174. Las Delicias II_16092014

Plan de Visitas a la Red de Agencias

Recuerda salvar el archivo con el código de la Agencia, nombre y fecha de la visita. Ejemplo: 0001-San Bernardino 06062014

Introducción

El equipo de Calidad y Procesos, se encuentra trabajando en mejorar la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes a través de los Canales Taquilla y Promoción de nuestra Red de Agencias. En este sentido, estaremos visitando a toda la Red de Agencias y para ello, hemos diseñado el presente instrumento que servirá como guía para recoger, clasificar y organizar el resultado de la experiencia del equipo de visitas y generar propuestas de valor que busquen solucionar o mejorar los procesos de las Agencias.

El instrumento está dividido en nuevo (9) secciones, en las cuales se pretenden evaluar las diferentes áreas de negocios y operativas de la red de agencias, a saber:

001. Canales Electrónicos002. Taquilla003. Promoción004. Infraestructura005. Entrevista con el Subgerente006 y 007. Entrevista a dos (2) Promotores008 y 009. Entrevista a dos (2) Cajeros

Este instrumento contiene en cada una de sus pestañas, la información a recolectar incluyendo sus apreciaciones individuales que puedan transformarse en oportunidades de mejora para prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

Canales Electrónicos - 001

Datos del Punto de Atención

Agencia: Las Delicias II Código: 174 Hora de Visita:

Consultor: Salvador Rodríguez Fecha:

Descripción de la actividad

ID Aspectos a ser observados1 ¿Observó alguna orientación al cliente en el área de Taquilla y Promoción durante la ejecución de transacciones que están disponibles en Canales Electrónicos?

2 ¿Observó algún rol en la agencia que promueva la derivación de transacciones a los canales electrónicos?

3

4 ¿La agencia cuenta con ATM's para clientes con discapacidades (minusválidos, ciegos)?

5

6

7 ¿El revestimiento (sticker) de los ATM's es atractivo y ayuda al cliente en el uso del equipo?

8 ¿El ATM muestra alguna señal de deterioro a nivel de hardware o revestimiento?

9 ¿Hay alguna publicidad o información en la Agencia asociada al canal BNCNET?

10 ¿La publicidad o información de la Agencia es visible en los lobby's de espera?

11 ¿La publicidad existente en la Agencia presenta el código de barras para la fácil descarga del aplicativo en los medios móviles?

12 ¿Los ATM's se encuentran correctamente identificados con un código y un número al cual reportar en caso de fallas?

Describa o amplie otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesosLa imagen lógica de los ATM's está descuadrada

Visitas a la Red de Agencias BNCInstrumento de Recolección de Información


Ubíquese en el lobby de canales electrónicos de la agencia. Realice un retiro por el ATM. Efectúe una consulta de alguno de sus instrumentos. Parte del dinero que retiró por el ATM, deposítelo de nuevo en su cuenta por el multifuncional.

¿Observó cola de espera para el uso de los canales electrónicos disponibles en la agencia? Cuánta: ATM´s _____ / Multifuncional _____

¿Los ATM's monofuncionales se encuentran operativos? Operativos: 1 / Total: 2¿Los ATM's multifuncionales se encuentran operativos? Operativos: 0 / Total: 0

Canales Electrónicos - 001


11:00 AM

9/16/2014


Aspectos a ser observados Si No N/A¿Observó alguna orientación al cliente en el área de Taquilla y Promoción durante la ejecución de transacciones que están disponibles en Canales Electrónicos? x N¿Observó algún rol en la agencia que promueva la derivación de transacciones a los canales electrónicos? x N

x N¿La agencia cuenta con ATM's para clientes con discapacidades (minusválidos, ciegos)? x S

x Sx

¿El revestimiento (sticker) de los ATM's es atractivo y ayuda al cliente en el uso del equipo? x N¿El ATM muestra alguna señal de deterioro a nivel de hardware o revestimiento? x S¿Hay alguna publicidad o información en la Agencia asociada al canal BNCNET? x N¿La publicidad o información de la Agencia es visible en los lobby's de espera? x¿La publicidad existente en la Agencia presenta el código de barras para la fácil descarga del aplicativo en los medios móviles? x N¿Los ATM's se encuentran correctamente identificados con un código y un número al cual reportar en caso de fallas? x N

