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Proceedings del XXVIII Encuentro Nacional de Facultades de Administración y Economía ENEFA Proceedings – Vol. 5, año 2012

ASFAE

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8.07. Medición de la Calidad de Servicio de la Escuela de Ingeniería Comercial UTEM

Autores:

MERCADO MUÑOZ, OSCAR

[email protected]

HARMSEN BERNAL, CAROLINA

[email protected]

CONTRERAS ALVAREZ, DANIELA

[email protected]

Ingeniería Comercial UTEM

Trabajo empírico-estudio de caso

mailto:[email protected]�




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Resumen

El mar de universidades que hoy prestan servicios a los estudiantes chilenos ha llevado a

cuestionarse la calidad de éstas; la lógica dice que es muy difícil que en las más de 60

universidades chilenas se dé una educación de calidad. Abundan los ejemplos en contrario.

La necesidad de asegurar la calidad de las instituciones dio origen a la Comisión Nacional de

Acreditación, la que tiene entre sus principales críticas la falta de objetividad. Como una

manera de contribuir a cuantificar en alguna medida el proceso de medición de la calidad, este

artículo muestra el proceso llevado a cabo por la Escuela de Ingeniería Comercial de la

Universidad Tecnológica Metropolitana para medir la calidad del servicio de educación que

brinda a los estudiantes.

Mediante la adaptación de la metodología Servqual, se identificaron los factores que los

estudiantes consideran más importantes para alcanzar un servicio de educación de calidad y

estos fueron medidos tanto en las expectativas de los estudiantes como en sus percepciones

para dar origen a la brecha de calidad de servicio, que en esta oportunidad fu desfavorable

para la Escuela en los factores considerados.

La detección y cuantificación de los factores críticos de la calidad de servicio de educación de

la Escuela permite tomar las medidas para mejorar el servicio de cara a la acreditación de la

carrera.


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Introducción

La educación universitaria de hoy es, sin lugar a dudas, radicalmente diferente a la que la

mayoría de los que hoy ejercemos docencia en ella, vivió; el sistema universitario chileno

tiene hoy más de 60 universidades y cerca de 600.000 estudiantes; lo que antes era un

privilegio de unos pocos, hoy se ha transformado en un sistema abierto al que puede ingresar

cualquiera que tenga las capacidades y recursos para hacerlo. Este cambio radical ha traído

consigo los cuestionamientos a que tan posible es dar una educación de calidad a cada uno de

estos estudiantes.

La respuesta al problema de la calidad de cada universidad fue la creación de la Comisión

Nacional de Acreditación, que implementó un sistema por el cual las universidades acreditan

su calidad por un número de años basado en la factibilidad de que su accionar cumpla con los

objetivos definidos para la institución o carrera. El sistema ha recibido múltiples críticas, pero

ha servido para avanzar en lo que es una de las tantas definiciones de educación de calidad.

Con el objeto de aportar a esta búsqueda de la calidad de educación, este artículo muestra una

faceta cuantitativa de una forma de medición de la calidad: la calidad de servicio que entrega

una carrera medido desde la opinión de los estudiantes, ya que existe hoy en día un acuerdo

universal en el sentido de que es el usuario y no el generador del servicio quien en último

término decide si un servicio es de calidad. Por ende el cliente, la persona que usa o se

beneficia de un producto o proceso, juega un rol clave en el mejoramiento de la calidad

porque es él quien la define en primer lugar (Carrillo, 2010)

El objetivo principal de la investigación realizada es la medición cuantitativa de la Calidad de

Servicio de Educación que entrega la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad

Tecnológica Metropolitana a sus estudiantes, para usarla como insumo del proceso de

autoevaluación de la carrera.

Objetivos secundarios son identificar los aspectos de mayor y menor importancia para los

estudiantes respecto de la calidad del servicio de educación que reciben e identificar aquellos

aspectos claves en los cuales la Escuela debe mejorar su actuación.

La investigación nace por la necesidad de la Escuela de contar con un sistema real y efectivo de

medición de calidad de servicio, ya que actualmente sólo cuenta con una evaluación docente

que no proporciona datos fidedignos de la calidad de servicio que presta la Escuela.


