2012©UTALCA- 2007419058

Optimización de Tiempo para

el Proceso de Atención al Cliente para

un Restaurante Altamente Estacional

Alumna: TERESA YOLANDA OLAVE QUINTEROS

Año Académico: 2012

Profesor Guía: RODOLFO SCHMAL

Escuela de Ingeniería Informática

Empresarial

Universidad de Talca, Talca, Chile

Contraparte: ANA MARÍA OLAVE GONZALEZ

Restaurant “El Pescador”

San Antonio, Chile

Resumen.

Palabras claves: optimización,gestión de procesos,

atención de clientes.

1. INTRODUCCIÓN

Este documento representa un plan de trabajo para el

desarrollo de la tesis, el cual cuenta con mejorar el proceso

de atención al cliente en un restaurante con una alta

estacional localizado en San Antonio. Esta mejora

contempla la optimización del tiempo relacionado con la

atención de los clientes.

El problema que se aborda es el de demoras en las

entregas de los pedidos, y desfases en la entrega de un

mismo pedido, por lo que a veces los clientes prefieren

retirarse sin almorzar.

Para resolver el problema discutido s procedió a en

buscar buenas prácticas en el rubro de los restaurantes y ver

cuales se pueden implementar en la organización para

mejorar el tiempo del ciclo de servicio al cliente, además de

modelar el proceso actual para analizar las áreas críticas de

cada proceso.

En este proyecto se crea un estándar de trabajo, y define

actividades y responsables para las partes involucradas.

2. PROBLEMÁTICA

La problemática presente en el restaurante tiene

relación con las demoras que se presentan en el salón al

momento de brindar un servicio al comensal entre las 13 y

17 horas.

Al ser un lugar popular de turismo ubicado en el litoral

central frente al puerto de San Antonio, con una locación

envidiable no posee problemas de demanda, los turistas

superan la capacidad de los restaurantes. En la zona se

encuentran diez locales comerciales similares, todos

ofrecen, precios similares y tragos de cortesías

diferenciándose solo por su vista al mar.

En el periodo de verano se atienden en promedio a 560

comensales diarios, en un intervalo de 4 horas reconocido

como el periodo punta. Cada comensal elige su platillo a

elección dentro de una gran variedad que ofrece la carta. Las

preferencias se centran, en primer lugar el pescado frito

(merluza) con papas fritas, seguido por las pailas marinas y

la reineta.

El problema se expresa en:

Demora en la entrega de los platillos, la que puede

variar desde 30 minutos cuando no se encuentra lleno

el salón, hasta un rango de 55 a 65 minutos de espera

cuando el salón se encuentra en su máxima

capacidad.

Desfase en la entrega de los platillos en un mismo

pedido, desfase que va desde 3 minutos cuando el

salón no se encuentra completo, hasta un rango de 15

a 20 minutos como un tiempo crítico de espera,

donde el comensal muchas veces termina cancelando

el pedido o el plato faltante.

Estrés de los trabajadores por las situaciones de

conflicto y tensión que generan por comensales

descontentos por la demora.

Pedidos ilegibles causan confusión tanto para la

cocina, que envía platos equivocados por un error de

traducción.

La caja realiza funciones que no corresponden y lo

distraen de su función principal, detallando los vales

asignando valor a cada producto que el garzón anota

y sumando el valor total. También debe agregar los

productos adicionales que la mesa solicita

El proceso de cuadrar la caja y anotar las ventas

diarias de cada garzón se realiza manualmente al fin

de la jornada, es un proceso que toma varias horas.

Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial

Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 286 Teresa Yolanda Olave Quinteros

Existencia de pedidos que tienen que volver a ser

tomados debido por no encontrarse el producto para

su elaboración.

En consecuencia la solución de estos problemas es

considerada esencial para incrementar ingresos, aumentar la

rotación de las mesas en el salón y mejorar los niveles de

satisfacción de los clientes.