Describa o amplie otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesosLa imagen lógica de los ATM's está descuadrada

Ubíquese en el lobby de canales electrónicos de la agencia. Realice un retiro por el ATM. Efectúe una consulta de alguno de sus instrumentos. Parte del

_____ / Multifuncional _____

Taquilla - 002


Agencia: Las Delicias II Código: 174 Hora de Visita: 11:00 AM

Consultor: Salvador Rodríguez Fecha: 9/16/2014


ID Aspectos a ser observados Cantidad1 2

2 0

3 ¿Cuántas personas están antes que usted en la cola? 7

4 3

ID Aspectos a ser observados Si No N/A5 ¿Existe al menos una taquilla de atención preferencial debidamente identificada? x6 ¿Se evidenció la atención prioritaria a las personas con discapacidades físicas y visuales, de la tercera edad y mujeres embarazadas? x7 x8 x9 ¿Observó que los clientes con altos volúmenes de operaciones esperan por su procesamiento? x10 ¿Observó algún tipo de inconveniente / queja de los clientes por los tiempos de espera? x11 ¿Observó una cola de espera frente a las taquillas? Personas: __________ x12 ¿Observó la atención de clientes en función a su orden de llegada o que alguno haya sido llamado sin realizar la cola? x N13 ¿Observó algún tipo de inconveniente / queja de los clientes por realizar una cola de espera frente a la taquilla? x S14 ¿Observó algún cliente que fue atendido en más de 2 minutos? x15 ¿Los cajeros solicitan la verificación positiva en el pago de cheques de alto monto? x15.1 En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, ¿el cajero vuelve a llamar al cliente por señas o su nombre? x

16 ¿Los cajeros atienden al siguiente cliente inmediatamente después de culminada la atención del cliente actual? x17 ¿Los cajeros de atención preferencial llaman a otros clientes al no tener bajo esa categoría de espera? x18 ¿Se observa algún esfuerzo de derivación hacia los canales electrónicos habilitados para las operaciones comunes en taquilla? x19 ¿Se invita a los clientes a actualizar sus datos en Promoción? xID Cuando sea llamado, deposite el dinero que sacó del ATM Cantidad20 15:00

21 Indique el número de clientes en espera después de ud. 5

22 0:32

ID Aspectos a ser observados Si No N/A23 xID Verifique que: Si No N/A24 ¿El Coordinador de Bóveda tiene acceso cercano a un teléfono para recibir llamadas de los Promotores? x25 ¿La agencia cuenta con Bóveda auxilar o locker? x26 ¿Desde el área física de Taquilla hay contacto visual con los Promotores? x27 Durante su estancia en la agencia, el Coordinador de Bóveda estuvo constantemente ubicado en el área de Taquilla detrás de los Cajeros? xNota Queremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aquí indicado, coloquelo en N/A

Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos


Ubíquese en el lobby de Taquilla y espere ser atendido. No se identifique como empleado BNC. Mientras espera observe los siguientes aspectos. Al ser llamado, deposite el dinero que retiró del ATM.

¿Cuántas taquillas están llamando a los clientes? Cajeros atendiendo: 2 / Taquillas físicas existentes: 2¿Cuántas taquillas están llamando a clientes de atención preferencial?

¿Cuántas taquillas observó atendiendo clientes de 12:00 m. A 02:00 pm.? Cajeros atendiendo: 1 / Cajeros: 1

¿Observó la ausencia de algún cajero de su puesto de trabajo por un período prolongado (más de 5 minutos) mientras usted esperaba?

