50493765-Glosario-administracion-hotelera

7/28/2019 50493765-Glosario-administracion-hotelera

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Glosario administracin hotelera. Definiciones Ingls-al-Espaol.

El siguiente glosario de

trminos relacionados con la administracin hotelera no slo

pretende ser de utilidad para managers y personal efectuandotareas administrativas dentro del hotel, resort o crucero,

tambin est diseado para ayudar al empleado de cualquier

departamento a comprender la terminologa especficautilizada en su ambiente de trabajo. Muchas de estas

expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles donde elidioma oficial es el espaol u otro, tal como ocurre en

muchas otras reas de trabajo donde los trminos especficossuelen utilizarse en idioma ingls, o al menos provenir del

mismo.

Glosario en orden alfabtico:

All-suite: Nivel de servicio provisto por el hotel donde se

pretende proveer una atmsfera ms hogarea.

Amenities: Artculos de aseo personal tales como shampoo,

pasta de dientes, secador, plancha, etctera.

American Hotel & Lodging Association: Asociacinamericana de dueos y managers de hoteles.

American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y

cena), adems de la habitacin.

Athletics director: Director responsable de la supervisin de

las instalaciones destinadas alejercicio fsico y deportes,

adems de la supervisin delstaff de entrenadores.

Atrium concept: Concepto de

atrio; es un estilo arquitectnico


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presente en numerosos hoteles donde los pasillos de lashabitaciones cuentan con vista hacia el lobby, desde el

primer hasta el ltimo piso.

Back office: Departamento de contabilidad del hotel.

Back office accounts payable: Dinero prepagado paraconsumo futuro por parte del pasajero, empresa o grupo.

Bank cards: Tarjetas de crdito bancarias (Visa,MasterCard, etc.)

Banquet manager: Encargado de la supervisin del servicio

en banquetes o eventos especiales.

Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete o

evento especfico.

Bell captain: Persona a cargo del bell staff.

Bell Staff: Personal encargado de llevar maletas y bolsos,efectuar trmites, adems de familiarizar al pasajero con

cierta informacin bsica relacionada con la ubicacin deelementos clave de la habitacin, horarios, extensiones

telefnicas, etctera.

Bell boy/person: Botones; miembro del

bell staff.

Blackout: Apagn elctrico.

Blocking on the horizon: Reserva dehabitaciones en el futuro distante o no

inmediato.

Blocking procedure: Procedimientos requeridos parareservar una habitacin para das especficos.

Bottom up: Mtodo de ventas donde se le presenta alpasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en

el rango de precios hasta alcanzar la mxima que el clienteest dispuesto a pagar.

Brownout: Prdida parcial del suministro elctrico.

Business and communications center: Sala de servicios de


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comunicaciones e impresin para los pasajeros que suelecontar con computadores con conexin a Internet, Fax,

fotocopiadoras, etctera.

Call accounting: Sistema computarizado de registro de

llamadas salientes y entrantes de las habitaciones.

Cancellation code: Cdigo alfanumrico que permite al

pasajero cancelar su reservacin a travs de Internet otelfono.

Cashier: Cajero.

Chain: Cadena; Grupo de hoteles que comparte estndaresde servicio y operacin, adems de campaas de marketing.

Chain affiliation: Hotel que adquiere procedimientosoperacionales y de servicio a una corporacin o cadena.

Commercial cards: Tarjetas de crdito otorgadas por

corporaciones, por ejemplo Diners Club.

Commercial hotels: Hoteles cuyo pblico objetivo sonviajeros que planean estadas cortas.

Complimentary rate: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa

que no se le cargar al pasajero.

Consierge: Persona encargada de proveer informacin a

pasajeros que tiene que ver con entretenimiento yespectculos ofrecidos por el hotel, otros servicios existentes

tales como instalaciones deportivas, guardera y restaurantes,adems de transporte hacia los lugares de inters de la ciudad

o regin, tours, etctera.

Confirmed reservations:Reservaciones confirmadas.

Continental breakfast:Desayuno continental, que

tradicionalmente incluye jugo,leche, fruta, roll, cereal y a veces

caf.

Convention guests: Pasajerosque asisten a alguna conferencia o convencin.


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Generalmente se les aplica una tarifa especial por pertenecera este grupo.