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Antecedentes teóricos

El término calidad en sus orígenes surgió sólo de la necesidad de controlar las características

de los productos a fabricar, con el único fin de evitar que llegaran productos defectuosos a los

consumidores. Hoy en día calidad se puede entender, de acuerdo al Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001, como un profundo y objetivo análisis de la gestión de la organización, un

análisis con identidad propia, que genera la planificación estratégica y las metodologías a

través de principios que permiten crear y desarrollar herramientas que conllevan a la mejora

continua. La definición moderna de calidad se ha hecho extensiva a todas las actividades,

incluyendo la educación, donde, desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales la

calidad de la educación queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para

preparar al individuo, destinatario de la educación, de tal modo que pueda adaptarse y

contribuir al crecimiento y desarrollo económico y social mediante su incorporación al

mercado laboral.

La calidad de la educación parece estar muy asociada a los procesos y resultados del desarrollo

educativo del educando, desarrollo que se manifiesta en los aprendizajes relevantes del

educando como sujeto, haciendo que éste crezca y se desarrolle personal y socialmente

mediante actitudes, destrezas, valores y conocimientos que lo convierten en un ciudadano útil

y solidario. Lo anterior deja de manifiesto la importancia del desarrollo de "competencias" en

la formación del profesional y técnico (Gramajo, 2005). Las competencias se refieren a la

capacidad de actuar desde lo que la persona es, con sus valores y actitudes. Sin embargo, para

que la docencia sea considerada de calidad debe, además, satisfacer las demandas sociales en

cuanto a formación profesional, la cual debe incorporar no sólo una mera acumulación de

conocimientos, sino que debe ser un proceso de aprendizaje constante que expanda las

potencialidades del individuo y que logren en él la flexibilidad cognoscitiva necesaria para su

transferencia al complejo entorno cultural, productivo y social que caracteriza a la sociedad

actual. Esto plantea un problema no sólo sobre el sistema de formación profesional hacia una

orientación de una estructura basada en competencias, sino que se enfoca a que los

resultados demostrados por los alumnos correspondan a lo que en las organizaciones se

entienden por desempeño efectivo. Lo anterior significa incorporar en el diseño del currículo

no sólo una dimensión de aplicación en la práctica de conocimientos y habilidades, sino que


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2500

dicha práctica coincida con las necesidades "estratégicas" de las empresas, desde su ámbito de

mercado y pasando por la base tecnológica, organizativa y cultural de las organizaciones

(Mertens, 2000).

Desde una visión global e integral, la calidad de la docencia es el resultado de un conjunto de

procesos que conducen a su obtención, de manera que para mejorar la calidad se debe

analizar los procesos intermedios o coadyuvantes, en diversos grados de los aprendizajes y

no sólo su resultado final1

Los requerimientos de calidad y productividad aplicados a un proceso de docencia implican no

sólo identificar y comprender el comportamiento de las variables que inciden en este proceso

sino que también determinar el nivel mínimo de calidad y productividad necesarios para

garantizar una educación superior eficaz y eficiente, y por otro la continuidad y desarrollo de la

Institución.

( Gramajo, 2005).

Es necesario también identificar los propósitos de aseguramiento de la calidad vigentes, ya que

éstos constituyen la “variable independiente”, es decir, los factores que condicionan el efecto

que se espera poder observar en el Sistema de Educación Superior, en donde para los alumnos

la principal forma de evaluar la calidad dentro de su educación es verificando la satisfacción de

su expectativa del servicio. La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas de

servicio se puede traducir en un menor desempeño por parte de los mismos, y con esto

también un descenso en la calidad del proceso educativo y en el mismo resultado del mismo

proceso que es el egresado. (Quesada, 2005)

La evaluación de la calidad de servicio en instituciones de educación superior debe constituir

un valioso instrumento que proporcione elementos de juicio para analizar a fondo los procesos

educativos, convirtiéndose en un proceso que arroje información para promover y asegurar la

mayor eficiencia, productividad y pertinencia de las acciones y resultados de la docencia. Si lo

anterior lo enmarcamos en lo planteado por la Comisión Nacional de Acreditación, en el

sentido de que es positivo para efectos de acreditación innovar en buenas prácticas, las cuales

debe tener algún elemento innovador, ya sea en su diseño, implementación, orientación, entre

otras, se justifica la medición que aquí se presenta, en el contexto de plantear nuevas

respuestas a situaciones o problemáticas del contexto interno.