3. ENFOQUE TÉCNICO.

3.1. Objetivo General. El objetivo general de este

proyecto es contribuir a mejorar la eficiencia operativa del

restaurante, identificando las deficiencias en su desempeño

y proponiendo alternativas para mitigar el problema de

atención al cliente.

3.2. Objetivos Específicos. Los objetivos específicos de

este proyecto son:

Dar a conocer a los propietarios de los restaurantes,

las actividades que presentan problemas con el fin de

mejorarlos.

Proporcionar al restaurante una herramienta

informática necesaria para brindar un buen servicio.

3.3. Etapas del Enfoque Técnico. El proyecto consiste

de las siguientes etapas:

a. Investigación.

i. Para la investigación, se buscó información en

internet acerca de las tendencias de la industria,

para identificar los mayores referentes, que han

innovado en el mercado.

ii. Visitar restaurantes chilenos y ver en terreno

como es su funcionamiento, que opinan los

administradores y sus trabajadores.

b. Modelación. Para la etapa de levantamiento de la

información y modelado se aplicó un benchmarking

donde se comparan los procesos entre “El Cholita”

y un referente en el sector. Para el modelado en

BPMN de los procesos se ocupó el software

llamado BIZAGI.

c. Elaboración de la propuesta. En esta etapa se

desarrolla el análisis de las alternativas tecnológicas,

se evalúan sus costos y operatividad, finalizando

con la recomendación para la adquisición.

d. Implementación. En la etapa de la implementación

se realizó los cambios que propuestos y que la

empresa se ha decidido costear en el corto plazo.

e. Finalización. Es la etapa final donde se hacen

correcciones de las tesis la cual se ha desarrollado a

lo largo del año, en resumen que muestra en síntesis

la problemática, las soluciones implementadas y el

cambio que ha significado para la organización el

desarrollo del proyecto.

3.4. Implementación. La implementación del producto

entregable consiste en los siguientes.

El programa Restbar Integra las diferentes áreas de

control para su negocio, la facturación de mesas,

ventas rápidas, recetas y costos, la caja (ingresos y

egresos de dinero), los inventarios de bebidas,

insumos y otros, control de entradas y salidas de

empleados, las cuentas por cobrar a clientes, las

cuentas por pagar a proveedores, las reservaciones de

clientes, la planeación de eventos (cálculo de

requerimientos de insumos), estadísticas mensuales

varias y utilitarios. Además, de una ágil y completa

interface táctil o "touchscreen" para el trabajo de los

meseros y cajeros.

Las diferentes áreas de control como son:

Facturación de mesas.

Ventas rápidas.

Recetas.

Costos

Inventarios de bebidas e insumos.

Cuentas por cobrar a clientes.

Estadísticas mensuales.

Valor: los valores individuales son mostrados en la

tabla en siguiente:

Cant Descripcion Unitario Neto

Equipamientos

1 PC Intel Core Duo +

Pantalla LCD(Caja) $ 225.000 $ 225.000

2 Pos Integrado Pantalla

Touch Screen 15" $ 625.000 $ 1.250.000

(Ingreso Comandas

Meseros)

2 Impresora Termica

(Caja/Cocina) $ 165.000 $ 330.000

Sistema Y Servicios

1 Licencias Sistema Restbar

(Mod Adm y Ventas) $ 750.000 $ 750.000

1 Servicios

Instalacion/Capacitacion $ 220.000 $ 220.000

NETO $ 2.775.000

IVA $ 527.250

TOTAL $ 3.302.250

Es por esto a mediados del mes de junio del 2012 se

incorpora el sistema computacional adquirido a través de

Restbar una empresa que entrega soluciones informáticas

para la industria de la alimentación, esto ha traído consigo

una mejora en el desempeño de las actividades y ahorra

tiempo en la gestión del salón, generando los detalles de

consumo de forma automática, además de mantener

comunicación directa entre salón y cocina. Este software

cuenta con 2 pantallas touch, 2 impresoras (cocina y caja)

entre otros.

