Taller Desarrollo PersonalCod. Asig. 1833

Unidad _ 2Entrenamiento en inteligencia emocional

Caleta Olivia - Ro Turbio - San Julin2011

ndice

3Mdulo 4: Inteligencia Emocional. Escucha Activa, Escucha Emptica

3Unidad 2 Entrenamiento en Inteligencia Emocional

32.4 Persuadir, convencer

32.4.1 Introduccin:

42.4.2 Mensajes e instrucciones para las capacidades de influencia y de persuasin

4Ejemplos:

62.4.3 Envo de mensajes y habilidades de escucha activa y desarrollo de la recepcin

7Para Pensar

9Foro de Consultas

9Foro de Debate Las habilidades de escucha activa para la persuasin y la influencia

9Lectura Obligatoria

10Lectura Complementaria

10Bibliografa Consultada

Mdulo 4: Inteligencia Emocional. Escucha Activa, Escucha Emptica

Autora: Lic. Vernica Recchia

Unidad 2 Entrenamiento en Inteligencia Emocional

2.4 Persuadir, convencer

Objetivos:

1) Reconocer los mejores canales de la comunicacin relacionados al poder de la influencia mediante la persuasin.

2) Reconocimiento de los procesos de planeacin de mensajes y de los procesos de recepcin de mensajes.

3) Reconocimiento de la habilidad de Escucha activa

4) Reconocimiento de estilos de mensajes e instrucciones ptimos al poder de la influencia mediante la persuasin.

2.4.1 Introduccin:

La capacidad de influencia es capital para las habilidades de liderazgo.

Hemos mencionado como la comunicacin eficaz, la claridad en los mensajes, refuerza positivamente la firmeza de los interactuantes en gustosa reciprocidad.

Las condiciones de reciprocidad estn muy condicionas por los tipos y planificaciones de un mensaje. Y son las buenas condiciones del mensaje las que condicionan la respuesta competente ya que la comprensin es un buen parmetro de reciprocidad.

La escucha activa es de alto nivel se logra con buenas calidades de escucha emptica.

Debemos tener en cuenta que la perspectiva doble para las conversaciones son el temple y espritu para que un mensaje pueda tener un alto nivel de influencia en las personas.

En este sentido, con la tendencia de perspectiva doble podemos comprender la situacin que puede atravesar un paciente con niveles altos de dificultad.

Cmo un paciente cumple un tratamiento?

Cmo un paciente puede adherir a un tratamiento?

Cmo convencemos, por ejemplo, a una persona con altos niveles de ansiedad para que aprender la relajacin progresiva?

Esta ltima pregunta abre una perspectiva fascinante al mundo de la psicologa.

Considerando que alguien que sufre de ansiedad, en altos niveles y en alta frecuencia, debe obtener un primer dominio corporal para dejarse modelar en su comportamiento, respiracin y cogniciones. Esa persona puede tener una vida cotidiana en la que duerme muy poco, acelera el paso, da respuestas rpidas, se come las uas, etc.

Convencer a una persona con este tipo de cuadro situacional, es obra de la capacidad de liderazgo de un terapeuta.

En esos casos, las personas tienen que escuchar consignas y respetar las instrucciones para obtener comportamientos beneficiosos.

Es imprescindible, en estos casos, que el terapeuta tenga un buen dominio de mensajes claros y concisos para convencer al paciente y motivarlo hacia el cambio.

Es muy poco probable que alguien responda a instrucciones confusas, o que no contemplen su posicin personal.

Si a una persona que sufre de ansiedad se le da la instruccin: Clmese! Y la instruccin es dada con un alto volumen de voz y una expresin facial de fastidio, poco va a cumplir con la consigna la persona afectada de ansiedad.

Muchos tratamientos fracasan por falta de escucha emptica de los terapeutas, educadores o mdicos ya que no logran influenciar a sus pacientes para que cumplan una indicacin o tratamiento indicado.

Esto es, un profesional puede saber con exactitud y precisin cual es la prctica de eleccin para el diagnstico en particular de un paciente. Tiene la informacin cientfica suficiente. Sin embargo, todava necesita un elemento clave: convencer al paciente que esa es su mejor alternativa para resolver con el menor costo y el mayor beneficio su problema.

