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Contenidos Supervisor
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Contenidos Supervisor
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Índice Contenidos Supervisor (Ciclo I)................................................................................. 4
Aula Contact Center.................................................................................................................................... 4
El perfil del Supervisor: funciones, tareas y responsabilidades. ........................... 4
Etapas de Desarrollo de un Contact Center............................................................ 4
Aula Herramientas de trabajo............................................................................................................... 5
Herramientas de monitorización online y off line.................................................. 5
Herramientas de medición de nivel de servicio...................................................... 5
Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas................................................ 5
Centralita y gestión de llamadas. ............................................................................ 5
Herramientas de supervisión ................................................................................... 5
Aula Comunicación...................................................................................................................................... 6
Comunicación con clientes II ................................................................................... 6
Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente .................................................................... 9
Gestión Comercial III................................................................................................. 9
Calidad de Atención al Cliente III........................................................................... 10
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos ............................................................................................12
Comunicación para Dirigir ..................................................................................... 12
Toma de Decisiones................................................................................................ 13
Contenidos Supervisor (Ciclo 2) .............................................................................14
Aula Contact Center..................................................................................................................................14
Módulo PRL: Ergonomía.......................................................................................... 14
Módulo PRL: Pantallas de Visualización ................................................................ 15
Aula Herramientas de Trabajo ...........................................................................................................17
MS Powerpoint......................................................................................................... 17
MS Access. ............................................................................................................... 17
Aula Comunicación....................................................................................................................................18
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Transmisión de Conocimiento. Formación de Formadores................................. 18
Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente ..................................................................19
Negociación............................................................................................................. 19
Resolución de conflictos......................................................................................... 20
Aula Liderazgo y Gestión de Equipos ............................................................................................22
Delegación Eficaz de Funciones............................................................................. 22
Fundamentos del Equipo de Trabajo..................................................................... 22
Gestión de Reuniones ............................................................................................. 25
Gestión del Desempeño y del Potencial ................................................................ 26
Análisis de Gestión del Tiempo ............................................................................. 27
Objetivos de Mejora del Tiempo............................................................................ 27
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Contenidos Supervisor (Ciclo I)
Aula Contact Center
El perfil del Supervisor: funciones, tareas y responsabilidades.
Misión de un supervisor
Supervisión de recursos humanos y materiales
Tratamiento y análisis de información operativa
Soporte en la gestión del cliente
Comunicación y asesoramiento a coordinadores
Funciones de un supervisor
Gestión de la relación con el cliente
Gestión de la operativa del servicio: planificación y gestión de recursos
Formación, motivación y desarrollo del equipo de campaña
Gestión de soporte administrativo
Etapas de Desarrollo de un Contact Center
Etapas de desarrollo de un Contact Center
Visión global del servicio: perfiles, responsabilidades y tareas.
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Aula Herramientas de trabajo
Herramientas de monitorización online y off line.
Cuáles son las herramientas de monitorización para el Contact Center.
Uso de las herramientas de monitorización.
Herramientas de medición de nivel de servicio.
Cuáles son las herramientas de medición de nivel de servicio para el Contact Center.
Uso de las herramientas de medición de nivel de servicio.
Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas
Cuáles son las herramientas de explotación de tráfico de llamadas para el Contact Center.
Uso de las herramientas de explotación de tráfico de llamadas.
Centralita y gestión de llamadas.
Cuáles son las utilidades de la centralita en la gestión de llamadas para el Contact Center.
Uso de las herramientas y funcionalidades de l a centralita en la gestión de llamadas.
Herramientas de supervisión
Cuáles son las herramientas de supervisión para el Contact Center.
Uso de las herramientas de supervisión.
