6802007 Oficinista Integral

GUIA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2003

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA GERENCIA REGIONAL INCE CARABOBOGERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONALUNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE

Valencia, julio 2003

GUIA DE ESTUDIO

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA MODO: APRENDIZAJE

Especialista en Contenido

Humberto Sosa (Instructor Colaborador)

Guía de Estudio Elaborada por:

Lic. Aracelis Durán

T.S.U. Ziusmalyi Araujo

Diagramación e Ilustración:

Patricia Zambrano

Ziusmalyi Araujo

Coordinación Técnica Estructural:

División de Recursos para el Aprendizaje

Coordinación General:

Gerencia General de Formación Profesional

Gerencia de Tecnología Educativa

1ra Edición 2003

Copyright INCE 2003

CONTENIDO

Introducción

Objetivo General

Pág.

Unidad 1 Servicio al Cliente

Servicio 07

Tipos de Servicio 07

Clientes 10

Tipos de Clientes 11

Servicio al Cliente 15

Calidad de Servicio al Cliente 23

Estrategias de Servicios 24

Modelo AIDA 27

Uso del Teléfono 37

Unidad 2 Cuentas Bancarias

Operaciones Bancarias 55

Formularios Bancarios 61

Caja Interna (Bóveda) 70

Taquilla 73

Cambio 73

Empresas transportistas de Valores 74

El Cajero Integral 74

Clasificación de los depósitos 75

El Cheque 76

Tipos de Cheques 77

Verificación de Cheques 79

Conformación de Cheques 80

Grafotecnia 81

Cámara de Compensación 82

Cuadre diario de las transacciones bancarias 86

Unidad 3 Operaciones de Crédito

Crédito 89

Tipos de Créditos 89

Unidad 4 Operaciones de Servicio Bancario

Servicios Bancarios 91

Tipos de Servicios Bancarios 91

Unidad 5 Archivo

Archivo 95

Tipos de Archivos 95

Equipos para archivar 96

Materiales para almacenar 101

Reglas para la clasificación de unidades de archivo 105

Métodos de archivar 110

Referencias cruzadas 111

Sistema de archivo automatizado 116

Unidad 7 Equipos de Oficina

Equipos de Oficina 117

Tipos de Equipos de Oficina 117

Bibliografía 129

INTRODUCCIÓN

El propósito de esta guía de estudio es proporcionar al participante, la

información tecnológica requerida para el desarrollo de las tareas inherentes

al área bancaria, tales como: operaciones bancarias, formularios bancarios,

canales recepción, cámara de compensación, cuadre diario de las

transacciones bancarias, entre otros.

Es significativo señalar, que el éxito en el trabajo resulta de una combinación

de elementos, siendo el más importante, la capacidad que usted posea para

realizar el trabajo a satisfacción de su patrón, es decir, con eficiencia.

Otros elementos a considerar para alcanzar el triunfo son:

Discreción

Puntualidad

Buen Juicio

Flexibilidad

Aseo Personal

Vestido Apropiado

OBJETIVO GENERAL

Efectuar operaciones bancarias, brindando servicio a los clientes,

cumpliendo las normas y procedimientos establecidos para la banca en

nuestro país.

Oficinista Integral Financiero

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la

reputación del mismo. Es algo que va más allá de la amabilidad y de la

gentileza, es proporcionar buena información, que oriente hacia el

interlocutor idóneo o que no permita impacientarse a quien se encuentre al

otro lado.

Importancia del Servicio

La importancia del servicio es poder atribuirse la posibilidad que ofrece de

conocer gente, a su amabilidad sin servilismo y a la libertad para escoger

entre gran variedad de productos.

En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni

algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel

de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado.

Tipos de Servicios

Existen dos tipos de servicio, los cuales se explican a continuación:

SERVICIO DE PRODUCTOS

El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de

despreocupación y el valor añadido para el cliente.

El grado de despreocupación: el comprador de un producto valora,

además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que éste

va a costarle, además en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos

en cuanto a:

7


1. Entregas y reparaciones,

2. Obtención de una factura sin errores,

3. Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas,

4. Hacer funcionar el aparato,

5. Comprender su funcionamiento,

6. Utilizarlo a pleno rendimiento,

7. Desprenderse de la antigua máquina o revenderla, entre otros.

Además, valora los costos de utilización de la máquina:

8. Costo de mantenimiento,

9. Costo de instalación,

10. Costo de transporte, y aún Costo de no poder disponer de ella.

Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible los esfuerzos

y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo el llegar

a cero preocupaciones.

El valor añadido: el cliente examina también el valor que el proveedor

añade al rendimiento técnico. El valor añadido puede ser de distintos

tipos:

1. El estatus social que el producto refuerza.

2. Ayuda para resolver problemas.

3. Apoyo financiero.

4. Apoyo postventa.

5. Rapidez o flexibilidad en la entrega o en la fabricación, la

posibilidad de modificar la demanda en curso.

Corresponde a cada empresa definir sus prioridades y optar por una política

de servicio que venga a apoyar su producto.

8


SERVICIO DE SERVICIOS

Al revés que los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo

existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de

un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo

consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la

prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en

que nos hace uso del servicio.

La prestación: todo lo que rodea al servicio tiene una importancia

primordial. El servicio de los servicios no sólo es importante para

reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino

que se ha convertido también en un arma competitiva básica e

indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha

convertido en algo trivial.

La experiencia: el servicio de los servicios puede provocar un impacto

fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su

grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según:

1. La posibilidad de opción,

2. La disponibilidad,

3. El ambiente,

4. La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda,

iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio,

5. El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen

y la reputación de la empresa.

6. El entorno.

7. Los otros clientes,

8. La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas,

9. La reacción más o menos tolerante con respecto a sus

reclamaciones,

10. La personalización de los servicios.

9


En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental, y es

más importante aun cuando el contacto es múltiple. Ejemplo: el cliente de un

hotel, va tropezándose, poco a poco, con el botones, el conserje, la

camarera, el barman. Cada uno de estos primeros contactos debe resultar un

éxito.

Al igual que el servicio de los productos, el servicio de los servicios puede

estar más o menos centrado en la prestación o en la experiencia, no

obstante, siempre incluirá una parte de ambos.

Lo que le da categoría a grandes almacenes, son los elementos siguientes,

por orden decreciente de importancia:

La calidad de la acogida, compuesta por la amabilidad del personal,

puntos de información, señalización, facilidad de obtener orientación o

consejos de los vendedores.

La comodidad resultante de la facilidad de acceso, facilidad de

circulación, rapidez de las cajas, posibilidad de descansar un rato,

iluminación y ventilación, ambiente festivo, placer de comprar.

Las opciones ofrecidas, esto es, la disponibilidad y la diversidad de

artículos.

CLIENTES

Dentro de lo que es el ciclo comercial, un mismo individuo suele estar

considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al “público

objetivo” de la empresa, pasando luego a ser “cliente potencial”, luego

“comprador eventual” y hasta llegar a ser “cliente eventual” o “usuario”. Los

entes clasificados como “público – objetivo” no se interesan de forma

particular por el producto. El “cliente potencial” si se interesa, pero todavía no

ha decidido, y el “cliente habitual” o “usuario” incorpora a su vida las

consecuencias de la compra.

10


La palabra cliente se utilizará para abarcar al individuo o empresa a través de

toda esta secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser

cliente habitual.

También se utilizará este término para referirnos a todos aquellos que

compran servicios en vez de productos; los cuales suelen recibir otros

calificativos, como pacientes, alumnos, socios, huéspedes; y otras muchas

palabras especializadas, pero cuyo significativo es idéntico. En cada uno de

estos casos, hay una relación cliente proveedor, aunque no siempre se la

considere como tal, y a veces, pueda ser desdibujada, como son los casos

en que se paga indirectamente mediante cuotas o impresos.

Tipos de Clientes

Existen dos tipos de clientes, los cuales se mencionan a continuación:

CLIENTES INTERNOS

Los bienes de consumo y los servicios se canalizan a través de una “cadena

de abastecimiento interna”, que a veces puede ser muy larga. Esta cadena

se mantiene unida gracias a tres elementos, que son: la información, las

transacciones, los pagos y la distribución física de los productos.

Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con

otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de

abastecimiento interna de la misma empresa, de igual forma que si fueran

empresas diferentes.

CLIENTES EXTERNOS

Los clientes externos son aquellos que la empresa u organización le brindan

a otras empresas los bienes de consumo y los servicios que se canalizan a

11


través de una “cadena de abastecimiento externa”, esta se cumple con los

clientes que no pertenecen a la empresa.

Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con

otras secciones de otra empresa mediante una cadena de abastecimiento

externa, que se mantiene por la información, las transacciones, pagos y la

distribución física de los productos.

Clasificación del cliente según su actitud, es la siguiente:

TIPO DE

CLIENTE

COMPORTAMIENTO DEL

CLIENTE

ESTRATEGIA DEL

VENDEDOR

Obstinado Una vez que se ha hecho una idea, nada se la hará cambiar. Los argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto.

Temeroso de parecer débil, este tipo de cliente preferirá tomar una decisión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión supondrá la pérdida casi segura de toda posibilidad de conseguir cerrar una operación con él.

Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el cliente saque conclusiones “propias” relativas a la totalidad de la operación.

Oriente la presentación de tal manera que le anime a pensar de una forma determinada. Por ejemplo: “hemos comprobado que las empresas con mayor visión de futuro prefieren este aspecto concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control”.

Pomposo El cliente pomposo está pagado de su propia importancia y poder (que a veces no son, ni mucho menos, tan amplios como nos quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición y

Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por

12


por el reconocimiento que le expresen sus superiores.

Puede ser esclavo de sus propias opiniones y sarcástico (como mecanismo de defensa).

ejemplo: “me gusta mucho la forma en que ha dispuesto la oficina, en un plano abierto”. Pero nunca se trata de adularle. Por encima de todo, cíñase a los hechos en su presentación, ya que estos son neutrales, mientras que sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente.

Experimentado El cliente experimentado ha visto todo antes. Tal vez intente confundirle en plan de divertimiento que rompa la rutina, o para comprobar como reacciona el vendedor. Por ejemplo, puede hacerse pasar por un comprador “callado” para ver como reacciona. Advertirá la falta de profesionalidad de unos razonamientos deficientes expuestos, pero al mismo tiempo apreciará una buena presentación cuando se la hagan.

Respete su experiencia preparando cuidadosamente la presentación que vaya a hacerle y asegúrese de que tiene a mano todo el material auxiliar necesario.

No intente jamás marcarse un farol con este comprador. Sea franco con él, e incluso está preparado para buscar su consejo en cuestiones donde su experiencia pueda servirle de ayuda.

Inexperto Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este cliente estará deseando demostrar que puede cumplir su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de cometer errores.

Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota. Trátele con respeto y sin paternalismo ni condescendencias fingidas.

Procure aliviar las tensiones sugiriendo el “orden del día” para la reunión. Por ejemplo: ¿Qué tal si le cuento en cuatro palabras

13


lo que es mi empresa? Luego usted me podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros servicios a la satisfacción de sus necesidades. Aproveche la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la empresa y los servicios que presta.

Tímido La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que esta aburriendo al cliente. Al intentar ser más ameno, el vendedor se aparta de la presentación que tenía planteada y dejan sin cubrir los puntos clave.

La timidez no es una medida de la falta de experiencia o inteligencia. Es una característica personal como pueden serlo la altura, el peso, el calor de la piel y la contextura. El vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, entre otros. Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la timidez.

Ocupado Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede iniciar una conversación antes de que le interrumpan.

A veces el cliente está realmente ocupado, pero hay algunos que lo qué están es mal organizado, o que les gusta trabajar en

Hay tres maneras de tratarle:1. Dejarse impresionar

por el hecho de que el cliente pueda trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: ¿Cómo consigue trabajar con toda esta barahúnda alrededor? Acaso el cliente empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente para dar

14


estas condiciones. tiempo a la presentación. 2. Consulte si es que

ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes del comienzo del jaleo o a última hora del día.

3. Llame la atención al cliente por su falta de respeto hacia usted, que a fin de cuentas también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que no venda nada mientras espera que el cliente quiera atenderle. Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.

SERVICIO AL CLIENTE

No se puede asegurar con total exactitud lo que debe entenderse por servicio

al cliente. Pero si podemos hablar de su utilización en al menos cinco

sentidos diferentes:

1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el

servicio se entrega al cliente en su tiempo y en la cuantía correcta.

2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del

proveedor y el cliente.

3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento postventa.

4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende

las reclamaciones de los clientes.

15


5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

El servicio al cliente representa una gama de actividades que unen una

organización con sus clientes, a continuación se indican:

Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar

la satisfacción que reciba de sus actividades primarias, o principales.

Las actividades principales de una empresa son las del suministro de

productos o servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las

compras, el montaje, la fabricación y las gestiones financieras que se

acarrean.

Entre esas actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay

algunas que son típicas del propio servicio al cliente y otras que están

directamente relacionadas con las actividades principales. Las actividades

que son típicas cubren las áreas de:

Logística y distribución física.

Tratamiento de las reclamaciones.

Servicio postventa.

Las actividades que en el servicio al cliente están compartidas con otras

áreas, incluyen:

Aportación de información a los clientes, antes, durante y después de

la venta.

Venta/recepción de pedidos y facturación.

Embalaje y presentación.

Créditos, condiciones de pago y cobros.

Todas estas actividades se pueden englobar en una sucesión de fases del

servicio al cliente.

16


Fases del Servicio al Cliente

Las fases que conforman el servicio al cliente, son las siguientes:

1. Investigación de mercados

2. Situación de pre-pedido.

3. Compra/pedido.

4. Tiempo entre el pedido y la entrega.

5. Embalaje/presentación.

6. Exactitud, complexión y adecuación de la entrega.

7. Tratamiento de las reclamaciones.

8. Realización de cobros.

9. Servicio y apoyo postventa.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Es definir cuáles son sus necesidades y las expectativas del cliente, debe ser

el fundamento de la investigación.

La investigación de mercados es un instrumento muy utilizado para poder

mejorar la adecuación y el reclamo del producto o servicio principal, pero ha

sido mucho menos utilizado en el campo del servicio al cliente. Sin embargo,

la importancia que tiene este para conseguir el desarrollo y éxito, la

necesidad de que la empresa se oriente hacia el cliente, tendremos que

utilizar al máximo los instrumentos de investigación de mercados para saber

cuáles son las exigencias de nuestros clientes.

Esta es la fase en la que se encuentra un cliente potencial antes de que haga

el pedido o intente hacerlo. Puede ocurrir que su conocimiento del producto y

de los proveedores sea vago y desenfocado. También puede ser que en

algunos casos no sepa exactamente cuáles son sus propias necesidades. En

esta fase, las tareas de venta y servicio se encuentran íntimamente

17


relacionadas. Pero el cliente potencial necesita obtener información antes de

que se encuentre inmerso en el proceso de venta.

El cliente potencial necesita tener información del producto y del proveedor.

INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO

Hay muchas áreas de servicio en donde la gran mayoría de los clientes

potenciales, suelen poseer muy poca información. Se incluye sectores como

el transporte de pasajeros, educación y los servicios públicos. La impresión

general es que en estos casos hay muchos clientes potenciales que no

compran, simplemente porque desconocen lo que se ofrece.

Los resultados que pudieran proporcionar una investigación sobre las

expectativas y las necesidades de los clientes en esta área, pudieran ser un

fascinante material para reflexionar.

INFORMACIÓN SOBRE EL PROVEEDOR

Los medios de referencia inicial para la localización de proveedores suelen

ser a menudo los directorios especialmente las guías telefónicas y las

páginas amarillas pero con ellos no siempre se encuentra lo que se desea o

son difíciles de interpretar.

LA COMPRA / EL PEDIDO

En esta fase de servicio el cliente también se encuentran entrelazados de

modo incomprensible; con los aspectos de la venta y de prestación de

servicios. Pero, igual que la fase anterior, los dos aspectos se orientan a

necesidades diferentes del cliente, aunque ambas se tienen que cumplir.

Aquí, el cliente sigue necesitando información, pero, ahora, al convertirse ya

en comprador, hace una valoración del conocimiento que ha obtenido, y

18


puede que trate de conseguir del proveedor que le haga una oferta más

ajustada, en cuyo caso da el comienzo y el desarrollo de una relación.

Normalmente, la persona encargada de las compras en una empresa tendrá

que tratar con un vendedor, quién se supone, debe aportarle toda la

información necesaria. Pero, algunas veces, los vendedores pueden tener

prisa por cerrar la venta que tienen en ese momento entre manos, sin

preocuparse en dar una información que, por sí sola, podría garantizar la

satisfacción posterior del cliente.

La posibilidad de acogerse a una adecuada variedad de pago a la que puede

acogerse cada cliente según sean sus circunstancias, es una faceta

primordial del servicio, que los clientes siempre solicitan del proveedor.

Pero por otra parte, estos temas deben tratarse con mucho cuidado. El

asunto del dinero es un tema delicado en el que se pueden provocar

situaciones embarazosas, incluso para un comprador profesional.

En los procedimientos de compra, los clientes buscan que sean más

sencillos y amistosos. No gusta tener que rellenar formularios o contestar a

preguntas aparentemente innecesarias. Los pedidos por teléfono, telex o

telefax resultan mucho más cómodos y actualmente también se suelen hacer

por ordenador. También resulta de gran ventaja la utilización de tarjetas de

crédito.

En esta fase, los compradores particulares tienen que soportar,

generalmente mayor número de formalidades que las empresas.

19


EL PERÍODO DE TIEMPO ENTRE EL PEDIDO Y LA ENTREGA

Los clientes contemplan este período con dudas y algunos lo consideran el

centro de los problemas del servicio al cliente. Todos los clientes que sufren

una espera para la satisfacción de sus necesidades, experimentan todos el

mismo sentimiento. Para sentirse satisfechos, necesitarían que la entrega se

produjera tal y como se les ha prometido. Asimismo, necesitan y tienen el

derecho en todo momento a una información exacta sobre la situación de su

pedido y las causas reales del retraso que se produzca.

Las relaciones con los clientes se pueden perjudicar mucho si unos

vendedores demasiado ansiosos han prometido las entregas en unos plazos

demasiado optimistas. Generalmente, el cliente más que rapidez, lo que

desea es que el tiempo de entrega sea realista.

Los clientes tienen un miedo especial a algunos proveedores que aceptan

pedidos e incluso pagos, por productos que no van a poder entregar en los

plazos necesarios. Los productos pueden retrasarse tanto que originen

gastos extras al cliente o que se conviertan en inútiles. Las organizaciones y

protección al consumidor están tomando ya posiciones ante prácticas tan

poco escrupulosas.

