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6- SU MUTUA
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6- su mutua
INFORME ANUAL Y MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2016 47
ciFras y logros
gobiErno corporativo inFormE dE
gEstión 2016
rEsponsabilidad social y
mEdioambiEntal
un buEn lugar dE trabajo
la mutua dEl mañana
anExosprEsEntación EstratEgia
y crEación dE valor
Fraternidad-Muprespa, como Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, realiza en la gestión del sistema de la Seguridad Social las siguientes actividades en relación a sus mutualistas:• La gestión de las prestaciones económicas y de la asistencia sa-
nitaria, incluida la rehabilitación, comprendidas en la protección de las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
• La gestión de la prestación económica por incapacidad temporal derivada de contingencias comunes.
• La prevención de las contingencias.• La gestión de las prestaciones por riesgo durante el embarazo y
riesgo durante la lactancia natural.• La gestión de las prestaciones económicas por cese en la activi-
dad de los trabajadores por cuenta propia.• Y la gestión de la prestación por cuidado de menores afectados
por cáncer u otra enfermedad grave.
Dicha actividad ha venido sustentada para el 2016 por los recursos, herramientas y mecanismos de funcionamiento que se describen a continuación, dando pie a los resultados descritos en el capítulo Informe de Gestión 2016.
red de atención
infraestructuras e instalaciones
Fraternidad-Muprespa ha contado al cierre del ejercicio 2016 con una red de 122 puntos de atención a los mutualistas distribuidos en 130 centros de trabajo con una superficie total de más de 79.000 metros cuadrados.
Durante este ejercicio la Dirección General de Ordenación de la Se-guridad Social ha autorizado que Fraternidad-Muprespa ejerza la actividad asistencial en los de centros de Abanto-Ciervana (Vizcaya), Derio (Vizcaya), Huesca, Ibiza (Islas Baleares), Palencia, Santiago de Compostela, Segovia, Vélez-Málaga (Málaga) y Zamora, los cuales estaban exclusivamente dedicados a la atención administrativa y el seguimiento de las contingencias comunes. Además, ha autorizado
a la mutua la ejecución de inversiones en Palma de Mallorca para la ampliación del actual centro asistencial, así como la apertura de nuevos centros asistenciales en Ripollet (Barcelona), Lorca (Murcia), Arrecife (Las Palmas) y en Córdoba para el traslado del actual.
Dentro de un contexto de crédito presupuestario limitado, Fraternidad- Muprespa ha realizado algunas reformas con el objeto de mejorar la accesibilidad, potenciar la eficiencia energética, sustituir gases que contribuyen al efecto invernadero y adecuar los espacios a las nece-sidades actuales. Entre estas reformas se incluyen las intervenciones parciales en los centros de Plaza de Cánovas del Castillo, San Agustín y Madre de Dios de Madrid, Avilés (Asturias), Barcelona, Bilbao, El Ejido (Almería), Guadalajara, Málaga, Puertollano (Ciudad Real), Roquetas de Mar (Almería), Santa Cruz de Tenerife y Tordera (Barcelona).
La situación y evolución de los centros de Fraternidad-Muprespa durante los últimos ejercicios ha experimentado un notable decre-mento de superficie a raíz de la baja, en 2014, del antiguo hospital central ubicado en el Paseo de La Habana, Madrid.
Núm. garajes
Núm. almacenes
Núm. centros SU-PTE TOTALNúm. Superficie
2009 144 84.498,30 28 6 26 204
2010 133 84.034,54 28 3 22 186
2011 130 84.571,73 28 2 23 183
2012 133 84.590,73 27 1 23 184
2013 131 84.215,50 27 1 23 182
2014 131 78.406,00 22 1 24 178
2015 130 79.446,94 20 1 28 179
2016 130 79.446,94 21 1 32 184
Centros -SU-PTE- son centros sin uso o pendientes de autoriza-ción/ejecución de inversiones.
Fraternidad-Muprespa ha contado al cierre del
2016 con una red de 122 puntos de atención a
los mutualistas con una superficie total de más
de 79.000 metros cuadrados
Evolución de los centros en uso por año
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48 INFORME ANUAL Y MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2016
gobiErno corporativo
EstratEgia y crEación
dE valorciFras y logros
inFormE dE gEstión 2016
rEsponsabilidad social y
mEdioambiEntal
un buEn lugar dE trabajo
la mutua dEl mañana
anExosprEsEntación
accesibilidad
Durante el ejercicio 2016 Fraternidad-Muprespa ha completado la auditoría de accesibilidad con la certificación DIGA (Distintivo de Grado de Accesibilidad) en el 100% de los centros asistencia-les. Dicha auditoría ha servido para detectar y establecer las me-didas correctoras necesarias para que la mutua facilite el acceso a sus centros de atención a todos sus mutualistas en igualdad de condiciones.
asistencia sanitaria
Durante el 2016, Fraternidad-Muprespa ha puesto a disposición de sus mutualistas una red de más de 900 puntos de atención sanita-ria, de los cuales 97 son centros propios.
Siguiendo las directrices marcadas por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social para priorizar la dispensación de la asistencia sanita-ria a través de conciertos con otras Mutuas, en Fraternidad-Muprespa se han mantenido vigentes los convenios de colaboración firma-dos con Asepeyo, Mutua Universal, CESMA, Mutua Intercomarcal, Mutua Montañesa e Ibermutuamur, a los que se han añadido los acuerdos firmados con MC Mutual, Mutualia, Activa Mutua, Umivale y Unión de Mutuas, lo que incrementa en 298 centros la oferta asis-tencial propia. Estos acuerdos permiten que Fraternidad-Muprespa pueda ofrecer una red de centros exclusiva y única entre las mutuas, con un total de 397 instalaciones mutuales distribuidas entre todo el territorio nacional.