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Aula Comunicación
Comunicación con clientes II
Satisfacción del cliente
Cómo tratar a un cliente descontento
Solucionar el problema
Tipos de reclamaciones
Tratamiento de las reclamaciones
Consejos para atender las quejas
La satisfacción al cliente en la norma iso 9001:2000
Enfoque al cliente
Satisfacción al cliente
Comunicación telefónica
Identificar las fases de la llamada telefónica
Las fases de una llamada
Criterios para planificar una llamada telefónica
El primer contacto: saludo e identificación
El motivo de la llamada
Resolución de la demanda
Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
Consideraciones generales sobre la comunicación
Particularidades de la comunicación telefónica
El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
Lenguaje verbal o el contenido del habla
El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
Preparar el escenario físico y los recursos
El estado emocional
Reducción de la ansiedad
Respirar correctamente: la respiración diafragmática
La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
Habilidades básicas
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Escucha activa
Empatía
Preguntas
Reformular
Manejo de la hostilidad
Habilidades asertivas
Resolver incidencias la comunicación telefónica
Presentación
Detección
Concertación y argumentación
Cierre
Despedida
Argumentarios: Lenguaje persuasivo
El argumentario de la empresa
Qué es un argumentario de ventas
Confección de un argumentario
Técnica AIDA
Estrategias de detección de necesidades del cliente
Técnica de las preguntas
Retroalimentación
Escucha activa
Provocar que el cliente hable
Formas de presentación
Características y ventajas del producto
Descubrir los beneficios del producto
Diferenciación
Estrategias basadas en las características de producto
Preparación de la llamada
Antes de la llamada
Planificación de llamadas
Estrategias anti–filtros
La estrategia para convencer
La psicología de la persuasión
Técnicas de persuasión
Reglas y procedimientos de las técnicas de persuasión
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Enfoques contrapersuasivos
Factores de éxito de la persuasión
Objeciones
Qué es una objeción
¿Por qué se producen las objeciones?
Objeción y conflicto
Tipos de objeciones
Objeciones psicológicas: falsas
Evasivas
Pretextos/excusas
Prejuicios
Objeciones lógicas: verdaderas
Dudas
Objeción por malentendido
Objeciones por desventaja real
Técnicas para el tratamiento de objeciones
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Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente
Gestión Comercial III
Apoyos técnicos de ventas: audiovisuales y soportes de grafías
Apoyos audiovisuales
Publicidad en los medios de comunicación de masas
Televisión
Prensa diaria
Radio
Revistas
Cine
Publicidad exterior
Internet
Presentación a grupos
Soportes de grafías
Buzoneo
Mailing
Marketing ”one-to-one”
E-mail marketing
El Proceso Comercial con el Cliente. Entrevista Comercial
Preparación de la entrevista comercial
Fases de la entrevista comercial
La primera imagen
Recogida de información
Preparación psicológica de la venta
Pensamientos positivos
Influencia de los prejuicios
Acogida del cliente y detección de sus necesidades
La etapa de acogida
Acogida y presentación adecuadas
Necesidades del cliente
Detección de las necesidades del cliente
Información para la detección de necesidades
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Creación de una necesidad
Reducción de la incertidumbre
Argumentación y debate de objeciones
Objetivos de la argumentación
Información para argumentar
El deseo de compra
Argumentario
Manejar una objeción
Uso del lenguaje
Rebatir objeciones
Cierre de la venta y seguimiento
Señales de cierre de la venta
Técnicas de cierre
Dejar la puerta abierta
El seguimiento de la venta
Situaciones para el seguimiento
Tipos de seguimiento
Calidad de Atención al Cliente III
Posicionar a la Organización para la Atención al Cliente II
Acoger al Cliente II
Equilibrio entre Necesidades y Servicios II
Planificación de la Calidad
Definición de calidad en la empresa
Concepto de calidad
Especificaciones
Necesidades
Costes
Competitividad
La calidad como función transversal
Conocer a los clientes
Clientes y usuarios
Cliente interno
Necesidades del cliente y categorías de la calidad
Atributos de la calidad
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Satisfacción del cliente
Opinión del cliente
Diagrama Importancia/Satisfacción
Prioridades
Diagnóstico interno
Puntos fuertes y débiles
Gráfico de calidad interna
Objetivos y métodos
Objetivo de mejora
Método de mejora
Aseguramiento de la calidad
Invertir en personas
Actuar sobre los sistemas organizativos
Calidad total
Plan de Calidad
Planificación
Acciones
Responsables
Plazos
Calendario
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Aula Liderazgo y Gestión de Equipos
Comunicación para Dirigir
La comunicación en la empresa
Comportamientos clave
Publicaciones internas
Circulares internas
Tablón de anuncios
Carteles
Videos
Encuesta a los empleados
Buzón de sugerencias
Pagina Web o portal en Internet
El papel personal dentro de la comunicación empresarial
Reuniones en grupo
Reuniones individuales
Correo electrónico
Videoconferencia
Técnicas para potenciar la comunicación
Normas para una correcta comunicación
Normas para transmitir información
Normas para recibir información
Resolución de problemas
Factores que cultivan los peligros de lo obvio:
¿Cómo combatir los peligros de lo obvio?