EMBALAJE / PRESENTACIÓN

Los clientes desean que las mercancías o los servicios estén bien

empacados y presentados. Antes de la compra, un embalaje atractivo ayuda

a vender; y después de la compra el embalaje se convierte en un aspecto

más del servicio. El cliente necesita un embalaje que esté adaptado para su

transporte y almacenaje.

20


EXACTITUD, COMPLEXIÓN Y ADECUACIÓN DE LAS ENTREGAS

El cliente desea que la calidad, la cantidad y las especificaciones de sus

productos o servicios sean como él los ha pedido. Asimismo, desea que la

hora y lugar de la entrega sean convenientes. La conveniencia del tiempo

incluye tener en cuenta los detalles de apertura y cierre (los suyos y los del

proveedor) y los días feriados. El cliente puede inquietarse también por la

posibilidad de que se produzcan desperfectos y tampoco desea que las

entregas sean parciales, si no que sean previamente lo acordado.

En el momento de descargar las mercancías se pueden confundir las áreas

adecuadas. Por otra parte, los conductores, por su falta de colaboración,

pueden originar problemas a los clientes que no cuenten con equipos de

manipulación o personal apropiado para la carga /descarga.

TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

Los clientes desean que las reclamaciones se atiendan y comprendan con

actitud positiva, que puedan efectuarlas mediante un procedimiento sencillo y

amistoso, se investigue completamente y se resuelva a la mayor brevedad

con una actuación justa y apropiada.

La salida ideal para un cliente que reclama algún producto es darle la opción

de reintegrarle su importe o sustituirle la mercancía.

REALIZACIÓN DE LOS COBROS

Los clientes no desean que se les apremie innecesariamente para que

paguen, ni que se aproveche de ellos algún proveedor, ni tampoco ser

víctimas de un error de contabilidad. Y lo que más temen, sobre todo, es que

se dañe su buen crédito a través de informes o referencias secretas o

incorrectas.

21


No les gustan los proveedores grandes ni los monopolios que utilizan su

potencia comercial para hacer difícil la vida a los consumidores obligándoles

a un pronto o anticipo pago.

El poder que ostentan esos servicios públicos que fácilmente pueden

marchar o anular a sus proveedores provoca mucha ansiedad entre sus

clientes.

SERVICIO O APOYO POSTVENTA

El área de servicio postventa es una pequeña parte de todas las otras fases

del servicio al cliente, desde la situación de prepedido hasta la realización de

los cobros. Como tal presenta la misma problemática, aunque con una

importante adición. Dado que se trata de postventa, el cliente ya está ligado

al producto y por tanto, piensa que el proveedor tiene una obligación moral

hacia él. Cuando los clientes se encuentran ya ligados de esta forma, tienen

unas expectativas mayores cuando aun no han tomado ninguna decisión.

Los clientes necesitan disponibilidad del servicio asistencia de recambios, de

reposiciones, y de asesoramiento a un precio razonable y con buenos

conocimientos.

Esta es otra de las fases en donde para el cliente resulta esencial disponer

de información abundante. Algunas veces, los problemas de los clientes

están originados por una utilización inadecuada del producto que han

comprado o porque no saben sacarle todas las ventajas, y por ello, el apoyo

postventa debe incluir la disponibilidad rápida y continua de asesoramiento.

22


CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo, la

medida en que se logra la calidad y los soportes que rodean al acto de

comprar.

Importancia de la Calidad de Servicio al Cliente

Es de fundamental importancia tratar de mantener el nivel de excelencia en

todo momento y en todo lugar, no se puede recibir una acogida mejor por la

mañana que por la tarde. El respeto de las normas es uno de los aspectos

más difíciles de la gestión de la calidad de los servicios.

Cuando más se ofrezca un servicio en lugares diferentes o a través de

intermediarios diferentes, mayor es el riesgo de desviación con respecto al

nivel de excelencia.

Del mismo modo, cuanto más dependa la calidad de un servicio del

comportamiento de los empleados, mayor es el riesgo de que ésta no resulte

acorde con las normas.

Con independencia de que el comportamiento humano intervenga más o

menos en la oferta del servicio, con independencia también de que se

ofrezca o no múltiples lugares o a través o no de intermediarios, el objetivo

debe estar en reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el

nivel de excelencia que persigue, es decir tender al cero defectos es la única

garantía de éxito a largo plazo.

23


ESTRATÉGIAS DE SERVICIO

Es la planificación de las aplicaciones futuras de recursos, acciones,

personas, controles y resultados intermedios que, al actuar sobre parte de la

estructura de la empresa, permiten desarrollar un sistema cuyo objetivo

fundamental consiste en elevar al máximo la calidad en la organización y en

consecuencia, los niveles de satisfacción de los consumidores o usuarios de

los mismos.

Características de las Estrategias de Servicio

Para lograr que la misma sea realmente práctica y eficaz, y al margen del

contenido o enfoque que se le dé, toda estrategia de servicios debe

responder a determinadas condiciones y características. En este sentido,

toda estrategia de servicios debe:

Ser específica y concreta en todos sus aspectos, pero especialmente

en aquellos relacionados con los cinco factores básicos: recursos,

acciones, personas, controles y resultados.

Ser elaborada a partir de objetivos debidamente definidos.

Estar fundamentada en un conocimiento profundo de la empresa, sus

recursos, organización, fortaleza, debilidades, capacidades,

habilidades, entre otros.

Estar fundamentada, además en un conocimiento profundo del

mercado, composición, expectativas, deseos, necesidades,

aspiraciones, entre otros.

Desarrollarla tomando en consideración las ventajas, desventajas,

riesgos y grado de probabilidad de cumplimiento de las metas

sectoriales y los objetivos globales.

Estar expresada en términos de:

1. Cantidades específicas.

2. Lapsos, plazos, períodos de tiempo concretos.

24


3. Productos/servicios, mercados, áreas geográficas bien

definidas.

4. Resultados debidamente identificados.

Ser expresada por escrito.

Redactar en términos que sean comprensibles para los que habrán de

participar en la implantación de los sistemas que se derivan de la

estrategia.

Ser suficientemente flexible como para permitir cambios en el curso de

acción de los sistemas sin producir alteraciones de importancia en su

desarrollo.

Construir un enunciado de trabajo práctico que permita su eficaz

conservación en sistemas operativos eficaces y eficientes.

En conclusión, una estrategia de servicios debe ser capaz de delinear con

precisión el enfoque básico que será utilizado en el proceso de producción

consumo de su servicio, incluyendo las actividades de apoyo, con el fin de

que el mismo cumpla con el objetivo de lograr los más altos niveles de

satisfacción del consumidor.

Ventajas de la Estrategias de Servicio

Existen tres ventajas fundamentales que se logran mediante el desarrollo de

una estrategia de servicios:

1. Se señala que una estrategia bien definida permite posicionar más

eficazmente el producto/servicio de la empresa en la mente del

consumidor. Con lo que se logra disponer de una poderosa

herramienta competitiva para participar más ventajosamente en el

mercado, el posicionamiento se concibe como parte integral de la

propia estrategia.

2. Una estrategia claramente formulada aporta una directriz operacional

precisa a toda la empresa. La misma transmite con precisión a los

25


ejecutivos de todos los niveles cuál es el objetivo de la organización,

cuáles son las prioridades de explotación y hacia dónde deben dirigir

sus esfuerzos.

3. Indica a los empleados de primera línea lo que la gerencia espera de

ellos y cuáles son los aspectos realmente importantes en el desarrollo

de sus actividades en el seno de la empresa.

A partir de estas ventajas fundamentales, podemos señalar muchas más de

índole práctico y de ejecución:

Permite mayor coherencia en las actitudes de servicios de todo

el personal.

Facilita la toma de decisiones al conocerse con precisión los

objetivos globales de la organización.

Permite definir con mayor precisión las líneas prácticas de

acción de cada área operativa.

Permite medir con mayor precisión el aporte de cada área al

final.

Permite el desarrollo de estándares de calidad más manejables

al establecer metas específicas que actúan como puntos de

referencia, parámetros o baremos precisos.

Permite desarrollar más sólidamente la necesaria cultura de

servicios en el seno de la organización.

Facilita que todo el personal se integre al posicionamiento

seleccionado para el producto/servicio de la empresa.

Permite desarrollar actividades de comunicación externa

(publicidad, promoción, entre otros) más coherentes y eficaces

al responder a un posicionamiento más claramente definido.

26


MODELO AIDA (ATENCIÓN – INTERÉS – DESEO – ACCIÓN)

La denominación AIDA procede de la combinación de las iniciales de las

palabras atención, interés, deseo y acción.

Estas son cuatro claves para los redactores de textos publicitarios y la

confección de proyectos: primero hay que despertar la atención, a

continuación despertar el interés por la oferta, después provocar y reforzar el

deseo (de posesión) y por último impulsar a la acción inmediata (y

posibilitaría). Una cadena argumentaría que desarrolle este orden y cuente

con el apoyo gráfico adecuado, asegura que el proyecto tenga las mejores

perspectivas de alcanzar el éxito.

Fases del Modelo AIDA

El modelo AIDA es posiblemente uno de los modelos más simples y mejor

diseñados para la venta. Consta de cuatro fases diferentes:

Atención.

Interés.

Deseo.

Acción.

27


ATENCIÓN

La atención es el primer elemento que un vendedor debe conseguir de un

cliente y la intensidad de esa atención nos conducirá al interés.

La atención debe ser siempre por la oferta que la organización y la persona

que la representa, va a realizar y deberá tener en cuenta que esa oferta el

cliente siempre la interpretará bajo la óptica de sus necesidades concretas.

Lo que a todos nos llama la atención es que alguien nos ayude a resolver un

problema, nos ayude a ganar dinero o satisfaga una necesidad ya sea de

tipo técnico o de tipo personal (prestigio frente a nuestra organización).

INTERÉS

El interés, es decir la escucha activa e interesada del cliente estará en

función de la intensidad con que vive la atención. El cliente pasará por

distintas etapas de atención:

1. Cortés.

2. Tipo personal (por la elocuencia relacional del vendedor).

3. La atención deja de ser un elemento relacional y pasa a ser por

motivos de su interés.

En ese momento el vendedor ha captado el interés del cliente e inicia la

siguiente fase que es despertar su deseo.

DESEO

En esta fase también interviene la intensidad del interés del cliente.

Comienza por ver que la oferta puede ser interesante para él y cuando llega

al deseo está convencido de dicha oferta es interesante para él, en este

momento el cliente ya esta intuyendo los resultados de la oferta. Está

viviendo internamente la adquisición del producto y su función de uso.

28


En la medida que este deseo sea más intenso el cliente pasará a la segunda

etapa.

ACCIÓN

En esta etapa el cliente tiene un freno. Tiene que sacrificar una necesidad

por otra, es decir, el cliente sabe que tiene que pagar por satisfacer la

necesidad que la oferta del vendedor propone. Pero a cambio tiene que

desprenderse de otro bien que necesita “el dinero”.

En este momento entran en juego otras alternativas y la valoración del cliente

que puede desear el producto vivamente, pero la cantidad de dinero que

tiene que pagar a cambio le impide satisfacer ese deseo.

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

El objetivo consiste en hacer lo necesario para evitar estas situaciones de

conflicto, al tiempo que se ofrece al cliente la posibilidad de expresar su

descontento. En efecto, para usted es muy importante saber por qué sus

clientes están insatisfechos. Un cliente descontento debe tener la posibilidad

de expresarse. En algunos casos, el simple hecho de hablar puede ser

suficiente para apaciguar su enfado.

29

EQUILIBRIO ENTRE EL PRECIO Y LA OFERTA


Actitudes Adoptadas Ante Clientes Descontentos

Estudiemos ahora las diez actitudes que debe adoptar ante un cliente

descontento:

1. Déjele hablar.

2. Tenga una actitud de comprensión neutral.

3. Confíe en él, acepte lo que le dice.

4. Aclare lo hechos.

5. Manténgase neutral.

6. Mantenga la calma.

7. Manténgase en los límites de sus competencias.

8. Prometa sólo aquello que está seguro de poder cumplir.

9. Pídale su opinión.

10.Prométale volver a llamarle y hágalo.

DÉJALE HABLAR

Al cliente le sienta bien expresar su enfado, desahogarse. Desgraciadamente

para usted, debe ser el receptor de su enfado, aunque debe tener presente

que en realidad no hay nada personal en ello. En la mayoría de los casos,

usted no habrá tenido nada que ver con el asunto. Pero en este nivel de la

conversación, el cliente carece de toda objetividad. Por lo tanto ¡paciencia!

Hay una serie de técnicas sencillas que permiten disminuir la tensión o la

agresividad de un interlocutor, algunas de ellas se indican a continuación:

Callarse, esperar antes de proseguir la conversación, y al mismo

tiempo, demostrar que está a otro lado de la línea y que le está

escuchando.

Utilice esta técnica si está seguro de poder dominar el silencio para

permitir que el cliente prosiga la conversación.

Las preguntas que propician una respuesta positiva, la regla de los

tres sí. En este momento de la conversación, usted debe llevar a su

30


interlocutor a entrar en una lógica positiva, la lógica del sí. Formule

entonces sucesivamente tres preguntas cerradas que desembocarán

en una respuesta positiva. Ejemplo:

a. ¿Nos comunicó su pedido el 15 de enero por la tarde?

-Si

b. ¿Usted es el señor López y es el encargado de la cadena

de producción?

-Si

SEA COMPRENSIVO

Póngase en el lugar de su interlocutor, exprésele que esta situación le sabe

mal. A este nivel de la conversación, queda totalmente descartado hablar de

responsabilidades. Le faltan datos. Se trata únicamente de lamentar la

situación, el malentendido, y no de pedir disculpas.

Ejemplo:

EVITE DIGA MÁS BIEN

LE PIDO DISCULPAS,

SEGURAMENTE NUESTRO

SERVICIO DE ENTREGA HAYA

ANOTADO INCORRECTAMENTE SU

PEDIDO.

LAMENTO LO QUE HA

SUCEDIDO. EVIDENTEMENTE,

ESTO DEBE CAUSARLE

MUCHAS MOLESTIAS.

CONFÍE EN ÉL, ACEPTE LO QUE LE ESTÁ DICIENDO

Independientemente de que usted tenga o no razón, es inútil intentar

hacérselo a su interlocutor. Con ello, lo único que se conseguiría es

aumentar todavía más su descontento.

31


De igual modo, debe asumir su historia como si se tratara de un caso

aislado, las reflexiones del tipo: “No es el primero que me dice esto...”

tendrían consecuencias desastrosas para su mal humor. Debe partir del

principio de que el cliente tiene buenas razones para reclamar.

Ejemplo:


SI NOS HUBIERA FORMULADO SU

PEDIDO ANTES, ESTO NO HABRÍA

OCURRIDO.

ENTIENDO SU REACCIÓN. LE

VOY A PROPONER UNA

SOLUCIÓN. PARA SU

PRÓXIMO PEDIDO: LLAME

POR LO MENOS CON 48

HORAS DE ANTELACIÓN. DE

ESTE MODO, RECIBIRÁ

SUPEDIDO EN...

ESTABLEZCA LOS HECHOS

Ha tranquilizado a su interlocutor y lo ha puesto en una actitud de confianza.

Ahora, es preciso que tenga una visión objetiva de la situación. ¿Qué es lo

que realmente ha sucedido? ¿Qué es lo que quiere su interlocutor? ¿Cuál es

el motivo de su llamada? ¿Qué es lo que busca?

Formule preguntas precisas sin a priori. Anote las repuestas. Está buscando

información, está intentando valorar la buena fe de su interlocutor. No

proponga todavía ninguna solución. Al dejar que su cliente hable, ha podido

entender el motivo de su enfado y sobre todo, lo que realmente tenía entre

manos. Él debe pedirle un favor. De acosador ha pasado a solicitante.

Ejemplo:


32


¿DESEA UN HABER SOBRE EL

PRÓXIMO PEDIDO?

¿PARA CUÁNDO NECESITA UNA

NUEVA ENTREGA?

PRECISAMENTE, NECESITO

ENVASES DE AQUÍ A TRES DÍAS,

ES MUY IMPORTANTE. DEBE

HACER ALGO POR MÍ.

ANOTO SU PEDIDO

INMEDIATAMENTE, ¿DESEA QUE

LE ENTREGUEMOS LA MERCANCÍA

POR LA MAÑANA O POR LA

TARDE?

MANTÉNGASE NEUTRAL

El interlocutor es quien se expresa. Deje que lo haga, no hable en su lugar.

Vuélvalo a poner siempre ante sus responsabilidades. Las palabras que va a

utilizar son muy importantes. Ejemplo:


LE HEMOS ENTREGADO LA

MERCANCÍA CON RETRASO.

NUESTRO TRANSPORTISTA HA

ACTUADO DE FORMA

INCORRECTA.

ME DICE USTED QUE HA

RECIBIDO EL PEDIDO CON

RETRASO.

LE HA PARECIDO QUE EL

TRANSPORTISTA HA

ACTUADO DE MODO

INCORRECTO. ¿POR QUÉ

MOTIVOS?

MANTÉNGASE TRANQUILO

Es inútil que se ponga nervioso, sólo serviría para añadir brasas al fuego.

Rápidamente la conversación adquiriría un tono pasional y en la mayoría de

los casos, el resultado sería lamentable.

33


También resulta inútil cuestionar la organización de su empresa, a sus

compañeros, a sus proveedores, la informática, las bajas por enfermedad o

las vacaciones. Su interlocutor no se dedica a la venta y no debe saberlo. Si

adopta esta actitud, estará ofreciendo una pésima imagen de su empresa.

Ejemplo:


¿CÓMO QUIERE QUE PODAMOS

HABLAR SI NO PARA DE GRITAR

TODO EL TIEMPO?

SABE USTED, ESTAMOS DE

VACACIONES Y PARA COLMO LA

COMPAÑERA QUE HA ANOTADO

SU PEDIDO ESTÁ ENFERMA.

SILENCIO....

LE PROPONGO HACER

BALANCE DE LA SITUACIÓN Y

VOLVERLE A LLAMAR DENTRO

DE UNA HORA. ¿ESTARÁ ALLÍ?

MANTÉNGASE EN LOS LÍMITES DE SU COMPETENCIA

Es posible que algunas de las contestaciones a las reclamaciones del cliente

sean competencia de otros departamentos de la empresa. Las que sean

orden técnico pueden resultarle ajenas si usted es un financiero o un

comercial. En estos casos, no formule promesas que no pueda cumplir.

Ejemplo:


HAY UN ERROR EN LA FACTURA.

LE VOY A HACER UN HABER.

LE PASO CON EL

DEPARTAMENTO DE

FACTURACIÓN.

DEME LOS DATOS DE LA

FACTURA, VOY A CONSULTAR

CON CONTABILIDAD Y LE

VUELVO A LLAMAR DENTRO DE

UNA HORA.

