14 puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adoptar la nueva filosofía3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos

como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no lo garantiza.

4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.6. Implantar la información (programa de capacitación y

crecimiento)7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo8. Desechar el miedo (motivación y eliminación del miedo)9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en

equipo para lograr la mejora continua (comunicación sincera, trabajo en equipo).

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra 11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra.12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho

a estar orgullosa de su trabajo.13. Estimular la educación y el auto mejora de todo el mundo.14. Generar un plan de acción para lograr la transformación.

Costos de la calidad

De prevención Evaluación Por fallas internas y externas.

Pilares de la calidad total

1. Liderazgo de la calidad 2. Mejora continua 3. Enfoque de procesos y de sistemas4. Enfoque en el cliente.

Factores de importancia para los clientes

Desempeño Durabilidad Factibilidad para reparar Disponibilidad del servicio Garantía

Fácil manejo Precio Aspecto Nombre de la marca

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

1. PRESTACIONES2. PECULIARIDADES3. FIABILIDAD4. CONFORMIDAD5. DURABILIDAD6. SERVICIO7. ESTETICA8. PERCEPCION