Barinas, Marzo de 2014

Calidad: ¿Qué es? Es el “ grado de excelencia de una cosa “

Atributos: Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades “

Expectativas : Es “ actitud al uso”. (Joseph Juran)

Especificaciones “conformidad a los requerimientos”. (Philip B. Crosby)

Satisfacción: Es la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Normativa: es cumplir con los objetivos y metas

¿Cuando decimos que hay calidad en el servicio?

La certidumbre de la prestación

Regularidad y conformidad con demanda.

La disponibilidad del personal

Competencia profesional , presteza y cortesía

La accesibilidad al servicio

Proximidad y sencillez

Posibilidades de comunicación

El usuario entiende el servicio y el prestador conoce la necesidad inicial del usuario.

Conocimiento de expectativas

El prestador del servicio conoce lo que espera el cliente, evita frustraciones.

1. Organización enfocada a los clientes

2. Liderazgo

3. Compromiso de todo el personal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

6. La mejora continua

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

MODELOS DE CALIDAD

INSATISFACCIÓN

INEVITABLE

INSATISFACCIÓN

EVITABLE

CALIDAD IDEAL

SATISFACCIÓN

PLENA

TRABAJO DE

FABRICACION

INUTIL

CALIDAD

AMENAZADA

SATISFACCION

CASUAL

CUMPLIMIENTO

DE REQUISITOS

INUTILESESFUERZOS

INUTILES DE

DISEÑO

MODELOS DE CALIDAD

LAGUNA

1

LAGUNA

5

LAGUNA

4

LAGUNA

2

LAGUNA

3

Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando

usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

ISO 9000: NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD „UNIVERSAL‟.

MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA

EMPRESARIAL PARA PYMES.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA

DIRECCIÓN.

IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.

PROCESOS.

CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.

FORMACION, AUDITORIAS, ...

NORMAS ISO 9000

MODELO EFQM

RESULTADOS

CLIENTES

RESULTADOS

PERSONAS

RESULTADOS

SOCIEDAD

AGENTES RESULTADOS

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Eje Servicio - Usuario Servicio : mas allá de la legitimidad legal enfocado a satisfacción de

necesidades

Usuarios: la administración es «responsable» frente a sus Usuario.

Problemas. Cambio de mentalidad en los funcionarios públicos

Se ha de gestionar como si fuera un proveedor privado, aunque no lo es. Y ha de tratar al usuario como un cliente en un mercado competitivo, sin ser éste el contexto en el que las administraciones prestan los servicios públicos.

El límite relacionado con las misiones plurales que tienen encomendadas las organizaciones públicas:

Estado funciones de control, vigilancia y represión (legítima). En estas circunstancias el uso de este concepto es problemático. ¿Quiénes son los Usuarios de las instituciones penitenciarias, del Cuerpo Nacional de Policía, o del Centro Nacional de Inteligencia.

Organización Receptiva

LA AGENCIA BUROCRATICA

LA AGENCIA POSTBUCROCRATICA

enfoque hacia sus propias necesidades

enfoque hacia las necesidades del cliente

definición de su importancia en base a recursos y tareas que desarrolla

definición de su importancia en base a los resultados que alcanza en favor de sus clientes

énfasis en el control de costos por sobre el de resultados

énfasis en el valor agregado neto

enfoque en la rutina de los procedimientos

enfoque en la flexibilidad de los procedimientos según demandas de los clientes

compite por su esfera de influencias compite por sus negocios

tendencia a anunciar políticas y planes

tendencia a comunicarse con sus clientes para revisar y definir su operación estratégica

énfasis en cumplir con solamente con el presupuesto financiero

énfasis en cumplir con resultados y calidad de los servicios

sujeta a control burocrático sujeta a control social y político

separación entre el pensar y el hacer involucramiento del pensar y del hacer para incrementar el valor agregado a clientes

Fuente “Teoría de la Organización y Administración Pública” de Carles Ramió, 1999

Organización Tradicional vs. Organización Receptiva

ESTRATEGIA PARA LA CALIDAD

COMPROMISO

HACIA EL USUARIO

VALORACION DE

RESULTADOS

CALIDAD

SATISFACCIÓN

USUARIO

RESPONSABILIDAD

ANTE EL USUARIO

CALIDAD DE

BIEN O

SERVICIO CREACION DE

SERVICIOS O

BIENES

PUBLICOS

SATISFACCION

DEL

BENEFICIARIO

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Art. 108,110,141,143).

Ley de Simplificación de Trámites Administrativos.

Ley Orgánica de Ciencias y Tecnologías e Innovación.

Decreto 825.

Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Régimen del Control Fiscal.

Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público.

Contraloría General de la Republica Providencia de Creación de Oficina de Atencion al

Ciudadano

MARCO LEGAL