34


PROMETA SÓLO AQUELLO QUE ESTÁ SEGURO DE PODER CUMPLIR

El vendedor tiene un poder de decisión limitado en el marco de las funciones

que desempeña en la empresa. Si no está autorizado para conceder

descuentos, cambios... evite comprometerse a ello. Es preferiblemente que

consulte a personas competentes y proponga al cliente que lo volverá a

llamar.

PÍDALE SU OPINIÓN

Cuanto más implique a su interlocutor en la toma de decisiones, con mayor

facilidad aceptará la solución propuesta. En efecto, habrá participado en la

elaboración de la solución y por lo tanto se adueñará de ella, la convertirá en

propia. Utilice preguntas abiertas para lograr que se exprese, que reflexione

en el acto sobre las ofertas.

Ejemplo:


SI HE ENTENDIDO

CORRECTAMENTE, ¿ME ESTÁ

PIDIENDO QUE LE HAGA UN

DESCUENTO?

ME ESTÁ DICIENDO QUE UNA

DOCENA DE ENVASES DE LOS

QUINCE PALÉS ESTABAN

ROTOS. (AL PLANTEAR LA

CUESTIÓN DE ESTE MODO,

ESTÁ RELATIVIZANDO LA

IMPORTANCIA DE LA ROTURA.)

SÍ, ASI ES.

VOY A COMUNICARLO. (EL

CLIENTE SE QUEDA

TRANQUILO.) ¿QUÉ PROPONE

QUE HAGAMOS EN RELACIÓN

A ESTOS DIEZ ENVASES?

SÉ QUE ES POCA COSA EN

35


RELACIÓN CON LA CANTIDAD

ENTREGADA. VEO A SU

REPRESENTANTE MAÑANA,

VOY A ENSEÑARLE LOS

ENVASES DEECTUOSOS Y

VERÉ CON ÉL LO QUE

CONVIENE HACER.

CREO QUE ÉSTA ES LA

SOLUCIÓN MÁS SENCILLA. LE

INFORMARÉ DE SU LLAMADA.

PROMETA VOLVERLE A LLAMAR Y HÁGALO

Si se va de vacaciones al día siguiente, no le diga que lo volverá a llamar a lo largo de

la semana. Su director estará ausente durante dos días y usted necesita consultar con

él antes de contestar al cliente. No le prometa que volverá a llamar al día siguiente.

Fije uno plazos razonables. Su interlocutor recordará la fecha y la hora de su próxima

entrevista telefónica. Hasta ese momento estará tranquilo. Dejará que sea usted quien

trabaje para él. Cuando este plazo caduque, le volverá a llamar y se mostrará todavía

más irritado. Ejemplo:


LE VUELVO A LLAMAR DENTRO DE

DIEZ MINUTOS (MIENTRAS DICE

ESTO, SABE QUE TIENE A OTRA

PERSONA POR LA OTRA LÍNEA).

LE VUELVO A LLAMAR MAÑANA

POR LA MAÑANA ANTES DE

LAS DIEZ O BIEN MAÑANA POR

LA TARDE, SI ASÍ LO PREFIERE

(ES UNA MANERA DE GANAR

TIEMPO).

36


USO DEL TELÉFONO

La centralista y el personal que contestan al teléfono son tan importantes

como la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa.

Una atención telefónica de calidad permite, efectivamente:

Satisfacer y dar confianza a sus clientes.

Dar confianza a sus proveedores e interlocutores externos.

Facilitar las relaciones en el interior de su empresa.

Formación para Uso del Teléfono

La formación telefónica que va a poner en marcha comprenderá varios

niveles:

1. Informar sobre la importancia del teléfono en la empresa, sobre la

publicación de los cuestionarios de satisfacción, sobre el funcionamiento

de la empresa: quién hace cada cosa y por qué el teléfono es importante

para las personas que lo utilizan.

2. Formación técnica cómo debe utilizar su teléfono, complementada con

soportes visuales sencillos y compresibles para todos.

3. Formación de base referente a qué debo decir una vez que he

descolgado el teléfono.

4. Formación adaptada a los principales usuarios del teléfono:

comerciales, televendedores, asistentes comerciales, agentes de cobro,

servicio de posventa, entre otros.

Es indispensable que cada miembro del personal que tenga un teléfono en

su mesa o a su disposición sepa cómo utilizarlo.

Cualidades de los Usuarios del Teléfono

Las cualidades que deben poseer los usuarios para hacer uso de teléfono,

son las siguientes:

37


a. VOZ RAVEZ (RITMO, ARTICULACIÓN, VOLUMEN, ENTONACIÓN Y

SONRISA)

Como si se estuviera mirando en el espejo, escúchese y sobre todo,

trabaje la voz. Debe estar tan satisfecho de su voz como de su imagen.

Trabaje en:

1. El ritmo.

2. La articulación.

3. El volumen.

4. La entonación.

5. La sonrisa.

La voz se trabaja de la manera siguiente:

1. Grabe su voz.

2. Escúchese hablar. Sencillamente escuchando el mensaje que ha

grabado en su contestador.

3. Plantéese a continuación las siguientes preguntas: ¿es un mensaje

dinámico? ¿comprensible? ¿demasiado lento? ¿demasiado rápido?

¿suficientemente claro? ¿resulta mi voz agradable? ¿inspira

confianza?

4. Resulta difícil juzgarse a uno mismo, razón por la cual es preferible

buscar ayuda y aceptar las críticas, así progresará:

Cuide su voz, es importante cuidar su voz, evitar los resfriados

pero, sobre todo, hable sin realizar esfuerzos, sin forzar la voz.

Las cuerdas vocales determinan la sonoridad de su voz, en

función de longitud, su forma y su posición. Esto significa que, si

esfuerza la voz, más las irritará.

Ritmo de la voz, a cada momento de la conversación, es preciso

encontrar el ritmo adecuado para que la voz sea armoniosa. Hay

que jugar con la velocidad de los sonidos, la respiración y las

pausas o los silencios. Estas variaciones del ritmo de la voz

38


permiten expresar los sentimientos y las emociones. Por lo tanto,

no hay que hablar ni demasiado rápido ni demasiado lento.

En efecto, si hablo demasiado deprisa, quizás mi interlocutor no

me comprenda, no le dará tiempo de procesar lo que estoy

diciendo y me tomará por alguien estresado o alguien a quien le

importa poco su interlocutor y la relación mantenida.

Si, por el contrario hablo demasiado despacio, el interlocutor se

encontrará apático, blando y se aburrirá, podría incluso interpretar

erróneamente esta actitud.

Para encontrar el ritmo correcto, es preciso adaptar la respiración

que es un puente entre el cuerpo y el espíritu, es fuente de

inspiración. Deberá ser profunda, frecuente y tranquila. La

respiración le ayudará a colocar correctamente la voz.

Articulación, si quiere que le oigan, le escuchen y le entiendan,

articule. Piense siempre que habla para los demás. Usted desea que

le comprendan, que le escuchen. No hay nada más molesto que verse

obligado a repetir varias veces lo mismo para que le entiendan, si esto

ocurre, no es que lo demás no le escuchen o no se esfuercen, lo que

sucede es que usted no articula lo suficiente. Al teléfono, es todavía

más importante articular bien si se tratara de una entrevista cara a

cara, hay que pensar que las palabras no van acompañadas de los

gestos.

Volumen de la voz, no es necesario gritar, porque esto podría resultar

peligroso y sobre todo inútil, sin embargo, si el sonido de la voz es

demasiado débil, finalizará por cansar al interlocutor, porque se verá

obligado a esforzarse para poder entender lo que le dice. Creerá que

es usted una persona tímida.

Si habla demasiado fuerte, resultará desagradable, hay que pensar en

esos interlocutores que le gritan por teléfono, que le obligan a alejar el

39


aparato de su oreja y que hacen participar a todos los que le rodena

en su conversación.

No haga lo mismo que ellos, en este caso particular deberá demostrar

su empatía y regular la intensidad de su voz y de su volumen en

relación a la de su interlocutor.

Usted debe respirar: si su voz sale de la barriga tendrá más

intensidad. Entonces ¿para qué gritar? Hay que trabajar la voz hasta

lograr convertirla en una melodía armoniosa y agradable para sus

interlocutores. Notará inmediatamente un cambio en su tono. La voz

también es un arma de seducción.

Sonrisa de la voz, cuando haya concienciado la importancia de la

sonrisa, ya nunca descolgará el teléfono con el mismo estado de

ánimo y procurará sonreír para dar confianza a sus interlocutores.

Otra ventaja de la sonrisa es que permitirá articular mejor y flexibilizar

la mandíbula.

La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene

simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su

interlocutor si éste es un poco gruñón, ya que por mimetismo, se

volverá más simpático. Estará más predispuesto a su favor.

b. ESTADO DE ÁNIMO IMPEC (IMPLICACIÓN, MEDIDA DEL TIEMPO,

POSITIVO, EVOCACIÓN/EMPATÍA COMERCIAL): para adoptar una

actitud IMPEC, es necesario:

Implicación, es el hecho de no ver al interlocutor nos impide captar sus

reacciones no verbales. Por lo tanto, es preciso ponernos en un

estado de ánimo que favorezca esta implicación. Esto requiere una

gran capacidad de concentración que nos ayudará a sentirnos

responsables, a personalizar la comunicación, evitar distorsiones y

crear una complicidad con el interlocutor.

40


Sentirse responsable significa tener conciencia de que, sean cuales

sean los interlocutores, el momento de la llamada y el asunto que le

ocupa, si decide descolgar el teléfono, tiene que estar totalmente

disponible. Deberá entonces cuidar su presentación, su voz, las

palabras que va a utilizar para reforzar su profesionalidad y la imagen

que va a dar de su empresa, de su departamento, de su función y de

usted mismo.

Personalizar una comunicación significa que usted debe, como si se

tratara de una entrevista cara a cara:

1. Presentarse y hacer que su interlocutor también se presente si

no lo ha hecho ya.

2. Ser conciente de que, sea cual sea el mensaje, tanto si va

dirigido a usted como si no, usted se compromete

personalmente a garantizar una respuesta a la petición de su

interlocutor. Esta respuesta podrá correr a su cargo o será

competencia del verdadero destinatario. Personalizar significa

comprometerse personalmente en la acción y verificar su

cumplimiento si fuera necesario.

Evitar las distorsiones: personalizar el mensaje resulta más difícil por

teléfono que una entrevista cara a cara. En este caso sólo dispone de

su voz y del contenido del mensaje. Implicarse y personalizar la

comunicación telefónica disminuye las posibilidades de distorsión de

un mensaje y deja menos espacio a los cambios de humor.

Medida del tiempo, “El tiempo es oro” es una expresión conocida por

todos. Por teléfono, la recuerda sistemáticamente a sus interlocutores

cuando les hace esperar demasiado.

41


El timbre es el primer contacto con su interlocutor, que aún no conoce, se

efectúa a partir del primer tono de llamada de su teléfono. El reloj de arena

de quien llama se pone en marcha de manera inconsciente. A partir del

cuarto tono de llamada, la arena blanca de su reloj se vuelve rosa; y al

llegar al sexto, roja. Ante usted se plantea dos posibilidades: o bien su

interlocutor insiste y la comunicación se desarrolla ¡pero en qué

condiciones de partida!, o bien nunca sabrá quién era porque el

interlocutor ha colgado. Una regla sencilla: descuelgue siempre antes de

oír el tercer tono, sobre todo si forma parte del departamento de recepción

de una empresa o de una organización.

De este modo, estará seguro de que, al menos a este nivel, responde a

las expectativas de su interlocutor. Tendrá igualmente la seguridad de que

todas las personas que intentan contactar con usted están siendo

atendidas correctamente y que nadie colgará antes de tiempo una

llamada.

Si se ausenta de su oficina, avíselo a la centralista o a la secretaria,

indicando igualmente a qué hora estará de vuelta. Si dispone de acceso

directo a un contestador automático, utilícelo: conéctelo cuando salga,

escuche los mensajes y contéstelo. De este modo, tanto usted como la

empresa que representa ofrecerá una imagen profesional.

Utilizar correctamente el teléfono permite evitar:

1. Los cortes involuntarios.

2. Los intentos infructuosos.

3. Las esperas incómodas del interlocutor provocadas porque usted

no ha sabido hacer funcionar correctamente el sistema de llamada

en espera, que permite que se oiga un fondo musical o cualquier

otro ruido incongruente que haga perder todavía más tiempo.

42

SER POSITIVO


Positivo, ser positivo significa tener la actitud mental de la persona que

busca salidas airosas y que se toma las cosas de la mejor manera

posible. Cuando no le apetece oír el timbre del teléfono y no pueda

desviar las llamadas o poner en marcha el contestador automático,

¿cómo debe reaccionar cuando las malas noticias no paran de

sucederse por teléfono?, ¿Cómo debe expresarse para evitar las

torpezas y los malentendidos que se producen porque usted no adopta

una actitud positiva?:

1. Acepte la situación tal cual es: ni el enfado, ni las reflexiones

impulsivas harán que evolucione favorablemente.

2. Aprenda a utilizar expresiones y palabras positivas.

3. Ríase interiormente de la situación y sonría de verdad al

interlocutor; antes de descolgar su interlocutor oirá su sonrisa.

4. Respire con atención y sople profundamente. El efecto calmante

se traducirá en su voz.

Empatía, resulta difícil hablar de comunicación de venta, de fidelidad de

respeto, de cortesía o de aptitud comerciales sin hablar de empatía.

La empatía consiste en situarse voluntariamente en el lugar de nuestro

interlocutor para sintonizar con él, para contemplar las situaciones desde

su mismo punto de vista. El objetivo es muy sencillo entenderlo a él y que

43

EVITAR MOLESTARSE


él nos entienda a nosotros para que acepte la solución que le estamos

proponiendo porque consideramos que es buena para él, lo que nos

permitirá encontrar los argumentos adecuados, contestar en función de

objeciones.

Al teléfono, la empatía debe ser tanto mayor en la medida en que los

interlocutores no se ven, no pueden observarse. Así pues, vamos a tratar

las dos cualidades requeridas para la empatía: la evocación y la escucha.

La evocación, esta actitud no es natural, sino que requiere un esfuerzo.

Usted deberá trasladarse intelectualmente para imaginar el contexto y el

entorno en el que su interlocutor se desenvuelve.

Para dar vida a las cosas en su mente, tiene que recurrir a sus

experiencias, a su sentido de la observación, a sus conocimientos y a sus

propias reacciones.

La evocación le ayuda a anticipar, y por lo tanto, a comprender las

posibles reacciones de su interlocutor. Cada uno de nosotros se

desenvuelve profesionalmente con unos códigos referenciales

particulares, es decir, con sus propios valores, sus propias creencias, en

función de su situación familiar y afectiva, en función de la diversidad de

sus experiencias, lo cual redunda en tantas situaciones de comunicación

como individuos haya. Sin embargo, existen unas reglas que rigen la

comunicación interpersonal, lo que nos permite prever y anticipar algunas

reacciones de nuestro entorno.

Las evocaciones permiten la realización de los gestos mentales. Este

proceso mental se apoya igualmente en una especie de cuestionario

adaptado, inteligente y que nos ayudará a comprender, adivinar y aceptar

situaciones y reacciones diferentes.

Comercial, una empresa es un gran equipo en donde cada actor es un

embajador y en donde todos los actores conforman una unidad.

44


El espíritu comercial consiste en considerar al cliente como si se tratará

del primer dador de empleo. Todo aquello que favorece reacciones y

conductas positivas por parte de los empleados, aumentar su bienestar en

la empresa, fomentar sus competencias, mejorar los productos o servicios,

desarrollar la investigación, realizar en última instancia para satisfacer al

cliente y obtener resultados positivos.

Al hablar por teléfono, cada uno de los actores de la empresa debe ser

consciente de que tener una actitud comercial es cosa de todos y no

únicamente de las personas que integran el departamento comercial. En

base a esta lógica, todo el que habla por teléfono debe mostrarse cortés,

discreto, sobrio y respetar la confidencialidad cuando sea necesario. Es

decir:

1. Saber cuando hay que difundir una información o guardarla en

secreto en aras de mantener una buena imagen de su empresa y

de uno mismo.

2. Saber utilizar la tecla “muter” para evitar que su interlocutor

escuche recetas de la casa, informaciones confidenciales o

reflexiones inapropiadas o desagradables.

c. DISPONIBILIDAD PARA ESCUCHAR (ESCUCHA, COMPRESIÓN,

HABILIDAD PARA IMPROVISAR, ORIENTACIÓN):

Es un sistema de cuestionario adaptado a cada fase de la conversación

telefónica y orientado a que usted se convierta en eco perfecto de todos

los interlocutores.

Escucha, es la capacidad de escucha se puede practicar tanto al

teléfono como cara a cara. Requiere una serie de aptitudes entre las

que destacan la capacidad para prestar atención, para concentrarse,

para callarse, para preguntar y para escuchar antes que para oír.

45


Hablar es una necesidad, escuchar es una arte. Igual que el artista

perfecciona su arte, nosotros podemos trabajar para mejorar nuestra

capacidad de escucha. Muy pocas veces se nos ha enseñado a

escuchar y tampoco existe demasiada sensibilidad respecto a esta

noción. Éste es el motivo por el que muchos diálogos se convierten en

monólogos. La expresión diálogo de sordos ilustra perfectamente esta

idea.

Comprensión, comprenderse por teléfono significa comprender las

palabras, las frases, los términos a veces técnicos y complicados, la

jerga de la empresa, los sobre entendidos, las evidencias, las

expresiones sorprendentes, las palabras imprecisas, entre otras. Para

que cada interlocutor esté seguro de que entiendan, deberán:

1. Pedir que le concreten los puntos que le parezcan imprecisos,

complicados, desconocidos o sorprendentes, formulando

preguntas o bien utilizando la formulación interrogativa.

2. Ser consciente de que las palabras, las frases y las

expresiones, entre otras; son códigos que deberían tener para

su interlocutor el mismo significado que para él.

3. Estar atento y alerta para que el otro le entienda.

4. Emplear sinónimos e imágenes.

5. Dar explicaciones sencillas a los términos complicados que está

utilizando.

6. Evitar las imprecisiones.

Cuando escuche, intente comprender utilizando el cuestionamiento

cada vez que tenga dudas sobre su nivel de comprensión.

Habilidad para improvisar, resulta difícil encontrar siempre e

inmediatamente la frase ideal que tendrá un efecto tranquilizador, el

argumento irrebatible que inspirará confianza, la solución que

complacerá. ¿Qué hacer para actuar con habilidad y para improvisar

46


la mejor respuesta? ¿En qué momentos debemos poner a prueba

nuestra habilidad?:

1. Al recibir una llamada, cuando un cliente nos llama para una

reclamación, una insatisfacción, una petición de descuento o

una negociación suplementaria, entre otras.