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Toma de Decisiones
Describir la toma de decisiones
Etapas y conceptos de la toma de decisiones
Factores empresariales que intervienen en las decisiones
Clasificación de las decisiones
Las decisiones en función de los problemas
Decidir individualmente y en grupo
Formas de decidir
Cualidades asociadas a un decidor
Modelo normativo
Las decisiones y sus protagonistas
Tipología de las decisiones en grupo
Funciones de los grupos
Características de un equipo
Analizar y solucionar problemas
Toma de decisiones: el modelo de los seis pasos
Técnicas y herramientas
Definición del problema
Análisis de las causas potenciales
Identificación de soluciones
Elección de la mejor alternativa
Desarrollo de un plan de acción
Puesta en práctica de la solución
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Contenidos Supervisor (Ciclo 2)
Aula Contact Center
Módulo PRL: Ergonomía
Introducción
Introducción
Lesiones y enfermedades habituales
Materiales
Áreas de trabajo, pasillos, zonas de transito, escaleras.
Distribución de la superficie
La superficie funcional
La superficie de circulación
Áreas de descanso
Ascensores y montacargas
Precauciones
Prescripciones
Prohibiciones
Mantenimiento por el usuario
Ventilación y climatización
Normas básicas sobre ventilación y climatización del puesto de trabajo
Sistemas de climatización.
Unidades de limpieza del aire.
Unidad de climatización del aire.
Humedad relativa del aire.
Problemas que plantean los sistemas de ventilación/climatización.
Orden y limpieza
Normas básicas para la distribución, el orden y la limpieza del lugar de trabajo
Limpieza y conservación.
Eliminar lo innecesario y clasificar lo útil
Acondicionar los medios para guardar y localizar el material fácilmente
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Decisión de las localizaciones más apropiadas
Identificación de localizaciones
Evitar ensuciar y limpiar enseguida
Crear hábitos encaminados a favorecer el orden y la limpieza
Almacenes y archivos
Directrices básicas de seguridad en almacenes y archivos
Riesgos para el personal del almacén
Medidas de prevención en el uso de la instalación
Iluminación
Limpieza
Iluminación
Niveles mínimos de iluminación según el tipo de tareas.
Iluminación de los lugares de trabajo.
Requisitos mínimos de iluminación de los lugares de trabajo.
Características de la iluminación.
Intensidad de la iluminación.
Distribución y características.
Módulo PRL: Pantallas de Visualización
Definición: trabajos con pantallas de visualización de datos (pvd)
Ergonomía del puesto y ambiente de trabajo
Distancia visual
Angulo visual
La silla
Teclado
Pantalla
Porta documentos (atril)
Iluminación
Ruido
Ambiente térmico
Radiaciones
Patología específica
Fatiga visual
Fatiga física
Fatiga mental o psicológica
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Aula Herramientas de Trabajo
MS Powerpoint.
