TR A BA JO F INA L D E FU N D AM EN TO S DE G ER EN CIA

BOTICAS FASA S.A.

PROFESOR: JOSÉ LUIS LÓPEZ CALLE

SECCIÓN: I103

INTEGRANTES:

CUEVA PADILLA, JHOAN ALEXIS u620135 FEIJOO AMPUERO, WALTER DANIEL u610470

LÓPEZ SUSAYA, CARLA GIULIANA u610924 FERRER MANRIQUE, JHONATHAN u610602

- MONTERRICO, 2007-

INTRODUCCIÓN

A largo de sus 37 años en la industria de comercialización de

medicamentos, la cadena de boticas FASA se ha consagrado como la

primera en Latinoamérica. En solo un año, las sedes de Chile, Perú,

México y Brasil, en conjunto, atienden a más de 167 millones de clientes a

través de casi 1000 farmacias, con un promedio de venta anual de

$1.062 millones.

La cronología de FASA empieza a correr en el año 1968 cuando José

Codner Chijner adquiere la primera farmacia en Chile. El siguiente año, el

primer local de Farmacias Ahumada nace. En el año 1992, luego de

convertirse en líder del mercado en la capital, se inicia el proceso de

expansión nacional. A partir del año de 1996, FASA incursiona en el

mercado Latinoamericano, obteniendo presencia en los países de Perú,

México y Brasil.

Como se mencionó en el párrafo anterior, en el año 1996, Farmacias

Ahumada S.A (FASA) ingresa al mercado peruano en asociación de la

cadena de supermercados Santa Isabel. Durante el año 1997, FASA

adquiere el 35% de la propiedad de Santa Isabel. La participación en el

mercado peruano crece en un 85%, posteriormente en junio del 2001,

eleva su participación al 100 %.

La cadena de boticas FASA Perú ya tiene en el mercado nacional un

promedio de 116 tiendas distribuidas en 14 ciudades y se ha convertido

en apenas nueve años, desde su incursión en el mercado peruano, en la

primera cadena de boticas más importante del Perú.

En presente trabajo, luego de conocer la trayectoria de FASA y el origen

de FASSA Perú, se analizara de manera global la estructura, cultura y

factores motivacionales de la empresa.

1. EMPRESA: Descripción de la empresa; importancia, nombre, giro, sector, productos, servicios, clientes y proveedores; reseña histórica, procesos de elaboración o producción de los bienes o servicios.

a. NOMBRE: Boticas FASA PERU S.A.

b. GIRO: Cadena Farmacéutica

c. SECTOR: Privado

d. PRODUCTOS:

La cadena de boticas FASA, en su línea de Productos Farmacéuticos cuenta con medicamentos para las diferentes especialidades médicas, tales como antibióticos, antihipertensivos, antiarrítmicos, agentes inmunosupresores, analgésicos, antianémicos, una gran gama de antibióticos y antiinflamatorios, antineoplásicos, antimicóticos, broncodilatadores, medicina general, productos de salud, productos de limpieza facial y de aseo personal, entre otros.

e. SERVICIOS:

El Servicio de Atención Farmacéutica responde a la política de incorporar en las Cadenas de Farmacias un moderno concepto de relación entre los profesionales farmacéuticos y el cliente.

La Excelencia en Servicios Farmacéuticos se focaliza en satisfacer las necesidades del diario vivir y busca entregar un servicio integral y personalizado que contribuya a mejorar la calidad de vida de los clientes, en estricta concordancia con las directrices de la Organización Mundial de la Salud, en lo que al Rol del Farmacéutico se refiere.

La prestación de este servicio comprende dos líneas de acción:

1. La capacitación de los farmacéuticos y

2. La prestación de servicios especializados al paciente.

Dentro de la línea de perfeccionamiento del personal, cada filial, en su propio país, establece convenios con Universidades e Institutos técnicos para la materialización de esta política.

f. CONSUMIDORES:

La cadena de boticas FASA Perú se basa en darle al cliente una atención más efectiva, intensa y global con la finalidad de mantener su fidelidad y de optimizar la gestión de las relaciones con ellos. La cadena promociona consultas médicas gratuitas cada cierto periodo, un servicio especializado compuesto por químicos farmacéuticos y técnicos en farmacia que se encuentran en cada sucursal., promociones y descuentos exclusivos, además permite al cliente pagar los medicamentos con diversas tarjetas de crédito entre ellas CMR, VISA y tarjetas de débito como VISA ELECTRON .

g. PROVEEDORES:

