5/20/2018 Actividad de Aprendizaje Unidad 3 Gestin de Procesos

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Unidad3. Gestin de Procesos

Actividad- Construccin y Gestin de Procesos

En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos

relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que

la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la

implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los

objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el

cumplimiento de los mismos.

Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o

departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual

previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesosdispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/

Documentos complementarios unidad 3.

Recordemos:

Proceso: ir a cine.

Responsable: cineasta / persona.

Entrada TransformacinSalida /

Resultado

Conducir hastael cinema.

Comprar elboleto de cine.

Ver la pelcula.

Informacin del horarioy lugar de la pelcula.

Quienes acudirn averla.

Criterios con los quese elegir la pelcula.

El valor deentretenimientode la pelcula.

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Desarrollo de la actividad:

1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS

Cine Colombia

Proceso de servicio al cliente

Procesos de instalaciones

Proceso de ventas

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2

DETECTADOSOBJETIVO

Proceso de servicio al

cliente

Proponer una mitologa para la planeacin,

diseo, operacin, mantenimiento y mejora del

proceso para el manejo de los reclamos en los

clientes de la compaa.

Procesos de

instalaciones

Planificar e implementar actividades de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora para

asegurar la conformidad del proceso de

instalaciones en los servicios de nuestros

clientes.

Proceso de ventas Reconocer las necesidades y los requisitos de

nuestros clientes como punto de partida para la

creacin e innovacin de los productos y

1Procesos clave:son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del

cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.

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estrategias para ampliar el mercado

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno delos procesos clave identificados en el punto 1.

Identificacin del proceso clave:

Quejas y

reclamos de

clientes internos

y externos

Clientes que aman a

Nuestra compaa,

adems de clientes

Satisfechos y a gusto

con nuestro servicio

Planear mejorcomunicacin conlos clientes,basados en elrespeto

Hablar con los

clientes, saber sus

necesidades y

preferencias

Implementarmtodos deencuestas quenos permitanconocer todaslas opiniones delos clientes

Las encuestassern hechas enel sitio, cinema, osern enviadas alcorreo electrnicode los clientes

PLANEAR HACER

ENTRADAS AL

PROCESO

RESULTADOS /

SALIDAS

ACTIVIDADES DEL PROCESO

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4. Conclusiones:

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la

presente actividad.

Es fundamental identificar los procesos en una compaa; pero mas que esto es

primordial poder establecer cuales procesos son claves, gerenciales y cuales sonde apoyo

Cuando una compaa se quiere certificar en calidad es para que? Para satisfaceral cliente. No todos los procesos, que aunque son muy importantes en lacompaa, tienen contacto con el cliente. Es ah cuando nosotros jugamos unpapel fundamental. Somos quienes daremos directrices y direccionamiento a laalta gerencia en la identificacin de procesos y elaboracin de la cadena de valor.

Cuando uno de los procesos en la compaa debe tener un objetivo que seamedible, una metodologa de evaluacin de esos objetivos y una detallada

documentacin de los mismos.

No olvide realizar el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactivaen los enlaces disponibles en el botn Actividades/ Actividades unidad 3.

Nota: recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificarque ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas yentregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

ACTUAR VERIFICAR

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Analiza y propone mejoras ante una situacin organizacional.

Define la organizacin bajo un enfoque basado en procesos.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.