ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP)

RESUMEN DEL PROYECTO:

En el banco crédito del Perú, la atención al cliente se

hace necesaria pues es ahí donde hay una concurrencia

de personas, la cual tienes distintas necesidades, el cual

tiene que estar constituida por normas de conducta al

referirse a los clientes, esperando que se transmita y

comprenda la información para así actuar

eficientemente, por eso es necesario tener una buena

comunicación interna para poder transmitirle eso a

nuestros clientes y así crear la fidelización

CAPITULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1. Marco Teórico

1.1.A. ATENCION AL CLIENTE EN EL (BCP)

A. Definiciones:

El presente trabajo contempla varios teorías o

metodologías y herramientas utilizadas en Procesos de

Calidad enfocado a los servicios. Entre los principales

conceptos que se abordan durante la tesis son: Jan

Carlzon(2000) con su libro “Momentos de la Verdad” donde

explica la importancia del contacto entre los empleados y

los clientes.

Se considera también en este trabajo a Kart Albretch con

su modelo de “El Triangulo del Servicio” donde propone

que el centro del triangulo debe ser el servicio. Mientras

que los tres pilares más importantes para dar un buen

servicio son los sistemas, la estrategia y finalmente el

personal (los empleados).

Otro modelo mencionado en la tesis es el QFD. Este

modelo es una metodología cuantitativa que permite

desarrollar productos para el cliente con base a sus

necesidades y requerimientos. Finalmente, se considera el

“Modelo de las 5 GAP’s” el cual es un modelo donde define

los cinco puntos donde puede haber conflictos en la

relación con el cliente. Este modelo trata de establecer

un”control” sobre los problemas más frecuentes con el

cliente.

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define

que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus

clientes externos..

De esta definición deducimos que el servicio de atención al

cliente es indispensable para el desarrollo de una

empresa. 

DIMENSIONES DE LA ATENCION AL CLIENTE:

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al

cliente así como los niveles de exactitud requeridos,

otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto

y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el

producto o servicio ofrece.

2. Comprensión: Implica la realización de esfuerzos

serios para proveer atención esmerada e individual.

3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o

disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado,

procesando operaciones rápidamente y respondiendo

rápidamente a las demandas.

4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y

conocimientos requeridos para desempeñar el servicio,

como destrezas del personal que atiende a los clientes,

conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por

supuesto, capacidad de los directivos.

5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y

acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra

con una atención expedita al cliente, una ubicación

conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de

atención.

6. Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y

honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de las

necesidades de los clientes. Comprende el producto o

servicio, la reputación de la empresa y las características

del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su

elección realmente fue correcta.

7. Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a

los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin

eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto

positivo que puede tener la combinación de estas

características.

8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el

cliente al comprar el producto o servicio.

9. Empatía: La empatía va más allá de la cortesía:

consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer

sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el

deseo de comprender sus necesidades y encontrar la

respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio

esmerado e individualizado.

10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y

eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse

con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus

necesidades no son atendidas, perciben escasa

responsabilidad.

FORMA DE TRANSMITIR LA ATENCION DEL CLIENTE A LOS TRABAJADORES:

Los empleados de atención al cliente, o personal de

primera línea tienen una importancia fundamental en la

generación de la calidad del servicio. Y si bien a veces se

piensa que en ellos radica todo (de hecho hay muchos

cursos de servicio al cliente que sólo se basan en cómo

deben realizar su trabajo), debes comprender que son la

cara visible de una realidad que depende de muchos otros

factores.

Es decir, ellos pueden arruinar un trabajo bien hecho detrás

o bien

pueden destacarlo. Pero nunca podrán conseguir

transformar en excelente un trabajo mal hecho. Si el mozo

traslada y sirve un plato mal logrado en la cocina, por más

cortesía y profesionalismo que ponga en ello, no

conseguirá que el plato sea de calidad. En cambio, un plato

muy bien preparado es aplastado en la bandeja por otro

que el mozo colocó encima, y al servirlo mancha la ropa del

comensal. Destruyó un buen trabajo.

Hoy voy a concentrarme, sin embargo, en ellos: los

empleados de atención al cliente.

Hace unos días fui a buscar una lámpara de repuesto para

mi vehículo, y como era una lámpara especial, no me fue

fácil conseguirla. En el último comercio al que entré, el

muchacho que me atendió me ofreció solicitársela al

proveedor la próxima vez que viniera. Entonces me dio su

tarjeta y me pidió que llamara por teléfono en 20 días, para

ver si ya la tenían.

Estaba cerca el dueño del local, un hombre mayor. Al

escuchar esto, me dijo en voz alta “no se preocupe señora,

él la va a llamar a usted cuando la lámpara llegue, porque

es joven y se va a acordar”.