Esta implementación brinda múltiples beneficios para la

organización, al haber dos pantallas touch y 14 garzones

tomando pedidos, habrá un cuello de botella al ingresar el

pedido. Son 63 mesas actualmente esta cantidad aumentara

para el periodo de verano 2013, así funciona actualmente el

sistema. Pero hay un plan de contingencia para cuando

suceda este cuello de botella, el personal administrativo del

restaurante está capacitado para interactuar con las pantallas

touch, por lo cual el garzón no deberá estar digitando pedido

y podrá dedicarse exclusivamente a la atención de clientes.

Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca

Teresa Yolanda Olave Quinteros 287 Proceso de Atención al Cliente en Restaurante

3.5. Recomendación de Elección de Productos en un

Pedido. Se ha cambiado la política de la empresa, ahora al

momento de tomar el pedido el garzón pone en práctica una

estrategia sencilla que consiste recomendar al comensal

algunos ítems de la carta que son de rápida elaboración para

priorizar su tiempo, esta sencilla maniobra le dará una

expectativa al comensal de cuánto será su tiempo de espera.

El comensal es informado que si escoge los productos

que contienen frituras tendrá un mayor tiempo de espera

debido a la capacidad del restaurante y los pedidos que hay

en espera en la cocina. Pero si desea una rápida atención

puede escoger productos que no necesiten una mayor

elaboración como por ejemplo:

Mariscales.

Ceviches.

Mariscos salteados.

Jardín de mariscos.

Machas u ostiones parmesanos.

3.6. Dependencias de Cocina. Uno de los cambios fue

aumentar la capacidad en la cocina, se aumentó su espacio

físico y su indumentaria, hay más freidoras disponibles para

la elaboración de empanadas, pescados y papas fritas estas

últimas se cambiaron de papas naturales a congeladas,

disminuyendo su tiempo de cocción entre 3 a 4 minutos.

Al aumentar las instalaciones físicas hay un mayor

número de quemadores, freidoras y planchas, por lo que la

cola de espera, disminuye considerablemente en un 30% en

el periodo punta.

3.7. Planta Central de pre Elaboración. Con el fin

aliviar la carga laboral de los trabajadores de la cocina para

que puedan concentrarse en lo que importa, la elaboración

de los alimentos, se tomó la decisión de centralizar con el

propósito de descongestionar las labores en la cocina.

La idea surgió de la cantidad de restaurantes que se

poseen en la caleta de pescadores, se aprovechó un espacio

del primer piso del restaurante “El pescador” para instalar

una plata de pre elaboración de alimentos. La plata tiene 4

trabajadores los cuales se encargan de:

Limpiar pescados.

Cortar verduras para ensaladas.

Ayudar a elaborar platos pre elaborados para la

cocina, como pailas marinas y empanadas.

4. RESULTADOS

4.1. Identificar los Cuellos de Botella y Eliminarlos. Se

han identificado los cuellos de botellas correspondientes al

salón, cocina y caja y con ellos se ha buscado una solución

que resuelva el problema detectado en el análisis de los

procesos.

Salón:

Se optimizo la comunicación con los platillos

disponibles que hay en cocina gracias al software en

donde se ingresan los pedidos. Si el platillo

seleccionado no se encuentra en stock para su

elaboración el sistema no permitirá ingresar la

opción, por lo cual el garzón deberá volver donde el

comensal para que cambie su elección.

Se eliminó la intervención de terceros para que el

vale llegue a cocina, con la ayuda del sistema el vale

se imprime directo en cocina por lo cual mantiene la

prioridad del orden de llegada.

Se proporciona una alternativa a para implementar un

botón para llamar al garzón así el comensal no tendrá

que buscarlo con la mirada cuando necesite atención.

