8 Pasos Para Resolver Cualquier Objeción

8/6/2019 8 Pasos Para Resolver Cualquier Objeción

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8 Pasos Para Resolver Cualquier ObjeciónPublicado por Alois F. Larc

Alguna vez has escuchado expresiones

como: “No tengo dinero”, “Esta muy caro”, “El

negocio esta flojo”, “No tengo presupuesto”,

“Necesito pensarlo” ó “Ahora no puedo” Si son

comunes, algunas s on objeciones y algunas son excusas,

que los prospectos utilizan para evitar tomar la decisión

de compra.

Las objeciones representan para muchos vendedores verdaderas cubetadas de agua helada que

congela sus sentidos y los paraliza a la acción. Algunos otros las reciben como una auténtica

declaración de guerra que los lleva a la confrontación y una consecuente pérdida de la venta.

Por otro lado los grandes maestros de las ventas comprenden que las objeciones son parte del proceso

mental del cliente para tomar una decisión de compra. Entienden que detrás de las objeciones existe

un deseo real de comprar nuestro producto o servicio e interpretan a las objeciones como una

oportunidad de conocer lo que existe en la mente del cliente.

Los grandes maestros de las ventas utilizan las objeciones como un medio para conocer los miedos y

creencias que controlan a esa persona, para poder construir una mejor comunicación que los lleve al

cierre de ventas.

8 pasos para resolver cualquier objeción.

Paso I. Escucha al prospecto.

¿Alguna vez te has sentido agredido cuando alguien critica lo que haces?. ¿S abías que, la mayoría de

los vendedores toman las objeciones como s i ellos fueran atacados de forma personal?, sienten miedo

ante las objeciones, las interpretan como una mala señal, pierden el control, creen que conocen la

respuesta y se apresuran a debatir las objeciones s in haber escuchado realmente al prospecto.

Por esta razón el primer paso del sistema consis te en recordar que las objeciones son señales de un

interés genuino de compra que tenemos que descubrir. Escucha a la Madre Naturaleza, quien nos

proporcionó dos oídos y una boca para que los utilizáramos en esta proporción, no lo olvides.

Según el Dr. Lyman K. Steil. Director del Instituto Internacional de Comunicación y Liderazgo. Exis ten

11 errores de comunicación relacionados con los malos hábitos para escuchar que afectan tus

relaciones interpersonales.

Cuando escuchas a las personas permites que expresen sus inquietudes, que liberen tensión, les das

tiempo para pensar, acomodar sus ideas y en la mayoría de los casos los prospectos te proporcionan

la respuesta a s u propia objeción. Simplemente dedícate a escuchar de manera atenta, trata de

descubrir y comprender el valor real de su objeción, trata de captar, lo que siente, lo que quiere, y lo

que está pensando la persona. Analiza sus gestos y su lenguaje corporal manteniendo contacto visual

todo el tiempo que puedas para poder comprender qué es lo que desea. Las personas saben que estas

escuchando cuando las miras con atención y genuino interés. S igue el consejo del Sr. Stephen Covey ,Procura primero entender y después ser entendido.

Este es el primer paso dentro de nuestro sistema para resolver objeciones, s implemente escucha con

mucha atención y proponte entender, absorber, percibir, sentir, intuir y aprender todo lo que tu

prospecto quiere decirte.

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Paso II. Devuelve la objeción de manera amable.

Recuerda que la mayoría de las objeciones son superficiales y representan un acto reflejo en el que tu

prospecto contesta su propia objeción. Para poder saber si es una objeción s incera o reflejo

simplemente la ponemos a prueba para obtener más información. ¿Cómo?, fácil, nada más le

devuelves de manera amable su propia objeción para que la explique en mayor detalle. Aquí, tomas

su objeción, la conviertes en una pregunta y con un tono de voz amigable, demostrando desconcierto

le devuelves la objeción, como si realmente no la entendieras y guardas silencio. Ejemplo:

Prospecto: “¡No me gusta el precio!”.Vendedor: “¿No le gusta el precio?” (Aquí pones cara de desconcierto y te callas.)

Esta pregunta logrará que el prospecto se justifique y te proporcione la razón real detrás de la

objeción por la que no le gusta el precio. Esto es posible por que los seres humanos tendemos a

justificar nuestras respuestas e interpretamos el silencio como una inv itación a llenarlo con nuestras

propias ideas, justificándolas paso a paso.

