A6-Mmej-Pres-Resumen 7 Pasos v 2
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AGENDA
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
1. RESUMEN METODOLOGA 7 PASOS 2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO A PROYECTOS 3. ROLES
KOVACS& ASOCIADOS
PROYECTOS DE MEJORA
2008
KOVACS& ASOCIADOS
RESUMEN DE LA METODOLOGA
EL CICLO DE MEJORAMIENTO DE LOS 7 PASOSPASOS
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
1. SELECCIONAR EL PROBLEMA (oportunidad de mejora)
2. CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
3. ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAZ
4. ESTABLECER NIVELES EXIGIDOS (metas).
5. DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES.
6. IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS SOLUCIONES.
7. ACCIONES DE GARANTA.
PASO 1 : VISTA GENERAL1A: Revisar AntecedentesDiagrama de CaracterizacinUNIDAD UNIDA D: INTEGRANTES INTEGRANTES: OBJETIV O FUNCIONA L OBJETIV O FUNC IONA L: : : :
KOVACS KOVACS& ASOCIADOSLista de ChequeoLISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO
1B: Listar ProblemasTormenta de Ideas1. Demora en la atencin de ventanilla. 2. Retrabajos en ventanilla. 3. Tiempo de cola excesivo. 4. Errores de digitacin. 5. Solicitudes con errores. 6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 8. Desabastecimiento de formatos. 9. Tiempo excesivo de atencin en plataforma. 10. Cobros indebidos de letras.
PROV EEDORES
INSUMOS
PROCESOS
SERV ICIOS / PRODUCTOS
CLIENTES EXTERNOS
CLIENTES INTERNOS
A TRIBUTOS
ATRIBUTOS
1C: Preseleccin ProblemasTcnica de Grupo NominalPro blemas Demora en la atencin de ventanilla. Retrabajos en ventanilla. Tiempo de cola excesivo. Errores de digitacin. Solicitudes con errores. Errores en cuadre final. Quejas en el trato. Desabastecimiento de formatos. Cobros indebidos de letras. Ren zo Alberto Abe l Migu el Tot al 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1D: JerarquizarMatriz de SeleccinProblemas6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 5. Solicitudes con erroress. 9. Tiempo excesivo en plataforma. 1. Demora en la atencin de ventanilla. C1 (35%) C2 (25%) C3 (20%) C4 (20%) 315 105 0 35 35 0 225 75 75 25 180 60 180 60 60 20 180 60 60 20
Total515 570 315 230 140 1 2 3 4 5
LISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO
1E: Escoger y Chequear el Problema
CRITERIO entre los puntajes ms altos
ENTREGABLE PASO 1
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
Paso 1: Seleccionar el ProblemaLISTA DE CHEQUEO
ALTO NDICE DE PRODUCTOS BANCARIOS APROBADOS A DESTIEMPO
SI El problema cuantificado. puede ser
NO
El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja.
La inversin a realizar es mnima el Ratio Beneficio/Costo es aceptable.
PASO 2 : CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL KOVACS KOVACS & ASOCIADOS PROBLEMA2A: CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA Grfico de Corrida 2B: SUBDIVIDIR EL PROBLEMA Diagrama de rbol
BUENO
Indicador principal
BUENO
Indicador relacionadoPareto 1100 100
2C: ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATOSPareto 2100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O
Pareto 3100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB C C D D O O 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%
100 100 75 75 50 50 25 25 00 A A B B C C D D O O
Pareto Seleccionado100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB CC D D O O
75 75 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%
80%
50 50 25 25 00
100 100 75 75
100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O
Estratos Seleccionados
50 50 25 25 00
Pareto 4
ENTREGABLE PASO 2 Grfico de Corrida
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
Indicador Principal:% de Productos aprobados a destiempo
P o r c e n t a je d e S o lic it u d e s c o n e r r o r e sBUENO30% 25% 20%
29% 23% 22%
28% 24%
Productos aprob. a destiempo x100 % Total Solicitudes enviadas
27% 19%
27%
Indicador(es) relacionado(s)Nro. de errores por solicitud (prom.) Total de errores X 100 % Total de Solicitudes enviadas
%