Cocina:

Se amplió las dependencias de la cocina,

implementando más freidoras para las papas fritas,

empanadas y pescados fritos. Lo cual disminuyo la

cola de los pedidos por tener una mayor capacidad

productiva, ahora hay 2 freidoras para papas fritas 1

para empanadas y 2 para pescados fritos.

Anteriormente habían solo 2 freidoras 1 para papas

fritas y otra para los pescados y empanadas.

Aumento de los quemadores en un 50%.

Anteriormente habían cerca de 12 quemadores, ahora

hay 18 quemadores.

Entre las 13 y 17 horas el personal de cocina se

dedica únicamente a la elaboración de los alimentos,

si se necesita reponer verduras, mariscos o pescados,

se realiza la petición a la planta de pre elaboración

esta suministra lo solicitado.

Se elimina el problema de ilegibilidad de la letra con

los garzones con la ayuda del ingreso del pedido a

formato digital.

Entregar pedidos incompletos es una mala práctica

por lo cual se lucha para cambiar el sistema, se puso

más empeño aquella actividad por lo cual se tiene

mayor prioridad en entregar los pedidos completos.

Caja:

El cajero ya no realiza el proceso de asignar valor a

los productos del vale.

El sistema realiza la suma de los productos en el vale

y genera un detalle de consumo.

El proceso de cuadratura de caja es más sencillo, el

sistema entrega un detalle de lo vendido diariamente

y un resumen de las ventas de cada garzón.

El cajero realiza la función de imprimir el detalle de

consumo, recibir el dinero y entregar vuelto.

El cajero tiene una rol activo en supervisar el salón,

atento a las necesidades del comensal para lo cual

deriva a un asistente de salón o un garzón al

comensal que lo necesite.

4.2. Reducir en un 15% los Tiempos de Espera para el

Cliente. Uno de los objetivos del proyecto es reducir los

tiempos de espera para los comensales, desde que realizan

su pedido hasta que llegan los platillos a la mesa.

Los tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se

muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos

tomado el domingo 20 de mayo). En promedio la atención

por tramos es el siguiente:

Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial

Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 288 Teresa Yolanda Olave Quinteros

Posterior a los cambios se vuelven a medir los tiempos

de espera para los clientes la medición se realizó en los días

1 y 2 de noviembre del 2012, los resultados son

sorprendentes, luego de los cambios realizados en la cocina

donde su capacidad productiva aumento en aquellas áreas

críticas; freidoras y quemadores y desligar a los 12

cocineros de labores de reponer stock de alimentos en el

periodo punta se logra una mejora considerable.

En promedio la atención por tramos es el siguiente:

Grafico comparativo entre los tiempos de espera para el

comensal.

Los tiempos de espera disminuyeron con los cambios

realizados en algunos tramos la diferencia es amplia como

se muestra a continuación:

12 a 13

horas

13 a 14

horas

14 a 15

horas

15 a 16

horas

16 a 17

horas

Tiempo antes 30 48 59 60 45

Tiempo

después

29 38 36 36 36

Disminución

en minutos

1 10 23 24 9

%

Disminución

3% 21% 39% 40% 20%

El objetivo es cumplido con éxito se redujo el tiempo

de espera para el comensal, en algunos tramos se ahorra

hasta el 40% en el tiempo de espera.

4.3. Reducir en un 20% el Tiempo de Desfase en la

Entrega de un mismo Pedido. Otro de los problemas que

habían en el restaurante era que los pedidos tenían un

desfase en su entrega, desde que el primer platillo llegaba a

la mesa hasta que se completa con el último platillo. Los

tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se

muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos

tomado el sábado 19 de mayo). En promedio desfase por

tramos es el siguiente:

Luego de los cambios realizados el tiempo de desfase

para completar el pedido disminuyo dado que el flujo

productivo es mayor. La nueva medición de los tiempos de

desfase de entrega de los platillos se realizaron en el viaje

realiza el 1 y 2 de noviembre. Grafico promedio de desfase

por tramo: Comparación en los tiempos de desfase en la

entrega del pedido.