En la cadena de boticas FASA Perú se establecen relaciones de cooperación con los proveedores para generar soluciones innovadoras para los clientes. La estrecha relación con los proveedores permite a la empresa conocer mejor las necesidades de los consumidores. La herramienta utilizada por esta cadena para estar en contacto habitual con sus proveedores es el portal en Internet mediante su página web, de esa manera, el proveedor puede acceder a información como stock de los productos, inventarios, centro de distribución y estado de facturas emitidas.

h. COMPETIDORES

Sus principales competidores dentro del mercado interno son Cadena de Boticas Torres de Limatambo, Cadena de Boticas InkaFarma. Entre las dos cadenas anteriores y FASA Perú, conforman un 26% del mercado especializado en la comercialización de medicamentos. Las Boticas FASA ocupan el 10.7%. Para contrarrestar la competencia, la cadena de boticas FASA Perú pretende comprar algunas acciones de uno de sus principales competidores: InkaFarma. Asimismo, FASA pretende demostrar a sus competidores la diferencia entre ellos ofreciendo a sus clientes una amplia gama de ventajas que, en conjunto con la atención preferencial, hacen fácil, económico y agradable comprar en Farmacias FASA Perú.

i. SOCIEDAD

La cadena de boticas FASA Perú participó en diversas actividades y campañas gratuitas de salud pública a través de consultas médicas por especialidad y muestras médicas con exitosos resultados en los diversos estratos sociales en que se han llevado a cabo. Junto a la Municipalidad de Arequipa y a la Municipalidad de Lima, Boticas FASA participa como sponsor en las campañas “En contra de la proliferación de productos adulterados”. Dentro del programa “FASA en su comunidad” se participó en dos campañas de ayuda social consistente en atenciones médicas gratuitas en las comunidades campesinas de Manchay y Tablada de Lurín. Lo anterior se logro con un esfuerzo conjunto con laboratorios Bayer y Merck. De la misma manera, FASA Perú ha ayudado a instituciones como Aldeas Infantiles SOS Perú y ha participado en campañas como “Ayudar es sencillo” del Hogar de Cristo por medio de ánforas colocadas en cada local.

j. CLIENTES:

La botica FASA ofrece sus productos y servicios al público en general. Sin embargo, cabe recalcar que FASA ha elaborado para sus clientes muy especiales la tarjeta Club de Clientes VIP FASA, mediante la cual, el cliente recibe descuentos especiales en todas sus compras y muchos beneficios adicionales. Los clientes podrán acceder a estos descuentos presentando su tarjeta y su DNI al momento de realizar compras en cualquiera de los locales o llamando al servicio de delivery Fonofasa.

k. RESEÑA (GENERALIDADES)

Boticas FASA, inaugurada en 1996, ingresa al mercado peruano en sociedad con la empresa de Supermercados Santa Isabel. En 1997, FASA compra a Santa Isabel el 35% de la propiedad, aumentando su participación al 85%, posteriormente en Junio del 2001, eleva su participación al 100 % convirtiéndose hoy en la Cadena más grande de ese país.

El principal negocio en Boticas FASA es la comercialización de productos farmacéuticos a través de su red de farmacias. Adicionalmente, se comercializa productos naturales, suplementos nutricionales, artículos de belleza, higiene y

cuidado personal, y artículos de conveniencia. Durante el año 2006, el 79,7% de las ventas correspondieron a medicamentos, alcanzando los S/. 258 millones, lo que representó un crecimiento de 13,8% respecto al año anterior.

A Diciembre, operaba con 155 puntos de venta en 18 ciudades, con un total de 12.098 metros cuadrados de sala de venta logrando atender a 20,5 millones de clientes, concentramos nuestra actividad en la ciudad de Lima donde se encuentra el 65% del mercado farmacéutico. Durante el período 2006, se abrieron 26 nuevas farmacias y se cerraron dos.

Las ventas generadas ascendieron a S/. 324 millones de nuevos soles, con un crecimiento en tiendas comparables de 5,3% respecto del 2005 originado principalmente por el crecimiento en ventas de los locales de provincia y al proceso de maduración alcanzado por nuestros locales de la ciudad de Lima.

Como parte del plan de expansión de la empresa, los trabajadores realizan inversiones por más de 9,0 millones de soles, destinados principalmente a la apertura y remodelación de Farmacias, y a la modernización de nuestro Centro de Distribución, el cual incrementó su tamaño a 2.800 m2. Asimismo, en el año 2006 se contó con la implementación del sistema WMS Logístico (Sistema de Manejo de Existencias de Almacén) mejorando la disponibilidad de la cadena de 74% en el 2005 a 94% en el 2006. Por otro lado, se desarrollaron diversos proyectos de tipo tecnológico, entre los que destaca la unificación de la aplicación de Punto de Venta (POS) con Chile.

