ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Satélite de confección a empresas del sector textil que manufacturan prendas de vestir, se confeccionan principalmente camisas.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

1. ¿CUÁNTO TIEMPO HACE QUE USA NUESTROS SERVICIOS?a) Un mesb) De 1 a 6 mesesc) De 7 a 12 mesesd) Entre 1 y 2 añose) Más de 2 años

2. ¿CÓMO CONOCIÓ NUESTRA EMPRESA Y LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS?a) Amigos, colegas o contactosb) Publicidad puerta a puertac) Otros

3. ¿USTED HA RECOMENDADO NUESTRA EMPRESA Y NUESTROS SERVICIOS A OTRAS PERSONAS?a) Sib) No

4. ¿QUÉ PERCEPCIÓN TIENE ACERCA DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS?a) Excelentesb) Buenosc) Regularesd) Malos

5. HASTA EL MOMENTO, EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE HA CONTRATADO CON NOSOTROS ¿ES?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

6. DURANTE EL TIEMPO QUE USTED HA VENIDO TRABAJANDO CON PRENDAS DE VESTIR, ¿CUÁLES CREE QUE SON LAS PRINCIPALES NECESIDADES QUE DEBEN SER CUMPLIDAS PARA QUE SE CONSIDERE SATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO?

7. ¿ÉSTAS NECESIDADES HAN SIDO CUMPLIDAS A CABALIDAD POR NUESTRA EMPRESA?a) Sib) No

8. ¿CONSIDETA QUE HAY ALGO QUE PODAMOS CAMBIAR EN LA FORMA DE PRESTAR NUESTROS SERVICIOS, PARA QUE USTED QUEDE TOTALMENTE SATISFECHO CON ELLOS?

Tiempo aproximado para la solución de la encuesta: 10 minutos.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno 2

Que los cortes que vengan de los procesos anteriores, estén organizados de tal manera que sea lo más fácil posible hacer el trabajo propio en cada área.

Que no haya defectos en la calidad de los procesos anteriores, de tal forma que no retrase las labores propias del puesto de trabajo.

Una persona encargada de estar pendiente de los cortes que están listos en alguna parte del proceso para pasarlos a otros, debe estar en contacto constante con los operarios para saber por medio de ellos cuál es la forma más fácil para empezar su trabajo.

Externo 10 Realizar la confección Qué las prendas Organizar los pedidos de forma

de prendas de vestir, dentro de los tiempos pactados y con el nivel de calidad de hilos y manufactura posible.

sean lo más parecidas posibles a la muestra y que sean entregadas lo más rápido posible.

prioritaria, para dar solución inmediata a los más urgentes sin descuidar los tiempos de entrega de los que posibilitan esperar un poco más de tiempo.Mantener un stock de insumos de diferentes calidades, con el fin de cumplir con los requerimientos del cliente.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Es importante saber diferenciar, tanto quienes son los clientes externos como los clientes internos de la compañía, el nivel de criticidad en los procesos que cumplen los clientes internos, así como tener en cuenta qué tanto de nuestro mercado le estamos entregando a un solo cliente.

Saber diferenciar entre una expectativa y una necesidad de nuestros clientes nos permite buscar enfoques más claros al momento de desarrollar un plan de calidad para la compañía.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.