2. El Community Manager
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El Community Manager
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El Community Manager
Contenidos
• La figura del CM
• Conocimientos del CM
• Funciones del CM
• Los roles del CM con la comunidad
• Preparar al CM
• Habilidades directivas
La figura del CM
“Aquella persona encargada o responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la
empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los
clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en
consecuencia para conseguirlos”
AERCO
Connie Bensen
El Community Manager debe ser la voz
de la empresa puertas afuera, y la voz
del cliente puertas adentro
Cómo puede ser un CM
Corporativo
Personal
Lo que no es un CM
El becario del departamento de
Comunicación y Marketing, que tiene
un montón de ‘amigos’ en Facebook,
mucho tiempo para twittear y,
además, es simpático
Ser CM implica entender qué
estrategia se debe seguir para
construir relaciones alrededor de la
marca y mantener interacciones
personales con los miembros de la
comunidad de la marca a la que
representa
Conocimientos del CM
• Conocimiento sectorial: pericia en el sector de actividad de la empresa
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa
• Redacción: ¿te gusta escribir? ¿Y leer?
• «Geek»: pasión por la NNTT, Internet y la web 2.0
• Creatividad: “economía de la atención”
• Cultura 2.0Aptitudes técnicas
• Buen conversador: saber escuchar y saber responder
• Resolutivo: respuestas rápidas y adecuadas
• Agitador: incentivar la participación
• Empático, asertivo y comprensivo
• Trabajo en equipo
• Cabecilla, moderador e incentivador
Habilidades sociales
• Útil: cooperar
• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Dispuesto a aprender.
• Accesible
• Conectado: «Always on»
• Actualizado
• Evangelista: comprometido con la causa de los Social Media
• Defensor de la comunidad
Actitud
¿Funciones del CM?
Responsabilidades y tareas
1. Escuchar: Investigar y monitorizar | Búsqueda de conversaciones
2. Analizar, extraer y elaborar el informe de situación
3. Informar internamente
4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad
5. Conversar y compartir
…algunas más
6. Buscar líderes, tanto interna como externamente
7. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa
Fundamental: monitorizar
No contar con una
monitorización activa y
precisa de las
conversaciones en Internet
es el camino más seguro
hacia el fracaso
Y ante las críticas, evitar la «sobre reacción»
Efecto Streisand: no censura
Lo que tu «jefe» debe oírte decir…
• Se requiere compromiso: interno y externo
• Se obtendrán críticas
• La comunicación será transparente
• El ROI no suele ser rápido
• …y la viralidad, tampoco
Los roles del CM
Funciones estratégicas
Marketing y comunicación
• Responsable de la comunicación directa con los usuarios
Gestor de la marca
• Responsable de la personalidad de la marca• Principal contacto (e intimo) del cliente con la marca:
formas, tono, velocidad de respuesta
Funciones estratégicas
Gestor de relación con el cliente
• Atención al cliente online• Fidelización: conocimiento de procesos y
productos
Socializador, agitador y follonero
• Generar un calendario mensual de publicaciones
• Tema para cada día de la semana
Funciones estratégicas
Detector de oportunidades
• Detectar las necesidades funcionales y sociales de los miembros de la comunidad
• Incentivar (los + activos) y conectar
Cazador de tendencias
• Escuchar: separar la paja del trigo
P eople
O bjetives
S trategy
Technology
Preparar al CM
Identidad digital
El Community Manager debe
desarrollar su presencia en los medios
sociales, ser un heavy user para
generar simpatía en los usuarios
Cultura 2.0
• Escribir un castellano correcto
• Enfatizar las emociones: usar emoticonos básicos para clarificar el sentido del mensaje
• Mantener la corrección política: religión, raza, política o sexualidad
Valores 2.0
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura
Acerca de los libros de estilo…
“Un libro de estilo para responsables de una
comunidad debe recoger una serie de
anotaciones referentes al tono en la
comunicación, los protocolos de actuación
empresa-usuario, los tiempos máximos de
respuesta y los criterios de moderación”
Habilidades directivas
•Redes profesionales
•Linkedin | Listas Twitter-FB
•Dar y ayudar antes que recibir
Networking
•No seas un pesado, ni con tus clientes ni con tus contactos
•Personaliza el mensaje
Medios sociales
Relación con las personas
•Conoce a tus contactos en persona
•Concierta el encuentro
Eventos
•Crea y mantiene tu marca personal
•Inversión a largo plazo
Personal branding
Relación con las personas
•Centraliza en la medida de lo posible tu información
•Delicious
Fuentes de información
•Tienes que saber qué se dice de ti y de tu empresa
•Has de conocer tu organización
Monitorizar y gestionar
Gestionar la información
•¿Lo tienes claro tú?
•Prepárate: casos de éxito
•Demuestra y concreta los beneficios
Vender el cambio
•El cambio no lo haces (solo) tú
•Creatividad | Formación vitalicia | Brainstorming
Trabajo en equipo
Gestionar el cambio
Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
PerformImpact
Svein Halvor Halvorsen Andras Horvath
Patrick Low
Sergio Piquer Costea
Sergio Piquer Costea
Svein Halvor Halvorsen
PerformImpact
Svein Halvor HalvorsenPerformImpact
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Jonathan Tommy
Mark Bouncher Wilson Lee
José Manuel Ríos Valiente Manuel Sagredo
Jordi Grasiot Ruiz
Daniel Alexandre GaertnerSërch
Danz Matt Katzenberger
