Acabados & Arquitectura RVM_27_Proyecto_Final.docx

Trabajo FinalUNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA Escuela de ciencias bsicas tecnologas e IngenieraGestin de Calidad Cdigo 301104Trabajo Final

CURSO ACADMICO

GESTIN DE CALIDAD

Presentado por:ROLANDO VERGARA MERACC 94.511.125

Grupo:

301104_27

Presentado a:TutoraDIANA PATRICIA DAZ

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TCNICAS E INGENIERAIngeniera IndustrialGestin de Calidad301104Cead Palmira Diciembre/2014

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION .. 32. OBJETIVOS .. 42.1 Objetivo General .... 42.2 Objetivos especificos . 43. PLANEACION ESTRATEGICA .. 54. MAPA DE PROCESOS CORREGIDO .. 75. CARACTERIZACION DE PROCESOS . 86. PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS 97. CONCLUSIONES . 108. BIBLIOGRAFIA . 11

1. INTRODUCCINLa gestion de procesos intenta evitar problemas que pueden aparecer en cualquier tipo de empresa u organizacin; que su funcionamiento sea un conjunto en cada dependencia, el motivo o objetivo para el cual se esta haciendo y para quien. Por tanto prima una manera de organizacin funcional y la vision del cliente sobre las actividadades de la organizacin. Los procesos definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa de la propia organizacin, centrado en los distintos aspectos de cada proceso. Cada proceso se describe en forma de esquema cuya representacion grafica ayuda a que se desarrollan tareas relacionadas.En la representacion de los procesos se identifican las entradas de materiales e informacion, las operaciones que se efectuan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones. El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa. Un proceso define que es lo que se hace, la gestin de procesos aporta una visin y herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

ACABADOS & ARQUITECTURA RVMCDIGO: GRUPO_27

FECHA ELABORACIN: 02/12/14

MANUAL DE CALIDADFECHA REVISIN: 06/12/141

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RESEA HISTRICAACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A, es una empresa que presta servicios de construccin, remodelacin, diseo, acabados, reparacin de instalaciones internas, mantenimiento de zonas verdes, espacios peatonales y vas; tambin asistencia tcnica en construcciones civiles. Especializada en el ofrecimiento de servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos contemporneos y vanguardistas.

La compaa nace este ao de 2015 con el nombre de Acabados & Arquitectura RVM; ha desarrollado proyectos de remodelacin y acabados a nivel empresarial y domstico, identificada con NIT. 900 594 398-1.

La empresa en la actualidad se encuentra registrada en la ciudad de Cali, adicionalmente ejecuta contratos de obra civil para la construccin y adecuacin de ambientes en el sector domiciliario y empresarial en zonas aledaas a la ciudad como Palmira, Jamund, Yumbo.

La empresa adelanta procesos de mejoramiento basados en inversin de tecnologa, en su sistema de Gestion de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001/2008, en capacitacin de su talento humano y la renovacin de su imagen corporativa, busca satisfacer los requerimientos y necesidades de sus clientes cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios ofreciendo servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales.




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1. GESTION DEL MANUAL

1.1 OBJETIVO Y ALCANCE:

Los propsitos de este manual son:

Comunicar la poltica de la Empresa Mantener un sistema de gestin de calidad eficaz Facilitar las actividades de gestin Suministrar las bases documentales para las auditoras del sistema de gestin de calidad. Prever la continuidad del sistema de gestin de calidad y de sus requisitos durante las circunstancias cambiantes.

El alcance del manual cubre la conformidad del sistema de gestin de calidad con respecto a la norma NTC-ISO 9001/2008 o contra situaciones contractuales.

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A, empresa que presta servicios de construccin, remodelacin, diseo, acabados, reparacin de instalaciones internas, mantenimiento de zonas verdes, espacios peatonales y vas; tambin asistencia tcnica en construcciones civiles. Especializada en el ofrecimiento de servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos contemporneos y vanguardistas.




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1.3 PRESENTACIN Y USO DEL MANUALEste manual se ha estructurado por caracterizaciones de los procesos y referencia en ellos los documentos aplicados.

Para consultar el manual se dispone de la red para su consulta, o con copias controladas por el Coordinador de Calidad.

