4.6.3. Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha … · Facturación y cierre de ventas...

4.6.3. Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha del Desempeño

Enseñar al personal de contacto a desarrollar los estándares de calidad a la hora

de brindar el servicio es muy importante, pero también es fundamental que la

agencia otorgue el apoyo necesario a sus representantes para que logren

desempeñar un servicio de calidad basado en el conocimiento, entrega y

compromiso personal. Entonces para lograr esto se recomienda que Alimentos

Selectos, S.A. además de contar con el personal adecuado, proveer soporte a

través de la facilitación, estímulo, retroalimentación y sobretodo el reconocimiento

de los esfuerzos que su personal de contacto realiza.

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTANDARES DE

SERVICIO DISEÑADOS

4.6.3.1 Estrategia 1: Políticas del recurso humano contar con personal de

servicio adecuado y satisfecho

a. Definición de la estrategia:

Para que los empleados de contacto se identifiquen con la compañía y tengan

éxito al desempeñar el servicio es necesario que desde el momento de su

reclutamiento y selección se verifique si el talento humano cuenta con las

características de conducta social y laboral relacionadas con los roles que pueda

llegar a desempeñar en su función de representante de servicio al cliente.

b. Objetivos

Garantizar que la empresa cuente con personal de contacto apto,

comprometido, satisfecho y entusiasmado con brindar un excelente

desempeño del servicio al cliente local e internacional.

Lograr que el colaborador de contacto maneje perfectamente el proceso

de entrega y desempeño del servicio de modo que la dirección se

permita enfocarse en otras áreas para la maximización del negocio.

C. Acciones a Implementar

Los perfiles presentados por algunos colaboradores de la empresa por el método

DISC son:

Perfil Integral

La persona cuya personalidad cumpla con este perfil, requiere 3 cualidades básicas: que

tenga una actitud positiva,habilidad personal, conocimientos de la empresa y de los

productos que la empresa comercializa además del mercado en el que se desenvuelve.

Es el más apto para un representante de servicio al cliente debido a las características

que posee la persona posicionada bajo este perfil.

D I S C

7

6

5

4

3

2

1

Perfil Integral

Perfil Adaptativo

Refleja como el sujeto percibe que debe mantener o modificar su conducta en

forma consciente y voluntaria Para adecuarse al ambiente en que se desenvuelve.

Perfil Emocional

Refleja las conductas inconscientes e involuntarias automatizadas a lo largo del

tiempo que constituye la base de las reacciones que se tiene y los impulsos

instantáneos.

D I S C

7

6

5

4

3

2

1

Perfil Adaptativo

D I S C

7

6

5

4

3

2

1

Perfil Emocional

SECCIÓN I: Perfil del puesto del Representante de Servicio al Cliente

IDENTIFICACION DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO Asistente de Servicio al Cliente

CODIGO: 695

AREA: Comercialización

PUESTO AL QUE REPORTA Gerente Comercial

PUESTOS QUE LE REPORTAN Ninguno

CONTEXTO

FUNCION PRINCIPAL Coordinación interna de las órdenes de compra de los

clientes. Envió seguimiento y entrega de órdenes de

producción y órdenes de servicio. Comunicación directa

con clientes externos sobre sus pedidos.

OTRAS FUNCIONES Ninguno

HORARIO De 8.00 a 17.00 horas, con disponibilidad para trabajar

fuera de horario.

CONDICIONES DE TRABAJO Normal

DISPONIBILIDAD DE VIAJAR Requerido

NIVEL ACADEMICO Secretaria Bilingüe, o estudiante de Administración,

Ingeniería Industrial o carrera afín.

EXPERIENCIA 2 años de experiencia en puesto similar

FORMAS DE SUPERVISION Cumplimiento de planes de trabajo a través de reuniones

y reportes.