Uso de la aplicación.
Configuración.
Creación de una presentación.
Texto e imágenes.
Gráficos y SmartArt.
Formas y tablas.
Ejecutar una presentación.
MS Access.
Elementos básicos de una base de datos.
Introducción a las bases de datos.
Trabajando con tablas.
Relaciones entre tablas.
Propiedades de los campos.
Formularios.
Consultas.
Informes.
Preparación de la impresión.
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Aula Comunicación
Transmisión de Conocimiento. Formación de Formadores
La formación en la empresa
La formación continua de los trabajadores
Plan estratégico de formación
Programas de formación en la empresa
El nuevo perfil del formador como docente y experto
El sujeto de la formación: las personas adultas
Principios del aprendizaje de adultos
Características del aprendizaje de adultos
El agente de la formación: el formador
Funciones del formador
El perfil profesional del formador
Elementos de una formación eficaz
El proceso de formación: enseñanza – aprendizaje.
Los objetivos del proceso de formación
Los contenidos de la formación
La metodología didáctica
Los recursos
El aula
Métodos y técnicas de formación
Los activadores del aprendizaje
Técnicas más comunes de formación
Técnicas didácticas en la formación a distancia: el autoestudio
Planificación, gestión, seguimiento y evaluación de la formación
Planificación de la formación
Gestión de la formación
Seguimiento de la formación
Evaluación de la formación
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Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente
Negociación
Preparación de las negociaciones
Evaluar el poder negociador
Fuerza de negociación
Opciones de solución
Relaciones entre las partes
Relaciones a largo plazo
Competencias para la negociación
Alternativas negociación
Definir la estrategia de negociación
Proceso de negociación
Componentes de la negociación
Análisis del entorno
Ámbito de la negociación
Estrategia de negociación
Componentes de las propuestas
Objetivos parciales
Horquilla de negociación
Priorizar objetivos parciales
Criterios para priorizar
Repercusión de la negociación
Prever las dificultades de la negociación
Dificultades para abrir una negociación
Motivos de ruptura rápida
Negociar sobre intereses
Negociar sobre posiciones
Alternativas a la negociación
Alternativas propias
Alternativas contrarias
Posibles conflictos
Deficiencias en la preparación
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Desarrollo de Negociaciones
Identificar estilos de negociación
Concepto de negociación
Ámbitos de negociación
Estilos de negociación
Estilo impositivo
Estilo manipulador
Estilo pasivo
Estilo individualista
Estilo asertivo
Actuar en función de cada estilo negociador
Argumentar para alcanzar objetivos
Objetivos de la argumentación
Argumentación eficaz
Opciones de solución
Ventajas sobre la opción
Intercambio de concesiones
Resolver negociaciones conflictivas
Dificultades para comenzar
Ruptura rápida
Recogida de información
Anticipar objeciones
Habilidades de comunicación
Manejar información para el debate
Resolución de conflictos
Tomar decisiones
Definición de intereses
Opciones posibles
Valoración de opciones
Elección de opciones
Otras decisiones
Puesta en práctica de la decisión
Evitar y resolver conflictos
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Fuentes de conflicto
Competencias del negociador
Prevención de conflictos
Comportamientos
Objetivos del conflicto
Activación emocional
Control de las emociones
Cerrar acuerdos parciales
Balance de cierre
Cierre «ganar-ganar»
Cierre «ganar-perder»
Señales de cierre
Acciones facilitadoras
Comportamiento estratégico
Formalizar los acuerdos
Necesidad del contrato
Intercambio de concesiones
Contenido del contrato
Corrección de desviaciones
Incumplimiento del acuerdo
Figuras externas
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Aula Liderazgo y Gestión de Equipos
Delegación Eficaz de Funciones