15% 10% 5% 0% s1 s2 s3
PROMEDIO = 25 %
s4
s5
s6
s7
s8
Sem anas
ENTREGABLE PASO 2 Alternativas de SubdivisinPara apertura de cta. de ahorros Para apertura de cta. corriente Para prstamos personales Para afiliacin a pago automtico Para tarjetas de crdito Para crdito hipotecarioFuncionario de Negocios Por em pleado Jefe de operaciones Cajero term ina listaOtros Por proceso Afiliaciones Apertura cuentas Solicitud crditos de25%
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
Pareto Subdivisin seleccionada20%
88%
100% 100% 93% 96% 98% 90% 80% 70%
% de solicitudes con errores
15%
60% 50% 40% 30%
10%
Por tipo solicitud
de
5%
20% 10%
0%
0%
PTMO . PER S .R J. CDTO C DTO . A PER T. CTA F. PA G O PER T. CTA . TA . A. A HIPO T. CTE. A UTO . A HO . Es t r a t o s
POR TIPO DE SOLICITUD
Estratos seleccionados
de
Prstamos Personales Tarjetas de Crdito
Pareto
50%
PASO 3 : ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU KOVACS KOVACS & ASOCIADOS RAIZ3A: SUBDIVIDIR LOS ESTRATOS ELEGIDOSSubdivisin E s tra to A 1 E st ra t o A2 E stra t o A SI E s tra to A 3 E stra t o B N O20
3B: CUANTIFICAR, JERARQUIZAR Y SELECCIONAR LOS SUB-ESTRATOS POSIBLES30
78%
A1E st ra t o A410
A2
3C: LISTAR LAS CAUSAS PARA CADA ESTRATO
A3
A4
ESTRATO B Pres t. Personales Formato engorroso. Formatos borrosos Formatos desactualizados Cliente escribe mal Desmotivacin Desconocimiento, falta capacitacin Descuido / olvido El sistema genera informacin errada No se chequea Exceso de documentacin No se explica al cliente Tiempo mal distribuido
ESTRATO A1 Cls ica Formato engorroso. Formatos borrosos. Formatos desactualizados. Diagramacin confusa Desconocimientos Desmotivacin Cliente escribe mal. Descuido El sistema genera informacin errada No se chequea. Tiempo mal distribuido. Exceso de documentacin No se explica al cliente
3F: LISTAR LAS CAUSAS A ATACAR Y EVALUAR SU CRITICIDADEstrato B Causa 1 (Alta) Causa 2 (Media) Causa 3 (Baja) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta)
3E: IDENTIFICAR LAS CAUSAS FACTIBLES DE SOLUCINESTRATO B Materiales (8%) Hombre (26%) Equipo (2%) Mtodo (64%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Factible? SI SI SI SI NO NO SI
3D: AGRUPAR EN DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO (4M) Y PROFUNDIZAR EN EL ANLISISMA T ERI A L HOMB RE
Estrato B
EQU I P O
MT OD O
ESTRATO A1 Estrato A2 Causa 1 (Media) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta) Materiales (1%) Hombre (6%) Equipo (1%) Mtodo (92%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7
Factible? SI NO NO SI NO NO SIEQU I PO MT OD O MA T ERI A L H OM BRE
Estrato A1
ENTREGABLE PASO 3
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
Listado de causas races a ser atacadas Formato Engorroso (Baja) Formato Borroso (Baja) Formatos desactualizados (Media) Descuido / olvido (Media) Desconocimiento (Media) No se chequea (Alta) Exceso de documentacin (Baja) No se explica al cliente (Media) Tiempo mal distribuido (Baja) El sistema genera informacin errada (Baja)
ENTREGABLE PASO 4 Diagrama de Enfrentamiento de Causas25%Atacando causas de Criticidad Alta Atacando causas de Criticidad Media y Baja
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
100%
META :DISMINUIR EL % DE SOLICITUDES CON ERRORES DEL 25% AL 5.5% EN DOS MESES.
61,7% de Mejora
9,6%
1er MES
2do MES
Meta: 5,5% de devoluciones = 78% de Mejora
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES5A: Listar las posibles solucionesSOLUCIONESCapacitar al personal Simplificar formatos Implantar Nuevo Software Redisear procesos Implantar Auditoras Adquirir nuevo equipo Contratar nuevo proveedor Redisear funciones
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
5B: SELECCIONAR SOLUCIONESMatriz de seleccinSoluciones1. Solucin 1 2. Solucin 2 3. Solucin 3 4. Solucin 4 5. Solucin 5
C1 150 200 250 250 200
C2 350 500 400 350 200
C3 500 500 410 250 200
C4 550 300 250 250 200
Total1,550 1,500 1,350 1,100 800 1 2 3 4 5
5C: PROGRAMAR SOLUCIONESDiagrama de Gantt ProyectadoENEP P
Soluciones1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 PR R R