El esfuerzo comercial de Boticas FASA durante el 2006, estuvo orientado principalmente a posicionar sus productos de Marca Propia, destacando la relación precio / calidad como uno de sus principales atributos. La participación de las Marcas Propias alcanzó un 4.3% de la venta, lo que significa que cada día los consumidores depositan una mayor confianza en los productos FASA. Adicionalmente, la venta de estos productos permite a la compañía proteger sus márgenes comerciales de los vaivenes del mercado.

Con el objetivo de potenciar e incrementar el número de clientes, la gerencia de FASA efectúa, en el año 2006, una campaña de publicidad masiva en los medios de comunicación tanto televisivos como radiales. Asimismo, efectuaron una serie de promociones en locales de provincias, participando en los corzos y campañas publicitarias efectuadas en dichas ciudades.

Para ampliar la cobertura, en Boticas FASA hemos realizado alianzas estratégicas con empresas lideres en su rubro como son las cadenas de Supermercados Santa Isabel donde operan 9 Farmacias, 11 en Plaza Vea, 9 en Shell y finalmente en Falabella, con quien opera 4 farmacias, una de ellas en la ciudad de Arequipa y las otras en los Hipermercados Tottus de la Independencia, San isidro y San Miguel.

En el ámbito de servicios farmacéuticos, el Recetario Magistral consolidó su liderazgo en el mercado apoyado por logísticas de entrega, y por su variedad y calidad de productos y servicios que desarrolla. En el 2006, totalizó una suma de 155 mil preparados, lo que implicó un incremento de su venta en un 25.13% respecto del año anterior. Además, la capacitación y acorde con las políticas de Recursos Humanos, durante el 2006, se ha priorizado el perfeccionamiento del personal mediante la organización de charlas y talleres que estuvieron a cargo de los principales laboratorios y profesionales de la salud.

2. EL EMPRENDEDOR:

Como todos sabemos, el emprendedor percibe oportunidades en las que otras personas no lo ven. Esto acompañado siempre por un compromiso que ellos poseen para con la sociedad. Ahora, relacionado con la empresa que estamos analizando, podemos mencionar que desde el momento en que se adquiere la primera farmacia en el año 1968 en Chile, no se esperó mucho tiempo para considerar la expansión. El siguiente año, el primer local de farmacias "Ahumada S.A." nace.Luego de convertirse en líder del mercado en la capital, se inicia un proceso de incremento de abarcación en territorio nacional y, a partir del año de 1996, FASA incursiona en el mercado Latinoamericano, obteniendo presencia en países como Perú, México y Brasil. De esta manera, boticas FASA muestra una clara necesidad de logro y tolerancia al riesgo que existe en la empresa ya que, al ingresar al mercado extranjero, siempre existe el riesgo de competir con empresas nacionales de aquel país que ya estén posicionadas y obtengan la preferencia del público por ser nacional a diferencia de FASA. Como se mencionó en el párrafo anterior, en el año 1996, farmacias ahumadas s.a. (fasa) ingresó al mercado peruano en asociación de la cadena de supermercados santa Isabel, adquiriendo en el año 1997 el 35% de la propiedad de santa Isabel. Aquí, se manifiesta el espíritu emprendedor en el que se combinan o fusionan recursos para producir nuevos bienes y servicios mejorados para satisfacer toda necesidad. La cadena boticas FASA Perú ya tiene en el mercado nacional un promedio de 116 tiendas distribuidas en 14 ciudades y se ha convertido en apenas 9 años, desde su incursión, en el mercado peruano, en la primera cadena de boticas más importantes del Perú. Esta es una de las tantas metas que la empresa logró en su plan de expansión y que va a seguir logrando, ya que el espíritu emprendedor se percibe en toda cadena FASA, además de crear sus propios productos en 2006 y posicionarlos en relación de precio- calidad

3. TRABAJADORES: Cantidad y distribución por puestos. (Organigrama)

EMPLEADOS

La cadena de boticas FASA Perú se trata de perfeccionar a los empleados otorgándoles capacitaciones constantes. Las capacitaciones proporcionadas alrededor del año pasado fueron los Talleres de Farmacoterapia, el cual estuvo basado en los casos clínicos más frecuentes presentados en nuestros locales; el Primer Taller de Calidad de Servicio e Imagen FASA Perú, dirigido a Técnicos de Farmacia y Químicos Farmacéuticos; cuya finalidad es la de elevar el estándar de calidad en atención; el plan piloto de Atención Farmacéutica a pacientes hipertensos llevado a cabo en varios de nuestros locales mediante el cual se ha logrado tener una base de datos de clientes.

