LA CALIDAD COMOESTRATEGIA

EMPRESARIALIng. Pascual Aguirre Gamboa

CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,pero cada quien tiene su propia definición

Definición ISO-9000

Conjunto de propiedades y caracteristicas de un productoo servicio que le confieren la aptitud para satisfacer laslas necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto estático, estaevolucionando constantemente

Sólo hay una definición de calidad y esa definiciónla da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), perotambién es importante la estrategia (la forma), que se convierteen el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se conviertaen la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofíade la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,yo solo dije que sí funcionaba

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

PRIMERA GENERACIÓN: Control de calidad por inspección

Aportaciones:

Desventajas:

• La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad• Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos

• Es un sistema reactivo• Se incrementa el precio final del producto• La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa• La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.

Primer cambio conceptual:La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en unaestrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo

y preparar a la empresa para certificación.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

• La calidad deja de ser un sistema correctivo• El personal de producción se autocontrola• Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso• Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA• La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

• La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo• La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una

herramienta.• Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.La calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DGquien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad.

El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad.

Si no hay clientes … no hay empresa

• Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientación al cliente2. Calidad3. Mejora continua4. Involucramientodel personal y facultamiento.

• Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de:1. Establecimiento de la misión y visión2. Principios rectores3. Organización y planeamiento de la calidad4. Alineamiento de políticas y prácticas

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

• Se apoya en herramientas e información como:

1. Medición y evaluación de la calidad2. Educación y entrenamiento en calidad3. Comunicación4. Asociación con los proveedores

• Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminación de barreras y problemas.2. Mejora de procesos.3. Formación de equipos4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de lacalidad hace su aparición como uno de sus principales factores

críticos.

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cualestienen que estar íntimamente ligados entre si.

1. La creación continua de valor para el cliente.2. La optimización del proceso productivo3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

Satisfaccióndel cliente

Visión corporativa

Misión corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CCT

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofía:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizartodas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE yCORAZON de obra y el personal es desarrollado para queQUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.

Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

12 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Calidadcentrada en

dar valorsuperior alos clientes

Liderazgo PlaneaciónMejora

de procesos

Resultadosde

calidad

InformaciónY análisis

Desarrollode personalcon enfoquede calidad

Impactoen la

sociedad

Proceso de mejoramiento continuo

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDADCON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total?

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.

Conceptos básicos del proceso de calidad.

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD YCOMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

• QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1. Motivación y cambio de actitud2. Mejora de los procesos3. Rediseño de los procesos clave de la organización4. Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliación de la empresa fuera de sus límites convencionales.• ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA

DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visión y misión compartida2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de

la empresa.3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende

de los clientes.

LA HABILIDAD DE APRENDERMAS RÁPIDO QUE TUSCOMPETIDORES SERÁ

LA ÚNICAVENTAJA SOSTENIBLE.

GRACIAS