).

La empresa TAME, es la primera aerolínea 100% ecuatoriana en alcanzar lacertificación internacional IOSA (IATA Operacional Safety Audit), avalada por IATA,relacionada con la seguridad operacional.

El programa IOSA, nace como una iniciativa de IATA en el año 2001 y está orientado asatisfacer las necesidades de la industria aerocomercial en términos de seguridadoperacional.

METAS y OBJETIVOS

Gráfico Nº 2 – Metas y Objetivos

Fuente: Dpto. de Planificación TAME, Línea Aérea del Ecuador

38

ANALISIS F.O.D.A.

MATRIZ FODA EN LAS CUATRO PERSPECTIVAS

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

LAS FINANZAS • Solidez económica

• Carencia de un Sistema de Costosapropiadamente automatizado

• Inadecuado uso de los recursosfinancieros.

• Altos costos administrativos y operativos• Flota inadecuada para sus rutas

• Alianzas Estratégicas•Tratado de Libre Comercio• Potencial Mercado de carga pura

nacional e internacional • Incremento de Turismo Nacional

• Aumento y multiplicación de lacompetencia (nuevas aerolíneas)

• Políticas aero comerciales liberalizadas• Políticas externas proteccionistas• Competencia secundaria• Baja participación del Gremio en defensa

de la Industria Aeronáutica Nacional

LOS CLIENTES

• Líder del mercado aero comercialnacional

• Empresa con experiencia• Amplia red de rutas y frecuencias• Puntos de Venta propios en todo el

país• Sistema propio de reservaciones y

ventas nacionales e internacionalesa través de e-bussines

• Flota de aviones nuevos

• Limitado conocimiento del mercado aerocomercial nacional y regional

• Imagen empresarial frágil• Sistema de cultura de atención al cliente

inadecuado.• Dependencia de canales de distribución de

terceros• Confiabilidad y puntualidad en sus

operaciones

• Potencial mercado aero comercialnacional e internacional

• Alianzas estratégicas• Potencial Mercado de carga pura

nacional e internacional• Nuevos productos con tecnología• Incremento del turismo nacional

• Actitud negativa de los medios decomunicación

LOS PROCESOS

• Ausencia de procesos estandarizados ycertificados para la Gestión Empresarial

• Ausencia de un Plan de Fidelización alcliente sólido

• Legislación interna

• Limitada autonomía financiera yadministrativa

• Legislación nacional inadecuada

LA CAPACIDADORGANIZACIONAL

• Tripulaciones calificadas• Tecnología informática de punta

• Estructura Orgánico Funcional no guardaarmonía con el DireccionamientoEstratégico

• Inadecuado uso de los recursos humanosy tecnológicos

• Sistema automatizado de InformaciónGerencial que no responde a lasnecesidades empresariales

• Débil compromiso del personal con laempresa

• Carencia de trabajo en equipo• Áreas de recurso humano

inadecuadamente capacitado ydesmotivado

• Alta rotación a nivel ejecutivo

• Presiones del poder político

39

3.1.2 ASPECTOS DE MERCADO

MARCA y LOGOTIPO

� En el año 2009, TAME renovó su imagen, por eso decidió trabajar en un extensoprograma de branding que integra todos los procesos, desde los más pequeños como unsticker, hasta los más grandes como los aviones que se están implementadopaulatinamente.

� El logotipo anterior simbolizaba conceptualmente el vuelo de un ave con un sol comofondo, este solía estar ubicado siempre en la cola de las aeronaves, su creación se debe al Coronel Luis A. Ortega, quien lo concibió y diseñó en los inicios de la vida de TAME.

Gráfico Nº 3

Fuente: www.tame.com.ec

SLOGAN: “TAME Vuela Ecuador”

PÁGINA WEB: www.tame.com.ec

COMPETENCIA

Actualmente, la industria aeronáutica comercial, está conformada por las siguientesAerolíneas:

• AeroGal• Icaro• Lan Ecuador• Saereo• Air Cuenca

TAME, es una empresa líder en el mercado de transporte aéreo comercial de pasajeros ycarga a nivel nacional.

Con cerca de 35 naves en promedio operando en Ecuador, el mercado de vuelos nacionalestiene a tres aerolíneas manejando casi el 90% del negocio, con lo que se concreta una nuevarepartición de pasajeros, que en el último año tuvo un incremento del 9,42%.

40

En conjunto, esas firmas transportaron unos 3 millones de viajeros en el 2010 de un total de3’643.099. Tame tiene el 43,80% de participación; Aerogal-VIP, 29,04%; Lan 17,22%; Ícaro7,52%; Saereo, 1,50%; y Air Cuenca, 0,92%, según datos de la Dirección de Aviación Civil.1

Gráfico Nº 4 – Participación en el Mercado

Fuente: www.eluniverso.com.ec

El ingreso de LAN en rutas internas a partir del 2009 y el descenso en el número de pasajeros transportados por Ícaro han incidido para que el mapa del mercado registre variantes: la empresa de origen chileno junto con TAME y Aerogal (fusión del Grupo Avianca-Taca), pasaron al grupo que captó el mayor número de usuarios.

PRODUCTOS y SERVICIOS

El portafolio de productos que ofrece la empresa TAME son:

• Fly Card – Viajes prepagados: ticketera virtual que puede ser adquirida por cualquierpersona natural o jurídica, en todos sus puntos de venta directos a nivel nacional.

• Fly Card – CrediTame: línea de crédito de hasta treinta días plazo, que otorga TAME afavor una empresa o institución pública o privada para adquirir boletos aéreos y realizarenvíos de carga a nivel nacional.

• Tarjeta VIP: membresía anual creada para ejecutivos que realizan viajes de negocios otrabajo y requieren de un trato preferencial que les permita acceder a un servicio rápido ypersonalizado.

• Vuelos Charter: operación de vuelo fletado contratado para un determinado grupo depasajeros a cualquier destino nacional o internacional.

1 Sitio Web: http://www.eluniverso.com/2011/07/07/1/1356/tres-aerolineas-reparten-90-pasajeros-rutas-nacionales.html

41

PRECIOS DE PASAJES AEREOS

Fuente : http://www.flacso.org.ec/docs/tarifas_alasru.pdf

OFICINAS y SUCURSALES A NIVEL NACIONAL

42

3.1.3 ASPECTOS LEGALES

BASE LEGAL DE LA EMPRESA

Para el normal cumplimiento de sus actividades, TAME debe observar leyes, decretos, reglamentos, instructivos, etc., que constituyen la base legal interna y externa de la compañía.

NORMATIVAS LEGALES

NORMATIVIDAD EXTERNA

Las leyes más importantes a las que TAME se rige son las siguientes:

Constitución Política de la República del Ecuador : Ejerce influencia en la empresa, por cuanto el Estado garantiza la libre movilidad del transporte en todas sus formas, así como también ejerce control legal y la regula a través de entidades autónomas en correspondencia con la fuerza pública.

• Ley de Aviación Civil : Todas las instituciones aeronáuticas en el Ecuador se rigen através de esta Ley que se halla facultada por el Estado Ecuatoriano para administrar laactividad aeronáutica civil. Adicionalmente, está facultada para aprobar reglamentosinternos, procedimientos y regulaciones que guarden relación con la aeronavegacióncomercial y la prestación de sus correspondientes servicios.

• Ley de la Contraloría General del Estado: Esta ley está facultada para ejercerfiscalización, control y auditoría a las instituciones del Estado. TAME es empresa quepertenece a este sector; consecuentemente, se acoge a las reglas y normas que expidaesta ley en concordancia a la evaluación del cumplimiento de los objetivos que persigue yla utilización de los recursos que emplee.

• Ley de Régimen Tributario Interno: TAME es una empresa legalmente constituida yejerce su deber de contribuir con el Estado por la generación de rentas en lo respectivo ala declaración de impuestos y demás pagos al fisco, por lo que debe sujetarse a lo que laLey disponga en cuanto al proceso de declaración de impuestos.

• Ley Orgánica de Empresas Públicas: TAME es una empresa adscrita a la Fuerza AéreaEcuatoriana, y por lo tanto, se ha constituido como una empresa perteneciente al sectorpúblico, aún cuando posee personalidad jurídica, patrimonio propio y autonomíaadministrativa y financiera.

• Ley Orgánica de Servicio Civil y Carrera Administra tiva y de Unificación yHomologación de las Remuneraciones del Sector Públi co: Al ser una empresa queforma parte de las instituciones del Estado y que sus servidores se sujetan y regulan por elderecho administrativo y las leyes de la administración pública, debe regir sus actividadeslaborales por medio de esta ley para transparentar los gastos de personal que efectúe.

• Ley de Seguridad Social: Todo el personal que labora en TAME se encuentra aseguradoconforme a la ley, y por consecuencia, todas las causas atinentes se regirán por medio dela Ley de Seguridad Social del Ecuador.

• Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación P ública: TAME cuenta con ladebida normatividad que le permite acceder al portal Web de la Contratación Pública paraalgunos ítems dentro de sus requerimientos. Esto debido a que TAME, en su gran mayoríaefectúa importaciones del material aeronáutico que demandan sus operaciones, sobretodo de lo referente al mantenimiento de sus aviones. De todas formas, en lo referente asus compras locales, lo que permite esta ley, es ahorrar y no desperdiciar los recursosposee, así como también, transparentar sus obligaciones.

44

NORMATIVIDAD INTERNA

TAME, en el transcurso del tiempo ha aprobado las siguientes manuales, reglamentos einstructivos.

• Ley Constitutiva de TAME: esta ley respalda la creación de la empresa, su fin y sus parámetros de integridad administrativa y financiera.

• Manual General de Operaciones: regula todos los procesos, estudios, funciones,utilización de recursos, procedimientos y demás actividades que los dependientes de la Gerencia de Operaciones realicen en el cumplimiento de sus obligaciones con la empresa.

• Manual General de Mantenimiento: regula todos los procesos, estudios,funciones, utilización de recursos, procedimientos y demás actividades que losdependientes de la Gerencia de Mantenimiento realicen en el cumplimiento de susobligaciones con la empresa.

• Manual de Organización: está diseñado para describir la conformaciónestructural de la empresa en sus diferentes niveles jerárquicos de autoridad, deresponsabilidad, amplitud de decisiones, ámbito de acción y relaciones dedependencia, así como determinar las funciones básicas que correspondeejecutar a cada una de las unidades operativas, técnicas y administrativas, deacuerdo a la naturaleza de sus objetivos principales.

• Reglamento Interno: Expone las políticas, normas y propósitos de cada sector dela empresa para garantizar la correcta acción de las actividades propuestas por TAME para su normal funcionamiento.

• Instructivos: Cada departamento cuenta con un instructivo individual para la ejecución de las funciones, tareas y responsabilidades a llevarse a cabo en el interior de cada uno de ellos.

3.1.4 ANALISIS ADMINISTRATIVO

La empresa TAME gestiona sus actividades aplicando el modelo de ADMINISTRACION PORPROCESOS, en el que están integrados todos sus recursos operacionales, comerciales,técnicos y administrativos haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valorpara el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

45

Su principal patrimonio lo conforman 1069 empleados, quienes reciben anualmente cursos de refrescamiento y actualización de conocimientos y se sujetan a procesos de evaluación para elevar su nivel técnico y profesional.

La descripción del personal se observa en el siguiente cuadro, en el que constan por separadoempleados civiles y militares.

Tabla N° 4 Distribución Numérico funcional

Empleados por Unidades deNegocio y Aeropuertos

N° Servidores Militares Total

Adm. Ops.

Matriz Quito 216 0 19 235

Aeropuerto Quito 29 433 39 511

Unidad de Negocios Cuenca 0 30 0 30

Unidad de Negocios Galápagos 0 23 0 23

Unidad de Negocios Manta 0 12 0 12

Unidad de Negocios Esmeraldas 0 16 0 16

Unidad de Negocios Tulcán 0 2 0 2

Unidad de Negocios Lago Agrio 0 11 0 11

Unidad de Negocios Coca 0 13 0 13

Unidad de Negocios Galápagos 0 12 0 12

Gran Pasaje Guayaquil 2 20 0 22

Unidad de Negocios Guayaquil 14 134 10 158

Unidad de Negocios Loja 0 17 0 17

Unidad de Negocios Machala 0 7 0 7

Subtotal 261 74068 1069

Total General 1001

Fuente: TAME, Línea Aérea del Ecuador Elaborado por : Jenny Arrieta – Autora de la Investigación

46

ORGANIGRAMA ORGANIZACIONAL

47

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POR PUESTOS

(Ver anexo N° 2)

NIVELES ORGANIZACIONALES

La empresa TAME, se encuentra jerarquizada con estamentos y mandos superiores, así comounidades de asesoramiento, control, técnico-administrativas y operacionales, que permiten ladelineación de las responsabilidades y el establecimiento de la cadena escalar de autoridad ysubordinación.

• NIVEL DIRECTIVO

Conformado por el Directorio, cuyo propósito está encaminado a determinar las políticas yobjetivos generales de Gestión de TAME, las mismas que deberán regir las actividades delquehacer empresarial en el ámbito operacional, comercial, técnico y administrativo.

CUERPO DIRECTIVO

MIEMBROS DEL DIRECTORIO Y EJECUTIVOS DE LA EMPRESA TAME

� El Ministro de Defensa Nacional, o su delegado, quien lo presidirá.

� El titular del Organismo Nacional de Planificación o su delegado.

� El miembro delegado por el Presidente de la República, que en este caso, sedesigna a la señora Arq. María de los Ángeles Duarte Pesantes, Ministra deTransporte y Obras Públicas.

� El Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas, o su delegado.

� El Comandante General de Fuerza más antiguo o su delegado.

• NIVEL EJECUTIVO

Conformado por la Presidencia y Vicepresidencia Ejecutivas, cuyo propósito estáencaminado a establecer y dirigir los planes y programas operacionales, decomercialización y administrativos de la empresa, que permitan cumplir las políticas yobjetivos determinados por el Directorio.

• NIVEL ASESOR

Conformado por Asesoría Jurídica y Asesoría de Planificación, cuyo propósito estáencaminado a brindar asesoramiento, consejo, guía y orientación a todos los nivelesjerárquicos de la Empresa, en asuntos relacionados con el cumplimiento de susactividades específicas y de conformidad con las normas, procedimientos y demásinstrumentos legales y reglamentarios interno-externos que rigen la actividadaerocomercial de TAME.

48

• NIVEL DE CONTROL

Conformado por la Auditoria General, cuyo propósito fundamental está encaminado averificar que todas las operaciones técnico-administrativas y financieras se realicen dentrode los parámetros legales, estatutarios y reglamentarios, así como se cumplan las normasde control interno.

• NIVEL TÉCNICO-ADMINISTRATIVO

Conformado por las Gerencias: Recursos Humanos, Logística, Informática, Departamentode Comunicación Social y RR.PP., y Secretaría de la Presidencia; cuyo propósito estáencaminado a facilitar los recursos humanos, materiales, financieros, tecnológicos y apoyoadministrativo a todas las unidades que conforman la Empresa, para el cumplimientoeficiente de sus objetivos, así como procurar la racionalización en el uso de los mismos.

• NIVEL OPERATIVO

Conformado por las Gerencias: Comercial, Mantenimiento, Operaciones, GerenciaRegional 2 de Guayaquil y Estaciones en Provincias, cuyo propósito está encaminado adesarrollar todas aquellas acciones específicas de la actividad aerocomercial, en formaágil, eficiente, económica y oportuna, de acuerdo a los requerimientos y exigencias delsector, en cumplimiento de sus objetivos principales el el ámbito nacional e internacional.

• ORGANISMOS DE CONFORMACION

Con la reforma del estatuto, aprobada en enero de 1998, la empresa TAME, cuenta con elComité de Contrataciones, el Comité de Seguridad de Vuelo y el Comité de Capacitación.

El Consejo de Disciplina para juzgar las faltas atentatorias, queda conformado de acuerdoal Reglamento de Disciplina Militar.

ESQUEMA FUNCIONAL

El esquema funcional administrativo que aplica la empresa TAME, es el de una estructuraorganizacional plana, a continuación se presenta su definición:

NIVEL DIRECTIVO y EJECUTIVO

• Directorio: determinar y establecer las políticas generales de la Gestión de la Transportación Aérea, atención a los planes de desarrollo preparados por el Gobierno Nacional, así como: conocer, estudiar, analizar, regular, resolver y aprobar todos los instrumentos inherentes al otorgamiento de los servicios demandados por el sector aerocomercial doméstico e internacional.

49

• Presidencia Ejecutiva: planificar, dirigir, regular, coordinar y controlar el cumplimiento depolíticas emanadas del Directorio y las suyas propias, con el fin de alcanzar que la misión de la empresa TAME se cumpla en las condiciones más favorables.

• Vicepresidencia Ejecutiva: organizar, coordinar, controlar y evaluar la programación de las actividades que se desarrollen en la empresa TAME, encomendadas por la Presidencia Ejecutiva.

• Auditoría General: examinar y evaluar la eficiencia , eficacia y efectividad de los sistemasde control financiero, operativo y administrativo de la empresa TAME, con la finalidad de encauzar sus actividades hacia la consecución de los objetivos empresariales, de acuerdo a las políticas y planes establecidos, observando las normas jurídicas vigentes.