Paso III. Demuestra empatía.

La empatía es un puente que genera confianza creando un punto de acuerdo entre el prospecto y tú,

debilitando la posición defensiva en la que se encuentra y creando un ambiente positivo.

Al demostrar empatía le demuestras al posible cliente que estás de su lado, que entiendes su posición

y que deseas ayudarlo a tomar la mejor solución para su beneficio.

Para demostrar empatía necesitas hacer dos cosas. Primero necesitas declararle a tu prospecto que

entiendes porqué piensa o siente de esa manera. Una vez realizada esta declaración el siguiente paso

consiste en que le aportes pruebas por las cuales crees que entiendes porqué el prospecto piensa o se

siente de aquella manera. Ejemplo:

Prospecto: “¡El precio es muy alto!”.

Vendedor: “Entiendo”, (declaración de empatía) “Muchos clientes me dicen lo mismo

cuando les hago esta oferta” (Esta es una prueba que proporciona solidez a la declaraciónde empatía).

Con la declaración empática le demuestras a tu cliente que escuchas su preocupación, que la

entiendes y que comprendes el porqué es importante para él. El demostrar empatía no implica que

estés de acuerdo con él o no, tampoco resuelve su objeción. Simplemente le comunica a tu cliente

que puedes ver las cosas desde su perspectiva, creando una atmósfera de respeto mutuo. Con la

empatía estableces puntos en común antes de realizar las preguntas que clarificarán la objeción.

Paso IV. Aclara la objeción “averigua”.

Para poder aclarar las objeciones de tu cliente potencial necesitas ser curioso y realizar suficientes

preguntas como para comprender por completo el punto de vis ta del prospecto. Las preguntas son la

llave que abre la puerta a la verdadera objeción oculta detrás del complicado pensamiento del ser

humano.

Los seres humanos necesitamos tiempo para expresar los sentimientos y emociones, que por lo

general son difíciles de describir, por lo que cuando presentan una objeción parece ser que están

objetando algo del producto, cuando en realidad están asimilando e interpretando la información y lo

que los detiene es algo completamente diferente.

Al preguntar puedes aclarar la mente de tu posible cliente y acompañarlo a descubrir cuál es la

verdadera objeción oculta en el fondo.

Para poder ayudar a aclarar la mente del prospecto y descubrir su verdadera motivación, necesitarás

realizar preguntas que lleven al prospecto a pensar de lo general a lo específico, para aclarar este

punto con el ejemplo anterior tendrías que preguntar:

Vendedor : “Obviamente tiene sus razones para pensar eso, ¿Le importaría si le pregunto

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cuáles son? o “Cuando me dice que el precio es muy alto, ¿Podría especificarme las

razones por que lo considera alto?”.

Aquí lo importante es realizar preguntas que lleven a tu prospecto a explicar en detalle su objeción,

cuando recibas la respuesta es importante que pongas mucha atención ya que el posible cliente te

proporcionará en estas respuestas las claves para que soluciones la objeción y cierres la venta. Es

importante que interpretes lo que el cliente dice realmente y no asumir que entiendes algo o que ya

conoces la respuesta.

Para perfeccionar tus preguntas practica. Escribe las objeciones que puedas escuchar de cada

producto o servicio que vendes, después plantea 3 preguntas que aclaren la objeción de lo general a

lo específico. Por último repásalas antes de tu próxima cita de ventas, utilízalas y evalúa las

respuestas. Corrige, reestructura y vuelve a intentar hasta que encuentres las preguntas que mejor

te funcionen y vengan a ti de manera natural.

Paso V. Verifica la respuesta y convierte la objeción en una objeción final.

Una vez que el prospecto contesta tu pregunta es importante que verifiques que has comprendido

exactamente lo que el posible cliente quiso decirte. Reformula la frase y vuelve a preguntar de

manera que el prospecto te verifique su suposición sobre lo que piensa, quiere y siente es correcta.

Esto te revelará el verdadero problema detrás de la objeción y te dará mayor certeza al debatir la

objeción. Utiliza frases como “Déjame ver s i comprendí bien...” o “En otras palabras lo que te

preocupa es...”, etc. Si el cliente contesta de manera afi rmativa a tu planteamiento habrás

descubierto la verdadera razón detrás de la objeción. Si contesta que no, sigue preguntando hasta

que sea claro para ti.