DECISIONES MAS IMPORTANTES Administra los pedidos y despachos de producto al

cliente. Propone e implementa soluciones para la

satisfacción del cliente.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011

SECCIÓN II: Competencias Necesarias Para el Puesto de Representante de

Servicio al Cliente

Competencias Clave Dominio Requerido

1. Responsabilidad Alto

2. Honestidad Alto

3. Equidad Alto

4. Relaciones Interpersonales Alto

5. Orientación al cliente Alto

6. Iniciativa Alto

7. Adaptación al cambio Alto

8. Trabajo en Equipo Alto

9. Liderazgo Alto

10. Comunicación Alto



COMPETENCIAS TECNICAS ESPECIFICAS DOMINIO

REQUERIDO

MODULOS 4

Administración de

Ventas y Mercadeo

Mercadotecnia básica 3

Mercado Estratégico 3

Administración de ventas 3

CRM 3

Procedimientos de Comercialización 3

COMPETENCIAS COMPLEMENTARIAS

MODULOS 13

Conocimiento del

Producto

Conocimiento básico de producto 3

Conocimiento Avanzado del producto 3

Especificaciones y capacidades de los procesos de producción 3

Buenas prácticas

de Higiene, orden y

seguridad

Buenas Prácticas de Manufactura 3

Conocimientos básicos de HACCP 3

Procesos Principios y conocimientos de los procesos de producción 3

Ejecución de Proyectos 3

Administración de

Proyectos

Programación de la producción 3

Tecnología de la

Información

Computación de la oficina 3

Capacitación y

desarrollo laboral

Procedimientos de Selección 3

Contratación de RRHH

Métodos de mejora Acciones correctivas y preventivas 3

Idioma Ingles Comunicación Ingles 3

SECCIÓN II: RESULTADOS QUE SE ESPERAN DEL PUESTO

Asistir a la realización de actividades administrativas del

departamento orientadas a la satisfacción del cliente

Facturación y cierre de ventas

Seguimiento y asesoría a clientes

Desarrollo de reporte de ventas y visitas

Cotizaciones

Revisión de estado de cuenta de clientes

Control de existencias y elaboración de pedidos

SECCIÓN III: COMUNICACIÓN

En esta sección se incluyen sugerencias sobre el manejo de la

comunicación dependiendo el tipo de personas con las que puede estar en

contacto.

SECCIÓN IV: Análisis de Factores


SECCIÓN V: Rueda de Perfiles Personales

La rueda de Perfiles Personales es una herramienta que permite ver:

Estilo de comportamiento natural

Estilo de comportamiento Adaptado

Identificar el grado en el que está adaptado su comportamiento

La investigación sobre el comportamiento sugiere que las personas más efectivas

son las que se conocen a sí mismas, sus fortalezas y debilidades, por lo que son

capaces de desarrollar estrategias que den respuesta a las demandas de su

entorno.

Además de lo anterior se propone que la agencia:

Fomente la integración hacia la cultura de valores y participación que

actualmente guía a Alimentos Selectos, a modo de integrar y facilitar el

desempeño del representante de servicio.

Se actualice el conocimiento y forma de brindar el servicio a través de la

orientación y coordinación de iniciativas tales como talleres, cursos,

capacitación, etc., para mejorar la entrega del servicio.

Fuente: Elaborado por estudiantes de especialización de mercadotecnia. Grupo 2. 2011.

Facilite a través del empoderamiento la creatividad, participación e iniciativa

para satisfacer las expectativas del cliente.

Otorgue reconocimiento y el estímulo necesario al personal de contacto

para que este comprometido y satisfecho al desempeñar sus roles y

funciones.

Otorgue a los empleados de contacto el equipo, software y materiales

necesarios para la eficiente realización de su labor.

c. Control

Se realizará por medio del departamento de recursos humanos e informe hacia

gerencia comercial.

4.6.3.2. Estrategia 2: Educar al cliente Final

a. Definición de la estrategia

Tomando en cuenta que el cliente se encuentra en un país con fronteras lejanas y

la empresa por lo tanto no podrá tener contacto directo con estos, se recomienda

a la empresa establecer vías de comunicación e información a distancia con el

cliente final para que pueda aprender a utilizar el producto, logre transmitir sus

dudas y comentarios respecto al producto.

b. Objetivos

Obtener la satisfacción del cliente mediante la utilización de

herramientas de comunicación distantes.