• Asesoría Jurídica: brindar asesoramiento jurídico al Directorio, Presidencia y Vicepresidencia Ejecutivas, así como a los Gerentes y Asesores, coordinar y atendertodas las actividades jurídicas que se desarrollen en la empresa TAME, y supervisarla correcta aplicación de todos los instrumentos legales vigentes para la actividadaerocomercial.

• Asesoría de Planificación: planificar para el corto, mediano y largo plazos, las actividades que la empresa TAME requiere para el cumplimiento de sus objetivos y evaluar periódicamente el cumplimiento de los planes de acción, aprobados por la Presidencia Ejecutiva, para emprender las medidas de carácter correctivo y preventivo que el caso amerite.

UNIDADES TÉCNICO-ADMINISTRATIVAS

• Relaciones Públicas: ejecuta la política de comunicación social y relaciones públicas de la empresa TAME, según los lineamientos de la Presidencia Ejecutiva, y en función de proyectar una imagen sólida, eficiente, moderna y en constante desarrollo empresarial.

• Gerencia de Recursos Humanos: desarrollar políticas adecuadas de administración de recursos humanos y que permitan la racionalización y dotación de personal necesario en la empresa TAME, procurando el desarrollo técnico profesional, auto-realización y bienestar del mismo, en función de los objetivos empresariales y en cumplimiento de las normas emanadas de las leyes, reglamentos y regulaciones internas.

• Gerencia Logística: mantener un sistema logístico seguro y flexible a las necesidadesde la empresa TAME, a fin de contribuir y alcanzar los objetivos planteados.

• Gerencia de Finanzas: planificar, organizar gestionar, coordinar, controlar y evaluar las actividades financieras de la empresa TAME en materia de presupuesto, contabilidad, tesorería, seguros e ingresos, en concordancia de las normas y procedimientos legalmente establecidos, así como con las regulaciones y directivas internas de la empresa.

• Gerencia de Informática: planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar y asesorar enlos aspectos relacionados con la gestión automática de la información, los sistemas gerenciales, administrativo-financieros, operativos empresariales, y de los sistemas de comunicaciones de voz y datos de la empresa TAME.

50

GERENCIAS OPERATIVAS

• Gerencia Comercial: planificar, organizar, dirigir y controlar los programas estratégicoscomerciales, a fin de expandir el mercado aerocomercial de la empresa TAME, deconformidad a las políticas establecidas por el Directorio y la Presidencia Ejecutiva, asícomo en sujeción a las leyes aeronáuticas y convenios interlineales establecidos para elefecto.

• Gerencia de Mantenimiento: planificar, recomendar, coordinar, contratar y evaluar laprogramación y ejecución del oportuno mantenimiento preventivo, correctivo yrestaurativo de las aeronaves, equipos de apoyo y auxiliares inherentes, en sujeción a laspolíticas, normas y procedimientos establecidos.

• Gerencia de Operaciones: planificar, dirigir, coordinar, controlar y evaluar todas lasactividades que se desarrollan, antes, durante y después de las operaciones de transporteaéreo, relacionados con la seguridad, eficiencia, regularidad y puntualidad del servicionacional e internacional ofrecido, en sujeción a las normas y procedimientos establecidospara este propósito.

• Gerencia Regional 2: planificar, organizar, coordinar y controlar todas las actividadescomerciales, operacionales, administrativas y financieras que se generen en la Región 2,de conformidad con las políticas, normas y procedimientos establecidos en la empresaTAME.

ESTACIONES y AEROPUERTOS EN PROVINCIAS

• Unidades de Negocios: incrementar la venta de los servicios de transporte de pasajeros,carga y correo que ofrece la empresa a nivel nacional e internacional, medianteacercamientos a las Agencias de Viaje, Operadoras de Turismo, medio comercial,industrial, sector público, etc.

• Aeropuertos. ofrecer las facilidades y atención requeridos por el pasajero en losaeropuertos, tanto en recepción-despacho de vuelos, aviones y demás requerimientosoperativos, en forma ágil, eficiente, oportuna y segura.

51

DESCRIPCION DE PROCESOS

Tabla N° 4 - Áreas funcionales y Procesos

AREAS FUNCIONALES PROCESOS

Presidencia • Planeación Estratégica

Financiera

• Presupuesto • Contabilidad • Tesorería • Ingresos

Logística

• Adquisiciones • Infraestructura• Comercio Exterior• Seguros de Aeronaves

Comercial de pasajeros

yde carga

• Administración Producto (Pasajeros, Carga, Análisis Jurídico)• Promoción • Reservaciones • Ventas / Fidelización del Cliente

Servicio al

Cliente

• Definición de Servicio al Cliente• Despacho Comercial• Provisión para el Vuelo• Atención a Bordo• Recepción Comercial • Servicios de Carga• Recepción y Venta• Despacho de carga en origen • Supervisión de embarque• Supervisión de desembarque • Chequeo de carga en destino• Entrega de carga al cliente

Operaciones

• Estandarización• Vigilancia Continua • Control Operacional• Pilotos • Entrenamiento de Tripulación• Operaciones en tierra• Ingeniería de Operaciones• Auxiliares de Vuelo• Administrativo – Financiero • Seguridad Aeropuerto Sistema

Mantenimiento

• Ingeniería de Mantenimiento• Planificación de Mantenimiento• Control de Calidad• Ejecución de Mantenimiento • Aseguramiento de la Calidad• Abastecimiento Aeronáutico

Talento Humano

• Selección y contratación • Capacitación• Bienestar Social

Informática• Desarrollo de sistemas y automatización de procesos• Administración y Operación de redes y comunicaciones • Mantenimiento

52

3.2 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL EN EL AMBIT O OPERACIONAL

3.2.1 ESTRUCTURA DE LA FLOTA AEREA: está conformada por 9 aeronaves:

� 3 aviones Airbus A320-233

� HC-CGW Ciudad de Quito (2 clases: Ejecutiva (12) y Económica (138)

� HC-CGJ Ciudad de Guayaquil (150 pasajeros / clase única)

� HC-CID (162 pasajeros / clase única)

� 1 avión Airbus A319 (135 pasajeros / 2 clases: Ejecutiva y Económica)

� HC-CGT Ciudad de Esmeraldas

� 3 aviones Embraer ERJ-190 (104 pasajeros / clase única)

� HC-CEZ Ciudad de Cuenca

� HC-CGF Ciudad de Loja

� HC-CGG Ciudad de Manta

• 2 aviones Embraer ERJ-170 (76 pasajeros / clase única)

� HC-CEY Puerto Baquerizo Moreno

� HC-CEX Francisco de Orellana

3.2.2 PRINCIPALES RUTAS / DESTINOS

VUELOS NACIONALES

• Quito

• Guayaquil

• Cuenca

• Galápagos (San Cristóbal y Baltra)

• Esmeraldas

• Francisco de Orellana (Coca)

• Loja

• Nueva Loja (Lago Agrio)

• Manta

• Santa Rosa

53

VUELOS INTERNACIONALES

• Colombia / Cali (Interfronterizo)

• Cuba / La Habana

• Panamá / Panamá

VUELOS CHARTER

• Cuba / La Habana / Varadero

• Colombia / San Andrés / Cartagena

• República Dominicana / Punta Cana

3.3 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL EN EL AMBITO FINANCIERO2

A pesar de ser parte de las empresas del Estado, su funcionamiento es totalmente autónomoen los campos administrativos y financieros, no recibe aportaciones gubernamentales y crecesustentada en los ingresos que genera su propia actividad.

Adicionalmente, las asignaciones y donaciones que le hicieren a cualquier título y cualesquieraotros ingresos no especificados en el Decreto de Constitución, que se le otorgare por Ley,Ordenanza, Reglamento, Convenio o Contrato.

La empresa posee una estructura de presupuestos basados en sus ingresos para cubrir susinversiones y gastos

2 Fuente: Gerencia de Finanzas TAME

54

3.3.1 ESTADO DE RESULTADOS 2009

55

3.3.2 PRESUPUESTOS 2010

Presupuesto Gerencia Recursos Humanos

GERENCIA DE RR.HH. $ 21.603.382

GASTOS DE EQUIPO 642.000

VIÁTICOS TRIPULACIÓN 470.000

GASTOS DE VIAJE 172.000

GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 1.034.128

HONORARIOS, CONSULTORIAS, ASESORIAS 377.602

VIÁTICOS 488.026

CAPACITACIÓN 167.000

SERVICIOS VARIOS : 1.500

GASTOS DE PERSONAL: 19.589.054

OTROS GASTOS DE PERSONAL: 338.200

PROYECTOS GERENCIA RRHH -

Presupuesto Gerencia Financiera

GERENCIA FINANCIERA $ 32.140.221

ARRENDAMIENTO AERONAVES: 10.639.169

Gastos de Gestión 9.700

DEUDA EXTERNA 653.028

DEUDA EMBRAER 14.060.924

GASTOS FINANCIEROS OTROS 19.400

CREDITOS PENDIENTES 6.758.000

OTROS -

Presupuesto Gerencia Comercial

GERENCIA COMERCIAL $ 6.476.000

SERVICIOS COMERCIALES 4.530.000

SERVICO DE VENTAS 20.000

PUBLICIDAD Y MAT.PROMOCIONAL 1.545.000

RESERVACIONES Y COMUNICAC. -

PROYECTO GERENCIA COMERCIAL 381.000

Presupuesto Gerencia de Logística

GERENCIA LOGISTICA $ 6.826.268

GASTOS DE EQUIPO 4.852.995

GASTOS DE ADMINISTRACION 1.512.273

GASTOS DE PERSONAL: 286.000

GASTOS DE CAPITAL 175.000

56

Presupuesto Gerencia de OperacionesGERENCIA DE OPERACIONES: $ 20.973.000 GASTOS DE EQUIPO 19.762.257 GASTOS OPERACIONALES - GASTOS DE ADMINISTRACION 327.279 GASTOS DE PERSONAL 5.333 GASTOS DE CAPITAL 878.131

Presupuesto Gerencia de InformáticaGERENCIA INFORMATICA $ 1.051.913

TELEFONIA 128.212

TELECOMUNICACIONES 191.220

MANTTO. 128.698

EQUIPOS INFORMATICOS 603.783

Presupuesto Gerencia de Mantenimiento

GERENCIA DE MANTENIMIENTO $ 21.358.039

COSTOS INDIRECTOS DE MANTEN. 506.822,00

COSTOS DIRECTOS DE MANTEN. 20.851.217,00

EQUIPOS APOYO EN TIERRA: 0

Presupuesto Jefatura de Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE $ 2.470.755

PROVISION A BORDO: 2.319.518

CONSUMO S.A.B. SUMINISTROS 52.745

CONSUMOS SALAS VIP 66.633

INDEMNIZACIONES DE OPERACION. 31.860

57

3.4 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUIAL EN EL AMBIT O DEL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

El área de Servicio al Cliente de la empresa TAME, tiene por objetivo el planificar, organizar, dirigir y controlar el desarrollo de la cultura de Servicio al Cliente interno y externo, en todos los puntos de atención donde se realicen las operaciones aéreas.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL AEREA DE SERVICIO AL CL IENTE

INFRAESTRUCTURA / OFICINAS

El área de Servicio al Cliente de la empresa TAME, dispone de una exclusiva oficina central,ubicada en el segundo piso de la Salida Nacional del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucrede Quito.

HORARIOS DE ATENCION

De lunes a viernes de 08h00 a 13h00 y 14h00 a 17h00

DATOS DE CONTACTO

Números Telefónicos: 330 1256 / 330 1257 ext. 1588 / 1589 / 1590 / 1591

Correo electrónico: [email protected]

58

Jefatura de Servicio Al Cliente

Sección Tarjetas VIP

SecciónProcedimientos deServicio al Cliente

SecciónProvisión para

el vuelo

Gerencia

Comercial

DEPENDENCIA JERÁRQUICA

Gerencia Comercial

COORDINACION INTERNA

• Departamentos de la Gerencia Comercial

• Jefatura de Aeropuerto del Sistema

• Estaciones en Provincias

• Gerencias y Asesorías

• Todas las demás unidades relacionadas con el cumplimiento de su objetivo

FUNCIONES

• Planifica, dirige y controla a nivel nacional e internacional los planes y programas quegaranticen la calidad del Servicio al Cliente.

• Coordina con Reservaciones, Ventas, TAME Cargo, Salas VIP y demás puntos de atenciónal usuario, sobre las políticas y normas de servicio al cliente.

• Distribuye y verifica que la información a difundirse a través de los puntos de atención, seaadecuada y oportuna.

• Evalúa constantemente el servicio que presta la empresa a nivel de sistema, estableciendopara ello estándares de calidad a cumplir.

• Evalúa la presentación física de las instalaciones y del personal de la empresa, que tratadirectamente con el cliente.

• Supervisa y ejecuta las disposiciones constantes en el Manual de Servicio al Cliente.

• Atiende y da solución inmediata a los reclamos de los pasajeros que se presenten en casaMatriz.

• Evalúa el servicio a bordo brindado en los diferentes vuelos.

• Coordina con el área de Capacitación, los requerimientos para lograr la excelencia encuanto el Servicio al Cliente.

59

UNIDADES BAJO SU CONTROL

SECCION TARJETAS VIP



• Jefatura de Aeropuerto



FUNCIONES

• Organiza, dirige y controla la emisión de las tarjetas VIP y Pases Anuales.

• Atiende al pasajero VIP en las inquietudes referentes a tarjetas y da solucióninmediata a estos.

• Recepta la documentación necesaria para la elaboración de la Tarjetas VIP.

• Actualiza mensualmente los listados de pasajeros de Salas VIP, para enviarlos a lasdiferentes Estaciones.

• Controla la vigencia de las tarjetas VIP, y recuerda al cliente la fecha de renovación.

SECCION PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE





60

FUNCIONES

• Planifica, dirige y controla los procedimientos de Servicio al Cliente, a fin de lograrlos mejores estándares de calidad.

• Analiza, difunde y evalúa normas y procedimientos que permitan brindar unservicio óptimo al cliente en las diferentes áreas de la empresa.

• Elabora informes sobre quejas y reclamos.

• Verifica que el cumplimiento del Servicio al Cliente en aeropuertos, puntos deventa reservaciones, Sala VIP, Tripulantes y TAME Cargo, esté de acuerdo con losparámetros establecidos.

• Instruye al personal que brinda atención al cliente, para incrementar laconfiabilidad y rapidez en la Gestión del Servicio.

SECCION PROVISION PARA EL VUELO


• Departamento de Estandarización y Vigilancia Continua

• Departamento de Seguridad Aérea y Terrestre

• Jefatura del Centro de Control Operacional

• Jefatura de Pilotos

• Jefatura de Ingeniería de Operaciones

• Jefatura de Entrenamiento

• Jefatura de Auxiliares de Cabina

• Jefatura de Aeropuertos Sistema

• Departamento de Seguridad Aeroportuaria

• Departamento Administrativo / Financiero

• Comité de Estandarización

• Comité de Seguridad Aérea y Terrestre

FUNCIONES

• Planifica, organiza, dirige y controla las actividades de Provisión para elVuelo a nivel nacional.

• Vigila constantemente la calidad, presentación y puntualidad de laProvisión para el Vuelo.

61

• Realiza pedidos periódicos para el aprovisionamiento de los diferentesmateriales de Provisión para el Vuelo.

• Mantiene control de las existencias en las bodegas de Provisión para elVuelo.

• Dirige y controla el uso adecuado de los materiales y equipos de Provisiónpara el Vuelo.

• Coordina y supervisa los servicios de los vuelos internacionales en lasUnidades de Negocio.

• Coordina el aprovisionamiento de los materiales de Provisión para el Vuelo,con la Gerencia Logística.

• Revisa y Controla las facturas de Provisión para el Vuelo.

PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO DE ATENCION AL PASAJERO EN ORIGEN / DESPACH O COM.

OBJETIVO

El objetivo de este proceso, es establecer la metodología para la atención al cliente durante el chequeo y embarque brindando una atención personalizada en los requerimientos normales, así como en casos especiales e irregulares que se pudieran presentar.

.

ALCANCE

Este proceso abarca todo el conjunto de actividades que deberán realizarse desde que el cliente ingresa al área de chequeo hasta que aborda el avión.

RESPONSABLES

62

Proveedores Usuarios Clientes

• Proveedores Externos• Atención a Bordo• Despacho Comercial• CCO• Seguridad Física

• Jefes de Estación• Supervisores de Tráfico• Agentes de Tráfico• Supervisores de Cabina• Auxiliares de Cabina• Supervisores de

Seguridad• Agentes de Seguridad• Supervisores Salas VIP• Agentes Salas VIP

Todos losClientes-Pasajeros

INDICADORES DE GESTION

REFERENCIAS

Manual de Servicio al Cliente

63

IndicadorClasificación del Resultado Periodo de

mediciónMalo Regular Bueno

Porcentaje de Reporte deNovedades de Clientes en relaciónal total de clientes transportados

IG < 60% 60%≤IG≤80% IG >80% mensual

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCION AL PASAJER O EN ORIGEN / DESPACHO COMERCIAL

ENTRADAS ACTIVIDADES NOTAS / RESULTADOS RESPONSABLES

.