¿Observó en taquilla clientes con un volumen mayor a tres transacciones (tipo motorizados u otro tipo de mensajeros)?

Registre el tiempo de espera (desde que ingresa al lobby y su llamado)

Registre el tiempo de atención (desde que es atendido por el cajero hasta que llama al siguiente cliente)

¿Fue atendido de forma cordial? (buenos días, bienvenido al BNC ¿en qué lo podemos ayudar?)

Atendieron a un Cliente de atención preferencial (con un yeso en la pierna y muletas) por la taquilla que no correspondía a atención preferencial.Había un Cajero cantando gaitas dentro de la Agencia mientras atendía a la gente (yo estaba bastante retirado y lo escuchaba)

Promoción - 003





ID Aspectos a ser observados1 Indique cuántas personas están antes que usted en la cola.

ID Aspectos a ser observados2 ¿Se tuvo que anotar en alguna lista?

3

4

5

6 ¿Se evidenció la atención prioritaria a personas con discapacidades físicas y visuales, de la tercera edad y mujeres embarazadas?

7 ¿Observó la ausencia prolongada (más de 5 minutos) de algún promotor de su puesto de trabajo mientras usted esperaba?

8 ¿Observó la atención de clientes en función a su orden de llegada o que alguno haya sido llamado sin realizar la cola?

9 ¿Observó algún tipo de inconveniente / queja de clientes por los tiempos de espera?

10

10.1 En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, ¿el promotor se ausentó de su puesto de trabajo para realizar otras actividades?

11 ¿Los promotores llaman al siguiente cliente inmediatamente después que culmina la atención del cliente actual?

11.1 En caso que la respuesta anterior sea negativa, ¿ el promotor realiza actividades distintas a sus funciones?

12 ¿Los promotores de atención preferencial llaman a otros clientes al no tener de esa condición en espera?

13 ¿Se forma cola de espera frente al puesto de promoción?

14 ¿Observó la entrega de "muchas" carpetas CADIVI por un mismo cliente a algún promotor?

15 ¿Observó algún promotor realizando labores sin clientes presentes?

16 ¿Observó si algún cliente estaba actualizando sus datos?

17

ID Cuando sea llamado, solicite una referencia los datos y requisitos de una Cuenta de Ahorro18

19 Indique el número de clientes en espera después de ud.

20

ID Aspectos a ser observados21 ¿Le solicitaron actualizar sus datos?

22

23 Cuando solicite los recaudos y requisitos, ¿el promotor le entrega un "papelito" previamente impreso con la información?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algún aspecto aquí indicado, colóquelo en N/A


Visitas a la Red de Agencias Banesco 2013Instrumento de Recolección de Información

Visitas a la Red de AgenciasInstrumento de Recolección de Información

Ubíquese en el lobby de Promoción y espere ser atendido. No se identifique. Mientras espera observe los siguientes aspectos. Al ser atendido, solicite al Promotor los recaudos y requisitos para una Cuenta de Ahorros.

¿La agencia cuenta con Especialistas de Negocio? Cuántos: 1¿Se encuentran operativos todos los puestos en Promoción? Puestos operativos:1 / Total de puestos: 1¿Existe al menos un puesto de atención preferencial debidamente identificado? 1

¿Observó algún cliente cuyo tiempo de atención superara los 12 minutos? ¿Cuántos? 0

¿Observó clientes que no hicieron cola para consultar alguna información? ¿Cuántos? 0

Registre el tiempo de espera (desde que ingresa al lobby y su llamado)

Registre el tiempo de atención (desde que es atendido por el cajero hasta que llama al siguiente cliente)

¿Fue atendido de forma cordial? (buenos días, bienvenido al BNC ¿en qué lo podemos ayudar?)