El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en la norma NTC-ISO 9000/2005.

1.4 CONTROL DEL MANUAL

1.4.1. Revisin y aprobacin: El Director de Gestin de Calidad es el encargado de redactar el manual de gestin de calidad. La revisin, aprobacin y edicin del manual se hace segn lo estipulado en el procedimiento de control de documentos (vase procedimiento P-GC-02 procedimiento control de documentos) La aplicacin del manual se revisa en las auditoras internas programadas.1.4.2. Distribucin y control de copias: El manual puede ser consultado en la red interna de la empresa o en copia fsica que se conservara en el rea de Gestin de Calidad, el responsable de generar copias del manual es el Director de Gestin de Calidad, las controladas son las de uso interno y las no controladas se emiten para los clientes que lo soliciten y entes de certificacin.

La entrega de copias se hace segn el procedimiento de control de documentos P-GC-02. La difusin del manual hacia el interior de la organizacin se hace mediante reuniones generales donde el Director de Gestin de Calidad, explica su contenido, objeto, alcance, control y consulta del documento.

El original del manual se conserva en el banco de documentos de gestin de calidad junto con los otros documentos relacionados con el sistema de gestin de calidad de la empresa.

1.4.3 Control de cambios: El control de los cambios se hace de acuerdo al procedimiento de control de documentos P-GC-02. El listado maestro de documentos P-GC-01-F02 especifica el control sobre cada elemento segn la norma y la edicin correspondiente.




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1.5 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Para efectos de conformidad con los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008, no se pueden aplicar los siguientes requerimientos:

1. Debido que ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A, es una empresa que presta servicios de construccin, remodelacin, diseo, acabados, reparacin de instalaciones internas, mantenimiento de zonas verdes, espacios peatonales y vas; tambin asistencia tcnica en construcciones civiles. Especializada en el ofrecimiento de servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos contemporneos y vanguardistas.

No se responsabiliza del Diseo y desarrollo de productos y/o servicios; no es aplicable el numeral 7.3 de Diseo y Desarrollo.

Esta exclusin no afecta la capacidad o responsabilidad de la empresa para proporcionar productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables.




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2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

2.1 INFRAESTRUCTURAACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A presta sus servicios en las ciudades de Cali, Palmira, Jamund y Yumbo, zonas aledaas a la ciudad capital del departamento del Valle del Cauca.

Razn Social: ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A Direccin de internet: www.acabadosyarquitecura_rvm.com.coNIT: 900 594 398-1Tipo de rgimen: Comn.Correo corporativo: rvergara@acabadosyarquitecura_rvm.com.coRepresentante de la direccin: Rolando Vergara MeraCali

Telfono: (57) (2) 6858505- 2615712 Direccin: Cra 100 # 16-250 C.C Jardn Plaza Oficina Principal.

Para el desarrollo de sus actividades cuenta con los equipos de cmputo respectivos.

2.2 AMBIENTE DE TRABAJOLos procesos de ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A se desarrollan bajo condiciones ambientales controladas, ya que no generan ningn tipo de consecuencias que afecten la prestacin de los servicios.

2.3 CLIENTESNuestras soluciones, productos y servicios estn orientados principalmente a:Sector ResidencialSector Comercial y Empresarial




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2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura de la organizacin de ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A se podr evidencia en el organigrama de la empresa D-AD-01, ver Anexo #1.

ORGANIGRAMA




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2.5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

MISIONEmpresa especializada en el ofrecimiento de servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos contemporneos y vanguardistas.VISIONSer una empresa lder para el 2015 en el sector de la construccin y remodelacin a nivel regional, con un equipo comprometido, generando expectativas y satisfaccin de nuestros clientes, sustentados en la implementacin de un sistema de gestin de calidad, con altos estndares de calidad, cumplimiento, diseo y conciencia de servicio al cliente que garanticen solidez, reconocimiento de la empresa que contribuya al desarrollo de la regin.