Y, este paso decisivo, solo lo puede dar un lder profesional y no solo un simple profesional.

2.4.2 Mensajes e instrucciones para las capacidades de influencia y de persuasin

Iniciaremos este apartado citando a Lussier y Achua (pgina 190):

Una parte importante del trabajo de un gerente es dar instrucciones, lo cual es enviar un mensaje. Alguna vez ha escuchado decir a un gerente, Esto no es lo que ped? Cuando esto sucede, por lo general es culpa de los gerentes. stos con frecuencia hacen supuestos errneos y no asumen toda la responsabilidad para asegurarse de que su mensaje se trasmita con una comprensin mutua. Como gerente, lo bien que proporcione instrucciones afecta de manera directa su capacidad para motivar a sus empleados, as como su satisfaccin con su liderazgo de supervisin.

Estas consideraciones de los autores sobre las instrucciones y mensajes de los gerentes, son las que hemos contemplado en nuestra introduccin sobre las capacidades y habilidades de las deben proveerse los profesionales de la salud.

Un director de orquesta debe anticiparse al ritmo y notas de un concierto particular y al mismo tiempo debe anticiparse tambin al ritmo de los msicos a quienes dirige.

Un terapeuta o un mdico, entonces tiene la responsabilidad de la meta sobre sus mensajes o instrucciones.

Y la frustracin, para algunos profesionales del mbito de la salud, generada por escases de liderazgo, genera comportamientos poco responsables.

Un ejemplo de baja responsabilidad profesional es justificar el bajo cumplimiento a una instruccin por parte de un paciente, por caractersticas intrnsecas al paciente en particular.

Es destacable, que en este estilo de justificaciones de baja responsabilidad profesional, cabe en ocasiones al estilo de sesgo cognitivo.

Algunos ejemplos son:

Ejemplos:

Este paciente resiste al tratamiento por ser un manejador

Este paciente se resiste a un tratamiento por el beneficio secundario de la enfermedad

Este paciente resiste al tratamiento por su nivel de ignorancia

En tales circunstancias, es conveniente, tener en cuenta que nuestros mensajes deben tener metas concretas y por ello pueden planificarse.

En este sentido Lussier y Achua proponen que un mensaje puede ser planificado teniendo en cuenta las siguientes preguntas:

PREGUNTAS PARA PLANEACIN DE UN MENSAJECUALIDADES

Cul es la meta del mensaje?Es para:

Influir,

Informar,

Expresar emociones?

Tener en cuenta el resultado final.

Es conveniente tener un objetivo

Por lo tanto:

Determine exactamente que quiere decir para cumplir su objetivo y hable de forma clara.

Quin debe recibir el mensaje?Inclusin de todos los receptores necesarios para el logro de objetivo de su mensaje.

Cmo enviar el mensaje?Active la empata, tenga bien en mente a los receptores para planear el como de la emisin del mensaje.

En relacin a los canales y tipos de pblicos, tenga en cuenta:

Canales orales para mensajes simples y rutinarios a varias personas.

Canales combinados para mensajes complicados que los empleados (o seguidores) necesitan mayor nivel de atencin para su comprensin.

Cundo se trasmitir el mensaje?Tener en cuenta el tiempo y la forma necesarios al mensaje.

Si un mensaje tendr un tiempo mayor a 10 minutos, evite situaciones en las que el o los receptores no cuenten holgadamente con el tiempo necesario para la recepcin del mensaje

Dnde se trasmitir el mensaje?Decida el escenario.

El mejor escenario ser el que menos distractores tenga.

Estos son los elementos a tener en cuenta para la planeacin del mensaje y que lderes de todas las organizaciones deben tomar en cuenta.

En este sentido afirmamos que un acompaante teraputico podr cumplir con instrucciones de tcnicas psicoeducativas, teniendo como objetivo del mensaje el cumplimiento de un tratamiento a partir de la modificacin del comportamiento por la va de mensajes racionales y persuasivos .