12 -13horas

13 -14horas

14 -15horas

15-16horas

16 a17horas

promedio detiempo

30 48 59 60 45

010203040506070

MIN

UTO

S Tiempos de espera

anteriores

12 -13…

13 -14…

14 -15…

15-16…

16 a17…

promedio detiempo

29 38 36 36 36

010203040506070

Axi

s Ti

tle

promedio de tiempo despúes

0102030405060

12 -13

horas

13 -14

horas

14 -15

horas

15-16

horas

16 a17

horas

ANTES 30 48 59 60 45

DESPUES 29 38 36 36 36

MIN

UTO

S

Comparación de tiempos

12 -13 horas13 - 14 horas14 - 15 horas15-16 horas16 a 17 horas

antes 3 7 10 15 16

0

10

20

MIN

UTO

S

Tiempo desfase antes

Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca

Teresa Yolanda Olave Quinteros 289 Proceso de Atención al Cliente en Restaurante

Teniendo los datos se muestran los promedios de

tiempo de desfase para la entrega del pedido.

12 -13

horas

13 - 14

horas

14 - 15

horas

15-16

horas

16 a 17

horas

Antes 3 7 10 15 16

Después 3 5 6 6 7

Disminución en

minutos

0 2 4 9 9

% Disminución 0% 29% 40% 60% 56%

El objetivo es cumplido con éxito se redujo el tiempo

desfase en la entrega del pedido para el comensal, en

algunos tramos se ahorra hasta el 60% en el tiempo de

espera para completar el pedido.

Los pedidos no sobrepasan los 7 minutos de desfase

para ser completados, hay una mayor capacidad productiva

lo que agiliza la elaboración de los pedidos y disminuye la

cola de atrasos.

5. CONTRIBUCIÓN EN LA GESTIÓN

El restaurante posee una gran capacidad de salón para

atender la gran demanda de clientes en los periodos

vacacionales o feriados, al ser una zona popular de veraneo

la demanda supera a la oferta y los restaurantes de la zona se

ven sobrepasados de clientes, es una gran oportunidad de

aumentar los ingresos si la gestión interna se realiza de

manera eficiente, por ello se realiza el proyecto de

intervención para evaluar las áreas críticas del restaurante,

buscar alternativas que solucionen los problemas y a la vez

mejorar los tiempos en la atención del cliente y la

satisfacción entregando un servicio más rápido sin descuidar

la calidad de los platillos.

La intervención realizada genero una nueva mirada más

crítica sobre los procesos y las tareas que se realizaban

diariamente en el restaurante, buscando los aspectos

negativos con el fin de mejorarlos.

Un resumen de las contribuciones más importantes que

se realizaron en el desarrollo del proyecto fueron las

siguientes:

1. Automatización en el proceso del detalle del

pedido para fácil comprensión del comensal.

2. Aumento de la capacidad productiva en la cocina

disminuyendo los tiempos de espera para los

comensales y disminuyendo los tiempos de desfase

de entrega de los pedidos.

3. Planta central de pre elaboración que ayuda a la pre

elaboración de los alimentos tales como picar

verduras, limpiar pescados y reponer alimentos en

periodos de a alta demanda.

4. Mejora de la comunicación en cocina y salón sobre

platillos disponibles reduciendo los errores

producidos por la lectura de los vales escritos

manualmente.

5. Reducir la carga laboral del cajero para cuadrar

caja al final del día.

6. Al reducir los tiempos de espera las mesas se

desocupan más rápido por lo cual se atienden más

mesas y por consiguiente aumentar las ventas.

6. PROYECTOS A FUTURO.

Además de las contribuciones ya mencionadas quedan

proyectos pendientes los cuales surgieron como ideas con el

fin de seguir mejorando el proceso de atención al cliente y la

gestión interna.

6.1. Página Web. El restaurante necesita darse a

conocer en las redes sociales, por lo cual es necesario crear

una página web, la cual será creada en el periodo de verano

como un trabajo adicional de la tesis.