Adicionalmente, la red asistencial se complementa mediante con-ciertos con las más prestigiosas clínicas, centros asistenciales y profesionales de distintas especialidades, hasta alcanzar un total de 939 puntos de atención sanitaria y una red de transporte de urgen-cias para el traslado de accidentados graves.
Propios Otras mutuas Concertados Total
Andalucía 21 43 102 166
Aragón 3 9 15 27
Asturias 4 5 28 37
Canarias 3 14 11 28
Cantabria 1 4 37 42
Castilla y León 10 19 39 68
Castilla-La Mancha 8 15 39 62
Cataluña 6 48 58 112
Ciudad de Autónoma de Ceuta 0 0 2 2
Ciudad de Autónoma de Melilla 0 1 1 2
Comunidad de Madrid 8 31 16 55
Comunidad Valenciana 4 46 67 117
Extremadura 3 5 22 30
Galicia 10 18 42 70
Islas Baleares 2 5 19 26
La Rioja 1 5 4 10
Navarra 3 6 7 16
País Vasco 6 20 18 44
Región de Murcia 4 4 17 25
TOTAL 97 298 544 939
su mutua
distribución de los centros de atención por comunidad autónoma
EstratEgia y crEación
dE valor
INFORME ANUAL Y MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2016 49
ciFras y logros
gobiErno corporativo inFormE dE
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rEsponsabilidad social y
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la mutua dEl mañana
anExosprEsEntación
Hospital central
Las obras de ejecución del nuevo hospital central continúan a buen ritmo. La adjudicación de las obras se realizó mediante proceso de licitación abierto, según se recoge en el informe anual del ejercicio 2015, a la U.T.E. Hospital Central Muprespa, formada por la unión de Ferrovial-Agroman, S.A. y Barroso, Nava y Cia, S.A., por un im-porte I.V.A. incluido de 18.109.613,53 euros.
Además, se ha aprobado el Plan de instalaciones y servicios del hospital que recoge: el diseño de las instalaciones de tipo sanitario, equipos de electromedicina, mobiliario clínico y suministros y servi-cios diversos, contemplando los requisitos necesarios para conse-guir la certificación LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) a la que aspira.
Durante 2016, para dar servicio a los mutualistas, mientras continua el proceso de rehabilitación integral del nuevo hospital, ha tenido continuidad el convenio firmado con Asepeyo en 2014. El convenio permite a Fraternidad-Muprespa utilizar las instalaciones del hospital de Asepeyo, ubicado en Coslada (Madrid), en el que dispone de una planta donde con medios propios lleva a cabo la actividad asisten-cial hospitalaria.
actividad hospitalaria
Hospitalización 2015 2016Camas en funcionamiento Ingresos de pacientesEstancias (días)Ocupación media por día Estancia media por ingreso Índice de ocupación
22912
4.84213,35,3
60,3%
221.0474.98313,64,8
61,9%
Actividad quirúrgica Cirugía de urgencia Cirugía programada
Cirugía con ingreso Cirugía ambulatoria
Traumatología Tratamiento del dolor Cirugía general Otras especialidades
138973
890223
1.055222113
1541.058
925287
1.162191417
TOTAL 1.111 1.212
Rehabilitación Primeras consultas Consultas sucesivas Número de pacientesNúmero de sesiones
2.7848.7175.550
43.156
2.3637.0875.594
40.837
UrgenciasConsultas de urgencia 11.068 11.492
Consultas de traumatologíaPrimeras consultas Consultas sucesivas
6.92918.971
7.04620.448
Pruebas diagnósticas RMN Radiología convencional Ecografía EMG TAC
5.08818.9433.5481.698
539
5.03719.4983.3171.344
581
Las obras de ejecución del nuevo hospital central
continúan a buenritmo. Además se ha aprobado el Plan de
instalaciones y servicios que recoge el diseño de
las instalaciones, equipos de electromedicina,
mobiliario clínico y suministros y servicios diversos
su mutuaEstratEgia y crEación
dE valor
50 INFORME ANUAL Y MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2016
GOBIERNO CORPORATIVO
ESTRATEGIA Y CREACIÓN
DE VALORCIFRAS Y LOGROS
INFORME DE GESTIÓN 2016
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y
MEDIOAMBIENTAL
UN BUEN LUGAR DE TRABAJO
LA MUTUA DEL MAÑANA
ANEXOSPRESENTACIÓN
ASISTENCIA SOCIAL
Fraternidad-Muprespa, más allá de su labor de restablecer la salud y proporcionar las prestaciones económicas, ayuda a resolver los problemas que se producen como consecuencia de un acciden-te de trabajo o enfermedad profesional, informando y orientando a los trabajadores accidentados y a sus familiares. Esta asistencia comprende los recursos de servicios, prestaciones legales y ayu-das sociales de que dispone tanto la mutua como los organismos o entidades públicas y privadas a nivel local, autonómico y nacional.
La mutua también ofrece a las empresas, trabajadores y familiares de accidentados las ayudas de la Comisión de Prestaciones Especiales, las cuales están destinadas a completar las prestacio-nes reglamentarias que la Seguridad Social dispone.