1 Las negrillas son de los autores


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2501

En este contexto, la medición de la calidad de servicio de la Escuela de Ingeniería Comercial de

la Universidad Tecnológica Metropolitana, es sin duda, un aporte innovador.

La calidad del servicio es un tema perteneciente a las líneas de investigación de Marketing,

donde hasta ahora la mayor parte del trabajo realizado está centrado en debatir acerca de los

determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, así como los factores más

importantes que apuntan a la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben. El

análisis de la calidad de servicio se inicia formalmente con los aportes de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es

redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988.

Parasuraman, Zeithaml y Berry destacan que los servicios presentan una mayor problemática

para su estudio ya que poseen tres características que los diferencian ampliamente de los

productos: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad:

Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que no es

fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos

para asegurar su calidad.

Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido

de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño

varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo

Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable,

por lo tanto, la calidad de los servicios no se hace en el departamento de ingeniería de

una planta de manufactura, sino se entrega personalmente al cliente, es decir,

corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con

este.

Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan un modelo de calidad en el servicio en el que se

presenta a ésta como un constructo multidimensional. Concluyen que las percepciones de


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2502

calidad de los clientes están influenciadas por una serie de diversas brechas que ocurren en el

lado del oferente y proponen la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la

calidad del servicio percibida por el cliente y sus determinantes.

Los autores ya citados sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los

usuarios (clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones

respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad de

servicio, y la brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.

La medición de la calidad de servicio es, en concreto, la cuantificación de la diferencia

existente entre:

Expectativas del Cliente

Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la

organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus

necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa.

Percepción del Cliente

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está

cumpliendo con el servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.

El modelo SERVQUAL de medición de la calidad de servicio se construye con el fin de

identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta

información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Una brecha en la

calidad del servicio es el resultado de que las percepciones del servicio no están a la altura de

las expectativas

Materiales y métodos

Siguiendo la idea que la calidad de servicio está determinada por los usuarios del servicio, que

para efectos de la investigación son los estudiantes de Ingeniería Comercial de la UTEM, en

una primera etapa se recogieron en forma directa y vía plataforma REKO2

2 Plataforma virtual de la Utem donde los estudiantes y profesores ingresan y revisan información relevante acorde a una asignatura.

las opiniones de los


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estudiantes sobre los parámetros o factores que ellos consideraban que constituyen el gran

concepto CALIDAD, asociada a la educación. En ambos casos las preguntas planteadas fueron:

• ¿Qué es para Ud. un servicio de calidad en la educación?

• ¿Cuáles son los factores necesarios para alcanzar está calidad en el servicio?

Luego de recoger esta información con 131 estudiantes de las 5 generaciones (40% del

alumnado) que cursaban asignaturas, tabular y analizar ésta, se establecieron 5 dimensiones

en la cual cada una de ellas contiene diversos factores de calidad que fueron resultado de esta

encuesta.

Los factores seleccionados como los más comunes a todas las generaciones se sometieron a

una segunda ronda de encuesta, donde vía plataforma REKO se les pidió a los estudiantes que

evaluaran la importancia de cada uno de estos factores en la calidad de servicio en la

educación, con la escala de evaluación de 1 a 7, significando la nota 1 nada importante y la

nota 7 muy importante.

La encuesta fue contestada por 122 estudiantes (38% del total) que evaluaron la importancia

de estos parámetros.

Luego de registradas y tabuladas las evaluaciones de los estudiantes, para efectos de la

investigación, esta escala de evaluación de 1 a 7 se tradujo en grados de importancia arrojando

resultados en orden de porcentajes, quedando de la siguiente manera:

• Notas de 1 a 3: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia bajo

• Notas 4 y 5 : Parámetros que formarán parte del nivel de importancia medio

• Notas 6 y 7: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia alto.

Finalmente, de aquellos parámetros evaluados como de importancia alta se seleccionaron los

26 de mayor puntaje y se construyó el documento de medición de calidad de servicio que se

aplicó a los estudiantes en sus salas de clases (ver Anexo 1). Los estudiantes que contestaron la

encuesta final fueron 240, más del 80% de los estudiantes de la carrera.


