Actividad Grupal.

La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solución de problemas." Así mismo, se debe tener en cuenta que existen diferentes categorías en las que se presentan los fallos, como los son: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software. Por ellos es indispensable identificar a que categoría pertenecen dichos fallos para darle una pronta solución.

A raíz de esto, su grupo de trabajo acaba de ser contrato para realizar soporte técnico en las diferentes áreas que tiene una empresa de constructores muy importante en la región llamada Construideas S.A; dicha empresa se está extendiendo y el uso de tecnología ha sido fundamental para tal crecimiento, pero como no tienen un área de mantenimiento ni de soporte directamente en sus instalaciones, además el personal no está capacitado en el uso adecuado de los equipos y software que se ha implementado, han decidido contratar los servicios de su equipo de trabajo. El cual debe dar soporte a las diferentes áreas que componen dicha empresa como son: contabilidad, servicio al cliente, recursos humanos y administración.

Datos importantes:

El personal de la empresa es de 30 personas

A cada persona le fue asignado un equipo de computo

Sistema Operativo (Windows Xp – Windows 7)

Red de datos

Impresora (1)

Escáner

Sistema contable.

Nivel de manejo de software 40%

Para realizar esta actividad se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Definir los roles de cada participante. (máximo 3 integrantes) para llevar a cabo el contrato, teniendo en cuenta las funciones de cada rol:

Técnico: • Proporcionar en promedio de tiempo, por lo menos de cinco horas de servicio por semana, para dedicar en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

• Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Líder del Equipo: la función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.

• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

• Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.

• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de Datos: el analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. De igual manera es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

• Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad.

• Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk.

• Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

2. Determinar las metas de su equipo de help desk para cumplir las necesidades del cliente específico.

Teniendo definido la forma como se trabajará en este equipo de help desk se debe realizar a cada una de las solicitudes de soporte el respectivo proceso.

3. Realizar el protocolo de solicitud de boleta.

4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar.

5. Llevar a cabo las tareas de cada uno de los roles

Solicitudes de Soporte:

A continuación se describen los casos a los cuales se les debe dar respuesta:

1. María pertenece al área de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correo electrónico con un archivo llamado “constructores.avi” pero le ha sido imposible verlo, solo puede escucharlo; por este motivo decide comunicarse con el grupo de Help Desk.

2. Carlos es el contador de la empresa y su área ha venido presentando problemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es muy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende, le informa al equipo de Help Desk que en días pasados la impresora fue cambiada.

3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vital importancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en diferentes lugares del país, alguien le comento que podría instalar un programa que le permitiría hacer videoconferencias y de esta manera podría realizar mejor su labor. Francisco realizó la instalación, pero después de esto los dispositivos como cámara y micrófono no le funcionaron. Comunicándose de inmediato con el equipo de ayuda para que le den pronta respuesta.

4. Recursos humanos cambió de personal, la nueva encargada de esta área desea conocer la información que hasta el momento se tiene de este departamento; todos estos datos están en el computador que manejaba la anterior profesional, pero cuando lo encendió, le solicita la clave de usuario y la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar al instante.

5. María se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior ocurrió una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.

Evidencia a entregar:

1. Solicitud de boleta para cada una de las solicitudes de soporte de la empresa.

2. Reporte de las tareas realizadas por cada uno de los miembros del equipo.

3. Reporte de la primera semana de implementación del help desk para el gerente de la empresa.

4. Realización de formato de encuesta sobre el servicio al cliente.

Importante: para realizar toda esta actividad de forma colaborativa se debe utilizar el foro que se encuentra en el tablero de discusión con el nombre “Foro Actividad Grupal”. Desde allí se deben enviar los archivos de cada integrante del grupo de acuerdo a su rol realizado, de igual manera se deben publicar las dudas e información relacionada con el desarrollo de la actividad.

El instructor les podrá colaborar en el desarrollo de sus actividades, si ven que les falta información o si creen que necesitan orientación lo pueden hacer. Al terminar las actividades, deben enviarlas en un archivo comprimido por medio del mismo foro del grupo.

Cualquier duda relacionada con la actividad de grupos en la que el instructor tenga que intervenir la pueden colocar en el foro del grupo o en el foro de inquietudes del curso.

Criterios de evaluación

Indica correctamente las labores y las metas que tendrán los miembros del equipo de Help Desk.

Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de Help Desk.

Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el tutor.

¡Muchos Éxitos!