FEB
MAR
ABR
OBSERV
ENTREGABLE PASO 5CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES Establecimiento de un sistema de chequeo a. Levantamiento de informacin b. Anlisis c. Diseo de la hoja de chequeo (formato) d. Pruebas / Ajustes e. Desarrollo del instructivo / manual f. Implantacin Capacitacin a. Preparado del taller b. Dictado del tallerActual izacin de formatos de Ptmo. Personal a. Inicio de coordinaciones con jefatura del rea
KOVACS KOVACS& ASOCIADOSRESPONSABLE
PROGRAMACINQUINCENA 1 QUINCENA 2 QUINCENA 3 QUINCENA 4
Luis Guillermo Luis Luis Luis Guillermo Mariella Mariella Jos Jos Jos Jos Luis Luis Mariella
CAUSAS DE PRSTAMO PERSONAL CAUSAS DE TARJETA DE CRDITO
b. Reunin 1 c. Reunin 2 d. Actualizacin e. Puesta en marchaEstablecimiento de Sistema de Chequeo. Incl udo en PRESTAMO PERSONAL
Capacitacin en nuevo sistema. Includo en PRESTAMO PERSONAL
PASO 6 : IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS KOVACS KOVACS & ASOCIADOS SOLUCIONES6A: VERIFICAR CUMPLIMIENTODiagrama de Gantt Proyectado vs RealSoluciones1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 PR R R P P
6B: CHEQUEAR INDICADORESABR OBSERV
ENE
FEB
MAR
Grfico de Corrida de Indicador Principal y Relacionados
BUENO
6C: EVALUACINPareto Antes100 100 100% 90% 75 75 80% 70% 60% 50 50 50% 40% 25 25 30% 20% 10% 0 0 A A B B C C D D O O 0 0 A A B B C C D D O O 25 25 50 50 75 75 100 100
Pareto Despus100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
Grfico de Corrida Antes/Despus del Indicador Principal y Relacionados
ANTES
DESPUES
ENTREGABLE PASO 6Logros Cuantitativos El nmero promedio de errores por solicitud cay de 4 a 0,5. Reduccin del tiempo tramitacin en un 50%. total de
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
GRFICO DE CORRIDA ANTES/DESPUS DEL INDICADOR PRINCIPAL% D E O L IC ITU D S C O N ER R O % PRODUCTOS SAPROBADOSE A DESTIEMPO R E S30% 25% 20%Prom.= 25% Prom.= 9,8% Prom.= 4,9%
Logros Cualitativos Integracin del equipo de trabajo. Permanente Actualizacin personal de contacto. del
15% 10% 5% 0%
%
Despliegue de los nuevos procedimientos en el resto de Agencias y sinergia entre equipos.
SE M SE 1 M SE 2 M SE 3 M SE 4 M SE 5 M SE 6 M SE 7 M SE 8 M SE 9 M1 SE 0 M SE 11 M SE 12 M SE 13 M SE 14 M SE 15 M1 6
P e r io d o m u e s t r e a d oANTES DESPUES
PASO 7 : ACCIONES DE GARANTA7A: NORMALIZARCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
7B: ENTRENAMIENTO
Gua de Normalizacin
ELABORADO
JOSE PEREZ URIBE
17/08/96
REVISADO
RAL ROJAS MERINO
17/08/96
APROBADO
JORGE ARMAS RUIZ
17/08/96
7D: RECONOCER Y DIFUNDIRCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO
7C: INCORPORAR AL CONTROL DE GESTINCDIGO CDIGO CDIGO CDIGO
Poltica de Reconocimiento
Definicin de Indicadores de Gestin
ELABORADO
JOSE PEREZ URIBE
17/08/96
ELABORADO
JOSE PEREZ URIBE
17/08/96
REVISADO
RAL ROJAS MERINO
17/08/96
REVISADO
RAL ROJAS MERINO
17/08/96
APROBADO
JORGE ARMAS RUIZ
17/08/96
APROBADO
JORGE ARMAS RUIZ
17/08/96
ENTREGABLE PASO 7A. NORMALIZACIN
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
Elaborar Manual del Usuario para el llenado de las solicitudes (formatos). Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos incluyendo nuevos formatos, haciendo referencia al sistema de chequeo.
B. CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO Elaborar plan de capacitacin en los nuevos manuales y formatos del sistema de chequeo para el personal de plataforma y funcionarios de negocio.
C. INCORPORACIN AL CONTROL DE
GESTIN DEL REA
Indicadores de solicitudes devueltas y promedio de errores por solicitud devuelta, debidamente definidos en sus 7 pasos: - Definicin y clculo; - Objetivo; - Niveles de Referencia; - Subdivisin; Factores y responsabilidad; - Reporte y consideraciones de Gestin; - Informacin y datos.
D. RECONOCIMIENTO Y DIFUSIN Documentar el proyecto a travs de una carpeta y conservarlo como manual de consulta. Desarrollo de un evento a fin de difundir el logro en todo el Banco. Destacar la mejora alcanzada en el boletn del Banco. Considerar el aporte logrado en la evaluacin del personal.