ORGANIGRAMA:

En el caso de la cadena de boticas FASA Perú, la autoridad máxima es el gerente general Ricardo Palominos. A partir de ello, la gerencia general desglosan los departamentos de gerencia de operaciones, gerencia comercial, gerencia de desarrollo inmobiliario, gerencia de administración y finazas, y por último gerencia de división de consumos y marketing. En el Perú existen cinco gerentes, incluido el gerente general, un promedio de 235 químicos farmacéuticos, dos en cada local y tres si tiene un horario extendido de amanecida; 850 trabajadores, entre ellos técnicos en farmacia, secretarias, teleoperadores. Los técnicos en farmacia son supervisados por los químicos farmacéuticos jefes de local. Estos a su vez son controlados por el Supervisor y la Jefa de Recursos Humanos. La central de Delivery es supervisada por un jefe General, el cual delega a un supervisor que controle el desempeño externo de los “motorizados”, es decir, entrega de los pedidos, el tiempo de la entrega, asistencia, etc.

En el siguiente cuadro, se muestra los empleados administrativos de la empresa

Nombre Cargo José Codner Chijner Presidente Eduardo Bellinghausen Pizarro Vicepresidente Pablo Lamarca Claro Director Juan Cúneo Solari Director Alexander Fernández Montenegro Director Juan Benavides Feliú Director Ethel Codner Dujovne Director Jaime Sinay Assael Director Mario Valdivia Bernstein Director Raymond Joseph Dunn IV Director Sergio Mesías Vidal Secretario

4. TEORIA DE LA ADMINISTRACIÓN: Indicios de presencia de las teorías de la evoluciónTeoría del comportamiento de la administración

RICARDO PALOMINOSGERENTE GENERAL

DANIEL ROMERO cGERENTE DE ADM.

Y FINANZAS

LUIS DIAZGERENTE DE DIVISÓN DE CONSUMOS Y MARKETING

LEONARDO LLANOS

GERENTE DE DESARROLLO INMOBILARIO

MARYSEE VERANOGERENTE DE

OPERACIONES

ANTENOR MAUNYGERENTE

COMERCIAL

Esta teoría de la administración se fundamenta en la conducta individuales las personas y en la motivación humana. es necesario, también, conocer las necesidades humanas para comprender las conductas humanas y usar la motivación para mejorar la calidad de vida dentro de las organizaciones. Esto se refleja en la participación que tienen los trabajadores de FASA dentro de esta organización, ya que realizan inversiones por más de 9 millones de soles, destinados en su mayoría la apertura y remodelación de farmacias. De esta manera, los trabajadores se dan cuenta y actúan a través de la razón y deciden su participación como tomadores de decisión. La cadena de boticas FASA también capacita a los empleados para que se sientan realizados en cierta forma con este programa profesional y mejorando a grandes escalas la calidad en atención. Como resultado, se percibe un fuerte y positivo trabajo en equipo, fomentándose la participación de todos para el logro del objetivo común y, aportando soluciones competitivas y de calidad para la satisfacción del cliente.

5. CULTURA ORGANIZACIONAL DE FASA PERÚ

5.1 ASPECTOS FORMALES

MISIÓN DE LA EMPRESA

“En Farmacias Ahumada, orientamos nuestros esfuerzos en ser la mejor alternativa de Farmacia, superando siempre las expectativas del cliente, a través de un servicio inigualable entregado por un equipo humano comprometido e innovador. Buscamos entregar retornos financieros de largo plazo a nuestros accionistas, construyendo una empresa que crece y se transforma en un lugar de trabajo aspiracional para sus colaboradores”.1

VISIÓN DE LA EMPRESA

"Se puede señalar con legítimo orgullo que nuestra Compañía, 37 años después de su fundación, se ha convertido en la Cadena de Farmacias más importante de Chile, tanto por su cobertura y participación en el mercado nacional, como por sus operaciones en los mercados de Perú, Brasil y México”.

Nuestro proyecto basado en la "Excelencia en Servicios Farmacéuticos" y en proporcionar soluciones de conveniencia para las necesidades del diario vivir, necesariamente tiene grandes desafíos2

Formar un estilo de administración basado en el trabajo de equipo.

Lograr que la cultura de servicio guíe la mayoría de las decisiones, tanto en el servicio a los clientes y como hacia los compañeros de trabajo.

Desarrollar la capacidad de poder entender lo que está sucediendo en nuestro sector en países avanzados como los del Hemisferio Norte e interpretarlo y adecuarlo a nuestra realidad, a través de proyectos innovadores y con valor agregado.