2. Al hacer una llamada, cuando nuestro interlocutor nos expresa

una objeción en forma de rechazo, de duda, de contraoferta, de

evasivas o de indiferencia.

Excepto algunas personas muy capacitadas o muy bien entrenadas,

necesitamos algún margen de tiempo para pensar. ¿Cómo conseguir

ganar tiempo? Devolviendo la palabra a su interlocutor, lo que le

permitirá encontrar y preparar su respuesta. La pregunta mágica que

le convertirá en un interlocutor hábil, capaz de improvisar rápidamente

una respuesta adaptada, eficaz o activa se resume en dos palabras

por qué y cómo.

Ejemplo:

-Su proposición no me interesa.

-¡Ah sí! ¿Y exactamente por qué?

-¡No tengo ese tipo de demanda!

-¿Y cómo es posible que su empresa tenga una demanda tan floja!

Etapas de la Conservación Telefónica

Es indispensable respetar las etapas de la entrevista telefónica, porque éstas

nos permiten evitar los olvidos y los errores. Hay que tener presente que una

simple llamada telefónica desde la empresa compromete no sólo al emisor

de la misma, sino también y sobre todo, a la empresa para quien trabaja. Es

preciso que sea consciente de que cada vez que descuelga el teléfono en

nombre de la empresa, está realizando un gesto esencial.

47


Las siete etapas o fases de la emisión de llamadas son:

1. El contacto.

2. La identificación del interlocutor.

3. El objeto de la llamada.

4. La argumentación.

5. La respuesta a las objeciones.

6. La recapitulación o síntesis.

7. La despedida.

LA TOMA DE CONTACTO

En el primer contacto se trata de causar buena impresión, de crear un clima

de confianza, de propiciar un trato cordial, todo ello en 10 segundos y

mediante unas cuantas palabras. No tendrá otra oportunidad para dar una

primera buena impresión. Además, para que un contacto sea acertado,

piense en utilizar:

La voz RAVES.

El estado de ánimo IMPEC.

Las palabras indispensables.

Los saludos de rigor.

Su nombre y apellido.

Su cargo (si la situación lo requiere).

El nombre de su empresa.

Lo que la empresa fabrica o comercializa, de manera clara y

rápidamente comprensible, sobre todo si su actividad es compleja.

LA IDENTIFICACIÓN DEL INTERLOCUTOR

La identificación de los interlocutores le permite asegurase de que está

hablando por teléfono con la persona adecuada. Esto le evitará perder

tiempo y hacer perder tiempo a la otra persona exponiendo el asunto que

motiva su llamada a alguien que no tiene nada que ver con éste.

48


EL OBJETO DE LA LLAMADA

Para cada una de las tres últimas conversaciones telefónicas, plantéese las

siguientes preguntas:

¿Estoy seguro de saber exponer con calma y transparencia el objeto de mi

llamada? ¿Pongo atención en ir a lo esencial? ¿Resulto interesante?

¿Demasiado largo? ¿Demasiado sucinto? ¿Resulto cortante, empalagoso o

por el contrario idóneo para la situación?

ARGUMENTACIÓN

La argumentación se suele improvisar, sin reflexión previa. Para desarrollar

una buena argumentación conviene apuntar antes aquello que debemos

decir sin falta. La argumentación propicia conversaciones interminables en

las que se repite varias veces lo mismo, en la que se pretende convencer

con generalizaciones, con argumentos técnicos inadecuados, con discursos

inútiles, para acabar provocando reacciones epidérmicas negativas. Con ello,

se obtiene un resultado inverso al deseado. El interlocutor educado sólo está

esperando una pausa respiratoria que le permite despedirse. Si la

conversación se alarga, la falta de eficacia del discurso le provoca una

subida de adrenalina cuya primera consecuencia será la de enrarecer el

clima de la relación, incluso envenenarlo.

49

IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR


Por el contrario, una argumentación demasiado breve, sin fundamentos,

difícilmente resultará convincente. El riesgo inherente a tal argumentación

son las objeciones que suscita. Efectivamente, así es, pues las objeciones a

menudo están relacionadas con las carencias de la argumentación, con la

superficialidad de las explicaciones dadas. Si elige el argumento correcto,

sensibilizará a su interlocutor y le convencerá.

LAS RESPUESTAS A LAS OBJECIONES

Las objeciones son inevitables. Son un síntoma de interés por parte de un

interlocutor, demuestran que le está escuchando y que lo que le dice le

interesa. Pueden estar motivadas por una argumentación incorrecta o por un

fallo de interpretación por parte de su interlocutor, si éste fuera el caso se

trataría de objeciones sinceras (fundadas o no).

Pero también pueden ser el único medio que ha encontrado su interlocutor

para liberarse de usted. En este caso, son sólo pretextos con mala fe. Para

saberlo y poder responder con eficacia a su interlocutor, es indispensable

que sepa identificarlas:

Fase I: Identificación de las objeciones

Se trata que se precisen la objeción para:

1. Clasificarla: ¿se trata de una objeción basada en una reacción positiva

o negativa?, ¿sincera?, ¿un pretexto?, ¿sincera pero sin fundamento?

2. Comprender perfectamente el móvil que la ha originado.

3. Convencer: encontrar la mejor respuesta.

Fase II: La respuesta

La respuesta a la objeción deberá expresarse de modo que resulte:

1. Creíble: utilice elementos plausibles, pruebas.

50


2. Coherentes: debe ser lógica dado que un argumento es una

demostración.

3. Consistente: el aplomo o la seguridad de su voz deberá ser

proporcional al peso de sus argumentos.

4. Cariñosa: las entonaciones y las palabras que utilice deberán seducir

a su interlocutor.

Si posee una respuesta inmediata, convincente, un argumento de peso,

deberá emplearlo y retomar luego su objetivo.

Si se necesita que se produzca una reacción de la otra parte para

convencerla, deberá exponer sus argumentos en forma de preguntas,

utilizando la lógica, para obtener los cambios hacia el “si” definitivo. Esta

técnica de tratamiento de la objeción suele emplearse de forma insuficiente,

pese a que en muchos casos es la más eficaz.

Hay situaciones en las que, tras haber mantenido una conversación

telefónica, usted tiene la sensación de que la cosa está hecha, pero en el

último momento su interlocutor vuelve al tema del precio y/o expresa alguna

objeción más bien difusa y la situación se vuelve entonces muy delicada. La

técnica del preacuerdo puede ayudarle a solventar esta clase de situaciones.

Las objeciones más frecuentes, son las siguientes:

1. Esto no me interesa: desarrolle un argumento que se refiera a otra

motivación que no sea el coste, en función de su producto. Por

ejemplo, puede referirse al ahorro de tiempo, a la comodidad que

proporciona su uso, a la rapidez de ejecución, a la competencia.

Constrúyalo como una argumentación hablando primero de los

beneficios que supondrá para el cliente y luego de las ventajas que

obtendrá y finalmente, de las características del producto a las que

51


haya decidido dar prioridad. Tras ello, sin dejarle la oportunidad de

responder, propóngale una nueva cita.

2. No tengo tiempo: “lo entiendo perfectamente: le sugiero volver a

llamarle el...”. Sobre todo, no insista, muestre directivo al proponer la

próxima cita telefónica.

3. Envíeme la documentación: si tiene claro que la cita está cerrada,

inspírele confianza confirmándole el envío de la documentación.

Precísele asimismo que le volverá a llamar más tarde. Fije una cita por

teléfono que le confirmará luego por correo, junto con la

documentación.

4. ¿Cuánto cuesta?: nada de dar precios por teléfono, usted está aquí

para concertar una entrevista: el precio, evidentemente, dependerá de

la configuración que usted elija en base a sus necesidades, para

definir esta necesidades, propóngale una cita.

5. Ya estoy equipado: ¡los clientes siempre tienen todo! Por supuesto, y

estará usted seguramente muy satisfecho con el sistema que utiliza (el

cliente responde “si” por regla general, pero si duda, entre a fondo...).

¿También sentirá curiosidad y le preocupará estar al día de la

evolución del mercado? Le propongo que nos veamos.

6. Es demasiado caro: tal y como he indicado, este nuevo sistema

permite ahorros importante. Para explicárselo, le propongo que nos

veamos, ¿prefiero el 15 de mayo a las tres de la tarde o el 17 mayo a

las diez de la mañana?

LA SÍNTESIS

Esta fase es relativamente corta. Supone recapitular las decisiones ya

acordadas o los asuntos que aún quedan por tratar para que no queden

cabos sueltos o imprecisiones que pudieran desembocar en una situación de

bloqueo. Su interés principal consiste en sintetizar el momento presente para

afrontar el futuro.

52

LA DESPEDIDA


LA DESPEDIDA

Es importante tomarse el tiempo necesario para decirle al interlocutor adiós y

gracias por su disponibilidad, por su atención; es importante colgar después

de él cuando es usted quien llama.

53


54


CUENTAS BANCARIAS

OPERACIONES BANCARIAS

Los bancos son instituciones que operan de intermediarios tomando y

prestando dinero a los distintos agentes económicos. También se ocupa de

diversas operaciones financieras, como avalar transacciones comerciales,

gestionar fondos de pensiones o asesorar y gestionar al inversor en el tema

del mercado de valores.

Los bancos y demás entidades de crédito ofrecen variados servicios y

desarrollan distintos tipos de operaciones. Las principales operaciones

bancarias son las siguientes:

Operaciones Pasivas

Tienen por objetivo obtener depósitos de los clientes para que el banco

trabaje con ellos, a cambio de lo cual esta institución financiera paga unos

intereses. Las operaciones pasivas más utilizadas son las cuentas corrientes,

las cuentas de depósito y los depósitos a plazo fijo tanto en moneda nacional

como en moneda extranjera.

Las operaciones en moneda nacional, hay que distinguirlas en tres

importantes grupos:

CUENTAS CORRIENTES

Son contratos suscritos entre la entidad crediticia y una empresa o un

particular que efectúan operaciones mercantiles con regularidad y acuerdan

55

OPERACIONESPASIVAS

OPERACIONESPASIVAS

Cuantas corrientes

Cuentas de depósito

Depósitos a plazo fijo.


que el saldo sólo podrá ser exigido a la finalización o rescisión del contrato.

Pueden gestionarse tanto en bancos como en bancos de ahorros o entidades

de crédito corporativo.

Abrir una cuenta supone un contrato que incluye, al mismo tiempo, un pacto

de disponibilidad del fondo por cheque, y un servicio asegurado de retirar o

ingresar fondos ya sea directamente o mediante un tercero sin preaviso, de

acuerdo con los límites preestablecidos y pactados.

Así mismo, la entidad de crédito se obliga a facilitar el servicio de caja,

mediante el cual se realizarán operaciones de cobro y pago por su cuenta a

la vista.

En cuanto a la cancelación de la cuentas las entidades de crédito, en sus

impresos de apertura, destacan que las dos partes se reservan el derecho

con la condición de preaviso, que suele ser de unos diez días de

anticipación.

CUENTAS DE DEPÓSITOS

Son contratos de depósitos irregulares de dinero a la vista, que quedan

formalizados cuando se entrega el dinero a la entidad. Esta actuación

supone para el banco o el banco de ahorros, la obligación de restituir el

dinero depositado y de abonar los intereses generados.

La diferencia con la cuenta corriente estriba en que en este caso no puede

haber saldo deudor. En el monto de formalizar la apertura se entrega al titular

o titulares de una libreta de ahorro en la que se anotarán todos los

movimientos, ingresos y retiros, con carácter nominativo e intransferible.

56


En caso de pérdida o extravío de la libreta, el interesado debe notificarlo a la

entidad de crédito, la cual no responderá de los perjuicios que puedan

derivarse de su pérdida o sustitución.

DEPÓSITOS A PLAZO FIJO

Son la imposición, los certificados de depósitos, los pagarés bancarios y las

obligaciones y bonos de caja, los cuales se explican a continuación:

La imposición: es un contrato de depósito irregular de dinero, a través

de una libreta de imposición nominativa e intransferible. Se diferencia

de la libreta de ahorro en que en el caso de la imposición existe un

plazo convenido que inmoviliza la cuenta. El cliente no puede rescatar

dinero de ella hasta el término de ese plazo y avisando previamente a

la entidad de crédito con la antelación convenida, ya que de no

hacerlo, se considera el depósito prorrogado nuevamente por igual

período.

El procedimiento para la cancelación consiste en la notificación a la

entidad bancaria o crediticia, quince días antes del vencimiento,

expresando el deseo de retirar parcial o totalmente la cantidad

impuesta.

El interés devengado por estas cuentas es superior al de las cuentas

corrientes y de depósito, por el hecho de que el titular no puede

disponer automáticamente de los depósitos (indisponibilidad).

Los intereses se abonan según mutuo acuerdo con el cliente, aunque

no esta permitido acumularlos a la imposición inicial, sino que se

abonan en caja mediante recibo o se transfiere a otra cuenta del titular

si éste lo solicita.

57


Estas imposiciones no pueden ser rembolsadas antes de su

vencimiento, aunque se puede llegar a un acuerdo entre las partes

banco y cliente aplicando las condiciones vigentes.

Los certificados de depósitos: son títulos – valores a la orden, emitidos

en serie por bancos y bancos de ahorros, que incorporan los derechos

correspondientes a un contrato de depósito de dinero a plazo fijo.

Son transmisibles mediante endoso o por otros procedimientos

legales. Una vez que ha vencido el plazo del certificado, el líquido

depositado se reembolsa al titular o al último endosatario formalmente

legitimado.

Los pagarés bancarios: son títulos a través de los cuales una persona

se compromete a pagar a otra cierta cantidad de dinero, en una fecha

determinada. Por regla general, los pagarés instrumentan

imposiciones a plazo.

Las obligaciones y bonos de caja: para captar recursos, un banco

puede recurrir a la emisión de títulos, cotizables en bolsa o no, con

carácter de empréstitos amortizables. Son los llamados bonos,

cédulas u obligaciones, que en la mayoría de los casos se emiten a

corto y a mediano plazo, aunque algunas veces pueden ser a largo

plazo.

Las operaciones en moneda extranjera, son aquellas que se efectúan en

divisas, billetes de otro país o cheque de viajes.

58

OPERACIONESACTIVAS

OPERACIONESACTIVAS

Cuentas de crédito.

Préstamos.

Descuentos.

Redescuentos.


OPERACIONES EN DIVISAS

Se denominan divisas a todos aquellos valores monetarios que no son

billetes bancarios, tales como órdenes de pago, efectos, entre otros; y cuya

cotización se decide día a día.

OPERACIONES EN BILLETES

Son las que se llevan a cabo con billetes, entendiendo por billete bancario el

papel moneda que pone en circulación un banco emisor y cuya cotización

suele fijar una vez a la semana el banco central.

Operaciones Activas

Se conoce como operaciones activas todas aquellas con las que los bancos

contribuyen a financiar las actividades de las empresas. Las principales son

las cuentas de créditos, los préstamos, los descuentos y los redescuentos.

Gracias a ellas, los bancos contribuyen con su dinero a financiar a las

empresas. Las operaciones activas más importantes son las cuentas de

crédito y el préstamo bancario.

CUENTAS DE CRÉDITO

Las cuentas de crédito, es un contrato por el que la entidad crediticia se

compromete a poner a disposición del cliente, y a su requerimiento,

determinadas sumas de dinero, dentro de los límites pactados y a cambio de

una comisión. Con esta fórmula, si el cliente hace uso de su potestad y retira

59


de la cuenta una cantidad, paga sobre esta cantidad retirada, los intereses

que se hayan convenido. Si no retira nada, sólo paga los gastos de

constitución.

PRÉSTAMO BANCARIO

Se trata de un contrato por el que una entidad de crédito entrega una

determinada suma de dinero, obligándose, quien lo recibe, a restituir otra

cantidad dentro de un plazo convenido, incluidos los intereses y las

comisiones que se hubieren devengado.

Las diferencias entre la cuenta de crédito y el préstamo son claras: en la

cuenta de crédito, el banco, una vez firmado o cerrado el acuerdo entre

ambas partes, no entrega ninguna cantidad de dinero. Por el contrario, en el

préstamo, el banco hace entrega en el momento de la firma del importe total

pactado.

Desde el punto de vista del cliente, en el préstamo se le cargan los intereses

de la totalidad de la suma prestada desde el primer momento, la use o no;

por el contrario, en la cuenta de crédito sólo paga los intereses del dinero

que utiliza y lo gastos de constitución.

Puede existir, también, el llamado préstamo con disposición fraccionada,

modalidad en la cual cuando se firma se entrega solamente una parte de la

totalidad pactada, recibiendo el prestatario el resto en plazos convenidos.

EL DESCUENTO

Es la operación por la que el banco abona el importe de un título de crédito

no vencido, previo al descuento de intereses por el tiempo que media entre el

momento en que hace efectivo ese anticipo y el vencimiento del título. Es

habitual el descuento de letras de cambio, aunque también se admiten

60


cheques bancarios, pagaré, participaciones de lotería premiadas, títulos de

deuda amortizable, entre otras.

Una vez descontado el efecto, el banco se convierte en tenedor del título,

que presentará al cobro al librado en el día de vencimiento.

REDESCUENTO

Funciona como el descuento. Es un descuento sobre un descuento

formalizado, de ahí su denominación.

Se trata de una operación que realizan los bancos privados con el banco

central, con el fin de obtener liquidez.

Operaciones Neutras o Accesorias

Son aquellas operaciones donde el Banco no recibe ni otorga crédito, por

ejemplo las operaciones de mediación, donde el Banco solamente sirve de

intermediario, en el caso de giros enviados al cobro, como agente

recaudador del Estado, como custodia de valores, etc.

FORMULARIOS BANCARIOS

La necesidad de brindar al público nuevas y segura formas de inversión, crea

en las instituciones financieras, una serie de alternativas, aumentando la

rentabilidad para el cliente y generando incrementos de liquidez para la

colocación en préstamos.

Estas formas de inversión, son comunes en las instituciones bancarias,

aunque se utilizan diversos nombres en función de cada institución y

conforme a las limitaciones existentes.

La prontitud que debemos dar a la atención del cliente, aunado con el

volumen diario de transacciones, ha permitido mostrar un sin número de

61


errores en el llenado de los formularios inherentes al registro y adquisición de

los diferentes Instrumentos Financieros de Captación.

En esta unidad se resaltará la importancia del correcto llenado de los

formularios utilizados en los diferentes institutos financieros.

Algunos de los formularios bancarios, más utilizados son los siguientes:

Libretas de ahorros: Instrumentos financieros de

captación en las cuales se demuestran las cantidades de dinero

colocadas por una persona natural o jurídica, los intereses ganados y

los retiros de fondo.