Llegado este punto debes intentar convertir esta objeción en una objeción final al convertirla en un

cierre de prueba. Si eres como yo, no querrás s eguir contestando objeciones indefinidamente. Por

otro lado desearás saber si la objeción que acabas de descubrir es la única que existe en la mente del

prospecto ó si existen más objeciones ocultas que representen un obstáculo para la venta. Para

obtener ambos objetivos deberás realizar preguntas del tipo “Si,- Entonces...” y proponer un cierre

de prueba.

Vendedor : “Hágame un favor y suponga por un momento que podemos resolver este...

(objeción), entonces, en su opinión, ¿Cree que el producto o servicio cumpla sus

expectativas? O además de su preocupación por este... (objeción), entonces, ¿Hay otracosa que le haga dudar?”.

Este tipo de preguntas te permite evaluar al prospecto en función de tu nivel de entendimiento de la

objeción y del nivel de compromiso de venta indicándote qué tan cerca estas del cierre de la venta. Si

la respuesta es afirmativa entonces procedes a rebatir la objeción y cerrar la venta. S i la respuesta

es negativa entonces te dirá qué es lo que realmente le está molestando y tendrás que iniciar el

proceso nuevamente hasta aclarar todas las objeciones.

Paso VI. Responde a cada objeción.

Tómate tu tiempo, aprende sobre la persona con la que estás conversando, indaga, pregunta,

vuélvete curioso, recuerda que estás sembrando para cosechar en el futuro, ¿Quieres que éste cliente

te compre una y más veces?, ¿Quieres tener referidos?. Por esto tómate tu tiempo con el prospecto,

no corras hazlo sentir cómodo contigo, que te respete y aprecie, construye una relación, mientras

más sepas de esta persona tendrás una influencia mayor en la misma.

Con los pasos anteriores has preparado el terreno, para que tu respuesta sea bien recibida, has

desmenuzado la objeción del prospecto de lo general a lo específico, has demostrado empatía y estas

listos para debatir su objeción, en otras palabras hacerle cambiar de opinión sin hacerle sentir que

esta equivocado.

¿Cómo responder una objeción?

Para responder una objeción puedes recurrir a dos caminos. El primero consiste en adecuar (dentro

de lo posible), tu producto o servicio a la perspectiva del posible cliente. Esto es cambiar su

propuesta para que se ajuste a lo que el cliente quiere.

La otra alternativa es influir en tu cliente para que éste cambie de opinión. Para poder influir en la

otra persona debemos encontrar el mayor número posible de acuerdos con la otra persona y hacerle



ver tu punto de vista al mismo tiempo. Para lograr hacer esto utilizaremos la empatía utilizando

frases como “Estoy de acuerdo en lo que dice...”, “Aprecio su sentir...”, “Respeto lo que dice”, etc.

y la conjunción “Y”, de esta manera demostrarás que respetas y aceptas al prospecto como otro ser

humano demostrando que estás de su lado en todo momento. Veamos un ejemplo:

Prospecto: “Otros productos de su competencia son más eficientes”.

Vendedor: “Estoy de acuerdo con lo que dice, y también es cierto que algunos productos

que parecen ser similares, son muy diferentes cuando los examina en detalle conforme asu rendimiento y calidad. Es to es lo que quiero decir...” (Aquí explicas porqué tu producto

es superior al de la competencia).

Aquí es importante enfatizar el uso de la conjunción “Y” que tiene una connotación positiva y evi tar

conjunciones que indican cambio de opinión como “Sin embargo” y “Pero”. Con argumentos como

este hablarás el idioma del cliente y mantendrás una charla amistosa que acompasará al prospecto

hasta el final, construyendo puentes de común acuerdo que facilitarán el cierre evitando la

confrontación.

Ahora que lograste mantenerte del lado del cliente deberás transformar la objeción en una pregunta.

Una pregunta es relativamente sencilla de responder, puede cambiar el enfoque de pensamiento de

un prospecto y lo hará razonar sobre la respuesta en el sentido que quieres llevar la conversación. La

gente hace preguntas que presuponen cosas, tu puedes realizar preguntas que presupongan cosas

mas positivas en la mente del prospecto. Aquí el secreto radica en elaborar una pregunta que ponga

en perspectiva un problema que el cliente tiene y que tu producto o servicio pueda resolver enfocando

su mente en los beneficios, en lugar de las preocupaciones utilizando la técnica de re-encuadre. Por

ejemplo:

Prospecto: “El precio de este producto es muy alto”.