INICIOLa necesidad de atender al

pasajero al ingresar al aeropuerto

Recepción del pasajero en el lobby

Atención en counter

Atención en sala de embarque

Cada vez que ingresa un pasajero TAME al aeropuerto es recibido en el lobby y direccionado al counter de chequeo. En el caso de pax VIP es recibido directamente en el counter de la Sala

VIP.Manual de Servicio al Cliente

Luego de la recepción, es requerida su identificación personal, se verifica la

reservación (el pax VIP no requiere reservación) y se pide el equipaje (se lo identifica con el TAG NAME), se realiza la asignación de asiento y la determinación de servicios

especiales, y demás procedimientos reglamentarios conforme lo establecido en los

CAP. 3 y 4 del Manual deServicio al Cliente. Los

registros se generan conforme el caso

e- ticket

J EFE UNIDAD NEGOCIO

SUPERVISOR Y/O AGENTE DE TRÁFICO

Una vez chequeado el pasajero, pasa por filtros de seguridad, y

es recibido en al sala de embarque en donde se verifica que el pasajero esté listo para el

obordaje, conforme lo establecido en los capitulos 3 y 4 del manual de Servicio al Cliente. En el caso del pax VIP, esta verificación se realiza en el

momento de atención en counter. En demoras o cancelaciones de vuelos se genera la orden de atención. En el caso de darse

novedades en cualquier actividad de este proceso se llena el formulario "Reporte de

Novedades"

FIN

Clientes atendidos conforme los procedimientos de aeropuerto y políticas TAME reglamentarias


Taquilla de equipaje

Solicitud de Transporte de Menor no Acompañado

Información para pasajeros en

condiciones especiales

pase a bordo


Manifiesto de pasajeros actualizada

lista de pasajeros con reserva

Reporte de Novedades

NOTOC

Descargo de responsabilidad equipajes conf. especiales

Orden de atención





64

PROCESO DE ATENCION AL PASAJERO EN DESTINO / RECEPC ION COM.

OBJETIVO

El objetivo de este Proceso es establecer la metodología para atender al cliente después delvuelo brindándole una atención personalizada en los requerimientos normales, así como encasos especiales e irregulares que se pudieran presentar.

ALCANCE

Este proceso se aplica desde el momento que el cliente desembarca en destino, salida de lassalas de arribo y en caso de presentarse reclamos posteriores al vuelo.

RESPONSABLES


Proveedores Externos

Atención a Bordo

Despacho Comercial

CCO

Seguridad Física

Jefes de Estación

Supervisores de Tráfico

Agentes de Tráfico

Supervisores de Cabina

Auxiliares de Cabina

Supervisores de Seguridad

Agentes de Seguridad

Supervisores Salas VIP

Agentes Salas VIP

Todos los Clientes-Pasajeros




Porcentaje de Reporte deNovedades de Clientes enrelación al total de clientestransportados

IG < 60% 60%≤IG≤80% IG >80% mensual

REFERENCIAS

Manual de Servicio al Cliente.

65

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCION AL PASAJERO EN D ESTINO / RECEPCION

ENTRADAS ACTIVIDADES RESULTADOS Y/O NOTAS RESPONSABLE

La necesidad de atender a los pasajeros desde el

desembarque

Documento de pax especiales





Atención de equipajes con novedades

INICIO

Atención en sala de arribo

Atención en rampa o manga

Atención pax con conexiones procedentes de vuelos demorados.

Atención pax con destino vuelos cancelados.

Atención de pax con novedades durante el vuelo

Recepción y custodia de equipajes y objetos olvidados en

cabina y rezagados

Información para pasajeros en condiciones

especiales legalizado

pasajeros atendidos después del desembarque

La atención de los pax en condiciones especiales, debe proceder conforme lo establecido en el Manual de Estación.

La atención de los pax en condiciones especiales, debe proceder conforme lo establecido en el Manual de Estación y en el Manual de Seguridad

Orden de atención

Solicitud de pago

Cuando estas circunstancias s e produzcan, las Estaciones emitirán el informe y documentos de respaldo remitiéndolos al Jefe de reclamos

Orden de atención

Solicitud de pago

Cuando estas circunstancias s e produzcan, las Estaciones emitirán el informe y documentos de respaldo remitiéndolos al Jefe de reclamos

Reporte de daños

PIR

EL equipaje con novedades puede ser por daño, pérdida parcial o total, debiéndose

elaborar los informes respectivos

Solicitud de pago

Reporte de novedades

Solicitud de pago

En este proceso el Supervisor de cabina notifica verbalmente al agente de tráfico que recibe el vuelo, debiendo, en un plazo máximo de 24 horas, emitir el

informe escrito al Jefe de Reclamos

Registro de equipajes y

objetos olvidados

En caso de entrega al Cliente, éste debe legalizar

con su firma el acta de entrega

Formulario de Lost & Found

Una vez pagada la indemnización el Cliente debe firmar el acta de desestimientoActa de

desistimiento

factura comercial de

courier

En caso de equipajes demorados y enviados al cliente a través de un courier se justificará con un informe y la factura respectiva

JEFES DE ESTACIÓN Y /O SUPERVISORES Y

AGENTES DE TRÁFICO

JEFE DE RECLAMOS

JEFE DE RECLAMOS

JEFE DE RECLAMOS

JEFE DE RECLAMOS

JEFE DE RECLAMOS

Solicitud de Transporte de

Menor no Acompañado

legalizado


AGENTES DE TRÁFICO


AGENTES DE TRÁFICO


AGENTES DE TRÁFICO


AGENTES DE TRÁFICO


AGENTES DE TRÁFICO


AGENTES DE TRÁFICO

SUPERVISORES Y AGENTES DE SEGURIDAD




FIN

66

PROCESO DE ATENCION A BORDO / DURANTE EL VUELO

OBJETIVO

El objetivo de este Proceso es establecer la metodología, lineamientos y directrices paraejecutar de manera óptima la atención que se ofrece al pasajero a bordo, es decir durante elvuelo.

ALCANCE

Este proceso abarca todo el conjunto de actividades que deberán realizarse durante todo el vuelo en procura del confort y satisfacción del cliente, desde el momento que ingresa al avión, hasta el desembarque en destino.

RESPONSABLES


• Proveedores Externos• Provisión para el vuelo• Despacho Comercial

• Jefe de Tripulantes de Cabinade Pasajeros

• Supervisor(a) y Tripulantes deCabina de Pasajeros

• Recepción Comercial• Provisión para el Vuelo




Porcentaje de verificación denovedades en vuelo ejecutadas,en relación a las verificacionesplanificadas.

IG < 60% 60%≤IG≤80% IG >80% Bimensual

Porcentaje de novedadestramitadas en relación a lasnovedades detectadas

IG < 60% 60%≤IG≤80% IG >80% Bimensual

REFERENCIAS

Manual de Servicio al Cliente.

Instructivo de Anuncios para las Tripulaciones

67

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCION AL PASAJERO A BO RDO

68

CAPITULO IV

ANALISIS E INTERPRETACION DE LA

INVESTIGACION DE CAMPO

69

4.1 OBJETIVOS

4.1.1 OBJETIVO GENERAL

Obtener los índices de satisfacción de los clientes-pasajeros de la empresa TAME,respecto a la atención que reciben.

4.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Tabular y graficar los resultados de la encuesta para su lectura e interpretaciónestadística.

• Presentar valores absolutos y porcentajes para compararlos con los índices desatisfacción determinados (Capítulo II, págs. 15 y 26), los cuales son:

DE LAS EXPECTATIVASELEVADAS MODERADAS BAJAS

30% 20% 10%

100 al 70% 69 al 50% Menos del 49%

DE LOS NIVELES DE SATISFACCIONCOMPLACIDO SATISFECHO INSATISFECHO

80 – 100% 50 – 70% = > 40%

• Realizar una narrativa de interpretación de resultados para cada pregunta.

• Identificar los atributos, debilidades, necesidades y expectativas del servicio,productos e imagen ofrecidos a los clientes-pasajeros, para realizar una propuestade mejora continua.

4.2 APLICACION

La encuesta personalizada presenta las siguientes ventajas:

• Rapidez en el contacto, ya que el desplazamiento para localizar a los clientes tomamenos tiempo.

• Se pueden observar las actitudes y posturas físicas del cliente. Esto determina sugrado de interés en responder las preguntas y su actitud frente a la empresa.

• En cuanto al tiempo de demora en respuestas de los clientes, cada encuesta duróen promedio entre 3 y 5 minutos. En tiempo se invirtieron 15 días de trabajo. (40encuestas diarias).

4.3 DESCRIPCION DE RESULTADOS

A continuación se representan gráficamente los resultados obtenidos del trabajo de camporealizado:

70

DEL RENDIMIENTO PERCIBIDO


100% Entre el 70 y el 99% Entre el 50 y el69% Menos del 49%

• La empresa: Excelente: el 52%, lo que denota que la mayoría de clientes-pasajerostienen percepción positiva de la empresa TAME; Bueno: el 47%; Regular: el 1%; noexisten opiniones relacionadas al grado de Malo (0%).

• La atención y el personal: Excelente: el 50%, se mantiene la percepción positiva;Bueno: el 46%; Regular: el 2% y Malo el 1%, estos indicadores se deben considerarcomo alerta, para indagar los motivos de esta percepción negativa, para suposterior acción de mejoramiento.

• Las aeronaves: Excelente: el 51%; Bueno: el 49%; no existen opiniones para losgrados de Regular y Malo. Como se observa la percepción de las aeronaves porparte de los clientes-pasajeros, es positiva.

Se observan valores altos en la apreciación para la empresa y las aeronaves; sinembargo, para la atención y el personal los resultados están por debajo de loesperado, por tal razón es importante evaluar a fondo la manera como se estáatendiendo al cliente, a fin de incrementar los porcentajes de satisfacción. Lacalificación promedio para esta pregunta tiene un resultado del 71%,considerado como Satisfecho.

Tabla N° 9 Evaluación de la Satisfacción General

¿Cuál es su grado de satisfacción en general?, resp ecto a:

Aspecto Evaluado Excelente % Bueno % Regular % Malo %

La empresa 311 52 283 47 6 1 0 0

La atención y el personal 302 50 278 46 14 2 6 1

Las aeronaves 308 51 292 49 0 0 0 0

Elaboración: Jenny Arrieta - Autora de la investigación

Gráfico N° 7 – Nivel de Satisfacción General


73

Tabla Nº 10 Nivel de Satisfacción 2 – SATISFACCION EN GEN ERAL

Aspecto evaluado

“Grado de Satisfacción engeneral, respecto a”:

Rendimiento(Excelente, Bueno,

Regular, Malo)

Expectativa(Elevada,

Moderada, Baja)

Nivel deSatisfacción

(Complacido, Satisfecho,Insatisfecho)

La empresa 99% 30% 69%

La atención y el personal 96% 20% 76%

Las aeronaves 100%: 30% 70%

TOTAL PROMEDIO: 98% 27% 71%: Satisfecho


• PREGUNTA Nº 3 - “IMAGEN EMPRESARIAL”

¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCION EN CUANTO A LA IMAGEN DE TAME?

ANÁLISIS:

La pregunta número tres pretende evaluar la imagen de la empresa TAME, respecto afactores: imagen corporativa, infraestructura y presentación del personal.

Como se observa en el cuadro Nº 4, los porcentajes para imagen corporativa son del53%: Excelente, y el 47%: Bueno.

En cuanto a la infraestructura (oficinas, señalización, salas de espera confortables), seobservan resultados del 48%: Excelente y del 46%: Bueno.

La presentación del personal arroja resultados del 50%: Excelente y el 51%: Bueno.

Como indica la sumatoria de los porcentajes correspondientes al grado de “Excelente”y “Bueno”, en los tres aspectos evaluados sus resultados evidencian una calificaciónen nivel “Bueno”, con un promedio del 68% = Satisfecho, reflejando una gran ventajacompetitiva empresarial en estos aspectos.

Tabla Nº 11 Evaluación de Satisfacción de la I magen Empresarial

¿Cuál es su grado de satisfacción en cuánto a la im agen de TAME?, respecto a:

Aspecto Evaluado Excelente % Bueno % Regular % Malo %

Imagen Corporativa 317 53 283 47 0 0 0 0

Infraestructura (oficinas,señalización, salas deespera confortables)

285 48 276 46 39 7 0 0

Presentación del personal 297 50 303 51 0 0 0 0


74

Tabla Nº 13Evaluación de las principales características empre sariales

¿Qué característica de la empresa TAME, considera la más importante?

Aspecto Evaluado Bueno % Malo % Regular % Malo %

Moderna flota de aeronaves 398 66 196 33 6 1 0 0

Seguridad 474 79 126 21 0 0 0 0

Permanencia en el mercado 371 62 139 23 90 15 0 0


Gráfico Nº 9 – Características empresariales


Tabla Nº 14Nivel de Satisfacción 4 – PRINCIPAL CARACTERISTICA EMPRES ARIAL

Aspecto evaluado:

“Característica empresarialmás importante”


Regular, Malo)

Expectativa(Elevada, Moderada,

Baja)



Moderna flota de aeronaves 99% 30% 69%

Seguridad 100% 30% 70%

Permanencia en el mercado 85% 20% 65%

PROMEDIO 95% 27% 68%: Satisfecho


76

Tabla Nº 16Nivel de Satisfacción 5 – COMPETITIVIDAD DE PRECIOS

Aspecto evaluado

“Competitividad de Precios”


Regular, Malo)

Expectativa(Elevada, Moderada,

Baja)

Nivel de Satisfacción(Complacido, Satisfecho,

Insatisfecho)

Nunca son competitivos 72% 30% 42%

PROMEDIO 72% 30% 42%: Insatisfecho


• PREGUNTA Nº 6 - “LA ATENCION Y EL PERSONAL”

¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCION EN CUANTO A LA ATENCION DEL PERSONALRESPECTO A?

ANÁLISIS:

La pregunta número seis pretende evaluar la satisfacción respecto a factores como:amabilidad, disponibilidad, conocimiento de los productos y servicios, calidad de lainformación suministrada y preferencias de atención a pasajeros especiales, quebrindan de los empleados de la empresa TAME a sus clientes.

Como se observa en el Cuadro Nº 7, los porcentajes para amabilidad fueron del 40%:Regular; el 30%: Malo; el 16%: Bueno y apenas el 14%: Excelente.

En cuanto a la disponibilidad, los resultados son del 47%: Malo; el 25%: Regular; el17%: Bueno, y el 11%: Excelente.

El conocimiento de los productos y servicios arrojan resultados del 49%: Excelente; el41%: Bueno; el 5%: Regular y el 4%: Malo.

La calidad de información suministrada por parte de los empleados denota el 60%:Excelente y Bueno; el 34%: Bueno; el 4%: Regular y el 2%: Malo.

Respecto a la preferencia de atención a pasajeros especiales, los resultados son: el77%: Excelente; el 22%: Bueno; el 1%: Regular; y no hay resultados para el aspectoMalo.

En este sentido, es importante evaluar el desempeño de los empleados, sus actitudesy conocimientos, dado que estos factores influyen en la percepción del cliente sobre laatención recibida.

El nivel de satisfacción de Atención, tiene un promedio general del 57%, que seconsidera como SATISFECHO.

78

• PREGUNTA N° 7 - “ACCESO A MEDIOS DE COMUNICACION”

¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN EN CUANTO AL ACCESO A L OS MEDIOS DECOMUNICACIÓN EMPRESARIALES, RESPECTO A?

ANÁLISIS:

Dado que el acceso a los medios de comunicación en la empresa, como son teléfono ypágina web, son los aspectos de mayor influencia en la atención, la pregunta númerosiete pretende evaluar ítems como: facilidad para comunicarse, tiempo de espera en lallamada al Call Center, Información de cancelaciones o demoras de vuelos, informaciónde promociones, descuentos, tarifas especiales, facilidad para realizar compraselectrónicas, facilidad de acceso para consulta de millas, a fin de determinar los puntoscríticos que deben ser mejorados.

Para este caso, todos los resultados se ubican debajo del %, lo cual se consideracrítico. Sumados los porcentajes de “Excelente” y “Bueno” para todos los ítems, seobtienen los siguientes resultados:

Facilidad para comunicarse a la línea 1800: 65%: Malo; Tiempo de espera en lasllamadas al Call Center: 67%: Malo; Información de demoras y cancelaciones devuelos: 55%: Malo; Información de Promociones, Descuentos, Tarifas especiales: 39%:Malo; Facilidad de acceso a la página web para realizar compras electrónicas: 60%:Malo; Facilidad para consultar millas: 71%: Malo.

Estos resultados permiten vislumbrar fallas evidentes en el acceso y facilidad paracomunicarse, tanto por vía telefónica, como a través de la página Web.

El promedio de los resultados, refleja un 40%, es decir “INSATISFECHO”, los clientesperciben que el acceso a los medios de comunicación empresariales como el teléfonoy la página web, son considerados como los aspectos que más atención requieren.