1 Palabras del Presidente Ejecutivo José Codner.

2 Palabras del Presidente Ejecutivo José Codner.

Fortalecer permanentemente un sentido de gran respeto a nuestros clientes, la comunidad y nuestros pares.

Administrar pensando en los resultados, son la principal razón que tienen nuestros accionistas para invertir en Farmacias Ahumada.

ASPECTO TECNOLÓGICO

La cadena de boticas FASA Perú sostiene que para proporcionarle al cliente un excelente servicio y un costo reducido en los precios es importante incorporar nuevas tecnologías en sus operaciones. En primer lugar, las inversiones tecnológicas en la cadena logística y en los puntos de venta permiten por un lado aumentar las ventas y reducir gastos a través de procesos más automatizados que mejoren la productividad. Cada tienda de las boticas FASA Perú se ha dotado de una serie de herramientas que busca hacer más rápido el trabajo y generar mayores tiempos de atención y dedicación al cliente.

La solución de POS y sistema de BackOffice en la tienda, que entrega información sobre productos complementarios, acepta múltiples formas de pago, ejecuta promociones y cupones en línea, realiza el registro y venta de recetas magistrales, recauda donaciones a instituciones de beneficencia, pagos a cuentas de terceros, etc. También cuenta con un servicio de merchandising científico que permite mejorar la disposición de los productos dentro de la tienda.

El conocimiento de los clientes se realiza vía Datawarehouse, en donde se concentran todas las transacciones realizadas por nuestros clientes, para usar esa información realizando diversos estudios.

5.2 ASPECTOS INFORMALES

VALORES

PersonasFASA asegura las oportunidades de desarrollo basadas en el mérito y en los aportes personales.

Trabajos en EquipoSe fomenta la participación de todos para lograr un objetivo común, compartiendo información y conocimientos.

Conducta ÉticaActúan con profesionalismo, integridad moral, lealtad y respeto a las personas.

Cultura de Servicio al ClienteCentran vuestro esfuerzo en la satisfacción del cliente, aportando soluciones competitivas y de calidad.

InnovaciónPromueven la creatividad para el incremento continuo de la eficiencia operacional y la máxima calidad en servicio con criterios de rentabilidad.

Orientación a ResultadosDirigen sus actuaciones hacia el logro de los objetivos del proyecto empresarial y de la rentabilidad para sus accionistas, tratando de superar sus expectativas.

Comunidad y Responsabilidad SocialSe comprometen social y culturalmente con nuestra comunidad

6 EL ENTORNO

1. Entorno especifico: Como se sabe el entorno especifico abarca las fuerzas externas que tiene efectos directos e indirectos en las decisiones y actos de los gerentes y que son pertinentes para la consecución de las metas en al organización3. A su vez estas fuerzas están divididas en clientes, proveedores, competencia.

1.1 Clientes : Boticas fasa se encuentra en constante contacto con los clientes. De esa manera, puede intuir cual es la situación de sus clientes y a manera de darles una mejor calidad de servicio

1.2 Proveedores:Con respecto a sus proveedores, boticas fasa, opta por buscar la mejor calidad de medicamentos y tener la más amplia variedad con la finalidad de satisfacer las expectativas de sus distintos tipos de clientes.

1.3 Competencia:Boticas fasa, como toda organización presenta grupos de competencia, entre los cuales se encuentra Inkafarma, torres de limatambo, entre otras. Por ello, buscan la manera de captar a los clientes a través de campañas de salud o de prestación de servicios adicionales, tales como consulta de medicamentos, presión sanguínea y diversos servicios que son accesibles a través de la compra de productos en la misma botica.

2. Entorno general: Como se sabe las condiciones económicas, políticas y legales, socioculturales, demográficas, tecnológicas son otros de los factores que inciden muchas veces en las decisiones de los gerentes4.

2.1Condiciones económicasCon respecto a las políticas de decisión económicas en las boticas fasa, estas muchas veces se encuentra supeditadas a como se encuentra la situación del país constantemente.

2.2Condiciones políticas y legales La situación política o legal de un país, muchas veces, es otro factor importante en la toma de decisiones de una empresa, ya que las políticas de una empresa se rigen a través de las normas o leyes que dictamina el Estado como un ente regulador para un mejor desarrollo equilibrado de la economía.

2.3Condiciones socioculturales

3 Citado de Robbins Pág. 644 Citado de Robbins Pág. 65

En boticas fasa, se preocupan de dar la mejor calidad de productos farmacéuticos. Ellos, velan por que sus productos cumplan con los estándares regidos por ley y por las entidades de salud, con la finalidad, de que, estos no generen futuros problemas a sus consumidores.