POLITICA DE CALIDAD

ACABADOS & ARQUITECTURA RVM S.A, busca satisfacer los requerimientos y necesidades de sus clientes cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios ofreciendo servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales e institucionales. Para esto se cuenta con un personal competente y especializado, recursos fsicos y logsticos que generan un valor agregado, seguridad, confianza a los procesos, clientes y proveedores. Las actividades de nuestra Buscamos superar las expectativas de nuestros clientes trabajando en pro de una mejora continua, mantener en el equipo humano personas con valores ticos, motivadas y comprometidas en generar relaciones de valor, para ofrecer un excelente servicio.




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OBJETIVOS DE CALIDADSe establecen los siguientes objetivos de calidad: Seleccionar, contratar y suministrar talento humano competente que garantice la prestacin de un servicio de calidad.

Mejorar continuamente los procesos y evolucin del servicio mediante actividades que transformen el servicio.

Generar actividades de formacin que permitan el fortalecimiento de conocimientos y habilidades en nuestro talento humano para la mejora de nuestros servicios.

Aumentar la competitividad en el mercado ofreciendo un excelente servicio mediante la evaluacin continua de la satisfaccin del cliente.

Lograr la satisfaccin del cliente, evaluar el desempeo de los proveedores y el personal.

Verificar el cumplimiento de los tiempos de entregas de los proveedores y de los clientes.

2.6 REQUISITOS DE LOS CLIENTESLas necesidades y requisitos de los clientes se identificaron de acuerdo a la experiencia y conocimiento de los mismos y son los siguientes:

Cumpla con la normatividad legal y reglamentaria vigente; las instalaciones debes ser realizadas en la ciudad de Cali o zonas aledaas a la ciudad, deben ser atendidas en mximo dos das despus de haber cancelado el servicio, las visitas tcnicas deben ser atendidas mximo un da despus de haber agendado o solicitado la vista de parte del profesional para el diagnstico y presupuesto.




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2.7 REFERENCIA NORMATIVA

El Sistema de Gestin de Calidad est basado en:

Norma ISO 9001:2008 Requisitos Norma ISO 9000:2005 Vocabulario Resolucin 14471 Resolucin 1509 NTC 2505 NTC 3631 NT 700 GN

2.8 MAPA DE PROCESOSLa empresa ha establecido, implementado, documentado, mantiene y mejora un Sistema de Gestin de calidad con base a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001/2008 Sistema de Gestin de calidad.

La organizacin ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad en el mapa de procesos D-GC-01, estableciendo su secuencia e interaccin entre ellos. Ver anexo No. 2




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Los procesos estn clasificados en tres grupos as:

Procesos Gerenciales: son aquellos que establecen directrices para el funcionamiento de la empresa y para el mejoramiento continuo del Sistema Integrado de Gestin y est formado por los procesos de Planeacin Estratgica y Gestin de Calidad.

Procesos Misionales: Son aquellos que estn en la cadena de valor y tienen contacto directo con el cliente, desde la identificacin de sus necesidades hasta la prestacin de servicios a satisfaccin de los clientes y lo integran: Comercial, Prestacin del Servicio y Control de Calidad.

Procesos de Apoyo: son aquellos cuyas actividades son el soporte para el adecuado desempeo de los procesos Operativos o misionales, y son: Compras y Administracin.

2.9 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDADEl control de los documentos del Sistema es realizado segn el Procedimiento PGC-02 Control de documentos que establece disposiciones sobre su elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin y modificaciones.

El sistema de gestin de calidad es manejado en medio magntico para facilitar su consulta permanente y control de la vigencia de los documentos. As mismo se realizan backup peridicamente.

El sistema de gestin se soporta en la siguiente estructura de la documentacin:




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Como Representante de la Direccin se design al Director de Gestin de Calidad quin tiene la responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, se implementan y mantienen los procesos del sistema de gestin de la calidad de la Empresa. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad, y de las oportunidades de mejora que se tengan. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.




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Se mantienen registros para demostrar el cumplimiento de los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del sistema Integrado de gestin.