La página web contribuirá a que los comensales puedan

conocer el menú con fotografías de los platillos, fotografías

del local, enviar sugerencias al restaurante y por ultimo

generar promociones o descuentos al mencionar que han

visitado la página web, con el fin de atraer clientes para la

temporada baja donde la demanda baja considerablemente.

6.2. Botón para Llamar al Garzón. Con este circuito el

problema de llamar al garzón y que no se encuentre

disponible, no preste atención a la mesa para tomar el

pedido, agregar un ítem o simplemente pedir la cuenta será

eliminada, reduciendo considerablemente los periodos de

espera agilizando así la atención a clientes.

Esto se puede llevar a cabo por medio de un botón

ubicado en la mesa del cliente que acciona en forma remota

12 -13

horas

13 -14

horas

14 -15

horas

15-16

horas

16 a17

horas

despues 3 5 6 6 7

05

1015

Tiempo desfase despúes

05

101520

12 -13

horas

13 -14

horas

14 -15

horas

15-16

horas

16 a17

horas

antes 3 7 10 15 16

despues 3 5 6 6 7

MIN

UTO

S

Comparación Desfase en la entrega

Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial

Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 290 Teresa Yolanda Olave Quinteros

e inalámbrica un tablero central encendiendo una luz

parpadeante con el número de mesa que necesita del garzón,

permitiendo la intervención más rápida y fortuita de este

acortando el intervalo entre la petición de atención y la

ejecución de la misma.

En la parte física este circuito consta de dos partes una

de emisión de señal y otra de recepción y conversión de la

misma en pulso eléctrico.

Costo: Para la implementación de este sistema se

considera un total de $40.000 cada 10 mesas. Por lo

que para el restaurante “El Cholita” que posee

alrededor de 70 mesas seria de 2.800.000

aproximado.

7. CONCLUSIÓN

El trabajo realizado entre los meses de mayo a

noviembre del 2012 ha aportado una mirada crítica a los

procesos realizados normalmente aportando soluciones para

mejorar las áreas que presentaban problemas, además se

puede concluir que la intervención ha sido beneficiosa para

el restaurante los tiempos de espera para los comensales han

disminuido entre un 20% hasta un 40% dependiendo del

tramo en que se realizan las mediciones.

Los desfases en la entrega de los pedidos también

disminuyeron entre un 30% a un 60% generando menos

reclamos por parte de los comensales. Y la incorporación de

tecnologías a solucionado problemas de comunicación entre

el salón y la cocina, también ayudando al cajero a

concentrarse en recibir el dinero y entregar el vuelto

desligándose de la tarea de asignar valores a los vales y

realizando la suma para calcular el total. Los comensales

entienden los detalles de consumo por que la letra es clara y

los valores también.

La incorporación de la planta de pre elaboración ha

contribuido a centralizar algunas actividades que se

realizaban en las cocinas de los restaurantes, liberando a los

cocineros de actividades extras en los periodos de tiempo

que necesitan enfocarse en su rol de elaboración de

alimentos.

Por otro lado el restaurante desea seguir mejorando

continuamente por lo cual se han generado planes a futuro

como por ejemplo el botón para llamar al garzón y la página

web.

Como resultado se obtuvo un modelo fácil de

comprender con el fin de replicarlo en todos los

restaurantes que poseen los dueños que son cuatro en la

misma zona. Así todos los restaurantes funcionarán de la

misma manera.

BIBLIOGRAFÍAS [1] ISO 27001 en Español. ISO 27000. [En línea] [Citado el: 25 de

octubre de 2011.] http://www.iso27000.es/iso27000.html.

AUTORES

Teresa Yolanda Olave Quinteros es

Ingeniero en Informática Empresarial

egresada de la Universidad de Talca.

Actualmente está trabajando como

consultora en el área de tecnología de

información en Talca, Chile.