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Programa de capacitación de operadores comunitarios

ACERCAR Mediación Social en los Barrios

Acercar - Mediación Social en los Barrios. Programa de capacitación de operadores comunitarios 1ra. edición - Septiembre 2015Editorial Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, Sarmiento 329, C.P. 1041AFF, C.A.B.A.Editado por la Dirección Nacional del Sistema Argentino de Información Jurídica.Directora Nacional: María Paula Pontoriero

Directora de Ediciones: Laura PereirasCoordinadoras de contenido: María Rosa Roble - Cecilia VaninResponsable de diseño gráfico: Gabriela Fraga Correo electrónico: [email protected]

Esta publicación se encuentra disponible en forma libre y gratuita en: infojus.gob.ar

Todos los derechos reservados. Distribución gratuita. Prohibida su venta. Se permi-te la reproducción total o parcial de este libro, su almacenamiento en un sistema informático, su transmisión en cualquier forma, o por cualquier medio, electrónico, mecánico, fotocopia u otros métodos, con la previa autorización del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación.

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PRESIDENCIA DE LA NACIÓN

Dra. Cristina Fernández de Kirchner

MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Dr. Julio Alak

SECRETARIO DE JUSTICIA

Dr. Julián Álvarez

SUbSECRETARIA DE ACCESO A LA JUSTICIA

Lic. Florencia Carignano

DIRECTORA NACIONAL DE MEDIACIÓN Y MéTODOS PARTICIPATIvOS DE RESOLUCIÓN DE CONfLICTOS

Dra. María Marcela Uthurralt

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C O O R D I N A D O R A D O C E N T E

DRA. PATRICIA FERNANDA CASTELANELLI

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E q U I P O T é C N I C O - D O C E N T E

DRA. PATRICIA FERNANDA CASTELANELLI

DRA. SILVANA BLUMETT

DRA. ANDREA LAPASSET

LIC. MIRIAM MARkUS

DR. ENRIqUE MUNNE BONILLA

DR. RODOLFO NEMESIO

DRA. GRACIELA NOTARIO

LIC. ROSAURA PAULERO

DR. DANIEL NéSTOR PREzIOSO

DRA. MARíA DEL ROSARIO SAAVEDRA

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E q U I P O A S E S O R

DR. JUAN TIRAVASSI

LIC. ANA BLANC

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prólogo

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P R Ó L O G O

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Desde el año 2003 en adelante, se da en nuestro país un proceso de reu-bicación del Estado en el centro de la vida de los argentinos. Producto del esfuerzo, el compromiso y la voluntad política de Néstor C. kirchner y de la Presidenta de la Nación, Dra. Cristina Fernández de kirchner, se ha vuel-to a valorizar el rol del Estado como garante de los derechos del conjunto de la sociedad, dinamizando el desarrollo político, productivo, económico y cultural a partir del diseño y la implementación de políticas públicas de inclusión social.

En ese marco, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación se ha propuesto repensar y reflexionar acerca de la noción de “acceso a la justicia”, con el fin de acercar la justicia a la sociedad, principalmente a los sectores más vulnerables de la población, entendiendo que el acceso a la justicia no se agota en el mero acceso a la jurisdicción.

La ampliación de este derecho cumple una función fundamental como política de inclusión social y es, por tanto, un aporte necesario para la profundización del proceso de construcción de una sociedad más justa e igualitaria.

Así, el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación a través de la Subsecretaria de Acceso a la Justicia viene desarrollando un conjunto de políticas públicas desplegadas a lo largo de todo el territorio nacio-nal, a partir de la creación de nuevos Centros de Acceso a la Justicia; la implementación de la Red Federal de Discapacidad, Justicia y Estado; la contribución notable en materia de democratización de acceso a la infor-mación con la apertura de Centros de información y Consulta de Infojus; las oficinas regionales de rescate y acompañamiento, como así también la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria y Capacitación en Mediación Escolar.

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DIRECCIÓN NaCIoNal DE MEDIaCIÓN y MétoDos PaRtICIPatIvos DE REsoluCIÓN DE CoNflICtos

En línea con esta concepción y con el objetivo de continuar profundizando estas políticas, mediante resolución ministerial 1154/2014, se crea el Pro-grama ACERCAR. Mediación Social en los Barrios, cuyo desarrollo depen-de de la articulación conjunta entre el Ministerio del Interior y Transporte, el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, y los municipios.

El Programa ACERCAR se propone fortalecer la convivencia y promover la cultura del diálogo, brindando a la comunidad mecanismos sencillos, ágiles y gratuitos para acercar a la partes en conflicto, a través de la capa-citación a referentes barriales y agentes municipales como operadores y/o mediadores comunitarios para la colaboración en la prevención y gestión de conflictos vecinales.

Asimismo, la capacitación de operadores y/o mediadores comunitarios está orientada a la formación de personas capaces de intervenir en con-flictos interpersonales mediante la facilitación del diálogo y la asistencia en la negociación, con la utilización de herramientas comunicacionales y técnicas adecuadas para el abordaje de conflictos.

Es importante señalar que los resultados de la implementación del men-cionado Programa, a lo largo y ancho de todo el territorio nacional, nos dejan hoy un equipo conformado por más de 360 operadores de conflic-tos, más de 25 mediadores comunitarios, y otros tantos más en vías de finalizar su formación.

Además, se ha logrado a partir de la difusión en la comunidad de esta nueva herramienta y de la voluntad de los municipios, propiciar la apertura de Centros de Mediación Comunitaria en distintos puntos del país, inte-grados a la Red Federal de Centros de Mediación Comunitaria.

Por último, debe destacarse el alcance verdaderamente federal que ha tenido la implementación y el desarrollo del Programa Acercar, en tanto que se ha llevado a cabo en las provincias de Chaco, Corrientes, Misiones, Tucumán, Jujuy, Mendoza, San Luis, Córdoba, Entre Ríos, La Pampa, Río Negro y Tierra del Fuego.

Los resultados avalan todo lo hecho. Sigamos construyendo en el camino de la inclusión.

Lic. María Florencia CarignanoSubsecretaria de Acceso a la Justicia

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í N D I C E

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Introducción ...................................................................................... p. 1

Programa de capacitación de operadores comunitarios .................... p. 3

Conceptos clave ................................................................................. p. 7

Material didáctico .............................................................................p. 23

Trabajos prácticos .............................................................................p. 41

Parte I - Acercar en el territorio. Primer trabajo de campo para los ope-radores sociales y/o mediadores comunitarios .................................p. 43

Parte II - Acercar en el territorio. Segundo trabajo de campo para los operadores sociales y/o mediadores comunitarios ............................p. 47

Anexos. Acercar en el territorio.........................................................p. 51

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I N T R O D U C C I Ó N

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El presente cuadernillo fue diseñado por el Equipo de Capacitación de la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos (DNMyMPRC), con el propósito de brindar a los participan-tes de la formación de operadores comunitarios de conflictos, el material de apoyo sistematizado para el desarrollo de la capacitación.

Se pretende con este cuadernillo facilitar el proceso de enseñanza/apren-dizaje del operador en conflictos, optimizando de este modo los recursos técnico-pedagógicos. Los operadores reciben capacitación presencial y a distancia. Además, realizan tareas específicas en territorio, vinculadas con las temáticas desarrolladas.

En este cuadernillo pueden encontrar los conceptos, guías y activida-des que acompañarán a los operadores y mediadores comunitarios tanto en la capacitación como en los trabajos e intervenciones que rea-lizarán en territorio.

La metodología de enseñanza que utiliza el equipo docente se basa en una didáctica de taller que implica la participación activa de los partici-pantes en la construcción del conocimiento. Asimismo, requiere una in-tegración de las experiencias personales de cada participante en el pro-ceso de enseñanza-aprendizaje y una intencionalidad operativa, es decir, que los aprendizajes adquiridos tengan una influencia en la acción de los propios participantes.

