TRATO DIGNO ES TU DERECHOCentro de Salud de Morales

Febrero – Agosto 2007

INFORMACION GENERAL

UBICACIÓN

-DISTRITO: MORALES

-PROVINCIA: SAN MARTIN

-REGION: SAN MARTIN

POBLACION TOTAL:23,709 hab.

ORIGEN DEL PROYECTO

METODOLOGIA PARA EL METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE ANALISIS Y SOLUCION DE

PROBLEMASPROBLEMAS

IDENTIFICACION Y PRIORIZACION DEL PROBLEMA

OPORTUNIDAD DE MEJORA

GRADO QUE

AFECTA LA CALIDAD

FRECUENCIA CON QUE OCURRE

VIABILIDAD FINANCIERA

PERCEPCIÓN DEL

USUARIO TOTAL

El tiempo que espera para ser atendido es mucho. 150 150 150 150 600

El usuario no recibe información completa respecto a su diagnostico, tratamiento o algún procedimiento a recibir 150 150 150 150 600

Las creencias respecto a su enfermedad no son tomados en cuenta 90 90 150 90 420

Los ambientes no le parecen cómodos. 90 90 90 120 390

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

NIVEL USUARIO EXTERNO• Alta demanda de atención por Consulta Externa• Retrazo en la atención por Consulta Externa • Restricción de la Consulta Diaria• Atención Especializada solo en turno mañana• Población InsatisfechaNIVEL USUARIO INTERNO• Los trabajadores siempre han reclamado que solo los

responsables de las áreas tienen oportunidades de capacitación y que el establecimiento no se preocupa por desarrollar otras competencias

ANALISIS CAUSAL

INADECUADO TRATO AL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD DE MORALES

Demanda insatisfecha Bajas coberturas de atención

Deserción de usuarios

Tiempo de espera prolongado en la

atención

Deficiente políticas de incentivo al personal

Población desinformada

USUARIOS INSATISFECHOS

Incremento de la morbilidad

Riesgo de reducir personal contratado

Bajos ingresos

Los servicios no cumplen con los

criterios de calidad .

Indiferencia del personal a

procesos de mejora

Fluxograma de atención no es

funcional

Deficiente difusión de los servicios de los

servicios

Políticas de calidad con énfasis en el usuario externo

Multiplicidad de funciones del personal

Discontinuidad en las

acciones de calidad

IDENTIFICACION DE LA SOLUCION1.- Reorganización de los servicios.

• INSTRUMENTOS: – ENCUESTAS– DIAGRAMA DE ANALISIS DE

PROCESO– FLUJOGRAMA

2.- Información, educación, comunicación.IDENTIFICACION DE LA SOLUCION

video

3.- Estímulos e incentivos IDENTIFICACION DE LA SOLUCION

MONITOREO Y EVALUACION- Se incrementa en un 20% la satisfacción de los usuarios externos al recibir una atención de salud en el centro de salud de Morales

- Se reduce en un 50% el tiempo que espera un usuario para ser atendido en consulta externa pediátrica en el centro de salud de Morales

- Se reduce en un 20% la insatisfacción de los trabajadores del centro de salud de Morales

RESULTADOS

ORIENTADOS AL CLIENTE EXTERNO

90

4 6

94

6.00

0102030405060708090100

Satisfacción Global

Sí

No

No opina

MEDICION INICIAL

MEDICION FINAL

78

2

20

62

4.0

34

0102030405060708090100

Satisfacción Global

Sí

No

No opina

32%

ORIENTADOS AL CLIENTE EXTERNO

43.833.3

22.9

0

20

40

60

80

100

Mucho Adecuado Poco

El tiempo que Usted esperó para ser atendido fue?

32.7

59.2

8.2

0102030405060708090

100

Mucho Adecuado Poco

El tiempo que Usted esperó para ser atendido fue?

MEDICION INICIAL

MEDICION FINAL

25.9%

Diagrama de procesos: 55.5%

ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO

16.0 14.0

28.023.0

19.0

12.016.0

27.0 25.020.0

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

oportunidad para recibir capacitación en atenciónintegral.

oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

Componente de Oportunidades de Progreso

Totalmente de AcuerdoMayormente de acuerdoIndiferente a la opiniónPocas veces de acuerdoTotalmente en desacuerdo

33.0 31.0

18.014.0

4.0

38.035.0

15.0

8.04.0

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

oportunidad para recibir capacitación en atenciónintegral.

oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

Componente de Oportunidades de Progreso

Totalmente de AcuerdoMayormente de acuerdoIndiferente a la opiniónPocas veces de acuerdoTotalmente en desacuerdo

MEDICION INICIAL

MEDICION FINAL 33%

RESULTADOS FINANCIEROS

INCREMENTO DE LOS INGRESOS SIS

11085.00 10865.009179.00 8704.00

7171.00

8500.0010110.00

12581.3712057.0313329.00

12172.6010697.00

12352.0011435.00

0.00

2000.00

4000.00

6000.00

8000.00

10000.00

12000.00

14000.00

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

MESES

2006 2007

22.5%

ESULTADOS FINANCIEROS

81.4

14.0

4.65

93.8

6.30.00

45.8 45.8

8.33

89.8

10.20.00

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0Pe

rson

al le

expl

icó

sobr

eex

amen

ara

lizar

Le e

xplic

aron

con

pala

bras

fáci

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tend

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lud

Sí le

die

ron

rece

ta, l

asin

dica

cion

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tán

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en fo

rma

clar

a

El p

erso

nal le

expl

icó

trata

mie

nto

ycu

idad

os a

segu

ir en

casa

Resultados del Atributo Información Completa

Sí

No

No opina

94.0

0.06.0

90.0

0.0

10.0

40.8

20.4

38.8

100.0

0.0 0.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Pers

onal

leex

plic

ó so

bre

exam

en a

raliz

ar

Le e

xplic

aron

con

pala

bras

fáci

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lud

Sí le

die

ron

rece

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rma

clar

a

El p

erso

nal le

expl

icó

trata

mie

nto

ycu

idad

os a

segu

ir en

cas

a

Resultados del Atributo Información Completa

Sí

No

No opina

MEDICION INICIAL

MEDICION FINAL

ORIENTADOS AL CLIENTE INTERNO

CONTINUIDAD Y SOSTENIBILIDAD

• Recursos Humanos, motivados y comprometidos.

• Fortalecimiento de trabajo en equipo.• Voluntad Política de los directivos del sector

y autoridades locales.• Alianzas estratégicas con las organizaciones

de base.• Comunidad informada y sensibilizada.• Oportunidades de capacitación permanente.• Vigencia de convenios inter-institucionales.