1.3. Precursores y filosofas de la calidad

Para poder entender la evolucin del trmino de calidad, es necesario estudiar las diferentes filosofas porque generaron una gran cantidad de cambios en las organizaciones: evolucionaron los estilos de direccin, las prioridades, la comprensin de la calidad, la productividad, la competitividad y el cliente. Adems, muchas de las propuestas de los lderes siguen plenamente vigentes, a tal grado que ahora son parte de la teora de la gestin de las organizaciones, con lo cual se entiende que la tarea de dirigir va ms all de la experiencia, el sentido comn y el aprendizaje sobre el camino. Citemos entonces a los precursores y sus aportaciones. W. Edwards Deming (1900-1993) Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudi fsica y matemticas en la Universidad de Wyoming y recibi su doctorado en fsica en Yale. Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago, en la que 46 000 personas fabricaban telfonos en un mal ambiente de trabajo y mala remuneracin. Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados de acuerdo con lo que producan. Entre 1943 y 1945 Deming promovi en su pas un curso sobre control estadstico de la calidad para personal de la industria y universidades. En 1950 imparti conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadstico de la calidad, adems de un curso de control de calidad a 400 ingenieros japoneses. Un ao despus, en Japn, se fund el Premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categoras: a un individuo por sus conocimientos en teora estadstica y a compaas por logros obtenidos en la aplicacin estadstica. Con el tiempo este galardn alcanz un alto prestigio como reconocimiento a los logros en calidad y fue promovido por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses.

Joseph M. Juran (1904-2008) Nace en Rumania. En 1912 se traslad a Estados Unidos donde doce aos despus se gradu en Ingeniero elctrico por la Universidad de Minnesota. En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado mtodos estadsticos aplicados a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el principio de Pareto. En 1984 fungi como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y en la Sociedad Americana de Administracin (AAA), trabaj como consultor de negocios y organizaciones en 40 pases e hizo muchas otras contribuciones a la literatura de calidad: ms de 20 libros y cientos de publicaciones. Jurn enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como triloga de la calidad, un esquema de administracin funcional cruzada que se conoce de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.Propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora:1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora2. Establecer metas de mejoramiento3. Organizarse para alcanzar las metas4. Impartir capacitacin5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas6. Informar acerca de los progresos7. Dar el debido reconocimiento individual8. Comunicar los resultados9. Llevar un recuento del proceso10.Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organizacin. La triloga de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue trabajando para hacer las cosas mejor, ms rpido y ms barato.

Philip B. Crosby (1926-2001) Naci en Estados Unidos en 1926. Fund su propia compaa a partir de 1979 y se dedic a la calidad hasta su muerte. Creador de la filosofa Cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.Escribi varios libros sobre temas de calidad entre los que se encuentran: La calidad no cuesta y Calidad sin lgrimas; en total escribi 13 libros, varios de ellos muy vendidos los cuales ayudaron a definir el papel que los ejecutivos deben desempear las acciones para tener organizaciones de calidad. Algunas de sus aportaciones fueron la creacin de 14 pasos en los que se explica la manera en que una organizacin puede iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos se iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados a que participaran. Recomienda 14 pasos para mejorar la calidad:1. Compromiso de la direccin: Los directivos deben manifestar de forma clara una poltica de calidad, teniendo reuniones peridicas para su cumplimiento.2. Equipo de mejora de la calidad: Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con alto liderazgo y con apoyo de la alta direccin.3. Medida de la calidad: Se deben cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctivas.4. Anlisis de costos de calidad: Identificar los distintos elementos que integran el costo de calidad.5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores: Se debe contar con un buen sistema de comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad.6. Implantacin de medidas correctivas: Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas que lo generan.7. Planificacin del da cero defectos: Se debe de elaborar un plan de actividades previo a la inauguracin del programa cero defectos con las opiniones de todos los empleados en el proceso de mejora.8. Educacin de los trabajadores: Determinar un programa de formacin para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.9. Da de cero defectos: Determinar un da de comienzo formal del plan.10. Establecimiento de objetivos: Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.11. Eliminacin de las causas del error: Establecer un sistema de comunicacin entre trabajadores y direccin para poder transmitir los problemas que se enfrentan y les impida lograr sus objetivos.12. Reconocimiento del personal: Reconocer la labor del personal y no solamente de forma econmica.13. Consejos de calidad: Hacer reuniones peridicas de los distintos responsables de la calidad para compartir experiencias y conocimientos.14. Volver a empezar: El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.Crosby seala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente, por lo tanto se debe construir un sistema de calidad para la prevencin, cuyo estndar de desempeo sea cero defectos.