Evitar la publicidad de boca en boca negativa por parte del

consumidor.

Lograr que el cliente obtenga valor agregado a través de un servicio al

cliente de calidad.

C. acción a Implementar

En el empaque se coloco la dirección web en idioma ruso en donde se podrán

dejar comentarios y quejas las cuales serán respondidas por el personal de

contacto en línea, además en la misma página el cliente podrá aprender sobre

todo lo referente al producto.

a. INFORMACIÓN EN EL EMPAQUE COMO ENLACE PARA BRINDAR SERVICIO

Fuente: Elaboración por Grupo 2, Especialización de Mercadotecnia, 2011.

Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización

ENLACE A PÁGINA

WEB

INFORMACIÓN

ALIMENTICA задать интересующие Вас вопросы: 1-800 SERVICIO AL

CLIENTE

SERVICIO Al CLIENTE FINAL A TRAVÉS DE PÁGINA WEB


4.6.3.3 PLAN DE ACCION BRECHA 3

Empresa: Alimentos Selectos. Nombre del Plan: Desempeño del servicio Departamento: Compra-Ventas Sección: Compra- Ventas Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012. Especifico: Brindar un servicio de calidad. No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado

1. Políticas de

Recursos

Humanos

Personal de

Servicio

Adecuado y

Satisfecho

Recursos Humanos

con informe a

Gerencia Comercial

Q.800.00 Agregar

valor al

cliente

interno

Desempeño del

Servicio con

calidad

2. Educar al

cliente final

Representante de

Servicio al Cliente

con informe a

Gerencia Comercial

Q. 200.00 Servicio de

calidad a

distancia

Marketing de

Servicio Eficiente

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: Mil Quetzales exactos

Q. 1,000.00 exactos. En dólares asciende a $ 126.86


Propuesta para el Cierre de la Brecha 4, Brecha de la Comunicación

4.6.4. BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEÑO CON LAS PROMESAS

4.6.4.1 Estrategia 1: Incluir marketing interactivo en el plan de

comunicaciones

a. Definición de la estrategia

Cualquier compañía que difunde información a través de múltiples canales,

necesita asegurarse de que los clientes reciban mensajes y promesas unificados,

es pues que la técnica propuesta para Alimentos Selectos S.A. Es la

implementación y utilización de marketing Interactivo Marketing.

b. Objetivos

Implementación de canales de comunicación que aun no existen en

Alimentos Selectos S.A.

Crear un área de ventas personal.

Garantizar el cumplimiento de las promesas.

c. Acciones a Implementar

Se propone la implementación de un programa de marketing interactivo incluyendo

en el mismo la participación de un departamento de ventas pues no se da de

manera formal en la empresa ya que no cuenta con la cantidad de personal

necesario para la entrega del mismo. Y que los encuentros de servicio se realicen

de mejor manera con representantes de ventas propuestos que permitan a la

empresa brindar un servicio personalizado con los estándares deseados en base a

las necesidades de requerimiento de los intermediarios. Basado principalmente en

la guía de estándares de servicio propuesta en la brecha dos.

Figura No.4.9

MARKETING INTERACTIVO

MARKETING INTERACTIVO ALIMENTOS

SELECTOS S.A.

Venta personal a través del

departamento de ventas

Interacción de encuentro de

servicio basado en el plano de

servicio propuesto

Panorama de servicios a

través de la sala de reuniones

para prestación del servicio

Interacción de servicio al

cliente, por medios página web y fan page

propuestos


d. Control

Por medio del departamento de mercadeo mediante una tarjeta de reporte del

servicio.