Estos registros son controlados por el procedimiento P-GC-03 Control de Registros. Los registros son legibles, se archivan y retienen de manera que permitan su fcil consulta y en condiciones que minimicen los riesgos de daos o deterioro y eviten su prdida o extravo. El tiempo de retencin de los registros depende de la naturaleza de cada uno




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Figura 3. Caracterizacin de Procesos Recursos Humanos




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PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS (CONTROL DE DOCUMENTO, CONTROL DE REGISTROS, CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS)

1. Objetivo: Determinar la metodologa para asegurar que el servicio no conforme reciba el mantenimiento adecuado, evitando que pase a la etapa siguiente del proceso sin que se haya efectuado la liberacin apropiada en los procesos de: Planeacin, Construccin y Supervisin de obras.

2. Alcance: Inicio: Detectar el servicio no conforme definir el plan de accin. Fin: Liberar el servicio no conforme detectado.

3. Definiciones: 3.1 Concesin: se refiere al producto no conforme que requiere una autorizacin para su utilizacin por parte del cliente (su representante o alguien dentro de la organizacin con la autoridad para ello). Se da cuando no afecta el uso previsto (permisos, concertaciones con el cliente, descuentos). 3.2 Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones. 3.3 No conformidad: Incumplimiento de un requisito o proceso especificado. 3.4 Servicio no conforme: Servicio que no cumple con los requisitos y especificaciones exigidas. 3.5 Queja: Manifestacin de inconformidad, disgusto o descontento por el no cumplimiento de expectativas o necesidades con relacin a un servicio prestado. Afecta la imagen de la empresa y no genera costos tangibles. 3.6 Reclamo: No cumplimiento de los requisitos y especificaciones acordadas. Tiene que ver con las garantas del producto/servicio y pueda o no implicar un costo tangible para la empresa.

4. Condiciones Generales: 4.1 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras El seguimiento y la supervisin de las obras son importantes en este proceso de garantizar un servicio a plenitud, conformidad del cliente y satisfaccin del servicio contratado. Documento CCM-01 Control de calidad. Los productos no conformes son identificados por el supervisor de la obra quien determina la calidad de la mano de obra y todos los detalles a verificar, ajustar y entregar satisfactoriamente. El tratamiento dato al producto no conforme es responsabilidad del Supervisor y Arquitecto encargado del proyecto. 4.2 Producto no conforme identificado en el proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras. En obra, los productos no conformes son identificados por los arquitectos residentes o encargados del proyecto, al hacer las respectivas inspecciones a las actividades segn el documento Puntos de inspeccin para la obra. Inicialmente el registro del incumplimiento de lo especificado queda consignado en el informe del Supervisor de la actividad correspondiente. El encargado o supervisor de la obra deber informar al Responsable de la obra para definir la solucin propuesta. 4.3 Producto no conforme identificado por el cliente Las Quejas o Reclamos expresados por parte del cliente durante la ejecucin de las obras deber ser atendidos inmediatamente de recibida por el Arquitecto residente responsable del proyecto y si se requiere se emprender otras soluciones ms eficaces siguiendo los lineamientos establecidos por el Documento GI P-08 Procedimiento para la atencin de Quejas & Reclamos. Las quejas o reclamaciones recibidas despus del uso o entrega al cliente, son tomadas como una "Reclamacin por Garanta" y el Gerente Administrativo toma las acciones necesarias para darle la solucin adecuada y conviene.

5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de obras

temDescripcinRegistro

1.El Arquitecto Residente o Encargado de la obra identifica el producto no conforme por incumplimiento de procedimientos, normas o especificaciones a travs de las inspecciones realizadas segn el documento " Puntos de inspeccin" definidos en el Plan de Calidad del proyecto.Informe supervisor de cada actividad critica

2.El Arquitecto Residente diligencia el reporte de la no conformidad encontrada, incluyendo posibles causas, acciones a tomar, responsables de implementar las acciones y fechas de seguimiento.

CC F-43 Producto no Conforme

3.El Arquitecto Residente dispone del producto no conforme y decide si: reprocesar hasta que cumpla las especificaciones.

Concesin con o sin reparacin (El Director de obra (Maestro) o quien haga sus veces solicita autorizacin para concesin y firmar como evidencia de la autorizacin). Reclasificar para otro uso Rechazar.CC F-43 Producto no Conforme

4.El Arquitecto Residente verifica que la disposicin dada al producto no conforme cumple las especificaciones requeridas y que el producto no conforme no se vuelva a presentar.