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Resultados y discusión

De la primera ronda de consultas a los estudiantes, ya sea como encuesta directa o vía

plataforma REKO, se obtuvieron como respuesta todos los siguientes factores como

constitutivos de calidad de servicio en educación:

Calidad Docente

Vocación del profesor

Motivación del profesor

Fomento de la participación de los alumnos en clases

Conocimiento del ramo

Capacidad pedagógica

Puntualidad del profesor

Recuperación de clases no realizadas

Experiencia laboral de los profesores

Fiscalización a los profesores

Capacidad de escuchar del profesor

Cumplimiento en las fechas de entrega de notas


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2505

Utilización efectiva del tiempo disponible por parte del profesor

Comunicación interactiva entre profesor y alumno

Posibilidad de elegir profesor en una determinada asignatura

Porcentaje total de docentes con magister o doctorados

Horas dedicadas a la atención de alumnos

Control de horas efectivas de clases

Evaluar la cantidad de aprobados y reprobados de cada asignatura

Control de la cantidad de alumnos que asisten a clases

Calidad Malla Curricular

Malla curricular completa (ramos necesarios que aporten a la carrera)

Visitas a terreno

Flexibilidad curricular (cantidad de ramos posibles a elegir según orientación laboral)

Proyectos de investigación con participación de alumnos de la carrera

Actividades Extra-Programáticas o Curriculares

Diplomados para la escuela


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2506

Apoyo extra en inglés

Participación en charlas

Participación y creación de seminarios

Asistencia a congresos afines

Cursos de computación y herramientas de Office

Modalidades deportivas

Recursos Materiales e Infraestructura

Adecuado número de alumnos por sala

Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala de clases

Existencia de borradores y plumones

Existencia de datas

Salas acondicionadas dependiendo del clima

Existencia de fotocopiadoras de acuerdo a la demanda estudiantil

Espacio de salas de estudio

Temperatura de la sala de estudio


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2507

Disponibilidad de sillas y mesas en la sala de estudio

Espacio en salas de computación

Salas de computación con amplitud de programas y material disponible

Calidad de casino (espacio, cantidad de mesas y sillas)

Implementación de maquinaria que mitigue olores en el casino

Lugares de esparcimiento dentro del Campus

Plataformas tecnológicas que permita acceder a información personal (certificados)

Material de Estudio en General

Cantidad de libros por alumno

Actualización del material bibliográfico

Cantidad de computadores a disposición de los alumnos

Modernidad de los computadores y software que satisfagan las necesidades de los

estudiantes

Internet que satisfaga la cantidad y necesidad de los alumnos


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2508

Funcionarios

Apoyo y colaboración por parte de los funcionarios

Compromiso de los funcionarios con los alumnos y su trabajo

Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia los alumnos

Disposición del Director a atender estudiantes

Capacidad de resolver requerimientos y dudas de los alumnos

Efectividad en la información entregada a los alumnos.

Trato cordial hacia los estudiantes

Resolución de dudas o problemas en secretaría sin acudir al jefe de carrera

Cantidad de funcionarios en biblioteca

Cantidad de funcionarios en la escuela

Cantidad de funcionarios en bienestar

Cantidad de funcionarios en fotocopiadora

La segunda etapa de la investigación, una vez identificados todos los factores que los jóvenes

asocian a calidad de servicio de educación, fue solicitarles, vía plataforma REKO, que a cada

uno de estos factores se les evaluara con nota entre 1 (nada importante) y 7 (muy importante).


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2509

Como se explicó en la metodología, esta escala de evaluación de 1 a 7 se tradujo en grados de

importancia arrojando resultados en orden de porcentajes, quedando de la siguiente manera:

• Notas de 1 a 3: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia bajo

• Notas 4 y 5 : Parámetros que formarán parte del nivel de importancia medio

• Notas 6 y 7: Parámetros que formarán parte del nivel de importancia alto.

