La gestión de comunidades virtuales

Contenidos

• Funciones de gestión

• Funciones estratégicas

• Habilidades directivas

Funciones de gestión

Connie Bensen

El Community Manager debe ser la voz de la

empresa puertas afuera, y la voz del cliente

puertas adentro

Responsabilidades y tareas

1. Escuchar: Investigar y monitorizar | Búsqueda de conversaciones

2. Analizar, extraer y elaborar el informe de situación

3. Informar internamente

4. Explicar la posición de la empresa a la comunidad

5. Conversar y compartir

…algunas más

6. Buscar líderes, tanto interna como externamente

7. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Fundamental: monitorizar

No contar con una

monitorización activa y precisa

de las conversaciones en

Internet es el camino más

seguro hacia el fracaso

Y ante las críticas, evitar la «sobre reacción»

Efecto Streisand: no censura

Lo que tu «jefe» debe oírte decir…

• Se requiere compromiso: interno y externo

• Se obtendrán críticas

• La comunicación será transparente

• El ROI no suele ser rápido

• …y la viralidad, tampoco

Acerca de los libros de estilo…

“Un libro de estilo para responsables de una

comunidad debe recoger una serie de

anotaciones referentes al tono en la

comunicación, los protocolos de actuación

empresa-usuario, los tiempos máximos de

respuesta y los criterios de moderación”

Funciones estratégicas

Funciones estratégicas

• Responsable de la comunicación directa con los usuarios

Marketing y comunicación

• Responsable de la personalidad de la marca

• Principal contacto (e intimo) del cliente con la marca: formas, tono, velocidad de respuesta

Gestor de la marca

Funciones estratégicas

• Atención al cliente online

• Fidelización: conocimiento de procesos y productos

Gestor de relación con el cliente

• Generar un calendario mensual de publicaciones

• Tema para cada día de la semana

Socializador, agitador y follonero

Funciones estratégicas

• Detectar las necesidades funcionales y sociales de los miembros de la comunidad

• Incentivar (los + activos) y conectar

Detector de oportunidades

• Escuchar: separar la paja del trigo

Cazador de tendencias

Habilidades directivas

• Redes profesionales

• Linkedin | Listas Twitter-FB

• Dar y ayudar antes que recibir

Networking

• No seas un pesado, ni con tus clientes ni con tus contactos

• Personaliza el mensaje

Medios sociales

Relación con las personas

• Conoce a tus contactos en persona

• Concierta el encuentro

Eventos

• Crea y mantiene tu marca personal

• Inversión a largo plazo

Personal branding

Relación con las personas

• Centraliza en la medida de lo posible tu información

• Delicious

Fuentes de información

• Tienes que saber qué se dice de ti y de tu empresa

• Has de conocer tu organización

Monitorizar y gestionar

Gestionar la información

• ¿Lo tienes claro tú?

• Prepárate: casos de éxito

• Demuestra y concreta los beneficios

Vender el cambio

• El cambio no lo haces (solo) tú

• Creatividad | Formación vitalicia | Brainstorming

Trabajo en equipo

Gestionar el cambio

Consulta aquí

http://www.delicious.com/JIJonte

Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:

Guillermo R. Loizaga

Svein Halvor Halvorsen

Jonathan Tommy

Svein Halvor Halvorsen

Paco Calvino

Manuel Sagredo

Roger Braunstein

Travis Isaacs

Sergio Piquer Costea Sergio Piquer Costea

José Ignacio Jonte Lastra

ji.jonte@gmail.com

http://www.elmundoenredado.com

GRACIAS