Para esto se realizan ejercicios prácticos en pequeños grupos, juegos de rol, dramatizaciones y trabajo con casos en los que se aplican los concep-tos teóricos vertidos.

El aprendizaje de un nuevo rol o de una nueva actividad requiere del intercambio de conceptos, la realización de prácticas simuladas y reales,

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la puesta en situación y la sistematización de todo ello se encuentra en este cuadernillo.

Esperamos que este aporte contribuya a profundizar la comprensión de los conceptos trabajados en las clases presenciales y facilite el desarrollo de las tareas a realizar por parte de los operadores de conflictos.

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P R O G R A M A D E C A PA C I T A C I Ó N D E O P E R A D O R E S C O M U N I T A R I O S

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1. Propósitos y fundamentos

A diario, los miembros de una comunidad se encuentran en situaciones de conflicto que deben resolver, poniendo en juego su relación con vecinos, familiares o instituciones, con quienes deben seguir conviviendo. Frente a estas situaciones cotidianas, suelen acudir en busca de ayuda y soluciones a las personas en las que confían, a quienes ven como referentes sociales. Tal es el caso de las organizaciones barriales, los comedores comunitarios, las iglesias, los clubes y todos aquellos sujetos que las personas de la co-munidad perciben como líderes positivos.

Esta formación se propone brindar herramientas para que esos referentes comunitarios puedan contar, además de los recursos personales propios, con la posibilidad de adquirir y aplicar distintas técnicas para brindar una adecuada contención primaria. Asimismo, que puedan intervenir como ges-tores de la posible resolución de los conflictos y, frente a la situación de verse superados por la magnitud o las características del problema, puedan deri-var a los miembros de su comunidad a espacios y servicios institucionaliza-dos que cuenten con la posibilidad de canalizar positivamente el conflicto.

De esta forma, la capacitación pretende brindar conocimientos prácticos y teóricos que, sumados a los recursos personales, permitan un abordaje más eficaz y constructivo para las personas involucradas y para su comu-nidad en general.

2. Objetivos generales

que los participantes:

• Adquieran las herramientas básicas para intervenir, desde sus respecti-vas competencias, en las situaciones de conflicto que se presentaren en el ámbito en el cual desarrollan su tarea.

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• Conozcan los fundamentos del abordaje colaborativo de los conflictos, poniendo en práctica las herramientas de la comunicación.

3. Aspectos didácticos

Duración: 30 horas distribuidas en dos módulos de 15 horas. Cada módulo requiere la asistencia obligatoria del 80% para su certificación.

Metodología: teórico-práctica con:

• exposición con diapositivas;

• trabajo en pequeños grupos;

• ejercicios prácticos;

• dramatización de casos;

• técnica de pecera;

• provisión de material de apoyo;

• referencias bibliográficas.

4. Evaluación

Se realiza de manera continua, a lo largo de todo el curso; mediante la didáctica implementada, basada en la intervención activa de cada par-ticipante y el cumplimiento a término de la entrega de los trabajos soli-citados.

5. Programa de capacitación. Módulos presenciales

Módulo 1: El conflicto

Objetivos específicos • Identificar pautas básicas para analizar y abordar los con-flictos.

• Distinguir diferentes formas de abordaje de los conflictos.

• Reflexionar sobre el conflicto como oportunidad de cam-bio.

Contenidos • Concepto tradicional del conflicto.

• Visión positiva del conflicto.

• Visión positiva del conflicto.

• Tipos de conflictos.

• Circuito negativo.

• Actitudes frente al conflicto.

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Programa de caPacitación de oPeradores comunitarios

• Elementos clave presentes en todo conflicto. Aspectos indivi-duales y colectivos.

• La influencia de los prejuicios en la generación de los con-flictos.

• Fuentes de los conflictos.

• Fases del conflicto.

Módulo 2: Percepción y comunicación

Objetivos específicos • Distinguir los diferentes canales y niveles de la comunicación.

• Reconocer la importancia de la comunicación no verbal y la percepción en la generación de conflictos comuni-tarios identificando sus elementos para una apropiada intervención.

• Comprender el papel de las emociones en las situaciones de conflicto

Contenidos • Aproximación a la complejidad de la comunicación. Circula-ridad. Concepto de feedback o retroalimentación.

• La comunicación como generadora de conductas.

• Canales de la comunicación verbales y no verbales.

• Niveles de mensajes de la comunicación.

• Percepción y conflictos.

• Filtros de la percepción.

• Los prejuicios: su influencia en la percepción.

• Los prejuicios como obstáculo para una intervención impar-cial. Su reconocimiento y superación.

• El papel de las emociones. El manejo del enojo.

Módulo 3: Técnicas y herramientas

Objetivos específicos • Conocer las herramientas básicas para una comunicación eficaz.

• Comprender y utilizar el parafraseo y la legitimación.

• Aplicar las técnicas comunicacionales a situaciones concretas.

Contenidos • Componentes de la escucha activa. Su importancia en las situaciones de conflicto

• Obstáculos para una buena escucha.

• El parafraseo, características y funciones.

• La importancia de la legitimación. Cómo desarticular el cir-cuito negativo del conflicto.

• La pregunta como eje fundamental en el desarrollo de la tarea. Tipos de preguntas.

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Módulo 4: Los métodos RAC. La negociación y facilitación

Objetivos específicos • Identificar posibles formas de intervención del operador en función del tipo de conflicto.

• Conocer las características de la negociación y facilitación.

• Aplicar los procesos de negociación y facilitación a casos concretos.

Contenidos • Introducción a los métodos RAC y su ideología.

• Concepto de negociación. Tipos de negociación.

• Trascendencia de la diferenciación entre posición, interés y necesidad. Conceptos.

• Indicadores para evaluar el modo de intervención. Pasos para una intervención efectiva.

• Evaluación de la consulta: asesoramiento, derivación. Re-des de contención.

• Diferentes estrategias de intervención en situaciones de conflicto.

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C O N C E P T O S C L A V E

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1. El conflicto

1.1. Visión positiva del conflicto

Culturalmente tendemos a ver al conflicto como algo negativo y, en muchos casos, generador de violencia; porque, ante el conflicto, la respuesta frecuente es el enfrentamiento, la competencia, la indiferen-cia y la imposición de uno sobre otro. Nuestras asociaciones persona-les con el término ”conflicto” tienden a reflejar experiencias y revelar supuestos negativos acerca de él. Esto significa que, si el conflicto es negativo —porque lo significamos como pelea, lucha— si no quiero pelearme, tengo que evitarlo. O sea, vivimos al conflicto como peli-groso.

En realidad el conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo, simple-mente está, forma parte de nuestra vida, de nuestro crecimiento. No exis-te cultura o sociedad alguna de ninguna época histórica donde no haya existido el conflicto. Lo que sí puede ser positiva o negativa es nuestra respuesta al conflicto.

Durante siglos la noción de conflicto como oportunidad de aprendizaje social ha quedado invisibilizada por una cultura que nos ha llevado al en-frentamiento, al litigio y a la guerra como casi las únicas salidas posibles. No es fácil modificar matrices culturales que nos impiden ver al conflicto como algo que puede ser beneficioso. La mayoría de los problemas no surge del conflicto mismo sino de nuestra respuesta a él. O sea, que el camino no es eliminar el conflicto, ya que esto es imposible, sino aprender cómo manejarnos con él de un modo constructivo, de forma tal que se transforme en una oportunidad de aprendizaje.

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conceptos clave

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Es importante tener en cuenta las características culturales de la gente involucrada en un conflicto. La cultura a la que pertenecemos nos hará tener diferentes percepciones, expectativas, conductas y pautas de co-municación. Hablamos de cultura en sentido amplio en donde incluimos no solo la raza, etnia y religión sino también el sexo, la edad, la profesión, la ocupación, el estado civil, la región geográfica y el estatus socioeconó-mico. Comprender los códigos culturales del otro: lenguaje, costumbres, creencias, etc., es un paso esencial tanto para la prevención como para la resolución de conflictos.