A pesar que no habían Clientes de espera, la Promotora estaba hablando por teléfono y no me pudo atender. Demoró 10 min.El letrero de atención preferencial estaba oculto, cuando le indiqué que lo moviera, me comentó que los Clientes lo mueven con los papeles que traen. Le sugerí que fuera colocado en un sitio que no pueda ser movido.

Promoción - 003


11:00 AM

9/16/2014


Aspectos a ser observados CantidadIndique cuántas personas están antes que usted en la cola. 0

Aspectos a ser observados Si No N/A¿Se tuvo que anotar en alguna lista? x

xxx

¿Se evidenció la atención prioritaria a personas con discapacidades físicas y visuales, de la tercera edad y mujeres embarazadas? x¿Observó la ausencia prolongada (más de 5 minutos) de algún promotor de su puesto de trabajo mientras usted esperaba? x¿Observó la atención de clientes en función a su orden de llegada o que alguno haya sido llamado sin realizar la cola? x¿Observó algún tipo de inconveniente / queja de clientes por los tiempos de espera? x

x En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, ¿el promotor se ausentó de su puesto de trabajo para realizar otras actividades? x¿Los promotores llaman al siguiente cliente inmediatamente después que culmina la atención del cliente actual? x En caso que la respuesta anterior sea negativa, ¿ el promotor realiza actividades distintas a sus funciones? x¿Los promotores de atención preferencial llaman a otros clientes al no tener de esa condición en espera? x¿Se forma cola de espera frente al puesto de promoción? x¿Observó la entrega de "muchas" carpetas CADIVI por un mismo cliente a algún promotor? x¿Observó algún promotor realizando labores sin clientes presentes? x¿Observó si algún cliente estaba actualizando sus datos? x

xCuando sea llamado, solicite una referencia los datos y requisitos de una Cuenta de Ahorro Cantidad

10:00

Indique el número de clientes en espera después de ud. 0

2:00

Aspectos a ser observados Si No N/A¿Le solicitaron actualizar sus datos? x

xCuando solicite los recaudos y requisitos, ¿el promotor le entrega un "papelito" previamente impreso con la información? xQueremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algún aspecto aquí indicado, colóquelo en N/A


Ubíquese en el lobby de Promoción y espere ser atendido. No se identifique. Mientras espera observe los siguientes aspectos. Al ser atendido,

A pesar que no habían Clientes de espera, la Promotora estaba hablando por teléfono y no me pudo atender. Demoró 10 min.El letrero de atención preferencial estaba oculto, cuando le indiqué que lo moviera, me comentó que los Clientes lo mueven con los papeles que

Infraestructura - 004





ID Aspectos a ser Observados1 ¿La agencia posee avisos de identificación de seguridad bancaria?

2 ¿Las condiciones de identificación en la fachada principal de la agencia se encuentran deterioradas?

3 ¿Las puertas de acceso funcionan correctamente y disponen de mecanismos de cierre automático?

4 ¿La agencia cuenta con estacionamiento para el uso de sus clientes durante su permanencia en el local?

5 ¿El mobiliario se encuentra en condiciones óptimas de funcionamiento y pulcritud, sin detalles visibles de deterioro que pueda originar accidentes?

6

7 ¿Los pisos se encuentran libres de desperdicios, líquidos, grietas, huecos, desniveles que puedan generar accidentes?

8 ¿La agencia se encuentra con la ilumiinación adecuada para su operatividad?

9 ¿Los empleados se encuentran distraídos enviando mensajes por celular o conversando entre ellos?

10 ¿los empleados tienen acceso al celular en su puesto de trabajo?

11 ¿Los puestos de trabajo se encuentran libres de objetos personales, envases y alimentos, denotando orden y limpieza?

12 ¿Las salidas y escaleras de emergencia están debidamente señalizadas y libres de obstáculos?

13 ¿La agencia cuenta con un sistema de aire acondicionado para un ambiente agradable?

14 ¿Existen mobiliarios dañados o en desuso en espera de ser retirado por el área de transporte?

