DIRECCIÓN DE ACOGIDA Y ALOJAMIENTO

ENFOQUE DE PROCESOS

Lic. Mariel R. Quea Campos 2013 - I

Los Sistemas de Gestión de Calidad se basan en los parámetros establecidos en la Norma ISO 9001:200 en los que se establece que la búsqueda de la satisfacción plena del cliente en cuanto al uso o disfrute de un producto deberá está basado en el enfoque por procesos.

Para trabajar en función al enfoque por procesos debe tomarse en cuenta lo siguiente: Cumplir con los requisitos Considerar los procedimientos en

términos de aporte de valor Obtener resultados del desempeño y

eficacia del proceso Mejorar continuamente los procesos en base a mediciones objetivas.

Requisito: Descripción de bondades del producto Satisfacción de la necesidad del cliente Normas legales Otros a consideración del productor /proveedor

Satisfacción del cliente Percepción del cliente del grado de cumplimiento

de sus requisitos.

MODELO BÁSICO DEL ENFOQUE DE PROCESOS

INGRESOACTIVIDADES

DE VALOR AGREGADO

SALIDA

Materia primaComponentesInformaciónCriterios

Grupos de trabajo, funciones, máquinas, equipos, organización

BienesServicios

Considerar las actividades agrupadas entre sí de tal forma que constituyan un proceso, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de resultados”. Analizar los resultados permitirá ejercer un control del conjunto de las actividades para conducir a la organización al logro de los objetivos trazados.

Clie

nte

Procesos Estratégicos

Procesos de apoyo

Procesos operativos – misionales –que agregan

valor Clie

nte

PROCESOS ESTRATÉGICOS: Procesos que se encuentran vinculados a la

responsabilidad de la alta dirección, son aquellos que orientan a la empresa con el entorno a través de su visión, valores, código de ética; asimismo estos procedimientos plantean políticas, directrices y lineamientos para el largo plazo. Planeamiento estratégico Gestión del presupuesto estratégico institucional Sistema de Gestión de Calidad

PROCESOS OPERATIVOS/MISIONALES/QUE AGREGAN VALOR: Son los procesos que se encuentran relacionados

directamente con la realización del producto y/o prestación del servicio, estos procesos son los que tienen un impacto directo con el cliente, las empresas eficientes deben concentrar sus esfuerzos en mejorarlos para incrementar su competitividad.

Gestión de servicio de atención al cliente. Gestión de planificación y operación. Gestión de la producción Gestión de entrega de productos

PROCESOS DE APOYO Son las actividades de las áreas que dan

soporte a los procesos operativos o misionales, son todos aquellos procesos administrativos orientados a los clientes internos de la empresa.

Gestión de tecnología de la información. Gestión de mantenimiento Gestión de recursos humanos. Gestión de compras. Gestión financiera.

Una vez identificados los procesos es necesario graficar la interrelación entre estos, esta gráfica es conocida como “Mapa de Procesos”.

Este Mapa de Procesos representará el esquema general de como se recepciona y entrega el producto o servicio ofertado al cliente.

Luego de haber realizado el mapa de procesos, por cada proceso identificado se le tiene que asignar un responsable, siendo esta una persona que administra el desempeño del proceso que le fue asignado reportando sus resultados a la alta dirección, asimismo, será el encargado de realizar la mejora continua del proceso para mejorar su desempeño.

Es importante considerar que esta persona debe demostrar en todo momento liderazgo para motivar y comprometer a sus colaboradores con los retos asignados al proceso.

Las principales responsabilidades del encargado del proceso son: Gestionar con liderazgo y compromiso el proceso asignado,

mejorando la eficiencia y la eficacia del mismo. Establecer los controles necesarios para satisfacer al cliente

interno, a los proveedores, así como para monitorear los resultados obtenidos de las interacciones que demanda el proceso.

Cuidar que el proceso se encuentra debidamente documentado y entendido e implementado por todo el personal a su cargo.

Verificar el cumplimiento del objetivo y meta del proceso; asimismo debe alinear el objetivo del proceso con los objetivos estratégicos de manera que pueda contribuir al logro de la visión de la empresa.

MODELO DE MAPA DE PROCESOS