Otro punto esencial para tener una respuesta constructiva ante el conflicto es no buscar “culpables”. La tendencia de las personas ante el conflicto es la de acusar al otro como responsable del mismo, y así se comienza una escalada que solo conduce a empeorar las cosas. El conflicto es un pro-ceso co-construido por las partes involucradas en él, donde no interesa centrarse en “el culpable” o en quién tiene razón, sino en que cada uno comprenda que es parte del problema y, por lo tanto, parte de la solución.

Los conflictos pueden ser definidos desde diferentes ópticas:

• Según Marc Howard Ross: “El conflicto ocurre cuando las partes se hallan en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidas por la incompatibilidad de metas o por una profunda diver-gencia de intereses”

• Según Jeffrey Rubin: “La percepción de una divergencia de interés, o la creen-cia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse si-multáneamente o conjuntamente”.

1.2. Clasificación

Los conflictos pueden ser:

• Intrapersonales: son los conflictos internos del individuo.

• Interpersonales: entre dos individuos.

• Intragrupales: dentro de un grupo o institución.

• Intergrupales: entre dos grupos o instituciones.

Puede haber formas mixtas: un individuo y una institución, interpersonal e intragrupal.

En el campo de los métodos alternativos, cuando nos referimos a conflic-tos, estos van a ser siempre interpersonales, o sea que ex profeso dejamos

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de lado los conflictos intrapsíquicos, que consideramos corresponden a la psicología.

El conflicto es un proceso que puede escalar. Si las diferencias que han surgido no se armonizan, puede comenzar a gestarse un conflicto, y si no se interviene a tiempo, la escalada puede continuar, y llegamos al “estalli-do del conflicto”.

1.3. Actitudes frente al conflicto

Frente a un conflicto suelen darse al menos cinco comportamientos o con-ductas típicas: competir o enfrentar, evitar o contener, aceptar o acomo-darse, convenir o contemporizar y colaborar o desarrollar.

Estos comportamientos no son totalmente excluyentes, son estrategias que pueden ser usadas por las partes que están atravesando un conflicto. Una persona en algunas ocasiones puede utilizar una y en otra ocasión, otras.

Estas cinco conductas pueden ser consideradas como producto de la rela-ción entre dos variables que se juegan en todo conflicto. Ellas son:

• El nivel de competencia: la necesidad de satisfacer los propios intereses.

• El nivel de colaboración: la posibilidad de satisfacer los intereses de la otra

parte.

Las cinco conductas mencionadas son:

1. Competir o enfrentar (alta competencia, baja posibilidad de colaboración): prioriza las propias metas por encima de las del otro. Trata de resolver el con-flicto en sus propios términos, manteniendo sus propias aspiraciones y trata de persuadir al otro para que ceda. Las tácticas incluyen amenazas, castigos y represalias. Hay un deseo de “ganar a toda costa”. De perdurar en esta actitud, se agotarán todas las posibilidades de negociar.

2. Evitar o contener (bajos niveles de competencia y colaboración): evitar podría implicar desinterés, tanto por las metas propias, como por las del otro; o temor por la reacción del otro. Esta actitud, a veces, puede constituir una estrategia como un movimiento temporario que deja abierta la posibilidad de reasumir el conflicto y otra conducta en el futuro. Por ejemplo: puede adoptarse una acti-tud de aparente “evitación” pero, en realidad, se está postergando el abordaje del conflicto para otro momento o lugar más adecuado para su tratamiento.

3. Aceptar o acomodarse (bajo nivel de competencia, alto de colaboración): implica que se puede permitir al otro que consiga sus fines, evaluando que, desde nuestra posición, hay otras metas más importantes que se preservan con esa actitud.

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4. Convenir o contemporizar (niveles medios de competencia y colaboración): implica una concesión parcial, pues trae aparejada la satisfacción de alguno de los deseos propios y, al menos, alguno de los ajenos. Para poder acordar con el otro, cada uno cede algo. Es el típico caso del regateo, “dividir la torta” ante el riesgo de caer en un enfrentamiento por el todo y quedarse sin nada, esta puede ser una alternativa conveniente. Cabría preguntarse si no podría haber surgido otra solución de más alta calidad, si se hubieran decidido a resolver verdaderamente el problema.

5. Colaborar o desarrollar (altos niveles de competencia con espíritu de colabo-ración): se obtiene una completa o alta satisfacción de los propios intereses y también de las del otro. En la actitud de “convenir”, las partes dividen el campo de la negociación; en cambio, al “colaborar”, lo agrandan. Se trabaja en forma compartida en la creación de nuevas soluciones y en la búsqueda de opciones de mutuo beneficio para la satisfacción de los intereses de todos los involucrados.

2. Una aproximación a la comunicación

2.1. Concepto de feedback o retroalimentación

La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades, después de la supervivencia física. Incluso para alimentarse, desde los tiempos prehis-tóricos los hombres necesitaron entenderse y cooperar los unos con los otros, mediante la comunicación interpersonal. Lo importante es la capacidad para transmitir nuestros mensajes, nuestros pensamientos y sentimientos.

La mayoría de los conflictos se relacionan con dificultades en la comu-nicación.

Al siglo XX se lo conoce como el “siglo de las comunicaciones”; esto es debido a los adelantos impresionantes que se dieron en este campo en los últimos cincuenta años de dicho siglo. El cambio más importante sur-ge en este siglo, de las conceptualizaciones de causalidad circular y de feedback o retroalimentación. Esto fue lo que le permitió a Norbert Wiener crear en 1948 una nueva disciplina: la cibernética.

Antes se creía que bastaba con que uno emitiera un mensaje para suponer que ese mensaje era recibido: paradigma lineal.

Con la aparición del concepto de feedback o retroalimentación, cambia este paradigma de causalidad lineal al de causalidad circular. Ya no po-demos decir que “mensaje emitido es mensaje recibido” sino que, para poder realizar esta afirmación, debemos tener la respuesta del otro, que confirme que nuestro mensaje ha sido recibido. No basta con que yo

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emita un mensaje, sino que lo que le da calidad de mensaje al mensaje, es el receptor. Un mensaje emitido que no es decodificado por nadie, no es un mensaje.

La comunicación humana es un proceso que se caracteriza por incluir dos o más emisores/receptores entre los cuales circulan mensajes en una serie de idas y vueltas, por diferentes canales al mismo tiempo, en un contexto espacial e histórico. Esta definición da cuenta de la complejidad del fenómeno de la comunicación.

2.2. Canales de la comunicación: aspectos digitales, analógicos y contextuales

Los mensajes que circulan en la comunicación se realizan por diferentes canales al mismo tiempo. Estos canales son:

1. Verbal: también llamado lenguaje digital, constituye solo el 7% de la comuni-cación. Nos sirve para nombrar cosas, pero es pobre para nombrar relaciones de amor, odio, alegría, etc.

2. Para-verbal: también llamado lenguaje analógico, es el ritmo, entonación y volumen que acompañan a la palabra.

3. No-verbal: también llamado lenguaje analógico, son todos los gestos, postu-ras y movimientos. Junto con el para-verbal constituyen el 93% de la comunica-ción. Nos sirven para comprender el nivel de relación del mensaje.

4. Contexto: contiene elementos digitales y analógicos. Nos indican cómo de-bemos entender lo que se dice. Un mismo mensaje en diferentes contextos puede cambiar su significado. Por ejemplo, si alguien dice: “arriba las manos” en un contexto de robo tiene un significado diferente de si es dicho en una clase de gimnasia.

2.3. Niveles de mensajes de la comunicación

En toda comunicación se dan dos niveles de mensajes:

a. nivel de contenido: es la información que contiene el mensaje. Se transmite por el canal verbal de la comunicación.

b. nivel de relación: indica cuál es la relación que quiere definir cada emisor-receptor. Se transmite por el canal analógico.