Claro, muchos años en el comercio y estar siempre atento

a las necesidades del cliente, hacían que este señor tuviera

un criterio muy acertado de servicio al cliente. Y es que el

servicio al cliente no es más que sentido común, pero a

veces tienen que pasar muchos años o situaciones

particulares para que se lo pueda adquirir naturalmente. Al

muchacho le faltaban años y le faltaba ponerse en los

zapatos del dueño.

Finalmente el muchacho no me llamó (nunca supe si la

lámpara llegó).

Entonces me pregunto si, además de acertada, la

intervención del dueño fue eficaz. La respuesta es

negativa. ¿Qué falló? Considero que faltó método, en dos

sentidos:

Método para llevar a cabo la acción. Confiar en su

memoria sólo porque “es joven”, puede ser un error

fatal. Es posible que se acuerde, pero es más probable

que no. Si ha tomado un compromiso, debe realizar

algo que asegure su cumplimiento. Podría haber sido

anotar en la ficha de pedido al proveedor este pedido

especial y mi número de teléfono.

Método para transmitir la cultura de servicio. Con un

comentario ocasional no es posible conseguir un

cambio de actitud o comportamiento sostenido. Aunque

no sucedió (quizás porque falló el método en el sentido

del punto anterior), el comentario podría haber

conseguido que se solicitara mi lámpara al proveedor y

que el muchacho me llamara. Quizás, siendo

ambiciosos, podría haber logrado que cada vez que un

cliente solicite algo especial, se proceda del mismo

modo. Pero nunca un comentario ocasional será capaz

de generar una cultura de servicio, es decir, un

comportamiento sostenido de orientarse a satisfacer al

cliente.

¿Qué hacer entonces?

Cristian Grönroos  nos habla del marketing interno. Dice:

“El marketing interno es una estrategia de la dirección. La

cuestión principal es cómo desarrollar, entre los

empleados, un interés por los clientes.” Es decir, es un

marketing dirigido a los empleados (por eso “interno”), y no

a los clientes. A los clientes se intenta conducir a la compra

de los productos o servicios de la empresa, en cambio a los

empleados (con el marketing interno) se intentará conducir

al servicio al cliente.

Por lo tanto, se trata de un proceso planificado y continuo

que alcanzará finalmente una cultura de servicio. En lo

relativo a la formación del personal, sugiere realizar tres

tipos de actividades:

1. Desarrollar una visión integrada sobre cómo funciona

la estrategia del servicio y cuál es el papel de cada

individuo en relación al resto de los individuos,

funciones de la empresa y clientes.

2. Desarrollar y potenciar actitudes favorables a la

estrategia del servicio.

3. Desarrollar y potenciar habilidades de comunicación,

venta y servicio entre los empleados.

4. Objetivos:

• Objetivo General.

* Analizar la atención que se da a cada cliente que ingresa,

saber sus necesidades y solucionarlas

* Medir la satisfacción laboral en cuanto a cómo se capacito

a todos los trabajadores

* Medir el nivel de satisfacción de los empleados en cuanto

a niveles de responsabilidad.

* Evaluar el nivel de la satisfacción, en cuanto condiciones

de trabajo, para que puedan brindar una mayor

satisfacción.

5. Metodología.

• Tipo de investigación.

* El tipo de investigación que se utilizará en el presente

trabajo es descriptiva.

• Recolección de datos.

* Información primaria. Se utilizaran encuestas y

entrevistas, a los administrativos y demás trabajadores.

• Información Secundaria. Se consultara referencias

bibliográficas, como: libros, Pág. Web, revistas, tesis, etc.

6. Variables.

VARIABLES SUB VARIABLES INDICADORES

ATENCION AL CLIENTE

Compensaciones *Remuneraciones

*Incentivos

* Beneficios

Motivación *Extrínseca

*Intrínseca

*Trascendente

Calidad de vida

* Suficiencia en los pagos

* Condiciones de seguridad y bienestar

* Equilibrio entre trabajo y hogar

Nivel de responsabilidad * Funciones

* Actividades

* Tareas

Líneas de carrera * Ascensos

* Responsabilidades

Mandamientos :

1. El cliente por encima de todo

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este sí que se se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de

recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

CAPITULO II

POBLACIÓN Y MUESTRA

Se tomó como población o universo a los 74

empleados de 21 a 55 años de edad del banco BCP

sede HUAHO 2015.