KOVACS& ASOCIADOS
SISTEMA DE SEGUIMIENTO
EJEMPLO PARA EVALUAR % DE CUMPLIMIENTO DE PROYECTOCR O N O G R A M A D E TR A B AJOG E R E N C IA :A A A AR EAaaa :M ES
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
M E S D E R E P O R T E : A B R IL 2 0 0 6 F E C H A D E E L A B O R A C I N : 0 3 /0 5 /2 0 0 6% C U M P L IM IE N T O
A C T IV ID A D
ENE
FEB
MAR ABR MAY
JU N
JU L
AG O SET
OCT NOV
D IC
RESPO NSABLE AVANCE
< NO MBRE DEL PROYECTO > A C T IV ID A D 1 A C T IV ID A D 2 A C T IV ID A D 3 A C T IV ID A D 4P R P R P R P R P R P R 100 100 50 50 20 10 20 0 100% 100% 0% 50% 0%
% C U M P L IM IE N T O P R O M E D IOC dig o d e co lo res: % d e C um p lim iento : Ro jo = 0 0 % a 4 9% , A m arillo= 5 0 % a 89 % , V e rd e= 9 0 a 1 0 0 % - % c um plim iento = % A van c e real*100 / % A vanc e program ado - S i el % c um plim iento > 100% , % c um plim iento = 10 0% - P ara el c lc ulo del % c um plim iento, s lo c ons iderar las ac tividades p rogram adas has ta el m om ento de la evaluac in - % de c um plim iento prom edio: P rom edio s im ple del % de c um plim ien to de las ac tividades .
50% 62.5%
CALIDAD DE ENFOQUE DEL PROYECTOEvaluacin del enfoque del Proyecto / Accinrea: Proyecto/Accin: Lder: Fecha: CRITERIO DE EVALUACIN EVALUACIN 50% 75% 100% 120%
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
La evaluacin de ste aspecto se realizar en base al promedio de los 6 valores obtenidos en el presente formato: VERDE: 75% - 120%; AMARILLO: 50% - 74%; ROJO: < A 50%
0%
25%
ACCIONES DE MEJORA
1. Los objetivos que se pretenden lograr en el Proyecto estn claros y compartidos con el nivel superior. 2. El indicador del Proyecto y/o accin es el que corresponde y se posee data actualizada. 3. Las actividades y/o etapas poseen un cronograma con el detalle que se requiere para garantizar su seguimiento y se posee el avance actualizado. 4. Existen evidencias objetivas que las reuniones se realizan sistemticamente con todo el equipo y que los acuerdos se registran formalmente (Actas). 5. Las tcnicas desplegadas se aplicaron correctamente. 6. Se posee carpeta del proyecto y/o acciones ordenada y actualizada.EVALUACIN PROMEDIO (%)
Escala: 0% : No existe 25%: Existe pero de manera parcial, con muchas debilidades. 50%: Existe pero con algunas debilidades.
75%: Satisfactorio 100%: Muy satisfactorio 120%: Excelente / Ejemplo a seguir
TRABAJO EN EQUIPOSITUACION VERDE PARTICIPACIN
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
La evaluacin de este ltimo aspecto se realizar en base a la siguiente tabla:
Los participantes entregan o realizan sus compromisos en el tiempo establecido y adems participan activamente en no menos del 80% de las reuniones. Los participantes han entregado sus compromisos con retrasos, incluso algunos pueden estar pendientes, y adems han asistido entre el 80 y el 50% de las reuniones. No se han entregado la mayora de compromisos a tiempo y la mayora de los participantes han asistido a menos del 50% de las reuniones.
AMARILLO
ROJO
KOVACS& ASOCIADOS
ROLES
ROLES POR FUNCINJEFE DE SERVICIO SUPERVISA MENSUALMENTE EL DESARROLLO DEL PROYECTO HACIENDO NFASIS EN EL LOGRO DE LOS RESULTADOS DEL PROYECTO Y EL AVANCE DEL MISMO AL RITMO PROGRAMADO. BRINDA FEEDBACK PERMANENTE AL DESARROLLO DEL PROYECTO. FACILITADOR ASESORA AL EQUIPO TANTO EN EL ENFOQUE PARA RESOLVER EL PROBLEMA ELEGIDO COMO EN LA ADECUADA APLICACIN DEL MTODO Y LAS HERRAMIENTAS QUE STE CONTIENE. PROMUEVE LA PARTICIPACIN CRTICA Y PROACTIVA DEL EQUIPO.
KOVACS KOVACS& ASOCIADOS
LDER DE PROYECTO ASEGURA LA CONSECUCIN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO Y SU EJECUCIN DE ACUERDO A LO PROGRAMADO. CONVOCA Y LIDERA LAS REUNIONES DE TRABAJO DEL EQUIPO. COORDINA LA ASIGNACIN DE RECURSOS PARA EL ADECUADO DESARROLLO DEL PROYECTO. REPORTA MENSUALMENTE EL AVANCE DEL PROYECTO.