Armand V. Feigenbaum (1922-) Naci en 1922 en Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibi un doctorado en economa. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el rea de calidad donde lleg a ser director de operaciones, manufactura y control de calidad. Se le reconoce como el primero en introducir la frase control total de la calidad. Sus ideas sobre la calidad estn contenidas principalmente en su famoso libro Control Total de la Calidad, con numerosas traducciones y reimpresiones.Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de todas las actividades orientadas hacia el cliente. Introduce tambin la idea como fundamento de lo que hoy conocemos como costo de calidad, es l quien pro primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es tambin el primero en proponer y caracterizar los costos de calidad en cuatro categoras: a) Costos de prevencinb) Costos de evaluacinc) Costos por fallas internasd) Costos por fallas externasAdems introduce el concepto de planta oculta, con la idea de enfatizar que hay mucho trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de manufactura. No trata mucho de crear conciencia gerencial de calidad, sino trata de ayudar a la planta para que disee su propio sistema.

Genichi Taguchi Uno de los profetas japoneses de la calidad quien tambin ejerce en Estados Unidos. Cuando los poderosos laboratorios Bell lo invitaron a iluminar con la estadstica a sus ms sobresalientes mentes cientficas en 1962, no entendieron una sola palabra de lo que les dijo. Supusieron en un principio, que el problema era el ingls del doctor, pero cuando les preguntaron a algunos cientficos japoneses sobre Taguchi descubrieron que tambin ellos tenan dificultad para entenderlo.A pesar de ello, se le volvi a pedir que trabajara en 1980 para el mismo laboratorio sobre un problema de diseo y experimentacin de un proceso de manufactura para un nuevo producto. En un periodo de 6 semanas, Taguchi ayud a Bell a reducir a la mitad la razn de defectos en los circuitos del producto.La perspectiva de Taguchi se centra en un mtodo estadstico que reduce rpidamente a cero las desviaciones en un producto y distingue las partes defectuosas y buenas de ste. El punto es evitar la prueba sin fin de todos los defectos posibles. Taguchi tambin utiliza una serie de grficas y tablas para encontrar las variables clave. Tambin ha contribuido a la causa de la calidad con su concepto de diseo robusto. El control de calidad primitivo an practicado por la mayora de las industrias de los Estados Unidos depende de inspectores para separar o regresar el trabajo que no cumpla con las especificaciones, tpicamente un 30% de la produccin.

Dr. Kaoru Ishikawa Nace en Japn en 1915, se gradu de Ingeniera en la Universidad de Tokio. Desempe un movimiento importante en el movimiento por la calidad en Japn debido a sus actividades de promocin y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn, que son un grupo de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras. El diagrama causa efecto tambin se denomina diagrama Ishikawa debido a que l fue quien lo empez a usar en forma sistemtica.Tambin seala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofa de administracin que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compaa, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la calidad en todas las decisiones, empezando por el rea de compras. Al ser el CTC una nueva filosofa de administracin, menciona que la alta administracin debe liderar esfuerzos de mejora y que esto debe ser complementado con el papel fundamental de las gerencias medias. Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete herramientas bsicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la bsqueda de causas para realizar mejoras. Al tener xito con el CTC, aumentan las utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo. En suma, el CTC logra una organizacin superior con una mejor posicin competitiva en el mercado.

Dr. Edwards Deming

Cuadro Comparativo

Menciona que la calidad tiene significado slo en funcin del cliente, sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio. Debido a que los requerimientos del cliente cambian continuamente, es necesario investigar constantemente su conducta, y de ser posible guiarlo dicindole lo que necesitar dentro de tres a cinco aos.

Joseph M. Juran

Para l la palabra Calidad tiene dos significados:1.- Aquellas caractersticas del producto que representan las necesidades del cliente.2.- La ausencia de deficiencias.Un trmino general que cubre los dos significados es:Adecuacin al usoPhilip B. Crosby

Para este maestro, la calidad es en primer lugar Cumplir con los requisitos. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis. Lo que realmente cuesta en una compaa son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos. El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir los requisitos ms lo que se paga por no cumplirlos.

Dr. Armand V. Feigenbaum

El control total de calidad, es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una misma organizacin, para la integracin del desarrollo, mantenimiento y superacin de la calidad, con el fin de hacer posible que la mercadotecnia, fabricacin y servicio se dirijan a la satisfaccin del consumidor al nivel ms econmico. Caractersticas:Representado por una funcin gerencial bien organizada.Especializacin en calidad de los productos.El C. T. C. Es la nica rea de operacin. ElC. T. C. Est en manos de especialistas.

Dr.Genichi Taguchi

La calidad del producto es la mnima prdida econmica impartida a la sociedad desde el momento en que el producto es embarcado. La calidad de un producto se relaciona por medio de la variacin que existe entre sus caractersticas y la prdida econmica causada a la sociedad por medio de una funcin matemtica conocida como funcin de prdida de calidad.

Dr. Kaoru Ishikawa

Control de Calidad en Toda la Empresa.Medios para producir buenos productos y a bajo costo, con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad, dividiendo los beneficios entre consumidores, empleados y accionistas.