Vendedor: “Entiendo lo que dice, y esto hace que nos preguntemos... ¿Puede ser que a

pesar de la inversión, este producto resulte más barato a largo plazo?”.

Prospecto: “¿Qué quieres decir?”.

Vendedor: “Considerando todos los beneficios que resuelven su problema, ¿Qué pasaría si

no invierte en este producto ahora?... ¿No es verdad que le costaría mucho más en tiempo

perdido, sufrimiento, y preocupaciones innecesarias buscando otra solución?.

Prospecto: “Sí”.

Vendedor: “ ¿Y si a la larga descubre que es la solución más viable no habrá invertido

recursos para encontrar que este producto podría haberle resuelto el problema muchotiempo antes y a un precio más económico? Imagine... ¿Si piensa que el producto requiere

una inversión importante el día de hoy, cuánto cree que costará mañana?. Analizando esta

información... ¿No s ería importante que pensáramos en la forma en la que pueda adquirir

este producto... para que no tenga que seguir soportando los problemas que afectan a suempresa diariamente? Piense en todos los beneficios que deja de obtener si no resuelve

hoy los problemas de su empresa. ¿Le beneficiaría con nuestro producto a pesar de la

inversión inicial?. Creo que ésta es la pregunta clave a responder...”

Una vez que convertimos la objeción en pregunta, re-encuadramos la perspectiva del prospecto y

dirigimos su atención enfocándonos en los beneficios, procedemos a responder su objeción utilizando

el siguiente sistema.

Cuestiona la objeción. Este tipo de respuesta tiene el mismo efecto que regresar la objeción, hace

que tu prospecto cuestione sus propios pensamientos hacia la objeción. Sin embargo no debes

utilizarla sin haber creado un clima de acuerdo y cordialidad con tu cliente, utiliza perplejidad y tacto

para no destruir el clima de acuerdo. Ejemplo:

Prospecto: “El precio de tu producto es muy elevado”.

Vendedor: “Me resulta curioso que esté considerando el tema ya que me acaba de decir

que este producto podría beneficiarle enormemente en...” (Muestra los beneficios de

mayor impacto). “En especial sabiendo la cantidad de dinero extra del que podrá disfrutar

una vez que haya adoptado la solución a su problema”.

Revierte. Un amplio porcentaje de los profesionales de las ventas piensan que los motivos por lo que

los prospectos dicen que no comprarán son en última instancia los motivos por los que comprarán. Por

lo que responden revirtiendo la objeción convirtiéndola en el motivo de compra. Ejemplo:

Vendedor: “El hecho de que el precio de mi producto sea más elevado que el de algunos

productos que está considerando, es probablemente el motivo por el cual debería

considerar adquirir mi producto. Permítame explicarle...”



Explica. Cuando utilizas explicaciones para resolver las dudas de tus clientes, simplemente estas

compartiendo con ellos información e ideas que se relacionan con la solución a sus preocupaciones. Si

utilizamos un motivo revertido o cuestionamos la objeción necesitaremos de una explicación para

aclarar aun más la objeción.

Vendedor: “En lugar de construir los productos en una forma más barata nos enfocamos

en proporcionar una solución más duradera que a la larga se convierta en un mayor beneficio para usted; el cliente. Podríamos haber elegido cables más livianos que se

quemarían mas fácilmente y requerirían mas costo de mantenimiento y más refacciones.

Podríamos haber elegido motores más pequeños que tendrían un menor desempeño lo quese traduciría en tiempo perdido para su empresa y así reducir el precio de nuestro

producto, pero no lo hicimos. Pensamos en un beneficio a largo plazo y en clientes

satisfechos, cuando adquiere nuestro producto obtiene una solución a s us problemas

inmediatos y futuros, no un producto barato”.

Muestra cómo los beneficios son mayores que las objeciones. Aunado a la explicación es

importante enfocar la mente del cliente al porqué los beneficios representan una solución a sus

problemas, minimizando las objeciones.