Los resultados de esta etapa muestran los siguientes resultados:

ASPECTOS QUE DETERMINAN LA

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ESCUELA

GRADO DE

IMPORTANCIA

PORCENTAJE DE

IMPORTANCIA

BAJO MEDIO ALTO BAJO MEDIO ALTO

Calidad Docente

Vocación del Profesor 5 23 94 4% 19% 77%

Motivación del Profesor 7 36 79 6% 30% 65%

Fomento de la participación de los

alumnos en clases 10 42 70 8% 34% 57%

Conocimiento del ramo 6 11 105 5% 9% 86%

Capacidad Pedagógica 9 12 101 7% 10% 83%

Puntualidad del Profesor 12 25 85 10% 20% 70%

Recuperación de Clases no realizadas 15 28 79 12% 23% 65%

Experiencia Laboral de los Profesores 9 24 89 7% 20% 73%

Fiscalización a los Profesores 12 16 94 10% 13% 77%

Capacidad de escuchar del Profesor 5 19 98 4% 16% 80%


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2510

Cumplimiento en las fechas de entrega

de notas 14 44 64 11% 36% 52%

Utilización efectiva del tiempo

disponible por parte del profesor 4 16 102 3% 13% 84%

Comunicación interactiva entre

profesor y alumno 7 15 100 6% 12% 82%

Posibilidad de elegir profesor en una

determinada asignatura 29 23 70 24% 19% 57%

Porcentaje total de docentes con

magister o doctorados 14 33 75 11% 27% 61%

Horas dedicadas a la atención de

alumnos 12 28 82 10% 23% 67%

Control de horas efectivas de clases 10 26 86 8% 21% 70%

Evaluar la cantidad de aprobados y

reprobados de cada asignatura 15 32 75 12% 26% 61%

Control de la cantidad de alumnos que

asisten a clases 24 47 51 20% 39% 42%

Calidad Malla Curricular

Malla curricular completa (ramos

necesarios que aporten a la carrera) 5 10 107 4% 8% 88%

Visitas en Terreno 28 19 75 23% 16% 61%

Flexibilidad Curricular (cantidad de

ramos posibles a elegir según

orientación laboral) 16 11 95 13% 9% 78%

Proyectos de Investigación con

participación de alumnos de la Carrera 17 29 76 14% 24% 62%

Actividades Extra-Programáticas o


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Curriculares

Diplomados para la escuela 11 22 89 9% 18% 73%

Apoyo extra en Ingles 17 18 87 14% 15% 71%

Participación de charlas 15 34 73 12% 28% 60%

Participación y creación de seminarios 14 33 75 11% 27% 61%

Asistencia a congresos afines 13 43 66 11% 35% 54%

Cursos de Computación y herramientas

de Office 20 22 80 16% 18% 66%

Modalidades deportivas 23 50 49 19% 41% 40%

Recursos Materiales e Infraestructura

Adecuado número de alumnos por sala 8 19 95 7% 16% 78%

Cantidad de sillas y mesas en una sala

de clases 10 18 94 8% 15% 77%

Existencia de Borradores y Plumones 25 34 63 20% 28% 52%

Existencia de Datas 10 31 81 8% 25% 66%

Salas acondicionadas dependiendo del

clima 29 29 64 24% 24% 52%

Existencia de fotocopiadoras de

acuerdo a la demanda estudiantil 17 23 82 14% 19% 67%

Espacio de salas de estudio 14 19 89 11% 16% 73%

Temperatura de la sala de estudio 21 27 74 17% 22% 61%

Disponibilidad de sillas y mesas en la

sala de estudio 13 19 90 11% 16% 74%


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Espacio en salas de Computación 12 18 92 10% 15% 75%