Corporate client: Pasajero que representa a una empresa, o

ha sido invitado por la misma. Debido a que estas empresas

requieren los servicios del hotel de forma habitual, atencinespecial es requerida hacia estas personas.

Corporate guest: Pasajero frecuente que es empleado de unacompaa y que recibe una tarifa especial.

Corporate rates: Tarifas especiales ofrecidas a pasajerosque pertenecen a empresas.

Cross-training: Capacitacin de los empleados en reas

distintas a su quehacer cotidiano.

Current guests: Pasajeros que se encuentran registrados elhotel.

Daily announcement board: Lista de las actividades diariasofrecidas por el hotel para los pasajeros.

Daily blocking: Asignacin diaria de pasajeros a sus

habitaciones.

Debit card: Tarjeta magntica que permite transferencia

directa de fondos desde la cuenta corriente del cliente a lacuenta del proveedor de bienes o servicios.

Desk clerk: Recepcionista. Persona encargada de verificar

las reservaciones, registrar a nuevos pasajeros, asignarhabitaciones, distribuir llaves, contestar el telfono,

comunicarse con el staff de housekeeping, brindarinformacin al pasajero, aceptar pagos, adems de ser el

puente de comunicacin entre el hotel y pasajeros o lacomunidad local.

Director of marketing and sales: Director encargado delanlisis de mercado, para as sugerir nuevos productos yservicios, adems de supervisar las ventas de los mismos.

Director of security: Encargado de la seguridad y correctocomportamiento de empleados y pasajeros en lo respectivo a

robos, espionaje, atentados, abusos, etctera.


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Discount rate: Tasa de descuento.

Double occupancy percentage: Porcentaje de habitacionesque estn siendo ocupadas por ms de un pasajero.

Ecotourist: Turista que ha planeado sus vacaciones parainteriorizarse del paisaje, flora, fauna y cultura de una regin.

Electronic key: Llave de habitacin que viene en forma de

tarjeta magntica.

Electronic key system: Sistemade cerraduras electrnicas

conectadas a un terminalcomputacional.

Elevator operator:Ascensorista.

Escort: Servicio de escolta por parte de guardia uniformado

que acompaa a empleados del hotel a efectuar transaccionesfinancieras.

European plan: Tarifa que incluye slo el valor de la

habitacin.

Executive housekeeper: Responsable del mantenimiento de

habitaciones y reas pblicas as como del control delinventario de las habitaciones.

Express checkout: Sistema automatizado de checkout

mediante terminal computacional en la habitacin o lobby,donde el pasajero no requiere interactuar directamente con

staff.

Extended stay: Un nivel de servicio que est diseado paraatraer a pasajeros que planea una estada larga. La habitacin

cuenta con equipamiento adicional tal como cocinilla,

dormitorio ms espacioso, living room y rea de trabajo oestudio.

Family rates: Tarifas especiales destinadas a familias con

nios.

Floor inspector: Supervisor de piso; encargado desupervisar procedimientos de housekeeping en un piso del


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hotel.

Folio: Registro de pagos y deudas de un pasajero.

Food and beverage director: Director responsable de la

operacin del departamento de comidas y bebidas en lorespectivo a adquisicin, almacenamiento, preparacin yservicio.

Foot patrol: Caminata por los alrededores e interior delhotel que pretende detectar brechas en la seguridad.

Forecasting: Proyeccin de reservas y ventas para un

perodo de tiempo determinado.

Franchisee: Franquicia; Hotel que ha adquirido una

franquicia que le permite acceder a un sistema nacional ointernacional de reservas, adems de contar con el respaldode la experiencia, apoyo financiero y publicidad que otorga

la corporacin.

Frontline employees: Empleados del hotel que interactan

directamente con el pasajero en la entrega de servicio, talescomo recepcionistas, cajeros y camareros.

Front office: El centro de comunicaciones, servicio y

contabilidad de un hotel.

Front office manager: Persona responsable de supervisar alstaff de la front office en la entrega de servicios de

hospitalidad.

Full house: Capacidad copada. Todas las habitaciones

ocupadas.

Function sheet: Lista de eventos del da, tales comoreuniones.

General Manager: La persona a cargo de la direccin delhotel y su personal.

Group planner: Persona responsable de preparar

acomodacin, programas de alimentacin, transporte yservicios en general para grupos (group travellers) teniendo

en cuenta un presupuesto predeterminado.