Identificar las ventajas de la delegación
Estructuras planas: razones de su implantación
Ventajas e inconvenientes de las estructuras planas
La delegación: principios básicos
Resistencias a la delegación por parte del colaborador
Resistencias a la delegación por parte de las personas que ocupan puestos de jefatura
Ventajas de la delegación para el personal directivo
Ventajas de la delegación para la persona colaboradora
Delimitar los límites de la delegación
Función, tarea y actividad
Establecer límites en la delegación
Fases en el proceso de delegación
Tareas delegables y no delegables
Criterios para delegar
Liderazgo adaptado a las características del colaborador
Cuadro de mando de delegación
Liderazgo para desarrollar personas
Características del líder
Controlar la delegación
La entrevista de delegación
La técnica de la entrevista de delegación
Aspectos fundamentales de la entrevista de delegación
La delegación y el control
Reglas básicas para el control de tareas
Aplicar la delegación
La cultura de la organización y la delegación
Fundamentos del Equipo de Trabajo
Crear el equipo de trabajo
23
La armonía de un equipo
Principios para la formación de un grupo
Tipos de grupos
Condiciones adecuadas para trabajar en equipo
Problemas grupales
Estabilizar un equipo
Fijación de metas
Expectativas de los miembros del equipo
Gestión de los recursos disponibles
Evitar imprevistos
Problemas de rendimiento
Problemas internos
Aplicar técnicas a la resolución de problemas
Fases de la resolución de problemas
Tipos de problemas
Técnicas analíticas
Técnicas creativas
Evitar el fracaso del equipo
Los conflictos de roles
Los conflictos organizacionales
Los conflictos interpersonales
Eliminar las causas que dificulten la resolución de problemas
Identificar los fundamentos del trabajo en equipo
Factores que favorecen el trabajo
Consecuencias de los estresares ambientales en el trabajo
Fases por las que atraviesa un equipo de trabajo
Factores que favorecen el trabajo
Condiciones para el buen funcionamiento de un grupo
Consecuencias de los conflictos
Adaptar el comportamiento individual al trabajo en equipo
Comportamientos y actitudes que afectan al funcionamiento del equipo
Acciones para afrontar un encuentro difícil
Cómo favorecer una comunicación efectiva
Tipos de feedback
Acciones para llevar a cabo un acto correctivo
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Variables que influyen en la decisión de cooperación
Los distintos estilos de comunicación
Detectar y analizar los problemas de los equipos de trabajo
Indicios de la existencia de problemas
Componentes de la comunicación no verbal
Funciones de la comunicación no verbal
Señales no verbales indicativas de conflicto
Fuentes de conflicto laboral
Tipos de conflicto laboral
Los ítems de evaluación
Resolver conflictos de los equipos de trabajo
Solucionar al conflicto interno
Cómo resolver problemas y tomar decisiones
Conflicto laboral: causas, consecuencias y soluciones
Qué barreras pueden aparecer en la resolución de problemas
Promover la búsqueda de soluciones: el medidor
El refuerzo en la reorientación del equipo de trabajo
La cohesión grupal
Características de un equipo cohesionado
Factores que favorecen la cohesión grupal
Evaluar el rendimiento de un equipo de trabajo
Para qué evaluar
Criterios de evaluación del trabajo y del equipo
Cuándo es útil la evaluación
Elaboración de un cuestionario
Técnicas para la evaluación del rendimiento
Momentos de evaluación
Ejemplos de escala gráfica
Sistemas de categorías de Bales para la evaluación del funcionamiento del grupo
Objetivos de la entrevista
Preparación de la entrevista
Desarrollo de la entrevista
Normas prácticas para la entrevista
Errores que conviene evitar en la entrevista
Cuestionario para después de la entrevista
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Gestión de Reuniones
Las Reuniones
Importancia y necesidad de reuniones
¿Qué es una reunión?