En 2016 dicha comisión ha concedido 1.308.149,39 euros, cifra que representa un incremento del 92,72% respecto al año anterior.
¿Quién puede formular la solicitud de una prestación especial?Pueden solicitar la ayuda extraordinaria de la Comisión de Prestacio-nes Especiales los trabajadores accidentados o afectados por una enfermedad profesional. Dicha solicitud la pueden realizar los afec-tados o sus familiares en cualquier centro de Fraternidad-Muprespa cumplimentando el formulario de solicitud de prestaciones especiales.
Tipo de ayuda Cantidad (euros)Acompañamiento
Ayudas a domicilio 79.706,78 Ayudas de alojamiento 40.950,95 Gastos acompañante 189.029,18
Autónomos Ayuda negocio inactivo 5.664,68 Ayuda para continuar negocio 801,09
Económicas Ayudas de estudios 287.917,68 Ayudas gastos residencia por estudios 4.975,19 Guardería 2.000,00 Ayuda por hijo nacido o adoptado 3.000,00
Fallecimiento Ayuda a familia numerosa o alta dependencia 3.000,00 Ayuda económica tras fallecimiento 24.000,00 Gastos de repatriación 43.630,45 Gastos de sepelio 14.000,00
Invalidez Ayuda económica I.P.A. y G.I. (1) 3.000,00 Ayudas técnicas 137.632,91 Cursos de formación 2.416,37 Vehículos 21.789,97 Vivienda 154.559,65 Ayuda acceso nuevas tecnologías 819,88
Mejoras sanitarias Ayuda médica 103.241,72 Ayuda psicológica 1.825,00 Ayudas de ortopedia o prótesis 41.954,11 Reposición gafas, lentes, lentillas, audífonos, etc. 13.006,83
Tratamiento especial 48.832,62
Otros Otros: Económicas 71.476,73 Otros: Mejora sanitaria 8.917,60 TOTAL 1.308.149,39
(1) I.P.A. Incapacidad Permanente Absoluta / G.I. Gran invalidez.
SU MUTUA
Prestaciones especiales y asistencia social
fraternidad.com
EstratEgia y crEación
dE valor
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ciFras y logros
gobiErno corporativo inFormE dE
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anExosprEsEntación
actividad Preventiva
Fraternidad-Muprespa, como Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, entre las actividades que tiene por objeto desarrollar se en-cuentran las preventivas, dirigidas a asistir a sus mutualistas en el control y la reducción de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales; además del asesoramiento, investigación, desarrollo e innovación dirigidos a la reducción de las contingencias profesionales.
La resolución que establece el Plan General de Actividades Preventivas de la Seguridad Social en el que se han de fijar las actividades, los criterios, los contenidos y el orden de preferencias que deben aplicar las mutuas, no ha sido publicada por parte de la Secretaría de Estado antes de la finalización del año 2016. En consecuencia, la Dirección General de Ordenación de la Seguridad Social no ha remitido las instrucciones para la elaboración de un plan o memoria determinados ni requerido un plan de actividades preventivas para su autorización.
Conforme a dicha situación la mutua ha actuado en el año 2016 en virtud de las atribuciones conferidas por la Orden TAS/3623/2006 realizando una serie de actividades que han alcanzado a un total de 4.791 empresas y 151 trabajadores autónomos.
División por núm. trabajadores
Núm. empresas actuadas
Porcentaje empresas actuadas
Porcentaje incremento 2016-2015
Hasta 10 1.582 33 27
Entre 11-49 2.138 45 32
Más de 50 1.071 22 19
TOTAL 4.791 100 28
Se contabiliza el nº empresas por CIF
Las actividades preventivas, orientadas tanto a empresas como a trabajadores autónomos, se han realizado preferentemente en las pequeñas empresas y sectores con mayores indicadores de sinies-tralidad.
acciones para la reducción de la siniestralidad
Las acciones realizadas para la reducción de la siniestralidad en 4.642 empresas asociadas, se han basado en la realización de ac-tuaciones técnicas (visitas, análisis de accidentes, jornadas, infor-mación, etc.) dirigidas a asesorar a la empresa.
División por núm. trabajadores Núm. empresas participantes
Hasta 10 1.576
Entre 11-49 2.132
Más de 50 934
TOTAL 4.642
Tipo de actuación técnica Núm. actuaciones
Visita a empresa 6.533
Estudio de siniestralidad 8.099
Análisis de accidentes 2.891
Análisis de enfermedades profesionales 262
Asesoramiento 987
TOTAL 18.772
De modo más concreto, se ha continuado con las acciones del “Plan de Refuerzo”. Este plan consiste en ofrecer a las empresas que presentan los peores índices de siniestralidad de cada pro-vincia los servicios de asesoramiento técnico y seguimiento en la implantación de medidas contra la siniestralidad. En 2016, se ha incrementado en 510 el número de empresas en las que se ha actuado, hasta alcanzar las 1.545. Respecto a la efectividad de las actuaciones, se ha de mencionar que el 98,44% de las provincias en las que existían empresas afectadas por los índices de sinies-tralidad han reflejado mejoría.