Tabla Nº 19Evaluación de Facilidad de comunicación

Cuadro Nº 8 - “Acceso a medios de comunicación”

¿Cuál es su grado de satisfacción en cuanto al acce so a los medios de comunicación deTAME?, respecto a:

Acceso telefónico E. % B. % R. % M. %

Facilidad para comunicarse a la línea 1800(consultas de itinerarios, horarios de vuelos,realización de reservaciones)

0 0 11 2 201 34 388 65

Tiempo de espera en la llamada para seratendido por un representante del Call Center 0 0 27 5 172 29 401 67

Información oportuna de cancelaciones odemoras de vuelos 0 0 0 0 268 45 332 55

Información de Promociones, descuentos,tarifas especiales, etc. 19 3 32 5 318 53 231 39

Acceso a la página web

Facilidad para realizar compras electrónicas 42 7 86 14 114 19 358 60

Facilidad para consultar millas 0 0 63 11 111 19 426 71


80

Tabla Nº 20 Nivel de Satisfacción 7 - FACILIDAD DE ACCESO A LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIALES

Aspecto evaluado

“Grado de Satisfacción en cuanto alacceso a medios de comunicación”


Regular, Malo)


Moderada, Baja)



Acceso telefónico

Facilidad para comunicarse a la línea 1800(consultas de itinerarios, horarios de vuelos,realización de reservaciones)

65% 20% 45%

Tiempo de espera en la llamada para seratendido por un representante del CallCenter

67% 20% 47%

Información oportuna de cancelaciones odemoras de vuelos 55% 20% 35%

Información de Promociones, descuentos,tarifas especiales, etc. 53% 20% 33%

Acceso a la página web

Facilidad para realizar compras electrónicas 60% 20% 40%

Facilidad para consultar millas 71% 30% 41%

PROMEDIO 62% 22% 40%: Insatisfecho


• PREGUNTA Nº 8 - “TRATAMIENTO Y ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS”

¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCION EN CUNATO AL TRATAMIENTO Y SOLUCION DEQUEJAS Y RECLAMOS, RESPECTO A:

ANÁLISIS:

La pregunta número ocho pretende evaluar la satisfacción respecto al Tratamiento yAtención de Quejas y Reclamos, en aspectos como: Puntos y horarios de atención,Número de personas que atienden la sección, calidad de respuesta, tiempo derespuesta y seguimiento y resolución de quejas y reclamos. En el Cuadro Nº 9, seobservan los siguientes resultados:

Los porcentajes para Puntos y horarios de atención: el 56% Malo; el 26% Regular; 11%Bueno y apenas el 7% Excelente.

En cuanto al Número de personas que atienden la sección de Servicio al Cliente, losresultados son: el 54%: Malo; el 36% Regular; el 38% Bueno, y el 5% Malo.

La calidad de respuesta denota: el 69% Excelente; el 15% Bueno; el 8% Regular y el9%: Malo.

En cuanto al seguimiento y resolución de quejas y reclamos, los resultados son: el 36%Malo; el 35% Regular; el 18% Bueno; y 12% Excelente.

El nivel de satisfacción da como promedio general el 37%, considerado comoINSATISFECHO, por tanto los esfuerzos deben enfocarse a mejorar estos aspectos,pues en el mercado actual, el cliente no espera solamente adquirir un producto, sinoque este vaya acompañado de asesoría, recomendaciones y solución de dudas.

82

• Pregunta Nº 9 - “SERVICIOS A BORDO”

¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LOS SERVICIOS A BORDO?

ANÁLISIS:

La pregunta número nueve pretende evaluar la satisfacción de los servicios a bordo,respecto a factores como: Puntualidad de la aerolínea, Anuncios de Vuelos y Destinos,Medios de distracción y Lectura, Calidad del Catering, Presentación y limpieza interiorde aeronaves.

Como se observa en el Cuadro Nº 10, los porcentajes para Puntualidad de la aerolíneason: el 21% Bueno; el 60%: Regular y el 19%: Malo.

Respecto a los anuncios de vuelos y destinos: el 50%: Excelente; el 47%: Bueno; el3%: Regular.

Referente a los medios de distracción y lectura: el 52%: Excelente; el 44%: Bueno; y el5%: Regular.

En cuanto a la Calidad del Catering: el 78%: Malo; y el 22%: Regular, respecto a estefactor existe mucha sensibilidad por la falta de alimentación y restricción de bebidas enlos vuelos, decisión tomada por parte de la aerolínea, a partir del año 2009.

Sobre la presentación y limpieza interior de aeronaves: el 34%: Excelente; el 65%:Bueno; y el 12%: Regular.

De la sumatoria de los porcentajes más altos, resulta un promedio general del 30%,que se considera como “INSATISFECHO”, por lo tanto, los esfuerzos deben enfocarsea establecer políticas de mejora en cuanto a la atención del pasajero a bordo de lasaeronaves.

Tabla Nº 23 Evaluación de Servicios a Bordo

¿Cuál es su grado de satisfacción en cuanto a los Se rvicios a Bordo?, en cuanto a:

Aspecto Evaluado E. % B. % R. % M. %

Puntualidad de la aerolínea 0 0 123 21 362 60 115 19

Anuncios de vuelos y destinos 302 50 279 47 19 3 0 0

Medios de distracción y lectura 311 52 262 44 27 5 0 0

Calidad del catering 0 0 0 0 132 22 468 78

Presentación y limpieza interior deaeronaves 201 34 387 65 12 2 0 0


84

4.4 ANALISIS COMPARATIVO

Se realiza un análisis comparativo de los resultados de la encuesta, presentando los másrelevantes, frente a los indicadores referentes a los grados de satisfacción, a fin de plantear lospuntos susceptibles de mejoramiento.

Tabla Nº 25 – Análisis comparativo de resultados

RESUMEN Y PROMEDIO GENERAL DE NIVELES DE SATISFACCION OBTENIDOS CON LA ENCUESTA

Aspecto evaluado

“Grados de Satisfacción”

Rendimiento(Excelente,

Bueno, Regular,Malo)


Moderada, Baja)



1. Frecuencia de Viajes 100% 30% 70%: SATISFECHO

2. Satisfacción en General

La empresa 99% 30% 69%

La atención y el personal 96% 20% 76%

Las aeronaves 100% 30% 70%

PROMEDIO 98% 27% 71%: SATISFECHO

3. Imagen Empresarial

Imagen Corporativa 100% 30% 70%

Infraestructura (oficinas, señalización, salas de espera confortables) 94% 30% 64%

Presentación del personal 100% 30% 70%


4. Principal característica empresarial

Moderna flota de aeronaves 99% 30% 69%

Seguridad 100% 30% 70%

Permanencia en el mercado 85% 20% 65%


5. Equidad en precios de pasajes, frente a la compet encia

Nunca son competitivos 72% 30% 42%

PROMEDIO 72% 30% 42%: INSATISFECHO

6. La atención y el personal

Amabilidad en la atención 70% 30% 40%

Disponibilidad 69% 20% 49%

Conocimiento de los productos y servicios 92% 30% 62%

Calidad de la información suministrada 94% 30% 64%

Preferencias de atención a pasajeros especiales 99% 30% 69%


7. Acceso a medios de comunicación

Acceso telefónico 60% 20% 40%

Acceso a la página web 66% 25% 41%


86

RESUMEN Y PROMEDIO GENERAL DE NIVELES DE SATISFACCION OBTENIDOS CON LA ENCUESTA

Aspecto evaluado


Rendimiento(Excelente,

Bueno, Regular,Malo)


Moderada, Baja)



8. Tratamiento de Quejas y Reclamos

Puntos y horarios de atención 56% 20% 36%

Número de personas que atienden la sección 54% 20% 34%

Calidad de respuesta 69% 20% 49%

Tiempo de respuesta 49% 10% 39%

Seguimiento y resolución 36% 10% 26%


9. Servicios a Bordo

Puntualidad de la aerolínea 56% 20% 36%

Anuncios de vuelos y destinos 54% 20% 34%

Medios de distracción y lectura 69% 20% 49%

Calidad del catering 49% 10% 39%

Presentación y limpieza interior de aeronaves 36% 10% 26%


PROMEDIO GENERAL 83% 26% 57%: SATISFECHO


4.5 CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES

Al comparar de manera general los resultados con los indicadores determinados, se observa quelos promedios reflejan: Rendimiento: 83% como BUENO; en cuanto a las expectativas: 26% =Moderadas y el nivel de Satisfacción de todos los aspectos son del 86%, lo que se consideracomo Bueno. Sin embargo, las necesidades de mejoramiento son prioritarias e inmediatas, por lo que serecomienda diseñar un plan estratégico que contribuya a elevar los niveles de satisfacción ypercepción del servicio que ofrece la empresa TAME a sus clientes, en los aspectos de:

• Competitividad de Precios: estableciendo una re-estructuración de políticas y estrategiasde precios, por parte de la Gerencia Comercial.

• La atención y el personal: evaluando el desempeño laboral, estableciendo planes demotivación e incentivos no necesariamente de tipo económico y fomentando una culturaorganizacional enfocada al cliente, por parte de la Gerencia de Recursos Humanos.

• El tratamiento y atención de quejas y reclamos: re-estructurando el Área de Servicio alCliente y analizando sus procesos, por parte de la Jefatura de Servicio al Cliente.

• La Comunicación: ampliar las líneas y canales de comunicación y facilitar a los usuariosel manejo de información en la página web, por parte de la Gerencia de Informática.

• Servicios a Bordo: equilibrar la falta de catering a bordo, con otras alternativas quesustituyan su ausencia, por ejemplo: surtir el vuelo de pequeños bocaditos, siempre ycuando estos no afecten la parte financiera y el presupuesto de la empresa, por parte de laJefatura de Servicio al Cliente.

87

CAPITULO V

PROPUESTA DE CREACION EIMPLEMENTACION DE UN CENTRO

INTEGRADO DE ATENCION AL CLIENTE (C.I.A.C.), PARA LA EMPRESA TAME

88

5.1 ANTECEDENTES

Para el desarrollo de la propuesta de mejoramiento, se examinó en primera instancia lamisión, visión, objetivos y metas de la empresa TAME; luego se añadieron los elementos deldiagnóstico de la situación actual como son:

• El análisis FODA de los procedimientos de la empresa desde las cuatro perspectivas: lasfinanzas, los clientes, los procesos y la capacidad organizacional.

• La evaluación de los procesos y procedimientos del área de Servicio al Cliente.• Los resultados y análisis de la encuesta de satisfacción.

Uno de los elementos más importantes considerados, es el análisis de la priorización de lascausas y principales problemáticas del servicio al cliente,.Este análisis se realiza bajo eldiagrama de Pareto, herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas quelos generan y proponer el mejoramiento. Los datos se obtienen de los resultados de laencuesta de satisfacción realizada a los clientes-pasajeros.

5.2 PRIORIZACION DE PROBLEMAS Y CAUSAS

Como primera medida, se presentan los aspectos cuyos resultados de los indicadores fueroncalificados como inaceptables:

Tabla N° 26

Elaboración: Jenny Arrieta – Autora de la investigación

A continuación se presenta el análisis interno relacionado con estos resultados.

DIAGRAMAS DE ÁRBOL DE PROBLEMAS

Con esta información se realiza el “Árbol del Problema” para cada situación; se listan tres posibles causas generadoras de los resultados y sus efectos.

89

ASPECTOS EVALUADOS CON MENOR PORCENTAJECALIFICADOS COMO “INACEPTABLES”

Aspecto evaluado


ResultadoMáximo de la

encuesta

Categoría dentro delos indicadores

Los precios nunca son competitivos frente a otrasaerolíneas 72% Inaceptable

Amabilidad en la atención 70% Inaceptable

Disponibilidad del empleado 69% Inaceptable

Acceso telefónico 60% Inaceptable

Acceso a la página web 66% Inaceptable

Puntos y horarios de atención 82% Inaceptable

Calidad de respuesta 84% Inaceptable

Seguimiento y resolución 71% Inaceptable

PROMEDIO GENERAL 72% INACEPTABLE

La lista de causas y efectos se plantea según la percepción de 100 empleados de la empresa de varias dependencias que tienen relación directa con el cliente como son: Agentes de Ventas, Agentes de Counter, Agentes de Seguridad, Tripulación de Cabina y Auxiliares de Cabina de Pasajeros.

A continuación se presenta el árbol del problema para cada situación:

DIAGRAMA N° 1 – PROBLEMA: “DISPONIBILIDAD DEL EMPLE ADO”

ANÁLISIS:

En esta figura se representa el problema expresado como “falta de disponibilidad delempleado”, al respecto, los empleados de la empresa TAME, manifiestan que esto obedece afalta de tiempo, exceso de llamadas por atender y falta de información del empleado.

Las consecuencias de esto son clientes insatisfechos, mala imagen por desorden y malaactitud.

DIAGRAMA N° 2 – PROBLEMA: “AMABILIDAD EN LA ATENCIO N”

90

ANÁLISIS:

Esta figura refleja el problema “falta de amabilidad en la atención”, las causas de esto son lafalta de capacitación, personal con exceso de trabajo y falta de actitud del empleado. Las dosúltimas relacionadas con la falta de capacitación. Las consecuencias pueden ser malaimagen de la empresa, clientes desatendidos y acumulación de quejas.

DIAGRAMA N° 3 – PROBLEMA. “CALIDAD DE RESPUESTA”

ANÁLISIS:

En esta figura, se relaciona con posible falta de capacitación de los empleados, falta deactitud de servicio (derivado de la falta de capacitación y/o sobrecarga de labores) y falta deinformación sobre el cliente en el sistema. Las consecuencias son cliente insatisfecho,percepción de desorden y percepción de desinterés de la empresa por el cliente.

DIAGRAMA N° 4 – PROBLEMA: “SEGUIMIENTO Y RESOLUCION DE QUEJAS YRECLAMOS”

91

ANÁLISIS:

En esta figura “reclamos no atendidos”, el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes ytemas que no se solucionan por parte de la empresa. Las causas pueden ser exceso de reclamos,falta de tiempo para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y faltade información del empleado para atender estos reclamos. Las consecuencias son pérdida deimagen, pérdida de clientes y mala actitud del cliente con la empresa.

DIAGRAMA N° 5 – PROBLEMA: “COMPETITIVIDAD EN LOS PR ECIOS”

ANÁLISIS:

En esta figura “competitividad de precios”, el cliente percibe que las causas son falta de políticascomerciales, altos dividendos por pagos de aeronaves y los altos precios de los combustibles. Lasconsecuencias son pérdida de imagen, pérdida de clientes y mala actitud del cliente con laempresa.

DIAGRAMA N° 6 – PROBLEMA: “Poca facilidad para comu nicarse”

92

Falta de políticascomerciales

Altos pagos pordividendos de aviones

Altos precios decombustible

COMPETITIVIDADDE PRECIOS, FRENTE A LA COMPETENCIA

ANÁLISIS:

Esta figura representa que las posibles causas para el problema de los clientes en el acceso ala comunicación son: conmutador congestionado, falta de personal suficiente para atender lasllamadas y exceso de llamadas. Las consecuencias son: clientes desatendidos, mala imagende la empresa y clientes inconformes. Esto último puede generar también la pérdida delcliente.

DIAGRAMA N° 7 – Problema: “FALTA DE PUNTOS DE ATENC IÓN Y EXTENSION DEHORARIOS

ANÁLISIS:

Esta figura representa que las posibles causas para el problema de la falta de puntos deatención y extensión de horarios en Servicio al Cliente son: falta de estrategias enfocadas alCliente, falta de personal suficiente para atender los reclamos y carencia de infraestructura.

DIAGNÓSTICO y RESUMEN DE PROBLEMAS y CAUSAS

De la información obtenida, se diagnostica y resumen las causas y los problemas, a fin dedejar un grupo depurado de aspectos negativos que deben ser mejorados:

93

Falta de estrategiasenfocadas al Cliente Falta de personal Carencia de

Infraestructura

FALTA DE PUNTOS DEATENCION Y EXTENSION

DE HORARIOS

Tabla N° 27

DIAGNOSTICO Y RESUMEN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

PROBLEMA CAUSAS

1. Falta de disponibilidad del empleado1. Falta de tiempo2. Exceso de llamadas3. Carencia de información

2. Falta de amabilidad en la atención1. Ausencia de capacitación en servicio2. Personal sobrecargado de trabajo3. Actitud negativa de los empleados

3. Falta de calidad de respuesta 1. Falta de capacitación2. Falta de actitud de servicio3. Falta de información para el empleado

4. Falta de seguimiento y resolución dequejas y reclamos

1. Falta de capacitación2. Exceso de reclamos3. Falta de información

5. Inequidad en los precios1. Falta de políticas comerciales2. Pagos de dividendos de aeronaves 3. Altos precios de combustible

4. Poca facilidad para comunicarse(teléfono y página web)

1. Falta de personal2. Conmutador congestionado3. Exceso de llamadas

7. Falta de puntos de atención yextensión de horarios de atención

1. Falta de estrategias enfocadas al cliente2. Falta de personal 3. Carencia de infraestructura

Elaboración: Jenny Arrieta – Autora de la investigación

Expresados gráficamente se ponen colores a los problemas y causas comunes para elpertinente mejoramiento a observar:

Gráfico Nº 16 – Problemas y Causas Comunes

Elaborac ión: Jenny Arrieta – Autora de la Investigación

94

Una vez depurados las falencias y establecidas las causas de mayor influencia, se concluyeque existen cinco problemas principales causados por: 1) El talento Humano; 2) Las políticasde precios; 3) Las estrategias enfocadas al cliente; 4) La dificultad de acceso a los medios decomunicación; y 5) la falta de puntos de atención al cliente con horarios extendidos deatención.