2.4TecnologíaEn boticas Fasa, se encuentra en constante análisis de los avances tecnológicos en el campo de la medicina, ya que al ser su mercado, ellos se preocupan en brindar a los clientes los mejores productos. De esa manera, sus empleados están debidamente informados de los nuevos medicamentos que aparecen en el mercado y que sirven para combatir distintos tipos de enfermedades que van desde una gripe.

7. RESPONSABILIDAD SOCIAL:

En la economía actual, la sociedad exige cada vez mayor responsabilidad social a las empresas. Ya no se trata sólo de crear empleo y de generar riqueza y valor. Hoy en día el éxito involucra el desarrollo de los agentes que la rodean y participan en ella directa o indirectamente (empleados, clientes, proveedores, socios y la comunidad en general).Los consumidores y los ciudadanos, están tomando conciencia sobre la responsabilidad social empresarial y esperan que las empresas se preocupen y se comprometan en el desarrollo y el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad directa o indirectamente. Para las empresas, La gestión bajo este esquema, no sólo le brindará mayores beneficios sino que le ayudará a reducir costos a su organización

En cuanto a Boticas FASA, esta es una institución que, a pesar de ser una inversión extranjera en el Perú, brinda trabajo a más peruanos; da a la ciudadanía productos que satisfacen necesidades de salud, ofreciendo una buena calidad y precio, mediante diferentes estrategias, como pueden ser los descuentos y promociones. Además, ofrece una garantía en sus clientes y un buen servicio. Es de esta manera que la empresa ha ido adquiriendo, a al largo del tiempo, una acogida por sus consumidores, haciéndolos ya sus clientes.

Es gracias los servicios de excelencia que dichos clientes han otorgado su preferencia y su fidelidad; y es esta preferencia la que ha permitido, durante más de 37 años, construir una marca prestigiada, fortalecer la Compañía, conformar una sólida base de patrimonio y reunir un equipo con un gran nivel de profesionalismo.

8. TOMA DE DECISIONES:

8. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES:

a. Identificación del problema: La cadena de boticas FASA compite con otras farmacias y boticas en el mercado, que ofrecen al consumidor productos y servicios similares. En este caso, el desempeño de la competencia crea situaciones problemáticas que se deben resolver.

b. Identificación de los criterios de decisión: Para ello, la empresa debe:

- Bajar los precios de sus productos.- Tener medicinas de diferentes laboratorios.

- Ofrecer productos no solo de salud, sino otros que ayuden con el cuidado personal de los clientes.

- Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores. Sin embargo, existe la posibilidad que aumente la competencia o surgimiento de canales alternativos.

c. Asignar pesos a criterios:

- Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores. Sin embargo, existe la posibilidad que aumente la competencia o surgimiento de canales alternativos

- Tener medicinas de diferentes laboratorios. - Ofrecer productos no solo de salud, sino otros que ayuden con el cuidado

personal de los clientes.- Bajar los precios de sus productos.

d. Desarrollo de alternativas:

Dadas las características de los mercados en que participa FASA existe la posibilidad del surgimiento de nuevas cadenas tanto a nivel local como regional, a esto se suma la posibilidad de la incorporación de canales alternativos en la distribución de productos farmacéuticos, todo lo anterior podría traducirse en una disminución de la participación de mercado o una mayor presión sobre los márgenes de comercialización. No obstante, este riesgo se ve mitigado en parte por los distintos formatos de locales con que cuenta la compañía en los distintos países en los cuales está presente, así como el fuerte posicionamiento de la marca en cada uno de ellos. Para remediar esta problemática se debe abrir más tiendas de esta cadena en el mercado y empezar a ofrecer sus productos por bajo costos a corto o mediano plazo. Asimismo, la empresa debe contar con una variedad de productos tales como medicinas generales, jabones, pastas dentales, lo que comúnmente se conoce como productos de aseo personal. También, los servicios como delivery o fonofasa deben satisfacer las necesidades de las personas, facilitando así la adquisición de productos con una rápida y mejor atención.

e. Selección de la mejor alternativa:

Los servicios que se ofrecen deben satisfacer por completo las necesidades de los compradores a un bajo costo.

- TOMA DE DECISIONES:

a. Papel de Intuición: Toma de decisiones basadas en la intuición, es decir, tomar decisiones en base a la experiencia y al juicio de las personas encargadas. Las decisiones son tomadas por el gerente general. (Ricardo Palominos) y los gerentes de las áreas afectadas.

- ESTILOS DE TOMAS DE DECISIONES:

a. Conceptual: Mantiene una visión amplia y considera muchas alternativas al tomar decisiones de largo aliento. Para ello en cada establecimiento hay ánforas donde se colocan pequeñas encuestas, opiniones, sugerencias o reclamos de los clientes.

b. Analítico: Toma con cuidado sus decisiones en situaciones originales y únicas.