La mutua ha actuado en el año 2016
alcanzando a un total de 4.791 empresa y
151 trabajadores autónomos
su mutuaEstratEgia y crEación
dE valor
plan de reducción de la siniestralidad
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EstratEgia y crEación
dE valorciFras y logros
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anExosprEsEntación
Las acciones técnicas llevadas a cabo dentro de este plan son:• Concienciación de la dirección de la empresa.• Estudio de la siniestralidad.• Medidas de implicación de los mandos intermedios.• Revisión de la gestión de los accidentes y asesoramiento en el
análisis de accidente.• Propuesta de mejoras de los procesos más problemáticos en co-
laboración con los responsables.• Detección de puntos débiles.• Acciones de control y seguimiento.
asesoramiento a empresas por concurrencia de trabajadores
Fraternidad-Muprespa ha proporcionado a 468 empresas/autó-nomos interesados, asesoramiento técnico sobre los medios de coordinación existentes para la prevención de riesgos laborales de acuerdo al documento de Gestión de siniestralidad en Coordinación de Actividades Empresariales.
División por número de trabajadores Número
Hasta 10 10
Entre 11 y 49 21
Entre 50 y 250 9
Más de 250 273
Autónomo 155
TOTAL 468
educación y divulgación preventiva
cursos y jornadas
Durante el 2016 la mutua ha celebrado cursillos y jornadas para la educación y mejora de la cultura preventiva con el fin de fomentar la concienciación de la empresa contra la accidentalidad y la ad-quisición de habilidades por parte del personal directivo y mando intermedio. Estas actuaciones han alcanzado a un total de 6.885 alumnos.
Tipo de actuación Número
Cursillos y jornadas en materia preventiva 163
Jornadas de sensibilización de directivos y mandos intermedios 122
Dentro de la campaña de sensibilización se han mejorado los con-tenidos e impartido las 5 primeras ponencias de las 45 previstas: polvo de harina en el sector de la panadería y pastelería; inteligencia emocional en el trabajo: comunicación, asertividad y empatía; prin-cipales riesgos en el uso del tractor agrícola; empresa saludable y riesgos higiénicos en almazaras de aceite. También se ha revisado el catálogo de ponencias: Hablando de prevención.
prevencion10.es y prevencion25.es
Se han realizado 5 jornadas informativas denominadas “Preven-cion10.es: Herramienta preventiva para autónomos y empresas de hasta 25 trabajadores” en todos los centros de atención de la mutua.
aula de prevención
El aula de prevención es el espacio de formación digital cuyo prin-cipal objetivo es el de educar y sensibilizar en la prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, fomentando las buenas prácticas y evitando el daño a la salud. En 2016 se han añadido 5 módulos nuevos al aula (hasta alcanzar los 69), cuyas materias son: PRL industria química; PRL carnicero; PRL albañil; espacios confinados y transporte terrestre de mercancías.
También se han ampliado los contenidos de 8 cursos electróni-cos avanzados y considerados estratégicos para la gestión de las empresas:• Riesgos asociados al manejo de máquinas.• Seguridad y salud en el trabajo.• Riesgo eléctrico.• Manipulación manual de cargas.• Señalización.• Riesgos asociados a la higiene en el trabajo.• Riesgos asociados a la ergonomía del trabajo.• Riesgos psicosociales.
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Durante 2016 se ha mantenido el incremento de cursos realizados y alumnos dentro de la plataforma.
2016 2015 2014Núm. empresas 306 283 405Núm. alumnos 1.721 1.293 1.140Núm. cursos realizados 5.814 4.312 2.982
previene e infoprevención.Fm
El portal de prevención y su boletín de difusión han mejorado sus contenidos incorporando durante 2016 un total de 206 noticias, una nueva sección de promoción de la salud que incorpora 2 nuevos videos (que se suman a los 31 previamente existentes en el portal), la impartición de ponencias técnicas y la elaboración de 5 guías para la orientación de empresas: empresa saludable; alimentación saludable; evitar hábitos tóxicos; higiene del sueño y ejercicio físico. Además de la ampliación de contenidos de información jurídica, con análisis técnicos más amplios sobre las sentencias judiciales, y una nueva sección de información técnica en la que se analizan cuestio-nes de actualidad del ámbito de la prevención laboral.
El portal Previene ha aumentado el número de visitas en un 33,86% (14.924 accesos y 24.336 páginas vistas), promovido principalmen-te por el fuerte impulso conseguido por el boletín mensual de la oferta educativa.
rincón de la salud
El portal de empresa saludable ha avanzando para ofrecer más y me-jor información a los 282.765 lectores registrados en 2016, con la creación de nuevas secciones de contenidos dedicados a la nutrición, empresa saludable, consejos y videos. Durante el 2016 se han publi-cado un total de 306 contenidos (un 18% más con respecto a 2015).
El Rincón de la salud ha tenido un aumento en el número de nave-gaciones principalmente debido a las campañas de comunicación realizadas en las principales redes sociales.
publicaciones
Para facilitar el asesoramiento a las empresas se han elaborado 5 nuevos trípticos que se suman a los 28 existentes: Trabajos con riesgo de exposición no evidente al amianto; Golpe de calor; Mo-vilización de personas dependientes; Riesgo eléctrico - conceptos generales y Riesgo eléctrico en trabajos de mantenimiento en insta-laciones de baja tensión.
sistema de reducción de cotizaciones por contingencias profesionales
En el sistema de incentivos de la Seguridad Social para la reducción de las cotizacines por contingencias profesionales de las empresas que hayan contribuido a la reducción de su siniestralidad laboral -campaña Bonus- la mutua es la tramitadora de las solicitudes.
En este sentido, Fraternidad-Muprespa ha tramitado un total de 916 solicitudes con un incentivo estimado de 7.682.381,51 euros, de las cuales 883 han resultado favorables.
