7 req-n8-analisis-medicion-y-mejora

27
Medición, Análisis y Mejora ISO 9001:2008 Requisito: 8 Dr. Victor Izaguirre Pasquel Dirección de Calidad

Transcript of 7 req-n8-analisis-medicion-y-mejora

Medición, Análisis y Mejora

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Requisito:

8

Dr. Victor Izaguirre PasquelDirección de Calidad

CCLLIIEENNTTEE

RREEQQUUEERRIIMMIIEENNTTOOSS

CCLLIIEENNTTEE

SSAATTIISSFFAACCCCIIOONN

ProductoEntradaEntrada SalidaSalida

Gestión deGestión deRecursosRecursos

Gestión deGestión deRecursosRecursos

ResponsabilidResponsabilidadad

GerencialGerencial

ResponsabilidResponsabilidadad

GerencialGerencial

Elaboración Elaboración del productodel productoElaboración Elaboración del productodel producto

Medición,Medición,Análisis y Análisis y

MejoraMejora

Medición,Medición,Análisis y Análisis y

MejoraMejora

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

8.1 8.1 GeneralidadesGeneralidades

La organización debe planificar e implementar La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a)a) demostrar la conformidad de los requisitos demostrar la conformidad de los requisitos del producto, del producto,

b)b) asegurarse de la conformidad del sistema asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y de gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Esto debe comprender la determinación de los Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.estadísticas, y el alcance de su utilización.

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO8.2 MEDICION Y SEGUIMIENTO

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente Auditoria internaAuditoria interna Medición y seguimiento de Medición y seguimiento de procesos y producto o servicioprocesos y producto o servicio..

8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.1. Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del una de las medidas del desempeño del SGC, la organización debe realizar el SGC, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a seguimiento de la información relativa a la percepción del clientela percepción del cliente con respecto al con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. organización. Deben determinarse los Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha métodos para obtener y utilizar dicha información.información.

Nota: El seguimiento de la percepción del cliente puede Nota: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de entradas de fuentes tales como: incluir la obtención de entradas de fuentes tales como: encuesta de satisfacción al cliente, datos del cliente sobre encuesta de satisfacción al cliente, datos del cliente sobre la calidad de productos liberados, encuestas de opinión de la calidad de productos liberados, encuestas de opinión de usuarios, análisis de pérdida de negocios, felicitaciones, usuarios, análisis de pérdida de negocios, felicitaciones, reclamos por garantías, reporte de distribuidores .reclamos por garantías, reporte de distribuidores .

8.2.2. Auditoría Interna. 8.2.2. Auditoría Interna.

La organización debe llevar a cabo a intervalos La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SGC:planificados auditorias internas para determinar si el SGC:

a)a) es conforme con las disposiciones planificadas, es conforme con las disposiciones planificadas, con los con los requisitos de esta norma requisitos de esta norma internacionalinternacional y con los requisitos del sistema y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la de gestión de la calidad establecidos por la organización, yorganización, y

b)b) se ha implementado y se mantiene de manera se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.eficaz.

8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición

Se debe planificar un Se debe planificar un programa de programa de auditoriasauditorias tomando en consideración el tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. resultados de auditorias previas.

Se deben definir Se deben definir los criterios de los criterios de auditoria, el alcanceauditoria, el alcance de la misma, su de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio Los auditores no deben auditar su propio trabajo.trabajo.

Deben definirse, en un PROCEDIMIENTO Deben definirse, en un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO, DOCUMENTADO, las responsabilidades y las responsabilidades y requisitos para la planificación y la requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar realización de auditorias, para informar los resultados y para mantener los los resultados y para mantener los registrosregistros..

La dirección responsable del área que esté La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

La organización debe aplicar métodos apropiados La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC. medición de los procesos del SGC. Estos métodos Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. correctivas, según sea conveniente. para asegurarse para asegurarse de la conformidad del producto.de la conformidad del producto.Nota: Cuando se determinen los métodos adecuados, es Nota: Cuando se determinen los métodos adecuados, es aconsejable que la organización considere el tipo y extensión aconsejable que la organización considere el tipo y extensión del seguimiento o medición apropiados para cada proceso en del seguimiento o medición apropiados para cada proceso en relación a su impacto sobre la conformidad de los requisitos del relación a su impacto sobre la conformidad de los requisitos del producto y sobre la eficacia del SGC.producto y sobre la eficacia del SGC.

8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

La organización debe medir y hacer un La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.planificadas.