El impacto del trabajo en equipo se har saber pronto por los resultados y la satisfaccin del paciente con el tratamiento y de los profesionales, tcnicos y auxiliares de la salud intervinientes en su nivel de satisfaccin por su/s tarea/s realizadas.

Gran parte del trabajo en equipo implica entonces, la comunicacin efectiva.

La influencia y la persuasin deben ser lideradas en condiciones de reciprocidad.

Muchos de los mensajes tienen como canal indicado: la oralidad.

Para ello, Lussier y Achua, toman en cuenta el proceso especfico de envo de los mensajes orales (pginas 190 y 191).

2.4.3 Envo de mensajes y habilidades de escucha activa y desarrollo de la recepcinLos 5 pasos del proceso de envo de mensajes orales:

PASOS DEL PROCESO DE ENVO DE MENSAJES ORALESCUALIDADES

Desarrollar entendimiento mutuo.Haga que el receptor se relaje y aydelo a recibir el mensaje:

Inicie la conversacin con tono agradable y sonrisa adecuada a la situacin.

Esboce el tema relacionado al mensaje ligeramente.

Su expresin facial debe trasmitir autoconfianza, por ende debe estar relajado (si es necesario utilice la respiracin abdominal antes y durante la conversacin)

Su tono de voz debe ser agradable y variado.

Su volumen de voz debe ser adecuado a una conversacin coloquial.

Establecer su objetivo de comunicacinObjetivos de comunicacin de negocios:

Influir, informar y expresar emociones.

La primer meta a tener en cuenta es la influencia, de ese modo el receptor ampliar su nivel emptico para la comunicacin y anticipar el resultado final deseado antes de tratar todos sus detalles

Tenga en cuenta que el inters comunicativo debe estar expresado en alta calidad.

Transmitir su mensajeObjetivo Influir:

Seale a sus interactuantes:

Que quiere que hagan? D instrucciones claras.

Asegrese de informar plazos de vencimientos para cumplir la instruccin.

Objetivo brindar informacin:

La calidad de su informacin debe ser racional. Evite sesgos cognitivos en la transmisin.

Tenga una distancia personal adecuada a la situacin.

Objetivo Manifestar emociones:

No escatime en claridad para la manifestacin de sus emociones, ya sean de alegra o satisfaccin o decepcin por ejemplo.

Evite la transmisin emotiva exagerada y/o iracunda.

Revisar la comprensin del receptorHaga preguntas directas y utilice parafraseo.

Respete los silencios oportunos para que el receptor pueda sentirse cmodo en la conversacin.

Evite conversar con sus propios pensamientos que quieran interpretar actitudes de su interactor, ello disminuir su escucha activa.

Obtener un compromiso y hacer seguimientosCuando la meta es influir es prioritario obtener un compromiso con la accin.

En caso en que el seguidor no est dispuesto a cumplir la instruccin o crea que el tiempo propuesto para la misma es inferior al requerido para el logro del cumplimiento de la meta, es importante enterarse cuanto antes para re planificar el objetivo, la instruccin y por ende el mensaje.

Si los seguidores se resisten al compromiso, los lderes pueden acudir a la persuasin dentro de su autoridad para generar el cambio hacia el cumplimiento.

Dicha persuasin debe ser tica y responsable. Debemos medir en la persuasin el nivel de satisfaccin de cualquier cliente interno dentro de un equipo de trabajo.

En este mismo sentido tomaremos en cuenta la recomendacin de los autores para la redaccin de los mensajes por va escrita:

1. El mensaje debe estar bien organizado: Aumente la empata con su pblico entes y durante la escritura de su mensaje. Trace un bosquejo previo. Utilice incisos o nmeros para los puntos importantes que quiere comunicar (utilice la enumeracin segn las prioridades del mensaje y evite caer en excesos de detalles que desfiguren la intensin y objetivo de la instruccin).

2. Tenga en cuenta que el primer prrafo expresa el propsito de la comunicacin. El ltimo prrafo resume los puntos ms importantes y define la accin en forma clara. Adems debe estar en forma clara y concisa, los actores necesarios para la accin y cul ser su rol si es parte de la instruccin.3. Escriba para comunicarse y no para impresionar .

Para lograr este propsito, su mensaje debe ser claro y conciso.