OTROS PROBLEMAS Y RIESGOS DE LA EMPRESA:

- RIESGO ASOCIADO A LA CRECIENTE IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES INSTITUCIONALES EN LA INDUSTRIA DE LA SALUD

El esfuerzo de las Compañías de Seguros, Isapres y otros Clientes Institucionales por controlar los gastos en salud, podría traducirse en que estas entidades adquieran una mayor importancia en las decisiones de compra de medicamentos por parte de sus beneficiarios, ejerciendo de esta manera una mayor presión sobre los márgenes de comercialización o estableciendo convenios directamente con laboratorios. Para mitigar este riesgo y fortalecer la presencia de FASA en dicho sector, hemos fortalecido nuestra filial ABF, Administradora de Beneficios Farmacéuticos S.A.

- RIESGO ASOCIADO AL PROCESO DE INTERNACIONALIZACIÓN Y CRECIMIENTO

La Compañía ha desarrollado un programa de expansión internacional abarcando México y Perú, el cual está en una etapa de consolidación que ha permitido adquirir la experiencia necesaria para disminuir el riesgo de una internacionalización y a la vez sentar las bases para el crecimiento en dichos países, esto adicionalmente nos permite considerar en el futuro la apertura a otros países de América Latina. El resultado de este proceso depende, en gran medida, de la capacidad de la administración de poder y adoptar su modelo de negocios a las condiciones particulares de los mercados en que incursione.

9. PLANIFICACIÓN

La actividad crucial de Boticas FASA es la venta de productos para la salud, higiene y el cuidado personal dirigido a un público en general. El objetivo que se busca a través de Cadenas de Boticas FASA es satisfacer la necesidades que el público requiere en el rubro de la salud, ubicando sus locales en las principales ciudades de los países en que operan (Chile, México y Perú), para que así el usuario tenga una mayor disponibilidad del servicio cuando este lo requiera.

Boticas FASA es hoy la Cadena de Farmacias Nº1 en Latinoamérica, con ventas anuales para el año 2006 de $ 675.884 millones, US$ 1.275 millones, a través de 993 farmacias distribuidas en Chile, México y Perú. Con la experiencia de haber atendido a más de 169 millones de clientes, se enfrentan a dar confiados un servicio de atención farmacéutica de excelencia y con gran experiencia; para ello cuentan con los recursos fundamentales: sus trabajadores, capital de desarrolo financiero y clientes.

El crecimiento, del día a día, amerita un mismo objetivo entre todos los niveles jerárquicos de la empresa, desde el obrero, hasta el mismo dueño, visualizan como un objetivo general el éxito de la empresa, manteniendo un claro espíritu laboral de respeto, complementación, unión y progreso. El esfuerzo comercial de Boticas FASA durante el 2006, estuvo orientado principalmente a posicionar sus productos de marca propia, destacando la relación precio/calidad como uno de sus principales atributos, la participación de las marcas propias alcanzó un 4.3% de la venta, lo que significa que cada día los consumidores depositan una mayor confianza en los productos FASA. Adicionalmente la venta de estos productos permite a la compañía proteger sus márgenes comerciales de las altas y bajas del mercado.

Hoy en día la empresa busca transformar la innovación tecnológica en una herramienta al servicio del consumidor, teniendo siempre en cuenta la opinión positiva y negativa de sus clientes.

9.1 PLANES ESTRATÉGICOS

Boticas FASA en un marco general busca satisfacer las necesidades de cuidado personal de sus clientes, preocupándose por la atención, comodidad e información adecuada que reciben sus clientes cada vez que generan una compra en ella. Asimismo, la cadena de boticas FASA, capacita a sus trabajadores, como sus profesionales en farmacia (farmacéuticos) en conocimientos extras para que puedan brindar una mejor atención al cliente, cuando este pide una sugerencia o ayuda a la hora de su compra.

Otro punto que se maneja es contrarrestar a la competencia resaltando su atención al cliente, brindadole a este, diferentes promociones y facilidades, como por ejemplo, la tarjeta de crédito Fasa , permitiendo que el cliente hago su pago de una forma mas cómoda y rápida; también esta FONOFASA, es un número de teléfono el cual le permite al cliente realizar sus compras vías delivery, las 24 horas del día, todos los días del año, sin recargo alguno; dándole así una opción de ayuda al consumidor, en caso de una emergencia cubriendo la mayor parte de distritos de la capital y distintos departamentos como Arequipa, Chiclayo, Trujillo, Piura.

