2.1 atencion telefonica eficaz
-
Upload
jose-alberto-montenenegro -
Category
Documents
-
view
478 -
download
0
description
Transcript of 2.1 atencion telefonica eficaz
![Page 1: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/1.jpg)
ATENCION TELEFONICA EFICAZ
UN NUEVO CONCEPTO DE SERVICIO
![Page 2: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/2.jpg)
• Sonría, en cuanto levante el auricular.
• Identifique la compañía y a usted mismo.
• Solicite el nombre de la persona que esta
llamando.
• Establezca las necesidades del que llama.
• Traslade la información a la persona indicada.
• Cierre cortésmente la conversación y espere que
el cliente cuelgue primero.
REGLAS DE ORO PARA RESPONDER LLAMADAS ENTRANTES
![Page 3: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/3.jpg)
METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE ENTRADA
•Amabilidad.
•Identificar correctamente el problema.
•Proponer alternativas de solución.
•Sugerir la solución más adecuada.
•Dar seguimiento a la solución.
![Page 4: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/4.jpg)
USO DEL TELÉFONO
•No permitir que el teléfono llame más de 3 veces.
•Usted debe estar cómodo.
•No deben establecer dos conversaciones a la vez. (Con el telecomunicador y otras personas que tenga enfrente).
•Conocer bien la tecnología de la que dispone y familiarizarse con todas sus funciones y limitantes.
![Page 5: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/5.jpg)
HABITOS AL HABLAR POR TELEFONO
•Tener siempre a mano una libreta de notas y un
bolígrafo.
•Escuchar activamente.
•Ser tolerante.
•Transmitir entusiasmo.
•Mantener una expresión agradable.
•Dejar que siempre cuelgue primero el cliente.
![Page 6: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/6.jpg)
METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE SALIDA
•Seguridad.
•Comunicación impositiva.
•En el inicio evitar formular preguntas cerradas.
•No pedir disculpas (Mire disculpe, disculpe que le
moleste).
![Page 7: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/7.jpg)
CONSEJOS UTILES PARA EL EXITO EN LA ATENCION TELEFONICA EFICAZ
•No tenga miedo. El cliente no lo ve.
Prepárese para decir:
Todo lo que sea preciso.
No diga más de lo que es preciso.
•Tenga en mente que ese contacto no esta
esperando su llamada.
![Page 8: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/8.jpg)
LOS ERRORES TELEFONICOS
•Si no sabe . . . AVERIGUE.
•No hay nada imposible. Problema es todo aquello que tiene solución.
•Utilice: LE AGRADECERIA.
•Sea sincero: indique cuánto es la espera.
•Trate de construir frases positivas.
•Yo no sé . . .
•No puedo, no se puede.
•Tiene que . . .
•Un momento, por favor.
•No !!!!!
![Page 9: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/9.jpg)
CONTROLAR LA LLAMADA
•Hacerse cargo de satisfacer al cliente.
•Explorar y obtener del cliente toda la información
necesaria.
•Estar consciente que no todos los clientes saben lo que
quieren.
•Reconocer el comportamiento del cliente: Asertivo,
Pasivo, Agresivo y Conversador.
![Page 10: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/10.jpg)
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
ASERTIVOASERTIVO
Usted sea como élUsted sea como él:
•Sea directo
•Sea amable
•Sea breve
![Page 11: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/11.jpg)
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
PASIVOPASIVO No se queja mucho No demuestra su desacuerdo Es tímido y demasiado breve
Usted debe hacer preguntas abiertas:
¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Porqué?
![Page 12: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/12.jpg)
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
AGRESIVOAGRESIVO• Se queja mucho• Demuestra su desacuerdo• Es ofensivo, insultante
Usted debe:• Escucharlo• Relajarlo• No se defienda• Discúlpese, si es necesario• Ayúdelo, lo más que pueda
![Page 13: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/13.jpg)
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
CONVERSADORCONVERSADOR• Hace largos relatos• Es extra simpático• Tiene todo el tiempo del mundo
Usted debe:• Ser amable• Hacer preguntas cerradas (No o Si)• Pudo, puede, hizo, quisiera, podría • Controlar los espacios para cortar cortésmente las respuestas largas.