TARJETA DE REPORTE

TARJETA DE REPORTE

Medida clave Logrado

1.Porcentaje de clientes

satisfechos con nuestro

desempeño

90%

2. Número de quejas a la

DIACO por cada 20 clientes

< 50%

3.Porcentaje de llamadas

atendidas con eficiencia y

eficacia

90%

4. Porcentaje de clientes

satisfechos con las

instalaciones de la empresa

90%

5. Porcentaje de clientes

satisfechos con la interacción

del encuentro de servicio

90%

6. presentación impecable de

vendedor

90%

Desempeño 2012

Punto de

referencia Si No

7. Porcentaje de Clientes

satisfechos con la entrega final

del producto

90%

4.6.4.2 Estrategia 2: mejora de los canales de comunicación de marketing

interno

a. Definición de la estrategia:

Se propone implementar una herramienta que permita establecer una

comunicación para fijar mensajes claros y unificados que contribuye a que todo el

personal esté capacitado para proporcionar información objetiva y concreta a los

clientes externos.

b. Objetivos:

Coordinar en integrar los canales de comunicación dentro de la

empresa.

Motivar al cliente interno de la empresa, para un mejor desempeño.

Crear comunicaciones verticales y horizontales eficaces

c. Acciones a implementar

Se propone realizar talleres informativos para que el cliente interno esté

comunicado acerca de lo que sucede en la empresa, vender la marca dentro de la

compañía, la misma debe de ser tanto para las áreas de Servicio al cliente,

operativa y administrativa para coordinar así los canales de comunicación mal

establecidos y entregar el producto y servicio de manera óptima, y que no existan


traslapes de información errónea para la entrega del mismo para así no afectar a

los clientes es decir los intermediarios.


Procedimiento taller informativo para áreas de

servicio al cliente, operativa y administrativa.

Unidad

Encargada

Paso Actividad

Recursos

Humanos

1 Taller sobre

generalidades y atributos

de Mayan Crunch a

Cliente Interno

Recursos

Humanos

2 Inicio de etapa de

profundización de

pertenencia de cliente

interno con la empresa

Recursos

humanos

3 Lectura grupal de la guía

de comunicación.

Recursos

Humanos

4 Realización de test final

para medir resultados de

taller

Recursos

Humanos

5 Inspección y evaluación

de resultados para

prontos cambios

4.6.4.3. Estrategia 3: utilización de garantías de servicio

a. Definición

Toda empresa debe posee garantías de servicio, para ganar fidelización del

cliente, ya que con ésta se tendrá respaldo de una promesa o seguridad de la

prestación del servicio se desempeñará como se prometió.

b. Objetivos

Brindar seguridad al cliente acerca del servicio a prestar.

Administrar objetivamente las expectativas del cliente


Se propone utilizar e implementar la garantía de atributo del servicio, ya que las

mismas ayudan a la empresa a enfocarse en sus clientes además que establece

estándares claros para la organización, así como también generar

retroalimentación inmediata y relevante tomando en cuenta que también reduce en

sus clientes la sensación de riesgo.

Intermediario: ___________________________________________________________________________ Teléfonos_________________________ Correo Electrónico______________________________

Esta garantía de servicios, es el compromiso que asumirá nuestra empresa _____________________________________ , para otorgarle los servicios más profesionales y ayudarlo en la compra de nuestros productos a base de Macadamia. 1. Asesoría Profesional Informe completo y detallado acerca de las propiedades de nuestros productos y degustación (en kit de bienvenida) para conocer la calidad del producto. 2. Opciones de Financiamiento En caso de requerirlo se le orientará respecto a los planes de financiamiento que posee Alimentos Selectos S,A para la venta de su producto en los bancos afiliados a la empresa. 3. Trámites de Adquisición Si usted es extranjero le orientaremos respecto a los trámites legales necesarios para que su producto llegue a donde lo necesita a la hora deseada. Pago de seguro mínimo de transporte en Incoterms. 4. Contacto con el cliente Para Intermediario local el encargado de compra-venta lo visitará a donde usted como cliente crea más adecuado, llevando el material necesario para conocimiento de nuestros productos y para el Intermediario Internacional se le brindará la mejor atención posible a sus dudas y comentarios por vía telefónica y página Web en el menor tiempo posible. 5. Negociaciones Prepararemos una estrategia de negociación para que la propuesta de compra que usted presente sea viable y pueda ser autorizada en el menor tiempo posible.