Para el cálculo de la muestra se empleó la fórmula

estadística siguiente:

Cálculo del Tamaño de la Muestra Preliminar (no)

para establecimientos comerciales:

Para definir el tamaño de la muestra se aplica la

fórmula para poblaciones finitas:

no = Z² * p * q * N

E² (N-1) + Z² * p * q

N= (1.96) 2 * (0.5) * (0.5) * 74

(0.05)2 * (74-1)+ (1.96)2 *(0.5) *(0.5)

N= 71.0696 = 62 = 0.8

1.1429 74

PUESTO DE TRABAJADORES TRABAJADORES MUESTRA

Supervisión de todas las áreas

1 1

Agente autorizado 1 1

Supervisión de zonas por áreas

3 3

Jefe de operaciones 1 1

Gerente 1 1

Colaboradores 40 32

Plataforma - prestamos 8 7

Funcionarios - empresas 15 12

Seguridad 2 2

Limpieza 2 2

INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

Marca con una aquella respuesta que creas conveniente:

SEXO

HombreMujer

EDADMenos de 25 añosEntre 25 y 35 añosEntre 36 y 45 añosEntre 46 y 55 añosMás de 55 años

PERCEPCIÓN DEL ÁMBITO DE TRABAJO

¿Cuál es tu condición Laboral?Funcionario de carreraFuncionario interinoContratado laboral fijoContratado laboral eventual

¿A cuál de las siguientes categorías perteneces?Personal funcionario Personal laboral

Grupo A Grupo IGrupo B Grupo IIGrupo C Grupo IIIGrupo D Grupo IV

TIPO DE UNIDAD EN QUE TRABAJASServicio de Apoyo a la InvestigaciónServicio de Asistencia a la Comunidad U.Servicios CentralesCentro Universitario (Facultad/Escuela)Departamento o Unidad DepartamentalInstituto Universitario/ Centro Investig.

Tiempo de trabajo en el Banco de crédito del PerúMenos de 2 añosEntre 2 y 9 años

Más de 9 años

TIEMPO TRABAJADO EN EL PUESTO ACTUALMenos de 2 añosEntre 2 y 9 añosMás de 9 años

N° PUESTOS EN LOS QUE HAS Trabajado en el banco de crédito del PerúMenos de 2Entre 2 y 5Entre 6 y 10Más de 10

SOBRE LA EMPRESA Y EL PUESTO DE TRABAJO:

N°

PREGUNTAS 1 2 3 4 5

1 ¿Le gusta su empresa?2 ¿Se siente integrado en ella?

3 ¿Conocía la empresa antes de incorporarse a ella?4 ¿Conoce su posición y sus responsabilidades?

5 ¿Considera que la empresa lo apoya?6 ¿La empresa se interesa por sus sugerencias?

7 ¿Está conforme con las condiciones físicas de su trabajo?8 ¿Tienes la libertad para elegir su propio método de trabajo?

9 ¿Está usted satisfecho con la comunicación laboral con sus compañeros de trabajo?

10

¿Está usted satisfecho con su salario?

11

¿Está conforme con la variedad de tareas que desempeña en su trabajo?

12

¿Prestan atención a sus sugerencias como empleados?

13

¿Le parece bien la forma en que está dirigida la empresa?

14

¿Está conforme con sus horas de trabajo?

15

¿Su trabajo me da un seguro de vida adecuado?

16

¿Toman en cuenta la opinión de los demás sin importar el cargo?

17

¿Se apoyan entre compañeros en el desempeño de su trabajo?

18

¿Es fácil la comunicación con sus compañeros?

19

¿Entiende los objetivos de la empresa?

20

¿El trabajo se reparte adecuadamente entre los miembros del grupo?

21

¿Siento el trabajo en equipo?

22

¿Tengo autonomía para realizar mi trabajo?

23

¿Tengo apoyo de mis compañeros para realizar mi trabajo?

ATENCION AL CLIENTE :

24

¿La comunicación con el cliente es satisfactoria?

25

¿Es accesible la dirección?

26

¿Siente un trato agradable?

27

¿Le proporciona apoyo al cliente para satisfacer su necesidad?

28

¿Considera el nivel de exigencia adecuado?

SOBRE SU SALARIO:

29

¿Considera que su salario es justo?

30

¿Su salario esta en igual o cerca con el de otros puestos?

31

¿Cree que su salario está bien o cerca con el de otras empresas de la misma rama?

32

¿Considera los sueldos adecuados a la situación de la empresa?

SOBRE LA SATISFACCIÓN PERSONAL:

33

¿Crees que su trabajo es útil?

34

¿Existe reconocimientos de su labor por sus compañeros?

35

¿Existe reconocimiento de su labor por su jefe?

36

¿Siente que el trabajo que realiza le aporta personalmente?

37

¿Su jefe le anima a tomar la iniciativa?

38

¿Está satisfecho con su trayectoria en la empresa?

39

¿Está satisfecho con las oportunidades que tiene para emplear sus habilidades en el trabajo?

40

¿Está satisfecho de su puesto de trabajo y de lo que aporta?