2.0%20Mapas%20de%20Creaci%C3%B3n%20de%20Valor%20-%20Paradigmas%20Mercadotecnia

Mapas de Creación de Valor

Ing. Heriberto Aja Leyva

2

Agenda

1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos

• Velocidad

• ¿Cuál es mi visión?

2.- Cultura Organizacional

• Formación de Valores

• Trabajando juntos

3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización

• Plan de Juego – Definir el terreno de Juego

• Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC)

4.- Mapas de Creación de Valor

• Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego

5.- Emprender nuevos Paradigmas

• Nuevos indicadores en como involucrar al Personal

6.-Conclusiones.

Centro de Educación Continua

ITESM

3

La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen

formas de lograr la Visión futura

Incrementar el valor delNegocio

Servicio

Innovación

Operación

Regulación

Realzar el Valor delCliente.

Alcanzar la ExcelenciaOperacional.

Establecer el orden y elCompromiso Social.

(Políticas y procedimientos)

Temas Estratégicos

Estrategias Ofensivas

Estrategias Defensivas


ITESM

4

COMENTARIOS

FLETES PROD.TERMINADO, GASTOS

VARIAS UNIDADES, PAQUETERIA (GUIAS),

GASTOS DE TRANSPORTACION

Excepto vasos y refacciones

Proyecto Optimización de

Almacenes

Asist. Control almacenes, otro de

Logística y Distribución

SM M BM IN

< 2.375 2.5 > 2.63 > 2.75

> 96 95 < 93 < 90

Mar Abr May Jun

COORD. LOG. Y DIST.

Optimizar Gasto Fletes y

Paquetería/ Ventas

Garantizar el Surtido

Completo de Productos

Optimizar Inventario

Producto y Material

Empaque

Adquisición Habilidades

META

2.50%

95%

Abr

2

VALOR DE LAS INICIATIVAS

SM=$10, M=$7, BM=$4

SM=$8, M=$6, BM=$4

SM=$10, M=$8, BM=$6

$1 por cada Evento

ProcesosDesarrollo

ClienteFinanciera

Para cada Área se negocian Objetivos que alcanzables a través de las Iniciativas Identificadas

Indicadores por Estrategia


ITESM

5

Crear valorpara la organización

Nuevas FuentesDe Ingresos

Incremento del Valordel cliente de nuestros servicios

Mejorar estructuraDe Costos y Gastos

Mejorar utilización de Activos

Penetración en nuevosmercados, desarrollo de

nuevos productos y nuevos clientes

Trabajar con clientesActuales para estrechar

relación con el Desarrollo de más Servicios

Reducir capital Fijo y Circulante que se

necesitan paraapoyo de la organización

Reducir costos directos,indirectos de productosY servicios. Compartir

los recursos

Estrategias Financieras:

Crecimiento de losIngresos

Productividad

Estrategias Ofensivas ++++++++++ ------------- Estrategias Defensivas


ITESM

6

La parte más importante de cualquier estrategia es la

“propuesta de valor” que espera recibir el cliente.

Propuesta de Valorpara diferenciarse

Llevar el servicio alreino de lo

desconocido, lo no probado o lo

altamente deseable

Conocer a las personasa las que les brinda el servicio, así como losproductos y servicios

que necesitan

Operar con una combinación de calidad,

Costo y facilidad de servir difícil de

Igualar

Propuesta de valor al cliente

Posicionamiento De marca ó fama

Relación con los Clientes-Int y Externos

Liderazgo deServicio

EficienciaOperativa

Comunicación sistemáticade la empresarial paradar a conocer la forma

en que ofrecen el servicio y que vean la diferencia

Perspectiva del Cliente

Estrategias Ofensivas ++++++++++ ------------------ Estrategias Defensivas


ITESM

7

Estrategia Procesos

Procesos deInnovación

Procesos deServicio

ProcesosOperativos

ProcesosReguladores

Identifican sus Objetivos Estratégicos en sus procesos:

•Invención

•Desarrollo del

Producto y

servicios

•Velocidad de

Comercialización

•Asociaciones o

comisiones

•Desarrollo de

mejoras

•Servicio al

Cliente

•Gestión de

Relaciones

•Asesoría

•Rendimientos

•Compras y

• adquisiciones

•Mejora Calidad

•Tiempos de

Entrega

•Reducción de

Costos

•Políticas y

procedimientos

•Salud

•Seguridad

•Impactos

Ambientales

•Sociedad

•Leyes



ITESM

8

Define los activos intangibles necesarios para que los procesos de la

organización alcancen los niveles de resultados esperados.