6. Garantías de Transporte

Le enviaremos el producto por el medio de transporte que sea más adecuado para usted y además tomando en cuenta

de la lejanía del país destino. Incluyendo Incoterms CIP con pago de seguro mínimo para mayor seguridad de usted

como cliente.

7. Elaboración de Contrato

Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles, elaboraremos el contrato correspondiente.

8. Servicio Post Venta

Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden, y estaremos siempre a sus

órdenes en caso de que lo necesite.

GARANTÍA DE SERVICIO AL CLIENTE

Toda vez que sea autorizada su propuesta y negociados todos los detalles elaboraremos el contrato pertinente


8. Servicio Post Venta

Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden, y estaremos siempre a sus órdenes en caso de

que lo necesite.

En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos anteriormente, usted estará en libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compañía de macadamia , sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24 hrs.

En la ciudad de _________________________________a _____ de ___________________ de 20___

EL ASESOR (RSA) GERENTE VENTAS

_______________________________ ______________

Mantendremos una comunicación periódica para asegurarnos que todo está en orden y estaremos siempre a sus

órdenes en caso que lo necesite.

En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios descritos

anteriormente, usted estará en libertad de solicitar los servicios de cualquier otra compañía de macadamia, sin

embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos brinde la oportunidad de

corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.

En caso de que nuestra empresa Alimentos Selectos, no le otorgue oportunamente los servicios de cualquier otra

compañía de macadamia, sin embargo, le pedimos nos haga saber de inmediato en que servicio hemos fallado y nos

brinde la oportunidad de corregir la falla en un plazo no mayor de 24hrs.

En la ciudad de__________________________a______de______________________de 20_____

EL ASESOR (RSA) GERENTE DE VENTAS

___________________________ _______________________

4.6.4.4. Presentación de Bifoliar Informativo y Kit de Bienvenida sobre

productos y servicios de Alimentos Selectos S.A.

a. Definición de la Estrategia

Las compañías deben de educar a sus clientes, si los clientes no tienen claro

cómo se brindará el servicio, cómo los evaluará se decepcionarán del mismo con

mayor facilidad.

b. Objetivos

Brindar información sobre Mayan Crunch al cliente.

Cerrar la brecha existente entre proveedor y cliente.


A través de bifoliares informativos y kit de bienvenida, se educará al cliente de

manera adecuada para que sepa de qué manera se le brindará el servicio el Kit de

bienvenida incluirá muestras del producto para que prueben la calidad del

producto que están comprando y den fe de lo que posteriormente venderán al

consumidor final además de un cupón de descuento por el 2% de la compra final y

una libreta y lapicero.

Bifoliar Informativo


Mayan Crunch

Kit de Bienvenida

d. Presupuesto

Para la consecución de la propuesta del kit de Bienvenida para 20 unidades por

mes del mismo para iniciar, con un costo cada uno de Q.60.00 total Q.1,200.00

e. Control

El departamento de Marketing se encargará de la compra de los mismos y

creación de bifoliares.

Cupón de descuento a

nuestros clientes por un 2%

del total de su compra, por su

preferencia con Alimentos

Selectos S.A

aplican restricciones


4.6.4.5. Estrategia 4: Hacer Promesas exageradas a la publicidad

a. Definición

Alimentos Selectos S.A. Puede basar en las mismas para entregar un servicio

mejor o igual a las promesas realizadas, y por ende existirá un mejor manejo de la

administración de las expectativas del cliente. La publicidad que se dé a conocer

debe de estar actualizada con fecha de vencimiento para no confundir al cliente

sobre promociones pasadas de la fecha que se dio a conocer.

b. Objetivos

Educar al cliente para el servicio sea mucho más eficaz.

Apoyar los servicios que actualmente cuenta Alimentos Selectos

s.a. en el mercado mediante mensajes directos al grupo objetivo.