Debe mantenerse evidencia de la conformidad Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto autoriza(n) la liberación del producto al cliente.al cliente.

8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición

8.2.4 Seguimiento y medición del 8.2.4 Seguimiento y medición del producto.producto.

La liberación del producto y la prestación La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean planificadas, a menos que sean aprobadas de otra manera por una aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.corresponda, por el cliente.

8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Se identifica y controla Selecciona Registra

8.3 Control del producto no conforme8.3 Control del producto no conforme

La organización debe asegurarse de La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento definidos en un procedimiento documentado.documentado.

Cuando sea aplicable,Cuando sea aplicable, la organización debe tratar la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:de las siguientes maneras:

a)a) tomando acciones para eliminar la no tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;conformidad detectada;

b)b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;cuando sea aplicable, por el cliente;

c)c) tomando acciones para impedir su uso o tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.aplicación originalmente previsto.

d)d) Cuando se Cuando se detecta un producto no conforme detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.potenciales, de la no conformidad.

8.3 Control del producto no conforme8.3 Control del producto no conforme

Cuando un producto no conforme es Cuando un producto no conforme es corregido, debe someterse a una nueva corregido, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.con los requisitos.

Se deben mantener registros de la Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.obtenido.

8.4 ANALISIS DE DATOS

Satisfacción del cliente Conformidad con los requisitos Características y tendencias del proceso Oportunidades de mejora Proveedores

8.4 ANÁLISIS DE DATOS8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La organización debe determinar, recopilar La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar El análisis de datos debe proporcionar información sobreinformación sobre

a)a) la satisfacción del cliente,la satisfacción del cliente,

b)b) la conformidad con los requisitos del la conformidad con los requisitos del producto,producto,

c)c) las características y tendencias de los las características y tendencias de los procesos y de los productos, procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, yllevar a cabo acciones preventivas, y

d)d) los proveedores.los proveedores.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

Mejora continua Acciones correctivas Acciones preventivas

8.5 MEJORA8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua.8.5.1 Mejora continua.La organización debe mejorar La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, calidad, los objetivos de la calidad, los los resultados de las auditoriasresultados de las auditorias, el , el análisis de datos, las acciones análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.por la dirección.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

La organización debe tomar acciones La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.que vuelva a ocurrir.

Las acciones correctivas deben ser Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento Debe establecerse un procedimiento documentado para:documentado para:

a)a) revisar las no conformidades,revisar las no conformidades,b)b) determinar las causas de las no determinar las causas de las no

conformidades,conformidades,c)c) evaluar la necesidad de adoptar acciones evaluar la necesidad de adoptar acciones

para asegurase de que las no para asegurase de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,conformidades no vuelvan a ocurrir,

d)d) determinar e implementar las acciones determinar e implementar las acciones necesarias,necesarias,

e)e) registrar los resultados de las acciones registrar los resultados de las acciones tomadas, ytomadas, y

f)f) revisar las acciones correctivas tomadas revisar las acciones correctivas tomadas

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

La organización debe La organización debe determinar determinar acciones para eliminar las causas de acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para no conformidades potenciales para prevenir su ocurrenciaprevenir su ocurrencia. Las acciones . Las acciones preventivas deben ser apropiadas a preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas los efectos de los problemas potenciales.potenciales.

Debe establecerse un procedimiento Debe establecerse un procedimiento documentado para:documentado para:

a)a) determinar las no conformidades determinar las no conformidades potenciales y sus causas,potenciales y sus causas,

b)b) evaluar la necesidad de actuar para evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no prevenir la ocurrencia de no conformidades,conformidades,

c)c) determinar e implementar las acciones determinar e implementar las acciones necesarias,necesarias,

d)d) registrar los resultados de las acciones registrar los resultados de las acciones tomadas, ytomadas, y

e)e) revisar las acciones preventivas tomadas.revisar las acciones preventivas tomadas.

Muchas graciasMuchas gracias

Ciclo PDCA

PLANIFICAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

Política y objetivos de la

calidad

Planificación de la calidad

Enfoque

Proceso

Seguimiento, Medición, Monitoreo, Auditorias, Satisfacción del cliente

Despliegue

Res

ulta

dos

Reg

istr

o y

anál

isi s

de

da t

os

Propuesta de modificación de política y objetivos

Mejora ( AC y AP)

Ciclo del Mejoramiento ContinuoCiclo del Mejoramiento Continuo

PLANIFICARPLANIFICAR

HACERHACERMEJORARMEJORAR

VERIFICARVERIFICAR