Salas de computación en amplitud de

programas y material disponible 13 16 93 11% 13% 76%

Calidad de casino (Espacio, Cantidad de

mesas y sillas) 16 26 80 13% 21% 66%

Implementación de maquinaria que

mitigue olores en el casino 25 35 62 20% 29% 51%

Lugares de esparcimiento dentro del

Campus 26 19 77 21% 16% 63%

Plataformas tecnológicas que permita

acceder a información personal

(certificados) 17 25 80 14% 20% 66%

Material de Estudio en General

Cantidad de libros por alumno 5 23 94 4% 19% 77%

Actualización del material bibliográfico 5 18 99 4% 15% 81%

Cantidad de computadores a

disposición de los alumnos 10 16 96 8% 13% 79%

Modernidad de los computadores y con

software que satisfagan las necesidades

de los estudiantes 14 21 87 11% 17% 71%

Internet que satisfaga la cantidad y

necesidad de los alumnos 11 13 98 9% 11% 80%

Funcionarios

Apoyo y colaboración por parte de los

funcionarios 5 23 94 4% 19% 77%

Compromiso de los funcionarios con los

alumnos y su trabajo 7 26 89 6% 21% 73%


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2513

Disposición de la secretaria de la

Escuela hacia los alumnos 8 16 98 7% 13% 80%

Disposición del Director a atender

estudiantes 5 11 106 4% 9% 87%

Capacidad de resolver requerimientos y

dudas de los alumnos 6 13 103 5% 11% 84%

Efectividad en la información entregada

a los alumnos. 8 19 95 7% 16% 78%

Trato cordial hacia los estudiantes 4 19 99 3% 16% 81%

Resolución de dudas o problemas en

secretaría sin acudir al jefe de carrera 9 27 86 7% 22% 70%

Cantidad de funcionarios en biblioteca 16 31 75 13% 25% 61%

Cantidad de funcionarios en la escuela 11 34 77 9% 28% 63%

Cantidad de funcionarios en bienestar 19 30 73 16% 25% 60%

Cantidad de funcionarios en

fotocopiadora 17 41 64 14% 34% 52%

Revisados los grados de importancia que los estudiantes le asignan a cada uno de los factores,

se seleccionaron los 26 factores más importantes, los que se presentan a continuación:

FACTORES DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Malla curricular completa (ramos necesarios que aporten a la carrera)

Flexibilidad Curricular (cantidad de ramos posibles a elegir según orientación laboral)

Capacidad Pedagógica del docente


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2514

Vocación del Profesor

Conocimiento del ramo por parte del docente

Utilización efectiva del tiempo disponible por parte del profesor

Comunicación interactiva entre profesor y alumno

Capacidad de escuchar del profesor

Experiencia laboral de los profesores

Fiscalización efectiva a los profesores

Adecuado número de alumnos por sala

Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala de clases

Espacio en salas de computación

Modernidad de los computadores y software que satisfagan las necesidades de los estudiantes

Cantidad de computadores a disposición de los alumnos

Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en sala de estudio

Actualización del material bibliográfico con el que cuenta la biblioteca

Cantidad de libros por alumno

Internet que satisfaga la cantidad y necesidad de los alumnos

Diplomados para la escuela

Apoyo extra en Inglés

Disposición del Director a atender estudiantes

Capacidad de los funcionarios para resolver requerimientos y dudas de los alumnos


ASFAE

2515

Trato cordial por parte de los funcionarios hacia los estudiantes

Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia los alumnos

Compromiso de los funcionarios con los alumnos y su trabajo

Estos factores se evaluaron presencialmente, solicitando a los profesores que permitieran que

en sus clases se destinara un tiempo a contestar dos encuestas, la primera respecto de que tan

importante, en la escala de 1 a 7 era cada factor (expectativas), y la segunda, inmediatamente

después, respecto de cómo evaluaba el servicio recibido (percepción).

La diferencia obtenida se considera la evaluación del servicio. Si el servicio es deficiente el

resultado es negativo (percepción menos expectativas es < a cero). El rango extremo de

disconformidad con el servicio es -6, el valor 0 representa un servicio que se ajusta a las

expectativas y un valor positivo significa una buena calidad de servicio.

Los resultados obtenidos son los siguientes:

FACTOR BRECHA

Modernidad de los computadores y software

que satisfagan las necesidades de los

estudiantes -3,29

Internet que satisfaga la cantidad y necesidad

de los alumnos -2,62

Cantidad de computadores a disposición de los

alumnos -2,56

Apoyo extra en Ingles -2,38

Disposición del Director a atender estudiantes -2,35

Fiscalización efectiva a los profesores -2,18

Capacidad pedagógica del docente -1,94


ASFAE

2516

Utilización efectiva del tiempo disponible por

parte del profesor -1,85

Diplomados para la escuela -1,76

Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en

sala de estudio -1,65

Vocación del profesor -1,56

Espacio en salas de computación -1,53

Capacidad de escuchar del profesor -1,50

Comunicación interactiva entre profesor y

alumno -1,41

Capacidad de los funcionarios para resolver

requerimientos y dudas de los alumnos -1,38

Conocimiento del ramo por parte del docente -1,32

Actualización del material bibliográfico con el

que cuenta la biblioteca -1,18


alumnos y su trabajo -1,06

Cantidad adecuada de sillas y mesas en una

sala de clases -0,97

Flexibilidad curricular (cantidad de ramos

posibles a elegir según orientación laboral) -0,97

Disposición de la Secretaria de la Escuela hacia

los alumnos -0,94

Malla curricular completa (ramos necesarios

que aporten a la carrera) -0,91

Cantidad de libros por alumno -0,79


ASFAE

2517

Adecuado número de alumnos por sala -0,74

Trato cordial por parte de los funcionarios hacia

los estudiantes -0,56

Experiencia Laboral de los Profesores -0,21

Los resultados de la aplicación del instrumento son decidores; en todos los factores que los

estudiantes consideran más importantes en la calidad de servicio de educación que reciben se

obtiene un resultado negativo. Existe por lo tanto en los estudiantes la opinión de que la

Escuela no les entrega una buena calidad de servicio; si bien la brecha supera 3 unidades sólo

en un caso y en varios en inferior a 1; en términos generales no es una buena evaluación.

Destacan como los factores peor evaluados, tres vinculados a la modernidad, cantidad y

calidad de equipamiento computacional e internet, lo que indica las prioridades con que la

Escuela y la Universidad deben tomar sus decisiones de equipamiento.

Respecto de los resultados por cada generación, se aprecia que no existe gran diferencia entre

generaciones en la valorización de la calidad de servicio; a continuación se muestran los

resultados por generación ordenados de mayor a menor por el valor de la varianza de los

datos; los que primero aparecen son los que presentan mayor varianza entre las generaciones:

FACTOR MEDIAS POR GENERACION

2008 2009 2010 2011 2012

Cantidad de computadores a disposición de los

alumnos

-2,4 -1,4 -2,8 -2,6 -1,2

Cantidad adecuada de sillas y mesas en una sala

de clases

-1,0 -0,1 -1,2 -1,0 0,1

Espacio en salas de Computación -2,0 -1,3 -2,0 -1,5 -0,6

Disposición del Director a atender estudiantes -1,4 -1,3 -2,1 -2,4 -1,0


ASFAE

2518

Modernidad de los computadores y con

software que satisfagan las necesidades de los

estudiantes

-3,3 -3,2 -3,7 -3,3 -2,2

Malla curricular completa (ramos necesarios

que aporten a la carrera)

-1,9 -1,6 -1,8 -0,9 -0,7

Flexibilidad Curricular (cantidad de ramos

posibles a elegir según orientación laboral)

