8 pasos para la calidad

Para dirigir y operar una organización con EXITO es necesario gestionarla de manera sistemática y transparente.

Estos principios se han desarrollado con el propósito de que una organización vaya hacia el EXITO, mejorando su desempeño.

8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

ENFOQUE AL CLIENTEPorcentaje de satisfacción de clientes a

abril/05

93

73

89

Atenciónpersonalizada

Stock deproductos

Tiempo deatención

Porcentaje de satisafacción de clientes a julio/05

98

89

93

Atenciónpersonalizada

Stock deproductos

Tiempo deatención

*1* Enfoque al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

ANTES HOY

Mejoramiento de implementos y equipos de habitaciones en

año 2005

*1* Enfoque al Cliente

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS

Atención Personalizada a los clientes Crear Área de Marketing y Ventas, con personal capacitado.

Arreglo de las mezcladoras de las duchas.

Mayor comodidad en las habitaciones

Arreglo de la humedad de las habitaciones.

Renovar las cortinas de baño, edredones, cortinas de la habitación.

Cambiar equipos (TV) de 14" pulgadas a 21" pulgadas.

Mejoramiento del servicio de desayunos Aumento en la mesa de buffet, variedad de panes, variedad de Yogurt.

Planificar un plato especial por día de acuerdo a la afluencia de los clientes.

Antes: Ambato

Ahora : Matriz Ambato

Crecimiento y compromiso del personal

Antes: Ambato 8 personas

Ahora: Ambato 14 personas Agencia Latacunga 9

personas Agencia Cevallos 3 personas

325% de crecimiento

Servicio al cliente

Mejoramos la infraestructura, e instalaciones orientadas a proporcionar comodidad y buen servicio a nuestros socios

Información antes

Información ahora

Sección Cajas antes

Ahora sección cajas

Dpto. Crédito antes

Dpto. crédito ahora

Enfoque al Cliente

Determinar quiénes son los clientesDeterminar las necesidades actuales de los clienteDeterminar las posibles necesidades futuras de los clientesTraducir las necesidades actuales en requisitos

Ejercicio

Enfoque al Cliente

Determinar las características clave del producto para los clientes y usuario final.Identificar y evaluar a los competidores en el mercado. Establezca fortalezas y debilidades de los competidores, y de su empresa.

Ejercicio

La aplicación de este principio impulsa a:– Estudiar y comprender las necesidades y

expectativas del cliente.– Asegurar que los objetivos y metas de la

organización estén ligados a las necesidades y expectativas del cliente.

– Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

– Medir la satisfacción del cliente.

Enfoque al Cliente

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Liderazgo

La aplicación de este principio impulsa a:– Establecer una clara visión del futuro de la organización.– Establecer objetivos y metas desafiantes.– Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y

modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

– Crear confianza y eliminar temores.– Proporcionar al personal los recursos necesarios, la

formación y la libertad de actuar con responsabilidad y autoridad… Esto es “facultar” y “empoderar”.

3. Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Es importante que la organización identifique las necesidades y expectativas del personal

Participación del Personal

Este tipo de atención ayuda a asegurarse de que el compromiso y la motivación sea tan fuerte como es posible.

en aspectos como satisfacción del trabajo, desarrollo personal y reconocimiento.

Marcos Espinel Telf. (03) 2-874314 / 099-033475 / 099-703056PILLARO - ECUADOR

Capacitación Externa en Gestión de

Competencias del Responsable de su

aplicación en PROALPI

3. Participación del Personal

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


La aplicación de este principio impulsa a:– Comprender la importancia del papel de cada

uno y su contribución a la organización.– Identificar las limitaciones de cada

colaborador.– Compartir libremente conocimientos y

experiencia– Discutir abiertamente los problemas y los

temas.

4. Enfoque basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.

ElementosRecursos

Objetivo

Propietarioo Dueño

Medidas (indicadores)