Cuenta corriente: Es un instrumento financiero de

captación, mediante el cual una persona natural o jurídica coloca sumas

de dinero con disponibilidad inmediata y disponible mediante cheques

girados con el compromiso de ser cancelados por el banco girado.

Certificados de ahorros a plazo: Es un instrumento

financiero de captación mediante el cual una persona natural o jurídica

coloca una suma determinada de dinero, a un plazo fijo determinado y

una tasa de interés específica. Como su nombre lo indica, la

disponibilidad esta sujeta al vencimiento del plazo establecido.

Bonos quirográficos: Es un instrumento financiero

mediante el cual una Persona Natural o Jurídica invierte una suma a un

plazo fijo o una tasa de interés específica. Difiere con el certificado, por

cuanto es un instrumento de inversión, es decir que esta íntimamente

ligado al patrimonio del banco, y su emisión conlleva una obligación

exclusiva del banco con el cliente. La emisión debe ser autorizada por

actas y se inclina hacia entidades de amplio respaldo financiero y con

activos de solidez garantizada, estos últimos son la garantía de los

bonos.

62


Todos estos instrumentos pueden ser adquiridos en los bancos a través de:

Dinero

Dinero a cargo de cuentas del mismo banco nota contable.

Dinero a cargo de otros bancos cheques.

Debemos señalar que las notas contables que emitimos en la adquisición de

un instrumento financiero de Captación, debe ser explicativa. Una de las

alternativas muy común es la utilización del párrafo explicativo.

Este párrafo consiste en narrar en forma lógica, en orden secuencial, el

concepto de la misma, ejemplo:

Para adquirir certificado número XXXXXX a favor de Pedro Pérez, a 180

días a la tasa del 19% Por BS. 100.000,00.

Los conceptos en las notas deben ser suficientemente claros para

permitirnos saber a través de los mismos, de cual transacción se trata.

En el caso de que la adquisición se haga con efectivo y/o cheques, se utiliza

una entrada de caja en el cual además de los datos requeridos para una nota

de débito, se incluirá el monto en efectivo y/o el número, monto y banco

girado.

En la emisión de instrumentos financieros con vencimiento, debemos cuidar

los tiempos de retención.

Clasificación de los Datos según su Origen

63


Existen diversos formatos que debemos utilizar para la adquisición y registro

de los instrumentos financieros. Cada institución ha diseñado su modelo más

conveniente.

El análisis que presentemos, se inclina al valor de los datos que son

solicitados en estos formatos y a través de diferentes planteamientos,

demostrar los posibles inconvenientes que pueden derivarse de una

incorrecta información reflejada en dichos formatos.

Los datos según su origen se clasifican en:

DATOS PERSONALES

Son aquellos indicadores que nos permiten identificar al cliente, tales como:

Apellidos y nombres: se deben copiar los apellidos y nombres,

exactamente iguales a los que aparecen escritos en la cédula de identidad

laminada. No se deben omitir segundos nombres ni segundos apellidos,

no pueden utilizarse apodos dado que esto crea inconvenientes en la

identificación del cliente.

Cédula de identidad: Se escribirá el número de cédula del titular de la

cuenta. Es importante la vigencia de la cédula, de estar vencida, debe

solicitarse el comprobante de tramitación. Debe compararse al cliente con

la fotografía de la cédula, recurriendo al supervisor o gerente en casos de

dudas. Debemos tener en cuenta como medida preventiva que en las

cédulas de venezolanos la relación de que a menor número de cédula,

mayor será la edad del titular y viceversa. Esta afirmación puede tener

excepciones y en estos casos es conveniente consultar con los

supervisores. Ejemplo: un cliente presenta su cédula con el número

3.893.275 y su fecha de nacimiento según la cédula es el 18-12-53.

Puede considerarse correcto considerando que la mayor cantidad de

cédulas entre 3.000.000 y 5.000.000 se expidieron en personas entre 40 y

50 años actuales. Aunque son parámetros con variables, nos debe llamar

64


la atención por ejemplo una cédula de 6 cifras en un cliente de 20 años de

edad o caso contrario, un sexagenario con número de cédula 9.000.000,

con alguna excepción de los nacionalizados.

Fecha de nacimiento: Se indica el día, mes y año de nacimiento del titular.

Este dato es de suma importancia dado que el mismo permite:

a. Verificar la mayoría de edad del cliente

b. Calcular en cierta forma la edad del cliente y compararla con la

fotografía de la cédula, la fecha de emisión y la persona presente.

Edad: Debemos preguntar directamente al cliente su edad, y compararla

con los datos de la cédula, así mismo con la fecha de nacimiento como

medida preventiva.

Profesión: Se indicará el ramo o profesión del cliente. Este dato nos

puede ayudar en cualquier investigación. Recordemos que los

profesionales (médicos, abogados, ingenieros, etc.) necesitan estar

inscritos en los colegios respectivos para ejercer sus profesiones, lo que

nos lleva a una fuente de información en caso necesario.

Firmas: El registro de firmas, debe hacerse preferiblemente en bolígrafo

de color negro, facilitando la emisión de microfilm.

Datos de ubicación: son aquellos indicadores que nos permiten localizar al

cliente en un momento determinado.

Datos de control interno: son aquellos indicadores que nos permiten

relacionar al cliente con los instrumentos que maneja en la institución.

DATOS DE UBICACIÓN

Los datos de ubicación son los siguientes:

Agencia: debe anotar el nombre de la agencia o sucursal emisora del

instrumento.

Dirección del cliente: debe ser clara, explicativa y completa e indicar

número telefónico, de no tener, se solicitará algún número donde pueda

65


localizársele y se anotará de esa forma en el control. Se recomienda

escribir la dirección en un orden establecido, ejemplo:

1. Nombre de la urbanización o sector

2. Nombre o número de la calle, avenida o manzana

3. Nombre o número de la casa o edificio, en este último, se

indicaran piso y número de apartamento

4. Población o ciudad

5. Estado, Distrito o Territorio.

Código postal: Se anotará el código correspondiente a la zona. Este

código es establecido para cada estado y permite al correo clasificar y

entregar la correspondencia en forma más precisa.

Lugar de trabajo: Debe indicarse el nombre

de la Empresa donde labora el cliente, así mismo la dirección, tomando en

cuenta la información al igual que la dirección de habitación.

Apartado postal: No debemos confundir el

código postal con el apartado postal, el código postal, se utiliza para

clasificar las zonas en función del despacho de correspondencia a nivel de

las oficinas de correos, el apartado postal es un compartimiento ubicado

en una oficina de correos, el cual es rentado para recibir correspondencia

y la misma es retirada personalmente por un representante de la empresa

o persona rentante.

DATOS DE CONTROL INTERNO

Los datos de control interno son los siguientes:

Número del instrumento: en la era actual, los sistemas computarizados

han sido los principales responsables de los grandes avances en las

economías mundiales, la capacidad de almacenamiento de datos que nos

ofrecen las computadoras, así como la precisión y rapidez con que la

66


información es procesada y presentada, les permiten estar a la vanguardia

de los adelantos tecnológicos del mundo entero. En el área comercial, las

computadoras han sido indispensables, y su aporte de un valor

incalculable.

El lenguaje de estos ¨Cerebros electrónicos¨ es básicamente numérico, es

por ello que los guarismos se utilizan en la identificación y transmisión de

datos. En nuestras instituciones financieras, los números que asignamos

a los instrumentos financieros de nuestros clientes, llevan intrínsecos una

serie de significados que permiten rápidamente ubicar, consultar,

modificar; cualquier transacción realizada sobre dicho instrumento.

Código de movilización: Son varias las instituciones que establecen

códigos propios para identificar las diferentes combinaciones de firmas a

registrar en un instrumento financiero. Es particular de cada institución, la

asignación de diferentes códigos numéricos, alfabéticos o alfanuméricos,

dependiendo de las necesidades de cada empresa.

La cantidad de guarismos de un número de cuenta esta directamente

relacionada con las necesidades propias de cada institución. El común

denominador esta en la asignación de campos para cada número. Es

común observar por ejemplo que los primeros cuatro números identifican

al banco ante la Cámara de Compensación, los siguientes tres o cuatro,

identifican la zona o agencia emisora, y así consecutivamente. Lo que se

debe señalar es que el número de cuenta asignado por los bancos,

contiene la información necesaria para identificar tanto el banco, agencia,

tipo de instrumento, etc. Asignado a un cliente en particular.

Fecha de apertura: nos indica la fecha en que se abre el instrumento

financiero. es sumamente importante tener este dato bien definido dado

que el mismo servirá de base para los cálculos de intereses.

Monto inicial: esta información nos permite establecer las

bases de cálculo de dividendos.

67


Vencimiento: este dato es de suma importancia y permite establecer el

plazo en los instrumentos de captación sirviendo como base al cálculo de

dividendos.

Cantidad en números y/o letras: es colocada para indicarnos el monto que

el cliente ha aportado en sus correspondientes instrumentos financieros.

Son la base para el cálculo de dividendos.

PLANTILLAS DE REVISIÓN

Las plantillas de revisión son un instrumento de fácil elaboración y bajo

costo, los cuales nos permiten verificar de una forma ágil y precisa al

correcto copiado de los diferentes formularios que a diario utilizamos.

Como es conocido, los formularios contienen gran cantidad de útil

información, lo que hace indispensable que su llenado sea correcto y

completo, es por ello que las plantillas, nos sirven de gran ayuda para la

revisión de estos formularios.

Estas plantillas pueden ser elaboradas en cartón, cartulina y plástico, entre

otros; siempre que sea un material que pueda ser fácilmente cortado. Las

plantillas de revisión consisten en cortar una lámina del mismo tamaño del

formato a revisar, con ventanas (no más de cuatro) que nos permitan ubicar

los datos que queremos verificar.

Pasos para la elaboración de una plantilla de revisión:

Cortar una lámina de cartón o del material elegido, del mismo tamaño del

formulario a revisar.

68

Fig. 1


Colocar una hoja de papel carbón entre el formulario a revisar y la lamina

cortada.

Con un lápiz, trazar en marcos, los datos que quieren ser revisados.

Recortar la plantilla de revisión en los cuadros marcados (no más de

cuatro)

Colocar la plantilla sobre el formulario y verificar que los datos a revisar,

aparezcan por las ventanas de la plantilla.

69

Fig. 3

Fig. 4

Fig. 5

Fig. 2

Fig. 6


Identificar en la plantilla, el dato visible a ser revisado, así como también a

cual formulario corresponde.

Al tener lista la plantilla, bastara con ir colocando en los demás formularios

comunes a revisar, ubicando de esta forma los datos de interés de una

forma rápida y precisa. Recordemos que no es recomendable chequear

más de cuatro datos por cada plantilla aunque podemos elaborar tantas

plantillas como sean necesarias.

CANALES DE RECEPCIÓN

Dentro de los sistemas generalmente utilizados en la recepción de depósitos

en un banco encontramos los siguientes:

Caja Interna (Bóveda)

Se encuentra ubicada generalmente en el interior de la bóveda y su uso se

destina a la recepción de remesas a través de los servicios de transporte de

valores, los cuales se diferencian (los depósitos) de acuerdo a donde se

origina la remesa.

La clasificación de los depósitos recibidos en bóveda, es la siguiente:

70


a. De clientes entregados directamente por ellos: son aquellos clientes

que manejan fuertes sumas de dinero, derivados de su actividad

comercial, requiriendo una atención más personal por lo voluminoso de

sus depósitos. Evitando a los clientes regulares de taquilla, tener que

esperar que el cajero tuviese que procesar estos depósitos con la

consecuencia de la paralización de la fluidez en la fila de clientes.

b. De clientes, entregados por los servicios de transporte de valores: El

cliente contrata a una empresa transportista de valores. Generalmente

son las mismas que utilizan los bancos en sus remesas. Algunos

bancos le prestan a sus clientes estos servicios con precios menores a

los del mercado, para así mantener buenos clientes.

Estas entregas las hace el cliente al transportista a través de un envase

resistente, en el cual deberá colocar:

1. La planilla de depósito debidamente llena, indicando todos sus

datos.

2. El efectivo clasificado por denominación, los cheques

debidamente endosados.

Así mismo deberá entregar un comprobante denominado (cartaporte) carta

de porte en el cual se deberá indicar lo siguiente:

1. Fecha de emisión

2. Lugar de origen ( Quien envía la remesa)

3. Lugar de destino

4. Cantidad en número y letras del total del monto enviado.

5. Cantidad de envases

6. Número identificador de la máquina selladora de plomos

(Precintadora) el cual corresponderá aquel que le fue asignado a

esa empresa o banco.

71


7. Sello de plomo debidamente numerado.

Al recibir la remesa por parte de la caja interna, el empleado deberá acatar lo

siguiente:

1. Identificar al empleado de la compañía de transporte: debe revisarse

el libro de firmas, en el cual generalmente aparece la fotografía del

empleado, número de carnet, nombres, apellidos y número de cédula.

En caso de cualquier duda, se deberá llamar a la compañía

transportista para verificar los datos del empleado.

2. Revisar la firma del empleado de la empresa de transporte, con el libro

correspondiente.

3. Revisar el envase recibido.

a. El número de máquina de troquelado en los plomos, debe ser

igual al escrito en el cartaporte.

b. Los números de sello de plomo relacionados en el cartaporte

deben coincidir con los plomos (físico) en los envases.

c. Los envases no deben tener ningún tipo de rotura,

perforaciones, rasgaduras, etc. Así como también no debe

estar vencida su fabricación, ubicada en el mismo y su

durabilidad de uso es por un año. De encontrar cualquier

irregularidad, el envase no deberá ser recibido y se devolverá

sin firmar el cata porte, haciendo las observaciones al

transportista de valores, y si es necesario en comunicación

aparte.

d. Luego de haber verificado los envases, se procede a firmar y

sellar el cartaporte, desglosando las copias según lo

establecido.

e. Se abre en envase, procediendo a realizar el conteo respectivo.

Es importante conservar tanto el envase como el sello de

plomo, hasta que se haya verificado el contenido del mismo.

72


De igual forma no deben abrirse varios envases al mismo

tiempo dado que no permitiría identificarlo en caso de

disparidad.

f. Cualquier discrepancia que se encuentre, deberá notificarse de

inmediato al supervisor, quien avisará al cliente

correspondiente.

Taquilla

Una de las funciones principales de los cajeros, es la recepción de depósitos

por taquilla, por lo que su habilidad como su concentración deberá estar

acorde con el volumen de trabajo.

Las recomendaciones en la recepción de depósitos, son las siguientes:

a. Verificar la fecha de la planilla de depósito.

b. Verificar el contenido de efectivo, manteniendo el orden según su

denominación. Es de suma importancia, no guardar en las gavetas el

contenido hasta no haber verificado la totalidad de la planilla.

c. Al tener alguna disparidad en la planilla con lo recibido, se deberá

devolver tanto la planilla como el efectivo y los cheques si los hubiere.

d. Luego de verificar la exactitud de la planilla con los valores recibidos, se

sellará la planilla y los cheques, distribuyendo los mismos según la

normativa vigente.

e. Debemos recordar que al recibir las entregas, el cliente puede originar

distracciones, conversando con nosotros; haciendo preguntas. Sin dejar

de atenderlo, no perdamos nuestra concentración. Recuerde que trabaja

con efectivo.

Cambio

Esta unidad está destinada a la venta de moneda extranjera, tanto en

efectivo como en cheques. En algunos bancos este departamento se

73


encarga de la emisión de cheques de gerencia. La recepción de los valores

debe hacerse acorde a las normativas propias de la institución. Debemos

ser cuidadosos en la venta de moneda extranjera, recordando que el

equivalente en moneda nacional puede ser muy alto, lo que nos lleva a tomar

mayores previsiones.

Empresas Transportistas de Valores

Uno de los errores en los que incurren los bancos, es en el exceso de

confianza con los transportistas de valores. Recordemos que nuestra

materia prima es el dinero, y debemos ser preventivos y cautelosos en su

manejo. En un alto porcentaje, los robos y estafas donde se involucran los

transportes de valores, se han originado por no haberse cumplido las normas

establecidas.

Existen servicios especiales que nos prestan los transportistas de valores.

Uno de ellos es de custodia. Esto consiste en que los bancos se envían

remesas para ser entregadas en fechas posteriores a ellos mismos,

manteniendo efectivo en circulación para no excederse en los máximos

establecidos en sus bóvedas. Estos envases son los mismos enviados, los

que se reciben y en muchas oportunidades el personal se confía no

revisando debidamente de acuerdo a los procedimientos. Aumentando los

riesgos de pérdida o faltantes de efectivo.

El Cajero Integral

Es aquel personal del banco capacitado para atender todas las transacciones

inherentes a la caja de un banco, con capacidad de interrelacionarse con el

cliente de una manera empática y efectiva.

En los nuevos tiempos, con la inclusión de la banca extranjera en nuestro

país y la fusión de los bancos, se hace necesaria una atención personalizada

74


eficaz. El atender oportunamente a la clientela, marcará la diferencia entre

las instituciones que se posicionen en los mercados financieros manteniendo

las mejores y más rentables carteras de clientes.

Clasificación de los depósitos

En efectivo.

En cheques a cargo del mismo banco.

En cheques a cargo de otros bancos.

En cheques a cargo de otros bancos de otras plazas.

Mixtos.

DEPÓSITOS EN EFECTIVO

Son todos aquellos montos recibidos en moneda nacional, y los mismos

quedan disponibles inmediatamente después de haber procesado el

depósito.

DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DEL MISMO BANCO

Al tener la cuenta en la misma institución, esto permite que el proceso de

conformación sea inmediato. Cuando procesamos un depósito de un cheque

a cargo del mismo banco, lo primero que debemos hacer es conformar y

procesar el cheque, recordemos que esta cantidad es abonada en la cuenta

y queda disponible de inmediato. Es decir, es como si fuese en efectivo.

DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE LA PLAZA

Estos depósitos son abonados en la cuenta e inmediatamente retenido por

un lapso de 48 horas, tiempo en el cual se envía a los diferentes bancos para

su respectivo cobro. Esto se hace a través de un sistema llamado Cámara de

Compensación.

75


DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE OTRAS

PLAZAS

Existen varios procedimientos para el cobro de estos cheques. Lo primero

que hacen los bancos, es retener los montos depositados por un periodo

mínimo de 7 días y que puede llegar a 30 días, dependiendo del sistema de

cada banco en particular. Estos cheques son enviados a la sede principal

del banco, quien a su vez puede presentar los mismos a través de las

diferentes agencias en las distintas ciudades. Otro método utilizado, es a

través de las sedes principales de los bancos, a los cuales se les presentan

los cheques por taquilla o por medio de la Cámara de Compensación

Nacional, la cual permite el proceso de cheques sobre otras plazas, de

acuerdo a los convenios que existan con los bancos girados.