Siempre que se comunica un mensaje, se propone un tipo de relación. Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, así, cómo la persona receptora va a entender el mensaje;

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y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, el comunicador dice: “Cuídate mucho”. El nivel de contenido, en este caso, podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista.

En consecuencia, en toda comunicación nos vamos a encontrar con las siguientes variantes:

1. Acuerdo en el contenido y en la relación.

2. Acuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.

3. Desacuerdo en el contenido y acuerdo en la relación.

4. Desacuerdo en el contenido y desacuerdo en la relación.

2.4. Percepción y realidad

Existe una gran diferencia entre la realidad, nuestra experiencia de la realidad y las descripciones o explicaciones que damos de la realidad. La idea que tenemos de la realidad no es la realidad. En nuestra cabeza no tenemos “sillas”, sino “ideas de sillas”, porque “el mapa no es el territorio”.

A estas ideas, pensamientos, explicaciones, las llamamos “mapa” o “mo-delo” del mundo. Este mapa es la representación que tenemos de la rea-lidad. Siempre será una versión incompleta e inexacta de lo que hay en el mundo debido a los procesos de distorsión, eliminación y generalización que tienen lugar cuando la información circula a través de nuestros cana-les neurológicos y lingüísticos.

El mapa nos sirve como guía en el mundo, para generar nuestra conducta y, en gran medida, determinará lo que será nuestra experiencia del mundo y las opciones que estarán a nuestra disposición.

Los mapas que cada uno construya serán diferentes. Ellos están determi-nados por lo que se llaman filtros o limitantes:

1. Limitantes neurológicas: nuestro sistema nervioso sistemáticamente distor-siona y/o borra trozos del mundo real. Tenemos un rango de percepción limitada.

2. Limitantes sociales: son las gafas de las pautas sociales, idioma, modalidades de percepción, convenciones socialmente aceptadas.

3. Limitantes individuales: son las representaciones que creamos como seres hu-manos basadas en nuestra singular historia individual. Aunque compartamos semejanzas ninguna historia de vida es idéntica a otra.

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Los seres humanos utilizamos el lenguaje en dos formas: por un lado, para construir un mapa o modelo de nuestra experiencia basado en nuestras percepciones. Por otro, para comunicarnos unos con otros.

Las palabras están relacionadas con nuestra experiencia, pero la expe-riencia no es la realidad y la palabra no es la experiencia. Las palabras son convenciones y aluden a experiencias diferentes.

Cuando una persona habla lo que dice es el resultado de un proceso de transformación que puede llevar a malos entendidos y/o sobreentendidos.

La mayoría de los conflictos se dan por problemas en la comunicación: la dificultad de escucharse, el confundir la realidad con nuestra idea o per-cepción de la realidad o por ponerle al otro el propio mapa.

Para poder encontrar una solución que satisfaga los intereses de todas las partes, tenemos que entender el punto de vista de cada uno, cuál es su “mapa”, qué es lo que realmente quiere, y para esto tenemos que poder ponernos en los zapatos del otro, lo más difícil… Y todo esto se da en la comunicación.

2.5. Los prejuicios

Para Light, keller y Calhoun,“el prejuicio es una predisposición categórica para aceptar o rechazar a las personas por sus características sociales rea-les o imaginarias”. (1) Al igual que estos autores, muchos otros sociólogos y psicólogos sociales han trabajado el tema de los prejuicios en el marco de las relaciones sociales.

El prejuicio es una característica humana: todos tenemos prejuicios acer-ca del género, de la edad, de las formas de vida, de lo que es correcto e incorrecto, etc. él constituye una predisposición personal a responder de cierta manera frente a un estímulo. Esta actitud, la del prejuicio, con-diciona la respuesta personal hacia el medio, de acuerdo a un precepto anterior, de allí su significado etimológico (pre-juicio, juzgar sin conoci-miento previo).

Las actitudes constituyen patrones de conducta con respecto a las si-tuaciones. Constituye una actitud aprendida en base a las experiencias que la persona ha tenido a lo largo de su vida, principalmente durante

(1) Calhoun, Craig; light, DonalD; Keller, Suzanne; Sociología, 7ª ed., S.A. McGraw-Hill-Intera-mericana de España, Madrid, 2000.

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la infancia. Si bien una persona puede desarrollar la capacidad para di-ferenciar personas y objetos desde pequeña, en base a los procesos de desarrollo cognitivo, el tener una actitud negativa hacia dichas diferencias proviene de una influencia del medio, probablemente de conductas ob-servadas o de expresiones lingüísticas.

Las actitudes negativas hacia un grupo implican sentimientos o creencias de desvalorización hacia el mismo, expresando un desacuerdo evidente, e incluso desprecio, hacia condiciones o características del grupo (por ejem-plo: la discriminación).

Los prejuicios constituyen formas de interpretar la realidad. Definitiva-mente, tienen una base real, sin embargo contienen información erró-nea, exagerada o generalizaciones accidentales, no comprobadas cien-tíficamente.

Una de las características de los prejuicios es su dificultad para ser elimi-nados, en tanto la persona cree en su veracidad. Se considera que una creencia errónea es un prejuicio cuando existe resistencia al cambio, ade-más del convencimiento de que todas las personas de un grupo tienen las mismas características, siguiendo a Light, keller y Calhoun. Generalmen-te, los prejuicios se arraigan en el pensamiento de las personas, siendo confirmados permanentemente por nuevas experiencias. La convicción impide aceptar refutaciones.

Los prejuicios, como aspectos enraizados en la ideología y estilo de vida de las personas, son difíciles de cambiar.

El solo hecho de investigar más sobre el tema ya contribuye a colocarlos en “la agenda” de la conversación de las personas. Por eso es importan-te en la capacitación del operador de conflictos tomar conciencia de la influencia que tienen los prejuicios. El tomar conciencia de esto y tenerlo presente, trabajando la flexibilidad, ayuda a no evaluar apresuradamente y/o tomar partido por alguna de las partes.

Una de las formas más efectivas para lograr el cambio de actitudes con los prejuicios en el trabajo, es desarrollar la empatía, la capacidad para po-nerse en el lugar del otro. Por ejemplo, planteando preguntas de reflexión tales como: ¿qué habrá generado tal actitud en esa persona?, ¿qué sentirá esa persona cuando se siente discriminada? Asimismo, imaginarse a un tipo de persona (por ejemplo, alguien víctima de discriminación) en un rol distinto al estereotipado puede ayudar enormemente.

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También es posible disminuir los prejuicios aumentando y mejorando la calidad del contacto con otros grupos. Además, desarrollar actividades conjuntas de tipo cooperativo mejora las relaciones sociales.

El rol del operador de conflictos en su comunidad incluye la realización de actividades con diferentes grupos sociales. Desde este lugar promueve relaciones positivas entre sus miembros, lo cual disminuye significativa-mente los prejuicios.

3. Técnicas comunicacionales

3.1. Escucha activa o atenta

Dada la importancia que tiene el receptor en la significación de los men-sajes se desprende que un elemento fundamental para asegurar la cali-dad de la comunicación es “saber escuchar”. Uno de los problemas de la comunicación es que no sabemos escuchar y si nos encontramos en una situación de conflicto, esto se agrava.