En base a los resultados y análisis de la información obtenida, se plantea la pertinentepropuesta de mejoramiento para el Área de Servicio al Cliente de la empresa TAME, a travésde la Creación e implementación de un Centro Integrado de Atención al Cliente.

5.3 PROPUESTA DE CREACION E IMPLEMENTACION DE UN CEN TRO INTEGRADO DEATENCIÓN AL CLIENTE (C.I.A.C.)

5.3.1 OBJETIVOS

Objetivo General

Incrementar los niveles de satisfacción y calidad del servicio de los clientes-pasajeros,a través de una gestión ágil y eficiente de atención y resolución de sus quejas y reclamos, fortaleciendo y mejorando los procesos internos del área de Servicio al Cliente.

Objetivos Específicos

• Crear una estructura funcional en el Área de Servicio al Cliente, donde funcione elCIAC, a fin de gestionar el proceso de Quejas y Reclamos.

• Establecer un proceso de Gestión de Quejas y Reclamos.

• Cambiar y mejorar algunos aspectos del área actual de Servicio al Cliente, como:nuevos horarios de atención en oficinas y una mejor utilización de lainfraestructura física y tecnológica, de tal manera que la ejecución de lasactividades internas se realicen de manera efectiva y eficiente, para la prestaciónde un servicio adaptado a las expectativas de los clientes-pasajeros.

• Identificar y capacitar al personal idóneo para la coordinación del Proceso deGestión de Quejas y Reclamos.

• Medir los niveles de satisfacción de los clientes-pasajeros de manera periódica,mediante comparación de resultados en el cumplimiento de estándares.

• Vincular la propuesta al Plan Estratégico Institucional

5.3.2 BENEFICIOS

La creación e implementación del CIAC, es un beneficio que será percibido por:

1. Por los clientes pasajeros: al recibir un servicio eficiente y eficaz.

2. El personal de TAME: al obtener las herramientas necesarias para brindar un servicio de calidad.

3. Por los Directivos: obteniendo información confiable para la toma efectiva de decisiones.

95

Otros importantes beneficios son:

• Fortalecer los vínculos con los clientes-pasajeros.

• Mejorar la calidad de los procesos internos poder cumplir con los requerimientosy expectativas de los clientes-pasajeros.

• Promover la calidad del trabajo, comprometiendo a los empleados a adoptar unacultura organizacional de servicio.

• Generar ventajas competitivas frente a la competencia, con un Servicio al Clientediferenciado.

5.3.3 ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR

Las estrategias planteadas para dar cumplimiento a la propuesta de creación del CIAC, sonlas siguientes:

ESTRATEGIA N° 1

ORGANIZAR UNA ESTRUCTURA FUNCIONAL QUE ORIENTE LAS ACCIONES DELPROCESO DE GESTION DE QUEJAS Y RECLAMOS

ACCIONES:

� Implementar un proceso de Gestión de quejas y reclamos. (Ver Anexo Nº 4 - Proceso de Gestión de Queja s y Reclamos).

� Medir la satisfacción a los clientes-pasajeros.

� Evaluar la Gestión del Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos .

RESPONSABLE: Coordinador del CIAC.

CONTROL: El control de realizará el Gerente Comercial de la empresa, a través delCoordinador del CIAC.

SEGUIMIENTO: El Coordinador del CIAC, presentará un informe de gestión a la GerenciaComercial, en el que se contemple:

• Un reporte mensual del trámite de atención y resolución de quejas y reclamos. (Ver Anexo Nº 5)

• Un reporte de casos pendientes. (Ver Anexo Nº 6)

96

ESTRATEGIA N° 2

FORMULAR UN PLAN DE ACTUALIZACION y CAPACITACION CO NTINUO PARA ELPERSONAL; SE DEBE INCLUIR EN LA PLANIFICACION DE LA S ACTIVIDADES DE LAEMPRESA UNA CAPACITACION POR SEMESTRE.

Este plan deberá revisarse anualmente para elaborar los ajustes a los contenidos y a lametodología.

El plan de actualización y capacitación se inició en abril de 2010.

ACCIONES: El plan de actualización y capacitación debe incluir los siguientes pasos:

• Identificación de necesidades y capacidades del cliente interno con respecto a laatención al cliente externo. (Planeación y definición de los temas objeto de lacapacitación)

• Realización del cronograma de actividades• Definición de fecha, hora y lugar.• Conformación de grupos de asistencia • Entrega de certificados de asistencia

La metodología pedagógica utilizada será:

• Talleres Participativos• Conferencias• Seminarios

Como política empresarial se debe incluir en el plan, los siguientes temas:

• Normatividad en Servicio al Cliente• Deberes y Derechos de los clientes-pasajeros.• Atención Humanizada• Comunicación Asertiva• Momentos de verdad

RESPONSABLE: Gerencia de Recursos Humanos, a través del Departamento de Capacitación

CONTROL: La asistencia será de carácter obligatoria y se convocarán por grupos, deacuerdo a los temas a tratar. Cada uno de los contenidos desarrollados tendrá comocomplemento el respectivo material de apoyo, el cual será entregado a cada participante.

SEGUIMIENTO: La Gerencia Comercial, a través del Jefe de Servicio al Cliente, realizará elseguimiento al cumplimiento del plan de actualización y capacitación.

97

ESTRATEGIA N° 3

DISPONER DE UN MODELO PARA LA MEDICION DE SATISFACC ION DEL CLIENTE,DE MANERA PERIÓDICA, EL CUAL PERMITA COMPARAR LOS R ESULTADOSPASADOS CON LOS PRESENTES .

ACCIONES:

Encuestas de Satisfacción semestrales, una en enero, inicio de año, y otra en julio, a medioaño.

Esta medición (encuesta), de expectativas y percepción debe involucrar a todos los clientescomo son: pasajeros VIP, tarjeta habientes Credi-TAME, personas con capacidadesespeciales, personas de la tercera edad, funcionarios públicos, etc.

Los atributos a evaluar serán los siguientes;

• Imagen corporativa• Presentación del personal• Competitividad de Precios • Amabilidad en la atención• Conocimiento de productos y servicios• Calidad de información suministrada• Facilidad de acceso telefónico• Tiempo de espera en el Call Center• Información de Promociones, descuentos, tarifas especiales, etc.• Facilidad de acceso a la página web• Facilidad para realizar compras electrónicas • Calidad de respuesta• Tiempo de respuesta

La información debe: originar datos cuantitativos; estimar las calificaciones respectivas paracada una de los atributos a evaluar; obtener las calificaciones promedios ponderadasotorgadas a cada una de las características, de acuerdo a los indicadores externos como son:

INDICADORES DE REFERENCIA EXTERNOS

EXCELENTE BUENO APENASACEPTABLE INACEPTABLE

100% Entre el 95 y el 99% Entre el 90 y el 94% Menos del 90%

Elaboración: Jenny Arrieta - Investigadora del Proyecto

RESPONSABLE: Jefatura de Servicio al Cliente, a través del Coordinador del CIAC.

CONTROL: Los resultados obtenidos serán utilizados para la formulación de mejoras queapoyen las decisiones de los Directivos de la empresa TAME y propiciar de esta manera elcrecimiento de la Institución, fundamentados en elementos de calidad.

Para evaluar se tendrá en cuenta en el análisis final, los estándares de medición establecidospor la empresa TAME.

SEGUIMIENTO: El Gerente Comercial, a través del Jefe de Servicio al Cliente y elCoordinador del CIAC, realizará el seguimiento, asumiendo los resultados encontrados paravincularlos en los planes de mejoramiento institucionales.

98

5.3.4 PUESTA EN MARCHA DE LA CREACION E IMPLEMTACION DE UN CENTROINTEGRADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (C.I.A.C.), PARA L A EMPRESA TAME.

El CIAC, es una unidad operativa que de acuerdo a sus funciones asume mayoría de lasestrategias planteadas en esta propuesta, en el cumplimiento de su objetivo general, como esel incrementar los niveles de satisfacción de los clientes-pasajeros.; y la formulación delmodelo de Gestión de Quejas y Reclamos.

5.3.4.1 CREACION DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL QU E ORIENTE LASACCIONES EN EL PROCESO DE GESTION DE QUEJAS Y RECLA MOS

• DEFINICION DE C.I.A.C. = Centro Integrado de Atención al Cliente.

Estructura funcional donde:

� Los clientes-pasajeros formulan peticiones, quejas o reclamos por la calidad de atención recibida por parte de la empresa TAME.

� Los clientes-pasajeros acuden a solicitar información sobre los servicios yproductos que ofrece la empresa TAME.

� Se establecen canales de comunicación y coordinación con el área de Servicio al Cliente.

• OBJETIVOS

� Adecuar una estructura funcional en el Área de Servicio al Cliente, a fin deatender y solucionar las quejas y reclamos de los clientes-pasajeros.

� Medir la satisfacción de los clientes-pasajeros, con respecto a los servicios yproductos.

� Incrementar los índices de satisfacción de los clientes-pasajeros.

• SERVICIOS QUE PRESTA

• Recepción de quejas y reclamos, peticiones e inquietudes

• Trámite de las quejas y reclamos

• Resolución de las quejas y reclamos

• Análisis y revisión de quejas y reclamos

• Aplicación de correctivos

• Medición de la satisfacción de los clientes-pasajeros

• ESTRUCTURA y ORGANIZACIÓN

El CIAC, estará ubicado dentro de la estructura física de la empresa TAME; sesubordinará orgánica y funcionalmente a la Jefatura de Servicio al Cliente, mismaque a su vez depende administrativamente de la Gerencia Comercial. Estaráconformado por:

99

� Una oficina operativa de servicio al cliente, en el edificio matriz de TAME,en Quito.

� Una oficina operativa de servicio al cliente, en el Aeropuerto InternacionalMariscal Sucre

� Una oficina operativa de servicio al cliente, en el Aeropuerto InternacionalJosé Joaquín de Olmedo.

� Las Jefaturas de Carga en Quito y Guayaquil

� Las Jefaturas de Unidad de Negocios en el país

� Las Agencias representantes generales en el exterior

La empresa TAME, a través de la Presidencia y Vicepresidencia Ejecutiva; lasGerencias de: Recursos Humanos, Finanzas, Logística, Informática y la Jefatura deServicio al Cliente, deberá proveer y asignar los recursos operacionales,comerciales, técnicos y administrativos, para su funcionamiento.

• ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

100

• ORGANIGRAMA FUNCIONAL

• FUNCIONES

Ofrecer a los clientes-pasajeros una atención, gestión, y resolución ágil y eficientede sus reclamos, mismos que pueden referirse a lo siguiente:

� Falta de atención de reservaciones, en puntos propios y de terceros (agenciasde viajes mayoristas, operadores de turismo; etc.)

� Falta de atención de ventas, en puntos propios y de terceros (agencias de viajes, mayoristas, operadores de turismo; etc.) y los causados por ineficiencia de los sistemas de compra por vía electrónica.

� Falta de atención telefónica, en oficinas propias o de terceros a nombre de TAME

� Falta de atención personal y telefónica, en áreas administrativas y de apoyo (Ingresos, Recursos Humanos; etc.)

� Por información errada o desactualizada en pagina web corporativa

� Por demoras, suspensiones, cancelaciones de vuelos por causas atribuibles aTAME y consecuencias creadas a clientes (perdidas de conexión aérea; etc.)

� Falta de atención en los Counter de aeropuertos.

� Por sobreventa de vuelos.

101

� Falta de atención en las oficinas de carga.

� Por daños, faltantes, perdidas parciales y totales de equipaje y carga

� Falta de atención a bordo

� Mala calidad de alimentos y bebidas en salas vip y a bordo

� Imagen inadecuada y limpieza interior de aeronaves y puntos de contacto al cliente.

� Manejo inadecuado o falta de atención a pasajeros no admitidos

� Manejo inadecuado o falta de atención a pasajeros en condición especial.

� Carencias de infraestructura para movilidad de personas con discapacidad

� No resolución de quejas y reclamos

IDENTIFICACION DE RECLAMOS y QUEJAS

• RECLAMOS DE RESOLUCION INMEDIATA

Casos que deben ser resueltos por Agentes de SAC, Carga, Unidades de negocios,Agentes del exterior, referidos a:

� Sobreventa de vuelos

� Perdidas de Conexión

� Hospedaje, alimentación y transporte

� Reparación de equipajes

� Demoras, suspensiones y cancelaciones de vuelos por razones atribuibles a TAME

� No admitidos y deportados

� Resolución de afectación de clientes originada en terceros (agencias de viajes,mayoristas, operadores de turismo)

� Sobrevuelo de equipajes y carga

• RECLAMOS DE RESOLUCION NO INMEDIATA

� Perdidas parciales y totales de equipajes y carga

� Reservaciones en puntos propios y de terceros (agencias de viajes mayoristas,operadores de turismo; etc.)

� Ventas en puntos propios y de terceros (agencias de viajes, mayoristas, operadoresde turismo; etc.) y los causados por ineficiencia de los sistemas de compra por vía electrónica.

� Atención en las oficinas de carga

102

� Atención a bordo

� Mala calidad de alimentos y bebidas en salas vip y a bordo

� Imagen inadecuada y limpieza interior de aeronaves y puntos de contacto al cliente.

� Atención telefónica, en oficinas propias o de terceros a nombre de TAME

� Atención personal y telefónica, en áreas administrativas y de apoyo (Ingresos, Recursos Humanos; etc.)

� Información errada o desactualizada en pagina web corporativa

� Atención en los Counter de aeropuertos.

� Manejo inadecuado o falta de atención a pasajeros en condición especial

� Carencias de infraestructura para movilidad de personas con discapacidad

� No resolución de quejas y reclamos

MEDIOS DE RECEPCION DE QUEJAS y RECLAMOS

Las Quejas y Reclamos pueden ser recibidas por los siguientes medios:

� Telefónicos

� Verbales – personales

� Escritos – Formulario Su Opinión es Importante

� Buzones de reclamos

� Electrónicos (correos, pagina web)

POLITICAS y HERRAMIENTAS DE GESTION

• POLITICAS COMERCIALES

� Pases a servicio VIP

� Concesión de descuentos y boletos free

� Concesión de cupos de carga liberados

� Concesión de millas

� Compensaciones previstas en Normativa legal nacional e internacional sobrederechos del usuario del transporte aéreo

103

DESCRIPCION DE MANUALES y DOCUMENTOS DE LA BIBLIOTE CA TECNICA

� Manual de Servicio al Cliente TAME

� Manual de Imagen Corporativa TAME

� Normativa legal nacional e internacional sobre derechos del usuario deltransporte aéreo

� Normativa legal de derechos y obligaciones de personas con discapacidad

� Normativa legal nacional e internacional para manejo de clientes connecesidades de atención especial (enfermos; tercera edad, menores noacompañados; etc)

� Alcances de pólizas de seguros para indemnización de pasajeros, equipajes ycarga

RECURSOS REQUERIDOS

RECURSOS INFORMATICOS Y DE COMUNICACIÓN

� Sistema de medición de atención telefónica en reservaciones

� Sistema global de seguimiento de ubicación y pérdidas de equipajes

� Sistema de Correo interno

� Página Web corporativa

� Sistema 1800

� Facilidades telefónicas fijas y móviles

� Internet

RECURSOS LEGALES

� Normativa legal e internacional sobre derechos del usuario del transporte aéreo

� Normativa nacional sobre derechos del usuario del transporte aéreo en cada país de operación de TAME.

� Normativa legal de derechos y obligaciones de personas con discapacidad

� Normativa legal para manejo de clientes con necesidades de atención especial(enfermos; tercera edad, menores no acompañados; etc)

� Alcances de pólizas de seguros para indemnización de pasajeros, equipajes y carga

� Regulaciones internas para pago de indemnizaciones (Reg. Dir. Equipajes y carga auto- financiada con pago de prima por KG de carga transportada)

104

RECURSOS LOGÍSTICOS

� DE INFRAESTRUCTURA:

• Oficina de atención al cliente Aeropuerto Internaci onal Mariscal Sucre:ubicada en el segundo piso del Arribo Nacional, equipada con escritorio,archivadores, computador de escritorio, computador portátil, bodega paraequipajes y/u objetos rezagados, dañados y olvidados; extintor de incendios,teléfono con acceso a llamadas locales, provinciales, discado directo internacional,fax, acceso a Internet, correo electrónico interno, suministros y útiles de oficinanecesarios para el normal desempeño del trabajo.