Entender las competencias presentes y las requeridas para ejecutar la estrategiaen los diferentes puestos y desarrollar un Plan parareducir la brecha existente

Los sistemas deinformación, Bases de Datos y herramientas para apoyar la toma de Decisiones

Crear una cultura en la

que comparte una visión,

estrategia, valores y el

conocimiento derivado de

la ejecución de la estrategia

Asegurar la SatisfacciónY desarrollo del Personal

Desarrollo deCompetencias estratégicas

Estrategia Aprendizaje y Crecimiento

Alineación y Motivación del

Personal

Lograr que tanto los objetivos como los incentivos estén alineadosa la estrategia y que motiven la contribución de las personas

DisponibilidadTecnologíasEstratégicas

Adopción deCultura

Organizacional


Centro Desarrollo Empresarial

ITESM

9

Mapa Estratégico Identificar Indicadores

Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia

Incrementar Ingresos

Ofrecer propuestaDe Valor al Cliente

Eficientar Procesosque apoyen la PV

ReducirGastos

% Indice de Calidad de Producto

% Pedidos Completos y a Tiempo

No. De Nuevos Productos 7

$ Gastos de Producción

$ Gastos de Distribución

$ Gastos de Refacciones

$ Gastos de la Nómina

% Eficiencia operativa de Procesos

% Cumplir Programas de Mantto.

$ Ventas Netas

% Habilidades Existentes vs.

Competencias requeridas

AdquirirHabilidadesEstratégicas

Valor económico

de la Organización

Mejorar

Estructura de Costos

Procesos de OperaciónProcesos de Servicio

al ClienteProcesos de Innovación

Procesos de

Regulación y Sociales

• Optimización

• Productividad

• Compras y Adquisiciones

• Mejora en la Calidad

• Tiempo de Entrega

Incremento de la

Utilización de ActivosOportunidades de

Crecimiento

Incrementar el Valor

al Cliente

PrecioCalidadDisponibilidad

Selección

FuncionalidadServicio

SociedadMarca

•Desarrollo de Mejoras

•Servicio al cliente

•Comunicación efectiva

•Gestión de relaciones

•Asesoría

•Invención

•Desarrollo de productos

•Velocidad Comercialización

•Lanzamiento

•Asociaciones ó comisiones

•Medio Ambiente

•Seguridad y Salud

• Políticas. Procedimientos

• Estándar de calidad

• Bien Común, solidaridad

Cultura

Organizacional

Propuesta de Valor

al Cliente

Atributos de Productos / Servicios

RelaciónImagen

Estrategia de ProductividadEstrategia de Crecimiento

Perspectiva

Financiera

Perspectiva

del Cliente

Perspectiva

de Procesos

Perspectiva

de Activos

Intangibles

Aprendizaje y

Crecimiento

Mapa de Creación de valor de la Estrategia :______________

Puesto de Innovación

Puesto de coordinación

Puesto de Operación

Tecnologías

De Información

Alineación y

Motivación del personal

Investigación

Capacitación

Administración

Seguridad

Hardware

Software

Fijar objetivo ó meta

Comunicar Estrategia

Costumbres

Valores comunes

En Base a Principios

Liderazgo

Alineación

Trabajo en equipo

Conocimiento

Experiencia

Entusiasmo

Familia de Puestos

Estratégicos

Personal especializado en:


ITESM

11

Ejercicio:

Mapas Estratégicos para cada de las

10 Estrategias del plan de Juego

Directivo

Apoyarse en los formatos anexos

Ing. Heriberto Aja Leyva

Procesos de mercadotecnia en Servicios al cliente

Nuevos Paradigmas

13

Agenda


• Velocidad










5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia )


6.-Conclusiones.

¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ?

“Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que

esto realmente suceda”

El cliente y el personal son el centro del negocio

Hay que escuchar al cliente y al personal que tiene el

conocimiento y es interlocutor del cliente

Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que

quieren los clientes.

– (La clave es preguntar y no adivinar)

Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las

personas que intervienen con el cliente

Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea

de nosotros

Administración Visual

Visita a Dos Lugares

de Trabajo

Centro de Manufactura

ITESM Campus Sonora Norte

Esquema fundamental

creencia-conductaAportación de León Mayoral

20

Orientación al cliente

Perspectiva del cliente

“Satisfacer los deseos

y

las necesidades de los clientes.”

creencia

conducta

El mensaje que hace que

nos recuerdenAportación de León Mayoral

Didáctica diferenciada. León Mayoral

QUÉ ENSEÑAR CÓMO ENSEÑARLO

Datos Repetición oral

ProcedimientosHaciendo paso a paso el

procedimiento

Actitudes Recreando una experiencia

ValoresRecreando una experiencia que

involucre emociones

12

Tips en el manejo de medios

de comunicaciónAportación de Dr. León Mayoral

Palabra escrita›

iz - der

up

dn

iA!

suinterésprimero

Una imagen entrega más rápido su mensaje que la palabra escrita. No requiere códigos específicos.

La persona es movida por sus propias necesidades es interesada. Sintonicemos.

Orden de lectura de la persona de cultura occidental.

Un mensaje debe contener o evocar una imagen; ideas a través de palabras; un concepto disruptivo.