No es suficiente el oído para escuchar realmente al otro. El acto de es-cuchar compromete a toda la persona, porque no solamente tenemos que escuchar al otro, sino que el otro tiene que “sentirse escuchado”. Los ojos nos van a ayudar a decodificar los componentes no lingüísticos de la comunicación: gestos, posturas, contexto, etc. O sea, el observar es fun-damental para una buena escucha. Para que el otro se sienta escuchado tenemos que demostrarle que lo estamos entendiendo y esto lo logramos acompasándolo, y manifestando señales verbales y no verbales de nuestra escucha. Esto creará el clima de confianza necesario para establecer un buen rapport (conexión con el otro). Otro elemento importante es no in-terrumpir: saber escuchar implica comprender realmente el punto de vista del otro, conocer su “mapa”. Es importante no juzgar al otro ni aconsejar-lo. Las preguntas que hagamos tienen que ser hechas desde una “postura down”, lo cual implica hacerle sentir al otro que necesitamos saber más para entenderlo. Simultáneamente tenemos que estar atentos a percibir cómo se siente, cuál es la emoción que está predominando en este re-lato: ¿es enojo?, ¿tristeza?, ¿alegría?, ¿frustración?; y hacerle saber que comprendemos “su sentir” mediante una legitimación. La percepción que tengamos del sentimiento del otro no debería darse por sobreentendida sino que tiene que generar una pregunta acerca de esta emoción, como por ejemplo: ¿qué siente ante esta situación que nos cuenta? Finalmente,

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tenemos que chequear si realmente entendimos, y esto lo hacemos para-fraseando el relato del otro.

Como vemos, el saber escuchar es un proceso mucho más complejo de lo que habitualmente pensamos. Pero si queremos mejorar la calidad de la comunicación el paso más importante es “aprender a escuchar”.

3.2. La pregunta

El preguntar es la técnica privilegiada de los métodos de resolución de conflictos. Un buen operador empleará mucho más el modo interrogativo que el afirmativo en sus intervenciones. El modo negativo está práctica-mente prohibido.

En realidad el preguntar, más que una técnica, es un arte. Podemos es-tudiar los diferentes tipos de preguntas, las clasificaciones, pero cuándo y cómo usarlas va a depender de la creatividad y habilidad del operador. Las preguntas generan protagonismo, siendo este un objetivo fundamen-tal de la resolución de conflictos. Las personas que se encuentran en una disputa se hacen siempre las mismas preguntas. Una forma de ayudarlas a ver el problema desde otro ángulo es realizar “nueva preguntas” que las partes aún no se han hecho. El preguntar es una técnica muy útil para ge-nerar diferencias. Tom Andersen dice: “La mejor manera en que podemos ayudar es haciendo, especialmente, preguntas, que aquellos con los que hablamos a menudo no se hacen a sí mismos y que pueden responderse de muchas maneras, lo que a su vez crea nuevas preguntas”.

Siguiendo a Marinés Suares, (2) el preguntar implica una idea interaccional: todo preguntar tiene implícito un responder. El que responde será el que co-forme el carácter de pregunta a la pregunta. Una pregunta sin respues-ta no es una pregunta, es una mera declaración. Si nadie contesta, aún no es una pregunta, a lo sumo es un “proyecto de pregunta”.

Al preguntar es importante:

• no generar clima defensivo;

• ser oportuno;

• usar tono de voz adecuado;

• tener en cuenta circunstancia de lugar;

(2) SuareS, MarinéS, Mediación, conducción de disputas, comunicación y técnicas, Bs. As., Paidós, 1998.

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• tener en cuenta la capacidad de las personas;

• ser breve, claro y preciso;

• buscar la información necesaria.

Las preguntas son importantes para generar diferencias. Estas diferencias pueden generarse:

• En las partes: una pregunta puede “ampliar el foco” y permitir que se observe algo que antes no había sido observado: ¿usted cree que esto que dijo será aceptado por Juan?

• En el contenido: hay preguntas que ayudan a ampliar el contenido: ¿qué otras cosas estaban incluidas en el contrato?

• En la relación: ¿cómo era su relación antes de que surja este problema?

3.2.1. Tipos de preguntas

3.2.1.1. Abiertas

Las preguntas abiertas son aquellas que se utilizan para buscar informa-ción y que permiten al interlocutor explayarse en su respuesta. No pueden ser contestadas por sí o por no. Son formuladas desde la curiosidad, para conocer el “mapa” del conflicto desde el punto de vista de cada una de las partes, y son muy útiles para un primer momento de exploración, cuan-do necesitamos que las personas den razón de sus dichos, para ampliar nuestro campo de trabajo y redefinir el problema.

Se inician con las siguientes palabras: qué, cómo, quién, cómo, cuándo, dónde, para qué, cuánto, de qué modo, etc. Son facilitadoras de la co-municación y contribuyen a que las personas puedan salir de posiciones rígidas mostrando otros intereses, por lo que es aconsejable iniciar la con-versación con preguntas en extremo abiertas.

Su utilización hace que la parte no se sienta sometida a un interrogatorio, evitando que se genere el ping-pong verbal que provoca el uso de pre-guntas cerradas.

3.2.1.2. Cerradas

Son aquellas que se contestan por sí o por no o tienen una respuesta única, como por ejemplo, el año de nacimiento. Las preguntas cerradas buscan señalamientos puntuales, concretos, específicos. Limitan la flexi-bilidad y el alcance de la respuesta y, a menudo, dirigen la respuesta ha-cia una dirección particular. Son útiles para confirmar alguna información

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obtenida con anterioridad. Dado que pueden resultar indagatorias y coer-citivas, deben utilizarse precavidamente para no generar una reacción ne-gativa en el destinatario.

Estas preguntas no facilitan el clima de confianza necesario para trabajar ni tampoco abren información acerca de los intereses o necesidades de la gente.

Es conveniente tener en cuenta que son preguntas necesarias para obte-ner información específica y que, si bien no contribuyen específicamente a crear un clima, manejándose con pericia, acompasando con el tono de voz y cualquier otro elemento de lenguaje analógico dichas preguntas se verán enriquecidas.

La función más importante de las preguntas cerradas es la de confirmar información o alguna hipótesis de trabajo.

3.2.1.3. Circulares

Con este tipo de preguntas el operador en conflictos crea un circuito de interacción entre los entrevistados, los cuales perciben una conexión en los hechos presentados que no crean otros tipos de preguntas.

Las preguntas circulares son utilizadas para desestructurar la rigidez de los re-latos de conflicto, abrir las historias. Estas preguntas se construyen incluyendo en su formulación a más de una persona o más de una dimensión temporal.

Tiene como objetivos:

• que las personas piensen en relaciones antes que en posiciones, intereses o necesidades;

• que la persona piense en significados que hasta el momento no tuvo presen-tes en sus propias opiniones para compararlos con los de los otros.

Estas preguntas operan sobre el supuesto de que actuamos con opiniones acerca de opiniones de los otros. Los conflictos a veces se sustentan en ba-ses fantasiosas, acerca de las percepciones que uno piensa que el otro tiene de situaciones que pueden no haber sido cotejadas. Por ejemplo: ¿cuál cree Ud. que es la opinión de su vecino respecto de lo que pasó el otro día? La opinión acerca de la opinión del otro es valiosa para que la parte vea que son cosas diferentes: lo que uno opina que el otro opina no siempre es lo mismo que lo que el otro opina; aquí es donde se produce la circularidad.

A partir de estas nuevas reflexiones y de su explicitación e incorporación al relato original, es posible modificar la historia sobre la cual se había construido el conflicto, atribuyendo nuevos significados.

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Estas preguntas deben formularse desde la sana curiosidad. Por ejemplo: ¿qué necesita usted que haga su vecino para que este acuerdo le dé más confianza?, circular enfocada a su necesidad del otro; ¿qué cree usted que lo ayudaría a su vecino a hacer esto que usted necesita?, circular que ge-nera interacción positiva; ¿qué cree usted que quiere su vecino?

3.3. La legitimación

La connotación positiva es un tipo de reformulación que implica encon-trar ángulos novedosos que no tengan carga negativa, que resalten cua-lidades positivas ya sea en el contenido de la disputa o en las personas. Esto es lo que denominamos legitimación. Es una técnica que emplea-mos en modo afirmativo y es una herramienta fundamental para gene-rar la actitud colaborativa de las partes. Estar legitimado significa tener un posicionamiento positivo dentro de la historia. Cuando una persona niega, se justifica o se enoja implica que no se siente bien posicionado y, desde este lugar, no puede reflexionar para encontrar soluciones. Por eso es fundamental que cada parte se sienta reconocida, que sienta que es válido que pueda pensar lo que piensa o sentir lo que siente.