-2,1 -1,5 -1,2 -1,0 -0,8

Adecuado número de alumnos por sala -0,8 -0,2 -1,1 -0,7 0,2

Internet que satisfaga la cantidad y necesidad

de los alumnos

-2,1 -2,5 -3,0 -2,6 -2,0

Fiscalización efectiva a los profesores -2,2 -2,4 -2,4 -2,2 -1,4

Cantidad de libros por alumno -1,6 -1,6 -1,7 -0,8 -1,3

Actualización del material bibliográfico con el

que cuenta la biblioteca

-1,9 -1,6 -1,6 -1,2 -1,0

Disposición de la secretaria de la Escuela hacia

los alumnos

-0,9 -0,6 -1,0 -0,9 -0,1

Diplomados para la Escuela -2,2 -2,3 -2,7 -1,8 -2,3

Apoyo extra en Inglés -3,0 -2,6 -2,7 -2,4 -3,2

Capacidad de los funcionarios para resolver

requerimientos y dudas de los alumnos

-1,0 -1,2 -1,7 -1,4 -0,9

Utilización efectiva del tiempo disponible por

parte del profesor

-1,2 -1,2 -1,2 -1,9 -1,1

Experiencia laboral de los profesores -0,8 0,0 -0,4 -0,2 -0,1

Conocimiento del ramo por parte del docente -1,2 -0,7 -1,3 -1,3 -0,9


ASFAE

2519

Vocación del Profesor -0,9 -1,3 -1,2 -1,6 -1,1


alumnos y su trabajo

-0,7 -0,7 -1,2 -1,1 -0,8

Capacidad de escuchar del Profesor -1,3 -1,4 -1,2 -1,5 -0,9

Comunicación interactiva entre profesor y

alumno

-1,1 -0,9 -0,8 -1,4 -0,9

Capacidad Pedagógica del docente -1,5 -1,7 -1,7 -1,9 -1,3

Espacio y disponibilidad de sillas y mesas en

sala de estudio

-2,0 -1,8 -1,7 -1,6 -1,4

Trato cordial por parte de los funcionarios hacia

los estudiantes

-0,7 -0,6 -0,6 -0,6 -0,3

PROMEDIO -1,6 -1,4 -1,7 -1,5 -1,1

En general se aprecia una mejor evaluación por parte de primer año y una tendencia similar a

partir de segundo año. Los alumnos de primer año son menos críticos que los mayores, pero

destaca el hecho, de que en ningún factor los resultados difieren notablemente entre

generaciones.

Implicancias de la investigación

La implicancia de la investigación en la gestión de la Escuela es determinante a la hora de

enfrentar los desafíos de la autoevaluación y posterior Acreditación. En la medida que se

identifican los factores desfavorables del servicio de educación que se ofrece a los estudiantes,

es posible diseñar los planes necesarios para mejorar dichos aspectos y mejorar el servicio.

Como mejora en la Gestión, la aplicación anual del instrumento permitirá visualizar los

aspectos en los cuales las acciones emprendidas han significado mejoras reales para que los

estudiantes perciban un mejor servicio y, además, cuantificar la mejora que representan estas

acciones.


ASFAE

2520

Conclusión

Basados en que un buen resultado final del proceso educativo en términos de competencias

para desempeñarse adecuadamente en lo laboral está influido por la forma en que se

desarrolla el proceso educativo, y más específicamente, del servicio que reciben los

estudiantes, se creó un modelo de medición de la calidad de servicio para la Escuela de

Ingeniería Comercial de la UTEM basado en una adaptación de la metodología Servqual.

El diseño de este instrumento fue un proceso creativo que obligó a diseñar una metodología

innovadora para medir un aspecto de la calidad de educación que entrega la Escuela, con el

objetivo de transformarlo en una herramienta a emplear en el proceso de autoevaluación de la

carrera.

El proceso se inició con la consulta a los estudiantes respecto de que significa un servicio de

educación de calidad, obteniendo un gran número de diversos factores asociados al concepto.

Todos estos múltiples factores se presentaron a los estudiantes para que, a través de una

encuesta digital, los evaluaran bajo una escala de 1 a 7, donde 1 es nada importante y 7 muy

importante. De esta forma se lograron identificar aquellos factores importantes para los

estudiantes y en base a los 26 más importantes se realizó la medición.

Comparar expectativas con percepción es la clave del modelo; en un mismo acto se le entregó

presencialmente al 75% de los estudiantes una encuesta de dos pasos; en el primero debieron

expresar sus expectativas y en el segundo sus percepciones respecto de los 26 factores. La

diferencia negativa (percepción menor a expectativas) denota una mala calidad de servicio y

en este caso los resultados apuntan a eso.

Los factores peor evaluados corresponden a aspectos ligados a equipamiento computacional,

con dos brechas mayores a 3; en tanto que para 20 de los 26 factores la brecha no superó los 2

puntos

Este trabajo arroja varias conclusiones:

• Es posible medir cuantitativamente la calidad del servicio de educación, como aporte

al proceso de autoevaluación de las carreras.

• En general los estudiantes se muestran interesados en el proceso.

• Los resultados obtenidos permiten diseñar los planes de mejora bajo una mirada más

objetiva.


ASFAE

2521

• Si se puede medir se puede mejorar.

Bibliografía

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Superior. Universidad Tecnológica de Bolívar. Cartagena – Colombia.

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Docentes. Universidad de San Carlos, Guatemala

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Profesional. Programa de Cooperación Iberoamericana para el diseño de la Formación

Profesional

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http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/45.htm�

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