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Group travellers: Grupos; Personas que se han organizadopara viajar y hospedarse juntas por negocios o vacaciones.

Guest folio: Formulario donde figura impreso el logo del

hotel donde se consigna la siguiente informacin: nmero de

habitacin, nombre del pasajero, nmero de identificacin,fecha de entrada/salida y tarifa.

Guest histories: Detalles respectivos al pasajero, tales comofrecuencia de estadas, afiliacin a alguna corporacin,

requerimientos especiales, etctera.

Guest test: Mtodo de evaluacin de la calidad de servicio

ofrecida por el hotel donde una persona o compaa externaes contratada para elaborar un informe a partir de una estada

como pasajero regular. El staff desconoce la identidad de

esta persona que hace las veces de sujeto de prueba.

Hard key: Llave metlica tradicional para abrir puertas.

Hard-key system: Sistema tradicional de llaves para ingreso

y cierre de las habitaciones.

Hospitality: Entrega cordial de servicios a los pasajeros.

Hotel representative: Miembro del departamento de

marketing y/o ventas que busca vender paquetes a grupos o

agentes.

House count: Nmero de personas registradas en el hotel en

una noche especfica.

Housekeeping: Limpieza y

mantenimiento de habitaciones y reascomunes.

Housekeepers room report: Reporte

diario del departamento de

housekeeping (housekeepingdepartment) que indica ladisponibilidad de habitaciones.

Housekeeping room status: Indicador de la disponibilidadde una habitacin por parte del staff de housekeeping

mediante el uso de uno los siguientes trminos para cadacaso:


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y available / clean / ready (disponible, limpia o lista)Habitacin lista para ser ocupada.

y dirty / stayover (sucia o pasajero se queda) Pasajerono se va durante esta jornada.

y on change (en cambio) Pasajero ha hecho elcheckout, pero la habitacin an no est disponible.

y out-of-order (fuera de servicio) Habitacin nodisponible por algn desperfecto o problema.

Human resources manager: Encargado de recursos

humanos.

Independent hotel: Un hotel que no forma parte de unacadena o no se encuentra asociado a una franquicia.

In-house laundry: Departamento de lavandera interno que

se preocupa de la limpieza de mantelera, ropa de cama,uniformes, etctera.

In-room guest checkout: Sistema de check out desde lamisma habitacin.

Job description: Listado de las responsabilidades y tareas

que ejecuta un empleado en una posicin especfica.

Key clerk: Encargado de las llaves y de ordenar la

correspondencia recibida por pasajeros y staff.

Key drawer: Mostrador que cuenta con colgadoresnumerados de acuerdo a los nmeros de las habitaciones para

almacenar las llaves de las mismas.

Key fob: Llavero de plstico, madera o metal que tieneinformacin del hotel y el nmero de la habitacin.

Maintenance manager: Encargado de mantenimiento.Posicin que existe en hoteles ms pequeos; entre sus

responsabilidades se cuenta el mantenimiento y operacin de

sistemas de calefaccin y aire acondicionado, fabricacin decopias de llaves, adems de responsabilidades de supervisinde housekeeping y seguridad de acuerdo a la necesidad u

ordenamiento del hotel.

Moments of truth: Expresin que se utiliza para referirse alos momentos en que el pasajero se enfrenta a situaciones

concretas que implican un juicio o evaluacin de su parte con


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respecto a la calidad del servicio ofrecido por el hotel.

Money wire: Transferencia electrnica de dinero.

Murphy bed: Una cama que

cuenta con bisagras en la partesuperior (cabecera) que permitenlevantarla y apoyarla

verticalmente en la pared cadavez que no es usada.

No-show: Pasajero que haconfirmado su reservacin, pero que sin embargo no se ha

presentado.

Occupancy percentage: Nmero de habitaciones ocupadas

dividido por el nmero de habitaciones disponibles y luegomultiplicado por 100.

Optimal occupancy: Todas las habitaciones ocupadas, juntocon haber asignado la mxima tarifa posible por ellas.

Outsourcing: Adquisicin de servicios por parte del hotel auna empresa externa.

Overbooking: Aceptacin de reservaciones que superan el

nmero de habitaciones disponibles. El nmero de

reservaciones del tipo overbooking que el hotel aceptar seobtiene tras aplicar modelos de prediccin para determinarposibles no-shows, walk-ins y estadas ms cortas o ms

largas de lo reservado por pasajeros.

