ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Tanques para almacenamiento de petróleo o lodos

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTE

1. como conoció la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica?

o Interneto Páginas amarillaso Amigo, colega, contactoo Otro _________________

2. En comparación con otras alternativas de empresas de fabricación de tanques de almacenamiento de crudo o lodos es.

o Mucho mejoro Algo mejoro Más o menos igualo Algo peor o mucho peor

3. Por favor, valore del 1 al 10

a) Relación calidad precio _____b) Calidad de servicio _____c) Profesionalidad _____d) Calidad producto _____e) Cumplimiento _____

4. ¿Cuál es su grado de satisfacción?

o Muy satisfechoo Satisfechoo Insatisfechoo Muy insatisfecho

5. ¿Recomendaría usted la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica a otras personas?

o Sio No

6. ¿Cuáles de los siguientes aspectos Ud. considere que puedan ser mejorados?

o Actitud de servicio

o Plazo de entrega

o Calidad del producto

o Precio

o Otro____________

Necesidad: es algo que el consumidor realmente necesita

Expectativa: es algo que el consumidor necesariamente va a conseguir pero que espera conseguirlo del producto o servicio

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará

cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

10 Estandarización de proceso para una mejor organización

Capacitación certificación de

soldadores

calidad en el producto

estandarizar para evitar errores

entregas a tiempo

implementar sistema de gestión de calidad

estandarizar procesos

Externo

4 producto cumpla con la normatividad vigente ASME, API, AWS.

Entrega justo a tiempo

Formas de pago

Especificación del cliente.

Calidad en el producto

Contar con personal calificado

Cumplimiento en entrega

asesoría

implementando sistema de gestión de calidad

dossier de construcción de tanques

certificación de las etapas del proceso

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es importante conocer que necesidades y expectativas tiene el cliente para satisfacer los requerimientos que el cliente necesite, ajustándose a la normatividad. La norma ISO esta enfoca a la satisfacción del cliente por ende su contenido establece un proceso para obtener buenos resultados en la gestión de la empresa y el bienestar del cliente.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.