Para llegar a alcanzar un mejor entendimiento del punto de vista de cada parte ante el conflicto es necesario generar un contexto colaborativo y esto se logra mediante dos procesos: la confianza en el operador y en el proceso; y la legitimación.

El objetivo del operador es que pueda darse la legitimación entre las partes. Pero para llegar a esto es necesario pasar por una secuencia de tres etapas:

1. La legitimación “interna” del operador hacia las partes.

2. La legitimación a cada persona frente a sí misma (empowerment).

3. La legitimación entre ellos (recognition).

3.4. El parafraseo

Esta técnica comunicacional implica volver a decir lo que las partes han dicho, eliminando o reformulando las connotaciones negativas. Es una síntesis verbal que refleja en un lenguaje neutral lo dicho por las partes.

El parafraseo tiene diferentes objetivos:

1. que cada parte se sienta comprendida y escuchada.

2. Cotejar si uno entendió bien el relato de las partes.

3. Clarificar y/u ordenar el relato.

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Todo parafraseo debe ser realizado en la “jerga” de las partes, o sea, utilizando el lenguaje que ellos han empleado. Siempre debe posicionar bien a las partes. Es importante que, mientras se realiza el parafraseo, se esté atento a la retroacción de las partes, tanto digitales como analógicas. Siempre debe comenzar con un enunciado del tipo “quisiera ver si enten-dí bien lo que me ha dicho hasta ahora”, y finalizar con una pregunta del tipo “¿es así como usted ve la situación?” o ”¿lo comprendí bien?”. Esta pregunta final le da la oportunidad a las partes de ratificar o rectificar lo enunciado en el parafraseo y, al mediador le indicará si realmente com-prendió lo expuesto por las partes.

Hay diferentes momentos durante la entrevista donde el operador realiza parafraseos. El momento privilegiado es luego de que cada parte expuso su visión del problema. También es importante ir haciendo resúmenes en la medida en que se vayan definiendo temas o cuestiones a tratar (agenda de temas). Siempre que la comunicación sea confusa, o que “se vayan por las ramas”, es el momento oportuno para introducir un resumen que clarifique y oriente el relato.

4. Negociación

Según Fisher y Ury, “la negociación es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo cuando usted y la otra persona comparten algunos intereses en común, pero también tienen algunos intereses opuestos”.

4.1. Conceptos clave en negociación

4.1.1. Posiciones

Es lo que las personas afirman, lo que generalmente dicen que quieren. La posición es algo estático, una situación y ubicación que tratará de defen-derse desde una perspectiva particular sin considerar otras posibles. Por ejemplo, ”quiero que desocupe la vivienda”; ”quiero que pague lo que me debe”; ”quiero fijar un régimen de visitas”; ”quiero que repare la mediane-ra”. En general las posiciones expresan pretensiones de máxima que cho-can con la posición de la contraria, planteando una confrontación directa.

Desde otro ángulo de observación podemos decir que muchas veces, las posiciones que expresan las partes, son resultado de la evolución del conflicto antes de la intervención del operador. Esta evolución provoca el atrincheramiento en la posición, que torna más rígida y, a la vez, más frágil la relación de las partes.

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Paradójicamente, cuando desde el punto de vista conceptual, debería res-ponder a la pregunta ¿qué quiere?, al tornarse rígida la posición, termina escondiendo lo que realmente se quiere y desea.

4.1.2. Intereses

Los intereses son los que motivan a las personas a querer algo o a actuar de determinada manera para conseguir algo. La posición es lo que se de-cidió. El interés es lo que motivó esa decisión.

Es lo que las partes desean, lo que realmente quieren. Los intereses suelen ocultarse detrás de las posiciones que las partes no develan porque creen que, de esa forma, lograrán mejor resultado. Se trata de no mostrar las debi-lidades.

Eventualmente el interés puede identificarse con la necesidad y decir que los intereses son las necesidades básicas que deben satisfacerse. Si bien es cierto que en la práctica pueden presentarse confundidos, conceptual-mente son diferentes.

4.1.3. Necesidades

Son los requerimientos que toda persona considera básicos para el nor-mal desarrollo de su vida.

Representan lo mínimo indispensable que las personas desean tener garanti-zado y por debajo de lo cual no pactarían. Son mínimos no negociables. Hay diferentes tipos de necesidades: físicas, de seguridad, de pertenencia, etc.

4.2. Dos tipos de negociación (3)

4.2.1. Negociación competitiva

Es un proceso en el que se toma a la otra parte como un adversario. Cada uno asume una posición, la defiende, y eventualmente hace concesio-nes. Los negociadores se suelen abroquelar en sus posiciones. Estas tien-den a identificarse con el ego de cada parte; abandonar las posiciones implica “perder la cara” frente al otro. Se aborda el conflicto como una sola cuestión (“toda la torta”). Cada parte intenta avanzar sobre la otra, desarrollando acciones que le permitan quedarse con la mayor porción. Si se llega a un acuerdo, este resultará de partir —mecánicamente— las

(3) FiSher, roger; ury, WilliaM; Patton, BruCe; Si…”de acuerdo”, Bogotá, Norma, 1993.

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diferencias (regateo). Un acuerdo así perderá calidad, reportará menor satisfacción a las partes y comprometerá las relaciones.

La negociación competitiva determina dos tipos de negociadores:

• “Los suaves”: procuran evitar los conflictos personales y, por eso, hacen conce-siones con el objeto de llegar a un acuerdo. Pero, por tal motivo, a veces termi-nan sintiéndose explotados y amargados. El acuerdo es más probable en este tipo de negociadores pero generalmente no hay satisfacción con el mismo.

• “Los duros”: ven todas las situaciones como un duelo de voluntades en el cual la parte que tome las posiciones más extremas y se resista por más tiempo es la que gana. Estos negociadores aspiran a ganar a toda costa, no obstante con frecuencia agotan sus recursos y dañan su relación con la otra parte.

4.2.2. Negociación colaborativa

Es un proceso que consiste en decidir los problemas según sus méritos, en lugar de decidirlos mediante un proceso de regateo centrado en lo que cada parte dice que va o no va a hacer. Se negocia en base a intereses y no a posiciones. La posición es una decisión que uno tomó con relación a un tema. Detrás de una posición tomada hay intereses, deseos, preocupa-ciones y temores que subyacen a una posición. El objetivo de este tipo de negociación es lograr un resultado que satisfaga a todas las partes inter-vinientes en forma eficiente y amistosa. Para lograr esto es fundamental:

1. Separar a las personas del problema. Ser “suaves” con las personas y “duros” con el problema.

2. Centrarse en los intereses y no en las posiciones. Explorar los intereses que subyacen a una posición podrá llevarnos a descubrir que tras posiciones opues-tas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos. Cada parte tiene intereses múltiples, con lo cual es posible hacer trueques según su orden de importancia.

3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Implica generar una variedad de posi-bilidades, haciendo uso de la creatividad, antes de decidir qué hacer.

4. Decidir en base a criterios objetivos. Insistir en que el resultado se base en algún criterio independiente de la voluntad.

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T R A B A J O S P R á C T I C O S

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Trabajo práctico n° 1

A. Lea atentamente el texto “Pedagogía de la Paz”, que puede encontrar en el siguiente link: http://casadelapaxcultura.com.ar/site/images/p_p.pdf páginas 49 a 63.

Es recomendable que comparta la lectura con, al menos, un compañero más del curso. El trabajo deberá realizarlo en forma grupal (en grupos de 4 o 5 integrantes).