Elementos de la reunión
Eficacia de las reuniones
Tipos de reuniones
Fases de la reunión
Antes de la reunión
Cuándo celebrarlas y cuándo no
Claves en esta fase
Plantear las características de la reunión
Preparar la reunión
Durante la reunión
Claves en esta fase
El encuentro
Comenzamos
Intercambio comunicativo
Cerramos
Después de la reunión
Y después ¿qué?
Claves en esta fase
Finalizar la reunión
Elaborar las actas
Informar a los interesados
Análisis de la reunión
Implementación de las decisiones
Seguimiento y control de la ejecución
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Gestión del Desempeño y del Potencial
Introducción y conceptos básicos
Evolución del mercado laboral nacional
Análisis de evolución por colectivos del sector
Escenarios de trabajo de mando
La pirámide del rendimiento
Ciclo de la dirección de personas
Relación entre motivación – desempeño y satisfacción
Diferencia entre gestión del desempeño y gestión del potencial
Definición de gestión del desempeño y modelos de gestión
Definición y enfoque de la gestión de desempeño
Objetivos de la evaluación del desempeño
Beneficios y amenazas de la evaluación del desempeño
Modelos de gestión del desempeño: tradicional, 180º, feedback, 360º
Qué apreciar para la gestión del desempeño eficaz
Características subyacentes
Elementos críticos
Estructura de la entrevista de evaluación y recomendaciones
Conclusiones generales sobre la gestión del desempeño
Gestión por competencias y modelos de competencias
Qué es una competencia. Características subyacentes
Modelo de competencias de la empresa
Elementos protagonistas en la gestión por competencias
La objetividad
Proceso básico para la confección de planes de mejora. Planes dirigidos / participados
Gestión del potencial
Gestión del potencial. Situación de partida
Evaluación del potencial
Objetivos del inventario de evaluación del potencial humano
Identificación de potenciales
Importancia de la evaluación del potencial
Recursos disponibles referentes del desempeño y del potencial de crecimiento
Amenazas y resistencias de la gestión del potencial
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Aspectos críticos a considerar para asegurar el buen
Funcionamiento del a evaluación del potencial.
Análisis de Gestión del Tiempo
Identificar los factores de la gestión del tiempo
Optimización del tiempo
Ladrones de tiempo
Tópicos sobre gestión del tiempo
Cuestión de actitud
Pautas para favorecer el cambio
Factores de la gestión del tiempo
Analizar la duración de las tareas
Línea base
Observación interna
Ventajas e inconvenientes
Registro personal
Áreas de mejora
Toma de decisiones
Determinar los factores personales de la gestión del tiempo
Falta de planificación
Perfeccionismo
Los biorritmos
Delegación insuficiente
Actitud asertiva
Uso de herramientas
Detectar los factores externos de la gestión del tiempo
Las interrupciones del teléfono
Las visitas inesperadas
Reuniones de trabajo
Desorganización en el área de trabajo
Falta de información
Situaciones críticas
Objetivos de Mejora del Tiempo
Establecer objetivos de mejora del tiempo
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Trabajar sobre objetivos
Tipos de objetivos
Objetivos generales
Objetivos estratégicos
Formular objetivos estratégicos
Formular objetivos parciales
Planificar tareas personales
Planificación temporal (método ALPEN)
Límites temporales
Consejos para la planificación
Perfeccionismo
Curva de la eficacia
Rechazar peticiones
Organización el área de trabajo
Optimización del tiempo
Ladrones de tiempo
Planificar tareas compartidas
Realizar llamadas
Recibir llamadas
Visitas inesperadas
Antes de una reunión
Durante una reunión
Después de una reunión
Ser convocado
Manejo de información
Flujo de información
Delegación de funciones
Control de crisis
Corregir las desviaciones de la planificación
Controlar y evaluar objetivos
Curva de cambio
Mejora de resultados
Desviaciones
Medidas correctoras
Medidas correctoras para objetivos parciales
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Desviaciones por causas externas