• Oficina de atención al cliente AIJJO: equipada con escritorio, archivadores,computador de escritorio, computador portátil, bodega para equipajes y/u objetosrezagados, dañados y olvidados; extintor de incendios, teléfono con acceso allamadas locales, provinciales, discado directo internacional, fax, acceso aInternet, correo electrónico interno, suministros y útiles de oficina necesarios parael normal desempeño del trabajo.

• Oficina del Centro Integrado de Atención al Cliente edificio matriz UIO:equipada con escritorio, archivadores, computador de escritorio, teléfono conacceso a llamadas locales, provinciales, discado directo internacional, fax, accesoa Internet, correo electrónico interno, suministros y útiles de oficina necesariospara el normal desempeño del trabajo.

• Red de buzones de reclamos y sugerencias en puntos propios (de TAME) y deterceros (SENRES), a nivel nacional e internacional.

� DE TRANSPORTE:

� Convenios con cooperativas de taxis y transporte terrestre para movilidad declientes pasajeros entre aeropuertos y ciudades o entre ciudades en el país y el exterior.

� Transporte propio de TAME a disposición del CIAC en todo el país

� DE SERVICIO (cuando la causa del reclamo sea atribu ible a la aerolínea)

� Acuerdos con hoteles y restaurantes en los puntos de operación nacional einternacional de TAME

� OTROS

� Contratos con proveedores locales en el país y el exterior para provisión yreparación de equipajes.

� Formatos y formularios de quejas y reclamos

� Buzones corporativos para quejas y reclamos

105

RECURSOS HUMANOS

� PARA EL CIAC EN EL AEROPUERTO DE QUITO

Un coordinador general para supervisión y seguimiento de tramitación de quejas yreclamos a nivel corporativo.

• DESCRIPCION, ANALISIS DE CARGO y PERFIL OCUPACIONAL DELCOORDINADOR GENERAL CIAC

• Puesto de trabajo: Coordinador del Centro Integrado de Atención al Cliente

• Proceso: Definición de Atención al Cliente

• Unidad Administrativa: Jefatura de Servicio al Cliente

• Autoridad que aprueba asignación: Presidente Ejecutivo

• Reporta a: Jefe de Servicio al Cliente

• Procesos o Actividades bajo su dependencia:

�� Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos

• Coordinación Funcional

�� Jefes de Aeropuerto �� Jefes de Unidades de Negocio�� Autoridades Aeronáuticas �� Autoridades Aeroportuarias (Quiport, ADC&HAS, TAGSA, etc.).�� Proveedores de servicios requeridos

• Autoridad:

Toma decisiones relacionadas a todos los aspectos de atención al cliente enel CIAC y la solución de problemas para garantizar un servicio de calidad.

• Funciones y responsabilidades:

Generales:

1. Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades necesariaspara el logro de los objetivos, indicadores de gestión y metas del CentroIntegrado de Atención al Cliente.

2. Cumplir y verificar el cumplimiento de los procedimientos del CIAC,incluyendo los requisitos de normas internacionales en las que TAME seencuentra certificada.

3. Ser responsable de los resultados de los procesos en términos de calidad(justo a tiempo), y eficiencia (sin derroches), de su permanente monitoreoy de que se encuentren en conformidad con todos los requerimientosregulatorios, procedimientos locales y estándares internos de la empresa.

106

Específicas:

• Asegurar que los procedimientos del CIAC estén establecidos eimplementados; cumplir y hacer cumplir las actividades de los mismos einformar a la Jefatura de SAC su rendimiento y las necesidades demejora dentro del Sistema Integrado de Gestión.

• Asegurarse de que todas las personas dentro de su proceso tengan laasignación de las funciones y responsabilidades inherentes a su cargo.

• Verificar que los contratos con proveedores se ajusten a las necesidadesrequeridas por parte del CIAC.

• Establecer un programa de evaluación mensual interna que abarqueaspectos de calidad, eficiencia, agilidad, oportunidad e incluya la revisiónde procedimientos, documentación, registros y capacitación, con elpropósito de asegurar la efectividad de la gestión de Quejas yReclamos .

• Recomendar a la Jefatura de SAC la adopción de acciones preventivas,correctivas y de mejora identificadas como resultados de auditorias yrevisiones internas de calidad y demás mecanismos de reportes internos,conforme el Procedimiento de No Conformidades, Acciones Correctivas yPreventivas y Procedimiento de Mejora Continua, establecidos para elefecto.

• Desarrollar y recomendar a la Jefatura de SAC políticas, lineamientos,prácticas y estándares de Atención al Cliente para el logro de losobjetivos del Plan Anual del CIAC

• Recopilar quejas y reclamos de los buzones de quejas y sugerencias anivel sistema

• Evaluar índices de llamadas no atendidas por reservaciones.

• Recopilar y tramitar quejas y reclamos originados por terceros, Agenciasde viajes, operadores de turismo, mayoristas.

• Generación de Reportes:

1. Reportes Mensuales del tratamiento y cierre de Reclamos y Quejasatendidos.

2. Reportes Mensuales de indicadores de gestión.

• Medios de comunicación:

• Correo electrónico empresarial (Lotus notes) para comunicacionesexternas e internas y las opciones adicionales disponibles:convocatoria a reuniones, agenda para recordatorios, asignaciónprogramada de tareas, libreta de direcciones y diario personal.

• Internet para tener la disponibilidad de información de la página Webde TAME

• Fax, para el envío y recepción de documentos generados en el CIAC

• Teléfonos: fijos y móviles para la atención oportuna y ágil de losreclamos de los clientes.

107

PERFIL OCUPACIONAL:

Cargo:Proceso:

COORDINADOR DEL CENTRO INTEGRADO DE ATENCION AL CLIENTESerie:

05 02 27

Dependencia Servicio al Cliente

El puesto reporta a: Jefe de Servicio al Cliente

Puestos que le reportan: Agentes del CIAC, Agentes de SAC

En ausencia del titular del cargo, le reemplaza: Agente del CIAC

Objetivo:¿Cual es la razón de

ser del cargo?

Controlar y verificar que todas las actividades del proceso del Centro Integrado de Atención alCliente se realicen cumpliendo estándares de calidad y eficiencia, aplicando el Manual deSAC, con la finalidad de ofrecer un servicio ágil y oportuno ante reclamos y quejas de losclientes

Responsabilidades

1. Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades necesarias para el logro delos objetivos, indicadores de gestión y metas del Centro Integrado de Atención alCliente.

2. Ser responsable de los resultados de los procesos en términos de calidad (justo atiempo), y eficiencia (sin derroches), de su permanente monitoreo y de que seencuentren en conformidad con todos los requerimientos regulatorios, procedimientoslocales y estándares internos de la empresa.

3. Asegurarse de que todas las personas dentro de su proceso tengan la asignación delas funciones y responsabilidades inherentes a su cargo.

4. Establecer un programa de evaluación mensual interna que abarque aspectos decalidad, eficiencia, agilidad, oportunidad e incluya la revisión de procedimientos,documentación, registros y capacitación, con el propósito de asegurar la efectividadde la gestión de Quejas y Reclamos.

5. Recopilar quejas y reclamos de los buzones de quejas y sugerencias a nivel sistema6. Evaluar índices de llamadas no atendidas por reservaciones

7. Recopilar y tramitar quejas y reclamos originados por terceros, Agencias de viajes,operadores de turismo, mayoristas

Requerimientos:

Estudios:(previa a la

contratación)

Formal:

Instrucción Universitaria en: Administración de Empresasde Servicio, Ingeniería Comercial, Marketing, Gerencia deServicio - (Título indispensable)

Inglés hablado, leído y escrito 100% (indispensable)

Informal: Curso de Atención al Cliente y resolución de quejas yreclamos

Experiencia: 1 a 3 años en cargos relacionados a Atención al Cliente

HabilidadesTécnicas y no

Técnicas(Habilidades y

Destrezas)

Razonamiento verbal

Aptitud numérica

Actitudes(Característic

as dePersonalidad)

Estabilidad emocional Trabajo a presión Trabajo en equipo Solución de problemas / (sobre el promedio)Seguridad en si mismo

Capacitación

* Procesos de SAC* Procesos de Gestión Comercial* Procesos de Ventas* Procesos de Despacho y Recepción Comercial* Procesos de Carga

108

� PARA EL CIAC EN EL AEROPUERTO DE QUITO y TAME MATRI Z:

Seis Agentes Operativos incorporados a turnos operativos. (2 en Aeropuertoy 1 en Matriz).

• DESCRIPCION, ANALISIS DE CARGO y PERFIL OCUPACIONAL DELAGENTE OPERATIVO DEL CIAC

• Puesto de trabajo: Agente del Centro Integrado de Atención alCliente



• Autoridad que aprueba la asignación: Presidente Ejecutivo

• Reporta a: Coordinador del CIAC

• Procesos o actividades bajo su dependencia: N/A.

• Coordinación Funcional:

� Jefes de UDN´S� Jefes Departamentales� Coordinador CIAC� Proveedores de servicios requeridos

• Autoridad:

Toma decisiones relacionadas a solución de problemas presentados porlos clientes, garantizando un servicio de calidad.

• Funciones y Responsabilidades

Generales

1. Cumplir con los procedimientos del CIAC, incluyendo los requisitos denormas internacionales en las que TAME se encuentra certificada.

2. Recepción, seguimiento y resolución de reclamos con la debidatramitación del expediente al CIAC dentro de los plazos previstos

3. Reportar los resultados de su gestión

Específicas

• Atender en horario operativo los requerimientos de los clientes en: Counters, Ventas, VIP, Pre embarque.

• Coordinar con los hoteles convenidos la estadía de los pasajeros cuando sea por una causa atribuible a la aerolínea.

• Generar documentos para respuesta de reclamos a los clientes• Registrar los casos a su cargo y el tiempo de respuesta• Realizar el seguimiento la solución generada• Reportar mensualmente el número de casos atendidos y

solucionados.

109

• Generación de Reportes

1. Reportes Mensuales del tratamiento y cierre de Reclamos y Quejasatendidos.

2. Reportes Mensuales de cumplimiento de indicadores de gestión.

• Medios de Comunicación

• Correo electrónico empresarial (Lotus notes) para comunicacionesexternas e internas y las opciones adicionales disponibles:convocatoria a reuniones, agenda para recordatorios, asignaciónprogramada de tareas, libreta de direcciones y diario personal.

• Internet para tener la disponibilidad de información de la página Webde TAME

• Fax, para el envío y recepción de documentos generados en el CIAC

• Teléfonos: fijos y móviles para la atención oportuna y ágil de losreclamos de los clientes.

110

PERFIL OCUPACIONAL:

Cargo:Proceso:

AGENTE OPERATIVO DEL CIACSerie:

05 02 27


El puesto reporta a: Coordinador CIAC

Puestos que le reportan: N/A



ser del cargo?

Atender las quejas y consultas de los clientes-pasajeros de manera profesional y discreta, yayudarlos en las necesidades de viaje como: venta telefónica de boletos, reservas, equipajes,etc.

Responsabilidades

1. Proporcionar explicaciones a los clientes sobre el origen y la naturaleza del problema.

2. Resolver el problema o conseguir el tema fijo e informar al cliente sobre el problema.

3. Asistencia a consultas de los clientes con respecto a reserva de pasajes, información,check-in, y los vuelos de embarque.

4. Atender las consultas de los clientes por teléfono o e-mail y responder a enviar alcliente.

5. Escuchar mensajes de voz servicio de asistencia y responder de inmediato.

6. Identificar problemas de los clientes con rapidez y precisión.

7. Informar a los clientes sobre los cambios realizados después de la reserva de pasajes.

8. Tomar llamadas entrantes de asistencia mientras se trabaja en horario de oficina.

9. Categorizar los problemas y las inquietudes de los clientes.

Requerimientos:


contratación)

Formal:

Instrucción Universitaria en: Administración de Empresasde Servicio, Ingeniería Comercial, Marketing, Gerencia deServicio - (Título no indispensable)


Informal: Curso de Atención al Cliente y resolución de quejas yreclamos

Experiencia: 1 a 2 años en cargos relacionados a Atención al Cliente



Destrezas)

Espontáneo, maduro, de personalidad agradable.Inteligente con capacidad de manejar diversos tipos de clientes.Comunicación, relaciones interpersonales. (sobre el promedio)


as dePersonalidad)


Capacitación

* Procesos de SAC* Procesos de Gestión Comercial* Procesos de Ventas* Procesos de Despacho y Recepción Comercial* Procesos de Carga

111

� PARA EL CIAC EN EL AEROPUERTO DE QUITO – LOST & FOU ND

Un Agente de servicio al cliente incorporados a turnos operativos, para Lost & Found

•DESCRIPCION, ANALISIS DE CARGO y PERFIL OCUPACIONAL DELAGENTE OPERATIVO DE LOST & FOUND DEL CIAC

• Puesto de trabajo: Agente de Lost & Found del CentroIntegrado de Atención al Cliente



• Autoridad que aprueba su asignación: Presidente Ejecutivo

• Reporta a: Coordinador del CIAC

• Procesos o actividades bajo su dependencia: N/A

• Coordinación:

� Jefes de UDN´S� Jefes Departamentales� Coordinador CIAC� Proveedores de servicios requeridos

• Autoridad:

Toma decisiones relacionadas a solución de problemas presentadospor los clientes, garantizando un servicio de calidad.

• Funciones y Responsabilidades

• Generales

1. Cumplir con los procedimientos del CIAC, incluyendo losrequisitos de normas internacionales en las que TAME seencuentra certificada.

2. Atender los casos de reclamos por pérdidas totales oparciales de equipajes

3. Recepción, seguimiento y resolución de reclamos con ladebida tramitación del expediente al CIAC dentro de losplazos previstos

4. Reportar los resultados de su gestión

112

• Específicas

• Atender en horario operativo los requerimientos de los clientesen: Counters, Ventas, VIP, Preembarque.

• Coordinar con los proveedores contratados el arreglo y/oreparación de los equipajes

• Coordinar la entrega de los equipajes a los clientes

• Generar documentos para respuesta de reclamos a los clientes

• Registrar los casos a su cargo y el tiempo de respuesta

• Realizar el seguimiento la solución generada

• Reportar mensualmente el numero de casos atendidos ysolucionados

• Generación de Reportes:

1. Reportes Mensuales del tratamiento y cierre de Reclamos yQuejas atendidos.

2. Reportes Mensuales de cumplimiento de indicadores de gestión.

• Medios de comunicación:

•••• Correo electrónico empresarial (Lotus notes) para comunicacionesexternas e internas y las opciones adicionales disponibles:convocatoria a reuniones, agenda para recordatorios, asignaciónprogramada de tareas, libreta de direcciones y diario personal.

•••• Internet para tener la disponibilidad de información de la páginaWeb de TAME

•••• Fax, para el envío y recepción de documentos generados en elCIAC

•••• Teléfonos: fijos y móviles para la atención oportuna y ágil de losreclamos de los clientes-pasajeros.

113

PERFIL OCUPACIONAL:

Cargo:Proceso:

AGENTE OPERATIVO LOST & FOUNDSerie:

05 02 27


El puesto reporta a: Coordinador CIAC

Puestos que le reportan: N/A



ser del cargo?

Atender las quejas y consultas de los clientes-pasajeros de manera profesional y discreta, yayudarlos en las necesidades exclusivamente relacionadas a equipajes. (objetos olvidados,pérdida parcial o total de equipaje, daño o deterioro parcial o total de equipaje, etc.)

Responsabilidades

1. Atención a los clientes-pasajeros que hayan sufrido pérdida o deterioro en suequipaje.

2. Gestionar la búsqueda y reclamación de equipajes extraviados.

3. Informar al cliente-pasajero la localización de su equipaje.

4. Instruir al cliente-pasajero en caso de que su/s equipaje/s sufra/n un desperfectoque afecte a su función de protección de su contenido, el procedimiento del llenadodel formulario de irregularidad de equipaje (P.I.R.) en la oficina de Lost and Found.

5. Informar al cliente-pasajero la Regulación, de no indemnización por abolladuras,rasguños, manchas, asas, correas y/o ruedas rotas.

6. Realizar gestiones administrativas asociadas al puesto (reportes, informes, etc)

7. Atender las consultas de los clientes por teléfono o e-mail y responder a enviar alcliente.

Requerimientos:


contratación)

Formal:Instrucción Universitaria en: Administración de Empresasde Servicio, Hotelería y Turismo, (Título no indispensable)


Informal:Resolución de quejas y reclamos, Manipulación deequipajes

Otros idiomas (no indispensable)

Experiencia: 1 a 2 años en cargos similares



Destrezas)

Analítico, maduroInteligente con capacidad de manejar diversos tipos de clientes.Comunicación, relaciones interpersonales. (sobre el promedio)


as dePersonalidad)


Capacitación

* Procesos de recepción y entrega de equipajes* Procesos de SAC* Procesos de Gestión Comercial* Procesos de Ventas* Procesos de Despacho y Recepción Comercial* Procesos de Carga

114

� PARA EL CIAC EN CARGA QUITO Y GUAYAQUIL:

Jefe y/o/ Secretaria QUITO; Jefe GUAYAQUIL (puestos existentes)

Funciones: Recepción, seguimiento y resolución de reclamos con la debidatramitación del expediente al CIAC dentro de los plazos previstos

� PARA EL CIAC EN UNIDADES DE NEGOCIO NACIONALES.