![Page 14: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/14.jpg)
MANEJO DE OBJECIONES
•La objeción se presenta cuando el hablante se
opone a su plan de acción.
•Las objeciones no son “negaciones ni rechazos”,
son una forma peculiar de los clientes para decir:
“DIME MÁS”.
![Page 15: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/15.jpg)
TIPOS DE OBJECIONES
1.Oposiciones:No, sólo mándeme [La Pizza, El Pollo, El Arroz y Lomito Tausi].
2.Expresiones:Pero, [Los camarones son grandes, La pizza ya lleva queso, El arroz es para una persona].
3.Preguntas:Pero … ¿ Cuánto cuesta ?
![Page 16: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/16.jpg)
1Escuchar
Activamente
2Empatizar
3Efectuar
preguntasabiertas
4Enfocarse alograr unasolución
5Estableceruna nueva
oportunidad
LAS 5E’s DEL “CICLO DE RECUPERACION”
![Page 17: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/17.jpg)
DAR UNA MALA NOTICIA
•Provoque con su voz un acercamiento directo con el
cliente.
•Empatice al máximo con el cliente.
•Sea claro y preciso aunque no aprecien la noticia.
•Usted puede hacer recordar primero las buenas
noticias
para luego tener un mayor acercamiento con las
malas.
![Page 18: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/18.jpg)
RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR TELEFONO
1. Conozca la tecnología disponible y todas sus
funciones.
2. Tenga claro un Plan de Acción (sus objetivos, y los
beneficios del cliente).
3. Transmita ideas y sentimientos con el lenguaje.
Actúe con la voz.
4. Sea directo, positivo y amistoso.
![Page 19: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/19.jpg)
RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE POR TELEFONO
5. Controle la llamada y el comportamiento del cliente.
6. Escuche al cliente para descubrir sus necesidades
reales y latentes.
7. Obtenga retroalimentación del cliente. Necesitamos
una expresión del cliente que confirme el tipo de
servicio que le damos.
8. Trate de estar cómodo para trabajar con mente
positiva.
![Page 20: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/20.jpg)
COMUNICACIÓN
Crear el entendimiento de un mensajepor medio de signos y símbolos.
(PALABRAS, GESTOS FACIALES, ADEMANES..)
![Page 21: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/21.jpg)
Comunicador Mensaje Oyente
RETROALIMENTACION
escuchar
contexto
DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN
![Page 22: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/22.jpg)
CARACTERISTICAS DE UNA BUENA COMUNICACION
CLARA:
•Expresión sencilla y que es fácil de entender.
DIRECTA:
•Concreta, enfocada al receptor.
PERSONAL:
•En primera persona responsable.
(MENSAJE YO)
![Page 23: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/23.jpg)
BARRERAS DE LA COMUNICACION
•Oír sin escuchar.
•Estado emocional.
•Ignorancia puntos de vista contrarios.
•Falsedad de información.
•Exposición subjetiva de hechos.
•Distorsión de información.
![Page 24: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/24.jpg)
LOS OBSTACULOS PARA UNA BUENA COMUNICACION
1. Falta de conocimiento.
2. Miedo.
3. Prejuicios. Inexperiencia.
4. Antecedentes o cultura.
5. Desconfianza.
![Page 25: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/25.jpg)
PREGUNTAS
¿?
![Page 26: 2.1 atencion telefonica eficaz](https://reader037.fdocumento.com/reader037/viewer/2022110114/547d1ea6b4af9fb74b8b477b/html5/thumbnails/26.jpg)
¡GRACIAS POR SU ATENCION!
CALL CENTER