En caso contrario, emprende una accin correctiva siguiendo los parmetros dados en el procedimiento GI P-03 Procedimiento para la investigacin de incidentes.

CC F-43 Producto no Conforme

5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de obras, o despus de la entrega.

temDescripcinRegistro

1.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces realizan un anlisis de la reclamacin presentada. Se analiza la incidencia de la queja o reclamo en la empresa, proceso o producto. Se investiga con las personas involucradas en el proceso si hay merito o para el reclamo, es decir, si el cliente tiene o no razn y se define las posibles causas que la originan. Se registra en el formato PC F-38 "Atencin de Reclamaciones causas identificadas". Para el caso de Reclamaciones despus de terminado el contrato; el Gerente General designa al Arquitecto que atender el reclamo y si se requiere, programan visita al sitio para verificar y analizar la situacin presentada y determinar posibles causas que la originaron as cono si se tiene responsabilidad en ella o no. Se registra en el formato Atencin de Reclamaciones por Garantas dicho anlisis y si se requiere, se soporta con fotografas o similares.

PC F-38 Atencin de Reclamaciones

PC F-51 Atencin de Reclamaciones por Garantas

2.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso de la obra). Se informa al cliente la solucin dada (preferiblemente a travs de un comunicado escrito) y se mide la eficacia en oportunidad de la atencin y medidas emprendidas. En caso de requerirlo, define la necesidad de emprender acciones correctivas o acciones preventivas.

Comunicado al Cliente o a su Representante PC F-38 Atencin de Reclamaciones

3.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso de la Obra) definen las acciones a seguir para subsanar el evento de tal forma que se d respuesta eficaz y oportuna al cliente. Se registra en el formato correspondiente una descripcin de las acciones emprendidas, si la atencin a la queja o reclamo genera un costo. Este deber cuantificarse teniendo en cuenta las variables incidentes: Siempre para las reclamaciones despus de terminada las obras (Garantas) se definir adems los costos involucrados en la atencin del reclamo los cuales incluyen: *Mano de obra (Especialista, profesional, Encargado y /o cuadrilla) *Materiales utilizados *Equipos * Transporte (visita, Especialista y personal utilizado) * Otros gastosPC F-38 Atencin de Reclamaciones PC F-51 Atencin de Reclamaciones por Garantas

6. Control de Registros: 6.1 Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras

Nombre del RegistroResponsableAlmacenamientoTiempo de RetencinDisposicin

Comunicado escrito del Cliente Arquitecto ResidenteNombre de la Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o ContratoCAD

PC F -38 Atencin de ReclamacionesArquitecto ResidenteNombre de la Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o ContratoCAD

PC F -51 Atencin de Reclamaciones por GarantasCoordinador CADNombre de la Carpeta: Reclamaciones de Obra por Garantas Archivo: Cronolgico InvertidoMientras est abierta la reclamacinArchivo Inactivo

Figura 4. Procedimiento de Control del Producto no Conforme

7. CONCLUSIONES

La construccin y desarrollo de este trabajo permite concluir que la gestin de calidad de una empresa u organizacin este direccionada a lograr la plena satisfaccin de sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la competitividad.La empresa seleccionada de Acabados & Arquitectura RVM busca mediante los diferentes procesos, a una orientacin y precisin del buen planteamiento y funcionamiento de la empresa para su expansin y reconocimiento en el sector de la construccin y acabados.Para toda tipo de empresa su intencin es satisfacer plenamente los requerimientos de sus clientes; esto hace que el sector empresarial haya brindado a la gestin por procesos como una herramienta fundamental en el logro de la satisfaccin y obtencin de resultados.

8. BIBLIOGRAFIASeplveda. N.L. Mdulo de Gestion de Calidad. Bogot DC. 2011Gestion por procesos. Unidad 2. Recuperado http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/254/Modulo_y_Protocolo_2013/301104_protocolo_contenido/unidad_2_gestin_por_procesos.htmlProcopal S.A.Procedimiento de control del producto no conforme. Recuperado de http://www.procopal.com/Sitio/Docs/ep/CCP03.pdf

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD www.unad.edu.co17/26

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