B. A partir de la lectura del texto responda y dé cumplimiento a las si-guientes consignas:

1. ¿qué se entiende por ”concepción tradicional o vulgar” del conflicto y cuál es el concepto que proponen los estudiosos del conflicto?

2. Dentro de los elementos del conflicto: ¿a quiénes llamamos “las partes”?

3. Indique qué se entiende por “percepción de las partes”.

4. ¿Cuál es la importancia de identificar correctamente las partes que deben in-tervenir en la resolución de un conflicto?

5. ¿qué se entiende por Posiciones e Intereses de las partes?

6. Describa un conflicto que conozca en el que las partes hayan utilizado la “es-trategia de confrontar”.

7. Tomando el conflicto que describió en el punto 6.-, ¿cómo cree que hubiera sido dicho conflicto si las partes hubieran tomado la “estrategia de colaborar”?

8. ¿A qué le llamamos “escalada del conflicto”? Describa las causas por las cuáles escala un conflicto.

9. Explique por qué es importante “centrarse en el problema y no en las perso-nas”. ¿qué consecuencias cree que esto tiene en la práctica?

10. Piense en un conflicto que conozca e identifique en el mismo los elementos (partes, percepciones, posiciones, intereses, y emociones de cada una de ellas).

capacitación: módulos a distancia

trabajos prácticos

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Consignas para la realización del trabajo

a. Responda todas las consignas por escrito. Si lo hace con escritura a mano (en caso de no poseer una computadora), por favor escriba con letra clara.

b. Recuerde realizar el trabajo con otros/as personas que participen del curso.

c. Indique los nombres de las personas que realizaron el trabajo.

d. Fecha de entrega.

Trabajo práctico n° 2

Consignas del trabajo

a. Lean atentamente el libro El caballero de la armadura oxidada. Pueden ob-tenerla del siguiente link: http://antares.itmorelia.edu.mx/~mvinicio/varios/cabarmoxi.pdf

b. A partir de la lectura del texto respondan las preguntas que se detallan enu-meradas del 1 al 5.

c. Para realizar el trabajo deberán reunirse en grupos de 4 o 5 personas.

d. El trabajo deberá ser entregado por el grupo en la fecha del segundo encuen-tro.

Respondan las siguientes preguntas

1. ¿Cuál es el conflicto que se da entre el caballero y su familia en el primer capítulo del libro?

2. La falta de diálogo, ¿cómo influyo en la familia del caballero y que situación de conflicto provoco?

3. ¿Cuáles son las percepciones que tienen la esposa y el hijo del caballero sobre la situación que están viviendo y cuáles son las percepciones del propio caba-llero?

4. ¿qué diría que aprendió el caballero sobre la forma de comunicarse con los demás en el castillo del silencio?

5. Indique dos tramos o partes del texto que pueda relacionar con los conceptos compartidos en el curso, sobre conflicto y percepción. Explique brevemente el motivo de su elección.

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PA R T E I A C E R C A R E N E L T E R R I T O R I O

Primer trabajo de campo para los operadores sociales y/o mediadores comunitar ios

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1. fundamentación

El Programa Acercar de Mediación Social en los barrios busca mejorar la calidad de vida de los vecinos mediante mecanismos de participación ciudadana al alcance de todos, generando una cultura de cooperación y participación responsable entre integrantes de la comunidad y restable-ciendo y fortaleciendo las redes sociales.

En ese sentido, el equipo docente de la Dirección Nacional de Media-ción y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos brinda a los referentes comunitarios de diversos municipios del país conocimientos prácticos y teóricos para un abordaje eficaz y constructivo de las situaciones de conflicto en su comuni-dad. Con dicha capacitación se sientan las bases para que dichos referen-tes puedan desarrollar un trabajo de campo como tarea complementaria y necesaria en su formación.

El propósito del trabajo de campo propuesto es el de difundir todas las tareas que se desarrollan en los Centros de Acceso a la Justicia, articulándolas con las demás fuerzas vivas de la comunidad: institucio-nes barriales, escuelas, clubes, iglesias y asociaciones vecinales. Asi-mismo es importante conocer las diferentes conflictivas de la comuni-dad para desarrollar acciones vinculadas con la prevención y gestión de conflictos.

acercar en territorio

parte i - trabajos de campo

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2. Etapa 1: Relevamiento

2.1. Objetivos

• Realizar un relevamiento de todas las instituciones barriales, escuelas, clubes, iglesias, asociaciones vecinales y medios de comunicación, a fin de crear una red para el fortalecimiento y desarrollo del Programa Acercar.

• Conocer la realidad comunitaria, su gente, cultura, necesidades y conflictivas.

• Detectar los tipos de conflictos existentes.

2.2. Acciones propuestas

• Identificación de todos los organismos, instituciones locales y medios de co-municación.

• Descripción de la tarea que cada organismo e institución desarrolla.

• Descripción de los diferentes tipos de conflictos que cada organismo aborda en la comunidad.

• Detección de los tipos de conflictos en la institución y sus resultados.

• Detección de las temáticas y las formas habituales de resolución.

• Establecimiento de referente de contacto.

• Sistematización de la información en soporte papel y/o informático.

2.3. Metodología

Mediante la técnica del mapeo (que remite a un dibujo o mapa), se posi-bilita identificar a los diferentes actores de la comunidad (organizaciones gubernamentales, no gubernamentales y privadas, instituciones barria-les, escuelas, clubes, iglesias y asociaciones vecinales), destacando las tareas que cada organismo lleve a cabo. El mapeo consta de los siguien-tes pasos:

• Definir el universo geográfico

Es necesario que la tarea se centre en un espacio geográfico determinado (tal barrio, o tales calles o tal circunscripción, etc.).

• Precisar las instituciones sobre las que se trabajará

En este segundo paso se define el criterio para englobar las instituciones (cri-terio amplio y general o restringido y particular) de acuerdo al servicio que ofrezcan. También se identificarán aquellas instituciones que brinden servicios complementarios a los que se ofrece en un CAJ.

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• Acordar los instrumentos para concretar la tarea

• La entrevista (Anexo 2): se trata de una conversación entre dos o más perso-nas, la misma puede realizarse de manera estructurada o informal.

La entrevista estructurada se confecciona con una lista de preguntas deter-minadas previamente, cuyas respuestas quedan plasmadas en el mismo ins-trumento.

La entrevista informal se realiza por medio de preguntas abiertas sin un or-

den predeterminado siguiendo el relato del entrevistado.

• La observación (Anexo 3): se realiza por una o varias personas directamente en terreno, a partir de los sentidos por medio de los cuales se registren da-tos sobre hechos y personas de las instituciones de que se trate. El registro se apoya en la percepción del observador (sin valerse de testimonios y/o documentos).

• Contacto con el referente (Anexo 4): se trata de reunirse con la persona que fuere referente de una comunidad, organización social, estructura política, organización no gubernamental, club, sociedad de fomento, etc., y aprove-char toda la información que el mismo tuviere por su contacto diario con la actividad comunitaria.

• Relevamiento de conflictos (Anexo 5) en las diferentes entrevistas realizadas con los referentes institucionales de la comunidad: se recabará información acerca de los conflictos habituales vinculados a temáticas tales como: salud, familia, ecología, temas de vecindad, etc.

• Sistematizar y analizar la información recabada

Es necesario realizar un trabajo con toda la información obtenida en la etapa de relevamiento con criterios que nos permitan sistematizarla. Se pueden rea-lizar gráficos y/o folletos con detalle de las instituciones, sus autoridades, los servicios que brinden, los horarios que atendieren, etc.

En este paso también es posible analizar documentos existentes, tales como publicaciones locales, boletines, folletos, circulares, comunicados, volantes, etc., que complementen los gráficos confeccionados.

Se sugiere la realización de estadísticas con la información sistematizada de modo tal de poder elaborar hipótesis acerca de las acciones complementarias a seguir.