9.2 PLANES OPERACIONALES

ESTRATEGIA PARA EL SERVICIO FARMACÉUTICO

El servicio farmacéutico se focaliza en satisfacer las necesidades de los clientes y obtener el reconocimiento de un buen servicio por parte de ellos. En primer lugar, se brinda capacitación a los farmacéuticos mediante convenios con universidades e institutos del país, en este caso, la Universidad Mayor de San marcos y el instituto Superior Alcides Carrión son parte de este proceso. En segundo lugar, se prestan servicios especializados al cliente como consultas médicas, promociones de belleza, atención personalizada. Por otro lado, la tecnología utilizada en la empresa ayuda a logras los objetivos planteados por la gerencia, tal es el caso del uso del programa de CRM (Customer Relationship Management), con la finalidad de mostrarle al cliente el lugar de privilegio que ocupa en las actividades de la empresa.

9.3 PLANES ESPECIFICOS• Sus diferentes medicamentos y productos medicinales alivian diferentes

dolores y enfermedades, de los consumidores.

• La necesidad de mantenerse limpio para llevar una buena salud, lleva a esta empresa a ofrecer productos de limpieza, shampoos, jabones, esponjas, desodorantes, dentrificos.

• Los desgaste de la vida diaria origina en el cuerpo humano un desgaste de diferentes nutrientes, es por ellos que boticas FASA ofrece, complementos nutricionales (supradin), vitaminas (PVC).

9.4 PLANES PERMANENTES

Boticas FASA brinda un servicio farmacéutico continuo, pues la empresa maneja su rubro permanentemente, y se enfoca al servicio de la salud humana a su cuidado e higiene; se centraliza en ello, y busca siempre brindar lo que el cliente pide

9.5 OBJETIVOS

Económicos y Estratégicos

Como meta general se tiene el éxito de la empresa, llegar a la mayor cantidad de público consumidor, y tanto la empresa como el cliente queden satisfechos estudiando el mercado de necesidad del cliente realiza diferentes promociones . Se suma también la atención personalizada que ofrecen a sus compradores; lo económico, seguro y cómodo que puede ser comprar en uno de sus locales

10 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MisiónSatisfacción a nuestros clientes, el principio de nuestra misión La misión de una empresa es la razón misma de su existencia, por ello la importancia de establecer una labor que guíe el trabajo diario y sea consecuente con los objetivos de la misma. En Boticas Fasa nuestra misión nos orienta a ofrecer a nuestros clientes, la mejor alternativa en farmacias; entregándoles con calidad, productos y servicios asociados a la salud, la higiene, el cuidado personal y el consumo habitual, comprometiéndonos a ser una empresa dedicada a la motivación de los profesionales que colaboran con nuestros objetivos.

Visión La excelencia en el servicio ofrecido es la meta que buscamos entregar a diario, guiados siempre por un espíritu de responsabilidad social y compromiso con la comunidad

Responsabilidad social

Trabajo social con diversas ONG es y fundaciones que ayudan al prójimo, entre ellas, organismos nacionales de lucha contra el cáncer, desamparo de niños y ayuda al adulto mayor, por medio de medicinas necesarias y solvencia económica sin resiprosidad alguna, con el fin de aportar al desarrollo del país.

Análisis FODA

Fortaleza Debilidades

- Respaldo internacional - Poca identificación nacional - Locales ubicados estratégicamente -Costos operativos altos - Masificación del servicio

Oportunidades Amenazas

- Crecimiento económico y aumento - Aumento de cadenas nacionales del PBI per cápita. -Crecimiento del consumo de productos naturales

Estrategia:

Debido al crecimiento económico que actualmente afecta favorablemente al país la cadena de boticas Fasa se encuentra en condiciones de poder realizar diversas promociones con sus productos.Resultado:Captación de mayor clientela y crecimiento de las ventas de la cadena Fasa

Tras la problemática de falta de identificación nacional Fasa se encuentra realizando en diferentes partes del Perú campañas que ayuden a las personas mas necesitadas.Resultado: ayuda a la población nacional caída en desgracia esto ayudara que la botica en un periodo de corto tiempo se encuentre en la mente de todos los peruanos como una empresa que apoya a las comunidades del país.

En vista al crecimiento de cadenas nacionales Fasa ha realizado una unión estratégica con el banco City bank que le permita ofrecerles a sus clientes una tarjeta con el nombre de la cadena.Resultado:Las personas podrán comprar en Fasa sin necesidad de cargar efectivo. Además con esta tarjeta accederán a diferentes descuentos como también a promociones establecidas por esta empresa. Esto ayudara a que se posicione el nombre de la empresa Fasa en la mente de los consumidores.