Situación Núm. solicitudes Incentivo estimado (euros)
Desfavorable 33 1.203.932,24
Favorable 883 7.682.381,51
Sin informe 1 846,52
TOTAL 916 8.886.313,75
Portal Previenefraternidad.com/previene
Rincón de la saludrincondelasalud.com
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diálogo y coMunicación
defensor del mutualista La figura del defensor del mutualista tiene la función de atender, canalizar y dar respuesta a las quejas, reclamaciones y sugerencias de pacientes, empresas y trabajadores asociados. Este órgano fue creado por Fraternidad-Muprespa a raíz de su anterior plan estra-tégico (2011-2014) para garantizar la mejor prestación asistencial a los pacientes que acuden a la mutua, ofreciendo canales de aten-ción personalizados a la vez que permitiendo su defensa.
En el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciem-bre de 2016 se han recibido 1.197 quejas y reclamaciones que han sido tramitadas y contestadas en plazo y forma. Este dato supone un incremento del 15,09% con referencia al ejercicio anterior (1.040 reclamaciones), tanto en valor absoluto como en su proporción en relación al número de pacientes atendidos.
Año Núm. pacientesatendidos
Núm. reclamaciones
Reclamaciones por paciente (porcentaje)
2014 196.312 971 0,492015 196.604 1.040 0,532016 199.891 1.197 0,59
El resultado de la gestión del defensor del mutualista en relación a las reclamaciones efectuadas ha permitido que estas se hayan resuelto en sentido favorable al reclamante en 314 ocasiones (26,23%). Este índice presenta un ligero aumento en relación al año anterior en que el porcentaje de contestaciones favorables fue del 25,77%.
Del total de reclamaciones que se han recibido, 20 han sido de em-presas asociadas y ninguna de colaboradores, y de las 1.177 res-tantes, 1.138 han sido interpuestas por trabajadores protegidos por cuenta ajena y 39 por trabajadores autónomos.
En cuanto a su distribución por tipo de contingencia cabe reseñar que 884 han estado vinculadas a la contingencia profesional y 213 al resto de contingencias. Este dato es especialmente significativo
cuando se tiene en cuenta la actividad de la mutua en términos de contingencia profesional y común, siendo el paciente atendido por contingencia profesional (46,77% del total) el que ha generado el 73,85% de las reclamaciones.
El canal más extendido para contactar con el defensor del mutualis-ta ha seguido siendo las hojas de reclamaciones dispuestas en los centros de atención con un total de 926. No obstante, han seguido creciendo las recibidas a través del portal web o el correo electrónico.
Canal de recepción Núm. de reclamacionesHojas de reclamación oficiales 724Hojas de reclamación internas 202Oficina virtual de reclamaciones y litigios 102Buzón físico en el centro de atención 87Ventanilla electrónica de atención 71Correo electrónico 8Fax 2Registro institucional 1TOTAL 1.197
centro de contacto
Fraternidad-Muprespa pone a disposición de sus grupos de interés un centro de contacto para dar soporte técnico e información sobre los servicios prestados de manera fácil, cercana y ágil.
Los colectivos atendidos a través de este canal son principalmente empresas asociadas, trabajadores autónomos adheridos, trabaja-dores protegidos, gestorías y proveedores.
Los ámbitos de consulta más habituales tienen que ver con los ca-nales digitales que la mutua pone a disposición de los grupos de interés: Extranet de servicios, Sistema Delt@/ Portal CoNTA, certi-ficados digitales, instalación y uso de las aplicaciones PAT 2003 y RSB 2003, servicios de notificación electrónica, obtención de infor-mes y facturación.
Los canales de comunicación con el Centro de contacto son prin-cipalmente los números de teléfono 902 363 860 y 91 418 32 40 (de lunes a viernes de 9 a 19h) y la ventanilla de atención del portal web corporativo.
distribución de las consultas al centro de contacto por ámbito
Atención a proveedores
Otros soportes
Soporte Delt@/AOC
Extranet de servicios
Certificado IRPF
388739%
277228%
176918%
130013%
154 / 2%
Comunicaciones recibidas por canal electrónico
Tipo de canal
Infoweb (Extranet y Web)
Extranet de servicios (acceso)
Delt@/AOC y e-Servicios Proveedores TOTAL
Número 3.630 1.756 968 634 6.988
su mutua
EstratEgia y crEación
dE valor
INFORME ANUAL Y MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2016 55
ciFras y logros
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anExosprEsEntación
ventanilla electrónica de atención
La ventanilla de atención del portal web corporativo ofrece la posi-bilidad de establecer contacto por escrito con la mutua pudiendo adjuntar documentación. Para ello, el remitente debe clasificar el ámbito de su comunicación de manera que esta sea encauzada de manera automática a los responsables internos de su gestión.
El número de comunicaciones recibidas durante 2016 ha sido de 3.247, lo cual implica un aumento del 35,97%. De estas se han gestionado en tiempo y forma el 99,66%.
jornadas informativas y divulgativas
En el ejercicio de las funciones que Fraternidad-Muprespa desem- peña como Mutua Colaboradora con la Seguridad Social en 2016 se han celebrado 163 jornadas informativas y divulgativas para la resolución de dudas y problemas que pudieran tener los mutualis-tas y los colaboradores acerca de las prestaciones que gestiona la entidad.
Las temáticas más frecuentes de estas jornadas han sido las re-lativas a la implicación de la mutua con la prevención, el trabajo del autónomo y el emprendimiento, así como las explicativas del funcionamiento de la Seguridad Social. También se han celebrado jornadas sobre la responsabilidad civil y penal del empresario en materia de Prevención de Riesgos Laborales, las buenas prácticas en seguridad vial o el papel de las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad Social en nuestros días.