DEPÓSITOS MIXTOS

Son aquellos que combinan efectivo con cheques. Lo importante en estos

depósitos es el cuidado que se ha de tener al procesar por el sistema,

debemos ser cuidadosos en retener por los períodos correspondientes de

acuerdo a las plazas giradas. Debemos evitar las liberaciones antes de las

fechas previstas dado el alto riesgo que conlleva el haber procesado mal un

depósito.

EL CHEQUE

El cheque (también llamado como “TALON” en algunos países) es un

documento bancario que representa un mandato de pago, por medio del

cual una persona puede girar, para si o para un tercero, la totalidad o parte

de los fondos que tiene disponibles en una cuenta bancaria. Puede hacerse

efectivo de inmediato en la fecha que ha sido librado.

76


El Cheque puede ser:

Nominativo: indica el nombre del beneficiario

Al portador: pagadero a la persona que lo presenta

El cheque es una orden de pago escrita y librada contra quien ha asumido

hacerlo, bien sea en razón de sus depósitos de dinero, o por la apertura del

crédito en cuenta corriente.

Son aplicables al cheque todas las disposiciones acerca de la letra de

cambio en lo referente a: endoso, aval, protesto, entre otros.

El Código de Comercio establece que el portador de cheque debe

presentarse al librado en los ocho días siguientes, al de la fecha de emisión

si es pagadero en la plaza, y quince días si es pagadero fuera de la plaza.

Tipos de Cheques

Los tipos de cheques, son los siguientes:

CHEQUE NORMAL O CORRIENTE

Es aquel que emite el librador, para ser pagado a una persona, de los fondos

que este posee en un instituto bancario.

CHEQUE DE GERENCIA

Son aquellos cheques emitidos por el banco mismo, contra sucursales u

otros bancos, los cuales no necesitan conformación, sino que son pagaderos

a su presentación.

CHEQUES CERTIFICADOS

77


Son aquellos cheques emitidos por el cliente, los cuales han sido

presentados al banco para que certifique que el librador tiene fondos sobre

esos cheques. El Banco al hacer la certificación los carga directamente a la

cuenta del cliente.

CHEQUES CONFIRMADOS

Son aquellos cheques que el banco da la conformidad, de que el que firma,

es persona autorizada.

CHEQUE ENDOSADO

Cheques que fueron emitidos a favor de una persona, y ésta al firmarlo por el

reverso (endosarlo) cede los derechos a otra persona o institución.

CHEQUE CRUZADO O BARRADO

Son aquellos cheques que llevan dos rayas paralelas y en sentido diagonal

con lo cual se indica al banco que sólo debe ser pagado al beneficiario; este

tipo de cheque no es endosable.

Los tipos de cheques según sus formas, son los siguientes:

CHEQUE A LA ORDEN

Es girado a nombre de una persona natural o jurídica, haciendo constar su

nombre en el mismo cheque. En este caso, el tenedor puede endosar

libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso de este.

CHEQUE PROPIO

Es el diseñado e impreso por personas o empresas a cargo y riesgo de ellas

mismas, siendo sus características especiales el poseer el nombre del

interesado, la dirección, el capital social y el logotipo de la empresa, entre

otros. Esos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente.

78


CHEQUE PROPIO ESPECIAL: Son aquellos cheques impresos por la

entidad bancaria que estarán bajo custodia de estas y se denomina cheques

propios especiales.

CHEQUES DE GERENCIA: Es aquel emitido por un banco contra sí mismo,

es decir, el banco es el librado y librador al mismo tiempo.

Verificación de Cheques

CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA NATURAL:

Solicite cheque o cédula de identidad del cliente

Verifique que la cédula corresponda a la identidad del

cliente

Constate que la cédula no presente modificaciones

que hagan dudar su autenticidad

Verifique que el cheque no presente errores

Constate que si el cheque tiene la cláusula de NO

ENDOSABLE, sea el beneficiario quien lo presente al cobro

Si el cheque presenta el sello caduca (Caduca a xxx

días) se debe considerar la fecha de emisión con la fecha de

presentación

Utilice el sistema de protección fotográfica

(regiscope) para los cheques mayores al monto establecido por el

banco

Vise el cheque en señal de conformidad

Entregue cédula de identidad y contraseña al cliente,

indicándole que se dirija al área de caja

CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA JURÍDICA:

Además de los pasos aplicables a personas naturales se debe solicitar:

El registro mercantil original.

79


Si no lo tiene, verifique si el beneficiario mantiene

cuenta con el mismo banco.

Si no es cliente del banco, solicite al cliente la

Certificación de Firma del Endosante, en el Banco donde mantiene la

cuenta el beneficiario según lo establezca el banco girado.

Conformación de Cheques

Es el proceso de revisión y verificación de los datos contentivos en los

documentos mercantiles, que han de ser procesados y cancelados por un

banco.

CONFORMACIÓN DE FIRMAS

La firma es la forma mediante la cual una persona convalida la aceptación en

forma escrita de cualquier compromiso adquirido. En las operaciones

mercantiles la firma es de gran importancia para demostrar la existencia del

compromiso.

Los Tipos de Firmas son los siguientes:

Firmas únicas: es aquella donde la cuenta es abierta a nombre de una

sola persona.

Firmas indistintas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o más

personas y la misma puede ser movilizada por cualquiera de ellas.

Firmas conjuntas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o más

personas y se requiere de todas ellas para movilizarla.

Firma única condicionada con sello: es cuando la movilización de la

cuenta requiere de: sello y sello de caducidad. alguno de ellos o ambos.

Firma indistinta condicionada con sello de caducidad: Cualquiera puede

firmar y es indispensable el sello solicitado.

Firma conjunta condicionada: es cuando la cuenta tiene más de dos firmas

y se requiere de dos de ellos indistintamente.

80


Firma conjunta condicionada con sello: se requiere de dos firmas

acompañadas por el sello solicitado.

Firmas condicionadas por montos: establece los montos autorizados a las

personas que firman y las combinaciones entre ellas.

GRAFOTECNIA

Es una disciplina que sobre la base del análisis de los caracteres gráficos,

permiten inferir la autenticidad o falsedad.

La grafotecnia es una disciplina comparativa que sólo interviene cuando

existe un documento cuestionado, motivo por el cual se requiere de material

auténtico para evaluarlos y compararlos.

La escritura es una función que depende fundamentalmente del cerebro,

luego con un adiestramiento regular podríamos desarrollar habilidades

escritúrales usando los dedos de los pies o la boca. La escritura es la

representación gráfica del pensamiento. Subyace en la base de estas

afirmaciones, dos Leyes de la Escritura que el Profesor Salange Pellat,

descubrió de la Grafotecnia.

Características de los cheques

Número de cuenta

Personalización

Número de cheque

Importe numérico en bolívares

Beneficiario

Importe literal en bolívares

Fecha de emisión

Denominación del instituto bancario

Firma del girador

81


Franja reservada para los caracteres de codificación magnética

CAMARA DE COMPENSACIÓN

El depósito común en cada banco, esta constituido no sólo por dinero

efectivo o cheque contra cuentas del mismo banco, sino también cheques de

cualquier institución del país. La acreditación del importe de cheques de

otros bancos de la misma plaza se opera dentro de las 48 horas de cada

depósito. Para poder acreditar el importe de un cheque cada banco debe

dirigirse a su colega, quien aceptará el cheque si es corriente y pagará su

importe. Si uno se imagina la masa de cheques que se giran diariamente en

cada plaza, se ha de convenir que la relación directa entre bancos se hace

engorrosa, obliga al desplazamiento de mucho personal y es lenta por lógica

consecuencia. Para acelerar dicho proceso se han creado las Cámaras

Compensadoras, que funcionan en cada ciudad y cuyo nombre de origen es

Clearing House. La primera Cámara Compensadora fue creada en Inglaterra

y, si bien puede situarse su origen en 1775, su organización data de 1854.

La forma de operar puede describirse de la siguiente manera:

Cada banco clasifica los cheques que recibe a cargo de otros bancos,

confeccionando listas con el monto total del cargo a cada institución

individual, esas listas con los cheques son llevadas a la cámara, donde se

reparten las listas por bancos. De esa manera cada banco envía los cargos

de todos los colegas, de los que se hace un monto total y, a su vez, reciben

los créditos por los cheques entregados por sus clientes y también por el

monto total.

Terminado el contralor de los débitos y créditos, estos se compensan

mediante un resumen final, y el monto de dicho resumen debe ser

inmediatamente cancelado. Por otro lado, al entrar a formar parte de la

cámara, cada banco debe efectuar un depósito de garantía por un monto

82


adecuado, que se fija con relación a las operaciones que realiza. En

Venezuela, se presentan: La primera cámara, para recibir los cheques, los

cuales son aceptados hasta las 11:00 a.m. y luego a partir de las 2:30 p.m. y

hasta las 3:30 p.m. se reciben los cheques no conformes, los cuales se

remiten en una segunda cámara.

ESQUEMA ACTUAL DE CÁMARA DE COMPENSACIÓN

BASE LEGAL

Según la Ley del Banco Central de Venezuela, son Atribuciones del

Directorio: Dictar las reglas para el funcionamiento de las cámaras de

compensación. En esta materia, el Banco Central será el ente rector y, a tal

efecto, le corresponderán el manejo operacional de dichas cámaras y las

facultades de supervisión y regulación de sus operaciones.

El Banco Central de Venezuela podrá, cuando lo estime conveniente, delegar

en los bancos comerciales que seleccione, el manejo operacional de las

cámaras de compensación en zonas del país que a este efecto se

determinen. En todo caso, estos deberán informar al Banco Central de

Venezuela, cada veinticuatro (24) horas, el movimiento de dichas cámaras

en el día anterior.

En la concepción, estructura y funcionamiento de las cámaras de

compensación, se procurara obtener su mayor eficiencia, en beneficio del

público usuario.

OPERATIVIDAD DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN

Sistema de liquidación multilateral neta en tiempo diferido.

Los cheques no son devueltos al cliente, son archivados después del

pago.

Existen 49 cámaras de compensación en el país.

83


Cámara de Compensación Principal operada por el Banco Central de

Venezuela, cubre el Área Metropolitana de Caracas y efectúa el cierre

final de las demás cámaras.

Cámara de Compensación de Maracaibo, operada por Banco Central de

Venezuela.

Cámaras de Compensación a cargo de Bancos Compensadores.

Operan en 47 plazas.

PERIODOS EN EL CICLO DE COMPENSACIÓN – BANCO CENTRAL DE

VENEZUELA

El intercambio físico de cheques correspondientes a las dos Cámaras

administradas por el Banco Central de Venezuela se realiza de acuerdo a lo

establecido en la Resolución No. 96-08-01 de fecha 29 de agosto de 1996.

Primera Cámara:

Caracas: se efectúan dos intercambios

Maracaibo: se efectúa un solo intercambio

Segunda Cámara: se efectúa un sólo intercambio.

Periodo de Compensación:

Primera Compensación:

Horario: días hábiles bancarios entre 7:00 a.m. y 7:30 a.m.

Segunda Compensación:

Horario: días hábiles bancarios entre 2:30 p.m. y 3:00 p.m.

PROCESO DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN

Cada institución miembro de la respectiva Cámara de Compensación,

consigna en el Banco Central de Venezuela, debidamente firmados por los

representantes autorizando la siguiente información:

84


Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.

Formulario ¨Suministro de Información de Compensación.

Dos diskettes etiquetados contentivos de la información de compensación.

Banco Central de Venezuela recibe y valida la información recibida.

La institución participante recibe, del Banco Central de Venezuela, copia

debidamente validada por funcionarios autorizados.

Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.

Formulario ¨Suministro de Información de Compensación¨.

Banco Central de Venezuela determina posición neta bilateral y posición

multilateral para cada institución.

PERÍODO DE LIQUIDACIÓN

Banco Central de Venezuela determina el saldo del día para cada

institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)

A través de interfaz con la aplicación de Cuentas Corrientes, procede a

liquidación en las cuentas que cada institución participante mantiene en

Banco Central de Venezuela

CÁMARAS DE COMPENSACIÓN AUTORIZADAS POR EL BANCO

CENTRAL DE VENEZUELA

Bancos Compensadores:

El intercambio físico de cheques se realiza en la sede de la sucursal del

banco compensador en la plaza correspondiente.

Cada banco compensador, en cada plaza, determina el saldo del día para

cada institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)

Cada institución participante mantiene en el Banco Compensador una

cuenta corriente especial para la liquidación.

El cierre se efectúa mediante el registro de notas de débito y crédito

(según corresponda) de cada institución financiera miembro, las cuales se

85


transfieren, en línea, a las oficinas principales en Caracas de los bancos

compensadores y se liquidan mediante emisión de cheques (a favor o en

contra del banco compensador), enlazado con la Cámara de

Compensación Caracas.

El pago final se alcanza al siguiente día, mediante liquidación realizada

por el Banco Central de Venezuela, al acreditar o debitar en las cuentas

que cada institución participante mantiene en el Banco Central de

Venezuela.

CUADRE DIARIO DE LAS TRANSACCIONES BANCARIAS

Luego de haber atendido hasta el último cliente, se procede a realizar el

cuadre de caja. Podemos definirlo como la comprobación exacta del

movimiento realizado en un día determinado. Este cuadre obedece a la

siguiente regla elemental:

SALDO ANTERIOR + ENTRADAS - SALIDAS = SALDO ACTUAL

El proceso de verificación se realiza tanto en los documentos como por el

computador.

En la actualidad, el computador suministra una serie de totales por cada tipo

de proceso, los cuales por comparación se revisan contra las sumas de los

documentos:

La primera labor que debe realizarse al proceder al cuadre de caja, es

contar el efectivo, el mismo es entregado a bóveda para no mantenerlo sin

resguardo por tiempo innecesario.

Es inconveniente e ilógico permanecer con el efectivo en taquilla hasta

haber cuadrado todo el movimiento. Si se cuenta correctamente, es

imposible que el dinero se reproduzca o se disminuya, por lo que no es

necesario por ningún motivo mantenerlo en la taquilla.

86


El efectivo preparado se debe contar, recontar y precintar al pasarlo a

bóveda. El monto que quedará en el cofre se relaciona en una hoja al

detalle, anotando la cantidad por denominación. Esta hoja se hace por

duplicado y se entrega a bóveda quien devuelve una firmada en señal de

recibido.

El proceso siguiente es el de agrupar todos los comprobantes con los

totales del terminal.

Al finalizar el cuadre se llena el formato de movimiento diario, donde se

refleja un resumen de los totales de los comprobantes debidamente

cuadrados con el computador.

Al terminar, debe ordenarse el área de caja, para preparar la nueva

jornada del día siguiente, verifique el papel de la sumadora, grapadora,

humedad de la almohadilla, cambie la fecha del sello, y todo aquello que le

facilite el proceso de apertura del día siguiente.

87


88


OPERACIONES DE CRÉDITO

CRÉDITO

Es el término utilizado para referirse a las transacciones que implican una

transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo. Por

tanto, el que transfiere el dinero se convierte en acreedor y el que lo recibe

en deudor; los términos crédito y deuda reflejan pues una misma transacción

desde dos puntos de vista contrapuestos.

Tipos de Créditos

Los principales tipos de crédito son los siguientes:

CRÉDITOS COMERCIALES

Los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución

de bienes.

CRÉDITOS A LA INVERSIÓN

Son los demandados por las empresas para financiar la adquisición de

bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones

emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que,

por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa.

CRÉDITOS BANCARIOS

Son los que conceden un banco y entre los que se podrían incluir los

préstamos; créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los

individuos comprar bienes y pagarlos a plazos;

CRÉDITOS HIPOTECARIOS

89


Son los destinados a la compra de bienes inmuebles, garantizando la

devolución del crédito con el bien inmueble adquirido.

CRÉDITOS INTERNACIONALES

Son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un

gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco

Internacional para la Reconstrucción y el Desarrollo, o Banco Mundial.

90


OPERACIONES DE SERVICIOS BANCARIOS

Servicios Bancarios

Son servicios creados por las instituciones financieras codificadas, mediante

la cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la

ciudad, permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que

esperar los horarios de caja establecidos.

Tipos de Servicios Bancarios

Los tipos de servicios bancarios, son los siguientes:

TELECAJEROS, CAJEROS AUTOMÁTICOS

Se les denomina así a los equipos electrónicos utilizables con las tarjetas de

débito. En Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a

servicios de telecajeros. Se han creado dos grandes redes, las cuales

agrupan a la mayoría. Estas redes se conocen con los nombres de:

CONEXUS Y SUICHE 7B. Las cuales se han integrado recientemente.

CAJA EXTERNA

Es una taquilla protegida, la cual es atendida por personal del banco, en

horario especial, fuera del horario normal establecido.

Sus procesos son limitados a las transacciones normales de una caja

interna. Existe una modalidad denominada AUTOBANCOS, la cual permite

realizar las operaciones sin bajarse del automóvil.

TAQUILLA EXTERNA

Los procesos de caja externa están limitados a las operaciones básicas de

recepción de depósitos y pagos de cheques y retiros de ahorros en horarios

91


diferentes; en los cuales se encuentra cerrado el banco. Estos depósitos

deben recibirse con el cuidado respectivo. Debe tomarse en cuenta que,

contablemente los procesos hechos en días feriados, se harán el día hábil

inmediatamente posterior, considerando ese movimiento como parte de ese

mismo día hábil.

TARJETAS DE DÉBITO

Es un servicio que consiste en una tarjeta plástica codificada mediante la

cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la

ciudad, permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que

esperar los horarios de caja establecidos.

TELECAJEROS (CAJEROS AUTOMÁTICOS)

Son los equipos electrónicos utilizados con las tarjetas de débito. En

Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a servicios de

telecajeros. Se han creado grandes redes, las cuales agrupan a la mayoría.

En la actualidad las redes se fusionaron por convenio del Consejo Bancario

Nacional, permitiendo su acceso a cualquier banco afiliado.

SERVICIOS DE NÓMINAS

Es un servicio que permite a una empresa, cancelar los sueldos a su

personal a través de cuentas abiertas y con procesos automatizados

realizados por el banco. Este servicio se hace atractivo para el banco, solo

cuando exige a la empresa mantener otros instrumentos colaterales que

representen suficiente participación para prestarles el servicio.

CAJAS DE SEGURIDAD

Consiste en facilitar bajo canon de arrendamiento anual, pequeñas cajas

fuertes para uso personal. El sistema está diseñado con un par de

cerraduras, cuyas llaves de una de ellas le son entregadas al cliente,

92


manteniendo la otra en poder del banco, debiendo concurrir ambos tanto

para la apertura como para el cierre de la caja. Se establece el canon de

acuerdo al tamaño. Este servicio se brinda generalmente a clientes de

mucho tiempo y trayectoria. Estas cajas se ubican dentro del área de

bóveda.