Jefes de Unidad de Negocios (puestos existentes)


� PARA EL CIAC EN UNIDADES DE NEGOCIO INTERNACIONALES

Agentes, Representantes Generales en el Exterior (existentes)


NOTA: En estos casos, por ser puestos y cargos existentes, es necesarioincluir en el Plan de Capacitación al personal encargado del Manejo y Gestiónde Quejas y Reclamos, a fin de que conozcan los procedimientos de estenuevo proceso.

5.4 CAPACITACION DEL PERSONAL

La capacitación es uno de los aspectos clave para el éxito de la propuesta. Al este respecto, se determina que debe cumplir con lo siguiente:

OBJETIVO

Brindar a los empleados las herramientas necesarias para implementar en la empresauna Cultura de Servicio al Cliente.

Lograr que la organización cuente con métodos y sistemas de trabajo que permitan lafidelización de sus clientes.

TEMATICA DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DEL CIAC.

Los temas de capacitación a efectuarse son:

(Ver Anexo Nº 7)

115

Tabla Nº 28 – Temática de Capacitación

Nº Detalle de curso Instructor

1 Regulaciones de protección al usuario deServicio Aéreo Jefe de Aeropuerto Quito

2 Reglas para el Transporte AéreoInternacional Jefe del Centro de Control Operacional CCO

3Obligación de los usuarios, transportistas yoperadores aéreos en la ComunidadAndina

Dirección de Migración Policía Nacional

4 Código Aeronáutico Jefe de Servicio al Cliente

5 Ley de Aviación Civil Jefe de Atención al Usuario Dirección Generalde Aviación Civil

6 Leyes Migratorias Jefe de Aeropuerto / Dirección de MigraciónPolicía Nacional

8 Cartilla Básica del Usuario, ResolucionesDGAC

Jefe de Atención al Usuario Dirección Generalde Aviación Civil

9 Recopilación de Derecho Aéreo – RDAC Jefe Departamento Legal

10 Obligaciones de la Aerolínea hacia losusuarios

Jefe de Atención al Usuario Dirección Generalde Aviación Civil

11 Manual de Servicio al Cliente Jefe de Servicio al Cliente

12 Manual de Asignación de Asientos Jefe de Aeropuerto

13 Manual de Gestión de Ventas Jefe de Ventas

14 Manual de Tripulantes de Cabina dePasajeros Jefe de Auxiliares de Cabina de Pasajeros

15 Manual de Reservaciones Jefe de Reservaciones

16 Transporte de Mercancías Peligrosas Jefe de Carga

Fuente: Departamento de Capacitación TAME Elaboración: Jenny Arrieta Félix – Autora de la Investigación

5.5 PRESPUESTO

5.5.1 COSTOS DE LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA

116

Tabla Nº 29 - Costos de implementación

ACTIVIDADES CONCEPTOS APRESUPUESTAR

PRESUPUESTOESTIMADO ANUAL

Actividades Estrategia Nº 1

Organizar una estructura funcional queoriente las acciones del proceso de

Gestión de Quejas y Reclamos

Adecuación de infraestructura enel Área de Servicio al Cliente del

Aeropuerto, Oficina Matriz yUnidades de Negocio.

$ 150.000,00

Asignación de recursosinformáticos y de comunicaciónpara oficinas operativas CIAC

$ 5.000,00

Pago de sueldos y salarios parael personal del CIAC

(8 personas)$ 50.400,00


Formular un plan de capacitación continuopara el personal

Honorarios de Instructores (6 personas de la empresa y 3

externos )$ 7.500,00

Entrega de Material de apoyo ycertificados de asistencia(2 capacitaciones al año)

$ 3.000,00


Elaborar un modelo para la medición desatisfacción de los clientes

Contratación de personal deapoyo para la realizaciónsemestral de encuestas

(4 personas con labor de 4 horasen dos jornadas, 2 veces al año)

$ 2.400,00

TOTAL $ 218.300,00

Fuente: Gerencia de Finanzas TAME Elaboración: Jenny Arrieta – Autora de la Investigación

La inversión de este presupuesto total de $ 218.300,00 será ejecutado con cargo al rubro delproyecto institucional “CIAC” en un lapso de tiempo máximo de 1 año para el cumplimiento deltotal de las actividades.

No obstante este presupuesto puede ser variable si la empresa decide adoptar solo algunas yno todas las actividades, o si decide ejecutarlas sin la ayuda de asesores externos.

5.6 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL CIAC

Ver Anexo Nº 8 - FASES DE IMPLEMENTACION DEL CIAC.

117

5.7 ANALISIS DEL BENEFICIO-COSTO POR LA IMPLEMENTACI ON DE LAPROPUESTA.

Los niveles de ventas anuales de la empresa TAME en los últimos tres años 2008,2009 y 2010, presentan un crecimiento importante, como se observa en el siguientegráfico, destacándose que entre los años 2008 y 2009, el incremento de ventas fuedel: 10.45%. Sin embargo, para el año 2010: el incremento de las ventas fue deapenas de:5.84%, lo que demuestra que el nivel de ventas no superó las expectativasempresariales, siendo necesaria la toma de decisiones que coadyuven a incrementarno solo el número de clientes-pasajeros, sino también los niveles de satisfacción.

En este contexto, la implementación de la propuesta de creación del CentroIntegrado de Atención al Cliente (CIAC) con una inversión de USD 218.000, durante elaño 2010 permitió incrementar en mayor proporción las ventas de pasajes así comoun mejor servicio de atención al cliente para lograr un mayor posicionamiento de losservicios de la empresa en el mercado de transporte aéreo ecuatoriano.; como lovisualizan las cifras del año 2011, donde se demuestra que el crecimiento de lasventas respecto al 2010 fue del 24,43%, esto niveles superiores a los registrados enlos años anteriores

Se debe señalar que la decisión de crear e implementar el CIAC fue aprobado por losDirectivos a través de la creación de una partida presupuestaria especial bajo elconcepto de ”Proyecto institucional CIAC” , una vez establecidos los recursoshumanos, materiales, tecnológicos y de gestión, necesarios para su creación eimplementación. El CIAC se implementó en el mes de marzo de 2010.

118

CAPITULO VI

CONCLUSIONES y

RECOMENDACIONES

119

6.1 CONCLUSIONES

A pesar de que la empresa TAME, Línea Aérea del Ecuador lleva 49 años de permanencia en la industria aeronáutica y hasta la presente fecha mantiene su liderazgo en estemercado, es importante que se implementen políticas encaminadas a incrementar los índices de fidelización, recomendación y preferencia del cliente, lo que sin duda logrará elevar los niveles de satisfacción y percepción de los actuales y potenciales clientes.

El servicio y atención al cliente son de gran relevancia para la empresa TAME, debido a la presencia de una competencia agresiva, más aún a partir del ingreso de AEROLAN al mercado ecuatoriano en el año 2009.

Se diseña e implementa el plan de evaluación de los niveles de satisfacción respecto a lapercepción del cliente en cuanto a: atención, calidad en el trato, comunicación, imagen de laempresa, actitud de los empleados, competitividad de precios, tratamiento de quejas yreclamos, servicios a bordo, para lo cual se aplica la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Sat isfacción

Los indicadores de evaluación son:

1) DEL RENDIMIENTO PERCIBIDO


100% Entre el 70 y el 99% Entre el 50 y el 69% Menos del 49%

2) DE LAS EXPECTATIVAS

ELEVADAS MODERADAS BAJAS

30% 20,00% 10%

100 al 70% 69 al 50% Menos del 49%

3) DE LOS NIVELES DE SATISFACCION

COMPLACIDO SATISFECHO INSATISFECHO

80 – 100% 50 – 70% = > 40%

Los niveles de satisfacción general reflejan un 57%, considerado como SATISFECHO.Aunque este porcentaje es un nivel de expectativas MODERADAS para la empresa, lo ideales llegar a un nivel del 100% EXCELENTE para garantizar la permanente calidad enservicio y lograr los objetivos empresariales de fidelización

Los indicadores de evaluación relacionados con las actitudes de los empleados a nivelgeneral se ubican en un nivel de “INSATISFECHO”, sin embargo se perciben niveles de“SATISFECHO” en cuanto a la calidad de información y el conocimiento de los productos y servicios.

Uno de los factores críticos percibidos por el cliente es la comunicación telefónica. El indicador obtenido se ubica como malo: 40%. Las mayores quejas son la dificultad de comunicarse a la línea 1800, la falta de información de demoras o cancelaciones de los vuelos y demora al atender las llamadas del Call Center.

Otro de los graves problemas detectados son los relacionados al Tratamiento y Atención de Quejas y Reclamos, se observa ausencia de puntos de atención en el Área de Servicio al Cliente, lo que demuestra un notable descuido en la resolución y pronta atención de estos.

120

En cuanto al número de personas que atienden la sección de Servicio al Cliente, se observaque esta Área carece de personal, los empleados actuales no son suficientes.

En términos generales se determina que las necesidades de mejora están en la gestión de quejas y reclamos, la atención telefónica y aspectos como la amabilidad del empleado y solución de inquietudes.

Los problemas detectados internamente, se relacionan con la falta de capacitación y falta depolíticas claras en atención al cliente.

Para efectos de mejora respeto al servicio al cliente y a fin de elevar los niveles de satisfacción, se debe crear e implementar un Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos, el cual oriente las acciones que proporcionarán la guía y solución de las inquietudes presentadas, y coadyuven a cumplir y superar las expectativas respecto a los servicios y productos de la empresa TAME.

6.2 RECOMENDACIONES

Actualmente TAME, Línea Aérea del Ecuador no cuenta con un Centro Integrado de Atención al Cliente, con su respectivo proceso de Gestión de Quejas y Reclamos implementado.

Se sugiere evaluar su necesidad y analizar si su implementación mejora los indicadores desatisfacción pertinentes a la gestión de quejas y reclamos, contratación de personal parapuntos de atención, horarios de atención ampliados, facilidad de acceso telefónico respectoa la línea 1800, acceso a la página web, entre los más importantes.

Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa, sin embargo,es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto con el cliente.

También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues no solo elservicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y/o servicios y conocimiento de los procedimientos de la empresa en general.

Es importante que se realice la medición de satisfacción de los clientes, por lo menos dos veces al año.

La implementación del CIAC debe hacerse a lo largo del primer trimestre semestre del 2010,para ir mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando información.

121

BIBLIOGRAFIA

1. CHANG, RICHARD Y., MATTHEW E. NIEDZWIECKI: HERRAMIENTAS MEJORA

CONTINUA DE CALIDAD VOL. II - AÑO: 2008 – Biblioteca Universidad Católica del

Ecuador.

2. DIRECCION NACIONAL DE AVIACION CIVIL: Leyes y Registros Oficiales

�� Ley Constitutiva de la Empresa Estatal de Aviación Transportes Aéreos Militares

Ecuatorianos (TAME), Ley Nº 104 – Registro Oficial 506, 23-VIII-90.

�� Ley Constitutiva de la Empresa Estatal de Aviación Transportes Aéreos Militares

Ecuatorianos (TAME), Ley Nº 133 – Registro Oficial 1002, 02-VIII-96

3. Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill, 13va. Edición - 2004, Pág. 333 y 334.

4. H. CONCEJO DE LA DIRECCION NACIONAL DE AVIACION C IVIL. Cartilla del Usuario

– Deberes y Derechos de los pasajeros usuarios del Transporte Aéreo en el Ecuador.

5. HUERTAS, Fernando. Marketing de Clientes. ¿Quién se ha llevado a mi cliente?»,

McGraw-Hill, Segunda Edición - 2007, Pág. 1.

6. KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, 41

7. KOTTLER, Philip. El marketing de Servicios Profesionales, Edición 2004, Págs. 9 y 10.

8. KOTLER , Philip. Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z, 2003, Págs.

8 y 9

9. KOTLER y ARMSTRONG . Fundamentos de Marketing, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

10. LEIVA ZEA, Francisco. Nociones de Metodología de Investigación Científica, 4ta. Edición,

Quito, 1996.

11. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE TAME: Rev. Nº 1 – Diciembre 2005.

12. MORA VANEGAS, Carlos. Bases rentables de clientes reales.

www.gestiopolis.com/marketing/como-garantizar-la-fidelidad-de-sus-clientes.htm

122

13. NORMAS INTERNACIONALES ISO 9001:2000: Pasos para implementar un Sistema

de Gestión de Calidad SGC.

14. SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica: “Planeación y Gestión Estratégica”

www.librospdf.net/gerencia-estrategica-Humberto-Serna-Gómez

15. TAME, Manual Orgánico Funcional, Capítulo V – De las Gerencias Operativas – Sección

Primera – De la Gerencia Comercial – Del Departamento de Servicio al Cliente, página 83.

16. VELASCO SANCHEZ, JUAN - Gestión de la Calidad: Mejora Continua y Sistemas de

Gestión - Teoría y Práctica - 1ª edición 2005.

17. www.monografias.com/trabajos55/indicadoresdegestion/indicadoresdegestion2.shtm

18. www.marketingpower.com.Marketingpower.com, American Marketing Association (A.M.A.)

19. www.marketingpower.com, American Marketing Association, Sección Dictionary of

Marketing.

20. http://www.degerencia.com/cmvanegas

21. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

22. http://www.crecenegocios.com/como-fidelizar-al-cliente/

23. www.eluniverso.com/2011/07/07/1/1356/tres-aerolineas-reparten-90-pasajeros-rutas-

nacionales.html

24. http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/diagramadepareto

25. http://www.monografias.com

26. www.tame.com.ec

123

ANEXOS

Anexo Nº 1: Encuesta de Satisfacción

Anexo Nº 2: Registro Oficial - Decreto N° 704

Anexo Nº 3: Estructura Organizacional de puestos

Anexo Nº 4: Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos

Anexo Nº 5: Reporte mensual de trámite, atención y resolución de quejas y reclamos.

Anexo Nº 6: Temática de Capacitación

Anexo Nº 7: Cronograma de Implementación del CIAC

124

Anexo Nº 1Encuesta de Satisfacción

125

Anexo Nº 2Registro Oficial - Decreto N° 704

REGISTRO OFICIAL 1

Administración del Señor Ec. Rafael Correa DelgadoPresidente Constitucional de la República del Ecuad or

Viernes, 06 de Mayo de 2011 - R. O. No. 442 SUPLEMENTO

FUNCIÓN EJECUTIVADECRETO:

740.- Adecúase la naturaleza jurídica de la Compañía Estatal TAME Línea Aérea del Ecuador,como EMPRESA PÚBLICA, por lo tanto, a partir de la expedición del presente decretoejecutivo, Transportes Aéreos Militares Ecuatorianos, TAME, se denominará: Empresa PúblicaTAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”.