• Informe final

Elaborar un informe final con las conclusiones (luego de analizados los datos re-levados) que será entregado a los capacitadores. Este informe permite la ade-cuación y readecuación de las tareas propuestas y los objetivos determinados.

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PA R T E I I A C E R C A R E N E L T E R R I T O R I O

Segundo trabajo de campo para los operadores sociales y/o mediadores comunitar ios

•

1. Difusión de los métodos de resolución pacífica de conflictos y articulación con las organizaciones de la comunidad

La difusión es un tema de gran importancia y resulta decisivo para el éxito de la prestación del servicio y la utilización que los miembros de la comuni-dad hagan del mismo. La experiencia de este Ministerio en la prestación de servicios comunitarios muestra la necesidad de trabajar con acciones con-cretas que promuevan la difusión, apuntando a dos objetivos principales:

• el conocimiento por parte de la población de los servicios que se prestan;

• la inserción del Programa Acercar con el resto de los servicios que se presten en la comunidad conformando, con los mismos, una red.

1.1. Acciones concretas de difusión

Es importante destacar que, en materia de difusión, el criterio debe ser amplio, ya que cualquier medio puede resultar idóneo para promocionar los servicios que se prestan.

En este sentido podemos destacar algunas acciones tales como:

• Charlas informativas: Toda comunidad cuenta con espacios reconocidos y le-gitimados que se pueden utilizar para convocar encuentros y charlas, a través de los cuales se informe y se explique con el mayor detalle posible el alcance y características de los servicios que se brindan. Estos espacios pueden ser clubes, bibliotecas populares, salones parroquiales, centros de jubilados y asociaciones civiles en general.


parte ii - trabajos de campo

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• Entrevistas, reportajes y participación en medios de comunicación audiovi-sual: en toda comunidad existen medios de comunicación, ya sea radios y/o canales de televisión locales que pueden brindar espacios de difusión, median-te avisos, realización de entrevistas o reportajes formulando las preguntas que puede hacerse cualquier potencial usuario.

• Confección de cartelería y/o folletos: los avisos colocados en lugares de mu-cha afluencia de personas son un buen recurso para la toma de conocimiento del servicio; lugares tales como hospitales, centros de atención primaria de salud, comisarías, tribunales, parroquias, etc.

• Entrevistas con responsables de instituciones/organismos locales.

1.2. Difusión en red

La integración de Acercar a la red de servicios de la comunidad es de gran importancia para la difusión y para la integración del servicio.

Así, es primordial que las personas que forman parte del programa cuenten con la información de los servicios que se prestan en su barrio o comunidad, a fin de poder derivar a las personas que lo necesiten. En este sentido, suele darse con frecuencia que las personas en situa-ciones de conflicto, necesiten —por ejemplo— apoyo psicológico, se encuentren en situación de violencia familiar, necesiten asistencia sani-taria de algún tipo, deban realizar algún trámite administrativo o legal, etc. La derivación de las personas que lo necesiten a algún servicio de-terminado, en algunos casos será complementaria de los servicios de Acercar y, en otros, significará una ayuda, orientación y contención de personas cuya situación no encuadre entre los objetivos del Programa. Como ejemplo de este último caso podemos citar el de un vecino que necesite ayuda psicológica para un familiar pero que no se encuentre en una situación de conflicto.

El trabajo adecuado en red con otras instituciones y organismos facilita la inserción del programa en la comunidad y, a su vez, legitima al programa y a las personas que trabajan en él como referentes de la comunidad a quienes recurrir.

Es importante destacar que el trabajo en red “es de ida y vuelta”, es decir, que genera también que el resto de la instituciones y servicios de la comu-nidad, deriven personas hacia Acercar.

Para que esto se pueda concretar se debe contar con una base de datos que incluya la información de todos los servicios, el tipo de servicio que

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los

Bar

rios


se presta en cada caso y por cada institución, las direcciones, teléfonos, direcciones de correo electrónico y demás datos de contacto. Esta infor-mación debe ser actualizada periódicamente. Los lugares a los cuales se derive deben brindar servicios gratuitos.

1.3. Consignas del trabajo de campo

1.3.1. Objetivos

Diseñar un proyecto para:

• La difusión en el Municipio (en los barrios relevados) de los métodos de reso-lución pacífica de conflictos y sus fundamentos para el abordaje colaborativo de los mismos.

• Construir y habilitar canales y formas de comunicación eficientes, mediante la articulación del rol de operador con las diferentes instituciones de la co-munidad.

1.3.2. Acciones propuestas

En primer lugar, describir las actividades propuestas en función de los ob-jetivos planteados. En segundo lugar, definir los roles necesarios para rea-lizar dichas actividades. Finalmente, evaluar los recursos humanos y mate-riales necesarios para la realización de las diferentes tareas.

1.3.3. Tiempo y lugar de realización

Establecer un cronograma de actividades con su distribución en el tiempo e indicando el lugar de realización de las mismas.

1.3.4. Informe

Se deberá presentar la planificación donde consten lugares, fechas y acti-vidades a desarrollar en cada uno de los barrios relevados (Anexo 6: acti-vidades de difusión). Además, habrá que presentar un informe descriptivo del producto obtenido, con un análisis y evaluación de los resultados ob-tenidos.

El equipo docente de la DNMyMPRC ofrece la orientación y acompaña-miento, tanto para el diseño, como para la puesta en marcha del proyecto en cualquiera de sus etapas.

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A N E X O S A C E R C A R E N E L T E R R I T O R I O

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Anexo 1

Ficha del alumno

Datos personales

Lugar de dictado del curso:

Integrantes del grupo

Nombre y apellido completo del alumno:

Número de documento:

Correo electrónico: Teléfono/celular:














anexos

Info

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tino

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Info

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Jurí

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Anexo 2

Modelo de ficha para la entrevista

Fecha

Entrevistador/es

Nombre del entrevistado

Cargo o tarea dentro de la institución

Nombre de la institución y fecha de creación

Presidente/director/encargado/etc.

y referente de la institución

Radio de cobertura

Red o redes a la que pertenece la institución

Ayuda estatal y/o privada para

su funcionamiento u otros aspectos

Actividades de la institución

Servicios que brinda

Días y horarios de atención para

cada actividad y/o servicio

Requisitos de admisión y/o acceso a los

servicios

Necesidades que satisfacen

Temas que se consultan

Datos de contacto (teléfono, correo

electrónico, página web, redes sociales)

Anexo 3

Modelo de ficha de observación

Fecha

Observador/es

Nombre del lugar y o institución

que se está observando

Delimitación de horario y/o sector

que se está observando

Registro de la autorización dada para poder observar

(quién, cómo, cuándo, por qué medio)

Descripción de una jornada diaria (separando los

hechos observados de las interpretaciones realizadas)

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los

Bar

rios


Anexo 4

Modelo de ficha para el contacto con el referente

Fecha

Entrevistador/es

Nombre del contactado y cargo o tareas

dentro de la comunidad

Necesidades que entiende que se satisfacen

con su intervención

Temas y conflictos por los cuáles lo consultan

Necesidades que entiende

que no encuentran satisfacción

Respuestas que conoce que da la comunidad

frente a situaciones de conflicto

Datos de contacto (teléfono, correo electrónico,

página web, redes sociales)

Anexo 5

Modelo de ficha para el relevamiento de conflictos

Tipos de conflictos Recurrencia del conflicto Partes involucradas

Cultura y Educación

Salud

Consumo

Atención social

Ecología y Ambiente

Familia

Vecindad

Uso del espacio público

Ruidos molestos

Invasión de la propiedad

Otros

Info

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Info

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Jurí

dica

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Anexo 6

Modelo de ficha para actividades de difusión

Para completar por cada actividad de difusión planificada:

Fecha

Operadores

Nombre de la institución

Presidente/director/encargado/etc.

y referente de la institución

Actividades de la institución

Describa actividad de difusión a desarrollar

Destinatarios

Fecha estimada de realización

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