Vendedor: “Es verdad que el producto cuesta mucho...” (Nuevamente admitimos la

objeción para reforzar la confianza en nuestro producto), “¿Pero cuánto le costaría no

hacerlo?, ¿Cuánto dinero ahorraría en mantenimiento y refacciones?, ¿Cuántos clientes

perderían por seguir como está o por aplicar una solución que no satisfaga sus

necesidades?, ¿Cuál sería la pérdida a largo plazo por no invertir en esta solución?”.

Educa a tu cliente. Simplemente apoya tus explicaciones con material suficiente, folletos,

diagramas, etc. Material que te ayude a explicar mejor tu producto o servicio y el porqué éste será el

mas adecuado y beneficiará a tu cliente. Utiliza evidencia que soporte tus datos y afirmaciones:

Estudios de mercado independiente, testimoniales, estadísticas de rendimiento, ejemplos, historias

de éxito, analogías etc. Apóyate en tu bitácora de evidencias.

Ofrece valor agregado. Este punto es s encillo, piensa en él porque tus productos y servicios son

superiores a los de la competencia, porque los hace especiales. Piensa en cuál es el valor agregado

que los hace apetecibles y únicos en el mercado, después tradúcelos en una oferta única de venta que

haga sobresalir tus productos y servicios sobre los demás y comunícaselos a tu cliente.

Minimiza la objeción. Divide la objeción en pequeños fragmentos que la vuelvan menos importante.

Por ejemplo, si el costo es alto, divídelo entre el tiempo de vida del producto y utiliza una analogíacon alguna otra cosa de valor insignificante para disminuir su importancia. Ejemplo:

Vendedor: “Entiendo que sea en definitiva una inversión considerable, pero si divide elmonto entre 365 días resultará en una inversión no mayor a 7 dólares diarios, y si la

compara con el ahorro de 4,000 dólares que obtendrá durante el próximo año o inclusive

con los 3,000 dólares que está gastando en café y galletas para sus empleados notará quees una inversión muy razonable”.

Niégala. Por último niega la objeción demostrando los beneficios que dejará de obtener si no

adquiere el producto o servicio.

Vendedor: “Entiendo que le parezca caro, s in embargo, comparado con las otras opciones

disponibles en el mercado, el valor que obtiene es posiblemente el mejor del mercado. Esimportante que sepa que existen otras empresas que cobran más y no le ofrecen todos los

beneficios que nosotros incluimos para usted en este paquete”.

Paso VII. Evalúa al prospecto, realiza un cierre de prueba y solicita confirmación.

Es importante evaluar si tu cliente está listo a comprar o no. Es te paso es importante ya que evalúa

la posición del posible cliente sin comprometerlo. Si realizas un cierre de ventas prueba evalúas la

convicción del prospecto hacia un compromiso posterior para seguir con el proceso de venta evitando

que se sienta presionado y abandone el proceso. Un cierre de ventas prueba es una pregunta que

confirma que has resuelto la objeción.

Paso VIII. Asume la venta y realiza el cierre definitivo.

El paso final es asumir la venta y hacerle entender a tu cliente que ya compró. El cierre directo debe

ser probado una vez que obtuviste una respuesta positiva en un cierre de venta prueba sin importar

en qué proceso de la venta te encuentres y si contestaste todas las objeciones o no.

Probablemente tu cliente esté convencido a partir de la primera objeción, así que no tiene caso



seguir alargando el proceso. La manera más fácil de ligar un cierre de prueba a un cierre definitivo es

utilizando la palabra “Por cierto” o “Entonces” seguido del cierre definitivo. Este punto es crucial y es

donde la mayoría de los vendedores se acobardan, si no les pides que compren y les das una razón

para que compren probablemente nunca lo harán.

Si una nueva objeción aparece, s implemente aplica nuevamente este proceso. El cierre más fácil de

utilizar y probablemente el más efectivo es el cierre alternativo, ya que este tipo de cierre te

pregunta cuándo o cómo harás algo, no cuestiona si lo harás.

“Cuando tratamos con personas, recordemos que no estamos tratando con criaturas

movidas por la lógica. Tratamos con criaturas emotivas, llenas de prejuicios y motivadas

por el orgullo y la vanidad”.

Dale Carnegie

Y ¿Tu Cómo Manejas Las Objeciones?… Si te gusto el artículo déjanos tu opinión.

Imagen: graur razvan ionut / FreeDigitalPhotos.net

Etiquetas: C ier re de Ventas, Estrategias de Ventas, Manejo de Objeci ones, Tecnicas de Ventas, ventas

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