Fraternidad-Muprespa cumple así con la función de poner en cono-cimiento de las empresas asociadas y sus trabajadores los conteni-dos propios de la colaboración antes mencionada.
extranet de servicios
El área de servicios extranet que Fraternidad-Muprespa pone a dis-posición de sus empresas asociadas, trabajadores autónomos, ase-sorías y proveedores tiene por objeto dar soporte a la realización de trámites habituales a distancia y en cualquier momento.
Las principales mejoras que se han realizado dentro de esta durante el 2016 han sido:• Implementación de un sistema de buzón personal para que los
usuarios de empresas mutualistas y asesorías accedan a las co-municaciones que la mutua les remite.
• Ampliación de la información y nuevas posibilidades en la con-sulta de partes de baja y alta por contingencia común recibidos telemáticamente de los servicios públicos y del INSS.
• Explotación de los nuevos datos de los partes médicos introduci-dos por la OM 1187/2015 en las consultas e informes.
• Información por centro de trabajo en los informes de procesos.• Generación digital de documentos de asociación para empresas
mutualistas y de adhesión para autónomos en formato digital.
La Extranet de servicios cuenta con un boletín informativo que incorpo-ra las novedades que los usuarios pueden encontrar. Durante el 2016 se han realizado dos envíos a los 16.008 usuarios de la plataforma.
Portal del paciente
El Portal del paciente es la particularización del área de servicios extranet destinada a facilitar a los pacientes de la mutua la posibili-dad de realizar aquellos trámites que no requieren de su presencia a distancia y en cualquier momento.
Las principales mejoras que se han realizado dentro del portal du-rante el 2016 han sido:• Implementación de un sistema de buzón personal para que los
pacientes accedan a las comunicaciones que la mutua les remite.• Nuevo servicio de información y documentación médica personaliza-
da a pacientes de baja con determinadas patologías: documentos, vídeos o cursos multimedia disponibles en el Aula de prevención.
• Nuevo servicio de descarga de los resultados de las analíticas realizadas.
Asimismo, los pacientes de Fraternidad-Muprespa han visto mejorado su acceso a estos servicios a raíz de la creación de una aplicación para dis-positivos móviles (multidispositivo) del Portal del paciente, que ofrece in-formación de citas, diagnósticos, medicación, pruebas diagnósticas, etc.
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rincón del colaborador
El Rincón del colaborador de Fraternidad-Muprespa es el foro infor-mativo y de debate sobre sentencias, estudios y análisis de la legis-lación en materia laboral y de Seguridad Social. El espacio cuenta con una biblioteca jurídica además de un sistema de avisos que mantiene informados a los usuarios suscritos sobre los nuevos con-tenidos incorporados.
Durante 2016 se ha trabajado en su mejora y promoción: dotándolo de información actualizada y difundiendo esta a través de canales de información alternativos, como redes sociales o boletines elec-trónicos.
El portal Rincón del colaborador ha aumentado el número de pági-nas vistas en un 2,96%, hasta las 190.675, y el número de usuarios que lo visitan en un 20,06%, un total de 2.693 usuarios.
Presencia digital
Con el objeto de informar a los mutualistas y a la sociedad en gene-ral de la manera más eficiente, llegando a más destinatarios y con uso optimizado de los recursos, Fraternidad-Muprespa hace uso de la presencia digital en Internet y redes sociales.
Web corporativa
En el portal web corporativo, destinado a ofrecer información pública y general de Fraternidad-Muprespa y de su funcionamiento a cualquier persona interesada, se ha incorporado como principal novedad duran-te 2016 un portal específico de servicios a emprendedores -Portal del emprendedor-. Con este la mutua pretende ofrecer servicio, facilitar los trámites e informar sobre las ayudas disponibles a este colectivo.
El número de usuarios que han visitado el portal web corporativo, así como el número de accesos y las páginas vistas, ha aumenta-do durante 2016. Este crecimiento se ha debido principalmente a los cambios introducidos en la mejora del posicionamiento en los diferentes buscadores web (SEO). Las visitas recibidas se han dis-tribuido según la naturaleza del dispositivo en: 76,38% a través de ordenador; 20,77% a través de móvil y 2,85% a través de tableta.
redes sociales
Fraternidad-Muprespa ha dado continuidad a su presencia en varias redes sociales a través de la publicación de contenidos y el diálogo con sus usuarios. En total se han registrado 2.154 menciones rela-cionadas con la entidad a lo largo de 2016. El 97,8% de las cuales tienen un tono neutro respecto a la marca y suponen un 1,72% las menciones negativas.
El canal en el que se ha producido mayor cuota de conversación respecto a Fraternidad-Muprespa ha sido Twitter, con un 96,05% del total de menciones.• Facebook. El volumen de personas que ha hablado de las pu-
blicaciones de Fraternidad-Muprespa ha sido de 1.747, mien-tras que en el periodo anterior la cifra registrada fue de 1.382 personas.
• Twitter. El volumen de seguidores del perfil en Twitter de Fraternidad- Muprespa ha experimentado un crecimiento regular, alcanzando un total de 1.424 personas.
• LinkedIn. La página de empresa ha continuado experimentando un crecimiento progresivo del volumen de seguidores. A 31 de diciembre de 2016 el número de seguidores ha sido de 2.743 personas.