FIDEICOMISOS

Se define como todo lo que deja un testador encomendado a la buena fe de

otra persona para que cumpla su mandato; puede comprender algunos

bienes o todos los de su patrimonio. Es un servicio que consiste en la

administración de bienes o recursos por parte de una institución, bajo

condiciones específicas y conforme a la ley.

93


94


ARCHIVO

Las empresas modernas han ampliado sus dimensiones, intensificado su

ritmo de trabajo, sus operaciones son más complejas; a consecuencia un

aumento en el valor dado a la información, ya que las posibilidades de éxito

se basan en una cuidadosa programación y en un preciso conocimiento de

datos que no pueden ser confiados a la memoria de ningún individuo sino a

la memoria colectiva de la empresa: el archivo.

Importancia del Archivo

La principal importancia del archivo es conservar la documentación

debidamente clasificada y ordenada en forma tal, que puede obtenerse

información rápida y precisa.

En una empresa debe archivarse todo documento que tenga valor para ella,

tomando en cuenta no sólo las relaciones comerciales, sino también las

obligaciones que le impone la ley.

Tipos de Archivos

Existen dos tipos de archivos, son los siguientes:

Archivos departamentales.

Archivo Central.

ARCHIVOS DEPARTAMENTALES

Son los archivos que pueden conseguirse en cada uno de los departamentos

de una empresa generalmente difieren entre sí, ya que el tipo de información

que proporcionan varía de acuerdo con la actividad del departamento al cual

sirven.

95


ARCHIVO CENTRAL

En algunas empresas se considera ventajoso tener archivos centrales.

Con el uso de estos archivos puede esperarse la obtención de información

más rápida, eficiente ya que se puede:

a. Disponer de personal debidamente entrenado.

b. Introducir criterio único de clasificación.

c. Delimitar responsabilidades.

d. Economizar en el espacio, equipo y material.

En el archivo central habitualmente se conserva material de naturaleza

general, así como copias de reportes e informes de índole departamental que

sea de interés para los demás departamentos y cuyos originales se

conservan en el archivo del departamento que lo ocasionó.

Debido a la índole confidencial de algunos documentos, tales como:

expedientes del personal y nóminas de pago, éstos no se envían al archivo

central.

EQUIPOS PARA ARCHIVAR

Los sistemas principales de ordenación y conservación del material de

archivo son:

Archivadores verticales.

Archivadores laterales.

Estanterías abiertas y cerradas.

Equipo especial.

Equipo auxiliar.

96

ARCHIVADORES VERTICALES


ARCHIVADORES VERTICALES

Estos muebles se fabrican generalmente en metal y madera prefiriéndose los

de metal, porque ofrecen mayor protección a la documentación, los de

madera pueden ser atacados por la polilla y otros insectos. Para mayor

garantía y seguridad es conveniente que el equipo que se seleccione sea a

prueba de fuego.

Existen archivadores de distintos tipos y tamaños, la altura varía según el

número de gavetas, los hay de dos, tres, cuatro y ocasionalmente cinco.

ARCHIVADORES LATERALES

Los archivadores laterales son muebles donde los documentos se archivan

en carpetas colocadas en posición vertical de canto, lo que permite su

identificación son los rótulos verticales.

97

ARCHIVADORES LATERALES


Estos archivadores pueden ser abiertos o cerrados. Los cerrados tienen

puertas corredizas o de batientes ajustadas con bisagras y los anaqueles

pueden ser fijos o deslizables.

Las carpetas pueden estar colocadas directamente o suspendidas en porta-

carpetas. Los porta-carpetas están provistos de unos dispositivos de

suspensión que se deslizan sobre unos rieles metálicos colocados en la

parte superior de los anaqueles del archivador.

Estos muebles presentan diferencias según los fabricantes, varían las formas

de las carpetas y los dispositivos que aseguran la suspensión. Este tipo de

archivador se está difundiendo cada vez más, y que reduce el sitio destinado

para archivar, ocupando poco espacio en profundidad, tiene una gran

capacidad.

98

ARCHIVADORES GIRATORIOS


ESTANTERÍAS ABIERTAS O CERRADAS

Las estanterías para archivo pueden ser desde simples armazones metálicos

para colocar archivos inactivos, hasta muebles metálicos o de madera con

puertas corredizas o de batientes, según convenga al material usado en la

documentación que deba conservarse. Los entrepaños pueden ser fijos o

deslizables, según las necesidades del caso.

EQUIPOS ESPECIAL

Los equipos especiales de muebles para archivo, comprende los diseñados

para casos específicos, tales como:

Los archivadores giratorios son especiales para conservar correspondencia y

material relacionado con los procesos administrativos de la empresa.

99

ARCHIVADORES ELÉCTRICOS

ARCHIVADORES PARA MAPAS, DIBUJOS Y PLANOS


Los archivadores eléctricos permiten la rápida localización de los

documentos, pero su costo es muy elevado.

Los archivadores para mapas, dibujos y planos son usados por oficinas de

contratistas, arquitectos, compañías de seguros, entre otros.

Los archivadores para departamentos de reproducción y duplicación son

especiales para conservar copias, matrice, clichés, estarcidos y diseños,

entre otros.

100

BANDEJAS DE ESCRITORIO


EQUIPO AUXILIAR

Son las bandejas de escritorio que se utilizan para colocar en ellas la

correspondencia. Una puede destinarse a la correspondencia recibida en

consideración o estudio, otra para la correspondencia despachada y lista

para ser enviada al correo y la última para los papeles destinados al archivo,

éstas pueden ser de metal o de madera.

MATERIALES PARA ALMACENAR

Los materiales para archivar, se mencionan a continuación:

1. Las guías.

2. Carpetas.

3. Colgantes.

4. Bibliorato

5. Tarjetas.

6. Membretes.

7. Rótulos.

LAS GUÍAS

101

GUÍAS


Son piezas fabricadas generalmente de cartón o fibra prensada cuyo objetivo

es el de establecer divisiones dentro de los muebles para archivar. Traen una

superficie saliente denominada pestaña destinada a mostrar el índice, el cual

señala la clasificación establecida. Las pestañas son de diferentes anchos,

llamados cortes, los cuales pueden ser de un medio, un tercio o un quinto del

ancho de la guía y pueden estar en varios lugares llamados posiciones.

Estas posiciones se determinan según el lugar en que estén, y se leen de

izquierda a derecha.

Uso de las guías:

1. Pueden colocarse las guías de frente o de lado dependiendo del

mueble donde se ubiquen, puede ser en forma libre, por apoyo o por

perforación.

2. En cuanto a la visibilidad las guías pueden traer la pestaña recta o

inclinada. Las pestañas a su vez pueden ser fijas cuando no pueden

cambiarse a voluntad; movibles o cambiables que pueden desplazarse

sobre el borde de la guía y bifocales que facilitan grandemente la

lectura puesto que en ellas las indicaciones ganan en tamaño y con

ello en visibilidad.

102

CARPETAS

COLGANTES


CARPETAS

Son cartulinas dobladas en dos, que tienen como objetivo proteger la

documentación archivada.

Uso de las carpetas:

En cuanto a su presentación encontramos carpetas de fibra, que son ideal

para el archivo porque el material de fabricación de la misma es de gran

resistencia, protege la documentación por mucho tiempo. También existen

en el mercado otras especiales elaboradas de un material fino, que se usan

casi siempre para casos especiales, como por ejemplo para presentar

informes.

COLGANTES

Son dos hojas de cartulina que traen en la parte superior un aditamento a

manera de ganchos que permite apoyarlos en una armadura de metal, que

se introduce en el archivador.

103

ROTULOS

GANCHO SUJETADOR

CORREDERAS

BARRA

BRAZO


RÓTULOS

Son tirillas de papel que se adhieren a las pestañas de las carpetas donde se

escribe el nombre del expediente, se fabrican en varios colores, engomados

en la parte posterior y con pequeñas perforaciones que permiten separarlos

fácilmente.

GANCHOS SUJETADORES DE METAL

Sirven para asegurar firmemente los documentos a las carpetas. Los más

utilizados son los que miden 7cm, y existen de brazo corto y de brazo largo

para usarse de acuerdo con la cantidad de documentos a sujetar.

104


REGLAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE LAS UNIDADES DE ARCHIVO

Para clasificar las unidades de archivo, se realiza por:

Nombres de personas.

Empresas.

Instituciones Gubernamentales.

Clasificación por Nombres de Personas

Consiste en disponer, de acuerdo a ciertas normas, los apellidos y nombres

de las personas cuyos nombres serán objeto del proceso de archivar.

Para realizar clasificación por nombres de personas, se deben cumplir las

normas siguientes:

1. Invierta el nombre del individuo, colocando primero el apellido paterno,

luego el apellido materno, por último el nombre de pila, seguido del

segundo nombre o de sus iniciales. Ejemplo:

NOMBRENOMBRES

CLASIFICADOS

Alberto Ravelo Ravelo, Alberto

Raúl Arias Meza Arias Meza, Raúl

Luis J. García Gil García Gil, Luis J.

2. Toda transposición debe indicarse por medio de una coma (,)

colocadas después de la palabra donde se efectuó dicha

transposición.

3. La unidad de archivo es cada una de las partes en que se divide el

nombre de una persona o empresa y que se toma en cuenta para

clasificar y archivar.

105


4. Determinar cada una de la unidades de archivo de que consta el

nombre, después de hecha la transposición. Ejemplo:

NOMBRE

CLASIFICACIÓN

1°.

UNID.2° UNID. 3° UNID. 4° UNID.

Juan Antonio EscalanteEscalant

e, Juan Antonio

José Joaquín Ramírez

CamposRamírez Campos, José Joaquín

5. Establecer el orden alfabético entre varios nombres comparando las

primeras unidades letra por letra.

6. Las segundas unidades se toman en cuenta cuando las primeras son

idénticas; las terceras cuando las primeras y las segundas son

idénticas y así sucesivamente.

7. Clasificar y ordenar como parte del apellido los prefijos Van, Du, Mc, O

´, D´, del, La, Des, Mac, entre otros. Ejemplo:

NOMBRECLASIFICACIÓN

ORDEN ALFABETICO1° UNID 2° UNID 3° UNID

Luis García Mc

Donald

García Mc

Donald,

Luis Du Fresne Gil,

Rosa

Rosa Du Fresne Gil Du

Fresne

Gil, Rosa García Mc Donald,

Luis

8. Colocar los términos que indican parentesco, títulos o grados

académicos, títulos religiosos, entre otros; encerrados entre paréntesis

en el mismo orden en que aparezcan. Las partes de los nombres

encerrados entre paréntesis no forman unidad de archivo, y sólo se

tomarán en cuenta para determinar el orden alfabético en el caso de

que existan nombres idénticos.

106


Ejemplo:


ORDEN ALFABETICO1° UNID 2° UNID

Tte. Luis Rivera Rivera, Luis

(Teniente)

Rivera, Luis

(Teniente)

9. Para clasificar el nombre de una mujer casada, se considera como

primera unidad de archivo el apellido de soltera seguida de la primera

preposición (de) entre paréntesis luego el apellido de casada.

Ejemplo:


ORDEN ALFABETICO1° UNID 2° UNID 3° UNID

Rosario Díaz de

Rivas

Díaz

(de)

Rivas, Rosario Díaz (de) Rivas,

Rosario

10.Tomar en cuenta la ubicación geográfica para identificar y establecer

el orden alfabético cuando el nombre de dos o más personas sea

idéntico.

Clasificación por Empresas

Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de las

empresas cuya documentación será objeto del proceso de archivar.

Para realizar clasificación por empresas, se deben cumplir las normas

siguientes:

1. Dejar en el mismo orden en que se escribe la denominación de

empresas sólo aquellas que no contengan el nombre de un individuo.

Ejemplo:

107



1° UNID 2° UNID 3° UNID

Lav-0-Mat Lav-0-Mat

Otis Elevator

Company

Otis Elevator Company

2. Cuando la denominación de una empresa aparece el nombre de una

persona, el mismo se traspone y el resto de la denominación de la

empresa se coloca al final. Ejemplo:


1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID

Ernesto Gómez R. &

Cía.

Gómez R, Ernesto

(&)

Compañía

L.M: Ruiz y

Hermanos

Ruiz, L. M. (y) Hermanos

3. Investigue y determine cuál es el nombre completo de una empresa

cuando aparezca en forma de siglas, antes de hacer la clasificación

correspondiente. Ejemplo:


1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID

PREVEN

CA

Pretensad

os

Venezolan

os

C. A.

CALEV Luz Eléctrica

(de)

Venezuel

a

C. A.

108


Clasificación de Instituciones Gubernamentales

Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de

instituciones gubernamentales cuya documentación será objeto del proceso

de archivar.

Para realizar la clasificación por instituciones gubernamentales, se deben

cumplir las normas siguientes:

1. Clasificar el nombre de la nación en su propio idioma, como primera

unidad de archivo, el resto de la especificación como segunda unidad,

separados por una coma (,) y la preposición (de) entre paréntesis al

final. Ejemplo:



República de El

Salvador

El Salvador, República (de)

EE.UU. do Brasil Brasil, EE. UU (do)

2. La secuencia natural los nombres de las oficinas gubernamentales

nacionales o extranjeras, encerrando entre paréntesis los artículos,

preposiciones y conjunciones. Ejemplo:



Ernesto Gómez R. &

Cía.

Gómez R, Ernesto (&)

L.M: Ruiz y

Hermanos

Ruiz, L. M. (y)

3. Cuando se clasifiquen nombres de instituciones gubernamentales

extranjeras, debe considerarse el nombre de la nación para la

109


clasificación primaria y el de la institución para la clasificación

secundaria.


1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID

Ministerio

de

Educación

Pública de

la

República

de

Colombia

Colombi

a,

República

(de)

Ministerio

(de)

Educaci

ón

Pública

MÉTODOS DE ARCHIVAR

Existen varios métodos de archivar, los más usados son los siguientes:

a. El método alfabético cuya base es el alfabeto.

b. El método geográfico es aquel que tiene como base el alfabeto, pero

también la ubicación geográfica del corresponsal.

c. El método por asunto o temático que según sus variantes, puede tener

como base el alfabeto solamente o combinado con números.

Uso de los Métodos de Archivar

Para hacer uso de cualquier método de archivo hay que tener en cuenta, lo

siguiente:

Las reglas para clasificar y ordenar alfabéticamente constituye la base

principal de cualquier método de archivo que se adopte.

Para establecer el orden alfabético es necesario conocer las letras del

alfabeto.

110


El índice da la pauta de la clasificación establecida de acuerdo con el

método escogido, pueden aparecer: letras, nombres, números o

combinaciones. En algunas ocasiones, en un archivo por el método

alfabético, las letras de menor uso se agrupan aparte.

Los puntos de referencia para a clasificación de correspondencia

consiste en determinar bajo que nombre o asunto va a archivarse el

documento. Existen cinco puntos de referencia para realizar la

clasificación:

1. El membrete.

2. El destinatario.

3. El firmante.

4. El asunto.

5. La ubicación geográfica.

Al hacer la clasificación debe escogerse el nombre o asunto que tiene

más posibilidades de ser usado para pedir el documento, una vez

archivado.

REFERENCIAS CRUZADAS

Aunque la documentación no debe ser archivada sino en un sólo sitio, sin

embargo puede ser solicitada por diferentes nombres, por lo tanto, debe

establecerse relación entre el nombre por el cual puede ser solicitada y el

nombre bajo el cual está archivada. A este proceso se le denomina

establecer referencias cruzadas.

Utilidad de Referencias Cruzadas

Establecer referencia cruzada es ordenar un nombre en forma diferente a

como debe escribirse al seguir las reglas de clasificación. Existen dos formas

de establecerlas mediante:

1. Hojas de referencia.

2. Referencia en Tarjetas

111


HOJAS DE REFERENCIAS

Es recomendable usar la hoja de referencia cuando ésta se refiere a un

documento en especial y no a todo lo archivado en el expediente. Se usa

papel de color llamativo y del tamaño empleado para la correspondencia.

Esta hoja se archiva en la carpeta del individuo o empresa de quien se hace

la referencia. Ejemplo:

REFERENCIAS CRUZADAS

Nombre o asunto: Aponte,

Carolina.

Referente a:

VEASE:

Nombre o asunto:

Referencia

Hecho

por:

Fecha:

112


REFERENCIA EN TARJETAS

Se recomienda utilizar la referencia en tarjetas cuando es permanente y

numerosa.

Como titulo se anotará el nombre bajo el cual puede ser pedida la

documentación, en el cuerpo de la tarjeta la palabra “VEASE” e

inmediatamente debajo el nombre del expediente donde está archivada

realmente la correspondencia.

Casos en los cuales se establecen referencias cruzadas mediante tarjetas:

1. Cuando la empresa cambia de nombre. Ejemplo: antiguo nombre: LA

CASA DEL PAN; nuevo nombre: PANADERIA SAN DIEGO.

PANADERIA SAN DIEGO

ANTES

CASA (DEL) PAN (LA)

2. Cuando la empresa es conocida también por el nombre publicitario.

Ejemplo Razón Social: LUIS CASTRO & CIA. nombre publicitario: LA

FABRICA

FABRICA (LA)

113


3. Cuando una empresa es conocida generalmente por siglas. Ejemplo:

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA. INCE.

INCE

VEASE

INSTITUTO NACIONAL (DE) COOPERACIÓN

EDUCATIVA

4. Cuando una empresa pide o da referencia. Ejemplo: nombre del

individuo o empresa de quien se pide o da referencia: CLODECA C.A.

nombre de la empresa o da referencia BANCO PROVINCIAL.

BANCO PROVINCIAL

VEASE

CLODECA C.A.

5. Cuando una empresa fabrica, edita o distribuye un producto muy

conocido. Ejemplo: nombre de la empresa: EDITORIAL AMBOS

MUNDOS. Nombre del producto EL UNIVERSAL.

UNIVERSAL (EL)

VEASE

114


EDITORIAL AMBOS MUNDOS

6. Cuando una empresa tiene determinada persona actuando como

administrador de bienes bajo la tutela, la correspondencia puede ser

solicitada por el nombre del administrador o tutor. Ejemplo: CLODECA

C.A. nombre del administrador: JOSÉ AQUINO.

AQUINO, JOSÉ (Administrador)

VEASE

CLODECA C.A.

7. Cuando se usa el apellido de soltera como primera unidad de archivo,

al clasificar los nombres de mujeres casadas. Ejemplo: nombre

EUMARY GIL DE MONTERO.

MONTERO, EUMARY GIL

VEASE

GIL (DE) MONTERO, EUMARY

115


SISTEMA DE ARCHIVO AUTOMATIZADO

Con la introducción de computadoras y de procesadores de texto en muchas

oficinas, es posible almacenar la información que se desea archivar en la

misma computadora.