Nº 740 Rafael Correa DelgadoPRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LAREPÚBLICA

Considerando: Que el artículo 315 de la Constitución de la República faculta al Estado a constituir empresaspúblicas para la gestión de sectores estratégicos, la prestación de servicios públicos, elaprovechamiento sustentable de recursos naturales o de bienes públicos y el desarrollo deotras actividades económicas; Que en el Suplemento del Registro Oficial Nº 48 de 16 de octu bre del 2009 , se publicó laLey Orgánica de Empresas Públicas, para regular la organización, funcionamiento, fusión,escisión y liquidación de las empresas públicas que no pertenezcan al sector financiero yestablecer mecanismos de control económico, administrativo, financiero y de gestión que seejercerán sobre ellas; Que TAME Línea Aérea del Ecuador, es una estatal, adscrita a la Fuerza Aérea Ecuatoriana,con autonomía administrativa y financiera, que forma parte de las entidades del sector público,conforme lo establece el artículo 225 de la Constitución de la República del Ecuador, mismaque fue creada mediante Ley Especial Nº 104, publicada en el Registro Oficial Nº 506 del 23de agosto del 1990, reformada por la Ley Nº 133, promulgada en el Registro Oficial Nº 1002,del 2 de agosto de 1996; Que la Tercera Disposición Transitoria de la Ley Orgánica de Empresas Públicas estableceque el Comité de Industrias de la Defensa recomendará en base a elementos objetivos yparámetros definidos, al gobierno nacional, mantener o no el control o administración de lasempresas bajo la actual dependencia o control de las Fuerzas Armadas. Con el referidoinforme las empresas que queden bajo control de las Fuerzas Armadas adecuarán sunaturaleza jurídica al marco de dicha ley; Que el Comité de Industria de la Defensa, en reunión celebrada el 29 de septiembre del 2010,conforme consta en el acta Nº CIDEN-005/29-09-2010, resuelve recomendar al señorPresidente de la República al amparo de la Tercera Disposición Transitoria de la Ley Orgánicade Empresas Públicas, que la Empresa TAME Línea Aérea del Ecuador, adecue su naturalezajurídica como empresa pública y permanezca bajo el control y administración del sectorDefensa;

1 www.google.com/derechoecuador.com

127

Que a fin de que la gestión de la empresa se fortalezca, con el establecimiento de rutas quepermiten dinamizar la infraestructura aeroportuaria, conectividad y continuidad para losusuarios y brindar un servicio de primera línea que la convierta en la aerolínea de banderaecuatoriana, es necesario mantener una permanente coordinación entre el Ministerio deDefensa, el Ministerio de Transporte y Obras Públicas, así como con el Ministerio deCoordinación de la Producción, Empleo y Competitividad; y, En ejercicio de las atribuciones que le confiere, la Tercera Disposición Transitoria de la LeyOrgánica de Empresas Públicas, Decreta: Artículo 1.- Naturaleza Jurídica.- Adecuar la naturaleza jurídica de la Compañía EstatalTAME Línea Aérea del Ecuador, como EMPRESA PÚBLICA, por lo tanto, a partir de laexpedición del presente decreto ejecutivo Transporte Aéreos Militares Ecuatorianos, TAME, sedenominará: Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP” que será unapersona jurídica de derecho público, con patrimonio propio, dotada de autonomíapresupuestaria, financiera, económica, administrativa, operativa y de gestión, bajo el controldel sector de la Defensa, acorde con los objetivos establecidos en el Sistema Nacional dePlanificación; las orientaciones determinadas por el Comité de Industria de la Defensa; y, lasdisposiciones de la Ley Orgánica de Empresas Públicas. Artículo 2.- Objeto.- El objeto principal de la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador“TAME EP”, comprende el transporte, comercial, aéreo, público, interno e internacional depasajeros, de carga y correo; así como, en el campo de la defensa y seguridad nacional; y, lasactividades complementarias conexas al objeto principal; Para el cumplimiento de su objeto la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAMEEP”, podrá constituir filiales, subsidiarias, unidades de negocio, celebrar convenios deasociación, uniones transitorias, alianzas estratégicas, consorcios, empresas de coordinaciónu otras de naturaleza similar, con alcance nacional e internacional, y en general, celebrar todoacto o contrato permitido por las leyes ecuatorianas con personas naturales o jurídicas,nacionales o extranjeras, públicas o privadas, de conformidad con la ley. Artículo 3.- Domicilio.- El domicilio principal de la Empresa Pública TAME Línea Aérea delEcuador “TAME EP”, es la ciudad de Quito, Distrito Metropolitano, pudiendo establecersubsidiarias, filiales, agencias o unidades de negocio, dentro o fuera del país. Artículo 4.- Subrogación.- La Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”,se subroga en los derechos y obligaciones de la Compañía Estatal TAME AEROLÍNEA DELECUADOR, que se extinguirá por disposición de la Ley Orgánica de Empresas Públicas. Los activos, pasivos y en general, todos los bienes, derechos y obligaciones de las CompañíaTAME AEROLÍNEA DEL ECUADOR por disposición legal, se transfieren en forma total a laEmpresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP” que mediante este acto seestablece. Artículo 5.- El Capital.- El capital inicial de la Empresa Pública TAME Línea Aérea delEcuador “TAME EP” es la suma de las cuentas que conforman el patrimonio registrado en elbalance TAME LÍNEA AÉREA DEL ECUADOR, Compañía Estatal, cortado a la fecha deexpedición del presente decreto. Artículo 6.- Naturaleza de la empresa y nivel de ca lidad del servicio.- En la EmpresaPública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP” hay una preeminencia de la búsqueda derentabilidad social y financiera, por lo que el Estado Ecuatoriano, podrá realizar a su favor:contribuciones, subvenciones, subsidios, aportes estatales, soporte para el financiamiento desus actividades. El servicio ofrecido por la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”guardará conformidad con los principios determinados en el artículo 3 de la Ley Orgánica deEmpresas Públicas.

128

Artículo 7.- Directorio.- El Directorio de la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador“TAME EP”, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 7 y la Tercera DisposiciónTransitoria de la Ley Orgánica de Empresas Públicas, estará integrado por: El Ministro de Defensa Nacional, o su delegado, quien lo presidirá.El titular del Organismo Nacional de Planificación o su delegado.El miembro delegado por el Presidente de la República, que en este caso, se designa a laseñora Arq. María de los Ángeles Duarte Pesantez, Ministra de Transporte y Obras Públicas.El Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas, o su delegado.El Comandante General de Fuerza más antiguo o su delegado. Artículo 8.- El Directorio de la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”estructurará al estatuto orgánico de la empresa y los demás reglamentos internos quecorrespondan, en los que constarán los aspectos necesarios para la gestión y operación de laempresa. Artículo 9.- En todo lo no previsto en este decreto ejecutivo, se estará a lo dispuesto en la LeyOrgánica de Empresas Públicas y las demás disposiciones que expidan el Directorio y elGerente General de la Empresa Pública TAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP”.

DISPOSICIONES GENERALES

PRIMERA.- PERSONAL DE TAME.- El personal que actualmente trabaja en TAME LíneaAérea del Ecuador, continuará prestando sus servicios en la Empresa Pública TAME LíneaAérea del Ecuador “TAME EP”. Si como consecuencia de la creación de la Empresa PúblicaTAME Línea Aérea del Ecuador “TAME EP” se requiera implementar una nueva estructuraorganizacional que conlleve la supresión de cargos o puestos de trabajo, se procederáconforme a la ley, con la liquidación y pago de las indemnizaciones que correspondan.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS PRIMERA.- COORDINACIÓN EMPRESARIAL.- El Directorio de la Empresa Pública TAMELínea Aérea del Ecuador “TAME EP”, en el plazo de sesenta días de expedido el presentedecreto ejecutivo, constituirá una comisión especializada, conformada por delegados técnicosdel sector de la defensa, del transporte, de la producción, de la planificación y del turismo, afin de ejecutar las recomendaciones para la optimización de la gestión empresarial, comisiónque concluirá su labor una vez ejecutadas dichas recomendaciones. DISPOSICIÓN FINAL.- De la ejecución del presente decreto ejecutivo, encárguese al Ministrode Defensa Nacional. El presente decreto ejecutivo entrará en vigencia a partir de la presentefecha, sin perjuicio de su publicación en el Registro Oficial. Dado, en el Palacio Nacional, enSan Francisco de Quito, Distrito Metropolitano, a 21 de abril del 2011.

f.) Rafael Correa Delgado, Presidente Constituciona l de la República. DOCUMENTO CON FIRMAS ELECTRÓNICAS.

129

Anexo Nº 3Estructura Organizacional de puestos

130

Anexo Nº 4

Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE QUEJAS

Y RECLAMOS

Código: PR. SC.03

Versión: 00

Fecha: 20-05-10

Página: 139 de 29

PROCESO: Servicio al Cliente(Proceso habilitante de Dirección)

Código:PR. SC. 002 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Versión: 00

Elaborado por:Srta. Jenny Arrieta F.

Responsable del Proceso

Fecha:

20-05-10

Aprobado por:Srta. Ángela Lara V.

Jefe de Servicio al Cliente

Fecha:

20-05-10

Verificado por: Ing. Freddy Cabrera Representante Presidencia Ejecutiva

Fecha:

Requisitos: 7.2.3(calidad) 4.4.3 (medio ambiente) y 4.4.3 (seguridad industrial, salud ocupacional)

140

Historial e Identificación de los cambios

Versión

Cambio recibidopor Fecha Cambio Realizado

por Fecha Aprobado por

0 Jenny Arrieta F. 20-05-10 Jenny Arrieta F. 20/05/10 Jefe SAC

Listado de Distribución del Documento

Copia Nº Fecha de Emisión Fecha deRecepción

Recibidopor Firma Entrega Versión

Anterior

01 20-05-10 Jenny Arrieta -

02 20-05-10 Ángela Lara

141

SECCIONES

1. OBJETIVO:

Atención de quejas o reclamos presentados por los clientes, con el propósito de:

• Solucionar las inconformidades de los Clientes.• Incrementar la satisfacción de los Clientes.

2. ALCANCE:

Este procedimiento se aplica al trámite de recepción del reclamo o queja hasta la respuesta osolución definitiva.

3. RESPONSABILIDADES:

PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES

Cliente

Coordinador de la Gestión deQuejas y Reclamos

SIGCSMA

Jefe Servicio al Cliente

4. DEFINICIONES

• Atención de la queja o reclamo: Acción desarrollada por los funcionarios de TAMEdirectamente o a través de terceros, destinada a responder quejas o reclamos presentadospor los clientes.

• Coordinador de Reclamos: Profesional del Departamento de SAC responsable de laadministración de relaciones con el cliente.

• Cliente Comercial: Persona u organización que compra un producto o servicio a TAME

• Producto y/o Servicio: Se refiere a los servicios VIP, Vuelos Charter, Fly Card, TarjetaDistancia, comercializados por TAME.

• Queja o Reclamo: Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultadodel suministro de un producto o servicio por parte de TAME.

• Tiempo Total de atención de reclamos: Es el tiempo esperado de atención de la queja oreclamo. Desde el momento de la recepción del reclamo y hasta la respuesta y solucióndefinitiva de éste.

• Lost and Found: persona asignada para gestionar la búsqueda de equipajes extraviados.

• SAC: Servicio al Cliente

• Servicios VIP: servicios que se ofrecen en salas determinadas del AIMS a nivel nacional paraatención de pasajeros especiales y frecuentes, poseedores de tarjeta VIP.

• Vuelos Charter: Es la operación de un vuelo fletado contratado para un determinado grupode pasajeros a cualquier destino nacional o internacional.

• Fly Card: ticketera virtual que puede ser adquirida por cualquier persona natural o jurídica, entodos nuestros puntos de venta directos a nivel nacional.

• Tarjeta Distancia: es el programa de viajero frecuente de TAME, el cual tiene como objetivomonitorear y recompensar la lealtad de nuestros clientes de forma justa y diferenciada,atendiendo sus necesidades y preferencias individuales.

142

5. INDICADORES DE GESTION

6. DOCUMENTOS

� Manual de Servicio al Cliente� Procesos de Atención al Cliente

1. PR.SC.001 – Definición de Atención al Cliente2. PR.SC.002 – Atención de Pasajeros en Origen3. PR.SC.004 – Atención a Bordo4. PR.SC.005 – Atención de Pasajero en Destino

7. REGISTROS

Identificación ResponsableArchivo

Tiempo Medio deSoporte Lugar y Responsable

Formularios “Su Opinión es importante”

Coordinador deGestión deReclamos

Permanente Impreso

Oficina de SAC –Archivador del

Coordinador de Gestión deReclamos

Reporte de NovedadesCoordinador de

Gestión deReclamos

Permanente ImpresoOficina de SAC –

Archivador del Coordinadorde Gestión de Reclamos

Informe de reclamosCoordinador de

Gestión deReclamos



Reporte de Gestión deManejo de Quejas y

Reclamos

Coordinador deGestión deReclamos



143

Clasificación del Resultado

Indicador Malo Regular Bueno Periodo de medición

(# de reclamos recibidos / #de reclamos tramitados )

IG < 100% IG = 100% Mensual

(# de reclamos recibidos / #de reclamos solucionados )

IG < 100% IG = 100% Mensual

8. FLUJOGRAMA DEL PROCESO:ENTRADAS ACTIVIDADES NOTAS / RESULTADOS RESPONSABLES

Actividades necesarias para la atención de las quejas y reclamos de los pasajeros.

Registra su reclamo en CAC.

El sistema MQR asigna un número

consecutivo para que el cliente pueda

consultar el estado de su reclamo

Coordinador

Gestión de quejas y

reclamos

La gestión del reclamo incluye la

búsqueda de la información

necesaria la cual se solicita a las

personas expertas del tema. Si

es necesario solicita al superior

inmediato.

INICIO

NO

Se solicita al cliente la

información necesaria

para tramitar el reclamo

SI

Se evalúa el nivel de satisfacción

Se pregunta por las percepciones de oportunidad, pertinencia y objetividad.

Se realiza el cierre del reclamo.

Se debe registrar el costo asociado al reclamo, si fuera el caso.

FIN

Información de quejas y reclamos debidamente atendida.

La documenta

ción recibida

esta completa?

El reclamo es recibido y

registrado

Formulario "su

opinión es

importante".

Formulario "Reporte

de novedades".

Se realiza la gestión del

reclamo

El reclamo es procedente?

Fin

Se comunica al cliente la

decisión tomada

El cliente acepta la decisión?

SI

Se realiza análisis de reclamos identificando

repetitivos para establecer las no conformidades

Definir las acciones correctivas y/o

preventivas y hacer seguimiento a la

ejecución de las acciones acordadas

NO

SI

Formulario "su opinión

es importante" cerrado

Fin

Formulario de reclamos CAC

Sistema MQR

Se verifica el tipo de reclamo por

criticidad

Cliente/pasajero

Coordinador


reclamos

Coordinador


reclamos

Coordinador


reclamos

El funcinario responsable verifica que

la documentación recibida por parte

del cliente sea suficiente para

gestionar su reclamo.

El tiempo que el cliente invierte

consiguiendo la documentación no se

contabiliza para determinar el tiempo

total de atención al reclamo.

Coordinador


reclamos

Formulario "Reporte

de

novedades",cerrado

Si el análisis del reclamo generó una no conformidad, SAC se lo comunica al área responsable de realizar la gestión de no conformidad.

J efe SAC

Informe de Reclamos Coordinador

Gestión Quejas y

Reclamos

Jefe SAC

Coordinador


reclamos

Coordinador


reclamos

Reporte de Gestión de Manejo de

Quejas y Reclamos

144

9. ANEXOS

a) FORMATO SU OPINION ES IMPORTANTE

145

b) FORMATO REPORTE DE NOVEDADES

146

c) FORMATO INFORME DE RECLAMOS

Quito, ... de ....... de 201...

Señor(a)Jefe de xxxxxxxxxxxxxxxxxxx Presente

De mi consideración:

Adjunto al presente remito Parte de No Conformidad, relacionado a reclamo generado pornuestro cliente xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx referente a xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx,de fecha xxxxxxxxxx.

Apreciaré su gentil atención, a fin de solucionar y dar cierre definitivo a este inconveniente, deigual forma se informe a este Departamento las acciones correctivas realizadas hasta elxxxxxxx de xxxx del 201xx.

Cordialmente,

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxJefe de Servicio al Cliente /o Coordinador(a) de Qu ejas y Reclamos CIAC

147

Anexo Nº 5Formato de Reporte mensual de trámite, atención y r esolución de quejas y reclamos.

MES:

Tiempo CLIENTE

transcurrido (Nombre y Apellido)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Jenny Arrieta Félix

SERVICIO AL CLIENTE TAME

Fecha envio

reparaciónDetalle reclamo

Fecha

contacto

cliente

#Tipo de

Reclamo

#

Taquilla

Unidad de

Negocios

Reporte de

NovedadesOBSERVACIONES

JEFATURA DE SERVICIO AL CLIENTE REGISTRO GENERAL DE QUEJAS Y RECLAMOS

Quito, 26 de mayo de 2010

#

Reclamo

Fecha

Ocurrido

Fecha

Recibido

148

Anexo Nº 6Temática de Capacitación

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4 Código Aeronáutico

5 Ley de Aviación Civil

6 Leyes Migratorias

9 Recopilación de Derecho Aéreo

11 Manual de Servicio al Cliente

12 Manual de Asignacion de Asientos

13 Manual de Gestión de Ventas

15 Manual de Reservaciones

DiciembreMayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

Transporte de Mercancías Peligrosas

Nº Detalle de curso Enero

CRONOGRAMA DE CAPACITACION AL PERSONAL

IMPLEMENTACION CENTRO INTEGRADO DE ATENCION AL CLIENTE

Regulaciones de protección al usuario de

Servicio Aéreo1

Reglas para el Transporte Aéreo

Internacional 2

AbrilFebrero Marzo Noviembre

Obligación de los usuarios, transportistas y

operadores aéreos en la Comunidad Andina3

Cartilla Básica del Usuario, Resoluciones

DGAC8

Obligaciones de la Aerolínea hacia los

usuarios 10

16

Manual de Tripulantes de Cabina de

Pasajeros14

149

Anexo Nº 7Cronograma de Implementación del CIAC

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

FASE Nº 1 - Planeación

Revisar procesos actuales

Proponer idea de mejoramiento

Desarrollar la estrategia

Diseñar la implementacion del CIAC

Presentar la idea al Directorio

Fase Nº 2 - Implementación

Equipamiento de oficinas

Capacitacion al personal seleccionado

Fase Nº 3 - Evaluación

Evaluación al personal de las áreas

Difusion de formatos establecidos

Fase Nº 4 - Seguimiento

Revisión mensual de procesos

Diciembre

IMPLEMENTACION CENTRO INTEGRADO DE ATENCION AL CLIENTE

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES SEMANALES 2010

Agosto Septiembre Octubre NoviembreAbril Mayo Junio JulioFebrero MarzoEnero Nº DETALLE

Solicitar los recursos necesarios: humanos,

materiales, informáticos

1

Difusión y presentación del nuevo sistema

al personal de la empresa

2

Realización de reuniones cascada con los

Jefes de área3

4

150

1.1 Indice (Reparadorepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/990/1/45341_1.pdf · 2015-05-21 ·...

Documents

Transcript of 1.1 Indice (Reparadorepositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/990/1/45341_1.pdf · 2015-05-21 ·...