Tenga en cuenta:

a) Limite un tema por cada prrafo (y un promedio de 5 enunciados) El promedio de cada prrafo ser de una 15 palabras.

b) Vare la longitud de los prrafos.

c) Redacte en vos activa, de modo asertiva y en primera persona. El estilo de la redaccin debe cuidar las formas del lugar y responsabilidad adecuadas al estilo de equipo que integre.

4. Antes de enviar el escrito, revselo y corrija todo aquello cuanto crea pertinente para garantizar la eficacia de su mensaje.

Para Pensar

Malos mensajes, malos entendidos, comunicacin no asertiva. La comunicacin verbal como canal de comunicacin.

Entre a la web para ver el The Office Los contables parte 1 en: http://www.youtube.com/watch?v=73BIXBkxHyo&feature=related

Luego de ver la primer parte del Los contables, comente en su cuaderno de campo:

1-Dficits en la meta del mensaje de la gerente al inicio del episodio.

2-Dficit en el desarrollo de planeamiento por parte del equipo de trabajo.

3-Usted cree que el equipo destinado a la misin por la gerente toma en cuenta al pblico (en el sentido de aumento de la empata) para trasmitir el mensaje? Escriba ejemplos del video que corroboren su respuesta.

Comentario

En el trabajo de Para pensar tomamos como referencia una serie de gran xito a nivel mundial The Office. Desde las primeras ediciones de la BBC, la serie no ha dejado de reproducirse en todo el mundo. El captulo que tomamos como ejemplo es de la versin estadounidense.

Esta serie es de gran impacto por ser contempornea a los grandes auges de teoras sobre el liderazgo y los mltiples entrenamientos para la comunicacin efectiva dentro del mbito empresarial.

La capacidad de escuchar y de emitir mensajes seguros son elementos a tener en cuenta no solo para nuestra capacidad de trabajo en equipo sino para nuestra vida diaria en general.

Los personajes de The office muestran muy bien rasgos actitudinales de las fallas actuales de la competencia comunicativa.

Convencer a las personas es trabajo de quienes tienen el inters genuino de escuchar a la gente.

El gesto amable de escucha acompaado por una buena perspectiva doble, coloca a las personas en los primeros planos para la persuasin y el poder de la influencia.

Saber cules son los canales ms efectivos en la comunicacin para la meta de un mensaje, debe ir acompaado con el inters por la negociacin gano-ganas con las personas.

La sordera social, es justamente la imposibilidad, en ocasiones, de un alto nivel de escucha activa y emptica.

Tomaremos ahora, como parte de nuestra referencia personal la Autoevaluacin Habilidades de Escucha propuesta por Lussier y Achua, para tener el punto de partida para mejorar nuestro nivel y calidad de escucha activa.

Autoevaluacin: Habilidades de escucha

Elija la respuesta que mejor describa la frecuencia de su comportamiento actual. Escriba las letra C, P, F, A o R en la lnea antes de cada uno de los 15 enunciados.

C-Casi siempre; P-Por lo general; F-Con frecuencia; A-Algunas veces; R-Rara vez.

----1. Me agrada escuchar hablar a las personas, les aliento a hacerlo al mostrar inters, sonrer, asentir, etc.

----2. Presto atencin ms de cerca a las personas que son ms semejantes a m que a quienes no lo son.

----3. Evalo las palabras de las personas y su capacidad de comunicacin no verbal mientras hablan.

----4. Evito distracciones; si es ruidoso, sugiero movernos a un lugar ms silencioso.

----5. Cuando las personas acuden a m y me interrumpen al momento de estar haciendo algo, aparto de mi mente lo que estaba haciendo y les concedo toda mi atencin.

----6. Cuando las personas estn hablando, les permito tiempo para terminar. No interrumpo, ni anticipo lo que van a decir, ni salto a conclusiones.

----7. No presto atencin a las personas que no estn de acuerdo con mi punto de vista.

----8. Mientras la otra persona hablan o los profesores dan discursos, mi mente divaga a temas personales.

----9. Cuando la otra persona habla, presto suma atencin a la comunicacin no verbal para ayudarme a entender por completo lo que trata de comunicar.