Establecer comunicación directa con los clientes que requieren de

los servicios que brinda Alimentos Selectos S.A.

Crear comunicaciones verticales eficaces.

Crear una marca fuerte de servicios.


Los clientes a llevar a cabo sus comentarios y sugerencias por medio de la página

web de Alientos Selectos S.A., brindan sus datos personales los cuales se pueden

aprovechar y enviar por correo directo un afiche informativo sobre las promociones

que estén vigentes para darlo a conocer.

Se propone elaborar un flujograma que contenga y describa las actividades

pertinentes a la compra- venta, donde conlleven a la mejora de entrega del

servicio satisfaciendo las expectativas del cliente, los costos que conlleva el

mismo así como la forma en que será evaluado y así habrá mayor congruencia en

lo que se promete con la entrega del servicio.

Manual procedimientos de Implementación estrategia para compaginar las

promesas de servicio con la entrega.

Objetivo Específico:

Entregar el servicio de una mejor manera o igual a lo promedio.

Normas Específicas:

Se deben de respetar los estándares de calidad establecidos por la empresa

durante la fabricación del producto.

Todo el personal de la empresa debe tener conocimiento del concepto de

Mayan Crunch.

Todo lote de productos terminados deben de ser evaluados por el

departamento de control de calidad, en un periodo no mayor de 5 días, para

verificar que los detalles y acabados estén en buenas condiciones tal y como

se le especificó al cliente en el proceso de compra-venta.

FLUJOGRAMA PARA COMPAGINAR LAS PROMESAS DEL SERVICIO CON

LA ENTREGA


Unidad Paso Actividad

Investigadores

de mercado

1 Abordar la

intangibilidad del

servicio (usando el

marketing de boca

en boca)

Proveedor de

servicio al

cliente

2 Manejar la instrucción a los clientes (confirmar el desempeño con estándares y expectativas)

Proveedor servicio al cliente

3 Manejar las

expectativas de los

clientes (creando

ofertas de servicio

de valor

escalonado

Agente de Marketing

4 Manejar las

promesas del

servicio

Agente de Marketing

5 Inspección por

medio de los

reportes

propuestos.

d. Evaluación y control

Se evaluará la tasa de respuestas de acuerdo al número de correos enviados así

como la cantidad de registros sobre las personas que la visiten, el Departamento

de Marketing se encargará de llevar el control semanal y actualización de la

página así como la información de promociones o de cualquier índole para darlo a

conocer a los clientes.

4.6.4.6. Estrategia 5: IMPLEMENTACIÓN DE TALLER DE BRECHAS (GUÍA

COMUNICACIÓN EFECTIVA)

a. Descripción de la estrategia.

La comunicación horizontal en una empresa facilita los esfuerzos coordinados

para la entrega de servicio, es pues que esta tarea es difícil porque las funciones

por lo general difieren en metas, filosofías y perspectivas así como los puntos de

vista del cliente, es pues que esta estrategia, (coordinación entre ventas y

operaciones puede resultar en una combinación que refleje con precisión la

entrega del servicio. Los mecanismos para alcanzar esta meta pueden ser

formales o informales, y pueden incluir reuniones de plan anual etc. Para J I cohen

se sugiere usar la estrategia de Talleres de Brecha en la cual los empleados tanto

del área operativa y ventas se reúnen por un día o dos para tratar de entender las

dificultades de compaginar las promesas realizas a través de las ventas y la

entrega lograda por el personal de operaciones

b. Objetivos

Establecer una óptima comunicación horizontal en Alimentos

Selectos S.A.

Proveer al personal herramientas sobre comunicación que sirvan de

guía en la práctica de sus actividades.

c. Acción a Implementar

Se utilizará una guía de comunicación en donde se le proporcionará inducción

básica necesaria hacia los colaboradores sobre la entrega del servicio. (Ver guía)

además de la implementación del taller de brechas dónde se realizarán reuniones

en los empleados, tanto del área operativa y ventas para que exista una mejor

coordinación de funciones y responsabilidades y mejorar los canales existentes de

comunicación para mejorar un servicio aún mejor al que ya se brinda actualmente

al cliente o intermediario.