SalidasProceso

Entradas

Guías y controles

Acciones

Enfoque basado en Procesos

MAPA DE PROCESOS DEL SIG PETROPRODUCCIÓN

MEJORA CONTINUA Y CONTROL DE GESTIÓN

PLANIFICACIÓN Y GESTION DEL SIG

PROCESOS DE DIRECCIÓN

EXPLORACION Y GESTIÓN DE RESERVORIOS

PERFORACIÓN PRODUCCIÓN

COMPRAS

PROCESOS DE REALIZACIÓN CAMPOS CUYABENO, SSH, VHR

CONTRATOSGESTIÓN DEL

TALENTO HUMANOASESORIA

LEGAL

ALMACENAMIENTOMANTENIMIENTOPROTECCIÓNAMBIENTAL

PROCESOS DE SOPORTE

RE

QU

ER

IMIE

NT

OS

DE

L C

LIE

NT

E

MAPA DE PROCESOS DEL LICEO POLICIAL GALO MIÑO

Planificación Estratégica

Clientes

Estudiantes

Clientes

Estudiantes

Graduados

Orientación Vocacional

Mantenimiento Biblioteca Compras Formación Ideológica

Control de Documentos

Acciones Correctivas y Preventivas

AuditoriasInternas

Revisión por la dirección y Mejoramiento Continuo

Transporte Estudiantil

Tratamiento de quejas y reclamos

MATRICULACION INTERAPRENDIZAJE

PagosMarketing

Recursos Humanos

AlmacénControl de asistencia y disciplina

Insc

rip

ción

En

trev

ista

Mat

ricu

laci

ón

Ela

bor

ació

n d

e d

istr

ibu

tivo

s

Dif

usi

ón d

e h

orar

ios

Ap

rob

ació

n

Inst

rum

ento

s d

e ev

alu

ació

n

Eva

luac

ión

Ap

rob

ació

n

Control de Registros

Gestión de presupuestos

Planificación Curricular

MANUAL DE CALIDAD

PROCESO: Sustentabilidad MadereraOBJETIVO: Mantener la calidad de la materia prima

PROVEEDORProducción Maderera

ENTRADAOrden de Trabajo

ACTVIDADProcesamiento de las trozas de madera

SALIDAPiezas de madera

CLIENTEPRODISEC CIA LTDA

RESPONSABLESJefe de producción Maderera

PARTICPANOperarios

PARAMETROS DE CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO

• Uniformidad• Durabilidad

PROCESOS DE SOPORTE

• Proceso de preservación• Talento humano altaente especializado

• Control trimestral de las normas de calidad

PROCESO : CONTROL DE CALIDAD.OBJETIVO: PROVEER AL SISTEMA DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS, DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE AUDITORÍA REQUERIDOS.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Todos los Procesos.

Clientes.

Recursos Humanos.

Gestión Gerencial.

Indicadores e información de procesos, requerimientos de documentos aprobados e informes de auditoría.Encuestas de satisfacción, reclamos.

Personal capacitado.

Política, objetivos de calidad y recursos disponibles.

Realizar el seguimiento de los indicadores.Realizar el control de documentos y registros.Establecer acciones correctivas, preventivas y mejoras en los procesos.Decidir la apertura de acciones correctivas, preventivas o mejoras.Recibir y evaluar reclamos de clientes, ventas y a través de éstas a demás clientes.Realizar análisis de datos para mejoras.Establecer el programa anual de auditorias.Emitir comunicaciones al INEN y requerimientos de sellos INEN.

Planes de acción, documentos aprobados, informes de auditoría.

Requerimiento de personal contratado y capacitado.

Indicador e información del proceso, requerimiento de recursos.

Todos los procesos.

Recursos Humanos.

Gestión Gerencial.

RESPONSABLES

Jefe de Calidad

PARÁMETROS DE: CONTROL – MEDICIÓN –

SEGUIMIENTO

Tasa de captación de mercado.

DOCUMENTOSInformes de Auditoría

PROCESOS DE SOPORTE

Pruebas de laboratorio e innovación continua.

RECURSOS

Maquinaria y equipo,Mano de obra, materiales e insumo, otros recursos.

REQUISITOS A CUMPLIR

NTC ISO 9001 (4.2.2)

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES Y DE APOYO

Enfoque basado en Procesos

La aplicación de este principio impulsa a:– Utilizar métodos estructurados para

definir las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.

– Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.

– Comprender y medir la capacidad de las actividades clave

5. Enfoque de Sistemas para la

Gestión Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

¿Qué interrelaciones existen entre los procesos? Clientes – Proveedores

¿Qué solicita el cliente?

¿Qué entrega el proveedor?

Enfoque de Sistemas para la Gestión

La aplicación de este principio impulsa a:– Estructurar un sistema para alcanzar

los objetivos de la organización de forma más eficaz y efectiva.

– Estructurar los enfoques que armonizan e integran procesos.

– Entender las capacidades de la organización y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.

Enfoque de Sistemas para la Gestión

6. Mejora Continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Problemasexistentes

Problemaspotenciales

Oportunidades

- Desperdicios- Paras de Máquinas- Amontonamientos- Demoras- Daños- Producto de segunda

- Piezas flojas- Falta de gente- Uso de Materia prima mala- Plazos por vencer- Falta de lubricación

- Trabajo en equipo- Reducción de tiempo- Planificación- Pruebas previas- Coordinación con clientes y proveedores

Mejora ContinuaFuentes de Mejora


6. Mejora Continua


Hoy


6. Mejora Continua


Después

2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de acuerdo a las necesidades

Situación al inicio de la implementación

Máquina Offset con sistema de numeración incluido, impresión a 1 color, tamaño Oficio.Rendimiento de 1.000 hojas en 10 minutos