15 ¿Observó si el ingreso y egreso a las instalaciones de los clientes es controlado por el personal de seguridad?

16 ¿Las instalaciones sanitarias están en óptimo funcionamiento, sin fugas de agua por grifos o tuberÍas deterioradas?

17 ¿Las instalaciones sanitarias y el área de comedor del personal se mantienen limpias y libres de malos olores?

18 ¿El recinto de ATM's se mantiene limpio?

19 ¿El corredor de las taquillas se mantiene limpio?

Nota Queremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aquí indicado, coloquelo en N/A




Una vez identificado informe al Subgerente que va a realizar un pequeño recorrido por la Agencia y observe los siguientes aspectos. Recuerde que debe tomar al menos cuatro (4) fotografías:1) Fachada Principal, 2) Lobby de Canales Electrónicos, 3) Lobby de Promoción y 4) Lobby de Taquilla. Si evidencia algún equipo en malas condiciones, tome foto del mismo.

¿Las paredes y techos se encuentran en condiciones óptimas de acabado y pintura, sin detalles visibles tales como rayones, manchas de filtración y perforaciones o grietas en su superficie?

Hubo una Cliente que visitó la Agencia saludando a todos (Cajeros, Promotores y Subgerente) con un escándalo como si fuera la dueña de la oficina.Necesitan urgentemente una bóveda de seguridad, manejan mucho volumen de efectivo y con la bóveda de la Agencia no es suficiente para los movimientos, por lo que el dinero queda afuera sobre la mesa del Coordinador.

Infraestructura - 004


11:00 AM

9/16/2014


Aspectos a ser Observados Si No N/A¿La agencia posee avisos de identificación de seguridad bancaria? x¿Las condiciones de identificación en la fachada principal de la agencia se encuentran deterioradas? x¿Las puertas de acceso funcionan correctamente y disponen de mecanismos de cierre automático? x¿La agencia cuenta con estacionamiento para el uso de sus clientes durante su permanencia en el local? x¿El mobiliario se encuentra en condiciones óptimas de funcionamiento y pulcritud, sin detalles visibles de deterioro que pueda originar accidentes? x

x

¿Los pisos se encuentran libres de desperdicios, líquidos, grietas, huecos, desniveles que puedan generar accidentes? x¿La agencia se encuentra con la ilumiinación adecuada para su operatividad? x¿Los empleados se encuentran distraídos enviando mensajes por celular o conversando entre ellos? x¿los empleados tienen acceso al celular en su puesto de trabajo? x¿Los puestos de trabajo se encuentran libres de objetos personales, envases y alimentos, denotando orden y limpieza? x¿Las salidas y escaleras de emergencia están debidamente señalizadas y libres de obstáculos? x¿La agencia cuenta con un sistema de aire acondicionado para un ambiente agradable? x¿Existen mobiliarios dañados o en desuso en espera de ser retirado por el área de transporte? x¿Observó si el ingreso y egreso a las instalaciones de los clientes es controlado por el personal de seguridad? x¿Las instalaciones sanitarias están en óptimo funcionamiento, sin fugas de agua por grifos o tuberÍas deterioradas? x¿Las instalaciones sanitarias y el área de comedor del personal se mantienen limpias y libres de malos olores? x¿El recinto de ATM's se mantiene limpio? x¿El corredor de las taquillas se mantiene limpio? xQueremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aquí indicado, coloquelo en N/A


Una vez identificado informe al Subgerente que va a realizar un pequeño recorrido por la Agencia y observe los siguientes aspectos. Recuerde que debe tomar al menos cuatro (4) fotografías:1) Fachada Principal, 2) Lobby de Canales Electrónicos, 3) Lobby de Promoción y 4) Lobby de Taquilla. Si

¿Las paredes y techos se encuentran en condiciones óptimas de acabado y pintura, sin detalles visibles tales como rayones, manchas de filtración y

Hubo una Cliente que visitó la Agencia saludando a todos (Cajeros, Promotores y Subgerente) con un escándalo como si fuera la dueña de la oficina.Necesitan urgentemente una bóveda de seguridad, manejan mucho volumen de efectivo y con la bóveda de la Agencia no es suficiente para los

Entrevista Subgerente - 005





ID Preguntas a realizar al Subgerente1 ¿Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de promoción?