Package rate: Tarifa que aparte de la habitacin incluyeservicios y/o bienes adicionales.

Paid in advance (PIA): Pago por adelantado al momentodel check-in.

Parking garage manager: Persona responsable de lasupervisin del personal encargado de los estacionamientos,as como de la seguridad de pasajeros y automviles.

Percent occupancy: VerOccupancy percentage.

Pleasure travelers: Personas que viajan por placer (turistas,personas que visitan parientes, etctera)


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Point-of-sale: Punto de venta; tienda, restaurant, spa u otroestablecimiento dentro del hotel que genera ingresos

adicionales.

Policy and procedure manual: Manual de polticas y

procedimientos para empleados de la compaa.

Predicted house count: Prediccin del nmero de pasajeros

que se espera se registren basndose en historial deocupacin.

Rack rate: Tarifa ms alta ofrecida por un hotel.

Recreation director: Persona encargada de desarrollar ymonitorear actividades de entretenimiento para los pasajeros.

Registration card: Formulario a llenar por el pasajero dondefiguran su nombre, direccin, telfono, caractersticas ymatrcula del vehculo (en caso de ocupar estacionamiento),

fecha de ingreso, fecha de salida y mtodo de pago.

Reservation code: Secuencia alfanumrica que sirve como

referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservacin.

Reservation referral system: Sistema mundial dereservaciones de habitacin para hoteles miembros de la

organizacin que maneja dicho sistema.

Reservations manager: Persona a cargo de la toma yconfirmacin de reservaciones, registrar requerimientos

especiales por parte de pasajeros, inventarios dehabitaciones, y establecer un canal de comunicacin con

departamento de ventas y marketing.

Reservation status: Indicador del estado de

disponibilidad de una habitacin conrespecto a las reservaciones. Este indicador

puede corresponder a alguno de los

siguientes trminos o similares:

y Open: Habitacin disponible.y Guaranteed: Habitacin reservada hasta la tarde

(4pm o 6pm)

y Repair: Habitacin no disponible.Residential hotel: Hotel diseado para recibir pasajeros que


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planean estadas largas.

Room attendant: Miembro del departamento dehousekeeping. Se encarga de limpieza y mantenimiento de

habitaciones y reas pblicas.

Room blocking: Accin de reservar una habitacin para unpasajero.

Room revenues: Ingresos percibidos por el hotel porconcepto de arriendo de habitaciones.

Room Service: Servicio de comidas en la habitacin.

Rooms forecast: Pronstico de ocupacin de habitaciones

para un perodo de tiempo especfico.

Safety: Medios y procedimientos que garantizan la seguridad

de pasajeros y empleados en contra de accidentes y daos.

Self-check-in process: Procedimiento de check-in de tipoautoservicio mediante tarjeta y terminal electrnico.

Shift leader: Persona responsable de un turno de trabajo.

Sleeper: Habitacin que se cree ocupada pero que resultaestar vacante.

Stayover: Extender la estada por ms tiempo del reservado

originalmente.

Surcharge rates: Cuenta telefnica de llamadas de largadistancia efectuadas desde la habitacin.

Telephone operator: Operador telefnico.

Top down: Mtodo de venta que consiste en presentar alcliente la tarifa ms elevada primero y bajar paulatinamente

en los precios hasta alcanzar el valor que el pasajero estdispuesto a pagar.

Travelers check: Cheque viajero. Documento prepagadootorgado por un banco o institucin financiera que puede ser

cambiado por efectivo.

Understay: Pasajero que se hospeda en el hotel por un


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tiempo menor al que haba reservado originalmente.

Walking a guest with reservation: Accin de ofrecer alpasajero con reservacin una alternativa de acomodacin en

otro hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked.

Walk-in guest: Pasajero quese acerca a recepcin

solicitando una habitacin sinhaber hecho una reservacin.

Working/Acting supervisor:Supervisor que participa

activamente en el trabajo otarea que supervisa.

Yield: Porcentaje de ingresos que obtendra el hotel en elsupuesto que todas las habitaciones fueran rentadas con lamxima tarifa.

Bibliografa:

y Hotel Front Office Management, por James A.Bardi, Tercera Edicin. Ed. John Wiley & Sons.

y Test your Business English: Hotel and Catering,por Alison Pohl, Ed. Penguin Books.

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