2do. Objetivo: Adquirir Maquinaria de acuerdo a las necesidades

Situación actual

Máquina Offset, impresión full color, tamaño Doble oficio.Rendimiento de 6.000 hojas en 10 minutos

Telf: 032 875034 Cel: 099 828443

Bolívar 14-59 y NarváezPILLARO – ECUADOR

La aplicación de este principio impulsa a:– Aplicar un enfoque consistente a toda la

organización para la mejora continua.– Suministrar al personal de la organización

formación en los métodos y herramientas de mejora continua

– Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas

Mejora Continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• Controlar • Mejorar • Reducir defectos

Procesos

Dan objetividad y precisión a las observaciones

Evaluar y actuar sobre la base de hechos.

¿Qué son hechos?

TemperaturaLongitudTiempoVolumen de Ventas...

Datos

Los juicios que no están respaldados en datos corren el riesgo de incluir opiniones, exageraciones o impresiones desacertadas.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Solución de Problemas y

Mejora Continua

Control Estadístico de

Procesos

Sistemade Calidad

Análisis de InformaciónDefinición de Problemas

Análisis de CausasSeguimiento de

soluciones

Medición y Monitoreo del producto y procesoVariación, Estabilidad y Capacidad del proceso





RELACION VENTAS – DEVOLUCIONES

DOLARESINGRESOS TOTALES

% DE DEVOLUCION

DEVOLUCIONES DE YOGURT - 2003 3113,03 439946,57 0,708




La cartera vencida creció en el 78 % pasando a finales del año 2003 de $ 20.624,32 a $ 36.850,25

Mala Noticia

Acción Tomada

Destinar a una persona que exclusivamente llame a los clientes y realice la gestión de cobro


INDICADOR UNIDAD

Envases Fajillados (h-h) 2 lt 267 175 265 188 245 267 295

243,119048 44,6048198

Promedio DesviaciónINDICADOR UNIDAD SEMANAL

lts yog nato / dia

lts/dia 530 530 530 530 530 530 530 151,428571 0

INDICADOR UNIDAD

I NDI CADORES DEL PROCESO DE PRODUCCI ON

Desviación

Promedio Desviación

YOGURT CON FRUTAS

YOGURT FUNDA

QUESOS

Lunes Martes Miércoles

Promedio

Jueves Viernes Sábado Domingo

Lunes Martes Miércoles

Jueves Viernes Sábado Domingo Lunes Martes Miércoles

Jueves Viernes Sábado Domingo

62,3375 53,8422619 59,4125 45,9183673 39,142432Rendimiento de produccion

lt/h-h 44,1615646 62,3119048 52,4466472 9,43297669

ltsyogurt fruta /dia

lts/dia 2424,71429 2545,42857 2413,85714 2207,85714 2631,85714 2514,28571 2106,71429 2406,38776 187,71477

Tiempo de envasado

lt/h-h 232,923342 236,898421 193,784096 178,564843 213,384775 204,367158 191,666717 207,369907 21,7217344

Tiempo de envasado

lt/h-h 165 155 152 152 0 0 170 113 78

variabilidad del plan

% 5 3 2 5 0 0 2,6 2,51428571 2,06189926

Rendimiento de produccion

lt leche/kg queso

6,19028571 6,05642857 6,80028571 6,38257143 6,31242857 6,49042857 6,53442857 6,39526531 0,24369175

Produccion diaria lts leche/dia

450 460 646 563,102041 116,087046500 526 586 775

CONCLUSIONES

0

2

4

Satisfacción

Parametros medidos

Nivel de satisfacción en cenas

Satisfecho 3 2 1 2 1

Moderadamente satisfecho 2 3 4 2 4

insatisfecho 0 0 0 1 0

Calidad tamaño Rápides Puntuali Arreglo y

0

2

4

6

8

Satisfacción

Parametro medido

Medición de Preferencia en hospedaje

Serie1 7 4 3 2 3

SERVI PRECI UBICA CREDI RESPE

La aplicación de este principio impulsa a:– Asegurar que los datos y la

información son suficientemente precisos y fiables.

– Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten.

– Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.


8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

“Socio estratégico”

La aplicación de este principio impulsa a:– Establecer relaciones que equilibren

los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

– Identificar y seleccionar los proveedores clave.

– Compartir información y planes futuros.

– Establecer actividades conjuntas de mejora.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

6.- MEJORA CONTINUA

7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

8.- RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

1.- ENFOQUE AL CLIENTE

2.- LIDERAZGO

3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

4.- ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS

5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

GESTIÓN

PA

HV

El único activo de una compañía son sus clientes

satisfechos

Jan Carlzon, CEO SAS.

8 pasos para la calidad

Education

Transcript of 8 pasos para la calidad