2 ¿Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de taquilla?

3 ¿Es común que los cajeros no estén operativos al momento de apertura de la Agencia?

4 ¿Es común que los promotores no estén operativos al momento de apertura de la agencia?

5

6 ¿Concientiza diariamente al personal sobre la importancia de actualizar los datos de los clientes?

ID Preguntas a realizar al Subgerente7

8 ¿Cuándo fue la última vez que consultó los procedimientos del banco?

9 ¿Cómo comunica al personal la actualización de los documentos?

10 ¿Cuántos cajeros están de permiso?

11 ¿Cuántos promotores están de permiso?

12 ¿Cuántos cajeros quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)?

13 ¿Cuántos promotores quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)?

14

15 ¿Cuántos cheque de gerencia se emitieron el último mes?

16 ¿Cuántas órdenes SICAD II fueron recibidas el último mes?

17 ¿Cuál es el inventario de planillas de depósito en efectivo?

18 ¿Cuál es el inventario de planillas de depósito en cheque?

19 ¿Cuál es el inventario de planillas única de depósito?

20 ¿Cuál es el inventario de chequeras pendientes por entregar a los clientes?

21 ¿El cupo de divisas con el que cuenta la agencia es suficiente para atender la demanda de los clientes?


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Subgerente



Identifíquese con el Subgerente como empleado BNC, explique la naturaleza de la visita y solicite hablar con dos (2) Promotores y dos (2) Cajeros por separado.

¿Conoce en dónde revisar la documentación de los procedimientos, requisitos y recaudos? (solicite que le muestre cómo)

¿Por qué medio conoce la actualización de los documentos? (revisión constante de circulares / notificación de Admon. Agencias / otro)

¿Cuándo fue su último entrenamiento? (- 6 meses / 6 meses - 1 año / 1 - 2 años / + 2 años)

En ocasiones el vigilante de la Agencia no llega a tiempo para la apertura, por lo que solicitan la autorización a Seguridad para realizar la apertura.El subgerente concientiza una vez a la semana la actualización de datos, sin embargo a mi no me solicitaron la actualización a pesar que indiqué que era Cliente del BNC. No existe esa proactividad por parte de los Promotores.Presentan poblemas de conexión menores (caídas de 5 min).Presentan problemas con la nueva BUC ya que los "saca" del sistema

Entrevista Subgerente - 005


11:00 AM

9/16/2014


Preguntas a realizar al Subgerente Si No N/A¿Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de promoción? x¿Son recurrentes las ausencias no planificadas del personal de taquilla? x¿Es común que los cajeros no estén operativos al momento de apertura de la Agencia? x¿Es común que los promotores no estén operativos al momento de apertura de la agencia? x

x¿Concientiza diariamente al personal sobre la importancia de actualizar los datos de los clientes? xPreguntas a realizar al Subgerente Respuesta

GRO / Admon

¿Cuándo fue la última vez que consultó los procedimientos del banco? 9/12/2014

¿Cómo comunica al personal la actualización de los documentos? Reunión semanal

¿Cuántos cajeros están de permiso? 0

¿Cuántos promotores están de permiso? 0

¿Cuántos cajeros quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)? 0

¿Cuántos promotores quedan operativos durante el almuerzo (12:00m. y 02:00pm.)? 2