----10. No presto atencin y finjo entender cuando el tema resulta difcil de asimilar.

----11. Cuando la otra persona habla, pienso y preparo lo que dir en respuesta.

----12. Si pienso que algo falta o que es contradictorio, planteo preguntas directas para hacer que la persona explique la idea con mayor detalle.

----13. Cuando no entiendo algo, dejo saber a la otra persona, que me es confuso.

----14. Al momento de escuchar a otras personas, trato de colocarme en su situacin y considerar las cosas desde su perspectiva.

----15. Durante las conversaciones, repito a la otra persona, con mis propias palabras, lo que he dicho para asegurarme de haber entendido de manera correcta.

Para determinar su puntuacin, otorgue 5 puntos por cada C, 4 por cada P, 3 por cada F, 2 para cada A, y 1 para cada R para los enunciados 1, 4, 5, 6, 9, 12, 13, 14 y 15.

Coloque los nmeros en la lnea de su letra de respuesta.

Para los enunciados 2, 3, 7, 8, 10 y 11 la puntuacin se invierte: 5 puntos para cada R, 4 para cada A, 3 para cada F, 2 para cada P, y 1 para cada C. Escriba estos nmeros de puntuacin en las lneas de las letras de respuestas.

Ahora sume su cifra total de puntos. Su puntuacin debe estar entre 15 y 75. Site su puntuacin en el continuo siguiente. Por lo general, entre ms alta sea su puntuacin, mejores sern sus habilidades de escucha.

15- 20 25 -30 -35 40 45 50 -55 60 65 70 - 75

Mal escucha Buen escucha

Hemos trabajado ya sobre los diversos niveles de escucha y de retroalimentacin en Inicio y mantenimiento de conversaciones, en otro mdulo de este ciclo de formacin.

Y hemos tratado los temas relacionados a la escucha activa y retroalimentacin, como uno de los ejes de EHS planteado por Vicente Caballo. Este es el planteo concordante con el propuesto por Lussier y Achua para el proceso e recepcin de mensajes.

Este proceso implica 3 lugares:

d) La escucha

e) Anlisis

f) Verificacin de la comprensin

Del mismo modo que es importante validar nuestro mensaje y su meta, debemos validar tambin la recepcin de un mensaje. Tomamos en cuenta todos los signos de la conversacin tanto los verbales como los no verbales, de los interactuantes.

En el mdulo 6 trabajaremos a fondo estas perspectivas sobre la influencia y la persuasin para la relacin del trabajo en equipo dentro del abordaje del acompaamiento teraputico.

Foro de Consultas

Recuerden que para cualquier duda o consulta en relacin a los temas tratados en esta unidad tienen habilitado este foro en el aula virtual.

Foro de Debate Las habilidades de escucha activa para la persuasin y la influencia

En el aula virtual encontrarn disponible esta actividad. Ingresen al foro y lean atentamente la consigna.

Lectura Obligatoria

Goleman, Daniel. Inteligencia Emocional.Editorial Kairs.

Howard, Gardner. Mentes flexibles. Cap I y IV. Paids. Barcelona.

La comunicacin eficaz. Dr. Lair Ribeiro. Ediciones Urano. Barcelona 2005

Lectura Complementaria

Cortese, Abel. La inteligencia emocional en la empresa. Sht.com.ar

http://www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/inteligencia.htm

Bibliografa Consultada

Lussier. Robert N.; Achua, Christopher F. Liderazgo : teora, aplicacin y desarrollo de habilidades. Mxico, D.F.: Cengage Learning. 4 Edicin. EMBED CorelDRAW.Graphic.12

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Lussier. Robert N.; Achua, Christopher F. Liderazgo: teora, aplicacin y desarrollo de habilidades. Mxico, D.F.: Cengage Learning. 4 Edicin. Cap.6.

Todos los cuadros tienen informacin de la bibliografa referida como eje central y agregados tcnicos de quien escribe esta clase.

Op.cit, pgina 192.

Op.cit. Captulo 6. Pginas 193 y 194.

2(1108) Ciencia Universidad y Sociedad Captulo 4

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