• 807.334 accesos al portal (57,5% de captación de nuevos usuarios).• 2.073.690 páginas vistas. • Duración media de la sesión: 2’ 16’’.
Los accesos a la versión móvil del portal web han aumentado en un 16,71% (146.052) y el número de páginas vistas un 26,61% (599.655), siguiendo la tendencia.
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Portal del emprendedorsumutua.com
EstratEgia y crEación
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campañas de comunicación y boletines electrónicos
Fraternidad-Muprespa ha realizado un total de 20 campañas de co-municación externas a través del correo electrónico y dirigidas a diversos colectivos como empresas, autónomos, colaboradores e instituciones.
A su vez se ha dado continuidad al boletín Inform@ que con periodi-cidad quincenal traslada información actual en materia de Seguridad Social, prevención de riesgos laborales, calidad, tecnología, medio- ambiente, recursos humanos y RSC a sus suscriptores.
Durante 2016 se han remitido 24 números a los 40.299 suscriptores (empresas, colaboradores, instituciones, autónomos y trabajado-res). Como novedad se ha incorporado una nueva sección titulada “Reconocimiento a nuestras empresas asociadas”.
carteleria virtual (Fmtv)
Fraternidad-Muprespa dispone en sus salas de espera de cartelería virtual a través de la cual difunde contenidos a los mutualistas. Du-rante 2016 se ha aumentado el número de pantallas hasta alcanzar las 104, frente a las 53 existentes en 2015.
La emisión ininterrumpida de contenidos durante el horario de aper-tura de los centros de atención ha contemplado 242 contenidos audiovisuales frente a las 231 del año anterior, dando lugar a una programación de 9 horas y media de duración.
gabinete de prensa
Fraternidad-Muprespa ha continuado potenciando su gabinete de pren-sa y el contacto con los medios de comunicación con la finalidad de acercarles a ellos y a la sociedad el funcionamiento y el trabajo de la en-tidad. Gracias a esta labor el nombre de Fraternidad-Muprespa ha apa-recido en 678 ocasiones en medios digitales y 126 en medios escritos.
La sala de prensa digital, a su vez, ha difundido 33 notas de prensa, fotografías, videos y un nuevo dossier de prensa, lo que ha gene-rado 893 accesos y 1.101 páginas vistas, un crecimiento del 130% respecto a 2015.
sisteMas de inforMación
No existe organización ni sector que no haya comenzado a dar sus primeros o sucesivos pasos en materia de transformación digital. Fraternidad-Muprespa no ha permanecido ajena a esta tendencia y ha tratado de consolidar una serie de iniciativas y proyectos que desde hace años estaban abonando este camino. Durante 2016 se han llevado a cabo varias apuestas para avanzar hacia el paradigma de mutua digital, sin olvidar los proyectos de toda la vida que per-miten que los centros asistenciales y oficinas sigan funcionando con garantías de eficiencia y seguridad.
Los aspectos de calidad, seguridad y sostenibilidad siguen estando garantizados, pues se mantienen en vigor los tres certificados en el ámbito del desarrollo y la producción de los sistemas de información de la entidad: ISO 9001 (Calidad), 14001 y EMAS (Gestión Ambien-tal) y 27001 (Seguridad de la Información). Los dos primeros se han adaptado a lo largo de 2016 a las nuevas versiones de las normas (versión del año 2015). El último certificado permite avanzar en la eterna carrera de la seguridad de los datos de los trabajadores y pacientes, más necesaria aún con el recientemente aprobado Re-glamento Europeo de Protección de Datos.
A continuación se reseñan aquellas novedades más significativas en los sistemas de información que se han producido a lo largo del ejercicio 2016.
Gabinete de prensafraternidad.com/prensa
Fraternidad-Muprespa dispone en sus salas de espera de 104 pantallas
de cartelería virtual a través de las cuales difunde contenidos a
los mutualistas
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atención sanitaria
• Incorporación de nuevos SMS informativos para el paciente: informa-ción de cita registrada, opción de envío de información de cita (a de-manda), información de medicación prescrita, anulación de citas, etc.
• Profunda revisión procedimental para la evolución de la aplicación de historia clínica electrónica hacia la Historia Clínica 2.0.
• Evolución de las herramientas de elaboración de informes médi-cos del Sistema de Información de Salud (HIS).
• Evolución de la gestión del servicio de rehabilitación con mejoras para la coordinación entre servicios sanitarios de la entidad; faci-lidades para el registro de citación de sesiones de rehabilitación para pacientes protegidos por otras mutuas; automatización del intercambio de información entre el servicio médico y fisioterapeu-tas en el ámbito operacional; material audiovisual personalizado disponible en el Portal del paciente, asistencia a la planificación con duraciones de referencia de procesos de rehabilitación similares.
• Desarrollo de una aplicación para el seguimiento de pacientes en planta hospitalaria mediante tabletas conectadas a la red wifi.
• Implantación de un nuevo sistema de envío de propuestas de alta a todos los Servicios Públicos de Salud autonómicos a través del INSS. Este modelo de comunicación se ha ido abriendo en las dife-rentes comunidades autónomos incorporadas de forma progresiva.
• Automatización de la generación de solicitudes de autorización de pruebas y tratamientos a las inspecciones médicas de diversos servi-cios públicos de salud autonómicos (Andalucía, Canarias y Euskadi), según modelos específicos publicados por dichos organismos.