- 6 meses

¿Cuántos cheque de gerencia se emitieron el último mes? 10 mensuales

¿Cuántas órdenes SICAD II fueron recibidas el último mes? 3 diarias

¿Cuál es el inventario de planillas de depósito en efectivo? 0

¿Cuál es el inventario de planillas de depósito en cheque? 1,500

¿Cuál es el inventario de planillas única de depósito? 3,000

¿Cuál es el inventario de chequeras pendientes por entregar a los clientes? 1,100

¿El cupo de divisas con el que cuenta la agencia es suficiente para atender la demanda de los clientes? 0

Queremos poder cubrir todos los aspectos aquí señalados en el tiempo que dura la visita, pero si no observa algun aspecto aquí indicado, coloquelo en N/A

Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Subgerente

Identifíquese con el Subgerente como empleado BNC, explique la naturaleza de la visita y solicite hablar con dos (2) Promotores y dos (2) Cajeros por

(solicite que le muestre cómo)

(revisión constante de circulares / notificación de Admon. Agencias / otro)

En ocasiones el vigilante de la Agencia no llega a tiempo para la apertura, por lo que solicitan la autorización a Seguridad para realizar la apertura.El subgerente concientiza una vez a la semana la actualización de datos, sin embargo a mi no me solicitaron la actualización a pesar que indiqué que

Entrevista Promotor 1 - 006




Descripción de la actividadIdentifíquese con el Promotor y explique la naturaleza de la visita.

ID Preguntas a realizar al Promotor1

2 ¿Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su información para realizar la actualización de datos?



5 ¿Ha escuchado la queja de algún cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II?


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el PromotorPresentan problemas de comunicación con el Contact Center 0800




¿Por qué medio conoce la actualización de los documentos? (revisión constante de circulares / notificación de Admon. Agencias / Subgerente)



11:00 AM

9/16/2014


Preguntas a realizar al Promotor Si No N/Ax

¿Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su información para realizar la actualización de datos? xPreguntas a realizar al Promotor Respuesta

Correo


¿Ha escuchado la queja de algún cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II? Si


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el PromotorPresentan problemas de comunicación con el Contact Center 0800


(revisión constante de circulares / notificación de Admon. Agencias / Subgerente)







2 ¿Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su información para realizar la actualización de datos?



5 ¿Ha escuchado la queja de algún cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II?


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el PromotorLa nueva BUC "los saca" durante el Registro de los Clientes







11:00 AM

9/16/2014


Preguntas a realizar al Promotor Si No N/Ax

¿Cada vez que se presenta un cliente BNC, le solicita su información para realizar la actualización de datos? xPreguntas a realizar al Promotor Respuesta

Intranet


¿Ha escuchado la queja de algún cliente por la tener que realizar diariamente las posturas de SICAD II? Si


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el PromotorLa nueva BUC "los saca" durante el Registro de los Clientes



Entrevista Cajero 1 - 008




Descripción de la actividadIdentifíquese con el Cajero y explique la naturaleza de la visita.

ID Preguntas a realizar al Cajero1



4 ¿Conoce los nuevos cheques?


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el CajeroLos Cajeros no tienen correo, sin embargo el alega que los recibe recordando la documentación.







11:00 AM

9/16/2014


Preguntas a realizar al Cajero Si No N/Ax

Preguntas a realizar al Cajero RespuestaCorreo

¿Cuándo fue la última vez que consultó los procedimientos del banco? Diariamente

¿Conoce los nuevos cheques? Si


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el CajeroLos Cajeros no tienen correo, sin embargo el alega que los recibe recordando la documentación.











4 ¿Conoce los nuevos cheques?


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Cajero







11:00 AM

9/16/2014


Preguntas a realizar al Cajero Si No N/Ax

Preguntas a realizar al Cajero RespuestaCoordinador

¿Cuándo fue la última vez que consultó los procedimientos del banco? - 1 semana

¿Conoce los nuevos cheques? Si


Describa o amplíe otros aspectos observados y propuestas de mejoras identificadas en los procesos por el Cajero



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