GUÍA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Alimentos

Selectos S.A.

CONTENIDO

Introducción

Objetivos

1. Comunicación

1.1 Comunicación en uno y dos sentidos

1.2 Elementos de la comunicación

1.3 Estrategias de comunicación

1.4 Diez claves para escuchar con efectividad

1.5 Fallas en comunicación

1.6 Medios de comunicación

INTRODUCCION

La comunicación es muy importante en toda organización y a todo nivel porque

por medio de la misma se trasmite información para logro de objetivos, metas,

planificación, procedimientos nuevos, etc. Lograr una comunicación eficiente

permite que se traslade a los colaboradores la importancia de un buen desempeño

y de herramientas que le permitan un trabajo profesional.

El contenido de la siguiente herramienta para el manejo de conceptos de

comunicación, en doble y un sentido, elementos de la comunicación, estrategias

de comunicación, fallas en comunicación, medios de comunicación, Diez claves

para escuchar con efectividad. Es de mucha utilidad utilizar una buena

comunicación logrando así que se cumpla que todos los empleados de Alimentos

Selectos S.A. proporcionen un servicio en base a lo que se capacita para la

prestación de un excelente servicio.

Objetivos

Mantener comunicación constante de todo lo que incluye el servicio en Alimentos

Selectos S.A., sobre la aplicación e importancia de utilizar la herramienta y poner

en práctica la comunicación eficiente dando un servicio que satisfaga las

necesidades de los clientes.

1. COMUNICACION

Transmitir información y significado de una parte a otra a través del uso de

símbolos compartidos.

1.1 COMUNICACIÓN DE UNA Y DOS SENTIDOS

Emplear la comunicación de dos vías en la organización, es decir tanto de forma

ascendente como descendente, entre los colaboradores de la empresa, que

permita una retroalimentación entre los empleados y la alta dirección.

1.2 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN QUE DEBEN EXISTIR

Emisor: La empresa a través de los medios publicitarios

Código: Idioma Ruso, Inglés y Español.

Mensaje: Causar en el consumidor una respuesta a la publicidad realizada.

Canal: Medios de comunicación masiva (sitio web, fan page)

Situación: Moscú, Rusia año 2012

Interferencia o barrera: Propaganda de la competencia, factores culturales tales

como el idioma.

Retroalimentación: Compras repetidas por parte de los consumidores.

4.6.4.7. PLAN DE ACCION BRECHA 4

Empresa: Alimentos Selectos Nombre del Plan: Igualar desempeño a las promesas Departamento: Compra-Ventas Sección: Compra- Ventas Objetivos: Implementar las estrategias correspondientes para el 2,012. Especifico: Brindar un servicio de calidad para satisfacer las expectativas del cliente.

COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: Dos mil cuatrocientos

Quetzales exactos Q. 2,400.00. en dólares asciende $. 304.45.

No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado

1. Políticas de

comunicación

entre

gerencias y

niveles

operativos

(talleres

informativos)

Gerente de

Recursos Humanos

Y representante de

Marketing.

Q. 500.00 Por medio

de

reuniones

para medir

la

implementa

ción de

nueva

política.

Cerrar brechas en

los canales de

comunicación

interna

2. plan para la

comunicación

integral de

marketing

Compañía,

Proveedor

Cliente Interno

Q.900.00 Servicio de

calidad

Cumplimiento

concreto de las

promesas

establecidas y

expectativas

adecuadas de los

clientes respecto al

servicio.

3. kit de

bienvenida y

bifoliar para

educar al

cliente

Departamento de

Marketing

Q.1,000.00 A través de

el nivel de

satisfacción

evaluado en

los reportes

propuestos

Educar al cliente y

reducir sus

expectativas

respecto al servicio


4.6.3. Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha … · Facturación y cierre de ventas...

Documents

Transcript of 4.6.3. Propuesta para el Cierre de la Brecha 3, Brecha … · Facturación y cierre de ventas...