• Automatización del seguimiento de los procesos con posterio-ridad a la resolución de las reclamaciones por parte del defen-sor del mutualista. Se mantiene un registro automatizado de los eventos producidos con posterioridad a la resolución (demandas, resoluciones judiciales,…) con el fin de evaluar la efectividad y ali-mentar un proceso de mejora continua del servicio.
• Implantación de un sistema de comunicación diario entre el Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales OSALAN y Fraternidad- Muprespa para la comunicación de sospechas de enfermedades profesionales.
Prestaciones económicas
• Evolución de las herramientas de gestión de los expedientes de prestaciones especiales, ampliación del catálogo, perfecciona-miento de la aplicación para la celebración en línea de las reu-niones de la Comisión de Prestaciones Especiales y mejora del sistema de pago de solicitudes con el objetivo de dar soporte al fuerte impulso dado por la entidad a este ámbito.
• Tratamiento de los nuevos ficheros de bases de cotización y com-pensaciones de pago delegado procedentes de la TGSS, como consecuencia de la puesta en marcha en la Seguridad Social del Sistema de Liquidación Directa (SLD) de cotizaciones, en sustitu-ción de los ficheros con las relaciones nominales de trabajadores TC2 (ficheros FAN) que transmitían las empresas en el sistema de autoliquidación de cuotas vigente con anterioridad.
• Incorporación de nuevos documentos y mejoras en la solución de captura de firma biométrica sobre tableta digitalizadora: firma de varios documentos, impresión de copia de documento firmado para el trabajador, etc.
• Evolución del gestor de procesos judiciales en materia de Seguri-dad Social con la incorporación de mejoras, actualización de fun-cionamiento, nuevas facilidades de consulta, nueva clasificación de motivos, avisos automáticos, etc.
Prevención con cargo a cuotas
• Adaptación y actualización de las herramientas de gestión de la actividad preventiva con cargo a cuotas al Plan de Actividades Preventivas establecido por la Secretaría de Estado de la Seguridad Social.
• Tratamiento automatizado de las resoluciones recibidas de la DGOSS sobre el Bonus, incentivo por baja siniestralidad, de las empresas mutualistas solicitantes.
• Ampliación de la oferta formativa digital del aula prevención con nuevos cursos multimedia.
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gobiErno corporativo inFormE dE
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gestión de empresas y mutualistas
• Evolución de la automatización del tratamiento de incidencias en la conciliación de datos de mutualistas con la TGSS, con el fin de mejorar la eficiencia y el tiempo de resolución de las discrepancias detectadas (coberturas, situación, actividad, datos identificativos de la empresa, domicilios, etc.)
• Modificación del tratamiento de los autónomos para adaptarlo a los cambios incluidos en la Ley 47/2015, reguladora de la pro-tección social de las personas trabajadoras del sector marítimo- pesquero.
• Implantación de un nuevo procedimiento de gestión de reclama-ciones de cuotas entre mutuas y reclamaciones al INSS e ISM, promovido por AMAT y la TGSS.
gestión económica, contabilidad y presupuestos
• Adaptación a los nuevos modelos 190 y 347 de declaraciones informativas a las Agencias Tributarias para 2015.
• Procedimiento de generación inmediata de facturas de reclama-ción de gastos a terceros responsables a petición. Se ha habilita-do un mecanismo de facturación rápido que permite dar salida a facturas que han de generarse de forma inmediata.
• Implantación en las aplicaciones de soporte al aprovisionamiento de una gestión de los plazos de entrega de los suministros de un pedido en función del tipo de suministro y de la situación geográ-fica del centro de destino.
• Nuevo proceso automático de carga del detalle de facturación y consumo de suministro eléctrico proporcionado por el proveedor de suministro eléctrico.
business intelligence
• Evolución de las herramientas de Business Intelligence, siguiendo la tendencia de las herramientas actuales de datawarehouse.
• Evolución de los cuadros de mandos de gestión, económico y de seguimiento de los sistemas de gestión de la calidad.
• Creación de un sistema de indicadores de gestión con informa-ción diaria, segmentada geográficamente y por tipo de presta-ción, a disposición de todos los empleados.
• Elaboración de modelos de datos que permiten el análisis desde el observatorio de prevención de riesgos laborales.
• Desarrollo de un modelo de información para la realización de las encuestas de calidad a los pacientes desde el centro de contactos.
gestión de personal e intranet
• Implantación del nuevo espacio colaborativo en forma de foro, de nombre Ágora, para la puesta en común de conocimiento opera-tivo entre los miembros de la entidad y tutelado por expertos en cada uno de los ámbitos.
• Nueva aplicación para la gestión de no conformidades y acciones de mejora en el ámbito del mantenimiento de los sistemas de gestión mantenidos.
• Integración de la campaña de vacunación contra la gripe en la ficha de prevención de los empleados.
• Digitalización de los consentimientos para la realización de los re-conocimientos otorgados por los empleados y puesta a disposi-ción de los documentos en su ficha de prevención personal.
evolución tecnológica
• Nueva versión multi-plataforma de AppSent, aplicación móvil de seguimiento del absentismo por contingencia común para empre-sas mutualistas, disponible para tabletas y teléfonos iOS y Android.
• Desarrollo de la arquitectura corporativa mobile, que establece el marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones para disposi-tivos móviles iOS y Android.
En 2016 se han llevado a cabo varias apuestas
para avanzar hacia el paradigma de mutua digital, sin olvidar los
proyectos de toda la vida que permiten funcionar
con garantías deeficiencia y seguridad
su mutua