Uso de los Sistemas de Archivo Automatizados

La información de uso inmediato se almacena en la memoria central de la

computadora. Otra posibilidad es la de archivarla en copias de seguridad, por

medio de disquetes, cd.

En los sistemas de archivos automatizados se respalda la información en la

forma siguiente:

1. Clasificar documentos.

2. Asignar código a los documentos.

3. Transcribir datos del documento: asunto, fecha y remitente, entre

otros al sistema automatizado.

4. Guardar documentos en el sistema automatizado.

Luego de almacenar los documentos en el sistema automatizado, esa

información es utilizada para buscar el código (asunto, fecha y remitente,

entre otros) de la documentación y verificar la ubicación física del documento

en el archivador.

116


EQUIPOS DE OFICINA

Son equipos que se utilizan para generar, almacenar, procesar o comunicar

información en un entorno de oficina. Esta información se puede generar,

copiar y transmitir de forma manual, eléctrica o electrónica.

Importancia de los Equipos de Oficina

El rápido crecimiento del sector servicios dentro de la economía, ha creado

nuevos equipos de tecnología avanzada para dar respuesta veraz y eficaz, a

las necesidades de los clientes internos y externos de las empresas u

organizaciones.

En la actualidad, se utilizan los ordenadores (independientes o conectados a

una red) equipados con programas especializados realizan tareas de

telecopia, fax, correo de voz o telecomunicaciones, que anteriormente eran

realizadas por otros equipos. Las computadoras, además de haber sustituido

prácticamente a las máquinas de escribir, a las calculadoras y a los equipos

de contabilidad manual, realizan también tareas de diseño gráfico, de

planificación, de producción y de diseño de ingeniería.

Tipos de Equipos de Oficina

Algunos tipos de equipos de oficina, son los siguientes:

COMPUTADORAS U ORDENADORES

Las computadoras de sobremesa cada vez son más accesibles como

resultado de la adopción de la arquitectura PC, introducida en 1981. Aunque

ya prácticamente todos los empleados disponen de su PC, resulta más

rentable compartir periféricos, como impresora y escáner. A finales de la

década de los ochenta y principios de la de los noventa, muchas empresas

decidieron conectar sus PCs a una red para formar un sistema uniforme.

Actualmente esto es una práctica común.

117

COMPUTADORA


La red de área local (LAN) surgió como respuesta a la necesidad de disponer

de un sistema estandarizado para conectar las computadoras de una

empresa. El método de conexión más habitual es la unión por cable de cada

computadora a la red, aunque también se pueden conectar vía rayos

infrarrojos, ondas de radiofrecuencia y el sistema de cableado eléctrico de

edificios. Cuando las computadoras no se encuentran próximas físicamente,

la conexión a una red de área amplia (WAN) puede realizarse por vía

telefónica, por microondas o a través de un satélite de comunicaciones.

La necesidad de conectar las computadoras entre sí, ha impuesto la

utilización del dispositivo periférico denominado módem. El módem permite a

dos computadoras comunicarse por teléfono para acceder a una base de

datos, transferir ficheros y enviar o recibir correo electrónico. Las velocidades

de transmisión con este tipo de equipo eran al principio relativamente bajas

(300 baudios o bits por segundo). En la actualidad, un módem puede operar

a velocidades de 56.000 baudios, y de 256.000 en redes RDSI, y disponer de

funciones de detección de errores y compresión de datos.

El uso de las computadoras u ordenadores es casi ilimitada, esta máquina

puede realizar prácticamente todos los trabajos que se requieren en una

oficina, de forma más rápida y más perfecta, por ejemplo: para escribir textos

sin faltas de ortografía, para cálculos de facturación, para diseñar

118

ESCÁNER


organigramas, para archivar información, para enviar información a través de

la línea telefónica, entre otros.

La computadora es la máquina que, tras recibir las instrucciones adecuadas,

trata la información de una forma rápida, precisa y eficaz, a estas cualidades,

rapidez, precisión y eficacia, debe añadirse su inmensa capacidad para

almacenar la información; con tales características, la computación no ofrece

dudas al respecto a su utilidad.

Hoy el uso de la computadora no se limita sólo a tareas administrativas de

una oficina, sino que está presente en muchas otras áreas, ejemplo: la

industria, la educación, las comunicaciones, son algunos de los numerosos

ámbitos en los que la computadora se utiliza como herramienta esencial.

ESCÁNER (O CAPTADOR DE IMÁGENES)

Es parecido al lápiz óptico, pero con una función automática notoriamente

más rápida, el escáner es el digitalizador automático por excelencia, este

periférico de entrada recibe la información desde el exterior como si se

tratara de una fotocopiadora como por ejemplo cartas, documentos entre

otros; y los traduce al lenguaje binario de la computadora para luego

proceder a la impresión del mismo.

El uso del escáner permite introducir directamente en una computadora texto

impreso o gráficos. Para leer el texto primero hay que utilizar un software de

119


reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que convierte electrónicamente

los documentos impresos en ficheros legibles por la computadora. El escáner

evita tener que escribir el texto impreso para introducirlo en la computadora.

IMPRESORAS

Las impresoras son junto a los monitores de vídeo, los periféricos de salida

básicos de una computadora personal. Si bien el monitor permite una

visualización de los datos procesados en las distintas fases del trabajo, la

impresora proporciona la copia impresa en papel.

En las oficinas administrativas los datos impresos son tantos, que resultan

imprescindible ciertas cualidades en las impresoras tales como: óptima

calidad de impresión, rapidez e insonoridad.

Las impresoras se clasifican de la siguiente forma:

Por la técnica de impresión, se clasifican en impresión con o sin

impacto.

Así mismo pueden agruparse, indistintamente por el número de

caracteres que pueden escribir a la vez. De esta forma, estos

periféricos se clasifican en impresoras de caracteres, de líneas o de

páginas.

Las anteriormente citadas pueden volver a clasificarse, según su

relación con la unidad central, en impresoras en conexión en serie o

en paralelo.

IMPRESORA DE IMPACTO

Las impresoras de impacto, o de percusión son las que transmiten los

caracteres al papel gracias a una cinta de calco que es golpeada

rápidamente por un elemento con los caracteres en relieve. Son impresoras

120


muy eficaces, aunque ruidosas, a causa de la propia percusión que las

caracteriza.

Los principales tipos de impresoras de impacto son las siguientes:

1. Impresoras de bola.

2. Impresoras de cilindro.

3. Impresoras de matriz.

4. Impresoras de margarita.

5. Impresoras de cadena.

6. Impresoras sin percusión.

IMPRESORAS DE BOLA

Los caracteres en relieve se hallan en una bola que, junto con el macillo que

la golpea se mueve en la misma dirección que la escritura.

IMPRESORAS DE CILINDRO

Son impresoras en las que los caracteres están en un cilindro metálico hueco

en vez de una bola. Este cilindro gira hasta que el carácter seleccionado se

encuentra en la posición correcta de impresión, el macillo de ese espacio lo

golpea para producir el carácter en cuestión.

IMPRESORAS DE MATRIZ

Las impresoras matriciales también llamadas de punto disponen de una

matriz con varios tubos y sus correspondientes agujas. A través de estas

agujas se forman los caracteres necesarios, de modo que cuantas más

agujas contenga cada tubo, mejor será la impresión.

Las impresoras de matriz son adecuadas para obtener tipos distintos de

letra, e incluso pueden realizar gráficos en los que no requiera mucha

exactitud.

121


IMPRESORAS DE MARGARITA

Se llaman así porque utilizan una rueda de la cual salen diversos brazos con

su carácter para imprimir. Esta margarita va girando hasta que el carácter

preciso está ante el marcillo; se produce el impacto y el carácter queda

impreso. Su funcionamiento es muy parecido al de las máquinas de escribir

eléctricas.

Estas impresoras no pueden hacer gráficos, ni permiten realizar muchos

tipos de letras diferentes; además son muy lentas, pero compensan la

demora con una óptima calidad de impresión.

IMPRESORA DE CADENA

Deben su nombre a que usan una cadena de caracteres que gira

velozmente. Al pasar por el espacio correspondiente, los caracteres

deseados serán golpeados por los macillos y se producirá la impresión sobre

la hoja de papel.

IMPRESORA SIN PERCUSIÓN

Se clasifican en este grupo aquellas impresoras que, en busca de mayor

velocidad y de lograr la insonoridad, no golpean el papel. Los medios para

conseguirlo son muy diversos: rayo láser, tinta líquida, calor, entre otros.

Los tipos de impresora sin percusión, son los siguientes:

1. Impresora láser.

2. Impresora de chorro de tinta.

3. Impresora térmica.

IMPRESORA LÁSER

Se trata de impresoras que utilizan la gran velocidad y definición de un rayo

láser para imprimir; el rayo láser marca la página que se quiere imprimir

122

FOTOCOPIADORA COPYPRINTER


sobre el papel, calentándolo. En el siguiente paso, el toner, que contiene el

polvo que actúa como tinta, deposita sobre la superficie excitada por el láser,

el polvo, que queda adherido al papel.

IMPRESORA DE CHORRO DE TINTA

Estas utilizan tinta líquida que en forma de minúsculas gotas, se expulsa con

fuerza hacia el papel y logra los caracteres precisos. Este proceso se realiza

a gran velocidad y la tinta se seca casi al instante. Sin embargo, si por

alguna razón hay un fallo en la impresión, el papel puede quedar impregnado

de tinta.

IMPRESORAS TÉRMICAS

Son impresoras muy rápidas, parecidas a las matriciales aunque sus agujas

no golpean como éstas sino que calientan el papel y forman así los

diferentes caracteres, el papel es especial, sensible al calor.

FOTOCOPIADORAS Y COPYPRINTER

La fotocopiadora y el copyprinter se han convertido en una herramienta de

trabajo muy útil. Si en un primer momento su uso estuvo limitado a la

obtención de copias de un solo texto o documento, las fotocopiadoras

actuales han incrementado enormemente su número de prestaciones,

respondiendo así a la necesidad cada vez mayor de las empresas de

producir sus propios textos.

123


Con el uso de la fotocopiadora y copyprinter es posible obtener múltiples

copias de diversos originales, también en color o utilizando formatos

especiales, como los necesarios para la reproducción de planos, y hasta

obtener las copias clasificadas, plegadas, grapadas o incluso

encuadernadas. Las fotocopiadoras actuales permiten variar, mediante el

panel de control muchos parámetros con los que se realizarán las copias;

entre los más usuales se encuentran la intensidad y el tamaño de la

reproducción, así como el tamaño del papel. Con el copyprinter es posible

reproducir aproximadamente 10 copias por minuto de un original y utiliza un

master por cada original.

TELEMÁTICA

La telemática es un conjunto de servicios y técnicas que asocian las

telecomunicaciones y la informática. La telemática ofrece posibilidades de

comunicación e información, tanto en el trabajo como en el hogar. Agrupa

servicios muy diversos, por ejemplo, la telecopia, el teletexto o las redes

telemáticas como Internet.

El uso de la telemática, implican comunicación entre personas,

departamentos y organismos son hoy posibles desde cualquier lugar, si se

dispone de un equipo computacional conectado a una red mediante una

línea de transmisión. Es posible realizar de este modo operaciones tales

como consultar cuentas bancarias o la situación de la bolsa de valores,

concertar viajes y reservar pasajes y hoteles, consultar archivos y otras

fuentes de información próximas o distantes, enviar comunicaciones a

cualquier parte del mundo desde cualquier lugar, transferir documentos,

entre otros.

124


Un sistema telemático ha de constar, como mínimo, tres elementos básicos:

Un terminal remoto: Es el punto o dispositivo de una red desde el cual el

usuario envía los datos. El terminal remoto puede ser un monitor, un

teletipo, una impresora, una unidad de cintas, una computadora o un

teléfono.

Una computadora central: La computadora central es la que recibe los

datos enviados por el terminal remoto.

Una línea de telecomunicación: Es el cable o canal por donde se realiza la

transmisión de datos entre los dos puntos. Esta línea de comunicación

puede ser muy pequeña, es decir, simplemente desde el terminal remoto a

la CPU (Unidad Central de Proceso); o bien muy grande para

comunicaciones a larga distancia, por ejemplo, entre computadoras de

diferentes continentes.

Algunos de los equipos de la telemática son los siguientes:

EL TELÉFONO

El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión

de voz y demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así

como para su reproducción. El teléfono contiene un micrófono (transmisor)

que recibe el impacto de ondas de sonido. El micrófono transforma las

vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así generada se

transmite a distancia. Un altavoz (receptor) vuelve a convertir la señal

eléctrica en sonido.

EL TELEFAX PARA COMPUTADORA

El telefax es más conocido por el término fax, procedente de facs,

abreviatura de facsímil.

125


Un fax es la copia de un original, transmitida por la red telefónica. A través

del servicio del telefax se pueden emitir y recibir textos y gráficos.

Si se cuenta con una computadora personal, no es preciso adquirir un

aparato de fax; basta con instalar una tarjeta fax de PC. Instalada la tarjeta,

se podrán enviar los textos y gráficos que aparezcan en la pantalla. También

se podrán recibir textos y gráficos, primero por la pantalla y luego obtener

una copia definitiva por escrito, gracias a la impresora.

FAX

Su principal función es enviar una información gráfica, un texto, un dibujo,

una foto a larga distancia a través de la vía telefónica. El fax realiza

fotocopias a distancia y posee un panel de mandos del fax hay teclas que

ajustan la definición, claridad y tonalidad de textos recibidos o enviados. Es

conveniente que este panel sea ajustado con regularidad.

CENTRAL TELEFÓNICA

En la actualidad, ya no existen prácticamente teléfonos atendidos por

centralitas manuales. Todos los abonados son atendidos por centrales

automáticas. En este tipo de central, las funciones de los operadores

humanos las realizan los equipos de conmutación. Un relé de corriente de

línea de un circuito sustituyó al cuadro de conexión manual de luz de la

centralita, y un conmutador de cruce hace las funciones de los cables.

Los equipos electrónicos de la central de conmutación se encargan de

traducir automáticamente el número marcado, sea por sistema de pulsos o

de tonos, y de dirigir la llamada a su destino.

La llamada telefónica se inicia cuando la persona levanta el microteléfono y

espera el tono de llamada. Esto provoca el cierre de un conmutador eléctrico.

126


El cierre de dicho conmutador activa el flujo de una corriente eléctrica por la

línea de la persona que efectúa la llamada, entre la ubicación de ésta y el

edificio que alberga la centralita automática, que forma parte del sistema de

conmutación. Se trata de una corriente continua que no cambia su sentido de

flujo, aun cuando pueda hacerlo su intensidad o amplitud. La central detecta

dicha corriente y devuelve un tono de llamada, una combinación concreta de

dos notas para que resulte perfectamente detectable, tanto por los equipos

como por las personas.

Una vez escuchado el tono de llamada, la persona marca una serie de

números mediante los botones del auricular o del equipo de base. Esta

secuencia es exclusiva de otro abonado, la persona a quien se llama. El

equipo de conmutación de la central elimina el tono de llamada de la línea

tras recibir el primer número y una vez recibido el último, determina si el

número con el que se quiere contactar pertenece a la misma central o a otra

diferente. En el primer caso, se aplican una serie de intervalos de corriente

de llamada a la línea del receptor de la llamada. La corriente de llamada es

corriente alterna de 20 Hz, que fluye en ambos sentidos 20 veces por

segundo. El teléfono del usuario tiene una alarma acústica que responde a la

corriente de llamada, normalmente mediante un sonido perceptible. Cuando

se contesta el teléfono levantando el auricular, comienza a circular una

corriente continua por su línea que es detectada por la central. Ésta deja de

aplicar la corriente de llamada y establece una conexión entre la persona que

llama y la llamada, que es la que permite hablar.

Las centrales telefónicas forman una red jerárquica. Si el código del número

marcado no pertenece a la misma central, pero pertenece a otra central del

mismo nivel y área geográfica, se establece una conexión directa entre

ambas centrales. Sin embargo, si el número marcado pertenece a una rama

distinta de la jerarquía hay que establecer una conexión entre la primera

127


central y aquella central de conmutación de mayor nivel común a ambas. Las

centrales de conmutación están diseñadas para encontrar el camino más

corto disponible entre las dos centrales. Una vez que la conexión entre las

dos centrales está establecida, la segunda central activa la alarma del

correspondiente receptor como si se tratara de una llamada local.

Las centrales automáticas de relés están siendo sustituidas por centrales

digitales controladas por computadora. La tecnología de estado sólido ha

permitido que estas centrales puedan procesar las llamadas en un tiempo de

una millonésima de segundo, por lo que se pueden procesar

simultáneamente grandes cantidades de llamadas. El circuito de entrada

convierte, en primer lugar, la voz de quien llama a impulsos digitales. Estos

impulsos se transmiten entonces a través de la red mediante sistemas de

alta capacidad, que conectan las diferentes llamadas en base a operaciones

matemáticas de conmutación computerizadas. Las instrucciones para el

sistema se hallan almacenadas en la memoria de una computadora. El

mantenimiento de los equipos se ha simplificado gracias a la duplicidad de

los componentes. Cuando se produce algún fallo, entra automáticamente en

funcionamiento una unidad de reserva para manejar las llamadas. Gracias a

estas técnicas, el sistema puede efectuar llamadas rápidas, tanto locales

como a larga distancia, encontrando con rapidez la mejor ruta disponible.

128


BIBLIOGRAFÍA

Enciclopedia Microsoft® Encarta® (2003).

Carlos G. (1992) Enciclopedia de la Secretaria. Barcelona. España.

Horovit J. (1992) La Calidad del Servicio. Madrid. España.

Harrington J. (1997) Nuevos Temas Empresariales Management Siglo

XXI. Administración Total del Mejoramiento Continúo. Madrid.

España.

Soriano C. (1990) Nuevas Orientaciones en el Marketing de Servicios.

Madrid. España.

INCE CARABOBO (2003). Asistencia Integral en Competencias de

Servicios.

Macdonal J., E. Steve (2002) Aprenda a Comunicarse con Éxito en el

Trabajo. Barcelona. España.

129


MATERIAL APROBADO POR COMITÉ EJECUTIVO SEGÚN ORDEN

ADMINISTRATIVA Nº 2018-05-03 FECHA: 12-01-2005

La Gerencia General de Formación Profesional pone en vigencia el presente

material a partir de la fecha de su edición. Se agradece que los instructores y

especialistas del área, realicen una evaluación del mismo, a fin de incorporar

las correcciones pertinentes y garantizar su actualización.

Reproducción:

Gerencia de Servicios Generales

División de Servicios Auxiliares

Unidad de fotocopiado. (Sede)

INCE

Se prohíbe la reproducción total o parcial de esta publicación sin la previa

autorización del Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE)

130

6802007 Oficinista Integral

Documents

Transcript of 6802007 Oficinista Integral