Times, 11-126 veces más

Un texto eninvertido esun textomuydifícil de leer

Frases: svp

Un texto enstandard esun texto másfácil de leer

2

70

17 palabras

1 sola idea

Cada frase debe ser de no más de:

Toda oración debe tener la forma y ordenconocido de Sujeto-Verbo-Predicado

Esta fuente es la que se lee con más facilidad:

tamaño en puntos:

Porcentajes de lectura de letras blancas contra letras negras:

≤

in

ex

Encabezadopie de foto

Texto

10

610

42

pieImagen ?

foto›dibujo!?

signatura

Este es el orden de lectura del individuo:

de foto

entrada de lectura de un anuncio

salida de lectura de un anuncio

Vas a utilizar una

Llama más la atención una que un

En cualquier caso,hay que estimular unasorpresa y unainterrogante...

De cada 10 personas que atrapa el anuncio:

verán la foto

leerán el piéy luego...

se van 4 y sólo6 leen el título

se van 2 más y sólo 4 leen texto

se van 2 más y sólo 2 leen todo

Conviene mucho poner pié de foto a cada foto!!!

imagen

titular

texto

Ejercicio

Diseñar un anuncio hacia el

interior de tu área de trabajo

Comunicación efectiva al

interior de la empresa

Diseño (Tarea Para enviar por e-mail)

Hacer un Diseño de un mensaje motivacional de tu área de trabajo para mostrar en mural informativo de CFE

FOTO

Encabezado

Pie de Foto

Contenidos

• _______________

• _______________

• _______________

• _______________

Sub-encabezado

LOGO CFE,

Firma del departamento

Diseño horizontal

FOTO

Encabezado

Pie de Foto

Contenidos

• _______________

• _______________

• _______________

• _______________

Sub-encabezado

LOGO CFE,

Firma del departamento

Diseño

Vertical

31

Inventario de medios de promoción, diseño y publicidad

Plan de Mercadotecnia para venta de Servicio y de los productos ( 12 puntos )

1. Logotipo

2. Facturas

3. Tarjeta de presentación

4. Dossier informativo – Catalogo (Atención, Interés, Deseo, Acción)

5. Facsheet Hoja Técnica, Tríptico, Bookmark ó Souvenir´s

6. Pagina web, Facebook,

7. Banners, Disparos en correo electrónico

8. Geomarketing ( Mapas para ubicar a los prospectos y a los clientes)

9. Boletín Informativo – Sistema de noticias en comunicación con el cliente

10. Sistema de Telemarketing ó call center.

11. Presentaciones, Demos, Evento de Lanzamiento, Focus Group, Presentaciones

12. Biombo, Chart´s – Material de apoyo visual en Exposiciones

Las experiencias

del Cliente frente a

cada uno de los

Momentos de

Verdad determinan

su nivel de

Satisfacción

MV1

MV2 MV3

MV4

MV6 MV5

Atributo 1Atributo 2

Atributo 3


Atributo 6


Atributo 9

Ciclo de ServicioEl Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de Momentos

de Verdad que tiene frente al Cliente

El 20% de los Factores Críticos de Éxito controla

el 80% De la Satisfacción del Cliente

Dentro de cada Momento de Verdad es importante

distinguir entre tres categorías...

Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado)

– Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a laSatisfacción del Cliente.

– Ejemplo: El Gerente va de visita con el cliente para darle prioridad de atención

Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera)

– Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da porhecho que se deben cumplir).

– Ejemplo: el Gerente me recibe en su oficina y en sus instalaciones para dar laatención al cliente

Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente)

– DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principalde la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente .

– Ejemplo: El Gerente no esta disponible, nadie atendió al cliente ó no lapersona asignada no cumple con las expectativas del cliente. (Trato,Conocimiento, experiencia)

Fotos de Instalaciones CFE

Tomar notas de ideas ó mejoras en nuestra

mercadotecnia en el área de trabajo

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.


ITESM

34

Ejercicio: Mercadotecnia de mi oficina

Identificar los atributos a cada Momento de Verdad

Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________

Ideal____________________

________________________

Esperado ________________

________________________

No Deseado______________

________________________

Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________

Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________ Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________

Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________

Ideal____________________

________________________

Esperado _______________

________________________

No Deseado_____________

________________________

Horario

De servicio

Acceso área

de trabajo

Recepción

Proceso de

Atención

Información

Área de trabajo

Servicio

Requerido

Comunicación

Efectiva al cliente


ITESM

36

Video y Ejercicio:

Emprender nuevos Paradigmas

Tomar nota de las ideas que te llamen la atención

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-

37

Agenda


• Velocidad










5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia )


6.-Conclusiones.


ITESM

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Bibliografía

Libro Gung-ho … A la Carga!!!, Ken Blanchard

Revista Harvard Bussiness Review, español/Inglés

Revista de Capital Humano.

El nuevo negocio de los paradigmas – Joel Barker

Balanced ScoreCard – Kapplan y Norton

Tarea para entregar (2 semanas)

1. Visión

2. Plan de Juego

3. Ejercicio de Gungho

4. Ciclo de Momento de verdad del proceso de

servicio al cliente interno y externo

5. Diseño vertical de Reconocimiento de la semana

6. Diseño Horizontal de mercadotecnia del área de

trabajo

Enviar al correo de [email protected]


ITESM

39


ITESM

40

Muchas Gracias

2.0%20Mapas%20de%20Creaci%C3%B3n%20de%20Valor%20-%20Paradigmas%20Mercadotecnia

Documents

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